医院绩效考核常用方法的应用

1、医院绩效考核常用方法的应用医院人力资源管理的目标简单地说就是八个字：“提高人的能力，激发人的活力。”人的能力不提高，就不能适应医院的现代化建 设和知识经济的发展，就不能为广大人民群众提供更加优质高效的 医疗服务；同样，如果不激发人的活力，就不能调动员工的积极性 和创造性，能力再高，也不能转化为现实的生产力，不能转化为优 质的医疗服务。而要想提高人的能力和激发人的活力，最核心的办 法就是要搞好绩效考核和薪酬分配，而绩效考核则又是重中之中， 因为绩效考核的结果可以广泛地应用于薪酬分配、职务晋升、进修 培训和职业生涯规划。 著名管理大师彼德德鲁克(Peter.F.Drucker) 曾说过：“如果你不

2、能评价，你就无法管理”。因此，科学而有效地对员工进行绩效考核是人力资源管理的一项重要职能。要做好绩效 考核工作，就必须了解和熟悉各种绩效考核的方法，并在实践中能 够结合实际需要进行灵活的应用。在医院人力资源管理实践中，常用的绩效考核方法主要有：1、图尺度评价法就是在确定绩效构成要素和规定绩效等级的基础上，针对被考 核人员从每一项评价要素中找出与实际绩效相符的分数，然后对所 得分数加总就是最终的考核结果。例如：某医院医务人员服务态度评价表姓名：科室：工号：职称：职务：评价时间：说明：请评价者根据被评价人员的实际表现实是求是地打出分 数，并填写在项目后面的实际得分栏，将各项分数加总，即为最终 绩效

3、评价分数。评价要素评价尺度实际得分接诊：看到顾客后能够优秀：100-90主动问好，热情相迎，态度良好：89-80友善。合格：79-60不合格：59以下检查：能够很快评估顾客的优秀100-90心理状态，给予细致的检查，良好89-80对所进行各种检查的理由给予合格79-60耐心的解释说明。不合格:59以下治疗：对检查结果、诊断优秀100-90情况能进行恰如其分的说明，良好89-80充分考虑顾客的生理、心理、合格79-60精神与经济状况，选择最经不合格:59以下济适宜的治疗方案。职业品格：不会出现违反优秀：100-90职业道德行为，在每一个细良好：89-80节都注重维护职业形象，无合格：79-60不

4、廉洁行为。不合格：59以下评价等级说明：优秀：业绩突出，各方面都表现十分优异。良好：各方面都超出了基本的要求，而且表现持之以恒。合格：达到了岗位的最低要求，是称职的。不合格：存在缺陷或者有劣迹表现，需要尽快改进。2、交替排序法是指将所有被考核者的名字列出来，根据绩效评价要素先选取一个绩效最好的员工出来，再选取一个绩效最差的员工出来，然后 再继续按这种方式排序，直到排完为止。比如某科室共有10名员工， 按照给定的绩效评价要素综合评价后排序：评价等级最咼的员工16784 95 10评价等级最低的员工3、配对比较法是指将每一位员工按照所确定的评价要素与其他员工进行比 较。比如，我们对科室的10位员工

5、协作能力进行评价，就需要将所有员工姓名按横向和纵向列出，然后用“+”（好）和“-”（差）标明谁好一些，谁差一些，然后将每一位员工的 “ +”（好）和“-”（差） 相加，“ +”（好）越多，说明协作能力越强。较象 比对ABCDEFGHJA-+-+B+-+-+C+-+-+D-+-+-+-E-+-+-+F-+-+-+-G-+-+-+H+-+-+-+-+-+-J-+-+-+-+经统计，“ + “最多的是D为7,最少的是A为3，所以说，员 工D的协作能力最好，员工 A的协作能力最差。4、强制分布法是指在绩效标准确定以后，按照一定的分配比例将被考核者分布 到每一个绩效等级上去。比如，我们在每年的年度考核时

