VDA6.3过程审核——汽车产品品质管理

1、汽车工业品质管理体系审核、过程审核及产品审核之间的关系比较注：分别独立的审核方式在一定程度上存在共生性审核方式审核对象目的体系审核质量管理体系对基本要求的完整性及有效性进行评定过程审核产品的诞生过程、批量生产服务诞生过程、服务过程的实施对产品、产品组及其过程的质量能力进行评定产品的审核产品及服务对产品的质量特性进行评定过程审核的规定 定义定义：过程审核是对过程品质能力进行评定，使生产过程达到受控和有能力能在各种干扰因素的影响下让仍然稳定受控。 通过以下四点来达到上述目的： 1，预防：是被和支出缺陷可能性，以及采取措施防止缺陷的发生。 2，纠正：是指对一直的缺陷进行分析，并采取措施消除，并避免缺

2、陷的再发生。 3，持续改进过程：用许多细小的改进来优化整个体系，过程审核的措施落实以后可以改进过程，使过程更有能力、更稳定可靠。 4，质量管理评审：过程审核帮助企业最高管理者得知质量管理质体的各部分是否有效的结论。过程审核的分类 1，计划内的过程审核（针对体系和项目）过程审核是企业质量管理体系组成部分，必须按审核计划进行。对批量的供应商和潜在的供应商，其质量体系已得到认证，则根据需要进行审核只对与供货范围直有关的过程进行审核（减少费用的浪费）针对项目的审核：在项目开发和策划过程进行审核，及早发现缺陷并采取措施2，计划外的过程审核,对于有问题的过程在项目的每一个阶段为了及早发现缺陷或为了审查是否

3、关键的过程特性进行足够的考虑，需要进行过程审核有助于防止缺陷的发生和采取纠正措施。计划外过程审核的起因 1，产品品质下降 2，顾客索赔及抱怨 3，生产流程的更改 4，过程不稳定 5，强制降低成本 6，应有关部门的要求审核人员的职业经验（过程经验） 1，至少有两年的汽车工业过程管理经验（必要） 2，审核人员必须至少（在专家支持下）进行过三次典型的过程审核审核系统方法进行 准备 实施 报告和总结 纠正措施、跟踪、有效性试验审核准备工作充分的审核准备是审核成功的基础，同时必须通知被审核部门审核的原因及时间。审核准备流程 开始进行过程审核准备工作确定过程审核的额范围收集整理资料并加以考虑 （审核人员）

4、收集整理适用的规程并加以考虑（审核员/被审方）划分审核过程的程的工序过程的描述制定检查表格确定影响参数确定参加人员制定详细的审核流程确定审核工作组织上的一些事宜结束审核准备工作步骤 第一步：确定审核过程的范围 第二步：把过程划分为工序 第三步：对过程文件资料进行研究 第四步：把过程划分为工序，对工序进行详细的描述并确定影响工程的参数审核现场资料的提供 1，作业指导书（SOP）和检验（SOP） 2,过程工艺规范 3，控制计划制定检查表的依据 内部1，标注、规范、目标值、程序文件、FMEA、缺陷目录2，维修手册、控制计划、上次审核的结果 外部 IQC进料检验的结果、供应商行为状态、项目计划、绩效数

5、据比较、员工调查、顾客调查等被审核单位参加人员 过程负责人 专业人员 接口代表会前准备 定会议室 设备的准备（如投影仪、插线板等） 现场及相关资料的准备首次会议 1，介绍参加人员 2，介绍审核的目的及原因 3，解释审核程序和框架条件提问的方式 为什么（WHY） 何时（WHEN） 何人（WHO） 如何（HOW ）注：发现有缺点时要随时记录，避免在末次会议发生冲突、必须在现场澄清不明之处。末次会议参加人员被审单位的主要责任人被审单位各工序的相关人员被审单位需要提出改善的责任人级别评定每个问题可以采用0、4、6、8、10五档进行评分评分的依据如下表：注：绝大部分符合，指的是证明已满足了约75%以上的

6、要求并没有特别的风险。过程要素符合率EE的计算公式：EE% 100% 相关问题满分相关问题实际得分对下列要素分别进行评定 产品产品的研发过程的研发原材料/外购物各道工序的平均值服务/顾客满意度 服务策划委外服务/外购产品各道工序的平均值服务/顾客满足程度等级评定注：若被审单位总符合率超过90%或80%，但是有一个或多个要素符合率都在70%以下，则必须降一个等级（如从A*级降到AB*级）；若有为零项，在特别的情况下可以直接降为C级。总符合（%）满足过程评定程度描述等级91100符合A*80 90绝大部分符合AB* 60 79有符合项B*60以下不符合C末次会议 1，末次会议是审核员在审核期间发现

