海港餐饮运营管理手册(酒楼篇)

1、海港餐饮运营管理手册（酒楼篇） 精品汇编资料（初稿）海港餐饮运营管理手册（酒楼篇）版权所有，20002000 SEAPORTSEAPORT FOODSTUFFFOODSTUFF（HOLDINGSHOLDINGS）LIMITEDLIMITED我们的理想我们的理想系要使海港成为全世界最优秀的餐饮集团。我们已通过Q Q :精湛一流的出品S S :殷勤细致的服务C C :舒适悠雅的环境C C :严格规范的管理序言欢迎您阅读海港餐饮运营（酒楼篇）管理手册！感谢您对海港集团管理模式有所兴趣。我们的目标是创立一个全世界最优秀的餐饮集 团，展现最优秀的中餐管理体制，不断演绎出具现代潮流的饮食文化。我们所追求的

2、目标 将有赖于大家的努力，顾客、社会的认可，以及许多热爱此书的读者以挚诚的努力来实 现。此手册是一本特别为在海港饮食企业工作的员工和所有准备在餐饮工作上大展宏图的 社会人士进行餐饮领域工作时的借鉴和一般性的指引，它将有助你了解一般的中式餐饮管 理手法和海港的经营模式，以求达到我们在餐饮行业的操作营运，更为清晰、有效、可行 地紧密协助。在此，再次感谢您们的厚爱，愿我们能为同一个理想的实现共携手齐迈步， 全力以赴，做到最好。海港集团董事总经理：麦广帆海港大酒楼机构设置图管理公司酒楼部门目 录第一章 总概第二章办公室第一节 概述办公室机构设置图、第二节 办公室人员岗位任；一、总经办一一总经理、副总经

3、理、人事主管、文员、司机、二、会计部 会计、统计、出纳、第三章厅面、概述第一节概述厅面机构设置图第二节岗位责任制1 1、 营业部：营业经理、副经理、主管、副主管、部长、营业代表2 2、 楼面部：楼面经理、畐U U经理、主管、畐U U主管、部长、领班、服务员3 3、 公关部：公关主管、领班、公关员4 4、 备餐部：备餐主管、领班、传菜员第三节酒楼服务规范和服务程序第四节规章制度第四章酒吧部第一节概述酒巴部机构设置图第二节岗位责任制：主管、吧员、第三节酒水操作程序第四节规章制度第五章 厨部第一节概述厨部机构设置图第二节岗位责任制一、点心部：二、鲍鱼房：三、鱼池部：四、上什部：第一章办公室第一节概述

4、第二节岗位设置图第三节总经办人员岗位责任五、炒锅部：六、打荷部：七、砧板部：八、水台部：九、厨什部：十、砂窝部：十一、刺身部：十二、烧卤部：十三、盐鸡档：十四、炭烧部：第三节中餐厨房生产程序第四节规章制度第六章仓库第一节概述/ /构设置图第二节 岗位责任：仓库管帐、仓管、采购、什工；第三节采购工作流程、一、干货、湿货、食品（原料、酒水）、能源的采购第七章职厨部第一节概述/职厨部架构图第二节职厨各级人员岗位责第三节规章制度第七章员工宿舍第一节概述第二节总经理为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制，维护企业内部遵章守法，文明经营， 公平与良性的竞争，降低企业的经营成本，提高企业的经济效益，保

5、障管理企业的投资 方、管理方的预期投资回报，鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其 应有的管理水平，特制定本管理企业总经理责任制，实行企业经营目标及安全生产的责 任。在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理 费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营， 多劳多得的经营原则。在管理公司完善的管理体制之下，驻店总经理定能实现此目标。此 驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。管理企业项目名称及经营范围1 1、管理企业项目名称：*海港大酒楼2 2、经营范围：餐饮 总经理的管理关系本责任制下的总经理

6、是由甲方直接委派并由被管理企业认可的企业经营 管理直接负责人，他直接向甲方负责，受甲方管理。在乙方未能尽职尽责，完成岗位责任 制或对企业经营造成损害下，被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲 方予以撤换。四、总经理责任制的职权及责任 1 1、保证企业按甲方的管理经营模式，文明经 商，合法经营，安全生产。2 2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。3 3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。4 4、拟定企业内部管理机构设置方案。5 5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。 6 6有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员。7 7、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生

7、产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人 的人身安全及财产安全及企业的财产等负全责，是企业安全生产及合法经营的直接责任 人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。9 9、对甲方的管理模式，管理架构可提出合理化建议，发挥现代企业的监督作用。1010、享有签单接待权，及财务开支审核权，所有 开支须经其签名审核方能入帐生效，包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情 况，是企业的财务主要负责人。1111、执行职责时违反有关法律、法规、或企业的章程制度 等，给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。1212、总经理的薪酬及奖励由甲方依工作表现规定。1313、完成甲方既定的经营指标并与乙方其个人收入挂

8、钩。五、经营指标1 1、年营业额为：2 2、平均年毛利率为：3 3、平均年纯利率为：4 4、年人员流动率为：5 5、人员素质 审定合格率为：6 6顾客满意率为：二、副总经理直属上级：驻店总经理督导下级：营业经理、楼面经理、备餐部主管、咨客部主管工作概述：执行酒楼最高当局指示，全面负责服务部的一切行政工作。岗位职责：1 1、 制订服务部工作计划，保证服务部的正常运转，合理制订人员编制，降低人工费用，节 约经营成本：2 2、 巡视营业场所及后勤辅助场所工作情况，营业时间要在第一线指挥工作，解决问题：3 3、 检查服务员及其他员工工作程序，在就餐高峰时间检查酒楼的服务质量：4 4、 检查服务部消防工