6、，规定优 秀比例为20%，良好比例为30%，合格比例为40%，不合格比例 为 10% 。5、关键事件法就是考核者将每一位员工在工作绩效中所表现出来的优秀行为和不良行为进行记录，在一定的时间内根据记录来与员工讨论工作 绩效。比如，下面是对内科主任米用关键事件考核法的举例：职责目标关键事件经营管理提高病床使用率， 控制医疗成本。病床使用率在半 年内提高8%，医疗成 本一年内下降3%。医疗质量保证治疗效果， 不发生医疗事故。医疗事故发生率 为0，重大医疗差错 3起。服务品质确保一定的顾 客满意度。顾客满意度要90%，重大纠纷 3起。6、行为锚定等级评分法是指将不同等级的绩效标准通过叙述加以等级量化，

7、从而将描述性关键事件评分法和量化等级评价法结合起来，以达到更加公平 的评价效果。该方法的实施可分为获取关键事件、建立绩效评价等 级、对关键事件重新加以分配、对关键事件进行评定和建立最终的 绩效评价体系五个步聚。下面是对护士与顾客的沟通能力的考核：根据护士在医疗服务中的行为表现，与所给出的等级锚进行对比，选择最符合的一项确定为所得分数。5在每次服务时，都能对顾客使用最亲切的称呼，能够充分考虑 顾客的情绪，密切关注顾客的生理、心理和精神变化，沟通时既能 准确、全面的传达信息，又能注重思想、情感的交流，能耐心的倾 听完顾客的倾诉和给予细致的病情解释，并想办法解决顾客所提出 的问题，在长期的工作中培养

8、起良好的职业亲和力。4在每次服务时，都能对顾客使用礼貌的称呼，能够考虑到顾客 的情绪，善于关注顾客的生理、心理和精神变化，沟通时能表达清 楚所要传达的信息，又能注重思想、情感的交流，能倾听完顾客的 倾诉和给予必要的病情解释，并想办法解决顾客所提出的问题，具 有一定的职业亲和力。3在每次服务时，都能对顾客不直呼其名，基本上能够考虑到顾 客的情绪，基本上能够关注顾客的生理、心理和精神变化，沟通时 能表达清楚所要传达的信息，基本上能倾听完顾客的倾诉和给予必 要的病情解释，会力所能及的解决顾客所提出的问题。2在服务时，许多时候对顾客都是直呼其名，很少能够考虑到顾 客的情绪，很少关注顾客的生理、心理和精

9、神变化，沟通时表达信 息常常不完善，很难能倾听完顾客的倾诉和给予必要的病情解释， 对顾客所提出的问题常常忽略。1在服务时，都是对着顾客喊床号，从来不考虑顾客的情绪，不 懂得关注顾客的生理、心理和精神变化，沟通时表达信息不完善， 对顾客的倾诉常常表现出不耐烦，对病情的解释也是片言只语，对 顾客所提出的问题几乎是视而不见。7、目标管理法是指在工作计划实施前或者实施时就与员工确定一个双方互 相认同的绩效评价标准，然后再定期检查和考核工作目标的完成情 况。该方法的实施可分为明确医院目标、讨论和确定科室目标、确 定员工个人目标、进行工作绩效评价以及提供反馈和沟通五个步骤。&平衡记分卡平衡记分卡是由哈佛大

10、学的罗伯特卡普兰(Robert Kaplan)教授和来自波士顿的顾问大卫诺顿(David Norton)两个人共同开发的。这种方法从四个维度：财务、客户、流程和学习/成长来帮助管理层对所有具有战略重要性的领域做全方位的思考， 以确保日常业务运作与管理高层所确定的经营战略保持一致。有些医院已经探索应用平衡记分卡进行医院或科室的绩效评 价，在平衡记分卡的四个维度中，财务方面所使用的主要评价指标有业务总收入、净收入、成本、资产报酬率以及经济附加值等；顾 客维度方面主要有市场份额、顾客留住率、顾客满意率以及顾客给 医院带来的利润率等；医院内部业务流程维度主要包括服务的便捷 性、技术实施的安全性、质量的

11、可靠性以及流程的灵活性等；学习/成长维度主要包括员工的满意度、员工的培训与素质提升、内部信 息的沟通能力以及工作热情等。9、各种考核方法的优缺点比较方法优点缺点图尺 度评 价法使用起来比较简便，能为每 一位员工提供一种疋量化的 绩效评价结果。绩效评价标准可能不够清楚，晕轮效 应、居中趋势、偏紧偏松倾向和评价 者偏见等问题都有可能发生。交替 排序 法便于使用（但可能不如图尺 度评价法简单），能够避免居 中趋势以及图法所存在的一可能会造成员工的不同意见，而且当 所有员工的绩效事实上都比较优异 时，会造成不公平。强制分 布法关 键事件 法些问题在每一绩效等级中都会有预 定数量的人数。有助于确认 员工

