GSM网络客户投诉情况分析

1、gsm 网络客户投诉情况分析白艳中国联通山西省分公司一、概述在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使 用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常 优化中难以发现的隐性问题。解决客户投诉的网络问题 是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。二、投诉简介为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们 对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的措施，对网络进行优 化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线 环境来满足用户通信需求，

2、降低了网络投诉率。我们处理了 gsm 网全网从 6 月 1 日至 10 月 31 日共计 497 起投诉，详见下表：表 1 全网 6 月 1 日 - 10 月 31 日 5 个月各类投诉统计表由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下 一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及部分室内分布故障区域。数据业务投诉也有上升趋势，主要是由于核心网侧 sgsn 故障引起大量 gprs 投诉，其次是用户手机设置错误或者版本太低导致 的中途断线。值，避免了严重的四波混频现象，从而可以比较方便地开通多波长 dwdm 系统。另一方面，

3、色散值又不是太大，可 传送 10gbit/s、20gbit/s 等高速系统。由于 itu 一 tg.655 建议中只要求 色散的绝 对值为1.06.0ps/nm.km，对于它的正负并没有明确规定，因而 g.655 光纤的工作区色散既可以为正值，也可以为负值。g.655 光纤成功地克服了 g. 652 光纤的色散受限和 g.653 无 法进行波分复用的缺点，升级比较灵活，满足了 tdm 电路交换网络和 dwdm 两种发展方向的要求。在目前业务量 需求不大的情况下，可以采用 wdm 的 2.5gb/s4（8、16、32）或 tdm 的 10gb/s 两种方式进行扩容。根据零色散点和模场直径的不同，

4、现在市场上的 g.655 光纤主要有 3 种，即smf- ls 光纤、真波光纤和大有效面积 leaf 光纤。smf- ls 光 纤 的 零 色 散 点 处 于 1570nm 附 近 ，在15301565nm 区域，光纤的色散值都为负值，处于 - 3.5- 0.1ps/nm.km 之间，系统工作于色散“负区”值。色散负区 也有其有利的一面，需要色散补偿时。因是负色散，因而 采用常规的 g.652 光纤就可实现色散补偿。 smf- ls 光纤在越洋海缆中得到较广泛的应用。“真波光纤”的零色散点在 1530nm 以下的短波长区。在 15301565nm 的光放大区，色散系数在 1.35.8ps/nm

5、. km。使用“真波光纤”时，系统工作在光纤的色散“正区”，在这一区域，自相位调制效应 spm 可以压缩脉冲宽度，从而有利于减轻色散的压力。leaf 光纤是一种大有效面积非零色散位移光纤。与 普通 g.655 光纤一样，它也对光纤的零色散点进行了移动，使 15301565nm 区间的色散值保持在 1.06.0ps/nm.km，色散为正值，避开了零色散区，维持了一个起码的色 散值。leaf 光纤因增加了光纤的模场直径，从普通光纤 的 8.0m 左右增加到 10.0m，从而增加了光纤的有效面积。在相同的入纤功率时，降低了光纤中传播的功率密 度，减少了光纤非线性系数，在相同的中继距离时，减少 了非线

6、性干扰。g.655 光纤与 g.652 光纤的比较：从技术性能上看，g.655 光纤色散不大，可以开通 10gb/s 以上系统。同时能保 持较小的 色 散 系 数 ，以 有 效 避 免 四 波 混 频 影 响 ，开 通 dwdm 系统。在不需要色散补偿的情况下，既可以采用基于 10gb/s 速率的 dwdm 方式进行扩容，也可以以基于2.5gb/sdwdm 系统进行扩容。而 g.652 光纤则很大程度 上 受 限 于 光 纤 1550nm 窗 口 较 大 的 色 散 ， 目 前 主 要 以2.5gb/sn 的方式进行扩容。从目前建设情况看，g.652光 纤 已 是 现 成 光 缆 ， 大 部

7、分 dwdm 系 统 都 是 基 于2.5gb/s n 的 方 式 进 行 。 例 基 于 2.5gb/s 的 40gb/s、80gb/sdwdm 系统。从价格上看，g.655 光纤似乎比 g.652光纤稍贵一些，但成缆后只是 1.11.2 倍左右。考虑到 g.652 光纤开通 10gb/s 波分复用系统时的局限性，系统成 本远高于 g.655 上的 10gb/s 系统。即使是基于 2.5gb/s 的波分复用系统，g.655 光纤的低色散也可以允许更长的无 再生中继距离，节省 sdh 中继器，降低整个系统造价。因 而无论是基于 2.5gb/s，还是基于 10gb/s 的 dwdm 系统，g.6

8、55 光纤的系统成本都低于 g.652 光纤上的系统。因此g.655 光纤是下一代光纤发展与应用的方向。49月份弱覆盖话音质量单通寻呼掉话未接通数据业务总计六月703114165100七月67510813094八月68110751092九月531500152195十月699205130116new obser vation 新观察三、投诉分析3.1 覆盖类问题分析 覆盖问题是这段时间主要投诉项，主要是由无线基站信号弱覆盖问题导致。6 月份到 10 月份共有 327 起，投诉点比较分散，主要是集中在居民区底层覆盖，室内较 多；高层建筑因无线传输环境较好，容易形成干扰，经分 析测试数据后，认为需要