7、的所有情况的总结 2，审核员要对审核的结果进行说明、解释并说明什么地方有缺陷及有改进的潜力，同时说明审核结果的理由 3，必须确定纠正措施的完成期限 4，被审核人员要在审核结果上签名确认审核结果纠正措施 定义：是针对审核中发现的缺陷要在商定期限内完成纠正措施的实施计划 分类1，技术/组织上的措施 生产流程的更改、服务流程的更改、设计/软件的更改2，管理上的措施 员工培训、文件资料的修订（落实管理措施一般比较快）有效性验证 必须对已经确定的措施的有效性进行跟踪 其跟踪的方式如下：1，抽检2，产品审核3，过程审核4，机械设备和过程能力的调查注：若通过验证发现所采取的措施不够有效，则必须对措施进行修订

8、，必要时需指定复审计划。复审的可能 1，完整的审核并需重新进行评定 2，只对具体的有关过程 （部分过程）进行复审，必须要对有缺陷的项目进行复审。审核报告及存档审核报告包括下列项目：过程负责人/参加审核人员过程描述（范围）如：设备、工艺、产品、服务审核的原因结果描述（产品生产/实施服务符合质量要求的程度）降级标准并说明理由措施完成期限应急措施不能评定的审核问题或增加的审核问题对每个审核提问项的说明对发现的缺陷要指出所参照的文件注：A,在审核报告中只对审核过程中和末次会议上讨论的项目进行描述。对每项缺陷要指出其在审核提问表中对点进行如下描述：1，问题描述2，发现的情况（例如：缺陷的类型、缺陷的地点

9、）B,在审核报告中也可以提审核中发现的优缺点。过程审核提问表A,产品诞生过程产品开发策略产品开发实施过程开发策略过程开发实施B，批量生产供方/原材料生产人员/素质生产设备/工装运输/搬运/贮存/包装缺陷分析/纠正措施/持续改进服务/顾客满意程度结构提问表可分为：提问表可分为： 关于两个主过程和每个要素的综述 提问要求/说明需考虑要点，审核时各相关的点必须加以评分注：对于批量生产必须对每个工序进行评定 提问/要求/说明 产品诞生过程产品诞生过程在产品的诞生过程中的产品开发/过程开发，按产品质量策划环的四个步骤（策划、实施、分析、改进）进行。在产品诞生过程初期必须了解顾客的需求、市场的发展趋势、标

10、准和法规、并要考虑过程中的变化。产品开发（设计）产品开发的策划，在报价阶段就必须根据顾客要求和法规制定企业内部的新产品的策划刚要，在接受委托后将策划纲要具体化，并制定处产品开发计划。提问 1，是否已具有满足顾客对产品的要求 2，是否具有产品开发计划并遵守目标值 3，是否策划了实施产品开发的资源 4，是否了解并考虑到对产品的要求 5，是否调查了以现有依据的开发的可行性 6，是否已计划/具备项目开发所需要的人员与技术的必要条件是否具备顾客对产品的要求 考虑的要点：图纸、标准、规范、产品建议书物流运输方案技术供货条件、检验规范质量协议、目标协议重要的产品特色、过程特色法律、法规环境要求、用后处置计划

11、是否具有产品开发计划并遵守目标值 考虑要点：顾客需求成本进度表资源调查目标值确定与监控定期向企业领导汇报是否策划了落实产品及开发的资源 考虑要点：顾客的要求具有素质的人员全过程的时间厂房、场地模具/设备实验/检验/实验室设备是否调查了解并考虑了对产品的要求 考虑要点：顾客要求企业目标坚固的设计/受控的过程定期的顾客/供方会谈功能尺寸是否调查以现有的要求为依据的开发可行性 考虑要点：设计质量生产设备、资源特殊特性企业目标规定、标准、法规环境承受能力进度表/时间框架成本框架是否已计划/已具备各项目开展所需的人员与技术的必要条件 考虑要点：项目领导、项目策划小组/职责具有素质的人员通讯方式（数据远程

12、传递）在策划期间来自/发向顾客的信息（定期碰头会议）模具/设备实验/检验/实验室装置产品开发的落实 提问 1，是否进行了设计DFMEA，并确定改进措施 2，设计DFMEA是否在项目过程中补充更新，已确定的措施是否已落实 3，是否制定了质量计划 4，是否已获得各阶段所要的认可/合格证明 5，是否已具备所要求的产品开发能力是否已进行了设计DFMEA，并确定改进措施 考虑要点：顾客要求/产品建议书功能/安全性/可靠性/易维修性/重要特性环保要求各有关部门的参与实验结果通过过程PFMEA确定的针对产品特性的措施设计DFMEA是否在项目过程中补充更新，已确定的措施是否已落实 考虑要点：顾客要求重要参数/

