ICDDEBUG跟踪使用指南

1、目 录第1章 ICDDebug跟踪插件21.1 说明21.1.1 注意事项21.1.2 窗体命名解释21.2 详细结构窗口上可使用的插件31.2.1 多文件搜索插件31.2.2 转换工具插件41.2.3 缺省树形视图解释型插件51.2.4 子协议解释插件51.3 消息内容窗口上可使用的插件51.3.1 缺省文本解释插件51.3.2 消息成员解释插件51.4 消息浏览窗口上可以使用的插件51.4.1 缺省列表解释插件51.4.2 跟踪呼叫插件61.4.3 跟踪坐席插件61.4.4 显示消息发送序列号/时间插件61.4.5 简单解释插件61.5 服务器过滤窗口上可以使用的插件61.5.1 分析统计

2、型插件61.5.2 跟踪坐席工号插件71.5.3 跟踪APLOGIC单个数据源插件81.5.4 按字符串过滤插件-用于所有消息81.5.5 字符串过滤器-用于文本信息81.5.6 按主被叫跟踪91.5.7 通用控制块跟踪过滤器插件12第2章 常用的消息流程132.1 CTIServer内部模块132.2 呼入到自动流程132.3 平台呼出流程282.3.1 人工呼出282.3.2 自动呼出3032第1章 ICDDebug跟踪插件本章要点：本章主要介绍了ICDDebug插件的使用以及一些基本消息流程。对于ICDDebug的基本使用，请先参考ICDDebug操作简要说明。这里主要介绍一下ICDDe

3、bug插件的使用以及一些基本消息流程。1.1 说明1.1.1 注意事项目前比较常用的插件有以下几个：通过控制块跟踪过滤器、搜索主叫或被叫、字符串过滤器和根据消息号过滤。这几个插件配合使用可以达到比较好的效果。在介绍使用之前，先说明一下使用ICDDebug跟踪的一些注意事项。l 对于跟踪呼叫，接续方面的问题一般只需要跟踪CCS、CTI Server即可，若涉及客户端座席的问题，除平台方面的消息外，一般还需要相关的座席日志来配合。对1B1D座席来说，最好能跟踪相应的DPDebug消息（即APC卡的消息）。l 对ICDDebug消息保存的要求，对呼叫量大的局点，一般要求自动保存的文件大小至少为10M

4、（调试管理/系统参数），以免文件切换太快，丢失消息。而且要求一般在主用服务器机器上跟踪，这样对网络要求最小。l 停掉某服务器消息的跟踪，一定要在调试管理/服务器配置中去掉此服务器的选择，而不是在直接在右下角的“消息过滤窗口”中去掉此服务器。l 在使用ICDDebug（ICDDebugV300R002D802或之后版本）之前，必须先安装Microsoft XML Parser 3.0或以上版本。安装后，安装文件目录下包含了3.0解释器，如果ICDDebug运行时提示没有能用的解释器，请到ICDDebug安装目录下，运行xmlsdk.exe程序。或者到网上找一个解释器下载下来安装。l 不同权限登陆

5、后能使用的功能有所不同。1.1.2 窗体命名解释ICDDebug窗体名称如下图所示1.2 详细结构窗口上可使用的插件1.2.1 多文件搜索插件打开方式：在详细结构窗口上点击右键，选择工具型插件，再选择多文件搜索型插件。功能：将某个目录下的所有ITM文件中存在该消息的文件找出。同时在该界面上实现了查看消息结构、文件打开功能。界面如下：1.2.2 转换工具插件打开方式：在详细结构窗口上点击右键，选择工具型插件，再选择转换工具插件。功能：实现数值间的转，支持的数值类型有：十六进制、十进制、时间型、字符型，界面如下：1.2.3 缺省树形视图解释型插件打开方式：在详细结构窗口上点击右键，选择缺省树形视图

6、插件。功能：对当前消息结构进行了解释（即可看到树形结构显示的消息结构），结果显示在详细结构窗口上1.2.4 子协议解释插件打开方式：在详细结构窗口上点击右键，选择子协议解释插件。功能：在缺省树形视图解释的基础上，对消息中子消息结构也进行了解释，结果显示在详细结构窗口上1.3 消息内容窗口上可使用的插件1.3.1 缺省文本解释插件打开方式：在消息内容窗口上点击右键，选择缺省文本解释插件功能：将当前选中的消息内容以十六进制和字符形式显示出来，消息内容显示在消息内容窗口上1.3.2 消息成员解释插件打开方式：在消息内容窗口上点击右键，选择消息成员解释插件功能：在缺省文本解释插件解释的基础上，增加了对

