俱乐部经营俱乐部经营

1、第一章休闲体育俱乐部概述一、休闲体育俱乐部的结构形态A. 按经营项目划分：1、专项门店 2、跨界经营 3、全功能馆B. 按结构布局划分：1、社区门店 2、酒店、商业街区 3、城市综合体二、休闲体育俱乐部产品组成A. 会员卡：1、年卡（周、月、季、年）2、时段卡（上下午、忙闲时、单双日）3、储值卡 （充值消费）4、纪念卡（情侣、亲情、家庭、白领、重阳）5、项目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）B. 教学课：1、私人教练课程（一对一）2、小团体课程（一对多）3、短训班（多对多）4、梯队训练（输送）5、涉外教学（拓展）6商演裁判（市场）C. 小型卖场：1、饮品（水、碳酸饮料、功能性饮料）2、服装（专项服装

2、）3、装备（护具、 拍、瑜伽垫、救生圈）4、户外用品（相对少）D. 养生康复理疗：1、理疗2、SPA 3、搓澡4、美甲5、拉伸E. 租赁业务：1、赛事2、晨练3、广告4、教室5、箱柜6、器材设备F. 合作经营非俱乐部主营项目，无显性投资，与对方共享利润。例如，（击剑、跆拳道、早教、儿童乐园等）三、知名健身俱乐部发展路径A. 健身俱乐部的人力资源体系：1、机构设置2、职能分布B. 俱乐部部门职能1、总经理办公室：a.上传下达b. 协调关系c.总经理办公会的组织与监督2、财务部：a.账目和资金b. 参与产品定价c. 风险管控3、销售部：a.4、客服部：a.5、行政部:a.6人力资源部:7、教练部：

3、a.8、物业部：a.销售产品b. 公关接待b. 章证文公b.a. 招聘培训 专业技能b. 卫生清扫b.区分客户c.受理投诉c.政府职能c.b.绩效薪酬销售技能c.硬件维保c.反馈信息核查信息资源配置c. 合同福利服务技能食堂宿舍四、包含健身俱乐部的知名酒店业集团A. 知名健身俱乐部浅析1、青鸟：青鸟健身有限公司成立于 2000年初， 是国内最早采用连锁化经营、最具规模的健身中心, 青鸟最先推出星级私人教练体系，国家健美集训队指定训练基地。寓意：施予2011年青鸟健身北京五家店宣布暂停营业。2、中航：“中航”成立于1995年，拥有 “中航健身会”和Wellness?是一种全面健康的生活方式,健康

4、休闲会所，涉足健身、美容、 SPA纤体领域,它包括适当的运动、健康的饮食习惯、积极的人生态度、 充实的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保养、科学的健康睡眠，倡导一种身、心、灵之间的适当平衡3、英派斯：集团成立于1991年，涉足健身器材开发、制造、经营，到健身服务、健身培训和健康管理的完整健康产业链，居民健康档案建立、定期国民体质检测,英派斯模式。匚疑. FtTriEKfi CLUB4、中体倍力：1998年成立，中体产业是国家体育总局控股的上市公司,Bally Total Fit ness美国倍力健身公司是全美国和全世界最大的健身中心商业运营商,发展健身器材和健身用品的物流配送;健身专业

5、人才的培训与输出；健身俱乐部投资与经营咨询；健身营养药品和食品的引进与开发等外延产业,2013年涉足移动互联网的跨界经营即“ 020和“ CRM5、一兆韦德：2001年中国成立，涉足健康食品和运动补剂,2008年北京奥运村健身会所运营商和 2010上海世博村健身馆运营商，打造“绿色生态理念”，2010年行业内首家与银行合作分期付款；一兆韦德是10.12成立的，10分的努力换12分的满意，10的12次方就是一兆6浩沙：始于20世纪80年代,起于健美裤,品牌泳装、健身瑜伽服饰、运动内衣,香港上市并涉足“ 02O。B. 健身器械 1、爱康Icon （美国）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器

6、材行业巨无霸。国际市场占有率高达25% 美国市场占有率更高达63% 浩瀚体育为美国爱康品牌在中国地区的总代理。2、诺德士 Nautilus （美国）: 七个发明世界第一（跑步机、室内单车、 靠背自行车、椭圆仪等）， 健身器材生产商和会所解决方案提供商。3、力健 Lifefitness（美国）：A ICONM L A L T H & F J T N L 5 S4、BH （西班牙）：欧洲老牌家族企业,酒店,房地产，汽车摩托车及配件生产,niAurtLusSPR脉搏率系统。有自己的车队，1985年进军健身业,5、泰诺健Tech nogym （意大利）：法拉利F1赛车手AC米兰、阿贾克斯与利物浦球队队

