成都浣烨文化传播有限责任公司销售部制度暂定浣烨文化

1、成都市浣烨文化传播有限责任公司销售部制度暂定1 引言销售人员的主要任务和公司的主要目标是： 不断增加当地市场销售量， 其最有效的方法 是在不断扩大整体市场的同时使我们的产品成为客户的第一需要。 销售人员在完成这一目标 中起着极为重要的作用。2 销售代表必备的条件1）形象 成功的销售代表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、 善于倾听。 经常注意提高并维持公司良好的形象。 保持个人高标准的衣着整洁形象。 保持交通工具的清洁。 保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。 不要贬低竞争对手或他们的商品。 处理客户的询问时要确实可靠。 答应的事一定

2、要做到并给予答复或处理结果。2）个人素质要求 良好的个人素质是一个销售人员取得成功的基本前提，这此素质主要包括如下几点： 具备十“心” 诚心、爱心、热心、信心、专心、耐心、苦心、恒心、细心、慈心 真诚 真诚是销售人员应具备的最基本的素质。 虽然市场充斥着尔虞我诈， 更有 “无商不奸”之语，但缺乏真诚，销售人员就难以取得客户信任，或者只能暂时骗得客户的信任， 最终还是会失信于人。 忠实 即对所属企业忠诚感， 把自己的销售工作视为对企业的一种责任。 否则， 以销售之名，行营私利之实，决不会成为一名成功的销售人员。 机敏 面对复杂的情况， 能够迅速做出判断， 及时采取对策。 推销无常法， 机遇不常存

3、，销售人员惟有以灵敏的洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜。 创造力 对销售人员而言， 与其说是在推销商品， 倒不如说是在推销技巧。 这些技巧很难从书籍中学到，更多地来自个人的领悟和创造。 博学 只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和健全的知识结构。 热情 对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。 礼貌 彬彬有礼，具有绅士风度的销售人员会给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。 勇气 这里所讲的勇气有双层含义： 一是取胜的信念， 不为困难所吓倒的气概； 一是在陷入困境、四面楚歌中保持乐观和自信。 进取心 对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不

4、陶醉于点滴成绩。勤奋 在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一分收获。具备自我管理能力 计划每天的事。 为自己设定有挑战的目标并做好一切准备， 安排目标实现的时间表。具备较强的沟通能力 能礼貌大方地善于与客户沟通， 注重引导客户的话题， 多说赞善美性的话语与言辞，但不能直露。同时不卑不亢地表达自己的观点。3）产品知识销售人员必须掌握所有产品的背景宣传和产品简介。 包括产品系列、 包装系列、 价格政 策、产品价值等。 销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品系列 包装系列价格政策 产品价值产品利润故事 促销活动各产品 / 包装对客户的益处 产品系列：4）销售基本技巧 按步骤拜访每一家

5、客户。 了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者。 为他们的环境中经营何种产品 / 包装提供建议。 向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰近期可能需预约等。 把握机会，提出有关生动化陈列、特殊的展示、促销等建议。 解释我们的产品给客户带来的益处。当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。3 销售代表的工作内容 / 职责1）基本工作内容 开发新客户。做订单 / 填送货单，发货销售。 计划性拜访客户。维护客情关系。 催收货款，及时回款。2）工作职责 运用客户卡。客户卡 （即客户访问记录表）完整、 简洁地记录了客户的基本情况，是销售人员工作的基本 工具，是销售人员拜访客户开发客户

6、的一种手段。 销售人员必须及时准确记录客户的详尽资 料，记录客户的购买意向和意见等。 推广全系列产品。 销售人员在每天的销售工作中必须注重推广我们所有的系列包装产品。 全面生动化。 生动化是长期的工作而不是短期的行为。 建立好客情关系。A为客户服务。经常注意客户的需求和和问题。答应或准备做的事就要做到，并告诉事情进 展的结果。任何时侯都要守时。保证送货的准点及时。B处理好客户的投诉。当你遇到客户对产品的投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处 理：a 弄清不良品是否存在，属于什么类型。b 表示诚挚的歉意。以最低的代价迅速换回不良品。c 不做任何关于产品内在质量问题的承诺。d 不谈论自己不了解的

7、产品质量方面的问题。e 回公司后迅速反映情况，跟踪解决。C 客户的期望。对于我们的客户，你代表xx 公司，客户从你那里希望得到：对于问题正确的回答。对于产品或服务的要求迅速的关注。产品购买的忠告和建议。业务上真诚与信誉。 客户对公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。4销售代表仪容仪表形象规范1) 早餐、午餐不要吃大蒜、洋葱等口味重的食物，更不许喝酒。2) 不得留怪头发，头发没有头皮屑，不得穿奇装异服。3) 再热的夏天也不得穿凉皮鞋。4) 办公室里必备有大镜子、梳子、仪容仪表要点示意图及皮鞋油、皮鞋刷。5) 手指甲干净，不留长指甲。6) 保持个人高标准的衣着整洁形象，衬