7、当前选中的树形节点数值的部分说明（即：解释了数值的意义），内容显示在消息内容窗口上1.4 消息浏览窗口上可以使用的插件1.4.1 缺省列表解释插件打开方式：在消息浏览窗口上点击右键，选择缺省列表解释插件功能：对消息的基本流向进行了分析，以及消息基本信息的显示，内容显示在消息浏览窗口上1.4.2 跟踪呼叫插件打开方式：在消息浏览窗口上点击右键，选择跟踪呼叫插件功能：在缺省列表解释的基础上，对呼叫消息进行了进一步分析，解释了呼叫结果的意义（如：成功、失败、失败原因等），内容显示在消息浏览窗口上1.4.3 跟踪坐席插件打开方式：在消息浏览窗口上点击右键，选择跟踪坐席插件功能：在缺省列表解释的基础上，

8、对呼叫消息进行了进一步分析，解释了坐席进行的部分操作操作的意义（如：配置改变事件、主备倒换事件等），内容显示在消息浏览窗口上1.4.4 显示消息发送序列号/时间插件打开方式：在消息浏览窗口上点击右键，选择显示消息发送序列号/时间插件功能：在缺省列表解释的基础上，对呼叫消息进行了进一步分析，解释了消息发送的序列号、发送时间信息，内容显示在消息浏览窗口上1.4.5 简单解释插件打开方式：在消息浏览窗口上点击右键，选择简单解释插件功能：该插件仅仅显示了消息跟踪模块，消息号，该消息的名称（如：握手消息，断连消息等），内容显示在消息浏览窗口上1.5 服务器过滤窗口上可以使用的插件1.5.1 分析统计型插

9、件打开方式：在服务器过滤窗口上点击右键，选择分析型库，再选择分析统计插件。功能：对消息中的各项数据进行分析统计，其中包括了：统计消息流量、统计呼叫个数、统计话务员个数、统计中继数、统计平均通话时长、统计排队机模块数、统计拆线原因码分布、统计CTIAPI函数使用量、统计录音情况、统计放音情况，统计收号结果、统计路由结果、统计关键路径数据 ,界面如下：1.5.2 跟踪坐席工号插件打开方式：在服务器过滤窗口上点击右键，选择过滤型插件库，再选择跟踪坐席工号插件。功能：消息浏览窗口上显示的消息将被过滤，仅留下具有该工号信息的消息。界面如下：1.5.3 跟踪APLOGIC单个数据源插件打开方式：在服务器过

10、滤窗口上点击右键，选择过滤型插件库，再选择跟踪APLOGIC单个数据源插件。功能：消息浏览窗口上显示的消息将被过滤，仅留下与当前设置的APLOGIC数据源相符的消息。界面如下：1.5.4 按字符串过滤插件-用于所有消息打开方式：在服务器过滤窗口上点击右键，选择过滤型插件库，再选择按字符串过滤插件用于所有消息插件。功能：消息浏览窗口上显示的消息将被过滤，仅留下包含了当前输入字符串的消息。界面如下：1.5.5 字符串过滤器-用于文本信息打开方式：在服务器过滤窗口上点击右键，选择过滤型插件库，再选择按字符串过滤插件用于文本消息插件。功能：消息浏览窗口上显示的消息将被过滤，仅留下具有文本信息并且包含了

11、当前输入字符串的消息。界面如下：1.5.6 按主被叫跟踪在跟踪了平台消息后，要想过滤出故障的号码，可以利用工具型插件（在“详细结构窗口”单击右键，选择“工具型插件库”，再选择“多文件搜索插件”）搜索出现故障的号码在哪一个跟踪文件中，打开包含故障号码的文件，就可利用“按主被叫过滤”插件（右击“服务器过滤窗口”，选择“过滤型插件库”，再选择“按主被叫过滤”插件），找出与此呼叫相关的消息。图1-1 选择“搜索主叫或被叫”插件弹出相应的窗口，输入想要过滤的主叫号码或被叫号码，单击确定。图1-2 跟踪主叫或被叫窗口可过滤到此呼叫的呼叫建立SP_Setup消息，如下图：图1-3 过滤到此呼叫的呼叫建立SP

