问题员工管理

1、问题员工管理问题员工管理 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 1如何判断问题员工 a、什么样的员工是问题员工 “问题员工”是不断违反 公司纪律底线，经常在 其他人员中引起混乱或 存在一些让人无法接受 的行为举止并导至工作 效率下降的人。 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 b你身边有这样的员工吗？（问题员工在企业中问题员工在企业中 普遍存在，约占员工人数比例的普遍存在，约占员工人数比例的40%） 特别难以相处但是工作业绩非常好 工作缺乏动力，不愿意在下班后多工作一分钟 倚老卖老，经常挑战管理者权威 一、一、

2、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 c、四种不同类型的员工（从员工类型找问题） 合格又合 适的 员工（20%） 合适但 不合格 的员工 不合格 又不合适 的员工 合格但 不合适 的员工 员工类型 加强技 能培训 尽快优 化淘汰 激励、 授权、 培养成 接班人 才尽其用、 强化意愿 培训 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 合格员工：指那些技术特别好，适合本职工作技 术要求的员工。（有那个能力）（有那个能力） 合适员工：指员工本身的职业态度和行为方式符 合企业文化，是企业需要的人。（有那个意愿）（有那个意愿） 一、一

3、、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 2问题员工的具体表现形式 小人小人 阿谀奉承 小道消息 挑拨离间 蓄意破坏 用人之长用人之长 功高盖主 标新立异 完美主义 老黄牛 容人之短容人之短 推诿责任 爱找碴儿 光说不干 夸夸其谈 脾气暴躁 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 -用问题员工之长： 有的员工属问题员工，但是他们存在的问题只要加以正面引导，就可以 转化为长处加以利用。 -功高盖主的员工是企业管理者非常头痛的。他们的业绩非常好，但是经 常不遵守公司的一些规定； -标新立异的员工非常具有创造力，往往会创造出提高

4、工作效率的工作方 法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一顾； -追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛疵的怪 圈，惯于对周围的同事的工作挑毛病； -老黄牛式的员工也就是我们平常所说的“闷葫芦”，只顾埋头工作，平 时不言不语。 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 -容问题员工之短 在日常工作中，管理者还会发现问题员工的其它表现形式， -例如推诿责任、爱找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁等。 -对于存在这类问题的员工，管理者也不能武断地否定，而应该发 掘其长处，适当的容忍其短处，对其存在的问题适时地加以正面引 导。 -没有十

5、人十美的人，但是人的缺点是可以通过适当的引导加以改 正的。 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 -正确对待“小人”员工 公司里往往还存在一种问题员工，他们被 称为公司里的“小人”，对领导阿谀奉承， 阳逢阴违，对同事落井下石，并且蓄意破 坏，传播小道消息，这种员工是100%的 问题员工 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 3问题员工离职成本分析 -对管理者来说，尽力接纳每一个员工，尽力包容每一个员工的缺 点是一种难能可贵的品质。 -不要轻易地放弃任何一个问题员工，因为放弃一个员工对于企业 来说是要付出很大成本

6、的。放弃一个员工就给企业带来了离职成本。 四项离职成本 v离职前成本 v分离成本 v空缺成本 v再雇用成本 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 -离职前成本： 离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。 -分离的成本： 对于离职的员工，企业要支付离职的工资，失业的工资。如果管理者对离职处理 不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。 -空缺成本： 职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可能 支付其它人员的加班工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。 -再雇佣成本 重新招聘员工，填补空缺的职位，需

7、要付出大量的成本。包括招聘、培训等等。 一、一、 常见的问题员工的类型及离职成本分析常见的问题员工的类型及离职成本分析 美国大兵的故事： 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 1、问题员工是造成企业管理难题的症结。管理者 要善于针对不同类型的问题员工的不同特点，采 取不同的处理方法，这样才能有效地化解这个难 题。在很多问题员中，导致问题的因素往往有对 工作非常有利的一面。管理者要善于投其所长， 针对他们优点的方面进行管理，把他们的缺点转 化为优点。 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 2“功高盖主”员工的管理 a、两种类型 一种是合适的员工： 即功

8、高盖主，但服 从管理 一种是问题员工： 即凭着自己的业绩 不把上司放在眼里， 经常以自己的想法 去做一些创新，不 服从公司的管理制 度 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 b、差别管理 针对服从者的管理针对服从者的管理 不吝惜夸奖他，甚至开庆功会 学会赞扬，不要泼冷水 不要企图掠夺下属功劳，可以 将功劳让给下属 让他享受成功的喜悦，以便 留住他 切记：鞭打快牛，用 更高的目标去激励他 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 针对不服从者的管理针对不服从者的管理 研究他本人的特征，找出较易对他实施领导 权的部分再实施管理 经常沟通，肯定业绩，要求他遵守