12、的绩效止确与否，便于评价结果取决于最初确定的分布比 例。难于对员工之间的相对绩效进行 评价或排列。设计较为困难。行为锚 定评价 法管理者的评价能够为评价者提供一种行 为锚”，评价结果非常精确。耗费时间。目标管 理法有利于评价者与被评价者对 工作绩效目标的认同。（比较来源：加里德斯勒人力资源管理 中国人民大学出版社1999 ） 在我们了解了 8种主要的绩效考核方法以后，医院管理者们所关心的就是如何应用这 8种方法，或者说当遇到一个具体的考核项目 后，如何准确和合理的选用绩效考核方法，因此，明确这些绩效考 核方法的应用原则，同样是十分重要的。第一，在进行医务人员工作态度、协作精神等边际绩效评价时

13、具体方法的应用。在进行医务人员的工作态度、协作精神等边际绩 效的评价时，由于这些指标都不能量化，很大程度上是评价者的一 种“综合感觉”，因此，适合选用的绩效考核方法主要是图尺度评价 法，交替排序法、配对比较法或行为锚定评价法，这样就可以通过 相互的对比得出评价结果，当管理者需要对所考核的人员进行按考 核结果归类时，还可以通过强制分布法的方法做出层级归类。第二，在对科室或医务人员的年度或阶段性任务目标完成情况 考核时具体方法的应用。由于年度任务或者阶段性目标基本上是明 确的、具体化的和可衡量的，因此，适宜采用目标管理法和关键事 件法的绩效考核方法，其实质就是一种 KPI 考核方法，即事先确定 所

14、要考核的几项关键指标，在规定的考核周期结束时进行考核，这 种考核简便、易操作，而且容易兑现奖罚。第三，在对医院或科室的综合绩效考核评价时具体方法的应用。 在进行医院或科室的综合绩效评价时，必须综合考虑医院或科室的 社会效益和经济效益，因此，采用平衡记分卡的方法是一种非常好 的方法，因为这样既考虑到了医院产权所有者（投资者）的利益， 也考虑到了就医顾客、医院自身和医院员工的利益，其立足点是从 “多赢”的角度来评价医院或科室的整体绩效的。在具体实施考核时，必然是多种方法结合应用的，有时并未具 体应用到某一种方法，但却应用了该种方法的思路，我们在制定各 种考核方案时，一定要有这种开阔的思维，这样所考

15、核出来的结果 才能够客观、准确和全面。? 医院管理 ? 构建医院绩效考核指标体系* 郭 洪 梁 ,张 岚 , 李 希（四川省人民医院财务处，四川成都 610072）摘要】目的通过考核指标及考核体系的建立;实现医疗机构的绩效评价，并可以作为绩效分配的依据。方法采用资料收集方法、成熟的平衡计分卡法、 德尔非法等原理建立与医院战略相关的绩效考核指标体系结果构建了医院绩效考核指标体系，建立了与医院平衡计分卡相关的科室平衡计分卡和岗位平衡计分卡结论为国内医院绩效考核提供一个可借鉴的模式。关键词】平衡计分卡 ;指标体系 ;绩效考核 ; 医疗机构中图分类号】 R 197. 32【文献标识码】 B文章编号】

16、1004-0501(2007)04-0440 03随着我国卫生事业的发展，单纯依据医院收支结余来评价科室及个人绩效，进行绩效分配，已不适应医 院管理的需要。 如何将岗位评价与绩效考核结合起来，运用以 “海氏法”为主要评价方法， 确定岗位评价系 数，再根据医院的发展战略运用 平衡计分卡法” 制定 医院绩效考核指标， 形成个人的指标考核， 最后将岗位 评 价与绩效有机的结合起来，构建新型的分配体系，成 为我们讨论的关键所在。平衡计分卡 （balanced scorecard , BSC是最具代表性的方法之 A 1。该理论自1996年成熟以来，在全球范围各类企业、政府、医院等 各行业得到广泛认可，成