8、衣领不起泡，袖口不黑。7) 保持交通工具的清洁。8) 鼻孔毛剪到看不到为止。9) 无口臭、身体无异味。10) 用电脑包形状的业务工作包。11) 皮鞋擦亮。12) 外出遵守交通法规，谨慎并礼貌地驾驶车辆或骑车。13) 对客户和同事诚挚、热心、友好、专心、乐于助人，善于以情动人、善于倾听。14) 与客户正确的握手，表达诚意。15) 活力有劲的步伐。16) 用眼神拥抱对方。17) 保持微笑。18) 说 话声音适中，不大声说话。19) 不得向客户购买物品。20) 不要借用客户的电话、传真。5销售代表客情关系1) 客情与销售 销售代表有责任与所有客户建立良好的关系。 成功的销售人员经常站在客户的立场分析

9、问题， 只有深入客户的内心， 充分了解他们的 观点后才能成功的推销。2) 友好习惯 个人仪表和第一印象 愉快的表情 对客户的关心 热心诚挚 灵活随和3) 遵循的重点你应避免 争辩 浪费客户时间 信口开河 打断他人说话你需要 拜访客户时称呼要恰当 微笑 对客户的员工与客户都要和气友好 善于倾听六、销售经验与技巧1 销售人员如何做销售？一）确定销售对象（谁是我们的客户）1）产品分析：我们的品有丰富的文化内涵，有品位、高档次，有较强的纪念性。应用于各 种婚礼、回忆、商业、纪念通过产品分析找出目标客户群： 受过良好教育； 有一定的社会地位； 较科学客观地评价事物； 具有人类的基本特征（喜怒哀乐、七情六

10、欲） ； 消费能力强；2）客户定位：知名婚礼服务机构、事业单位、政府机关、组织协会。3）收集信息：通过有效的信息找到时效性的客户。通过各种媒体如报刊、互联网、电视等 寻找会议、会展、庆典等有效信息，还可通过朋友、客户交流中获取信息。二）与客户沟通（怎样去做）1）客户认可的业务员 能够清楚说明产品； 穿着整洁、专业； 当客户不忙时才进行拜访； 谦和有理； 对自己与竞争产品知识十分了解； 事前充分准备； 能够聪明的回答问题，而不问一些愚蠢的问题； 做好跟催工作； 送货迅速； 能找出拜访客户所需的资讯；（11） 有规律地拜访；（12） 能基于互敬发展关系；2）客户不喜欢的业务人员 懒散不整洁的外表；

11、 不会说话； 对产品做夸大不实的说明； 不能回答问题，或问一些令人难堪愚蠢的问题； 粗鲁、强迫知道一切的态度； 想要教客户的态度； 对自己和竞争产品知识不清楚； 象鹦鹉般地说明介绍产品； 前来乞求订单；通过以上两种比较分析， 我们能够很清楚怎样去做一个让客户喜欢你、 愿意和你交往的人。三）销售主动出击、建立自信、战胜恐惧、取代害羞、掌握时势。与广泛的潜在客户发展良好的 人际关系，使顾客喜欢你、依赖你，以致愿意倾听你的说明。掌握两点： 实际上你不是向顾客推销产品，而是产品所发挥的功效，提供给顾客的利益； 你是要帮助顾客明确其需求（引导消费） ；四）发展客户（形成销售网络）充分利用现有的顾客关系、

12、 社区关系、 政府关系、 新闻界关系及经销商和代理商建立起一个无限广阔、盘根错节的营销网络。要做到以下几点： 勤：一勤天下无难事。唯有勤于拜访，勤于沟通，勤于收款，才能使业务顺畅，缔 造佳绩。 诚：精诚所至，金石为开。再固执已见的顾客，一旦面对业务员诚挚、耐心的详细 解说，拒绝的冰山自然很容易融化开来。 礼：敬人者，人皆敬之。当业务人员面对顾客时，无论对方是老是少，是贫是富， 都必须以礼相待，使对方由信任你、敬重你，进而对你的产品产生信心。 察：一个成功的业务员，对周围环境的变化要具备灵敏察觉的本事，这样才能由顾 客细致的表情变化察觉出他的心理状况，进一步掌握契机，以达到说服对方交易的 目的。

13、五）客户的维护多联系、多交流、多以礼相待。创业艰难， 守成不易。人与人之间的情感发展也是如此， 再深厚真挚的生死之交， 一旦疏于维系、联络，彼此也容易就淡化了。2 销售模块集成（一）销售人员业务要求 企业必须对销售人员进行业务培训与指导， 并针对销售人员制定具体的业务要求， 一般 情况下这些要求主要包括：1）一般勤务要求 遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。 外出联系业务时， 要按规定手续提出申请， 讲明外出单位、 外出单位、 外出目的、 外出时间及联系方法。 外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。 外出时，不能假公济私，公款私用。 外出使用本企业的商品

14、或物品时， 必须说明使用目的和使用理由， 并办理借用或 使用手续。 本企业与客户达成的意向或协议， 销售人员无权擅自更改。 特殊情况的处理必须 征得有关部门和领导的同意。 在处理契约、 合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项制度， 避免出现失 误。 外出时，应节约交通、通信和住宿费用。2）请示与联系销售人员外出时， 应及时向上级汇报业务进展情况， 听取上级工作布置， 遇到特殊情况， 不能自作主张， 外出归来后， 要将业务情况详细向上级报告， 并请上级对下一级工作做出批 示。3）外勤安排A合理安排时间销售人员外出的主要目的是与客户洽谈， 所以在时间安排上， 应尽量减少往复时间 （又 称成本时