7、员，荣获美洲杯的Prada帆船队与Alinghi帆船队都在凭借泰诺健的先进设备，保持良好身体状态。1996年亚特兰大与2000年悉尼奥运会提供过设备;2004年希腊奥运会与残疾人奥运会唯一官方指定供应商,lECHNOGyM2006年都灵冬奥会器械赞助商；2006年多哈亚运会官方供应商;2008年泰诺健更成为了北京奥委会独家官方供应商&赛百斯Cybex （美国）：以重量训练器材闻医疗复健器材起家,e i.宦驰生产心肺运动器材为主要事业，第一次推出重量训练阻力系统。7、必确Precor （美国）：1980年在美国 全系列的电动式跑步机， 划船机和健身车产品, 模拟地面效应的专利缓冲系统， 推出革命

8、性的新健身器械：椭圆运转机, 俱乐部管理软件系统In Site ，三大代理商：中国、印度、澳大利亚8、星弛Star Trac（美国）：1975年成立于美国加州, 1996年亚特兰大奥运指定使用厂牌, 美国总统顾问体适能中心的官方赞助公司, 美国第一家制造坚固耐用的 DC马达带动式跑步机。9、Bodyguard （加拿大）： 全球有氧设备的顶级产品,北美最大的单车及跑机生产公司10、Concept-ll （美国）:划船机的代言人与鼻祖。11、日本猫眼CATEYE: 热感式打印机的健身车。12、韩国秀健STEX :2000年世界杯相关产品的指定制造商參rwdHOteis&R|ort|CATEYEi

9、bj1946年成立；1987年进入中国JOHNSON13、台湾乔山 Joh nso n :代工业务起家。C. 设置健身中心的酒店业集团1、喜达屋酒店及度假村国际集团 总部位于美国纽约州白原市 旗下品牌：a. 圣瑞吉斯 St.Regisb. 威斯汀West inc. W 饭店 W Hotelsd. 艾美 LeMeridiene. 福朋喜来登Four Pointsf. 雅乐轩酒店A Loft HotelIIST/KRWOODHOTELS Sc RESORTS WORLDWIDE, INC 12、洲际酒店集团 InterContinental Hotels Group PLC (IHG)总部位于英国

10、1977年成立旗下品牌：INTERCONTINENTALa. 洲际酒店及度假村 InterContinental Hotels & Resortsb. 皇冠假日酒店 Crowne Plaza Hotels & Resortsc. 英迪格(Indigo)品牌酒店d. 假日酒店Holiday Inne. 智选假日 Holiday Inn Express3、香格里拉酒店集团 Sha ngri-La Hotels GroupHilton总部位于中国香港1971年成立沈阳商贸酒店（1996年）沈阳香格里拉酒店（2013）4、凯宾斯基酒店Kempinski Hotel总部位于德国柏林1897年成立都市脉搏

11、水疗健身俱乐部是沈阳第一家 真正意义上的一站式国际水疗中心。它将水疗项目、身体项目、丰富的 按摩项目、健身融为一体，健身房：美国Life Fitness健身设备，有氧体操房室内恒温游泳池：水温 28 C,面积是20 X 10米，水深1.5米5、希尔顿酒店集团 Hilton Hotels Corporation总部位于英国1919年成立旗下品牌:a. 康莱德酒店 Conrad Hotelsb. 华尔道夫酒店 Waldorf Astoria Hotelsc. 希尔顿逸林酒店Double Tree Hotels6 凯悦酒店集团 Hyatt Hotels and Resorts总部位于美国1968年成

12、立旗下品牌：a. 柏悦酒店Park Hyattb. 君悦酒店Grand Hyattc. 凯悦酒店 Hyatt Regencyic,resortsH YATT& KL&ORIS7、万豪国际集团 Marriott International,Ir总部位于美国1927年成立Feti tltr liyntt TdwJi1 旗下品牌：Harriott.a. 丽思卡尔顿（丽嘉）Ritz-Caltonb. 万豪酒店及度假村 Marriott Hotels & Resortsc. JW 万豪酒店及度假村 JW Marriott Hotels & Resortsd. 万丽酒店及度假村 Renaissanee H