9、作落实及卫生情况，向董事酒楼经理提出问题及建议：5 5、 主持服务部例会，参加酒楼各部门经理会议：6 6、 密切配合其它部门工作，协调部门之间的关系：7 7、 向酒楼经理汇报工作，及做好酒楼经理交给的其它工作：8 8执行酒楼的有关规定和程序三、人事主管1 1） 、遵守办公室守则。2 2） 、协助总经办制定，掌握、控制各部门人员的定编，做到各部门人数适当，精简。3 3） 、根据酒楼、公司的业务需要，协助各部门办理员工招聘，及时为各部门提供所需人 员。4 4） 、认真做好人事资料档案的收集、整理、保存，确保人事资料规范、完整、查找方便。5 5） 、迅速及时地为员工办理好各项证件或入宿工作。6 6）

10、 、为进、离、调动的员工办理各种有关手续和证件。7 7） 、每月五号前做好酒楼全体员工考勤、整理工作，及时送交财务计算工资。8 8） 、认真执行政府部门的有关劳动用人规定、并办理有关证件等手续。9 9） 、星期一至五上午办理入职手续，星期一、三、五下午 1313点至5 5点办理辞手续，星期二、四、五下午检查宿舍冋题及环境卫生。员工在日常生活中，碰到了冋题和困难时，应 给予帮助和解决。1010）、教育员工遵守酒楼的规章制度，指导员工不要赌博、打架、吸毒等知识教育。四、文员1 1） 、遵守办公室工作守则2 2） 、迅速、准确完成酒楼经理及办公室安排的各项打字复印工作。3 3） 、在负责总机接线工作

11、时段，按酒楼电话接听的工作要求做好接线工作。4 4） 、完成办公室的工作安排，对电脑进行适当的应用管理，资料要及时输入电脑。5 5） 、积极、主动完成酒楼经理及办公室安排的其他工作。五、司机1 1） 、遵守办公室工作守则2 2） 、上班穿着整齐，服从总经理，酒楼经理及办公室安排，顺利完成各项任务。3 3） 、司机接到外出任务时，应向办公室主任作简单汇报，以便安排工作。4 4） 、司机在接送总经理，酒楼经理及外来宾客时，应保证衣着整洁、言谈举止文雅大方，并安全迅速将客人送达目得地。5 5） 、采购部司机有事休息，必要时协助顶班。6 6） 、工作时间不能饮酒，如酒后驾驶发生事故一律由司机本人规章制

12、度、文件管理制度第二节计财部概述计财部是公司、酒楼经济活动的重要组成部分，它能对企业经营过程中的资金运动进 行连续、系统、全面的综合核算，和反映、监督，我们可利用会计数据和信息对经济前景 进行预测，从面在参与经营决策的管理活动取得成功。一、会计1 1） 、核算酒楼发生的每一匹经济业务，认真、仔细地审核原始凭证单据，分门另类编制记 帐凭证及时记帐。2 2） 、及时地反映企业经济活动，提供信息、考核经营目标，参与经营决策，加强资金管 理，提高7 7经济效益。反映经济活动，维护财经记律。3 3） 、根据财务制度要求，及时编制各种财务报表，上报工作。4 4） 、出纳交帐时要认真审核每张单据，如发现原始

13、凭证的报销手续不齐应立即退回。清点 库存现金并与“现金日记帐”和“银行存款日记帐一的当日结存余额进行核对，发现有差 错及时查找原因，并向会计主管汇报。附：会计核算操作规程和“记帐规则”二、出纳1 1） 、负责银行存款，现金收支核算管理及记帐工作。2 2） 、严格执行国家有关现金管理条例，办理款项收地结算，收付款结算要加盖出纳员章 印，并加盖“收讫“付讫”戳记。3 3） 、现金库存不得以“白条”抵允库存现金。4 4） 、办理银行付款业务，严格控制签发空白支票及远期支票。如确因业务需要领用空白支 票，必须要经麦广帆总经理签字同意，同时在支票上注明单位名称、签发日期、用途及用 款限额，如因透支，遭到

14、罚款则由出纳员负经济责任。5 5） 、逾期未用和填写有错的支票必须加盖“作废戳记，支票遗失应立即向银行办理挂 失手续。6 6） 、要求每天下午把当天收到的支票及信用卡送银行。7 7） 、要求每天下午下班前，提早一个半小时做好当天各项收支结算业务，并按凭证记现金 日记帐和银行存示日记帐，每日结出余额，编制现金银行存款日报表，编报后交总经理及 财务主管人员各一份，三、统计员1 1） 、认真仔细审核每市的每一张单、每一项的营业菜单，做到每张菜单在审核过程中绝对 正确，细致无误。2 2） 、每天开市前与营业部联系最新当天的售价。3 3） 、及时编制营业收入报表及附表，保持每天在上午 I I 0 0点半

15、钟前上报总经办和部门主管4 4） 、认真复核仓库开出的单据，发现有错或价钱有误、不符，应大胆提出疑问和改正。5 5） 、按上级规定要求，编制各种统计报表及附表上报工作。妥善保管所有的统计报表和单 据凭证。6 6） 、认真审核采购和客户的报销单据，分门别类 （分日期、月份、部门）编制报销凭证。7 7） 、每月2 2 8 8号盘点预先做好一切盘点准备，及时编各部门盘点结存表营业收入，成本、 费用明细表及附表。8 8） 、月未盘点后3 3天之内，及时递交所有财务单据交给会计。9 9） 、做好财务有关数据统计工作。1010） 、根据每日营业报表，及时编制各部门营业统计月报表。- -1111）、按上级规

16、定编报各种统计报表的上报工作。1212）、妥善保管统计报表。1313）、指导统计人员工作，辅导兼职人员的统计业务水平。四、财务审核员1 1）、核对每天收银员送审的单据。2 2）、核查送审单据的数据是否准确真实。3 3）、核查单据有无串项，是否按酒楼规定执行。4 4）、核查单据开列的品种，价格是否相符。5 5）、核查单据有否经手人签名，有无冒充作弊。6 6）、核查单据与款项是否平行，以保证财务准确。7 7）、每天稽查、待查事项和未按规定办理的内容和数据须做出详细报告，定送财务总监。8 8）、负责保管收银员送审的单据，按单据管理规定保管。9 9）、对有疑问或不清是单据，要到的关部门落实核单。第三节