13、重要的特性/法规要求功能、装配尺寸材料环保要求运输通过过程PFMEA确定的针对产品的措施是否制定质量计划 必须详细说明下列内容： 1，确定、标识处重要特性 2，制定检验和实验流程 3，配置设备和装置 4，及时地预先配备测量技术 4，在产品落实的 适当时间点进行检验 5，澄清验收标准是否已具备所要求的产品开发能力 考虑要点：顾客要求具有素质的人员缺勤的时间全过程的时间厂房实验设备样件的制造模具/设备实验/检验/实验室设备过程开发的决策 提问： 1，是否已具有对产品的要求 2，是否已具有过程开发计划，是否遵守目标值 3，是否已策划落实量生产的资源 4，是否了解并考虑到了对生产过程的要求 5，是否已

14、计划/已具备项目开发所需的人员与技术的必要条件 6，是否已做过PFMEA，并确定了改进措施是否已具有对产品的要求 必须考虑对所有生产产品的所有要求，并将其转化到策划工作中 考虑要点：顾客要求法规、标准、规定物流方案技术供货条件质量协议/目标协议重要特性材料用后处置、环境要求否是已具有过程开发计划、是否遵循目标值 必须从要求条款中取得目标值、并在规定的项目阶段遵守这一目标值 考虑要点：顾客要求成本进度表、策划认可、采购认可、样件、试生产、批量生产资源调查更改的保证方案（批量生产的洽会时间等问题）物流/供货方案目标值确定和监控定期向领导汇报是否已策划落实批量生产的资源 所有资源必须在报价阶段已调查

15、并考虑到 考虑要点：顾客要求原材料的可提供性具有素质的人员缺勤时间/停机时间全过程时间/单台设备产量厂房设备、模具、生产、检验设备、辅助工具、实验室设备是否了解并考虑了对生产过程的要求 通过跨部门合作来了解对生产过程的要求、可以使用QFD/DOE 考虑要点：顾客要求法规要求能力验证设备、模具、工装及检验、实验设备的适合性生产工位布置、检验工位布置、搬运、包装、贮存、标识是否已计划/具备项目开发所需的人员与技术的必要条件 考虑要点：项目领导、项目策划小组/职责具有素质的人员设备、模具、生产设备、检验器具、辅助设备、实验设备通讯方式（如数据远程传输）在策划期间来自顾客的信息是否已做好过程PFMEA

16、，并确定改进措施 必须清楚的了解产品风险，并用合适的措施不断降低风险 考虑要点：所有生产工序（包括供方）顾客要求、功能重要的参数、重要特性可追溯性、环保要求运输各有关部门的参与由设计DFMEA得出的生产过程的特定措施过程开发落实 提问： 1，过程PFMEA 是否在项目过程中补充更新，已确定的措施是否已落实 2，是否制定控制计划 3，是否已具备各阶段要求的认可、合格证明 4，是否为了批量生产认可而进行在批量生产条件下得试生产 5，生产文件和检验文件是否具备齐全 6，是否已具备所要求的批量生产的能力过程PFMEA是否在项目过程中补充更新，已确定的措施是否落实 对产品和过程的更改必须由项目负责人进行

17、评定 考虑要点：顾客要求生产工序（包括供方）重要参数、重要特性、法规要求尺寸材料可追溯性、环保要求运输由PFMEA得出的针对生产过程特性的措施是否制定质量控制计划 批量生产前阶段：必须进行的尺寸、材料及功能检验文件 批量生产阶段：必须注意产品特性、过程特品、过程控制措施及检验和测量系统在内的汇总性文件。 质量计划必须说明一下内容：确定、标识处重要的特性制定检验流程计划配置设备和装置及时地预先配备测量技术在产品落实的适当时间进行的检验澄清验收标准是否已具备各阶段所要求的认可、合格证明 生产设备和检验器具必须进行认可和验证 考虑要点：产品试验批量前样件首批样品重要产品特性、过程特性的功能证明物流运

18、输方案模具、机器、设备、检测设备是否为批量生产认证进行在批量生产条件下得试生产 要及时对生产要素和影响进行评估，必要时加以纠正 考虑要点：顾客要求确定最小生产数量过程能力调整检验器具能力调整测量记录搬运、包装、标识、贮存人员素质作业指导书、检验指导书生产工位布置、检验工位布置生产文件和检验文件是否具备齐全 过程残花、检验特性原则上都要注明公差，生产文件和检验文件必须存放工位、所有措施记录要存档 考虑要点：过程参数（压力、温湿度、时间、速度）机器、模具、辅助器具的数据过程控制图的控制限机器能力验证、过程能力验证操作指导书作业指导书检验指导书缺陷发生状况的及时信息是否已具备所要求的批量生产能力 考