13、otels & Resortse. 万怡酒店 Courtyard Marriott 8、雅高酒店集团Accor总部位于法国1967年成立旗下品牌；a. 索菲特Sofitelb. 铂尔曼Pullman c.美爵 GrandMercured. 美居 Mercuree. 宜必思Ibis第二章休闲体育俱乐部客户服务知识内容：明晰为客户提供优质服务的理念掌握塑造服务专业化人员的要领掌握接待和理解客户的专业技巧掌握帮助和留住客户的重要方法把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的方法和技巧第一节、客户服务的理念一、客户服务工作面临的挑战1、同行业的竞争日益加剧2、客户期望值提升1、帮助客户解决问题2

14、、迅速响应客户的需求3、不合理的客户需求5、服务失误导致的投诉二、客户服务包含4 、客户需求的波动6 、超负荷的工作压力3、始终以客户为中心4、持续提供优质的服务 5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务7、对客户表示热情尊重关注第二节、客户服务的人员一、服务人员的职业塑造1、服务代表的职业化塑造2、标准的职业形象2.1人的三张脸：面孔，字体，声音3、标准的服务用语4、专业的服务技能5、标准的礼仪形态客户服务人员成功的三件法宝：1、A:态度2、S:技能（销售、专业、沟通）3、K:知识（行业、社会）二、服务人员的品格素质1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实4、有同理心 5、积极热情 6

15、、服务导向三、客户服务的原则、技巧1、以客户为重2、善用聆听技巧3、克服异议/难题/投诉 4、保持和提高自尊心5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意以客户为重：1、积极的身体语言2 、保持眼神接触3、保持愉快的语调4 、解释你的做法的原因聆听技巧：1、倾听：受人关心 2、确认：受人关照3、探索：关注一一理解 4 、响应：计划一一生机一一解决克服异议：1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法2、如果必要，提问以获到更多信息3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应4、采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心：1、主动认出并称呼客户 2、记住并称呼客户的名字3、避免用术语 4 、当

16、客户完成一件工作时，表示谢意5、对待客户的同事以同样的态度让愤怒客户平伏情绪：1、应尽快2、致歉3、表示体谅/同情4、承担责任5、提供解决方法注意：不自责，不责怪他人而解决问题第三节、了解客户的观点一、舒适服务感知的原因1、能够理解你的心情2、及时帮助你解决问题、服务质量管理的五大要素1、有型度2、同理度3、专业度4、反应度5、信赖度 第四节、了解客户的期望1、客户的期望值：是指客户对所实现的目标主观上的一种估计。客户产生期望值的由来经历不同，口碑传递，个人需求。例如，买房子买的是一种愿景。2、客户的满意度：是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 预期服务和感知服务的关

17、系C. 预期v感知时（超出期望）B.预期=感知时（满足期望）A. 预期期望时（低于期望）两者之差就是客户满意度的衡量标准。3、提高客户满意度的四大要素：A、产品质量是客户满意度的基础B、优质服务是客户满意度的保障C、企业形象是客户满意度的期望D、客户关系是客户满意度的法宝4、提高客户满意度的方法A、提高服务意识，从每一件事情做起B、规范的管理（着装、讲话、办事）C、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率D以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则E、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务F、加强企业和客户的感情投入G承诺一定要兑现5、客户服务循环：接待客户一理解客户一帮助客户一留住客户

18、第五节、接待客户的技巧一、接待客户的准备1、始终关注客户需求2、站在客户角度思考问题二、首先预测客户的需求1、信息的需求2、环境的需求3、情感的需求客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求三、欢迎客户1、首先是职业化的第一印象2、其次是欢迎的态度3、再次关注客户的需求4、最后以客户为中心第六节、理解客户的技巧一、倾听的定义通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递的种种信息。二、倾听的内容、判断说和不说的时间事实和情感提升倾听能力的技巧永远不要打断（有意识和无意识） 学会倾听，提高沟通能力 1、首先忘掉自己的立场和见解2、让对方把话说完（保持沉默）3、允许别人有不同的观点（求同存异）4、听的过程：