9、增加室内分布。其余的覆盖不足都无法及时处理，需要后期加站才能解决。3.2 gprs 投诉类问题分析 关于增值业务的投诉，主要是通过手机上网的关于gprs 的投诉，10 月份 gprs 投诉突增达到 30 起，是由于核心网侧 sgsn 故障引起大量 gprs 投诉，目前该问题已 经处理。部分 gprs 投诉是由于用户手机设置不正确而导 致的不能上网或不能发送接收彩信，通过重新设置或换机测试证明不是网络的问题；还有一部分投诉是由于用户手机中的上网软件版本太低所导致的一系列投诉。同时由于 市场部放大对数据业务的宣传力度，大量推广大流量的gprs 上网卡，因此在市区因无线信道拥塞而不能上网或掉线的投诉

10、比例有所增加，所以需通过调整资源和对用户 的解释及引导，以解决此方面原因引起的的投诉。3.3 语音质量投诉问题分析有 关 通 话 质 量 方 面 的 投 诉 量 在 九 月 和 十 月 有 所 上 升，九月占 15%，十月占 8%，相比之下十月较九月下降了7%。通过对投诉分析和现场测试，发现主要是由于频率干 扰、上下行不平衡、驻波和切换等原因引起的掉话。此类由于网络质量原因导致的投诉，只有通过平时对网络指 标的跟踪观察，对存在干扰、上下行不平衡等原因导致的 通话质量问题及时进行优化，对拥塞小区在参数无法解决的情况下及时提出扩容建议，对网络指标异常的小区及时进行检查，发现问题及时整改。只有通过加

11、强对问题 小区的优化，才能提高网络质量，以此减少用户对由网络质量原因引起的投诉，提高用户满意度。3.4 用户投诉但实测良好的情况分析 此类问题投诉共 15 起 。用户投诉信号不好，经我方测试人员与用户实地测试，信号覆盖良好，音质良好，并 无用户反映的情况，很多为用户的手机问题，同时用户也表示为偶然现象，问题都已经解决。四、典型案例4.1 用户在 a 地点无法拨打电话【现象描述】：用户反映在 a 地点，使用手机无法正常 拨打电话，有时出现无法连接，被叫也无法接通。【原因分析】：导致电话不能正常拨打的主要原因如 下 ：（1）干扰，主要 有带内频 率干 扰 、外 部 干 扰 ；（2）弱 覆盖，上行或

12、下行电平低造成接收质量差；（3）基站硬件故 障，如载频单板故障，合路器故障，传输误码高等；（4）数据配置错误，如小区 cgi 配置错误等；（5）其它原因，如手机质量问题等。投诉区域主要使用 x 基站 1 小区信号。在电话呼出 后，现象分别为：不能正常呼出，手机报无网络提示；另一个现象为手机能正常呼出，能听到对方声音，但是对方不能听到主叫方的声音。多次拨打测试，现象一样，且占用的小区均为 x 基站1 小区 (bcch=665)。使用手机锁 900m 网络进行拨打测 试，能够正常通话，质量良好。再次将手机锁在 x 基站 2 小区和 x 基站 3 小区，问题再次出现，主叫不能正常呼 出。因此怀疑该基

13、站可能存在以下问题：主控板存在故障、基站传输误码高、2m 头存在虚接等问题。【处理过程】：为了不影响投诉区域用户网络正常使 用，将该 1800 基站闭塞处理，投诉区域已经能够正常接打电话。第二天从机房勘察发现该基站传输存在问题，传输故障解决后，x 基站已经解闭，入网正常运行。【建议与总结】：在经过相关调整后的反复测试中，ms占用正常，接收质量均较好。4.2 用户在 b 地点通话断续问题【现象描述】：用户反映通话中偶尔出现通话断续、通 话质量不好的现象。【原因分析】：导致通话质量差的主要原因如下：（1）干扰，主要有带内频率干扰、外部干扰；（2）弱覆盖，上行 或下行电平低造成接收质量差；（3）基站

14、硬件故障，如载 频单板故障，合路器故障等；（4）小区间频繁切换，导致通话有断续感；（5）其它原因，如手机质量问题等。经测试：在 b 地点 4 单元 1 楼测试占用 y 基站 3 小 区信号，bcch 为 675、电平值约为 - 72dbm；4 单元 5 楼测试 占 用 z 基 站 1 小 区 信 号 ,bcch 为 683、 电 平 为 - 67dbm；4 单元和 5 单元夹道测试占用 y 基站 1 小区信号，bcch 为 664、电平值为 - 72dbm。结合测试软件，空闲态和通话态测试分析，发现的问 题主要有两个：（1）y 基站 3 小区 bcch=675 号频点和 h基 站 1 小 区 bcch=674 号 频 点 邻 频 。 当 ms 分 配 至 该bcch 载频时，造成接收质量差。（2）楼道测试中，发现 ms在空闲态重 选至 y 基站 1 小区，起呼 后电平 较 低 达 到- 85dbm，容易造成接收质量差。【处理过程】：（1）针对 y 基站 3 小区 bcch=675 号频 点和 h 基站 1 小区 bcch=674 号频点邻频，现场修改 h基站 1 小区 bcch，由目前的 674 调整至 667。（2）在楼道中 ms 能够重选至 y 基站 1 小区，造成的原因可能是 y基站 1 小区天线前后比较大，背向信号较强导致。由天馈 优化