17、办公室管理制度办公室员工守则1 1、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德，维护公司、酒楼声誉。2 2、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平，提高服务质量。3 3、办公室职员出外或上午上班时直接外出办事或预期下班前无法回到办公室时，应事先将去向告知你的主管，以备核查。工作时间内不得擅离职守或早退。4 4、切实服从领导的工作安排和调皮，依时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，倘若遇疑难有不满应从速向直属领导请示或投诉。5 5、礼貌待人，高效办事，尽职尽责，团结协助，确保办公室入员在酒楼的良好形象。6 6、工作时间不准随意接、打私人电话，在办公室内不可咼声谈话或闲聊。7 7、衣着整洁、言谈有礼

18、、举止大方，并按指定位置佩带工号牌。& &爱护公司、酒楼的一切工作器具，节约用水、电和易耗品，不准乱拿用公物。9 9、养成讲卫生的美德，不得随地吐痰、丢果屑、果皮、烟火和杂物，并确保个人办公桌面整洁。第四节保密管理规定第五节 档案文件借阅规定第二章厅面概述厅面含有四个分部，是酒楼中员工人数最多的一个部门：（一）楼面部（二）咨客部（三）备餐部（四）营业部；各分部门都设有经理、主管、部长、领班等管理岗位，各厅面分部员工直属驻店总经理管理，直接向其负责。所有厅面工作事务，驻店总经理有最终决策权。营业部主管营业部长营业代表什工领班营业员咨客 服务员洁净员 传菜员 什工厅面人员管理架构:总经理营业经理楼

19、面经理咨客部部长楼面部主管.各餐部主管楼面部长备餐部长咨客领班楼面领班洁净领班各餐领班第一节营业部岗位责任制营业部简介：营业部是酒楼最为重要的部门之一分有:1 1、收银区2 2 、酒吧区3 3 、DJDJ美工区 4 4、鱼池区等的管辖区域营业经理营业副经理鱼池区主管酒水区主管主管收银区领班鱼池工酒水员营业员收银员水吧三、营业部各职级岗位职责：1 1、营业经理职责：(1)(1) 、执行公司经营政策指示，灌输给属下职员。指导本部员工顺利开展工作，每月安排及 主持培训课程，协助公司制作有关宣传项目。(2)(2) 、日常营业开展，协助出品部研制推出新菜式，主持每市班前会议。、制定日常宴会及酒席、菜单，

20、宴席安排，联络知会各部门。(4)(4) 、配合采购部了解货源行情，价格动向、以便按公司毛利规则制定出品、海鲜、洒水价 格o o通过外出了解及传媒接收有关信息，与出品部研究推出新菜式。、督导属下按公司制定的有关工作规程依法管理，关心了解员工的生活。思想动向，引 导下属开展业务，巩固业务知识及不断组织发展新客源。(6)(6)、定期进行、社会经济分析、做出有关分析表、同企业经营情况报告，每月一作月络工 作会议报告。2 2、营业副经理岗位职责:(1)(1) 、协助营业经理处理日常营业及管理工作，主持每日营业例会。(2)(2) 、营业时间除点菜跟单，督导下属进行迎送工作外，还要留意酒楼各区的营业情况，指

21、 挥及灵活安排人员走位。(3)(3) 、引导属下注意发展熟客身边的客源，多派公司名片，及时反馈客人的口味动向，以备(4)(4) 、旺场时，指挥属下灵活走位，配合楼面将服务做得更好，对等位的客人应多加关心， 抽空与客人寒喧之余，诚意为客人找位及提供当市抢手的货品，热情主动提示帮客人留住 菜品让客人免受冷落之感。(5)(5) 、旺场遇到客人投诉时，应冷静处理。教导属下以诚实谦逊的态度，感激的心情，以客 为本的服务精神进行工作。(6)(6) 、督导下属注意销，沽清的菜式，指挥下属处理取消单及处理效果。3 3、 营业部主管的岗位职责：(1)(1) 、协助上司安排营业部日常事务，考勤情况，编排例休班次写

22、。(2)(2) 、主持每日营业例会，开市前的准备工作，检查海鲜价目牌，通知收银更改后的海鲜价 格，检查沽清表，营业销售一览表及海鲜价目表的填写情况。(3)(3) 、检查员工仪态，个人卫生及所属地段的环境卫生，水牌、嘉宾题名牌的清洁，开市收 市迎送工作的跟进。(4)(4) 、带领职员点菜、跟单工作，不断增进营业知识，发展新客源，留意客人的口味就餐动 向勤力、诚意与客人跟单，在营业过程中与客人建立友情。(5)(5) 、检查营业所需物料软件的领用及使用情况，留意酒楼各部的节能情况。4 4、 营业员岗位责任(1)(1)、坚持个人品格，把好岗位，不得利用工作之便做出作弊或遗轨范围的优惠行为。 、执行“礼

23、貌、热情、主动、细心、周到”的方针，务求令客人开心而来畅意而去。(3)(3) 、注重个人仪容，仪表，以最佳的状态接待每位宾客。(4)(4) 、对人大方得体，做到工作时“请字当头，“谢”不离口。(5)(5) 、常记熟客的姓名，单位、喜爱以及饮食习惯征务求给客人多一些微笑，多一些服务。(6)(6) 、不断提高个人业务知识，敢于发问，掌握本酒楼每项出品的制作，特点，价格和烹调 方法，以便更好地向客人推销介绍。(7)(7) 、根据客人口味推销介绍本酒楼菜式，认真写好每份菜单，要求做到品种配搭好，制作 不重复为标准。(8)(8) 、按照个人负责工作区域跟好每份菜单的菜式，按出菜的快慢速度，知道每项菜式是

24、否齐钱上台，做到准确无误。(9)(9) 、多派名片，加强与客人沟通并征询意见，从而建立与客人优良关系。(10)(10) 、爱护公司财物，保护环境清洁，服从上司的安排。营业部有关规定 、下午当值人员接受订餐有关规定及注意事项。(1)(1)电话响时，应迅速接听，“您好，海港营业部，请问有什么可以帮到您呢”？客人亲临酒楼订房、餐时，必须热情，主动问候，招呼，登记有关订台情况记录。接受订座时，要先清楚了解酒楼的订座情况，然后如实回答客人有关询问，如酒楼的服 务项目，经营品种特色，消费标准等，主动为客人推销。(4)(4) 客人决定订位时，必须问清有关事项。A.A.客人(或公司)名称 B B 联系电话C