19、点头、微笑、赞许5、先赞许客户，然后提出建议6不走神7、注意对方的非语言因素8、收集并记住对方的观点，不要演绎9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点三、提问的技巧提问的类型：开放式和封闭式1、封闭式提问更职业化2、回答必须是肯定的3、封闭式问题往往需要凭借经验相互交替使用可帮助判断通过提问获得客户的需求1、背景：Situation （缓解气氛且简短）2、难点：Problem （难以解决的需求）3、 暗示：Implicati on（说出方法前）4、需求一效益：Need payoff （带来什么收获） 四、复述的技巧1、复述事实：例如，餐厅点餐2、复述目的：可以分清责任。提醒客户忘了表述的内容一并提

20、出。体现专业化素质。3、复述情感第七节、管理客户的期望值一、帮助客户的技巧1、向客户提供信息和选择目的：给客户一种其他的可能性注：客户流失的原因1%逝世，3%f居，5%与其它公司建立关系，9%S争，14%寸产品不满意，68%公司业务代 表对客户的态度。2、设定客户期望值3、达成协议的技巧：给客户一种你已经尽力的感觉第八节、满足客户期望的技巧一、设定客户的期望值降低客户期望值的方法：通过提问了解客户的期望值，对客户的期望值进行排序。二、达成协议的目的：在双赢的基础上与客户达成一致，不能满足客户期望值时需要说明缘由。优化服务流程，便捷客户服务1、按照业务流程设计工作流程2、尽量简化客户和企业的持续

21、接触时间3、业务和流程烂熟于心4、给服务的员工授权5、通过客户体验，掌握客户感受海底捞哲学：打发时间、眼镜布、手机套、发卡、引领第九节、客户关系的建立一、留住客户的步骤：1、检查是否满意 2 、表示感谢3 、建立联系4、保持联系CRM怅续学习客户是朋友，不是“上帝”1、真正了解客户的需求2、了解客户的现状和背景3、客户不满的原因4、掌握客户最头疼的问题5、根据客户的情况提供切实可行的解决方案6尽量利用客户现有资源，减少不必要的投入第十节、客户投诉一、投诉的定义是指客户为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争 议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行

22、为。客户投诉的类型1、质量监督型：告诉你什么糟糕一必须改进产品 /服务质量 2、理智型：希望他们的问题得到答复3、谈判型：想要求赔偿4、受害型：需要同情5、忠实拥戴型：希望传播他们的满意三、投诉处理的原则1、认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度2、保持冷静自信，记录客户投诉信息3、不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪4、表示您的同情和认同5、收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在6记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据7、强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题8、激励客户参与商量解决方案9、确认解决方案和兑现承诺10、信息及时传递反馈处理“特殊”客户投诉的技能交

23、了不一定是自己写的，写了不一定会，会了不一定能考，考了不一定能过，过了不一定 能毕业，毕业不一定能找得到工作，找到工作不一定能成家，成家又不一定会生孩子，生 了孩子又不一定养得起，养得起又不一定长的健康，长的健康又不一定会孝顺，会孝顺又 不一定会用心读书，用心读书又不一定考得上大学，考得上大学又不一定会写作业，写了 不一定按时交，那我现在还交个六啊！ 四、总结：1、客户信任是客户满意的根本2、客户服务就是解决客户的例外 3、客户服务大多是“危机”处理第三章、CR 客户关系管理知识内容：CRM勺定义和目标CRM勺考核维度与指标CRM客户关系管理的功能CRMf传统营销之间的区别第一节、CRM勺定义

24、与目标一、CRM勺定义定义1: CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源， 培养以客 户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源 的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行 为和业务流程都要围绕客户，通过这样的 CRM手段来提高利润和客户满意度。定义2: CRM是一种以客户为中心的经营策略， 它以信息技术为手段，对业务功能进行重新 设计，并对工作流程进行重组。这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是 一种基于企业发 展战

25、略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导 向；信息技术是CRMK现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（ BPR，而这一切是基 于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。定义3: CRM旨的是企业通过富有意义的交流沟通， 理解并影响客户行为，最终实现提高客 户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户 的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上 能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的

26、客户、保留原来的老 客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。定义4: CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定 义中，较完善的阐述了 CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。定义5： CRM是企业的一种经营哲学和总体战略， 它采用先进的信息与通信技术来获取客户 数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和 行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异 价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期

27、的客户关系及其组合，通过有效的客户 互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动 态过程。定义6:是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理 念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关 系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润 的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过 程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。二、CRM勺目标通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收 入、寻