15、间） ，而应把更多的时间用于与客户洽谈（又称效益时间），提高出差的时间价值。时间价值越大， 销售人员就可以与更多的客户洽谈， 或对同一客户进行更多的洽谈， 从而提 高工作效率。为此销售人员应根据以下几项制定出周密的日程安排： 各种交通工具的始发时间、 中转时间和到达时间， 对各种交通工具所需要的时间、 交 通费进行比较。 对客户的地理位置、访问路线及次序做出合理安排、尽量减少迂回重复。 认真核算访问每一位客户所需要的时间。B事先与客户联系在外出之前，应尽量与客户取得联系，以免对方负责人外出， 造成无谓的浪费。在联系时，应向对方通报此行的主要业务内容。C洽谈前准备销售人员到达目地后，与客户正式洽

16、谈前，还须进行一系列准备工作： 仔细核算客户货款支付情况，对客户未付款的数量、应支付的时间期限有清楚了解。 对欲访问企业的经营情况有清楚把握。 对与客户洽谈的要点、谈话策略、推销（或催收款）要领做进一步筹划。 确定开始时间、洽谈时间、结束时间。 到该企业所属营业机构实地观察， 了解商品结构的变化、销售情况、 客流量、商品库 存、商品陈列、服务质量等情况。4）外销应酬与洽谈A应酬要点 给人以彬彬有礼的第一印象， 仪表姿态要端正， 言辞要恳切， 要充分表达对客户的尊 重与谢意。 当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。 对于对方感兴趣的商品，要详加说明。B洽谈技法 销售人员与客户洽谈时，

17、 应依照事前确定的访问计划行事， 将平时演练的洽谈技巧充 分地发挥出来。 与对方洽谈时，应用语恰当，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调要适中，不能给 人油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。 洽谈时， 应开门见山， 直接说明来意， 不能过多地游离于主题之外， 以免浪费双方时 间，引起客户反感。 洽谈时要察言观色， 注意客户的心理变化， 抓住时机， 循循善诱， 引发客户购买欲望。 在征求定单时，应以客户急需的商品为突破口，以重点商品带动一般商品。 向客户催收货款时， 应向客户讲明以往货款支付情况， 以及未付款的支付期限与数量。 若发生客户长期拖欠货款， 销售人员应以坚韧不拔的精神

18、， 反复上门催要， 但态度不能生硬， 而要说明自己的困境，恳请对方协助。 与新客户洽谈时， 首先不要急于谈成生意， 应把主要精力用于三项调查， 即客户基本 情况调查、信用调查和支付货款情况调查。其中包括经营商品种类、销售方针、经营规模、 商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要供货商、与主要合作者的 业务关系、 合作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给上级，作 为重要的参考资料。 销售人员在访问客户时，应尽量与对方的员工及其家属接触，以建立个人间的联系， 有利于开展工作。5）非外出时间的工作A日常业务销售人员因没有外出业务而在公司坐班时， 主要负责订货单

19、据的整理、 送货的准备、 货 款的核算、 与客户及相关业务单位的联系等工作。 另外还包括下次出差的准备、 退货的处理 等业务。B情况报告 销售人员应将出差时所见所闻， 包括市场供求状况、 客户需求趋势与要求， 以及竞争对 手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向上级反映。C工作计划 对上段工作的总结与回顾。 上级对下阶段工作的指示。 下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。D出差准备 产品资料，样品的准备。 制定出差业务日程表。 各种票据、印章、介绍信的准备。 车、船、飞机票的预定。 差旅费的准备。 个人日常生活用品的准备。6）订货和货款处理A当接受客户定单时，应及时填制订货传票。

20、B若本企业的商品存货不足或已没有存货，销售人员应立即通知客户，延期供货。C当接受客户支付货款时，应及时填制收款凭证、收款证明和货款回收管理表。7）售后注意事项销售人员出差归来后，应写出正式的业务报告，将业务进展情况反映给上级。 业务报告的内容包括： 出差时间、 客户名称、 接待人、 对方业务情况、 业务进展情况、 业绩与问题、差旅费使用状况。 出差中发现的重要事项， 如竞争对手的动态、 市场供求走势、 客户的信用状况的变化 等，应及时向上级及有关部门进行汇报。 出差直接收回的货款，应立即交付财务部。差旅费应在一周内与财务部结算。（二）销售实施步骤 销售人员的销售活动一般由三个阶段构成， 三个阶

21、段相互联系， 相互制约。 首先是访问 客户，经过与客户洽谈，进入定货阶段，办理完定货手续后，进入交货阶段，收回货款后， 活动才告正式结束。这一过程用图71和表 71 表示如下：定货手续销售结束 访问计划图 1 销售流程图表 1 销售人员的销售活动对批发商推销对零售商推销对消费者和用户推销营业员教育培训讲座零售店会议商品咨询服务销售折扣制度促销对策指导试销、试用对批发商广告宣传活动的协助店头广告指导、支援电视宣传信息提供提供广告宣传材料消费者联谊会特约店制度销售竞赛提供技术指导和资料提供促销资料零售店经营指导讲座优惠销售设备、资金支援提供商品目录招待会经营指导销售设施、资金援助参观学习参与广告宣