25、C 人数、台数、到达时间D.D.台号或房号以及有 何特别要求及个人签名。 -记录清楚。(留台时间)。(5)(5) 登记完毕，立刻进行营业记录。(6)(6) 节假日订座爆棚时，应出示订座平面图注明，交一份咨客部，一份楼面部。以便咨客带 位及楼面加台。(7)(7) 房间订满时再接到人客订座电话时，应有礼貌地称呼对方，说明房间经已订满，呼唤客 人稍等片刻马上请示上级，看能否尽量安排：当请示无效时应语带惋惜地告知客人，说句 对不起并提示客人下次订房尽可能提前些通知酒楼。(8)(8) 客人取消订餐时，要语带轻松又略带惋惜地说：“甘好啦，仲想同你饮番杯添！。多谢您，下次再来啦”。办理酒席、宴会、团体等订餐

26、1 1、 营业部人员要热情有礼回答客人的咨询。2 2、 了解酒席宴请的有关情况，开出人客满意的菜单。向客人介绍酒楼所能提供的一切服务 项目。如礼堂的部置，餐台的部置，舞台、灯光、音响设施，大门水牌、横额、鲜花，广 告升空气球等等，视人客所需一、一推介，并说明收费标准或菜单收费灵活变通。3 3、 落实酒席后，须办理以下项目：A A:落订餐薄长细注明酒席宴会的性质及标题，主办个人（单位、公司）名称、台数、每台 人数，每席金额，酒水香烟的服务方式 （自带或酒楼办理），酒楼赠送礼物如蛋糕，鲜花、 饮料、生果及优惠情况。宴请时间，日期，主办个人（单位、公司）地址，联系人、联系电话以及有何特别要求。4 4

27、、收取订金、（一般收百分之三十订金）办理程序：（1 1）收取订金时，开业即有酒楼上章的收据交顾客人。（2 2）订金及时交财务室或交收银员待交（但须收银员本人在收据签名认可）5 5、收订金后落单通知有关出品部及备餐间、鱼池等，并向有关部门当面详述 有关要求事项。6 6、出通知打字发落有关部门如楼面，美工，咨客、工程部等阐述宴席有关事项以备各部门 筹备有关项目。与客人点菜程序1 1、客人光顾时，咨客或营业员迎宾带客入座，要询问客人贵姓，并写在点菜卡上。2 2、客人入座后，服务员开始问茶，派毛巾等服务程序。3 3、帮客人斟茶上小食除筷子套后，营业员开始、点菜程序。4 4、营业员开始点菜时左手先拿起点

28、菜卡并热情亲切地称呼点菜卡上写上的客人姓氏，某先生（或小姐），敢多位你地好；右手则拿起茶壳帮客人斟茶 （翻茶），寒喧之余征询人客说：“是否需要帮你们点菜先” ？（这样先与客人沟通来得自然减少之间的隔核，客人感到亲切） 如客人赶时间会通知开始点菜。5 5、当点到海鲜时。最后见议客人到外面鱼池看看有什么海鲜适合的为好，让客人有更多选 择的余地。6 6、点菜完毕要跟客人复述一次，待客人确认无误及再询问即起右叫起，再说多谢，然后分 付服务员为各人点酒水及落单上酒水。入单1 1、每份大小（加菜）菜单均为一式三联、一联收银、一联备餐、一联厨部。2 2、落单人员须清晰写明每道菜式名称，份量外，另注明 月 日

29、午市或晚市台号或房号， 即起或叫起，签个人全名。字体必须清楚、端正。3 3、每道菜式均以“一菜一卡”传送到所属部门。4 4、每份菜单分为即起或叫起： 一 凡属即起菜单，除注明菜单右上角“即”外，卡仔无须注明。二凡属叫起菜单，菜单卡仔均要注明“叫”。待客人通知起菜时，通知次序为：厅面- 备餐一各出品部门。刺身类如超出半小时须特别注明。三菜单如有鲍鱼的时候，应先出鲍鱼，后出汤、然后其他等叫起以免鲍鱼还未做好，等 已出完冲淡客人口味。5 5、备餐严格把关：（一） 按每份菜单正常次序上菜。（特殊情况另外注明）。（二） 每道菜经过备餐划单员准确核对台号、菜名，份量后，由传菜员送出。（三） 若卡仔与大单的

30、台号、菜名或份量不相符时，划单员必须停止出菜，并即时了解，核 对无误后再上。（四） 若属先写卡仔而后落大单的情况，落单员必须书面以卡仔注明“XX台号”“先上”“个人签名”。划单员见字后，碰上有卡仔而无大单的菜式亦可上（并留下卡仔待大单到及划单）。（五） 若遇上有卡仔而无大单的菜式时。划单员必须拒出。（六） 凡属单尾（油菜、面等）或属制作简单的菜式，要求卡仔随大单一齐到备餐，以防避免 出菜程序混乱。（七） 凡属取消菜式，由划单员注明原因，并签名后的取消单方能生效。再由传菜员送到营 业台上取消单插再由营业员通知客人改菜，并重新入小（加菜）菜单后收取消单送到收银 台。（八）凡属收起的单尾（如雪蛤、杏

31、汁、燕窝、甜品类等），卡仔必须注明“叫”，待客人宣布可上时，通知次序为：厅面一备餐一各出品部。（九） 准确无误，直到每份菜单有规律完整地送到客人台上为止。（十）等单内有客前烹饪时，要马上通知服务员作准备工作，并跟进处理。营业部成员注意事项1 1、各员工均需遵守公司制定之规章制度。2 2、每月假期由各员工自由申请，各成员磋商好，最终由本部经理执行。不积假。3 3、调更、调假、请假等由互调双方协商好，然后再书面通知本部理或主管，获 批准后即可生效。4 4、 上班准时签到，不得假手于人。5 5、 上班期间不得偷懒，尽职尽责，勤于写菜，接待客人巡查和跟单。（应酬客人时，避免 在厅房这留的时间过长）6