19、虑要点：顾客要求原材料的可提供性具有素质人员停机时间全过程时间、单机产能厂房设备、模具、生产/检验设备、辅助工具、实验室装置运输器具、周转箱、仓库供方/原材料提问：1，是否仅允许已认可的且有质量能力的供方供货2，是否确保供方所提供产品的质量达到供方协议要求3，是否评价供方实物质量，与要求由偏差时是否采取措施4，是否与供方就产品与过程的持续改进商定质量目标，并付诸实施5，对已批量供货的产品是否具有要求的批量生产认可，并落实了所要求的改进措施6，是否对顾客提供的产品执行了与顾客上商定的方法7，原材料库存量状况是否适合于生产要求8，原材料/内部剩余材料是否有合适的进料和贮存方法9，员工是否具有相应的

20、岗位培训是否允许已认可的且具有能力的供方供货 考虑要点：供方会议/定期服务质量能力审核（例如：审核结束/认可证书）实物质量评定（质量/成本/服务）是否确保供方所供产品的质量达到供货协议要求 考虑要点：足够检验的可能性（实验室 好额测量设备）内外部检验顾客提供的检验器具/测量定位支架图纸/订货要求/规范质量保证协议检验方法、检验流程、检验频次商定重点缺陷的分析能力验证是否评价供货实物的质量，与要求有偏差时是否采取措施 定期对供方的质量能力与实物进行检查 考虑要点：质量会议纪要改进计划的商定和跟踪改进后零件的检验记录好而测试记录对重点缺陷/有问题供方的分析评定是否与供方就产品和过程的持续改进商定质

21、量目标，并付诸实施 考虑要点：工作小组（由相关部门组成）确定质量、价格及服务的定量目标，例如：，在提高过程受控状态的同时降低检验成本 ，减少废品（内外部） ，减少在制品 ，提高顾客满意度对已批量供货的产品是否具有所要求的批量生产认可，并落实了所要求的改进措施 新的/更改的产品都要认证 考虑要点：装车样件的认可，实验认可符合ADV要求的首批样品检验报告对重要特性能力验证可靠性分析评定重复鉴定实验及由此制定的改进措施是否对顾客提供的产品执行了与顾客商定的方法 对顾客提供的产品的要求必须取自于质量协议 考虑要求：控制、验证、贮存、运输、确保质量与性能在出现缺陷和丢失情况时信息交流质量文件（质量现状、

22、质量历史）原材料库存状况是否适合于生产要求 考虑要点：顾客需求看板/准时生产贮存成本原材料的应急计划FIFO（先进先出原则）原材料/内部剩余材料是否有合适的进料和贮存方法 考虑要点：包装仓库管理系统FIFO（先进先出原则）秩序与清洁气候条件防损伤/防污染标识（可追溯性/检测状态/加工工序/使用状态）防混批/混料隔离库员工是否有相应的岗位培训 必备知识：产品/规范/特定的顾客要求标准/规范包装加工评价方法（例如：审核、统计）质量技术（例如：8D、因果图）要素6 生产 顾客的零缺陷要求必须被看做时贯穿所有的加工工序。 企业管理者必须为此创造必要地先决条件 每一加工工序的员工必须承担起高度的自我责任

23、 在生产过程中所有的更改必须通知顾客，顾客从起角度参与决定需要另外采取什么措施或是否需要重新进行认证要素6.1 人员素质 提问： 1，是否对员工委以监控产品质量/过程质量的职责和权限 2，是否对员工委以负责生产设备/生产环境的职责和权限 3，员工是否适合于完成所交付的任务并保持其素质 4，是否有包括顶岗规定的人员配置计划 5，是否有效地使用了提高员工工作积极性的方法是否对员工委以监控产品质量/过程质量的职责和权限 考虑要点：参与改进的项目自检过程认可/点检过程控制（理解控制图）终止生产权利是否对员工委以负责生产设备/生产环境的职责和权限 考虑要点：5S 进行/报请维修与保养零件准备/贮存进行/

24、报请对检测、实验设备的检定和校准员工是否适合于完成所交付的任务并保持其素质 考虑要点：过程上岗位指导/培训/资格证明产品以及发现缺陷的知识对安全生产/环境意识的指导关于如何处理“具有特别备证要求的零件”的指导资格认证（例如：焊接证书、视力测定）是否由包括顶岗规定的人员配置 计划 考虑要点：生产班次计划工作分析/时间核算是否有效地使用了提高员工工作积极性的方法 考虑要点：质量信息（目标值/实际值）改进建议志愿行动（培训、质量小组）低病假率对质量改善的贡献自我认证要素6.2 生产设备/工装 所有的配备必需满足品质要求及所所需要的制程能力 提问： 1，生产设备/工装模具是否能保证满足产品特定的质量要