22、传提供样品代入消费保险客户会议指导公共关系活动散发各类广告宣传品优惠销售派遣导购小姐提供商品目录客户招待会和联谊会提供广告牌定期维修服务客户档案管理招待会保修制度提供商品目录组织参观学习消费者监督制度提供广告牌赞助广告活动邮寄广告对经营者培训组织咨询宣传活动消费指导有奖征集促销创意在整个销售过程中，销售人员必须把握几个关键原则，简称为：“AIDMA原则 ”。基本含义是： A： Attention注意 Approach接近I ： Interest兴趣D： Desire欲望、魅力M： Memory记忆A： Action行为这些基本原则之间的相互关系可用图 72 表示。AAction 行为MMemo

23、ry记忆DDesire欲望、魅力IInterest兴趣AAttentionApproach注意接近图2 AIDMA 的构成根据 AIDMA原则，销售活动的基本步骤可分为五步，即：1）引起客户的注意。接近客户的方式大体有四种，即登门访问、电话联系、书信联系、 请客户来访，至于采用哪种方法应根据实际情况决定。2）激发客户的兴趣。激发客户兴趣的途径，主要有商品、交易条件、销售人员的热情、 诚意和可信赖度。 现实中， 往往存在着客户对商品和交易条件表现出浓厚的兴趣， 但因不信 任销售人员， 而使洽谈中途结束的情况。 所以对客户而言， 销售人员的可信赖性比企业的信 誉更重要。3）当客户表现出一定兴趣后，

24、销售人员必须趁机激发客户的定货欲望或进一步洽谈的 欲望。通过商品的交易条件和销售人员富有诱惑力的说诱导和劝说， 将客户定货打开方便之 门。4）让客户对推销的商品名称、交易内容、企业名称及销售人员的热情推销留下深刻的 印象，为客户定货打开方便之门。5）采取具体行动，与客户签订合同。 不论销售什么商品，也不论在什么地区，面对什么客户，AIDMA都是不可忽略的且必须遵守的基本原则。 下图是 AIDMA卡片， 它曾为国外着名推销商用于开拓新客户。三个熟练的销售人员因使用 AIDMA卡片，结果每年联系到 650个新客户。 而此前用名片推销， 一年只联 系不到 70 个新客户。 您稍等，您喝水吗？（入门等

25、候） 打招呼问好（客户） 说明来意和选择对方的理由 自我介绍、商品介绍 介绍商 品未来的需求潜力 本企业产品特性介绍 本企业展开强大 的广告宣传出示实物 商品畅销，代理商有口皆碑 本企业 非常想与贵公司建立长期联系 这是商品目录交易条件介绍 本公司今后与贵公司一定加强合作 这是本公司介绍指南 签订购 销合同 感谢贵公司的合作AIDMA 卡 目标：开拓客户（三）销售基本技法1）正确的销售态度成功的销售经验证明， 保持正确的销售态度是迈向成功的第一步， 是成为成功销售人员 的必备条件。 正确认识销售工作的重要意义。 必须消除两种偏见： 一是认为销售工作无足轻重， 二 是认为销售工作是一件人人都会做

26、、人人都能做的工作。 正确认识自己。不断地进行自我剖析， 自我反省，虚心听取别人的批评与建议， 努力 克服自身的劣势与不足，发挥自己的长处，树立必胜的信念。 客观面对挫折。从挫折中吸取经验教训，以乐观的态度对待困难，在挫折中探索，锲 而不舍地走向自己的目标。 对工作充满激情。 热爱自己的事业， 对客户充满诚意和热情， 对自己的公司保持忠诚， 对自己所销售的产品充满信心。2）发现潜在顾客所谓潜在顾客， 是指有购买可能或希望的顾客。 其特征是具有较强的付款能力， 有某种 潜在的购买需求，有购买决定权，认同销售人员的推销工作。 随时随地寻找利用一切可以利用的场合和机会。 利用人际关系。利用诸如血缘、

27、亲缘、校友关系及各种团体，发现潜在顾客。 寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在顾客。发现潜在顾客的方法包括： 直接访问。登门访问，或利用电话访问。 老顾客介绍。利用老客户的关系，介绍潜在顾客。 同事协助。利用本公司其他销售人员介绍潜在顾客。 产品展示。由此吸引潜在顾客。 利用各种名册。如电话簿、工商名录、社团名录等。 交换名单。不同行业的销售人员相互交换顾客名单。3）推销自己销售人员在销售商品之前， 首先要推销自己。 因为顾客在认可商品前， 首先需要认可销 售人员本人。要正确地推销自己，必须做到以下几点： 注意仪表仪态。 目的在于推销之前， 给客户留下好的印象。 销售人员必须善于 “包装” 自己