32、6、 注意个人仪态和营业部环境卫生，任何时候都要维护好营业台的整洁。7 7、 开市时要站在门口迎接客人。 & &营业部成员要团结一致，谦慎待人。9 9、不论是落场，下班；还是有急事要提前离开，都需向本部经理或主管打招呼，根据现场 情况作决定。第二节 楼面部岗位责任制（一）职级：楼面部经理 直属上级：，驻店总经理 督导下级：楼面主管 工作概述：领导楼面全体员工工作，对员工的工作表现和工作成绩及员工的出勤情况作出 记录，并做出奖惩的决定，协助营业部检查出品的质量及价格，收集客人意见及时反映。 岗位职责：1 1、 检查员工的出勤情况，及时提出批评及表扬，奖勤罚懒；2 2、 定期与不定期地检查员工的个

33、人仪表及令人卫生，装束、，制服、头发、指甲、鞋等是 否符合要求3 3、 与有关部门保持联系，及时准确地沟通信息；4 4、 开餐前半小时（大型宴会则在开餐前一小时），检查当日预定和特别宴会的准备情况：5 5、 安排各项满足客人合理的特殊要求的工作；6 6、 按照既定规格标准，检查每日的摆台情况；7 7、 上传下达，协调一致，保证下属按照上级的意图行事：8 8按照酒楼的要求准则，检查服务区的卫生工作；9 9、 按照酒楼规定，签批并控制领货额度；1010、营业前，检查餐具及家具的摆设是否正确，时刻注意酒楼形象，教育员工养成良好的 工作习惯；1111、开餐前作简短的训话，布置任务，明确分工；1212、

34、熟知酒楼饮食、酒水及食品的有关知识，负责对服务员进行有关知识的培训，对管理 人员灌输有关管理知识及经验；1313、严格分工，各负其责，确保整个酒楼服务井然有序；1414、如有客人投诉，应在二分钟内应接，立即采取行动予以解决，必要时上报上一级经理 及用书面记录呈报：1515、合理、周密地做出排班表和分组计划：1616、不断以高标准要求员工，提高员工素质；1717、以身作则，带领员工执行酒楼的规章制度。（三） 职级：楼面部主管直属上司：楼面部经理督导下级：楼面部部长工作概述：协助楼面部经理管理楼面部日常工作，检查及督导下属员工工作。岗位职责：1 1、 准时到岗，做到为人表率；2 2、 检查主管、部

35、长、领班、员工的出勤情况，并及时上报楼面经理；3 3、 检查员工的仪容仪表，分配工作任务；4 4、 检查酒楼摆位及按照不同档次、规格的要求进行宴会布置；5 5、 在开餐前二十分钟，检查所有准备工作是否合标准，确保开餐前的一切准备工作就绪;6 6、 征询客人对用餐的意见和建议；7 7、 认真听取客人的不同意见和建议，做好记录并及时向楼面经理汇报： & &协助楼面经理完成每天例行工作，处理特发事情；9 9、 计划培训内容，定期与新旧员工培训：1 10 0、以身作则，带领属下员工执行酒楼的规章制度。（四） 职级：楼面部部长直属上司：楼面部主管督导下级：楼面部领班工作概述：带领本酒楼员工工作，确保服务

36、质量的稳定，安排员工工作，督下属遵守酒楼 的规章制度，有权对违反规章制度的员工作出处罚。岗位职责：1 1、 准时到岗，做到为人表率；2 2、 检查属下各当值人员的出勤情况，并及时上报当值经理；3 3、 检查员工的仪容仪表，分配工作任务：4 4、 负责酒楼摆位及按照不同档次、规格要求进行宴会布置：5 5、 在开市前二十分钟，检查所有的准备工作，以确保餐前的一切工作准备就绪；6 6、 确保客人在预订时间里吃上预订食品，中餐零点菜后，十分钟内应上菜。询问并听取客 人对用餐的不同意见和建议，做好记录并及时向当值经理汇报。7 7、 对楼面服务人员水平应充分了解，每月月终对属下人员工作水平、服务态度和出勤

37、情况 等作出全面评估；& &每月月终要对楼面用具进行盘点，查究破烂损耗情况和原因，提出改善办法并上报楼面 经理，9 9、 所有公物要妥善保存，切勿粗心大意以致损坏；1010、对节假日早茶市业务应有充分预估，做好一切准备工作；1111、与备餐部和出品部保持密切联系，确保出菜均匀顺畅：1212、督促清洁人员经常清洁公众地方，要保持地方整洁，根据安排定期做好酒楼清洁工作：1313、帮助员工解决思想顾虑，进行心理辅导：1414、配合经理做好日常工作，主持班前班后短会：1515、以身作则，带领员工执行及遵守酒楼的规章制度。（五）职级：领班直属上级：楼面部部长督导下级：服务员工作概述：领导当班的所有服务员

38、做好接待工作，接受客人意见及投诉，履行服务员的任 务，需要时做好有关的其它工作。岗位职责：1 1、 准时上、下班，做好员工的表率：2 2、 明确、简单地指派本班服务员做好准备工作，负责区域的布置及相关工作：3 3、 检查桌椅的摆放，餐具的卫生，所管区域的卫生；4 4、 客人就座后，接替咨客为客人服务，接受客人点菜，遇有重点客人应亲身服务：5 5、 确保客人所点全部菜，上菜的时间间隔不能太长；6 6、 对一些细微事情要特别留心，如及时换烟灰缸、倒茶、添酒等，如服务员忙不过来应亲 自动手；7 7、 随时了解班组员工的工作情况，必要时和其他员工沟通一些情况，搞好本组内部员工团 结及增加各组的合作性：