17、为绩效考核评价的最佳模式。1资料来源我们采用典型研究方法，以具有代表性的四川省 疗、科研、教学为一体的三级甲等综合医院，资产 亿，实际开放床位超过 2000张，年门诊量近 160万人 位 设置结构合理 ; 有较完善的财务管理体系和成本核算 2绩效评价方法2. 1 方法选择 : 通过文献分析和德菲尔法，我们选择成 熟，其内容最完善，较适合医疗机构的岗位设置和管理2. 2 评价指标确定方法 : 平衡记分卡提供了 一个包括程维所集医15 亿，在岗职工人数超过 3000 人，年收入近 8 次，年出院人数超过 43000人。该医院学科齐全，岗 体系以及较完整的绩效评价体系。某大型、综合型医院为典型研究对

18、象。该医院是总值超过平衡记分卡作为绩效评价方法。其理由是该方法最特质。四个纬度 （ 财务维度指标，顾客维度指标，内部流度指标，学习与成长维度指标）的评价框架，平衡记分 开 展绩效评价时，其核心任务是在这一框架上建立适应 院 自身发展目标确定。卡仅仅为我们提供了一个评估思路和框架，医院在于医院战略目标的评价指标体系，指标内容根据医3建立医院绩效考核指标及考核指标体系3. 1 按照平衡计分卡原理建立与医院战略相关的绩效考核指标体系3. 1. 1 医院战略描述：医院战略描述： “以一流员工、 一流管理、一流学科、一流服务，为患者生命造福，创全 国一流医院”。总体思路是以科研与人才培养驱动品牌建设，以

19、品牌驱动效率，创全国一流医院。3. 1.2 医院绩效考核指标体系指标构建 :按照平衡计 分卡的原理，仅仅测评财务结果无法准确评估医院的 整体情况，只有注重患者和市场，通过完善内部运作，提升医院整体创新、学习和发展的能力进行全方位的考核，才能提高管理水平，达到预期的财务结果。财务指标。是通过成本收益率、人均收入、资产周转率、 药品占收入比率、人均门诊费用、人均住院费用 6 个指 标来实现的。关注提高经济效率、减轻患 者负担绩效。 一方面，反映医院的收益能力，增加人均收入，有效控 制支出，提高资产利用效果，提高收 入的“含金量 ”，另 一方面，引导医院向医疗业务发展，降低药品收入在医 院收入中的比

20、例，降低出院患 者的费用，从而使收入结构更加合理。顾客（患者）指标。是通过患者回头率、患者满意率、门诊患者增长率、住院患者增长率、患 者投诉率、医疗赔偿率 和住院患者纠纷，努力实现零缺 基金项目：四川省卫生厅科研基金 （ 项目编号 060118） 陷的医疗服务管理。 这是驱动财务维度中收入增长和 程评分、病床使用率、平均住院天数、甲级病历率、护 注 服务效率与服务质量。这是对客户维度中打造全国一 率、 平均住院天数指标尤为重要，同时考虑就医流程6个指标，关注提高患者信任 度，降低门诊患者投诉收入结构调整的战略目标。 流程指标。 是通过就医 流 理缺陷管理、患者治愈率、诊断符合率 7个指标 ,

21、关 流医院战略目标的驱动。在流程指标中,床位使用, 注重 医疗质量、护理质量。医疗品质得到保证 , 医疗新项目开展评分47.95质量提 高, 患者口碑好 , 来院就诊患者会增加。 学习与成长 指标。 是通过新项目开展评分、 科技产出评分、职工年 培训小时、职工满意度、学历及职称结构评分 标 , 关注科研技术及员工成长。 是通过对内部运营维 驱动,要实现医院的远景和目标 , 在学习与成长方面5 个指度中实现营造核心竞争力、 打造一流学科的战略目标 的需加大力度。3. 1. 3 医院平衡计分卡指标权重的确定 :我们在选择 价法对所确定的 24 个指标按一级、二级和三级指标分 两两比较 ,得出重要性