28、，注意个人仪表和服饰。 多倾听客户的谈话。 给客户畅所欲言的机会， 了解客户的心理， 从而掌握推销的主动 权。 保持微笑。 以微笑来调节与客户的关系， 通过微笑缩短与客户的距离， 以微笑来与客 户沟通。 多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意赞美必须得体，避免弄巧成拙。 保持热诚。处处为客户着想， 以自己的热诚感化客户， 取得其信赖。 保持一时的热诚 容易，关键在于能够永远保持热诚。 保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。失去了信用，也就失去了 销售机会。销售人员必须守时，信守承诺，勇于承担责任。4）销售效率销售工作具有很强的流动性， 需要在自己负责的地区奔波， 没有科学周密

29、的安排， 必然 造成时间和金钱的浪费。 所以要求销售人员必须熟悉客户的地理位置、 行车路线、 主要城市 商业的店铺分布， 掌握所负责地区的店铺名录， 了解主要交通工具的起止时间和票价， 从而 选择最佳的客户访问路线。为此，购买一份销售地区的详细地图并将主要客户所在的位置标示出来（包括交通线、 访问路线、 交货路线等） 张贴于办公室内是十分必要的。 当然，销售人员也应该准备一份袖 珍的销售地图， 这不是一种装饰， 对于激励销售人员提高销售效率和提高产品的市场占有率 有很大的作用。每一个销售人员都应制订出每月的地区访问计划和销售计划。 销售部据此制定出销售人 员销售活动管理表，表示出每个销售人员所

30、负责的地区和客户访问路线及访问次数。 另外需要强调的是， 销售人员应该最大限度地利用销售时间， 把更多的时间用于有效果的推 销。可以认为， 一个销售人员的销售业绩与其热诚， 访问次数、 滞留时间、 洽谈时间成正比。 企业每年应该对销售人员的勤务时间作一次调查。 而作为销售人员， 则应该自觉地对每一次 销售活动作时间分析。销售时间可以分为企业内勤务时间和企业外勤务时间，两者内部又包含10 个具体的项目。如果一天内仅有 2 小时左右用于洽谈或收款，可以认为是低效率的，通常情况应达到 3-4 小时。在时间分析基础上， 销售人员应制定访问日程表， 该表应提交人事部门和销售事务部门。后者据此编制销售人员

31、活动管理表，该表需要进一步细化，以确定一周内各天的访问日程。5）自我提高 销售人员必须努力提高自己的素质， 刻苦钻研推销技巧， 提高自己的销售效率和销售能力。 不断吸取新知识。 销售人员除熟练掌握业务知识和商品知识外， 还须多方涉猎各类知 识，这样才有丰富的谈资，便于与顾客交流。 熟记销售手册内容遵循本企业所制订的销售行为规范，严格约束和要求自己。 积极参加推销培训。通过自学、集体训练和模拟训练，提高自身的技能。 虚心向他人学习。通过观察、研讨等机会，学习他人的成功以验。弥补自己的缺陷。 加强自我管理。严格要求自己，严格约束自己，使销售工作有计划地展开。6）销售竞争 价格竞争对于销售人员来讲，

32、 是最便捷最容易的竞争方式， 但它常以影响企业的利益为 代价， 同时也会销售人员的进取精神。 在大多数情况下， 销售人员是以企业设定的价格为基 准的，所以，他必须发挥自己的聪明 才智，通过非价格竞争，扩大商品销售。一个成功的 销售人员必须能够在非价格竞争方面大有作为。换言之， 销售人员的推销活动不能局限于通过降价来争取更多的客户， 还应该利用自身的优势， 为客户提供更多的服务， 以扩大企业的 产品的销售，其做法如下： 定期提供商品信息， 以此诱导客户的采购和营业活动。 指导客户不要盲目进货， 保持 合理库存和新产品进货，对客户的销售活动提出合理建议。 及时提供市场信息，为客户所采取的对策提供参

33、考意见。 在指导客户促销活动的同时，对其所需资金予以支援。 对客户商品的陈列方式、店铺设计、商品布置等提出建议。 协助客户进行工作人员教育培训、 新职工教育、 商品知识教育、 售后服务培训等活动。 此外还可以对客户的文体活动予以资助。 对客户工作人员的服务工作提出建议。 对库存管理、运货、发货、定价等提出建议。 对客户的广告宣传活动提出建议并给予必要的帮助。 对客户的就业规则、工作时间、加班、工资制度、人员的招聘录用、考核培训、人才 培训、业绩评价、奖惩制度、营业手册、企业福利制度、企业内部庆典活动等提出建议和意 见。对客户的自有资金构成、投资、持股制度、定价、预决算管理、财务管理提出合理化

34、建议。（四）销售人员业务规范企业对销售人员进行管理的重点， 在于制定并执行有效的业务规范。 惟其如此， 才能切 实保障企业的经营理念和营销策略得以贯彻。 不同的企业在制定销售人员业务规范时， 需要 充分考虑到自身的缺点， 并结合具体的外部环境要求。 一般情况下， 企业均需对销售人员在 整个销售育种中的各种事务和行为加以规范，并形成明确的制度予以推行。1）确定客户访问目的销售工作的第一步就是访问客户，因此必须加以足够重视，其目的在于： 创造一个与客户次序的机会，联络感情。 向客户传达资料、样品等信息。 诱导客户决策。 对客户的信息状况（是否可以经销等）作出判断。 对客户的经营风格和个人品质进行考