39、& &应熟知每日出品部的特别菜式以及急于推销的菜肴；9 9、 每月月终评估本组员工的工作表现；1010、以身作则，自觉执行及遵守酒楼的规章制度。（六）职级：服务员直属上级：楼面部领班工作概述：为本酒楼客人服务、搞好工作区域的卫生工作，做好餐前餐后的准备工作。岗位职责：1 1、准时到岗，并向所属部长报到2 2、 保持酒楼的整洁、干净；3 3、 按酒楼的不同要求、规格和档次摆放餐具餐巾等：4 4、 按酒楼的桌次图摆放桌椅；5 5、 开餐前十分钟将各种服务用具准备完毕，如托盘、巾盘、毛巾、餐具等；6 6、 为客人上菜、倒酒水和饮料时要先女士后男士，先宾后主；7 7、 提供及时而有效的服务，时刻留意上

40、司和客人两方面的示意，正确运用有声服务和无声 服务；& &检查桌椅，时刻保持干净、清洁、续斟酒水和饮料，更换烟灰缸（烟缸内烟头不能超过 两根）；9 9、 当客人吃完每道菜时应立即拿走空盘，经常征询客人有何需要；1010、有需要时，为其它组提供帮助：1111、对客人及同事上司要诚恳有礼貌；1212、要按标准要求，时时注意自己的仪容仪表；1313、留意布告牌通知，自觉遵守酒楼的一切规章制度。第三节公关部岗位责任制咨客部职级：咨客部主管直属上级：楼面经理督导下级：咨客领班工作概述：带领当班咨客做好迎送宾客工作，合理安排餐桌及引领客人到预订厅房及餐 桌，接听订座电话，管理咨客部日常事务。1 1、准时到

41、岗，为人表率；2 2、检查属下人员仪容仪表，考勤情况；3 3、检查当天或近期订餐安排及要求，作出妥善安排及人员安排；4 4、安排咨客搞好接待区域的卫生：5 5、定期培训新旧咨客，介绍客人有关姓名、单位、特殊爱好等资料，以及接待程序、规范 礼貌用语、标准手势、接听电话的要求，酒楼及本部门的规章制度等；6 6、合理编排每月更期及例休，每月出勤情况记录，月终交服务部经理：7 7、开市时必须在第一线指挥工作及协助咨客工作：& &以身作则，带领属下人员执行及遵守本酒楼的一切规章制度：职级：咨客部领班直属上级：咨客部主管督导下级：咨客工作概述：协助主管管理日常事务，接待进餐客人。岗位职责：1 1、准时到岗

42、，检查当班咨客的出勤情况及时反映，检查属下人员仪容仪表；2 2、协助主管搞好培训工作；3 3、检查订餐安排及时知会楼面部主管人员；4 4、从各方面了解客人资料，增强客人对酒楼的良好印象；5 5、保持亲切友好的职业形象，微笑迎客；6 6、开市高峰期要及时安排客人就座；7 7、正确回答客人询问及作出正确指引；& &以身作则，带领属下人员执行及遵守本酒楼的一切规章制度。职级：咨客直属上级：咨客部领班工作概述：在酒楼门口迎接就餐客人，并引领就座，需要时担当服务员的工作。岗位职责：1 1、准时到岗，服从加班加点安排：2 2、接听订餐电话，要认真记录，处理并及时转达有关信息：3 3、根据订餐要求检查服务员

43、所作的工作布置；4 4、保持接待区域的卫生；5 5、在开市前调节灯光，按规定要求开关；6 6、迎接客人，将客人引领到指定座位，要求自然微笑，礼仪周到、步态柔美，将所引导的 客人告知所在区域的服务员；7 7、使用适合酒楼气氛的手势、语言；8 8当客人离开时，要站立在门口相送，感谢客人的到来并邀请、欢迎客人再度光临，要求 语调优美，礼貌周到；9 9、要留意布告板的通告，参加培训；1010、 自觉执行及遵守本酒楼的一切规章制度。咨客人员注意事项咨客是酒楼整体风景的第一线。最先接触客人的是咨客人员，最后与客人接触的也是咨客 人员，所以作为咨客人员一定要注意保持良好的形象，提高服务质量，让客人能高兴而来

44、 满意而回。作为合格的咨客人员必须要注意以下几点：1 1、注意仪容仪表。上班必须做好化妆、更换工作服等准备工作。2 2、上班时间内一定要精神抖擞，脸带笑容，要把不开心事情暂时搁在一边。3 3、接听客人电话要有礼貌，要清楚了解客人的订房要求并把所有资料写在订餐本上。4 4、多与客人沟通，尽量了解客人的饮食习惯及爱好，最好能取得客人的联系电话，平时有 空打电话给客人以示关心。5 5、上班时间内不能擅自离开工作岗位打私人电话或做其他与工作无关的事情。6 6、出现客人等位的情况，要耐心向客人解释，让客人稍等下，一有空位马上安排客人入 座。7 7、上班时间内避免与客人、领导或同事闹矛盾，要多听取别人意见

45、。公关部处罚条例1 1、不迟到、早退，否则一律按旷工处理。2 2、上、下班要亲自签到，下班前还得先告诉上司，然后才能离开，违者罚款壹拾元。3 3、如果有客人投诉而情况属实，罚款伍拾元；经批评教育而不改正者，罚款壹佰元。咨客人员工作程序1 1、 客人走进门口时，要身体以二十五度向客人鞠躬，并面带微笑地说：“您好，欢迎光临”，如果客人是认识的就应该说：“ *先生/小姐，您好，欢迎光临”。 然后询问客 人“ *先生/小姐，请问多少位？”或“请问*先生/小姐，你们有没有位？”知道客人人 数后，说：“*先生/小姐，请跟我到这边来。”2 2、 带客人入座的过程中，要侧身走在客人前面，用眼睛的余稍看着后面的

46、客人是否跟在自 己走。3 3、 把客人带到适当的位置，右手拉椅，左手打“请”手势。4 4、 客人入座后，询问客人：“ *先生/小姐，请问您喜欢喝什么茶？”客人回答后，吩咐 旁边的服务员开茶。如果刚好没有服务员在场，应亲自为客人开位：首先打开水杯中的餐 花放在骨碟下面，然后打开茶杯并除掉筷子套，接着把多余的茶位撤掉。5 5、 开卡时应把客人的姓氏或公司名字写在菜卡上，以方便营业员点菜。然后把菜卡以及菜 牌一起放在转盘中央，说：“这是我们的菜牌”。6 6、 当客人要求写菜时，应礼貌地对客人说：“请稍等一会，我马上找营业员为您写菜。”7 7、 出菜的时候，如果刚好没有服务员在场，应主动上前给客人上菜

