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1、2020 上海公务员面试热点：提高物业服务满意度 【热点背景】通过对全国 36个城市的 148个住宅小区进行体验式调查， 11月 5 日，中消协对外发布国内部分住宅小区物业服务调查体验报告 。 报告显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分 62.59 分，物业 服务体验评价得分 65.14分，均处于及格水平 ;其中，“保洁服务 ”得分 排名垫底，倒数第二的则是 “环卫服务 ”。【模拟练习】经调查显示，全国住宅小区物业服务消费者满意度综合得分 62.59 分，物业服务体验评价得分 65.14 分，均处于及格水平。其中， “保 洁服务”得分排名垫底，倒数第二的则是 “环卫服务 ”。对此，你怎么

2、看?【参考答案】 数据显示，对于全国住宅小区物业的服务满意度仅是处于及格水 平，这不仅仅说明了物业服务的水平低下的问题， 更暴露出整个行业 管理低下的发展软肋。 对于当前现代化城市发展的现状， 这是一个不 容忽视的短板。随着城市化的快速发展，物业也已经发展了几十年，现代化管理 理念也在不断地更新。 不可否认一个优秀的物业管理， 确实能够给我 们的住宅小区带来很多保障。 一方面，最直接的就是能够保障我们的 安全问题， 进出的车辆和居民都需要通过保安的过眼并进行登记， 防 止不法分子借机混进小区 ;另一方面也能够保障住宅小区的秩序问题 和环境维护， 一旦邻里邻居有个大小事， 包括煤气水管道堵塞维修

3、联 系、矛盾调解等等，都能请物业帮忙助力 ;最重要的是，有些大型物 业公司还承办社区主题活动，包括国庆晚会、中秋博饼等，对于社区 团结，加深居民彼此了解、传播文化等有着重要的作用。但是据调查显示，当前我国物业行业发展并不尽人意，存在诸多 问题。首先，部分物业管理人员服务意识和专业知识水平低、从业素 质不高，导致与服务对象互相不理解、不信任，甚至长期存在矛盾 其次，物业管理模式停留在 “及格线 ”，很多物业公司认为，住宅小区 离不开自己，只要政策不违规，那么政府也不会插手管理，因此并不 会严格要求自己进而产生了 “差不多 ”思想;再次，部分物业公司的公 司章程混乱，对于管理的业务范围、不清晰，对

4、于业主的问题推诿扯 皮，“踢皮球式 ”解决问题 ;最糟心的是，为了享受到优质的服务，很 多住宅小区都请来好资质物业， 业主们交了更多的物业费， 但结果却 也达不到期望。如何让物业行业将发展中的软肋逐渐强大起来，我认为：第一， 物业公司就必须先端正自身的服务理念，认真践行好自己服务的宗 旨，可以从用人机制上开始入手，提高职业的准入门槛，更要做好后 期员工的岗前培训和日常进修， 特别是收集好业主的反馈， 可以设立 打分机制和意见箱等 ;第二，要完善自身的营运模式，明确公司章程 并公开透明自身的职责范围，让广大的业主有个依据 ;第三，政府适 当引导管理， 一旦出现职责旅行不到位的情况， 业主可以通过法律渠 道进行投诉维权，甚至要求退换物业中止服务关系 ;第四，政府应当 完善资质评选条件、评选标准，要

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