25、求 2，在批量生产中使用的检测、实验设备是否能有效的监控质量要求 3，生产工位和检测工位是否符合要求 4，生产文件和检测文件是否标出所有重要技术要求并坚持执行 5，对产品的调整/更换是否由必备的辅助器具 6，是否进行批量生产起始认可，并记录调整参数及偏差情况 7，要求的纠正措施是否按时落实并检查其有效性生产设备/工装模具是否能保证满足产品特定的质量要求 考虑要点：对重要特性/过程特定的参数进行机器能力调查/过程能力调查重要惨呼要强迫控制/调整在偏离额定值时要报警上/下料装置模具/设备/机器的保养维修状态（包括计划维修）在批量生产中使用教检测、实验设备是否能有效地监控品质要求 考虑要点：可靠性实

26、验、功能实验、耐腐蚀性实验测量精度/检具能力调查数据采集和分析检具标定的证明生产工位、检具工位是否符合要求 工作环境条件必须符合于产品及工作内容 考虑要点：人机工程学照明5S环境保护环境和零件搬运安全生产生产文件和检验文件中是否标出所有的重要技术要求并坚持执行 考虑要点：过程参数（例如：压力、温湿度、时间、功率）机器、模具、辅助装置的数据（模具号、机器号）检验规范（重要特性、检测、测量和实验设备、方法、频次）过程控制图的控制限机器能力证明和过程能力证明作业指导书检验指导书发生缺陷时的信息对产品的调整/更换是否有必备的辅助器具 考虑要点：调整计划调整辅助装置/比较辅助方法灵活模具更换装置极限表样

27、是否进行批量生产的起始认可，并记录调整参数或偏差情况 认可检验必须按明确的检验指导书进行 考虑要点：风险分析（PFMEA）/缺陷分析审核后提出的改进计划给责任者的信息内/外部的接口会谈内部抱怨外部抱怨顾客调查要素6.3 运输/搬运/贮存/包装 提问： 1，产品数量/生产批次的大小是否按要求而定，是否有目的地运往下道工序 2，产品/零件是否按要求准村、运输器具、包装方法是否按产品/零件的特性而定 3，废品、返修件和调整件以及车间内剩余的物料是否坚持分类存放并有标识 4，整个物流是否能确保部混批、混料并保证可以追溯 5，模具/工具、工装、检验、测量和实验设备是否按要求贮存产品的数量/生产批次的大小

28、是否按需求而定，是否有目的地运往下道工序 考虑要点：足够的运输工具定置库位最小库/天中间库存看板管理准时化生产FIFO（先进先出）仓库管理更改状态向下道工序只提供合格件数量记录/统计信息流产品/零件是否按要求贮存，运输方式、包装方法是否按产品的特性而定 考虑要点：贮存量防损伤零件定置5S部超装（包括库存场地、周转箱）控制贮存时间环境影响、空调废品、返修件和调整件以及本车间内剩余物料是否坚持分别贮存并标识 考虑要点：隔离库、隔离区标识妥当的存放废品、返修件和调整件的容器缺陷产品和缺陷特性标识确定生产过程中不合格的分离、返修工位整个物流是否能确保不混批、不混料并保证可追溯性 产品风险必须确保从供方

29、到顾客整个过程链的可追溯性 考虑要点：零件标识工作状态、检验状态和使用状态的标识批号的标识有效期去除无效的标识有关零件、生产数据的工作指令要素6.4 缺陷分析、纠正措施、持续改进 提问： 1，是否完整的记录质量数据、过程数据并具有可评定性 2，是否用统计技术分析质量数据、过程数据并由此制定改进计划 3，在与产品要求、过程要求有偏差时是否分析原因并检查纠正措施的有效性 4，对过程和产品是否定期进行审核 5，对产品和过程是否进行持续改进 6，对产品和过程是否有确定的目标值并监控是否达到目标是否完整地记录质量数据、过程数据并具有评定性 必须出具全部的质量数据和过程数据已验证是否满足要求，必须确保其可

30、评定性 考虑要点：原始记录缺陷收集卡控制图数据收集过程参数的记录装置设备停机参数更改停机是否用统计技术分析质量数据、过程数据并由此制定改进措施 确定问题的责任部门，由责任部门负责制定改进措施并落实 考虑要点：过程能力缺陷种类、频率缺陷成本过程参数废品返修件隔离通知、分选流转时间可靠性、失效特征在与产品要求、过程要求有偏差时是否分析原因并检查纠正措施的有效性 考虑要点：补充尺寸检验、材料检验、功能检验及耐久检验因果图田口方法FMEA、缺陷分析过程能力分析质量小组活动8D方法对过程和产品是否定期进行审核必须有产品及产品生产过程的审核计划审核的原因有：新项目、新产品、新过程未满足质量要求验证是否遵循

