通关话术手册0002

1、中国人莓1内部资料，妥善保存2012年全省系统新人扬帆启航训练营话术手册中国人寿山东省分公司教育培训部C第一关：三讲关一分钟自我介绍话术（一）开场白：姚先生！您好！没见一段时间，您越来越精神啦！最近怎么样？忙不忙？（握手）（二）加入中国人寿：我最近换工作了，我加入中国人寿，刚刚参加完培训。（递交名片）（三）认识到保险的重要性： 以前对保险没什么了解， 通过学习我觉得在现在的生活中，保险的作用越来越重要了，因为现在社会和以前不一样了，医疗、养老、教育等各方面问题基本都要靠自己解决，保险成为了现代家庭不能缺少的保障。（四）特别想与您分享：在培训中，我学习了一些家庭保障知识，觉得挺不错的，很想与人分

2、享。在我的朋友中， 我觉得您很热心，所以培训完我第一时间就来找您。您先听我讲讲，就当增多一些常识，如果有讲得不好的 地方，您也可以给我一些建议。二分钟公司介绍话术（一）中国人寿历史最悠久：公司成立于19491949年1010月，伴随着新中国的成长。一直以来，公司占据国内保险市场领导者的地位，被誉为中国保险业的航空母舰。（二）中国人寿实力最雄厚：是目前全球唯一一家在纽约、香港、内地三地上市的保险公司，同时是中国A A股市场的保险第一股。中国人寿拥有比肩全球的雄厚实力，20122012年保费收入高达 50005000亿元，市场份额稳居行业首位；截止1212年底，公司总资产超过 2.32.3万亿元，

3、占据寿险市场近半壁江山。（三）中国人寿品牌最卓越：连续十年入选财富全球 500500强，从最初的290290位跃升至20122012年的113113位；连续1010年入选我国十大最具价值品牌，品牌价值高达1200.31200.3亿元，是我国保险业的第一品牌。（四）中国人寿投资最稳健：中国人寿投资收益逐年提升，中国人寿巨资投入基础设施建设、国家能源企业、大型金融机构等项目，收益丰厚。（五）中国人寿网络最全面：中国人寿网络遍布全国大小城乡，并拥有最大的全国性客户群体，截至1111年底，已为超过6 6亿人次的客户提供过保险服务。（六）中国人寿服务最完善：至1212年，中国人寿9551995519电话

4、服务中心连续八次荣获“中国最佳呼叫中心奖”。而且中国人寿服务全面升级，隆重推出“鹤卡”，让客户可享受到特约商家专享服务。（七）中国人寿信誉最良好：中国人寿获得荣誉众多，至 1212年连续七次获得中国“最受喜爱的保险品牌”奖，还获得“最值得信赖寿险公司”、“亚洲最好的保险公司”等重要奖项。有这样强大的公司做后盾，您可以放心。相信成 为实力如此雄厚的公司的客户，您一定可以享受到最优质的服务。三分钟讲保险保险是应急的准备： 我们每个人家里都有雨伞，刮风下雨都会拿出来用，其实人这一辈子也和天气是一样的，都会有晴天和阴天，没有那个人的一生是一帆风顺的，保险就像家里的雨伞，平时感觉不到他的作用，但在我们碰

5、到逆境时，他能为我们遮风挡雨。保险是财务的规划： 我们现在努力的工作就是为了提升我们的收入，让自己和家人的未来能够过得更好，您认同吗？现在还年轻，通过保险强制节省一笔钱留到老年用，既不会对我们的生活产生很大的影响，又能保证资产的保值增值，让自己年老时不差钱。第二关：准客户开拓之转介绍话术 步骤一：寒暄与赞美（略）步骤二：取得认同业：王姐，我们认识了这么多年，你觉得我这个人怎么样？客：不错呀，你很有责任心，为人处事都很不错。业：非常感谢您对我工作的肯定，未来的日子我也会一如既往的为您提供最好的服务 步骤三：提供转介绍的范围业：王姐，您平常为人很成功，人缘也好，又热心。您能不能帮我个忙，替我想一想