12、_Setup消息可以通过勾掉其它服务器的消息以及修改CTIServer的客户端过滤。得到如下的图：1.5.7 通用控制块跟踪过滤器插件在使用“搜索主叫或被叫”过滤的基础上，可以利用此过滤器过滤出此故障号码的一些相关消息，按确定后，就会把此相关控制块的信息全部过滤出来。如下：这里逐个添加各个内部模块的控制块信息，可以把一个呼叫的完整的消息流全过滤出来。第2章 常用的消息流程本章要点：本章介绍了一些常用的消息流程以及消息流中的关键点。2.1 CTIServer内部模块在介始前，先简单讲一下CTIServer内部的模块。l SCP：负责与主机的TopEng模块（经常称为Sip）打交道，主要是负责接续

13、控制和资源控制处理的。l IVR：负责与IVR/UI进行交互的，主要是负责管理IVR/UI的登录，流程接入码注册和自动流程协议交互。l OC：负责与主机的座席管理模块（经常称为OP）打交道，主要是实现对座席的管理控制。l ACD：包括TopEng-SIP, TopEng-OP；即主机内部的两个模块统称为ACDl CCS：l UIS：l SPY：质检模块，主要是负责质检任务（如录音，放音等）的控制处理l Outbound:外呼模块，负责与外呼服务器Outbound打交道。2.2 呼入到自动流程1、ACD-CTIServer1 : SP_Setup呼叫建立USHORT usSend; /发送方的进

14、程号 USHORT usReceive; /接收方的进程号 USHORT usMsgType; /消息类型( 0 - 65535 ) 1（呼叫建立） UCHAR ucMid; /排队机的模块号(1-255)指呼叫进入的排队机交换模块 UCHARsender_handle;/发送方控制块使用次数 USHORTsender_dsn;/发送方控制块 UCHARreceiver_handle;/接受方控制块使用次数 USHORTreceiver_dsn;/接受方控制块 UCHARcall_feature;/呼叫特征。指排队机指示的呼叫特征，参见ACD_Call_Feature_Type UCHARCL

15、IMAXLEN_EXTEN/2+1; /主叫， BCD UCHARCLDMAXLEN_EXTEN/2+1;/被叫，BCD UCHARmid;/模块号 UCHARDID;/设备号 USHORTtrunk_dsn;/中继号。指排队机模块的中继号 UCHARorg_CLDMAXLEN_EXTEN/2+1;/原始被叫。一般情况下只有在进行了呼转的情况下，才会有此号码，或彩铃智能网方案中UCHARucISDNCall;/本次呼叫用户是否ISDN用户UCHARucBearerCapability;/需要的线路承载能力，enum INFO_TRANS_CAPABILITY。后面经常还会有一些排队机携带的IE

16、结构信息，如智能网方案彩铃呼叫中的呼叫关联等。enum ACD_Call_Feature_Type /排队机呼叫特征 ACD_SP_CALL_NORMAL = 0, /普通呼叫ACD_SP_CALL_SPECIAL, /SPECIAL CALL, USED BY CONFERENCE CALLACD_KE11_CALL, /KE = 11, USED BY VMS CALL-GET VOICE INFORMATIONACD_KE15_CALL, /KE = 15, USED BY VMS CALL-DELETE VOICE INFORMATIONACD_BP_CALL, /BP,USED BY

17、 VMS CALL-SEND INFORMATION TO BP ACD_SP_CALL_LONG, /长途呼叫ACD_OP_CALL_OUT, / = 6座席呼出类型ACD_SP_OPS, /国际话务员呼叫 /OPS:/ACD_SP_VCP_ISDNCALL, /视频呼叫ACD_SP_IDD,/平保国际长途来话 2003-06-09 ACD_SP_CBRT_CALL= 20,/DDD20030411：彩铃业务排队机呼叫特征2、ACD-CTIServer2:SP_SetupAck呼叫建立应答，仅仅是协议交互，并没有一些具体的含义3、SCP-CCS20005:MEDIA_CCS_ROUTE 媒体

18、服务器向CCS请求路由请求路由中的一些有效数据主要是：（1）callID：平台各媒体服务器为每个呼叫，申请的呼叫唯一标识，ulTime:呼叫进入时间，ucServer：代表呼叫的媒体类型0：语音媒体1：web媒体2：email媒体（2）usRequestType:呼叫路由的请求类型，一般是与呼叫特征相关的如0：普通呼叫1：话务员呼出2：长途呼叫3：网呼4：国际长话（3）caller:主叫号码，格式ADDRESSID struct ADDRESSID /USHORT usType;/地址类型,/enum ADDRESS_TYPEunionAGENTID agentId;/话务员标识ULONGul