47、并介绍菜名，然后对客 人说：“各位请慢用”。待全部菜上齐后，询问客人是否要加菜或是否有其他的需要。& &当客人进餐完毕后，转盘上还剩有菜时，要按客人的意思把菜撤走或“打包”。9 9、 当客人结帐时，要把结帐单放在钱夹里，面带笑容地走到桌子前，说：“请问哪位结 帐？”然后走到结帐客人的右边，打开钱夹说“ *先生/小姐，一共*元”，客人付款后， 要当面点清并说“谢谢”。在结帐的同时也可询问客人对酒楼各方面的意见，并向有关人员反映。1010、遇到客人查单时，要耐心向客人解释其不明白的地方。1111、当客人离开时，站在门口的公关人员身体同样要以二十五度鞠躬向客人致谢并面带笑 容地说：“欢迎您下次光临！

48、”酒楼电话接听时职责酒楼电话接听时的声音代表了酒楼的形象，礼貌、态度、声音好坏能直接影响酒楼生意。1 1）、遵守办公室守则2 2） 、认真做好电话接听工作，接到电话时，应有礼貌如提示，“你好，海港”准确迅速地 为客人转接电话，确保总机通迅畅通。3 3） 、工作时间不得随便离开岗位，如因事需短时离岗时，必须委托合适人员代为值岗至归 来。如离岗时没有委托合适人员代为值岗或委托人员未尽职责，造成总机通迅堵塞，作私 自离岗处理。4 4） 、上班要投入工作，监管总机每条话线的情况，发现职员私用电话超过三分钟，应提醒 其收线。5 5） 、不得煲私人电话粥。6 6） 、不得因自己情绪的变化而影响正常的工作，

49、如有投诉酒楼电话接听态度恶劣或电话业 务方面令到生意损失，直接追究责任。7 7） 、客人来访时，如被访者暂时离岗，办公室无合适人员接待时，应负责简单礼貌接待， 必要时代为联络被访者。8 8） 、积极主动完成酒楼经理及办公室安排的其它工作。第四节 备餐部岗位责任制职级：备餐部主管直属上级：楼面经理督导下级：各餐部部长工作概述：负责楼面后勤区域工作，管理备餐部日常工作，确保传菜、洗碗、清洁工作运 作正常，控制各种物品用量及损耗。岗位职责：1 1、 检查属下各分部门员工的出勤状况，仪容仪表；2 2、 每月月终评估属下员工的工作表现，奖勤罚懒；3 3、 准确掌握易耗物品的用量，做到合理利用，节约资源：

50、4 4、 上传下达，协调一致，保证下属按照上级的意图行事；5 5、 检查后勤区域的卫生，消防工作的落实情况；6 6、 按照酒楼有关规定，签批并控制领货额度；7 7、 确保餐具符合卫生要求；& &合理周密地做出排班表和分组计划；9 9、不断以高标准要求员工，提高员工素质，定期开展培训；1010、以身作则，带领属下员工执行及遵守酒楼的规章制度；职级：备餐部部长直属上级：备餐部主管督导下级：传菜领班，洁净领班，什工领班工作概述：协助备餐部主管管理各餐部日常工作，制定培训计划，确保属下员工按部门标 准操作。岗位职责：1 1、 准时到岗，为人表率：2 2、 检查员工仪容仪表，个人卫生是否达到规定要求：3

51、 3、 检查属下各级人员的出勤情况、月终考勤；4 4、 节约原料，合理使用各类物品：5 5、 协助主管搞好员工内部团结，协调各分部门工作：6 6、 执行主管指示，安排各级开展工作，上传下达：7 7、 熟悉出品全部供应菜肴的情况（如菜肴的名称，烹饪方式及烹饪时间等）；& &与出品部、营业部搞好配合，正确地将菜肴从出品部传入酒楼；9 9、 检查传菜部配料、酱料的卫生程度，确保新鲜，正确教授酱料的配制方法；1010、月终搞好盘点工作和做好物品的补充计划；1111、完善物品保管制度；1212、以身作则，带领属下员工执行及遵守酒楼的一切规章制度；职级：传菜领班直属上级：备餐部部长督导下级：传菜员工作概述

52、：协助部长管理属下传菜员，负责传菜划单跟单等工作。岗位职责：1 1、 准时到岗，检查本组员工出勤情况及时反映；2 2、 负责安排传菜员的工作，做好开市的准备工作；3 3、 接到菜单后，按先后顺序检查、控制上菜的间隔时间；4 4、 负责核对菜式的名称、份量及有无异物，不能出或不相符的菜式绝不能上台；5 5、 每道菜出之前先划单后出菜，杜绝一切人为漏洞及疏忽；6 6、 具有高度责任心，要以公司利益为前提；7 7、 高峰期合理调派人手，保证出菜快、准、好；& &接到分单牌仔后，准确分送各部门；9 9、 重点接待，要配合楼面部控制出菜时间；1010、对于有问题菜式，退菜要追究原因及责任：1111、洁清

53、菜式及时通知营业部，与出品部部及营业部加强沟通：1212、以身作则，带领本部员工执行及遵守酒楼的一切规章制度；职级：传菜员直属上级：传菜领班工作概述：负责将菜肴从出品部传往酒楼，按照台号送往指定的餐桌，完成上司安排的例行工作及其它相关工作。岗位职责：1 1、 准时到岗：2 2、 注意个人卫生、清洁，仪容仪表符合酒楼的规定；3 3、 熟悉出品部全部菜名、供应方式及成品的优劣情况，出品程序等；4 4、 负责随菜调料的配制，传菜时负责跟上指定的调料；5 5、 传菜员传菜时，须经领班划单后才可将菜肴从出品部传入酒楼；6 6、 和酒楼服务员搞好配合，按菜单上的台号传送菜肴，不可疏忽；7 7、 负责将所在