6、在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识一下？对了，王姐，我记得您以前曾说过您常和您的朋友xxxxxx 一块逛街，她现在怎么样？步骤四：获取更多信息业：哦，看来她也是非常能干的人！她在什么单位上班？你们还经常一起逛街吗？她家住哪？孩子上几年级了？老公 做什么工作？（多了解一些被介绍人的资料）步骤五：获取更多的转介绍业：王姐，除了李姐，您身边还有没有最近刚刚有孩子的？刚升职的？新买了房子的？理财观念特别好的朋友？ 步骤六：感谢并承诺业：王姐，我想告诉您我是怎样与他们接触的。首先，我会给他们打电话约个时间见面，如果他们方便我们就见面， 如果不方便我也不会过多打扰他们，您看可以吗？您

7、看您需不需要先给他们打个电话，或者是我打电话约他们时可不 可以提到您？王姐，非常感谢您对我工作的支持和帮助，我会象尊重您一样，尊重您的朋友！为他们提供最好的服务！而且我会随 时告诉您事情进展的情况。常见转介绍异议处理1 1我的朋友都对保险不感兴趣你的心情我理解，我相信没人会对自己不了解的事情感兴趣，让我跟您的朋友分享后，他可能会有兴趣。请您放心， 如果您的朋友确实没兴趣，我会马上离开，决不打扰他，并会马上把信息反馈给您，您看行吗？2 2、我不想让营销员打扰我的朋友我有许多朋友在给我名字的时候都有所顾虑，不如我现在给您介绍一下拜访客户的程序，等您多了解了后，再决定是 否介绍您的朋友给我认识。首先

8、，在整个销售过程中，我会以专业精神为我的客户提供服务，在得到您的同意才会继续下一个步骤，第一：我会 给他们打电话约个时间见面，如果他们方便我们就见面，如果不方便我也不会过多打扰他们；第二：如果您不愿意我 保证不会提及您的姓名，而您朋友的资料也会是绝对保密。第三，无论成功销售与否，我都会联络您，让您知道进展。 王姐，您看这样行吗？3 3、一时想不起名字，以后听到有买保险的我一定介绍给你如果您一时想不起来不要紧，其实考虑买保险的朋友不外乎以下三种情况：第一是经济环境改善；第二是个人或者家 庭责任增加，好象；第三是他可能最近遇到一些事情，而令他改变对保险的看法，不知道您身边有没有这样的朋 友？4 4

9、、让我先跟他们谈谈保险再说吧，他们如果想买，我会给你打电话。谢谢您答应替我向您的朋友询问有关保险的事情，可是每个人的财务状况都不一样，若他们有疑问，我却不能在场立 即向他们解释，这样会使他们在不完全了解的情况下做出决定，您同意我的看法吗？您认识的人当中有没有正打算买 房子，或是已经买了呢？第三关：约访话术约访步骤及话术 步骤一：问好并介绍自己及推荐人业：“张经理，您好！我是中国人寿保险公司的业务代表郝勤奋。是王平律师的朋友，您记得王律师吗？”客：“记得，有什么事吗？”步骤二：询问客户是否方便业：“请问您现在说话方便吗？”客:“方便。”步骤三：道明来意业：“张经理，是这样的，最近我向王律师介绍了

10、一份我们公司的家庭理财计划，他觉得很满意。他告诉我您非常关注家庭的财务安全，对我们公司的理财计划可能会有兴趣，所以特别推荐我来认识您。 我想与您约个时间， 大约1515分钟，与您做个需求分析，看看我们的计划是否能满足您的需要。”步骤四：“二择一”法约定会面时间业：“您看这个星期六下午三点还是星期天上午十点，您比较方便呢？”步骤五：异议处理客：我公司有保险业：李经理，你放心，我们公司提供的服务和你公司提供的员工福利是不同的我只需要大约15-2015-20分钟，向你介绍一个对很多人都有帮助的理财经验，至恫寸候如果您觉得有兴趣，我再给你多点资料参考，您看咱是今天下午2 2点还是明天上午1010点见面

11、？客：我很忙业：李经理，我知道你最近很忙，其实我只想和你约个时间，大约15-2015-20分钟，我是想向你介绍一个对很多人都有帮助的理财经验，只需要 2020分钟就可以了。到时候如果您觉得有兴趣，我再给你多点资料参考，您看咱是今天下午2 2点还是明天上午1010点见面？客：我对保险不感兴趣业：李经理，可能你暂时没有兴趣。其实我今天打电话给你，只想用15-2015-20分钟为你做一个简单介绍和分析，你就可以了解我们公司最新的这份理财计划，到时候如果您觉得有兴趣，我再给你多点资料参考，您看咱是今天下午2 2点还是明天上午1010点见面？客：我买保险了业：李经理，你的保险意识很强嘛，这次我约你出来不