28、找扩展业务所需的新的市场和渠道。第二节、CRM6勺考核维度与指标1、客户概况分析(Profiling )包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2、客户忠诚度分析(Persistency )指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、 变动情况等3、 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净 利润等4、客户性能分析(Performanee )指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指 标划分的销售额5、客户未来分析(Prospecting )包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户 的手段等6客户产品分析(Product)包括产品设计、

29、关联性、供应链等7、客户促销分析(Promotion )包括广告、宣传等促销活动的管理第三节、CRM客户关系管理的功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：1、市场营销中的客户关系管理2、销售过程中的客户关系管理3、客户服务过程中的客户关系管理以上简称为市场营销、销售、客户服务一、市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如 主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场 人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据 与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出

30、所有市场 活动的效果报表。统计分析1、从区域、业务员、类型、来源、行业五个方面对客户信息进行统计分析2、从联系客户情况、销售情况、销售订单等方面进行统计分析3、通过销售订单统计和任务完成量统计等进行统计分析二、销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机 会、订单、回款单、报表统计图等。销售管理1、完整记录客户联系信息，客户档案录入及管理，随时可以进行查询联系。2、随时导进或导出各种报价单，使销售明细化。3、对合同信息以及销售金额进行实时管理，并进行收款处理。4、收款记录，可查询各个合同的付款情况，付款记录，通过付款记录的查询，得以确保资 金流的正常运行，

31、且可进行打印及导出付款记录。三、客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有 针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户 反馈、解决方案、满意度调查等功能。客户服务1、 客户回访管理，可以记录各个客户的咨询信息及满意度情况，从而了解客户比较关注的 问题，及时做出应对措施，让客户体验满意的客户服务。同时可以实时跟进客户信息，避 免客户丢失，并且可以促成交易订单。2、客户投诉管理，可以了解客户需求及不满，对团队进行合理的改善及优化。3、客户投诉处理记录，针对不同的客户投诉情况，进行统计处理，方能设计出更加良好的 投诉解决

32、方案，方可可持续改进产品质量及不断提高服务品质，才能使企业的知名度与荣 誉度提升。第四节、CRM与传统营销之间的区别加强三个方面的调整：1、心态的调整2、良好的技能3、充足的知识一、客户关系管理的意义 1、与所有的真正的MANS立良好的关系寻找客户的三个标准： M钱、A权、N有需求2、正确定位自己3、关注决策者和影响者的态度4、既成交又建立长期的关系5、从现有客户中增加销售渗透6避免“现实销售”却是输了7、动态把握客户信息8、多快好省，管理好时间资源二、客户关系的建设与管理1、做市场的先后顺序：A.寻找客户建立关系B. 努力争取达成交易C. 深入公关维持关系2、 客户平台：A.潜在客户B.可能

33、客户 C.成交客户CRM营销核心概念：通过互动与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户的角度，深 挖客户需求，提供个性化服务，已达到双赢的状态。第五节、大客户营销的核心概念一、客户关系管理的基本步骤：1、确认目标客户2、对客户进行区分3、与客户的交往4、按照客户要求改进并定制二、销售与需求的关系销售的定义：发现并满足客户需求的过程 需求的过程：从无到有有到更高的过程客户的四种需求阶段：1、有需求必须满足2、有需求不必立刻满足3、有需求没发现4、没需求三、客户购买状况分析1、三种购买情况：买；不买；买竞品2、产品理性分析：功能、品质、性价比、相关服务；三个顺序：情、理、法 3、客户购买状况感性

34、分析：情感关系、化学反应、权威性风险系数、经历四、营销过程介绍2、搜集大量准客户4、呈现产品6、处理各种人物关系营销目标的细化分解：1、搜集大量信息3、加强沟通联系5、解决疑难问题7、及时锁定订单第六节、营销过程中的主要考虑因素、营销三部曲：1、客户与你的关系2、需要哪些信息资料3、如何建立良好关系、销售人员作用：满足公司需求和个人需求 三、客户需求分类 客户的机构需求分类：1、绩效的需求2、财政的需求3、形象的需求 客户的个人需求分类：权利；成就；认可；归属感；逻辑性；安全性四、沟通三部曲：扑克牌询问客户需求的技巧：A问L看L听销售问题的工具：现状；成果；结果第七节、建立需求技巧及策略制定准

