物业服务品质提升措施及工作计划范文

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共10页物业服务品质提升措施及工作计划范文 物业服务品质提升措施及工作计划范文 尊敬的各位业主：*小区前期物业服务品质由于各种原因,出现了不少的问题,影响到了业主的生活,在此,真诚的对大家表示歉意!物业中心已认识到了问题急需解决的紧迫性,同时也一直在努力中。现就业主重点关心的一些问题,以及物业以提升服务品质为目的,特制订出了以下说明及品质提升措施和整改计划。希望以此实际行动来真诚服务于业主,使我们小区变的更加美好!同时也希望广大业主能够对物业服务工作给予最大的理解和支持!您的主动缴费,是对我们工作最大的支持!您的5分满

2、意,是我们持续改进的动力! 1.*期绿化移交 目前*期绿化属于开发商养护管理,物业中心计划于*月*日前完成由开发商向物业的移交工作,移交后由物业直接进行养护管理,以提高*期绿化养护水平。 2.原装修垃圾场改建绿地 *号楼北侧原装修垃圾中转站,应多数业主的要求,并结合实际服务的需要,原计划改建电动车棚。由于部分业主不同意且物业也收到了由于投诉政府部门下发的限期整改通知书,要求限期整改恢复为绿化。物业中心计划于*月*日前完成原垃圾场恢复绿地的工作。 3.园区设立宠物便便箱 由于小区养犬业主较多,宠物随地大小便问题一直困扰着物业和业主,为解决此项问题,物业中心计划于*月*日前,在园区选合适位置设立6

3、到10个宠物便便箱同时也呼吁广大业主文明养犬,共同维护小区环境。 4.绿化补种补栽 为提高园区绿化水平,物业中心计划于*月底前完成草坪补种、补栽及移植*平米:绿篱补种、补栽及移植*平米。 5.提高地下车库清洁效率 地下车库面积大,人工清洁效率低,物业中心计划协调保洁单位在*月*日前购买洗地机一台,以提高车库清洁效率和保洁质量。 6.拆除*排、*#、*#三栋楼宇一层大厅地面防护地板 三栋楼宇单元一层防护地板在前期铺设,起地面防护作用,现装修高峰期已过,物业中心计划于*月*日前完成全部拆除。 7.设置不文明行为曝光台 结合业主建议及物业服务需要,为提高服务水平,物业中心计划于9月底前在各单元一层大

4、厅及园区宣传栏,设立不文明行为曝光台,针对高空抛物、乱扔垃圾、损坏公物、侵占公共利益、不文明养犬等不文明行为进行曝光。以起到业主自律及相互监督的作用。 8.客服管家信息公示 计划于*月*日前完成各单元客服管家信息的公示,公示内容包括:管家姓名、照片、电话、微信二维码等,以方便服务业主。 9.漏水问题处理说明 排污泵漏水:小区洋房负一层大部分业主户内都装有作为配套设施的排污泵,目前多户业主的排污泵存在漏水问题,排污泵在购房时属配套设施由开发商提供,保修期为一年,目前保修期已过。经多次与开发商沟通,水泵作为配套设施应由业主个人作为使用人自行承担修复维护的责任。相关业主因各种原因(不愿承担维修费用、

5、不常住)未能及时维修,导致车库时有漏水情况出现,物业中心正在好力协调相关业主处理中,同时也希望得到相关业主的配合,以免给其他业主正常出行造成不便、影响车库环境。 几处疑难漏水问题的处理:*号楼*单元负一层和*号楼*单元负一层两处漏水问题,经物业积极处理,智时已经不漏、但图底解决间题还需本单元相关户型业主的配合,漏水原因初步判断为本单元相关户型的某户业主在装修时私自改接了管道,物业中心正在积极联系接查处理,也希望得到相关业主的配合,以免给其他业主造成不使:*号楼*单元负一层和*号楼负一层两处漏水,因存在责任认定问题,需与开发商和施工单位进行沟通协调,物业中心正在全力协调处理此事。 10. *号楼