9、规矩 建立系统，分派给他一些需要团队合作和需 要领导辅导的工作 领导自我反省自己的弱点 变更业务范围，下属功高在自己的业务范围 内，会产生变换任务的恐怀惧，会收敛 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 小检测 某次会议： 经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错 业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。 小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力 的。 经理：不过，小王你还有一些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。 小王：是，是。 会议结束后：小王（对了友小李说）：到底是表扬我还是故意给我难

10、堪呀？ 问题：1、经理的激励起到作用了吗？ 2、对于业绩非常好且服务从管理的小王，经理应该采取什么样的管理 方式？ 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 3“标新立异”员工的管理 a、特点： 标新立异员工的特点标新立异员工的特点 v不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者 v聪明，好动，个性鲜明 v思考方式不拘泥于形式，有各种奇思妙想 v公司制度对他们来说是个障碍 v是人力资源部门“心中永远的痛” 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 b、管理 q 有针对性地多和他们沟通，让他们明白公司规章制度的重要性。 q 审视一下公司的规章制度，是否有不合理的地方束缚

11、了员工的创造 性。 案例：画画的小男孩 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 4“完美主义”员工的管理 a、特点： 优 点缺 点 o洞悉人类心灵敏锐目光，欣赏世 界之美善的艺术品味 o工作忙乱时能细微地观察 o思维缜密，始终如一地处事 o只要事情值得做，一定有做好的 决心 o任何事都做得有条不紊 不善于变通 对自己要求高从而对别人要求也 高 工作进展慢，甚至无法按时交差 时间管理中有不良习惯，“拖延” 往往是追求完美造成的 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 b、管理 v放大优点 v关注敏感性 v采用周到的有条不紊的方法 v列出任何计划的长处及短处

12、 v保持自身的良好的形象 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 5“闷葫芦”型的老黄牛员工的管理 a、特点： 优 点缺 点 o稳定地保持原则 o耐心地忍受惹事者 o平静地聆听别人说话 o天赋的协调能力，把相反的力量融合 o恪尽职守、善于倾听 o有安慰受伤者的同情心 o在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静 o充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把 柄 过于敏感 缺乏主见 从来不向他人透露自己的思想 二、二、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工用人之长用人之长 b、管理 v尊重对方的性格特点 v给予其适当的耐心与热情 v寻找共同点 v注意谈话的方式 v以新鲜的活动来感染员

13、工 v培训其掌握说出自己感受的技巧 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 1对于一些问题员工来说，导致其问题的因素完 全是一些消极因素，包括一些消极的职业操守和 性格上的小缺陷。推诿责任，爱找茬，夸夸其谈 以及消极悲观都是这类消极因素的表现。对于这 些员工，管理者要努力做到容人之短，人尽其用。 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 2推诿责任员工的管理 a、来自管理者的原因： 过分严厉地处罚 没有正确地分派职责 没有明确员工的责任 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 b、解决方案 管理者要做到管理者要做到 管理者应该首先树立敢

14、于承认 错误的榜样 smart目标管理 以“你来做你负责”代替“你来做， 出了事我兜着” 培训下属积极主动的精神 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 3爱找碴员工的管理 a、原因： 在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且本身 有极不安全感。在别的同事工作比他好的时候， 他发觉自己不安全，就开始挑毛病，试图从中获 得某种安全感。 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 b、解决方案 提醒你： 管理“爱找茬”的员工 的时候，要注意不要做 人身攻击，避免两败俱 伤 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 解决办法：解决办法： v在工作上事

15、先与其协商 v言语中尽量用“咱们” v以称赞杜绝挑毛病 v与其他同事结成联盟 v抓住机会反将一军 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 4光说不干员工的管理 a、特点及原因： 有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人 都有惰性，但是天生的光说不做，即“懒骨头” 比较多，有时候员工的惰性是在公司里养成的， 是公司不合理的规章制度造成的。管理者应该对 自身的管理进行审视，检查公司的激励政策是否 有效 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 b、解决方案 激发自我表现欲望 让其当内训师 目标管理 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 5

16、脾气暴躁员工的管理 a、特点： v 爱冲突，吵闹，制造事端 v 情绪爱激动，破坏性大 v直率 v重感情，讲义气 v喜欢听好话 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 b、解决方案（注意沟通场合及氛围）-采取回避 的策略，并按如下步骤进行 1、表示理解对方 的情绪，让员工稍 稍平静 2、提出试探性 的问题，了解是 否是合适的时机 3、以支持 性的语言 让员工进 一步的 平静 4、确认双方发生的 实际情况，调查清楚 5、共同讨论解决问题 的方法- 6、说明自己 的立场和方法 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 c、对待脾气暴躁者的误区 听完陈述后，就没词

17、了 当即向他表示会处理对方 阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈 当即指出错误，存在的问题 建议找另一个人求解 引导他攻击你 缩小问题的严重性 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 6消极悲观员工的管理 a、危害：个别员工的消极悲观情绪会很快感染团 队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的 干劲和热情降低。 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 b、原因： 消极悲观情绪的形成消极悲观情绪的产生根源 缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪 否定现实 半途而废 对未来悲观 空想与幻想，好高骛远 破坏性批评 对人不对事 增加内疚感 有条件的爱 不愿或害怕