35、备一、 建立需求的漏斗技巧：1、激励合作2、了解客户现状3、发现客户4、引导客户看到结果（结果和后果）5、确定客户需求二、制定营销策略前的准备1、跟客户保持良好关系2、及时搜集足够信息3、对现状信息进行分析（产品或服务本身；竞争；价格；言谈举止；客户联系；企业文化; 政策和步骤；决策过程；改变；时间、市场状况、经济气候）第八节、决策与人脉关系一、分析项目的决策者和影响者：1、把关2、倡导3、批准4、拥有二、总结：1、不断拜访和搜集信息获得承诺2、设立销售里程碑3、准备备选的拜访目的4、留意决策人的变化三、指导方针：1、找到关键决策人，不要低估影响者2、满足客户个人需求3、尽量找老板，自上而下访

36、谈4、随时注意内部调整和变化5、尽可能约更多的人 6注意角色发生的变化7、建立拜访小目标8、及时消除销售障碍第四章、休闲健身俱乐部运管系统知识内容：盈利系统、参森系统、会议系统、预警系统、个人系统第一节、盈利系统1、组织结构的转型：职能结构一一盈利结构2、不产生收入的部门有：行政、财务、人力、物业、企划、客服。3、 产生收入的部门有：销售（会员卡租赁）、私教（私教课）、多种经营（超市美容）4、总经办包括：行政、财务、人力、企划销售、物业、客服。5、产品包括：会员卡、私教课、赛事、租赁、美容、超市、广告。6会员卡包括：市场调研、功能、定价、推广、预算、收入、使用流程、利润。7、功能有：器械健身、

37、团体操课、游泳、高温瑜珈、乒羽网足篮壁、超市、美容养生。8、游泳池有：人工、水电风气、会员卡、私教课、短训班、梯队训练、办公、清扫用品、 宣传推广。9、绩效考核包括销售额和利润额；其中销售额包括销售模式、收入组成、时间进度；禾I润 额包括成本支付周期、预算误差、利润权重。10、盈利模式：盈利模式的目标是盈利。盈利的组成是比率乘积的加和。打开市场的基础 是打开固有思维格局。第二节、参森系统（质量手册）第三节、会议系统 1、会议系统包括：运营系统、团队建设、游戏规则2、企业会议的功能：转移目标、形成潜规则、传达政令。3、管理：设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。4、有效会议

38、：营造良好环境，达成既定目标的重要手段。5、团队建设的本质就是会议的经营和管理。一一启示录6有效的会议应该是：会而有议、议而有论、论而有行、行而有果、果而有报。7、召开会议的目的：教育训练培养人才、开展有效的沟通、传达政令和资讯、协调矛盾取 得共识、资源共享开发创意、影响团队激励士气。8、会议是：领导重要的舞台、员工学习的课堂、展示才华的舞台、疗伤止痛的医院。9、会议的类型：日常经营例会、业务启动会、经营管理专题会。10、干部早会的运作原则：A、由老板或高管主持，部门负责人参加的会议B、会议时间在15分钟左右C、在每天全体员工上班前召开D干部早会最好站立召开E、会议地点可选择在召集者的办公室1

39、1、 干部早会流程：开场：A、关怀、问候；B、出勤汇报工作：A、昨日工作小结；B、今日工作计划协调：A、工作协调与部署；B、当日重点工作提示；C、谢归用谢12、干部早会的提示：A、今日目标分解落实，做到干部工作目标清晰B、干部教育、提升经营管理能力C、面对面协调、解决冋题D、干部是文化、工作、制度的带头者13、全员早会的运作原则：A、要有专门人员和部门轮流负责B、全体员工参加的会C、早会是培养团队风气和提升团队士气的会D会议时间在30分钟一45分钟左右14、 全员早会常规流程：开场：A、士气展示、出勤汇报；B唱歌、跳舞；C开心一刻导向：A、新闻报道；B、喜讯报道；C、成功分享学习：A、专业学习

40、；B、专题学习；C、集体学习训导：A、政令宣导；B、领导训勉（爱心激励）C、诵读公司愿景、使命15、全员早会的提示：A、四声：歌声、掌声、笑声、读书声B、三盛：人气盛、士气盛、正气盛C、二人：负责人、主持人D、一畅：流程紧凑主持顺畅16、会后早会的运作原则：A、是各职能部门的班前工作会B、是落实具体指标，解决执行力和生产效率的会C、会议的时间根据具体情况和需求定D该会议的内容无法复制和模仿17、会后早会流程：通报：A.昨日工作成果；B.目标进度；C.查找和发现问题跟进：A.确认今日工作计划；B.确认今日工作量；C.确认今日工作导向辅导训练：A.共性问题辅导；B.新技术辅导；C.特殊案例辅导；D

