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文档简介

1、10086质检评分标准-1201版修改备注：新增 点击量：2047 质检评分标准 更新日期：2012-01-06 13:14:46 10086质检评分标准-1201版评分档分数项类别质检项目内容评判分数起评分条件 （确保服务态度的同时解决客户问题）严重服务缺陷严重服务缺陷通话中使用严重不当语言或行为引起客户不满，如与用户通话中带有服务禁忌语、嘲讽或辱骂客户、出现不理睬客户的情况等。未解决用户问题解答或受理业务出错在公司已有业务流程规范可以解决客户问题的情况下，未根据客户诉求提供正确便捷的解决方案。推诿在服务权限范围内，用户明确要求人工为其服务却推至其他渠道或让其再次来电。第一档起评分 100分

2、评分条件：当通来电没有“严重服务缺陷”和“未解决客户问题”的情况出现，起评分为100分。出现以下扣分项现象，则按出现次数累计扣分。扣分项态度瑕疵态度瑕疵出现态度急躁，急于挂机，通话中语调突然提高，抢话等态度瑕疵。20分违反流程规范违反重要流程规范未遵守查询受理权限规范、预处理流程、sp退费流程、回拨流程、离网记录流程、扣费疑问解释流程、关键信息接续指引及新推重要流程。20分违反其他流程规范未遵守服务请求点击规范、转接规范、短信协同流程等公司制定的其他流程规范。10分第二档起评分40分评分条件：当通来电“未解决用户问题”但无“严重服务缺陷”起评分为40分。出现以下扣分项现象，则按出现次数累计扣分。扣分项态度瑕疵态度瑕疵出现态度急躁，急于挂机，通话中语调突然提高，抢话等不耐烦的现象。20分第三档起评分0分评分条件：当通来电如有”严重服务缺陷“无论是否解决客户问题基准分均为0分。备注：在服务投诉中发现的非用户投诉点问题，纳入到质检录音中，按质检标准扣分。若员工受理差

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