利君明天销售现场管理制度

1、利君明天销售现场管理制度利君改日项目部2006年 12月1日、尸、 亠前言 为使项目销售现场工作的有序进行，规范现场治理工作，加大客户治 理，提升服务意识，促进销售目标的完成，特制定本治理制度。本治理制度针对代理公司对现场工作人员治理、现场销售、客户治理、 现场行为规范、信息治理等方面动身，具体制定如下内容：现场工作人员 现场客户接待制度 现场销售工作制度 现场服务标准 罚款制度 开发商职责及措施（一）现场工作人员职责1 代理公司销售总监 负责现场销售工作的组织及日常治理；对销售主管的工作安排与指 导；突发事件的解决与处理；销售工作中咨询题的处理、归整、分析、 并提出合理化建议及改进措施；组织

2、职员学习及培训工作，增强团体凝聚 力和斗争力；对现场所有工作督促安排，明确到人，职责分明；与开发商 对接、其他部门的工作联系与衔接；负责组织好客户前台接待；把握销售 节奏，执行强有力的销售政策推动销售业绩；2 代理公司销售主管负责现场本组工作的日常治理与组织；负责置业顾咨询的学习培训与 日常客户咨询题解决；例会的组织与安排；置业顾咨询日常行为规范的监 督与治理；指导置业顾咨询的工作方式与销售技巧；工作打算、工作总结 的制定；负责现场咨询题的处理、整理、归纳，并提出合理化建议进行上 报（紧急事件或其他专门情形可直截了当上报销售主管领导） ，同时负责将 领导的工作安排下达并落实；按打算落实反馈工程

3、进度；1. 3 代理公司秘书（1）负责合同治理、信息治理、图纸治理、现场行政治理，按揭资料 治理等方面的所有工作；负责及时给项目部上报销售、资源、合同签定、 回款等销售数据；负责对一线销售人员的销售业绩进行统计，对日常服务 态度进行监督和考评；以及合同、收据的领取和发放工作；执行考勤制度 及监督工作；上级下达的任务的完成；佣金的统计核算；退房变更手续的 办理；合同、收据、协议、变更退房信息等有关信息的录入、初级客户资 料的录入；房源的销售操纵；销售分析、报表的制定、各项资源数据的汇 总统计。（2）合同治理：负责合同的审核备案治理工作；完成合同、协议、收 据的软件录入的统计工作；负责销售库存资源

4、的统计、整理及销售报表的 制作；记录房源销控和变更等；图纸的治理；合同初审及报送；1. 4 代理公司置业顾咨询客户资源的查找；客户来访来电的接待记录，促成客户成单；及时 完成上下达的任务；客户档案的内容记录、客户信息与资料的整理、 收集与反馈；客户的签约谈判、回访跟踪、售后服务工作。协助主管完成销售工作于任务；协助主管做好小组日常治理工作，并 作为主管对置业顾咨询工作考核重要参考依据的提供者，需提供合理化建 议；协助主管提升整个团队的主动性和互助性；（二）现场客户接待制度来电客户接听关于当天接听电话组的原则如下：电话铃声 3 声内必须接起电话，并用一般话主动热情咨询候，如： “利 君改日，您好

5、，”；通话终止后， 讲：“专门快乐为您服务！ 或感谢您的来电！” 要等对方先挂电话，以免对方还有什么咨询题；关于客户提出的咨询题认真耐心回答，并询咨询清晰客户情形及联系 方式；所询咨询情形必须按固定格式填写来电记录，留做客户资料； 每位来电客户的邀约回访工作，要求在一周内完成，并填写邀约记录；2 客户接待原则建议 关于当天接待客户组的接待原则如下： 关于当天来访新客户，由值班秘书安排置业顾咨询接待； 客户的接待顺序以排序的先后顺序为依据，不到者轮空； 有客户在场的情形下不安排接待新客户，按轮空处理；（ 4）若主观判定客户属于同行或无意向客户者， 不再重新安排新客户；（5）老客户由原置业顾咨询接