6、南侧垃圾说明 此处垃圾的处理正在与相关业主沟通协商中。 11.电梯轿厢顶损坏的维修 小区个别电梯轿厢顶的破损由于个别业主在装修时不注意造成,目前已无法查找责任人。物业中心计划向公司申请维修资金,资金批准后尽快安排修复。 12.外墙落水管维修 *期外墙落水管个别损坏问题正在与开发商及施工单位的协调处理中:*期外墙落水管已过保修期,损坏部分的维修物业中心正在报维修方案,并在与公司申请谁修资金中,资金批准后尽快安排修复。 13.电动车进入车库专用停放处停放 为规范电动车有序停放,避免电动车进单元或上楼造成公共设施损坏及影响环境和安全,物业中心将引导业主将电动车放入车库内电动车专用停放处。此项工作也希

7、望得到业主的理解和支持。 14.保安、保洁相关说明 保安:小区原保安方面存在的问题业主意见很大,反响很强烈,物业方面也意识到了问题的紧迫性,经过不懈努力,保安方面已实现了委外(中控室除外)、从*月*日起,小区会有一批全新的保安人员以新的面貌进驻,为业主提供服务。 保洁:环境卫生方面的问题物业中心今后将加强监管,对存在的问题已给保洁部门下发了限期整改通知,并就环境卫生和绿化问题约谈了保洁公司领导,且物业中心也抽调了专职人员今后负责小区保洁和绿化工作的监管,以提高小区环境卫生和绿化养护服务水平。 15.便民眼务 为了更好的服务于业主,满足业主需求,物业中心购买物资,设置了便民服务项目*月*日起,在

8、小区东门岗亭放置打气筒一个、板车和手推车各一个,在南门放置手推车一个,供业主免费使用。 16.增加园区休闲座椅 为方便业主,物业中心计划向公司申请资金,于*月*日前购买并增加安装*把园区休闲座椅。 服务提升工作计划 营业窗口是服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到企业的形象。作为与用户直接接触的第一线，我们营业厅始终将服务工作当作重中之重来抓，并开展了一系列活动，以下是营业厅在服务提升方面的工作计划：1、营业厅的检查工作。确保每周一次的营业厅检查工作，主要内容为营业厅内环境卫生、现场硬件设施情况、营业员的站立服务、微笑服务、四声服务等基本服务检查内容，并做好服务检查记录，写好每月服务分

9、析，从中汲取经验教训。2、营业员的业务培训工作。高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础，营业员的培训工作尤为重要。1）、每日一会：利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。另外，利用早会的时间总结前一天工作及以后工作中注意的问题。2）、每周的周会：新业务培训，根据营业员自身业务水平的高低轮流来讲解业务，一来加强营业员的责任心，二来提升自身素质及表达能力。3、完善服务质量考核及管理办法，对相关内容作了补充。管理方式从以人管人到用制度约束人的转变，并取得了明显效果。我们对每天的工作细节都作了明确规定，责任到人，从设

10、备的维护到下班后的值日都有专人负责，保证员工的行为规范做到有章可循。4、服务态度零投诉：提高营业员服务意识，实现服务态度类零投诉。对于出现服务态度类投诉的，实行一票否决制，本月不参与星级评定拿。对于用户提出的要求、赔偿，均由个人承担。5、业务差错：加大工单稽核力度，要求营业员对自己所作的工单进行自查，工单稽核人员进行专项检查。对于因业务差错造成的投诉及相应要求、赔偿，均由受理人负责，但工单稽核人员也进行相应处罚。以上是服务工作方面的工作计划，总而言之，我们力求在以上的管理和制度中使我们营业班的整体素质在新的一年提高一个新层次，让员工充分发挥主人翁精神，和企业同呼吸共命运，为和平服务中心今后的发