31、质量要求指出改进的潜能考虑要点：顾客要求重要特性功能过程参数、过程能力指数标识、包装确定的过程工序、工艺流程对产品和过程是否进行持续改进 考虑要点：成本优化减少浪费改进过程受控状态优化更换装备时间降低流转时间降低库存量对产品和过程是否有确定的目标值，并监控是否达到目标 考虑要点：人员出勤率、缺勤率已生产数量质量数据流转时间缺陷成本（不符合性）过程特性值（例如：过程能力指数）服务、顾客满意程度 企业必须保证在出现质量问题时快速反应、并确保供应符合顾客质量要求的产品 提问： 1，发货时产品时是否满足客户的要求 2，是否保证了对顾客的服务 3，对顾客抱怨是否能快速反应并保持供应 4，与质量要求有偏差

32、时是否进行缺陷分析实施改进措施 5，执行各种任务的员工是否具备所需的素质发货时产品是否满足了客户的要求 考虑要点： 1，质量协议 2，发货审核 3，耐久试验（调查失效状况） 4，贮存、下单加工零件准备、发货 5，功能检验 6，检验、测试设备的合格状态 7，商定检验、测试方法 8，产品规范的现时性是否保证了对顾客的服务 考虑要点： 1，顾客访问的纪要 、必要时依据纪要制定相应的措施 2，产品使用的知识 3，产品故障的有关知识 4，落实新的要求 5，关于改进措施通知 6，关于产品更改、过程更改、移地生产的通知 7，首批样品送检、重新送样（试验样品、批产样品） 8，关于偏离要求的信息对顾客抱怨是否能

33、快速反应并确保产品供应 考虑要点： 1，应急计划 2，分选的能力和反应时间 3，设备、特种设备、工装和模具的更改的可能性与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改善措施 考虑要点： 1，分析可能性（实验室、检验、试验装置、人员） 2，对缺陷特性（内外部）的排列图分析 3，各有关部门（内外部）的介入 4，应用排除问题的方法（例如：8D） 5，解决样品的偏差 6，修订产品规范 7，检查有效性执行各种任务的员工是否具备所需的素质 考虑要点： 1，顾客服务 2，产品检验 3，贮存/运输 4，物流 5，缺陷分析 负责下列工作人员必须具备有关的知识，如： 1，产品规范、顾客的特定和要求 2，标准、法规 3

34、，加工、使用 4，评价方法（如：审核、统计） 5，质量技术（如8D等） 6，外语过程审核提问表 服务诞生过程：1，是否坚持收集顾客对过程、服务的要求并进行分析2，是否落实了与顾客商定的服务及服务过程的开发3，是否具备在要求的时间点对所有服务要素进行认可的步骤4，是否规划了足够的能力并保证服务按期落实5，是否对服务、过程进行质量评定并由此制定进一步开发的措施是否坚持收集顾客对过程、服务的要求并进行分析在策划一项服务和一个过程时有必要对顾客要求加以考虑，要明确供方的任务。考虑要点：服务的方式及范围期限及地点担保服务/顾客满意程度（服务绩效）价格结构、质量要求保密事宜责任书确定重要特性及重要的过程参

35、数把资料翻译成相的语言行业水准的比较、竞争对手分析顾客的要求及期望在下列的资料确认：1，经营条件2，技术规范3，企业标准4，采购条件5，建议书6，订货资料是否落实了与顾客商定的服务及服务过程的开发计划在策划服务时务必注意下列事项：1，审核目标要求的合理性、明确性及完整性2，结果记录的存档3，所需资源的采购和使用4，验证（审核是否达到要求和满足期望）5，与顾客商定认可6，要考虑到更改和修订7，在策划期间与顾客交流8，工作流程图9，技术规范（包括公差）、单项服务的范围10，工作指导书11，软件、硬件、检测设备12，培训范围13，框架条件14，人员需求、人员素质15，与计划的偏差、措施及顾客的信息1

36、6，风险分析17，能力的分析是否具备在要求的时间点对所有的服务要素进行认可的步骤 认可的步骤： 1，确认认可的阶段及标准 2，里程碑（在每个阶段结束时要进行认可 ） 3，对服务的内容及流程进行评审、验证、确认（实验、成绩比较；复算、价格的比较） 4，更改的管理 5，风险评估 6，结果报告是否规划了足够的能力并保证按其落实 必须对下列各项进行监控： 1，可支配的生产资料、设备（信息和通讯装备）建筑及资料 2，人员的素质（培训、能力、信息） 3，劳动安全、环保 4，认可和确保必要的投资是否对服务、过程进行质量评定并制定进一步开发措施 每个阶段预防缺陷优先于排除缺陷 必须考虑： 1，功能 2，安全

37、3，可行性 4，环保 5，为确保是否达到某个要求进行的检验 6，问题范围 7，不足之处 8，纠正和预防措施 可以使用下列方法： 1，风险分析（系统分析、DFMEA、PFMEA） 2，功能实验 3，可靠性实验 4，可行性分析 5，试运行项目是否依据评定的结果与供方一起制定提高措施并落实 评定结果如果不合格，则要确定改进计划并对落实情况进行验证。 可以通过一下方式进行验证： 1，与问题供方的质保领导/公司领导进行基本的会谈 2，关于改进计划落实纪要的、表态 3，措施计划 4，改进的服务过程 5，审核结果是否与供方协商确定改进过程和服务的目标/措施并加以落实 必须按目标进行改进：持续改进确定可以度量