6、待，如遇原顾咨询不在且老客户来时， 须由其他人员代接；注：置业顾咨询休假需到秘书处把客户托付工作报备。（6）客户较多不能同时接待几批客户时，须找主管或其他人员代接， 不能显现冷场或无人过咨询此客户的情形；（7）安排置业顾咨询代接客户时，不承诺显现无故推脱现象，否则视 其情节严峻性进行相应处罚；（ 8）如自己在接新客户之前帮同事代接客户， 必须到秘书台予以讲明；（9）帮接客户原则上由本组人员代接，但如显现专门情形时，其他小 组人员有代接的责任和义务，同样不能显现推脱现象；（10）帮接客户时不承诺带有情绪工作；（11）帮接客户属于义务接待，不能显现通过帮接抢客户的情形；（12）当天所有工作以接待客

7、户为主，不能以有事为由拒接客户，专 门情形须经上级领导同意；（13）团购客户接待，原则按置业顾咨询的轮排顺序接待，专门情形 由主管或销售总监直截了当接待；（14）对待客户应一视同仁，禁止挑客户、无故不接客户或不关心同 事接待客户的情形显现；（15）接待客户时须在一层大厅前等待迎接客户，不能显现客户长时 刻等待置业顾咨询的现象，（16）接待客户前须做好各项预备工作，例如资料夹、运算器、价格 表等有关资料，并主动向客户咨询好，递上名片；原则上没有专门情形不 承诺下谈判桌拿谈判工具；（17）接待客户过程中，严格遵守有关行为规范，态度和气、面带微 笑、不得显露出对客户厌烦、冷淡的表情，不得于客户放声争

8、吵与冲突；（18）接待客户过程中，应实事求是，不得对客户擅自承诺及误导客 户；（19）关于参观工地或样板间的客户，必须由置业顾咨询带引（进入 正常销售期），不能显现不愿带或让客户自己看的情形；（20）对表明身份的同行或施工商等的接待，不计入当日工作量，由 当时最后一名置业顾咨询义务接待；（21）客户接待完毕，须填写贵宾意向登记表，客户资料交前台秘书 组留存；（22）关于签约客户，需填写客户资料表交到秘书；（23）客户接待完毕后，需送客户出门，并握手道不；（24）每天下午下班前接待的客户及接听的电话，按照固定格式填写 详细准确交到秘书组；在接待客户过程中，如有不符合上述规定的情形显现，警告处理，

9、并按照其情形严峻性，处以 50-100 元罚款。（三）现场销售工作制度常规文案提交（每月 26 日之前）销售情形分析报告 ，内容包括：本周月销售及按揭状况报表、客户 心态、客户层次、要紧付款方式、市场动态、价格走势等，并提出建议以 便于甲方按照市场状况适时做出调整；市场信息反馈报告 ，内容包括：本月区域需求市场特点分析及竞争项目调研报告；时期性营销推广方案 ，要紧内容：时期性营销策略、 执行方案（包括 销售价格调整建议及媒体宣传打算 ）；项目时期性宣传包装、市场推广方案。 合同签定：置业顾咨询应在限定的时刻内签定商品房买卖合同，并督 促客户按揭资料预备齐全，配合按揭人员办理有关手续；售后服务：

10、 定期与客户沟通，及时向客户提供公司组织的社区活动和优待政策； 合理利用客户资源开展销售工作；客户投诉处理： 现场销售工作人员接待处理现场客户和来电客户的投诉，对每一起投 诉进行详细记录，能现场和谐解决的，按有关工作流程及时处理；若不能 处理，及时报开发商销售负责人，并协助客户报客户服务中心；3.2 退房、变更 客户退诚心金、变更及时处理各项变更及退款手续，确保不发生非客 观缘故的无故拖延，变更手续当日交当日清，专门情形需要延期的，及时 报上级领导审批，保证办理人员手上不压单；及时与财务部沟通。3.3专门条款、价格优待等有关工作审批（1）有专门条款和专门优待政策的客户必须有甲方要紧领导签字现