35、察。 听取客户的要求和条件。2）订立客户访问要点 A确定对不同客户的访问计划。其内容包括： 访问重点。 预计订货品种、数量和金额。 访问频率。 访问时间。通常的方法是定期访问，这样有利于客户做好准备，按期订货，如期交付货款，也可 以避免竞争对手乘虚而入。B编制预定访问表。其内容包括： 一定时间内重点访问的客户。 确定访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。 合理安排访问时间。 确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。C访问的准备。主要包括： 客户资料。 商品资料、样品。 各类文书、票据。 名片、印章、文具。 交通工具。D其他注意事项。主意包括： 恪守访问计划，不进行销售目的以外的活动。 不

36、与客户长时间的闲谈 掌握洽谈主动权，不为客户所左右。 利用闲暇时间，帮助客户处理一些力所能及的事务。 利用闲暇时间，与本企业取得联系。 利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传本企业。3）制订销售计划 销售人员的工作具有场所不固定、 工作对象分散、 工作不规范、 缺乏必要的检查监督机制等特点，因而更需要有详细的工作计划来指导。在确定销售计划时，一般注意： 计划本身不应事无巨细，一一列出，应主要确定销售工作的重点。 对模棱两可的事项，应尽早决策。 确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。 合理分配时间，增加实际洽谈时间，减少推销成本时间。 每一个计划都应对销售工作的六个基本要素作出回答，即： 访问谁

37、、谈什么、在何处访问、什么时间记问、访问目的是什么、如何进行访问。4）接近客户 接近客户是销售工作的第一步， 也是最困难和最关键的一步。 如果不能接近客户， 销售 工作就无从谈起。A在下列情况下，客户往往会拒绝与销售人员面谈： 无意订货。 没有足够的时间洽谈。 情绪不佳。 对销售人员生硬推销感到厌烦。 恐怕洽谈后无法拒绝。 对销售人员的推销抱有成见。B为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应从以下几方面入手打破窘境： 在正式面谈前与客户取得联系。 注意表情、语言、服饰等细节，努力给客户留下良好印象 让对方感到自己是一个认真诚实的销售人员。 态度切勿生硬，应彬彬有礼。 从非业务话题开始，如季节、气候、

38、家庭、爱好、体育、朋友等5）业务洽谈A培养忍耐力 作为销售人员必须有涵养，因销售人员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子俯拾皆 是。推销是充满交谈艺术的一种工作， 因此在洽谈中更应注意控制自己的情绪， 所谓退一步 海阔天空。当然，要做到这一点，需要长期的培养和磨练。B考虑对方利益 在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。从实际看，客户对对方的利益并不了解。因而， 销售人员得以在固守本企业利益的同时， 更多地考虑对方的利益。 更确切地说， 是向客户说 明如果订货。C注意倾听 优秀的销售人员并不一定个个都是巧舌如簧， 而是深谙何时表达， 何时倾听。 通常情况 下，销售人员应多给客户以表达的时间，捕捉洽谈突

39、破口的良机。销售人员还应善于听取客户的反对意见， 因为此中蕴含着阻挠洽谈和订货的因素， 也包 含着客户最关心的问题。 体味其意， 找出问题症结，会更有利于掌握洽谈主动权。 所以在这 种时候，销售人员没有必要急于表态。但是， 如果客户对商品质量问题有反对意见时， 应及 时反驳或说明。人们对夸夸其谈的销售人员一般容易感到厌烦，如果能耐心地给客户以更多的讲话机 会，客户可能会改变态度。要做一名善于倾听的推销员，应注意以下问题： 把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话至少说明他把销售人员作为“知音” ，销售人员 不妨姑且听之，同时充分准备，待时机成熟再提出自己的话题。 不轻易打断对方的话题，否则会令客户扫兴

40、。 随声附和， 以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。 随声附和还有助于取得客户的 好感。 不轻易乱发议论或插话。D把承诺落实到合同上洽谈过程中， 任何许诺只有写进合同才具有法律效力， 不然就是口说无凭， 没实际意义。 E言辞表达销售不是闲聊，不可以无话不谈，话题需要服从于销售目的，其言辞上的禁忌主要有： 随着人们价值观念的多元化， 其政治信仰和宗教信仰也很难整齐划一， 在洽谈过程中 应回避这两个话题，以免因观点不同而发生争执，以至不欢而散。 谈话切忌“您脸色不好，是否身体有恙”之类。虽然出于关切，但听者不一定愉快， 所以不应提及。 不要触及个人隐私， 这会给对方造成难堪。 即使与对方到了无话

41、不谈的时候， 也应该 尽量避开这类话题。 在催收货款时， 不能苦苦哀求。 收回自己的权益本来就是理直气壮的， 不需低三下四， 销售人员的人格和尊严是非常重要的。（五）销售环节处理标准1）仪表 服装是否整洁干净。 服装是否过于华丽显眼。 是否蓬头垢面。 指甲是否修剪整齐。2）言辞 语调是否稳重。 发音是否清楚。 言辞是否诚恳。 表达是否清楚易懂。3）动作 礼仪是否得体大方 表情是否诚恳和气。 动作姿势是否端庄。 举手投足是否稳重。4）目标 上次销售活动须确保的目标利益额和目标利润率标准。 本月自己应承担的销售业务量。 本月任务额在全年任务额中所占比重。 在自己的销售计划中所确定的销售对策。5）洽