38、的目标值成本的优化是否对所使用的委外服务/外购产品及其过程进行认可 认可的标准： 1，重要特性的能力验证 2，进行模拟实验 3，预防性质量保证的结果 4，是否符合要求（如：法规、标准等）服务过程人员/素质 对员工培训进行策划、实施、整个过程要有可验证性 提问： 1，是否确定并落实了员工对服务质量的职责和权限 2，是否确定并落实了负责生产设备和材料的员工的之职责和权限 3，在服务过程中使用的员工是否有能力完成所交付的任务，是否对素质进行定期的监控 4，是否调查并能保证满足人员需求，是否有足够的顶岗人员委外和外购产品 必须确保质量和措施有效落实 提问： 1，按什么标准选择供方，是否为该服务、过程选

39、用就那个认可的供方 2，是否能保证所商定的委外服务或外购产品的质量 3，是否依据评定结果与供方一起制定提高措施并落实 4，是否与供方协商确定改进过程和委外服务的目标、措施并加以落实 5，是否对所使用的委外服务、外购产品及其过程进行认可按什么标准选择供方、是否为该服务、过程选用经认可的供方 可以通过一下方式来检验是否合格： 1，与供方会谈、定期管理 2，质量能力评定（如审核的结果） 3，实物质量评定 4，结果 5，预防性质量保证措施是否能保证所选定的委外服务或外购产品的质量 用评定特性值对合格性进行分级： 1，商定的评定尺寸 2，足够的检验能力 3，内、外部的检测 4，技术规范（例如：订货要求）

40、 5，质量保证协议 6，对检测方法和检测流程进行协商 7，对重点缺陷进行评定是否确定并落实了员工对服务质量的权责和权限 必须确定下列各项的职责和权限： 1，各改进计划 2，自检 3，过程认可 4，过程的封存（被扣留产品的方行） 5，关于重要特性的重要性及任务的培训教育 在过程中与人员有关的重要文件（职位说明书）涉及一下内容： 1,职能描述 2，职责表 3，任务描述 4，岗位描述 5，素质要求 6，目标协议，过程状态是否确定并落实了负责生产设备和材料的员工的职责和权限 必须确定并落实下列职责和权限： 1，支配、维护 2，体系职责 3，操作说明 4，作业指导书 5，检验指导书在服务过程中使用的员工

41、是否有能力完成所交付的任务，是否对其素质进行定期的监控 提高人员的素质包括以下几个方面：1，领导能力2，有关过程和服务的教育、培训及素质验证3，法规和原则(备证义务、文件保存、存档期限)4，有关劳动安全、环境保护的培训5，过程、服务（如：工位环境条件及装备）6，体能7，目标和符合率的描述8，质量意识提高9，了解员工的满意度10，进修及提高措施是否调查并能保证满足人员需求，是否有顶岗人员 考虑要点： 1，人员需求调查 2，费用核算 3，重要岗位代理制度要素服务过程 服务实施 审核的重点是实施服务的过程、要落实质量保证措施，有偏差及时改正。 提问：1，是否对服务进行认可，是否调查并记录其与要求之间

42、的偏差2，是否对纠正措施的落实情况及其有效性进行审查3，是否能保证满足对过程特殊质量的要求4，是否对服务过程的有效性进行监控5，是否在工位上完整地标明了而对服务过程的相关要求并得到落实6，是否能保证工作及周围环境符合要求是否对服务进行认可、是否调查并记录其与要求之间的偏差在采用新的，更改过得服务必须按明确的指标进行认可检验在认可服务时必须注意下列各点：1，有确定的认可标准的检查表2，在功能和实施方面的完整性3，是否使用和装配说明4，工作交接（服务的过度）5，按照最新的版本、更改状态6，工位上有完整的资料7，要求及期望的现时性8,5S9，实施服务的时间进度计划10，以可评价的形式弄清偏差是否对纠

43、正措施的落实情况及有效性进行审查 者适用于过程开始前及过程中：依据审核结果制定改进计划给责任者信息内部的抱怨顾客调查顾客抱怨风险分析 （FMEA）措施跟踪是否能保证满足对过程的特殊质量要求 必须具备相应的资源、辅助材料已满足对过程特殊要求。 必须注意：认可状态最新的文件可靠性额定要求在服务过程中使用设备的维护 维修状态检测设备能力验证数据库人机工程照明是否对服务过程的有效性进行监控 必须采用监控机构、体系来对服务过程的有效性进行监控：效率特征值模拟软件行业水准比较检查表检查设备可靠性及功能实验顾客调查测量精度、检具能力数据采集及评定分析是否在工位上完整地标明对服务过程的相关要求得到了落实 概念