22、评分 , 然后采用统计学方法和层考核指标时 ,根据平衡计分卡的四个维度 , 采用专家评 别按重要性进行了评价 , 专家们通过同类同级指标的 次分析法 ,得到每个指标的权重值 , 见表 1。表 1医院平衡计分卡分级考核指标的权重级指标 一级权重二级指标级指标综合权重级权重三级权重成本收益率 37.50人均收入 32.03资产周转率 30.47药品比例 33.33人均门诊费用32.48人均住院费用34.19患者回头率 25.55患者满意率 25.42门诊患者増长率 24.21住院患者増长率 24.82患者投诉率 50.00医疗赔偿率 50.00就医流程评分30.84病床使用率 35.15平均住院天

23、数34.01甲级病历率 25.73患者治愈率 24.56诊断符合率 25.15护理缺陷 24. 56科技产出评分52.05职工年培训小时32.17职工满意度35.65学历及职称结构评分32.1755474441443 3333314594 38 434234323232555 37537经济效率患者负担患者信任度零缺陷管理服务效率服务质量53.93财务维度指标27. 0146.0752. 44顾客维度指标24.7147.5648.35内部流程维度指标25.2951.6550.00学习与成长维度指标22.99 50.003. 2建立与医院平衡计分卡相关的科室平衡计分卡：与医院战略目标相关的医院平

24、衡计分卡是制定科室平衡计分卡的基础，科室考核指标是对院级考核指标的细化,具体指标包括财务指标、顾客（患者）指标、流程指标、学习与成长指标 4个方面，总体原则是一类指标不变,对二类、三类指标进行调整。3.2.1临床科室平衡计分卡指标及指标细化：由于医疗业务是医院的主营业务，临床科室是医院科室的主体，因此临床科室平衡计分卡与医院平衡计分卡基本一致。也包括财务指标、顾客指标、流程指标和学习成长4个方面的指标。对这些考核指标，可以进一步细 化,按照有关规范管理要求的内容，作为4级指标，以便于明晰考核。如护理缺陷管理指标主要包括护理工作和病区管理两部分，护理工作具体包括基护、特、一级护理合格率90 %;

25、5种表格书写合格率95 %，护理技术操作合格率 5 %3个指标，病区管理具体包括病区管理合格率100%急救物品完好率100%,服务态度满意度90 %3个指标。3.2.2医技科室、医辅科室和管理科室的平衡计分卡 衡计分卡指标及指标细化，可按临床科室的指标细化 考核。3. 3建立与科室平衡计分卡相关的岗位平衡计分卡 对能够细化指标落实到每个岗位。每月由质量管分值,各科室管理者按照岗位平衡计分卡考核指 科室、各岗位绩效考核分值。据此可以建立年度个人 训等的依据。从而为实现岗位考核提供依据。计算科 该科室的考核值，见表2。指标及指标细化：医技科室、医辅科室和管理科室的平 方法,结合科室特征，制定相应的

26、平衡计分卡，并进行:岗位平衡计分卡考核指标是在科室考核指标的基础上,理部门汇集各部门数据,并实施考核，形成科室平衡记分卡 标对岗位职工进行考核，其结果上报医院汇总，形成各 考核情况档案，作为年度评优、职称职务晋升、享受培 室及岗位的绩效考核分值 ，按分级加权分级计算，得到表2临床科室综合绩效评分案例评价 全院综合评价加总权重0.32 0. 240.260. 23二目标综合评价多目标综合评价权重加总财务收益054评价1.03450. 46加总经济效率1.02患者负担患者评价0. 521.05患者信任度1 . 010. 97890. 48零缺陷服务医疗服务评0. 48服务效率0. 99服务质量0.

27、 99000. 520. 99学习与成长0. 50科研技术1.00评价0. 99310. 50H工成W0. 99单指标评价指标值定额值兀成值权重评价指数0.541.02成本收益率85 %83 %0.461.03人均收入46000475000.33 0. 331.07 1.07药品比例人门诊费用45158421470.340. 99人均住院费用810081500.25 0. 26 0.697 1.10患者満意率 患者回头率 门100 30% 20 %9733 % 21 %24705诊患者増长率0.250.90住院患者増长率10 %9%0.50 0.500.901.00患者投诉率医疗赔偿率10.00 % 0. 50 %1.00 % 0.0.450. 95就医流程评分10000