19、Id;/通道号, 或工号，或媒体通信服务器的会话标识, 或控制块号ULONGulIp;/IP地址CHARpcDN MAXLEN_EXTEN + 1 ;/字符串，以0结尾。（例如电话号码，IVR接入码或其他）;usType取值为ADDRESS_TYPE_AGENTID时，在详细结构浏览中应读agentID(即VDN号和WorkNo号)，enum ADDRESS_TYPE ADDRESS_TYPE_NULL = 0, /0 无地址标识，表示不能提供或不必提供。 ADDRESS_TYPE_WORKNO, /工号（ULONG）ulID ADDRESS_TYPE_SESSIONID, /媒体通信服务器的

20、会话标识（ULONG）ulID ADDRESS_TYPE_CBNO, /控制块号（ULONG）ulID ADDRESS_TYPE_PATHID, /媒体服务器通道号（ULONG）ulID ADDRESS_TYPE_IP_ADDRESS, /5 IP地址(ULONG) ulIp ADDRESS_TYPE_DN, /电话号码字符串，以0结尾。pcDN ADDRESS_TYPE_URL, /URL字符串，以0结尾。(例如表示路由结果为访问指定网站和网页) pcDN ADDRESS_TYPE_IVR, /IVR引导号，字符串，以0结尾。 pcDN ADDRESS_TYPE_AGENTID, /话务员标

21、识（AGENTID）agentId ADDRESS_TYPE_SKILLID, /10 技能标识（ULONG）ulID ADDRESS_TYPE_USERID, /用户号（Internet访问时）（ULONG）ulID ADDRESS_TYPE_MAILBOX, /e-mail邮箱地址类型，pcDN /因为邮箱地址长度可能超过MAX_EXTEN，在地址类型指定为该类型后，实际的地址信 /息按照RFC 822协议从邮件中读取，不在ADDRESSID结构中指定 ADDRESS_TYPE_SKILL_NODENO, /技能节点号（USHORT）ulID /zhengxuefeng add for N

22、RM ADDRESS_TYPE_NET_CC, /网络呼叫中心共享设备（USHORT）ulID /NRM end ADDRESS_TYPE_OTHER,/字符串，以0结尾。（保留）;（4）called:被叫号码，格式ADDRESSID （5）usMediaType:媒体类型enum MEDIA_TYPE /接触媒体类型MEDIA_TYPE_CHAT =1 ,/文字交谈MEDIA_TYPE_WEBPHONE ,/点击通话MEDIA_TYPE_ESCORT ,/护航浏览、表单共享MEDIA_TYPE_CALLBACK ,/回呼请求呼叫MEDIA_TYPE_PHONE ,/普通语音电话MEDIA_T

23、YPE_EMAIL ,/电子邮件呼叫MEDIA_TYPE_FAX ,/传真呼叫MEDIA_TYPE_VIDEO ,/IP视频呼叫(H.323)MEDIA_TYPE_WB ,/电子白板MEDIA_TYPE_APP_SHARE ,/应用程序共享MEDIA_TYPE_FILE_TRANSFER,/文件传输MEDIA_TYPE_VIDEO_2B1D ,/2B+D ISDN视频呼叫MEDIA_TYPE_VIDEO_6B1D ,/6B+D ISDN视频呼叫MEDIA_TYPE_OPS,/OPS呼叫MEDIA_TYPE_PREDICT_OUTBOUND ,/预测呼出MEDIA_TYPE_PREVIEW_OU

24、TBOUND ,/预浏览呼出/在此上面添加接触媒体类型MAX_MEDIA_TYPE_NUM, /接触媒体类型总数;4、SCPIVR35001:CTI_SCP_IVR_ROUTING SCP通知IVR自动呼叫到达主要数据：（1）usVDNID:呼叫所属的VDN（2）szAccessCode:IVR接入码后续号码6、SCPIVR35002:CTI_SCP_IVR_ROUTING_ACK IVR通知SCP呼叫响应在这一步后，若收到IVR发给SCP的拆线消息 35027 CTI_SCP_IVR_DISCONNECT.消息里的原因码意义如下：1398：表示IVR/UI没有向CTIServer注册此呼叫流