12、是谈你现有的保险，我是想向你介绍一个对很多人都有帮助的理财经验，只需要2020分钟就可以了。到时候如果您觉得有兴趣，我再给你多点资料参考， 您看咱是今天下午 2 2点还是明天上午1010点见面？客：“我很忙，你把资料寄给我吧。”业：“张经理，其实我很想那么做，但是，我为您提供的这份家庭理财计划是要根据您个人的情况设计，才能最大程度地满足您的需求。这也就是我想和您见面谈谈的原因。我只需要用您1515分钟的时间，您看是这个星期六下午三点好呢？ 还是星期天上午十点好呢？”步骤六：重申会面时间并结束对话客：“那就星期六下午的三点吧。”业：“好的，张经理，这样我们就约在这个星期六下午三点见面吧。您看我是

13、到您家里还是别的地方比较方便？”客：“到公司吧。”业：“好的，那我们就在星期六下午三点在您公司见。耽误您的时间了，再次感谢您。”产说会邀约话术业务员：您好，是 XXXXXX先生吗？我是中国人寿保险公司的XXXXXX请问你现在接电话方便吗？客户：方便，您是哪位？业务员：是这样的，上午我给您发过短信，请问您收到了吗？（收到了）前几天我拜访过您，我们聊得很投机而且您对保险也很感兴趣， 我公司为庆祝连续1111年入选世界500500强企业，特举办了一场感恩客户答谢会，答谢会将聘请到国内知名理财专家讲解理财知识，我在公司特别为您拿了一张请帖，您看我是上午给您送过去还是下午给您送过去？（二择一法确定时间和

14、地点）第四关：接洽话术步骤一：自我介绍业：“张经理，您好！昨天我已经跟您电话联系过的，我就是中国人寿保险公司的郝勤奋，很高兴认识您。这是我的名 片，请多多指教！ ” 步骤二：建立良好氛围业：“张经理，您这么年轻就已经把企业经营的这么成功，真是年轻有为啊！这照片上活泼可爱的男孩一定是您儿子吧，我儿子也这么个年龄。张经理，不管工作多累，只要见到儿子，您一定觉得再苦再累都是值得的，对吧？我想您肯定 是个非常有责任心的父亲。”步骤三：道明来意我今天来见您的目的就是我在电话里所说的，希望用大约15-2015-20分钟的时间，和您共同做一个财务状况的分析，同时,还想跟您分享一些财务管理计划。经过这次的分析

15、之后，如果您认为有需要的话，我会把一些资料给您作进一步的参 考；就算现在不考虑，起码您都了解这方面的知识了，将来您自己或您的朋友有这方面的需要时，也会多一种选择。第五关画图讲保险由于各地市主推险种的情况不同，建议各地市根据自己的实际情况，对自己的主推险种的话术进 行整理，意外险的险种话术可准备 3-53-5中险种介绍话术，其他的健康、养老、理财、少儿可准备一种主 推险种话术。意外篇话术观念沟通话术：（一） 切入话术姚先生，现在小车越来越普及了，每个车主都会给小车买保险。我想请教您一个问题：您是觉得车 重要还是人重要呢？（等客户回答）没错，人更重要，所以人更应该有保险啊。（二） 画图讲保险李先生

16、是一家之主，在他的关怀和照顾之下，他的妻子和孩子都生活得很舒适。现在他的家人在他的保护之下生活得很好，因为他就是他们的保险。 但一个人无论多有本事，有一些事情是不能控制的，譬如意外。假使有一天突发意外，李先生不能照顾家人，他们的家庭不但会失去最亲的人，而且还失去了一个持续稳定的收入。但如果拥有这个计划，就会在“万一”发生时给家人 经济上的帮助。健康篇话术观念沟通话术：（一）切入话术姚先生，我们来做一条选择题：下面四个选项， 您认为哪个最重要？ A A金钱B B爱情C C幸福D D 地位（让客户回答），如果在以上选项中加上一项一一 E E健康，您认为哪个最重要？（让客户回答）没 错，当然是健康，