41、.个别辅导18、会后早会的提示：A、避免流于形式，内容要实在，解决问题B、防止主题不鲜明，主管对早会的效果要有一个预估4C、注意不断更新早会的内容及形式D、调动属员充分参与，保持早会融洽的氛围E、不论谁主持，负责人对会后早会都要作好管理、控制19、夕会的运作原则：A、夕会是补短板和绩差人员开的会B、会议的时间为1小时C、夕会又称为爱心激励会D、该会是由人力资源部或专业部门负责组织20、夕会流程：导入：激励教育训练：根据实际问题点进行教育和训练追踪：A、学习心得；B、改进计划21、夕会的提示：A、要有明确的目的B、时间掌控适宜，避免跑题C、气氛相对轻松D、注重会后追踪E、外来和尚好念经，偶尔请其

42、他人来交流是必要的22、业务启动大会的意义：是一个承上启下的大会；是一个振奋精神的大会；是吹起冲锋 号角的大会；是凝聚企业文化的大会。23、业务启动会的运作原则:A、召开频率可为月度、季度、半年和年度B、会议的时间为3.5小时左右C、转移目标和展示企业文化的会D是一个表演型的会议E、该会流程很制式化，但是需要不断的创新24、 业务启动大会流程：开场：A、士气展示；B、节目表演、C拉歌；D入场式；E、其他创意（奏唱国歌、歌唱祖国）表彰：A、业绩优异；B、职业精神启动：A、军令状；B、PK式；C、表态式；D表演式；E、拍卖式；F、其他创意战前动员：A、战前动员；B全员宣誓参工作1、目标达成情况会总

43、结2、目标（达成、未达成、超额达成）具体原因分析者3、重大或创新的管理与活动的执行情况工作1、下阶段目标计划2、达成目标的具体措施与方案3、重大或创新的管理与活动规划领1、点评导2、工作导向指示3、重点工作提醒4、谢归用谢25、业务检讨会流程26、业务检讨会的提示A、检讨会不能流于形式，会议程序必须到位B、每周、每月、每阶段必须固定时间召开，使主管养成习惯C、会议要能够找出问题，分析原因，拟订对策D不要开成批评会，要能够帮助主管解决问题27、什么情况下召开:A、人事出现重大变化或调整时B、经营政策和策略出现重大变革时C、公司希望发生变化或调整时D、经营导向出现重大偏差时E、经营绩效出现重大差异

44、时28、召开的形式:A、家宴或酒会B、圆桌型开放式讨论会C、封闭式专题讨论会D、头脑风暴会第四节、预警系统（应急预案）第五节、个人系统（见行事历）第五章休闲体育俱乐部销售 知识内容：顾问式销售（SPIN）、顾问式销售的实际操作、大客户销售 第一节、顾问式销售（SPIN）一、定义：是以无形产品或大额产品销售为基础；利用自己的专业知识；与客户建立信任 为原则；以发现客户隐含需求为中心的销售模式，而采取顾问式销售的方法来达成最终的商 业目的。、初步接触与调查变化过程：1、我是完美的2、有一点不满意3、问题越来越大4、我需要立刻改变三、SPIN代表意义：1、情况问题（SituationQuesti o

45、n)难点问题（ProblemQuesti on内含问题(ImplicationQuesti on)需要回报的问题（Need-pay off Question）1、S情况问题（SituationQuesti on)内容：寻找有关顾客现状的事实 目的：为下面问题的问题打下基础研究结果表明：A.与销售成功不成正相关B.新手比老手冋得多C. 成功人士问得不多，但是有目的D. 冋是须小心，不要使顾客感到烦2、P 难点问题(Problem Question )内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要研究结果表明：A. 小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么

46、明显B. 有经验的人问这类问题比情况问题问得多C.新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品转介绍3、I 内含问题(Implication Question)内容：问题的作用，后果和含义。目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求。研究结果表明：A. 大销售中与成功密切相关？B. 能增加顾客的价值感C. 即使有经验的人也不容易问得好4、N 需要回报的问题(Need-pay off Question)内容：问题若得以解决产生什么价值客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。目的：使客户不在注重问题，而是解决