25、程的接入码。1399：表示IVR/UI没有向CTIServer注册或断连后没有再次向CTIServer注册。中间是CTIServer与IVR/UI服务器的交互部分。协议交互是通过子协议封装的。如CTIServer发给IVR/UI是以消息22601，IVR/UI发给CTIServer是以26676对22601来说，send_dsn和send_handle即表示CTIServer内部IVR模块的控制块号，rec_dsn和rec_handle即表示UI/IVR的呼叫实例编号。对26676，则返过来。子协议中的消息：sp_setup:1通知IVR/UI服务器呼叫到达。由于是sp_setupack: 2

26、呼叫Acksp_alerting: 3振铃sp_notify: 4呼叫通知msg_ssp_scp_call_info: 81通知呼叫callidsp_answer:5呼叫应答sp_answerack: 6 呼叫应答响应。7、SCPIVR35003:CTI_SCP_IVR_ALERTING IVR通知SCP呼叫振铃（在此消息前，IVR必须已经给CTIServer已经回了sp_alerting6-7之间CTIServer与IVR/UI交互了：CTIServer-IVR/UI: sp_setupCTIServer-IVR/UI:sp_setupackCTIServer-IVR/UI:sp_alert

27、ing8、SCPACD3:SP_Alerting呼叫振铃9、SCP-ACD4:SP_Notify呼叫通知10、SCP-IVR5:SP_Answer呼叫应答在810之间CTIServer与IVR/UI交互了：CTIServerIVR/UI:sp_notifyCTIServerIVR/UI:msg_ssp_scp_call_infoCTIServerACD5:SP_Answer呼叫应答12、SCPIVR6:SP_AnswerAckCTIServerIVR/UI:sp_answerack后面在流程一般就是放音收号，或进行人工转移操作。如放音收号：14、IVRSCP:19 SP_PlayDrv放音收号

28、SCP-ACD:19SP_PlayDrv重要数据：voice_resource:放音类型0：SPT放音1：VP放音2：SIG放音10：新VP协议放音WhetherDrv: 是否收号0：不收号1：收号Max_digit:最大收号长度end_delineate：收号结束键play_para:放音参数。注：根据voice_resource的类型，分别按其中的格式解析。0，10：SPT放音，新VP放音，按Spt_play中的格式解析。Spt_play中ucTimes表示放音次数。0：表示循环放音ucSegmentNo表示放音的语音段数ucSentenceLength表示ucSentence的有效数据长

29、度ucSentence表示放音内容。其中每一段是以以下格式存放。语种（1个字节），放音类型（1个字节），段内容长度（1个字节），段内容。常见的放音类型有：0：直接放音1：报电话号码9：ICD直接放音11：报工号。举例：ucSentence如 00 09 02 45 00 表示语种为普通话（00），放音类型为ICD直接放音（09），放音的SPT语音编码为（0x0045=69）.1：VP放音按vms_play中的格式解析vms_play中play_times表示放音次数。Play_type表示放音类型。0：放note提示音，后面的filename中存放的是notes语音编码（同SPT语音编码）；1

30、：放指定文件音，filename为全路径文件名；4：放note组合音，filename中存放的是notes语音编码（两个字节为一个语音编码，直到FF结束）。2：SIG放音按sig_play中的格式解析，为SIG板语音序号。VXML中使用的放音收号SP_START_PLAY_DRV_ASR（151）。解析：ucPlay_DRV_ASR：表示操作（放音，收号，识别等）/其中放音识别收号命令类型 ucPlay_DRV_ASR的定义如下： /* 76543210 1）第0位为是否进行收号的标志：0表示不进行收号，1表示进行收号 2）第1位为是否进行语音识别的标志：0表示不进行语音别，1表示进行语音识别

31、 3）第2位为是否进行放音的标志：0表示不进行放音，1表示进行放音 4）第3、4位表示音源：0 0 SPT 0 1 VP 10SIG 11保留 5）其他位保留 */命令数据vmsPlay_DRV_ASR_Entity的解析：若第0位为1，即表示收号，则数据vmsDRVEntity有效若第1位为1，即表示进行识别，则数据vmsASREntity有效若第2位为1，即表示放音，则数据vmsPlayEntity有效。对于放音参数的解析按照SP_PlayDrv中的说明解析即可。15、SCPIVR:50 SP_Play_Record_Ack放音收号应答数据：result: 0表示放音失败，1：成功16、S