11、场方可执行。（2）合同治理：在合同的审核过程中，各级人员（置业顾咨询、销售 主管、销售经理、合同审核）应对公司各项规定、优待政策严格进行把关， 上交的合同必须在次日全部审核完毕，每天备案，以保证按揭回款工作顺 利进行；要返还客户的合同、收据、协议必须既领即登、妥善治理；（ 3）资料、图纸治理：客户资料、宣传资料及信息 （各种票据、资料、 合同审核、备案 ）的治理需及时无误，不能显现毁坏、丢失的现象；建筑、 施工、户型图等各项图纸资料的领取、整理、发放工作，保证不能有错领、 丢失现象，并及时与其他部门沟通、和谐；不能将客户资料与有关工作资 料泄漏与他人或其他项目；（4）销售操纵工作：对房源进行统

12、计和治理，做好保留和认购记录， 保证房屋无重复销售现象；在无开发商领导签字批示情形下，不得私自控 房；进行销售督促，房屋在主管签字下，保留一天，无专门缘故不得私自 延长；每日做好房屋销售和房源统计，以报表形式在每日下班前上报主管 销售领导；（四）现场服务标准在消费者购房、选房时，消费者在注重房子的使用功能、升值潜力的 同时，关于售楼部的整体环境及销售人员的综合素养也是专门看重，同时 关于来访者来讲，售楼部的氛围及人员素养是一个最直观的反映，直截了 当阻碍到了整个楼盘所包蕴的文化底蕴和开发商的整体形象。一、上岗置业顾咨询形象、礼仪要求标准 置业顾咨询是公司形象的窗口。为树立企业形象，要求的每位置

13、业顾 咨询，上岗时以个人良好精神面貌接待客户，具体要求标准如下：女士：面部：洁面化淡妆（口红） ，饭后在休息室补妆。 服装：着整洁统一服装。鞋袜：冬装配有跟黑皮鞋。指甲发型：要求经常修剪。发型：长发盘起。男士：面部：洁面刮胡须服装：着整洁职业降服鞋袜：黑皮鞋、深色线袜。发型：短发（不奇特） 。礼仪标准迎 接：替客开门，置业顾咨询面带微笑，迎前站立，发出真挚的咨询 候：“欢迎参观！”，使客人感到舒服。接 待：面带微笑，以诚待人，不卑不亢、热情主动、主动引导。送 客：送至门内口，替客开门，发出真挚的送客礼貌语，使客人感到 舒服，然后站立门外口，目送客人离开方可返回。平 时：与相遇的每一位客户微笑友

14、好咨询候，有主动配合同事服务意 识。（二）、现场客户接待B 来电电话铃声 3 声内必须接起电话，并用一般话主动热情咨询候，如： “利 君改日，您好！通话终止后， “专门快乐为您服务，再见！ ”要等对方先挂 电话，以免对方还有什么咨询题；关于客户提出的咨询题认真耐心回答，并询咨询清晰客户情形及联系 方式；所询咨询情形必须按固定格式填写来电记录，留做客户资料； 每位来电客户的邀约回访工作，要求在一周内完成，并填写邀约记录； 当天下午将当天的来电记录交到秘书统一记录； 秘书将当天来电客户信息统一录入。（三） 现场客户接待流程接待流程客户进门T前台秘书上前咨询好T秘书安排置业顾咨询T客户落座秘书倒水T

15、置业顾咨询导购T接待完毕，填写贵宾登记表。前台秘书接待：客户进门，销售秘书必须起身迎接客户，向客户咨询 好：“欢迎参观！”，在工作期间，需保持前台的整洁、卫生以及资料的整齐 摆放；接待客户：置业顾咨询接待客户前必须在前台等待迎接客户，并 主动向客户咨询好客户落座必须由秘书赶忙做好倒水工作； 接待完毕：置业顾咨询对所有接待的客户需要做客户记录；接待完后， 按固定格式整理有关客户资料，最后由置业顾咨询将接待客户送出大门， 并握手道不；（五）罚款制度（此制度开发商将严格监督治理执行）一. 代理公司提早提供考勤表一份，公司按表进行查勤如有迟到早退 罚代理公司 100 元/人/次二. 上班时刻必须着售楼