47、问题的对策，使客户自己说出得到的利益，使顾客 说出明确的需求。研究结果表明：A.与大销售的成功密切相关B. 能提高产品的可接受性C. 对技术买者特别有效第二节、顾问式销售的实际操作一、销售的两种类型：告知型：只负责告知；以销售员身份出现；只卖产品；说明解释为主。顾问型：检查、诊断、开方；以行业专家身份出现；协助你解决问题；信赖引导为主。顾问式销售的好处：顾客永远不会买产品，买的是产品带来的好处；带来什么利益与快乐,避免什么麻烦与痛苦；一流的卖结果，一般的卖成分。二、销售六大永恒不变的问句： 1你是谁？2、你要和我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要在你

48、这买？6、为什么我要现在买？三、 四种问话模式：1、开放式；2、约束式；3、选择式；4、反问式四、 问话的六种作用：1、问开始；2、问痛苦；3、问兴趣；4、问需求；5、问快乐；6、问成交五、问问题的关键：1、注意表情和肢体动作；2、注意语气语调；3、问简单回答的问题；4、从小事开始；6、事先想好答案;5、二选一式问题；7、能问则少说六、 聆听的四个层面：1、听懂对方说的话；2、听懂没说出口的话3、没说出口但希望你说的话；4、为什么这么说七、 成交的关键用语：1、签单一一确认；2、购买一一拥有；3、花钱一一投资4、 提成服务费；5、合同 备忘录第三节、大客户销售一、大客户销售的特征企业经营的环境

49、愈来愈严峻，要想在竞争中求生存，首先要了解竞争的优势；然后用心去 经营你的大客户。二、 建立客户关系的过程：资源有限-主市场区隔一大客户-经营大客户一CRM最赚钱客户：维持良好客户关系；增加客户贡献；不许任何客户流失次赚钱客户：创造能满足客户需求的产品与服务不赚钱客户：降低服务成本；采取被动策略赔钱客户：分析客户的潜在贡献；考虑采取退出策略三、20/80法则与大客户“20/80法则”-解释为“一家企业80%勺收益来源于20%勺客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%勺收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。四、公司选择大客户的标准1、客户的购买数量（特别是对公司的高利

50、润产品的购买数量） 2、购买的集中性3、对服务水准的要求4、客户对价格的敏感度5、客户是否希望与公司建立长期伙伴关系五、大客户与消费品的客户差异个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）购买对象不同一个人基本可以做主许多人与购买有关购买金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面六、销售人员成长的四阶段1、阶段（产品的高手）一只管说，很少听与问2、阶段（销售技巧的专家）一懂得开口，却只问不听3、阶段（销售的顾问）一听客户内心的感受4、阶段（行销大师）-达到震的境界七、大客户形态与策略1、

51、客户关系的类型：外人、朋友、伙伴、供应商2、价值=利益-成本利益为附加价值型销售，是外在价值的购买者成本为交易型销售，是内在价值的购买者价值为合作货币型销售，是战略价值的购买者3、 附加价值型客户购买超出产品本身的价值是通过销售工作创造新价值；合作伙伴型客户 利用供应商来提升企业竞争力是为少数大型客户创造额外价值；交易型客户只购买产品本 身的价值是减少成本及采购努力。4、交易型销售特征与对策特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定一达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有 价值大客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反

52、应速度的快慢销售成功的关键见到决策者5、附加价值型销售特征与对策特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户一顾冋合作时间特性米购流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑占八、问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩 效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY6附加价值型销售的策略A、打造顾问销售队伍用问问题的方法，发现客户的需求；根据客户的需求，挖掘客户潜在 的问题；透过对问题的分析，明确问题的严重程度；排列问题的重要程度，提供解决策略。B、选择策略；愈早进入愈好；拉拢内部的 SPY发展有影响力的客户7、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系战略

53、伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访8、战略伙伴型销售的策略从客户关系管理到大客户管理；从大客户管理到新业务发展；从新业务发展到出售业务八、大客户内部的审批流程1、分析客户内部一般的交易流程销售进展流程：A、规划销售拜访并计划成功的开放白B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好处到客户的优先关心的顺序中C、获取客户的承诺D获取客户的反馈并做出反应E、了解客户的需求并确认优先顺序 2、了解客户内部采购流程图（企业组织架构）3、分析内部角色对审批的作用 从层次上分，可以把客户分成 3个层次：A、操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户B、管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑 部的主任C、决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做