32、CPIVR:50 SP_PlayRecord_Res放音结果数据：result: 0 表示放音失败，1：放音结束如果在有收号的情况下，一般还会有收号结果17、SCPIVR:15 SP_UserInformation收号结果数据：user_cause:收号原因，0：收号成功1：超时2：无资源3：收号异常4：收到首位有效号码5：首位无效号码6：号码不全7：用户取消8：用户未输入user_info:用户按键。直接在二进制窗口中看到用户按键。（只有在user_cause为0,4时有效）如果在流程里涉及到转人工操作，一般有以下三种路由方式：（1）按技能队列描述请求路由：可以查看消息UIS_CCS_GET

33、_DEVICE_BY_SKILLS_WITH_VDN 24615, UIS_CCS_GET_DEVICE_BY_SKILLS 24613（CCS服务器），CCC_QUERY_DEVICE_BY_SKILL_WITH_VDN 1091, CCC_QUERY_DEVICE_BY_SKILL 779（UIS，客户端消息）。里面的有效数据：szSkills:表示请求的技能队列描述结果消息：UIS_CCS_GET_DEVICE_BY_SKILLS_WITH_VDN_ACK 24616, UIS_CCS_GET_DEVICE_BY_SKILLS_ACK 24614（CCS服务器），CCC_QUERY_DE

34、VICE_BY_SKILL_WITH_VDN_ACK 1092, CCC_QUERY_DEVICE_BY_SKILL 780（UIS，客户端消息）。里面的有效数据：usSuccess:0，成功，其它：失败deviceID:devicetype：设备类型 1：队列 2：话务员 3：IVR流程deviceno:设备号， 如队列ID号，话务员工号，IVR流程设备号（2）按收号信息请求路由：可以查看消息UIS_CCS_REQUEST_ROUTING 24705（CCS服务器），CCC_REQUEST_ROUTING 602（UIS，客户端消息）。里面的有效数据：callID:当前呼叫的callID标识

35、szDN:收号信息结果消息：UIS_CCS_REQUEST_ROUTING_ACK 24706（CCS服务器），CCC_REQUEST_ROUTING_ACK 603（UIS，客户端消息）。里面的有效数据：usSuccess:0，成功，其它：失败deviceID:devicetype：设备类型 1：队列 2：话务员 3：IVR流程deviceno:设备号， 如队列ID号，话务员工号，IVR流程设备号此种请求路由方式，是用户首次匹配上的号码szDN，再按照被叫及拨号配置中配置的数据进行最大缩位匹配路由。注意：在平台配置VDN配置的基本配置里有一项“收号信息路由策略”：使用呼入呼叫收号信息路由，使

36、用匹配被叫收号信息路由。举例说明区别：系统接入码后续码目的设备1860IVR流程：777718601IVR流程：8888186021IVR流程：9999用户拨打18602进行平台，第一次路由到流程7777中，匹配上的号码为1860，在流程7777中按照收号信息“1”请求路由。当VDN配置为“使用呼入呼叫收号信息路由”。则路由号码为18602+1=186021进行路由，路由到流程9999。当VDN配置为“使用匹配被叫收号信息路由”，则路由号码为1860+1=18601进行路由，路由到流程8888。这种VDN配置“使用匹配被叫收号信息路由”是与2.0平台的路由方式相同。 （3）流程求助方式路由：可

37、以查看消息：UIS_CCS_REQUEST_HELP_ROUTING(24707) (CCS服务器)，CCC_REQUEST_HELP_ROUTING(610)(UIS，客户端消息)。里面的有效数据：callID: 呼叫的callID标识szInNo: 流程接入码。即要求助到哪个流程上的求助设备结果消息：UIS_CCS_REQUEST_HELP_ROUTING_ACK(24708) (CCS服务器)，CCC_REQUEST_HELP_ROUTING_ACK(611)(UIS，客户端消息)。里面的有效数据：usSuccess:0，成功，其它：失败deviceID:devicetype：设备类型

38、1：队列 2：话务员 3：IVR流程deviceno:设备号， 如队列ID号，话务员工号，IVR流程设备号这种路由方式下，要求在流程的配置中配置相应的求助设备。请求路由后，实施呼叫转移，有两种：(1)普通呼叫转移(即cell”呼叫转移“)：这种方式下转移队列，可以排队。消息：UIS_MEDIA_REQUEST_REROUTING(22640)，UIS_MEDIA_REQUEST_REROUTING_EX(22718) ，CCC_REQUEST_REDIRECT(562)，CCC_REQUEST_REDIRECT_EX(1191)。对于UIS_MEDIA_REQUEST_REROUTING，CC