44、的解释：过程参数影响过程的一些特征值，用来对过程进行控制和调节 相关的过程参数有： 1，服务流程、工序 2，过程参数、数据 3，检测要求（重要特性、检测器具、方法频次） 4，能力验证是否能保证工位及周围环境符合要求 考虑要点：照明人机工程5S环保劳动安全要素 服务过程 分要素1 联络、标识、信息、数据流 具体分别是：贮存和运输需求调查及协调缺陷产品的处理防混保存信息流 联络、标识、信息、数据流 提问：1，是否按要求对服务产品进行贮存，运输是否符合相应的专门要求2，服务范围是否与要求及过程链的需求相符，如何考虑相邻过程的接口3，是否能识别服务过程中有偏差的产品，并坚持分别存放及标识4，是否能足够

45、保证服务及结果不会混淆5，是否按要求对服务过程的设备、工具、材料及相关的资料进行保存6，是否能保证服务过程中以及与顾客之间的信息交流是否按要求对服务产品进行贮存、运输，是否符相应的服务专门的要求 保证对产品进行无损运输和贮存，必须考虑一下几点：无损贮藏防止无权人员的动用防止损耗安全合格的运输和贮存方式服务的范围是否与要求及过程链的要求相符，如何考虑与相邻过程接口 必须注意的是：经营计划、营销计划能力策划动权接口、组织计划注：必须定期对落实情况进行监控是否能识别服务过程中有偏差的产品坚持分别存放及标识 发现缺陷产品确保把信息传达给相关部门并隔离存放 考虑要点：顾客信息通知过程相关部门及人员防止无

46、权人员动用保证改进工作是否能足够地保证服务及其结果不会混淆 保证随时可得所需的产品和数据、不会混淆、信息和数据的交流没有缺陷： 一个有效的系统应考虑：明确的标识目前（更改）的状态防止无权人员动用可追溯性使用操作说明是否按要求对服务过程设备、工具材料及相关资料进行保存 对相关的资料要进行保存、防止老化、损伤及无权人员动用，因此必须有合适空间，同时明确的标识防混。是否能保证服务过程中以及顾客之间的信息交流 必须保证信息完整、明确，必须确定负责下列项目的联系部门： 1，更改数据 2，数据保护 3，软件安全备份 4，防止数据丢失 5，传输及完整性 6，存档 7，更改 8，失效应急战略要素 服务过程 分

47、要素2 排除缺陷好而持续改进 提问： 1，是否坚持对工作及检验结果进行记录，并用易懂的形式来描述质量发展趋势 2，是否记录分析了过程中发现的问题并有效的落实纠正措施 3，是否能保证对工作和经验结果进行系统的评定，并保证改进计划的落实 4，是否采取并落实了对过程进行不断改进的措施是否坚持对工作及检验结果进行记录，并用易懂的形式来描述质量发展趋势 使用新的管理方法：实际值与目标值的比较人事统计（健康状况、缺勤情况、休假状况）利用率流转周期、供货信誉是否激励分析了过程中出现的问题，并有效地落实纠正措施 考虑要点：问题分析、解决措施、职责、期限工作流程分析紧急措施是否能保证对工作和检验结果进行系统的评

48、定并保证改进计划的落实 考虑要点：确定特定值坚持使用统计方法对质量记录进行评定失效方式及缺陷原因的调查对重点问题进行排列图分析建立项目小组对改进措施的结果进行评定（审核）是否采取并落实了对过程进行不断改进的措施采用KVP小组形式促进改进建议活动系统地少浪费（故障时间、废品、返工、非生产时间、更换装备时间、设备利用率）度量顾客及员工满意度精益管理行业基准测试（benchmarking）要素4 顾客服务、顾客满意程度 考虑要点： 1，在服务过程中出现缺陷和有抱怨时，是否能尽快的、全面的与顾客交流信息为顾客服务 2，是否能持续地分析对服务过程的抱怨，加以改进并验证其效果 3，是否长期对重点缺陷的原因分析，是否为本过程和类似的服务过程制定改进计划并落实 4，在服务过程中好而服务后的是否能保证顾客满意在服务过程中出现缺陷和抱怨时，是否能尽快的全面的与顾客交流信息为顾客服务 注：顾客指内外顾客 考虑要点：对当前的缺陷、抱怨的了解由顾客对服务绩效进行评定（品质、期限、价格等）积极为顾客服务（采购、开发、品质）快速对服务过程中缺陷、抱怨进行反应足够的针对具体事件的阐述（不能仅仅照本宣科的回答）是否能持续地分析 对服务过程的抱怨加以改进验证其效果 要求：抱怨的收集