18、承担责任 消极论断 批评别人，验证自我 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 b、解决方案： 大多数的忧愁和消极都是人为想象出来的：其中： 40%从未发生过 30%是忧虑曾经发生过的事 12%担忧别人的想法 10%是无关紧要的事 8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的 96%的 事是不 必忧 虑的事 三、三、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工容人之短容人之短 c、消除忧虑的方法（鼓励，亲和、人格魅力影响） 明确地写出心中忧虑的事 找出事情的真相，忧虑自然会消除 了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变 要清楚地认识到成功需要时间和过程 把注决力集中在你想要的解决

19、问题的方法与程序上 去做你害怕的事情 你要认识到一切都会过去 小测试（小结） 推诿责任的员工 爱找茬的员工 光说不干的员工 脾气暴躁的员工 消极悲观的员工 不断地鼓励 协商和联盟 明确责任 与其建立良好的关系 发挥其潜能 四、四、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工与狼共舞不受伤与狼共舞不受伤 1小人员工的表现 a、特点： 从古至今“小人”都是把他人的肩膀当作阶梯的，即用脚踏着人的肩 膀向上爬，然后再永远把他人踩在脚下。他们的手法一般很巧妙和隐蔽。 （南宋赵鼎事例） 提醒你： 阿谀奉承， 阳奉阴违， 趋利附势 是“小人” 的特点 b、小人惯用的伎俩 v搬弄是非，歪曲事实 v狐假虎威，阿谀奉承 v

20、见风使舵，变色龙 v过河拆桥 v暗箭伤人 四、四、 怎样管理问题员工怎样管理问题员工与狼共舞不受伤与狼共舞不受伤 2小人员工的应对方法 v杀鸡儆猴 v以柔克刚 v分而制之 v调虎离山 v化敌为友 五、五、 问题员工管理必备技能（一）问题员工管理必备技能（一） 1明察秋毫员工离职动向掌握 一贯滔滔不绝，但突然不声不响 偷偷收拾东西，慢慢往回运 一贯衣着随意，突然一天西装革履面试去了 聊天中流露出离职的倾向 请假增多，上网的时间增多 五、五、 问题员工管理必备技能（一）问题员工管理必备技能（一） 2如何对待绩效不佳者 a、 管理者对某些问题严重的员工，希望他们尽快离职， 但是对于大多数问题员工，还

21、是要通过管理和帮助改进 使他们不再成为问题员工。因为离职的成本是很大的， 不至非辞退不可的地步，还是尽量把这些员工留下来使 用。 b、与绩效不佳者的面谈步骤： 确定存在的问 题并达成共识 确定问题产 生的原因 确定需要采取 的行动并达成 共识 为行为 提供必 要的资 源 监督并及时反馈 五、五、 问题员工管理必备技能（一）问题员工管理必备技能（一） 3如何批评员工 批评员工时应注意：批评员工时应注意： v要描述不要判断 v侧重表现，而非性格 v要有所特指 五、五、 问题员工管理必备技能（一）问题员工管理必备技能（一） 4淘汰管理 a、淘汰员工的方法 v合理利用合同期的规定 v利用业绩考核的硬标

22、 v自我“爆炸”法 v最高任职年龄 v让别人来“聘用”问题员工 b、淘汰处理应注意的原则 1不能不教而诛6不要以罚代管 2尽量不伤害其自尊心7不要理论细节 3不要全盘否定8不要激化矛盾 4不要掺杂个人恩怨9尽量作好精神安慰 5淘汰面不宜过大10宣传人才流动的正常性 六、六、 问题员工管理必备技能（二）问题员工管理必备技能（二） 1同理心 a、定义 是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同 样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、 去体谅他人。 事实上，当人们遭遇坎坷磨难时，尤其对于那些问题员工，我 们

23、根本帮不上忙，有时就靠某句简单的话去安慰一下。但我们往往 不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我们不能真正懂得别人 心田里的禾苗需要怎样的培育。 b、如何具备同理心 同理心的训练方法同理心的训练方法 站在对方的角度 专心听对方讲话 能正确辨识对方的情绪 能正确解读对方说话的含义 六、六、 问题员工管理必备技能（二）问题员工管理必备技能（二） 2倾听 a、倾听的重要性 人际沟通： 55%-肢体语言 38%-语调 7%-文字信息 b、听的层次 “听而不闻”最低层次的听 敷衍了事地听 有选择地听 专注地听 同理心地倾听 c、倾听的技巧 读人如读书反映技巧跟进技巧专注技巧 v肢体语言 v非语言是情 感的语言 v读肢体语言 的原则 v重复 v改句 v反映情感 v反映想法 v开放式的引 导 v简短的鼓励 v偶尔的问句 v注意的沉默 v姿势的投入 v适宜的身体 移动 v目