42、谈洽谈程序是否正确。名片接受方法是否正确。是否给对方留下了深刻的印象。洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。对商品的说明是否详细和清楚易懂。 介绍商品时是否引起了对方的浓厚兴趣。 在洽谈过程中是否做到察言观色，掌握主动。在洽谈时资料或情报运用是否自如。 自己对商品知识是否丰富，有无捉襟见肘、穷于应付之时。自己对商品的使用方法是否得心应手，了然于胸。 在洽谈中是否做到倾听对方意见。在洽谈中能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 对客户的利益是否充分予以考虑和说明。在洽谈过程中是否存在令对方讨厌的习惯。 在推销商品时是否有夸大之嫌。在得到定单时是否忘记与客户商定支付货款事项。6）事务 是否能

43、够及时地向上级提交业务报告。 是否经常地向上级提出合理化建议。 是否能够及时的地向上级反映客户的意见、建议和投诉。 是否及时地处理好出差时滞留的事务性工作。 能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。 是否熟悉从洽谈、订货，到支付货款过程中的全部业务手续。 是否清楚本企业的最大供货量、 商品价格的内部浮动幅度、 交货期限、 支付货款期限。 是否清楚客户所需商品名称、数量、品种。 是否清楚客户所需商品名称、数量、品种掌握客户的住址、联系人、电话、传真、邮 编、银行账户。7）客户 在业务洽谈前，是否对客户进行过认真的调查分析。 是否对某一客户的销售成功率有所把握。 是否对同一客户的访问频

44、度有所把握。 是否对上门推销的时间有所预定。 销售活动能否按预定计划展开。 是否掌握了客户以往的订货资料。 是否明确如何正确处理老客户与新客户的关系。8）其他 是否对自己的工作认真负责，是否有敬业精神。 是否充分理解本企业的经营方钍与经营战略。 是否将企业培训、研修所学到的知识应用到日常业务中。 在销售过程中有无违纪、违法等有损企业形象和破坏规章制度的行为。 工作中是否具备勇于创新、不断开拓的精神。 在工作中是否能够贯彻上级指示。（六）标准销售用语1）问候与客户见面， 销售人员应主动向客户问候。 彬彬有礼的问候既能够消除客户的防范， 又 能避免双方处于尴尬局面。 “您好，我是 XX公司的，打扰

45、您了。 ” “早上好，又来打扰您了” “ XX先生，您好，我是 XX公司的，打扰您了。 ”2）闲谈 向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直接切入主题。 “近来天气变化无常，请多注意身体。 ” “您的办公室好大呀，好干净，真气派。 ”3）洽谈在时机成孰的情况下， 可以向客户提出订货要求。 应注意的是， 要让客户感到对方完全 是为自己所思所虑。 “我初步了解了一下你们的库存情况，XX商品已无库存， XX商品也库存不足。按正常要求，XX商品的库存量应保持在 XX，XX商品保持在 XX。要是缺货， 本公司可以保证供应。 ” “上次你们向本公司订货量为XX，此次敬请保持上次的订货

46、量。 ” “上次我到贵处推销，是空手而归。走时您讲下次再说，所以今天我又来了，希望能 有所收获，我回去也好有个交代。 ” “从销售规律来看， 这种产品销售最红火， 正值销售的黄金时期， 可见非常适合送礼。 您应把握时机。至于货源没有问题，本公司保证供货。 ” “为开发这种产品，本公司投入很大，现在这种产品已成为我们的拳头产品，曾获 XX大奖，保证质量，敬请放心。 ” “这种产品全年适销，一月销售 X 个没有问题，一年就能销售 XX个，为保险起见， 贵公司先定 XX 个，试销一下如何？” “公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。 这种商品是以特别优惠价提供给贵单位， 希望能扩大订货。 ”4）订货

47、洽谈的结果是客户的订货， 但这并非意味着大功告成， 销售人员不要得意忘形， 要全神 贯注对订货量加以确认，并利用时机扩大战果。 “非常感谢。那么贵公司订 XX商品 X个， XX商品 X个，在 X日前交货。” “非常感谢。 XX商品 XX个，我们地按期供货。 ” “谢谢。 XX 商品不知贵公司存货多少，如存货不足，我们可以提前供货，保证在 X 日前内送到。 ” “非常感谢， XX商品就按商定的数量供货。贵公司还需要其他商品吗？ XX商品怎么 样？”5）货款确定订货后， 要与客户商谈货款支付问题， 有关问题一定要谈妥， 以免以后出现不必要 的麻烦。 “今天得到贵公司大量订单大量的订单，深表感谢。人