11、展献计献策，贡献自已的一臂之力。 物业品质部培训工作计划 以下是小编为大家整理的关于物业品质部培训工作计划的文章，希望大家能够喜欢！ 1品质部员工培训实施 标准作业规程 1.0 目的 规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。 3.2 品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.0 程序要点 4.1 培训计划的制定 4.1.1 品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总

12、经理和管理者代表审批。 4.1.2 内审员培训计划必须符合下列要求 a） 不违反国家的有关法律、法规； b） 有具体的实施时间； c） 有考核的标准； d） 有明确的培训范围； e） 有培训费用预算。 4.2 品质部标准作业规程的培训 4.2.1 培训内容： a）质量体系文件编制标准作业规程； b）质量体系文件和资料管理标准作业规程； c）内部质量审核实施标准作业规程； d）内部质量审核管理标准作业规程； e）质量体系文件编码管理标准作业规程； f）品质部日常抽检工作质量标准作业规程； g）住户意见征集、评价标准作业规程； h）工作记录管理标准作业规程； i）绩效考评管理标准作业规程； j）不

13、合格纠正、预防标准作业规程; k）品质部员工绩效考评实施标准作业规程。 4.2.2 培训要求： a） 内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求， 对重要内容要求熟记； b） 内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。 4.2.3 培训的形式： a） 教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式； b） 内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。 4.2.4 品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60分钟。 4.2.5 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公产领导和任何一位工作技能较高的品

14、质部员工担任。 4.3 iso9000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。 4.3.1 培训的内容： a） iso9000质量体系基本理论培训(202x版国家标准)； b） 内审员培训； c） 行为科学培训； d） mba基本教程培训； e） 其他现代企业管理理论培训。 4.3.2 培训形式： a） 送外培训； b） 请外部专家前来培训。 4.3.3 iso9000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次，每次不少于3天。 4.4 物业管理基本法规、基本理论的培训。 4.4.1 培训内容： a） 物业管理相关法规、条例实施细则； b） 物业管理的基本理论； c） 物业管理行业

15、多年总结出来的特色管理制度。 4.4.2 培训形式： a） 内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师； b） 外部请物业管理专家讲学; c） 外出参观、参加专项培训； d） 内部讨论研究。 4.4.3 物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。 4.5 公司其他相关标准作业规程的培训。 4.5.1 培训内容：公司所有相关标准作业规程。 4.5.2 培训形式： a） 由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训； b） 品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。 4.5.3 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。 4.6 其他相关知识培训。

16、 4.6.1 培训内容： a） 写作知识培训； b） 公共关系培训; c） 其他有关知识。 4.6.2 培训形式： a） 外出培训、参观； b） 请外部专家授课。 4.6.3 “其他相关知识”培训每年至少安排一次， 培训时间、规模、范围视情况而定。 4.7 每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。 4.8 每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照品质部员工绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理。 4.9 每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将

17、参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。 4.10 培训记录、培训计划员工培训登记表也应事后在品质部归档长期保存。 4.11 本规程作为品质部员工绩效考评的依据之一。 5.0 记录 6.0 相关支持文件 6.1 品质部所有标准作业规程 6.2培训管理标准作业规程202x年物业品质部工作计划范文 为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续发展培养优秀人才，202x年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。202x年度工作计划如下所示： (一)继续贯彻质量环境管理体系 组织所有品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、维

18、修部长、项目经理)参加标准体系培训，深入研究讨论。贯彻质量环境管理体系要求，按照iso9001和iso14001体系标准，强化管理，提升物业服务水平。 (二)创优工作 抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务;分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升认识，为创优工作顺利进行创造有利条件。 (二)经理绩效考核 根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。 (三)品质检查工作 每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。 (四)满意度调查 上、下半年各进行一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的积极整改，有待提升的服务进一步规范。 (五)经理级外出考察 组织经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式和管理经验，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平。 (六)物业全员知识竞赛 完善物业试，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全体员工物业知识竞赛，增强员工的学习意识，普及物业专业相关知识，进而提升物业员工专业素养。202x年物业品质部工作计划 3