54、工作区域卫生搞好，把好随菜调料的卫生质量关；8 8掌握早茶市推销点心的方法，礼貌待客；9 9、遵守酒楼的一切规章制度；洁净洁净领班直属上级：备餐部部长督导下级：洁净员工作概述：负责监督所管辖的员工工作及餐具的清洗，工作区域的卫生清洁，确保餐具符 合卫生标准。岗位职责：1 1、保持整洁的职业形象，准时到岗；2 2、负责检查属下员工的考勤情况，及时反映；3 3、负责检查洗碗间，查看餐具摆放是否整齐有序，管辖区域卫生是否符合标准;4 4、指导并培训新员工，必要时协助下属工作；5 5、负责申领清洁用品，控制物品用量及保管应用物品；6 6、检讨日常工作流程，减少餐具在清洗过程中造成的损耗；7 7、合理安

55、排下属工作，处事公平；& &以身作则，带领属下员工执行及遵守酒楼的一切规章制度；职级：洁净员直属上级：洁净领班工作概述：负责洗涤毛巾、餐具、玻璃、器皿等用品，本岗位的清洁工作。岗位职责：1 1、准时到岗，服从上司安排：2 2、保持整洁的职业形象，注意个人卫生；3 3、接收、收集和分类清洗器皿；4 4、收集剩余食物、垃圾等统一处理；5 5、按规定标准清洗器皿，做到一冲，二洗，三消毒，四过水；6 6、爱护公司一切财产，餐具轻拿轻放，合理使用洗涤用品及工具；7 7、每天定时疏通排水管，清除什物，保证排水畅通，渠口无阻塞；& &执行及遵守本酒楼的一切规章制度；职级：什工领班直属上级：备餐部部长督导下级

56、：什工工作概述：完成每天例行工作及特别安排，清洁工作区域的卫生。岗位职责：1 1、准时到岗，穿着整齐工衣上岗；2 2、检查属下人员的仪容仪表及出勤情况，及时反映；3 3、按分工安排下属工作；4 4、协助下属工作及完成上司交给的相关工作；5 5、爱护公司一切财产，减少损耗，提出合理化建议；6 6、以身作则，带领属下人员执行及遵守本酒楼的一切规章制度；职级：什工直属上级：什工领班工作概述：负责运送送洗餐具、物品，清洁工作区域的环境卫生，完成指定工作及例行工 作。岗位职责：1 1、准时到岗，服从安排；2 2、保持整洁的仪容仪表，穿着整齐工衣；3 3、负责将用过餐具送到洗碗房清洗，清理一切什物及补充干

57、净餐具、毛巾等用品；4 4、需要时协助服务员工作；5 5、清洁公共场所及工作区域，男女洗手间的卫生；6 6、礼貌待客，站立端正，操作规范；7 7、爱护公司财产；& &遵守本酒楼的一切规章制度。备餐的认识备餐是酒楼营运不可缺少的一个部门。是酒楼的桥梁，它既要联系好楼面部，也要承接好 出品部。在营业过程中，酒楼顾客的入单须经由备餐去衔接，出品部的成品必须经由备餐 去对单、划单后方能传送到顾客。负责餐前、餐后的准备及清理工作，领用本酒楼所需用 品，保管好物资，补充茶叶及酱料等也是备餐的工作范围。台号、厅房及工作环境的认识作为备餐部的一员，首先要对酒楼中所定的台号及厅房名称，要有一定的认识。因为这是

58、工作中不可缺少的。若不清楚、熟记台号及厅房位置，将对工作产生非常严重的不良后 果，因为不熟知台号会送错菜、出错菜、加重经营成本及令公司蒙受损失。其次，对工作 环境也要熟悉。要多建议为工作带来方便的方法，更好地为酒楼工作。早茶的日常操作早茶是酒楼营业的一个重要项目，它可以促进在职工作人员与客人的沟通，为饭市打好客 源基础。通过早茶经营，多方面去宣传海港的服务精神。作为备餐人员在早茶方面的工作主要是热情待客，做好点心的推销工作。1 1、做好开市前准备，各档口所需用品及人员的工作安排。2 2、 检查点心车的煤气，水量是否充足（火势要使点心车保持热度，并有蒸汽上升为准。）3 3、 掌握点心品种的名称、

59、价格。4 4、 检查点心车的配料，用具是否齐全。5 5、 保持点心车的卫生、干净合符公司标准。6 6、 在点心推销过程中，要注意运用礼貌、热情亲切的推销。7 7、 应客人所需，联系好楼面部、出品部门，保持点心供应充足。& &在收市时要搞好工作环境卫生，清洁好点心车，注意捡查点心车煤气是否关好安全。 饭市的日常操作1 1、 作为传菜员，要熟知厅面、厅房、订坐订菜情况。做好餐前准备工作，掌握当天供应品种。打好芥酱、小食、入好所有筷子套和餐具（如三寸碟、格碟、汤壳等）。确保茶水间茶叶充足。2 2、 开市时按要求站立，有次序地出菜。3 3、 出菜必须用托盘，注意待走姿势。4 4、 见出品部出菜时，应马

60、上报上该菜名称，台号、让划单人员划单、出菜。5 5、 配上适当佐料，按需要盖菜盖。6 6、 出菜时须将菜送到所属台号，由服务员端上，报菜名，并等服务员将菜盖拿起，收回不 需要的物品放回托盘，才能离开。7 7、 注意，不能出错菜，不能将客人的菜式调乱。上菜时要离客人远些，以免不小心将菜溅 在客人身上。8 8接到入菜单时，应迅速将单送到出品部门各挡口，若有菜很长时间都没有出时，应向出 品部询问并调查原因，若漏单应马上通知出品部补上解决闯孽，提高服务质量。9 9、 在出菜过程中，必须掌握出菜顺序。懂得日常操作口语，如“拖住”“预备”“一来一 叫”。1010、在旺场中，一定要以出菜为主，忙而不乱，不能