48、们保证按时按质供货，也你们 支付货款。” “贵公司应付货款为 XX元（递上付款请求书） ，付款期限为 X月 X日到 X月 X日，请 过目。” “加上上月末付款，贵公司应付款为 XX 万元。为减轻贵公司压力，支付其中一半如 何？” “在不好意思，上次与您会面时， 您答应在本月上旬付清余货款，我已向公司财务部 作了汇报， 这次如空手而归，实在不好交代。 您看这样是否可行， 贵公司先将上月的末付款 付清，本次订货货款可以暂缓一下。 ” “贵公司也有难处，您年折衷一下好吗？贵公司在 X日前先支付 XX 元。”6）意见在整个业务中， 客户会有很多意见。 处理不好，不仅会影响货款收回， 而且还会影响已 建

49、立起的业务联系， 对于出现的所有问题，销售人员都应主动承担责任，妥善处理，并及时 向对方通报处理意见。 “对不起， XX商品末到货，确属我们的责任。本公司保证在X 日内送到，请再等几天。” “这些全属本公司的过失，我们保证以后绝不出现类似问题。 ” “送交的商品中有质量问题？实在对不起， 我们聊保证调换商品外， 保证以后不再出 现类似问题。 ”7）建议 销售人员为加强与客户的联系，应不失时机地向客户提出建议和指导。 “近来 XX 商品比较流行，贵公司可将这种商品放在显眼位置。 ” “贵公司的销售人员在介绍商品时，应着重强调这个商品有以下几个特点”8）辞行 无论洽谈是否成功 , 销售人员在辞行时

50、都要向对主表示谢意 . “非常感谢，打扰了，再见。 ” “感谢你们的热情接待，再见。 ”（七）业务洽谈程序1）见面寒暄与自我介绍 与客户会面时，应主动与客户问好并寒暄几句，然后行自我介绍。 问好时态度要真诚，要面带微笑， 动作要规范， 声音要适中，给对方留下良好的第一 印象。 对其他人也要点头致意。 作自我介绍时，应双手递上名片。 随身携带物品，应征求对方意见后再放置。 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，不应离去。 若对方正在忙于工作，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙， 边干边谈，与对方尽快接触，是打开局面的良策。 注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。 准确

51、地称呼对方，会让对方感到被尊重。2）话题的开始 销售过程是一个相互交流、 相互信任的过程， 不能开门见山， 一见面就要求对方拿出订 单。因此要通闲聊，相互了解，以寻找洽谈契机。 闲聊话题的选择需要遵循能引起对方兴趣原则。 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈敏感问题，以免因观点不同引起分歧， 破坏 谈话气氛。 注意不能自己一个人滔滔不绝，要耐心倾听对方的谈话，以取得对方好感。 一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应另找其他话题。 与客户闲谈的本意是为了切入正题， 因而应将话题向企业经营、 市场竞争、 消费时尚 等方面引导。 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值

52、 观念等。 在交谈过程中， 注意了解客户经营情况、 未来发展计划、 已取得的成就和面监的困难。 在交谈过程中，善于征求对方市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向 的意见。不论对方意见如何，都要细心听取，不加反驳。在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的信息。3）具体业务洽谈 在闲聊过程中， 由对方感兴趣的话题直接转入业务洽谈， 往往有顺理成章的效果。 一 旦时机成熟，销售人员就可以与对方直接洽谈。 洽谈过程中，不要首先要求对方确定订货数量，而应依对方的决定行事，尊重对方。 向客户提供少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。 列出具体的数字， 说明客户在不同批量

53、订货情况下的各种经济效益指标， 如营业收入、 纯收入、资金周转率等。 首先销售重产品，由重点产品附带出其他产品。 适时地拿出样品，辅助推销。 不要以哀求的口吻要求对方订货。 注意战略战术，进退适宜，攻防结合。 在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图（列举成本、利润等数字） ，一方面 列举其他企业产品价格高昂。 在涉及到其他企业及产品时，注意不能使 用攻击性语言，以防引起误解。 在销售新产品时，要明示或暗示本企业独此一家，别无分店。更多地列举实例，说明某商场因经营本企业产品取和何种程度的经济效益。 提醒对方要保证销售就必须有充足的存款。4）销售受阻对于销售人员而言， 销售受阻是经常遇到的情境

54、， 最重要的是乐观地对待失败有坚定的 信心。销售受阻并不意味失败，这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍。 当对方拒绝订货时，首先应问清原因，就具体问题进行具体分析。 若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品的风险小， 利益回报大、资金 周转快（列举具体数字说明） 。 若对方回答负责人不在， 应问明负责人的时间安排， 是否可以等候， 或什么时间可再 来系。 若对方提出现没有时间时， 要判断是对方有意推辞， 还是确实没时间。 此时需要向对 方致以歉意，并提出与对方仅谈 X 分钟（可视情况递减） ，并注意洽谈一定要按约定时间结 束。 若对方嫌价格太高时， 应首先申明本企业奉行低价优质政策， 然后列举实例与同类产 品相比较。强调本企业有优质的售后服务体系。 若对方提出其他厂家进货时， 首先要问清原因， 然后以数字比较， 说明从本企业进货 的优越性。 若对方犹豫不决时，应设法打消其顾虑，反复恳请订货。 销售人员道德应向对方表示歉意， 讲明为了工作， 全无恶意， 旨在与对方建立良好的 业务关系，基于对对方的充信任等。 若对方提出已存有货时， 应转问是否需要其他商品， 或者告知由于本产品畅销， 应有 充分的存货。并列举具体数字，说明对方