39、C_REQUEST_REDIRECT有效数据为：callID: 即要实施呼叫转移的呼叫callID标识。deviceIDDest：呼叫转移的目的设备。即前面的路由结果ucMode:转移模式(0：释放转，对应转移cell里的不等待返回 1：挂起转，对应转移cell里的等待返回 2：成功转 3： 指定转)对于UIS_MEDIA_REQUEST_REROUTING_EX，CCC_REQUEST_REDIRECT_EX有效数据为：addrDest：转移目的的设备。是以ADDRESSID格式解析，请参见前面的媒体向CCS请求路由的解析。其它数据同CCC_REQUEST_REDIRECT结果消息：UIS_

40、MEDIA_REQUEST_REROUTING_ACK(22641)，UIS_MEDIA_REQUEST_REROUTING_EX_ACK(22719) ，CCC_REQUEST_REDIRECT_ACK(563)，CCC_REQUEST_REDIRECT_EX_ACK(1192)。有效数据：usSuccess:返回码。0：成功，其它：失败(2)直接路由人工转移：这种方式下转移队列，只有队列中有空闲话务员，才可以成功，不会排队。消息：UIS_MEDIA_DIRECT_TO_IDLE_AGENT(22642)，CCC_DIRECT_TO_IDLE_AGENT(807)。有效数据：deviceID

41、:devicetype：设备类型 1：队列 2：话务员 3：IVR流程deviceno:设备号， 如队列ID号，话务员工号，IVR流程设备号ucMode:转移模式。同普通呼叫呼叫结果消息：UIS_MEDIA_DIRECT_TO_IDLE_AGENT_ACK(22643)，CCC_DIRECT_TO_IDLE_AGENT_ACK(808)。usSuccess:0：成功 ，其它：失败流程中经常其它的操作：取呼叫数据：UIS_MEDIA_QUERY_CALL_DATA 22648UIS_MEDIA_QUERY_CALL_DATA_ACK 22649CCC_QUERY_CALL_DATA594CCC_

42、QUERY_CALL_DATA_ACK 595设置呼叫数据：UIS_MEDIA_SET_CALL_DATA22646UIS_MEDIA_SET_CALL_DATA_ACK 22647CCC_SET_CALL_DATA 598CCC_SET_CALL_DATA_ACK 599在流程里请求转移以后，即在消息中对相应的callID调用了前面的转移时。下面为后面的消息交互：转移模式：enum TRANSFER_MODE / 内部转移枚举(座席转座席)RELEASE_TRANSFER_MODE, / 释放转HANGUP_TRANSFER_MODE, / 挂起转SUCCESS_TRANSFER_MODE,

43、 / 成功转DESIGNATE_TRANSFER_MODE,/ 指定转 ;若是释放转或指定转，则为CTI_SCP_IVR_REROUTE。若是挂起转，则为CTI_SCP_IVR_HANGUP18、SCP-IVR:35031CTI_SCP_IVR_REROUTEIVR呼叫重路由或SCPCCS:20018MEDIA_CCS_REROUTE媒体向CCS请求重路由主要数据：lastRouted:上次路由目的设备 ADDRESSIDdestSuggested: 建议路由目的设备 ADDRESSIDucReleaseMode:转移模式 TRANSFER_MODE其它同MEDIA_CCS_ROUTE20、S

44、CP-CCS:20019MEDIA_CCS_REROUTE_ACK媒体向CCS请求重路由主要数据：同MEDIA_CCS_ROUTE_ACK如果是呼叫排队(即路由的目的设备dest为10 队列)，则有第2125步，否则直接到第26步21、SCPCCS:20100MEDIA_CCS_CALL_SUSPEND_ACK。后面有一些放排队音的过程。当排队的设备空闲了，则有第21-2323、SCPCCS:20102MEDIA_CCS_CALL_RESUME_ACK25、SCP-CCS:20019MEDIA_CCS_REROUTE_ACK26、SCPOC:35501CTI_SCP_OC_ROUTING人工来话通知主要数据：callID:呼叫的callID标识agentID: 呼叫接受的人工座席28、SCP-OC:35502CTI_SCP_OC_ROUTING_ACK人工来话通知响应29、SCPOC:35505CTI_SCP_OC_ANSWERR