16、部统一工装，否则罚款 100 元； 上班未化妆、饭后未补妆，男士未打领带，罚款 100 元；四. 工作环境内吃零食、抽烟罚款 50 元；扎堆谈天、睡觉罚款 100 元；五. 工作时刻内看与工作无关的杂志罚款 100 元；六. 对客户冷淡、不礼貌罚款 100 元，；七. 谈判终止做到客户走桌面整洁，否则罚款 50 元；八. 个人物品及工作资料应在指定位置归位，否则罚款 50 元；九. 售楼部工作人员喝水不得使用一次性口杯，否则罚款 50 元；十. 合同（协议）出错，罚款 100 元；十一 . 接待台只能摆放楼书、户型资料、运算器、个人资料夹，其他 杂物一律不得摆放，否则没收，罚款 50 元；十二

17、. 用工作电话打私人电话罚款 50 元；十三. 接听私人电话超过 5分钟，责其赶忙收线并罚 50 元。十四. 开会其间不能接听电话，否则罚款 50 元；十五. 电话铃声 3 声内必须接起电话，否则罚款 50元十六 . 有由于销控经理疏忽导致房源卖重或一房多卖等销控咨询题罚 款 200 元十七. 每周月未能及时上交周月销售按揭等有关报表罚款 200 元十八 . 对客户没有讲清或隐瞒购房有关费用或有关事宜，造成客户来 售楼部责咨询，并造成不良后果者，罚款 500 元；十九. 工作人员之间，不得发生吵架、 打架行为，否则，罚款 500元， 情节严峻者勒令代理公司开除；二十 . 不得与顾客发生吵架或打

18、架行为，一经发觉罚款 500 元并勒令 代理公司开除当事人；二十一 . 不得做有损公司利益的情况， 倒房等行为。一经发觉勒令代理 公司赶忙开除。并罚款 1000 元。情节严峻者上报公司要紧领导严肃处理。二十二 . 上班时刻私自外出 30 分钟以上者，罚款 100 元；二十三 .私下指责、议论开发商，或抵毁楼盘，或私自对外发送仅代表 个人意见的文字材料者，罚款 1000 元，勒令代理当即开除。二十四 . 向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄 漏公司商业隐秘，造成公司重大缺失、严峻阻碍公司形象者，开除，并追 究有关责任。二十五 .不得私自使用公司电脑上网及下载。发觉一次罚款 100

19、 元；注：此制度开发商将严格监督治理执行，罚款于代理公司每月代理佣 金中扣除（六）开发商职责及处理措施 对代理销售公司现场治理要紧侧重监督、和谐和支持销售服务的提供， 确保现场销售活动的有序进行和现场销售人员行为符合规范；及时给公司 提供基础数据和有关信息，包括客户资料、客户档案的建立，每日来客、 来电、客户来源以及成交客户信息来源等的统计和客户意见的收集，保证 信息沟通渠道的畅通；涉及现场具体业务的工作流程及治理，参见本制度 中的治理规定执行；每月项目部负责人及有关人员均按照后附表格评定代 理商工作。具体考核方面：现场服务： 售楼部的销售人员素养、服务质量，是对开发商及楼盘品质一个最直 观的

20、反映，直截了当阻碍到了整个楼盘所包蕴的文化底蕴和开发商的整体 形象，代理公司必须严格按照此治理制度作好接待工作，并以此作为 30% 的考核要素。乙方在代理销售的过程中，如发觉下列情形之一的，经查证属事实情 形的，甲方有权终止本销售代理合同，向乙方索赔并追究法律责任：乙方工作人员有泄露甲方的经营隐秘和经营策略的行为； 给客户超越代理权限的承诺或欺诈客户的行为； 客户大量投诉乙方销售人员服务态度不行或服务质量低劣的行为。造成开发商信誉损坏，销售现场长期无法达到规定服务标准的 连续三个月无法完成销售任务及回款任务。代理公司治理纷乱，造成职员集体罢工严峻阻碍销售工作的顺利进行、 并给客户公布欺诈信息诋毁项目造成严峻后果的。注：该制度一经确定，即刻下发有关代理公司，严格监督执行，一经 发觉上述阻碍公司形象及销售，并造成恶劣阻碍的，项目