17、健康是最宝贵的财富，是幸福生活的基石，您认同吗？（二）画图讲保险画图讲保险姚先生，可否请教您一个问题？我们每天辛苦的工作究竟是为了什么？是为了提高生活品质，使家人生活得更好，对吗？ 生活就如拉车上坡，车上坐着爱人和孩子，凭借自己的体力和智力让他们生活得越来越好，但在这个过程中，万一健康出现了问题，拉车的绳子断了，小车就会不受控制地往下滑。所以，我们需要一个好的保障计划来储备医疗金，您说是吗？养老篇话术观念沟通话术：（一）切入话术姚先生，每个人都希望自己有一个幸福的晚年，是吗？（让客户回答）您是否觉得中国的老龄化社会现象越来越严重呢？（让客户回答）中国传统养老观念是“养儿防 老”但现在生活压力这

18、么大，做儿女的也不容易啊，我们做父母的不能成为他们的负担啊！所以养老 就要靠自己了，您说是吗？养老完全靠自己也不容易，举个例子：譬如两夫妇从 6060至8585岁退休，假设1010元一餐，每天三餐, 退休2525年需要的餐费就要5050多万元，还没计算其它的生活费、医疗费等开支。 养老费用确实是一个沉 重负担啊！（二）画图讲保险我们一直都为过上更美好的生活而打拼，其实在人的生命中有两个自己：一个是年轻的自己，一个是年老的自己。 我相信你未来的收入会随着您的经验和能力不断增加， 但到退休的时候，收入不可避免会大幅减少。一般来说，退休后收入主要来自三方面，首先是储蓄，第二是儿女 给钱花，第三是社保

19、。相信您也同意，社保是不够维持现在的生活水准的。 我们都不想成为子女的负担， 您同意吗？专家建议我们养老要以社会保险打基础、个人储蓄作后盾、商业养老作补充，您认为有道理吗？少儿篇话术观念沟通话术：切入话术（为人父母的心愿）：*先生，您是一位很有爱心的父亲，您对小孩有什么期望吗？（让客户回答）孩子是父母的 希望，相信您的孩子一定很出色！每一位父母都不想让自己的孩子输在起跑线上。现在的社会，多读点书很重要。孩子要能成才，随着教育 您说是吗？ 还是在孩子 越好）就必须要接受良好的教育，接受高等教育，而所有的这些都离不开充足的教育费用的支持 做父母真不容易啊！您是否觉得现在的教育费用越来越高呢？（让客

20、户回答）一项调查显示，中国家庭教育花费已接近家庭总收入的30%30%城乡贫困人群中有4040沧50%50%勺人说“家里穷，是因为有孩子要读书”。人民银行曾做过一项关于城乡居民储蓄目的的调查，发现“积累教育费”是居民储蓄的首要目的，排在“养老”和“住房”之前。 大学是一定要上的，学费是一定要准备的，无非是怎样准备、准备多少的问题： 一个完善的教育基金计划应该保障孩子在接受高等教育时，一定有一笔钱帮助他完成学业。 画图讲保险（子女教育费用的高昂）：根据中国社科院的统计，20102010年大学的学费、住宿费、生活费等加起来，一个本科生一年至少需要两至三万左右的费用。 四年就要1010万左右，这笔钱对

21、一般家庭来说是不轻的负担。 费用的不断增长，这个费用将越来越高。为了孩子着想，我们要做好储备教育金的计划， 您给孩子的教育金目标是1010万，这1 10 0万的目标您觉着是到孩子1818岁准备容易一些呢, 0 0 岁做好教育费用规划：? ?储备教育金一般的方式是储蓄，现在还有许多家庭通过商业保险来积累教育金， 起到“专款专用、 强制储蓄”的作用。? ?做父母的都希望孩子快乐和幸福，如果我们能在他上大学时为他送上一笔大学教育金，在他创业时送上一笔创业资金，在他成家时送上一笔婚嫁金，他一定会对您感恩，这也是父母的心愿。福 星少儿就会让您的心愿实现，只要您每年为孩子存一笔钱至1818岁，您的孩子就可以在上大学、工作、结婚、创业时都得到你为他规划好的充满爱心的贺礼。早理财篇话术、观念沟通话术（一）切入话术姚经理，请教您几个问题：我们每天辛苦拼搏为的就是创造更多财富，让家人生活得更好，是吗？（让客户回答） 专家说过一句话，不但要创造财富，还要守住财富，您说对吗？（让客户回答）创造财富最好的方法是投资，守住财 富最好的方法是理财，您