政府大客户管理

1、1 编者:Sean Zhou 仅供参考 2 l主题：政府行业分析 l内容：政府客户可以说是所有客户类型 中最复杂的一种，为了能够让大家对政 府客户有个概念性的了解，我连夜收集 整理、编写了这篇政府大客户开发文档， 希望对大家有用。要认真学习哦！ 3 l条块明显不同 l严格的分权体系 l严格的预算体系 l明显的政绩倾向 l专业采购 l非专业管理 l谈合同难，实施容易，收钱容易 4 l用户客户分离 l纵横交流较多 l条块管理分化 l品格、才智过人 l非正式组织影响巨大 l独树一帜倾向 l不范错误倾向 5 l入门难，利益稳定 l品牌要求高 l决策链复杂 l招投标规范 l潜规则涌动 l出身5极：军人、

2、高校、平调、公务员、 招聘 6 l组织动机，个人偏好 l决策过程复杂，决策链长 l决策链复杂 l决策目的干扰因素多 l全脑博弈，情景分析 l延伸和附加产品要求高 7 l品牌性 l服务性 l本地性 l关联性 l胜者通吃性 8 l本地化 l错位化 l层次化 l联盟化 9 10 1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法 它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步

3、骤地开发和培育定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。 11 主要职位： 客户经理或公司领导 行政支持 销售经理 12 1.2.1 客户经理或公司领导 主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户组织的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务 介绍给客户； 成为资源的提供者和问题的解决者； 成为客户事务的分析家和顾问，成为客户所在组织和行业的专家。 13 客户经理对公司应负的责任包括：

4、制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的 潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户 计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系； 14 规划和指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满 足其需求和要求。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的； 在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领 会客户意图，使客户满意， 协调技术、研发、项目管理、服务之间的工作，确保在客 户事务上达成一致。 15 市场部的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达 给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使

5、他们的价值观、 目标和期望一致； 监督客户经理或销售部门的活动并提供适当的建议； 做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作 1.2.2 市场部 主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客 户负长期责任。 16 审核客户计划及指导行动计划的实施； 督促企业按时向客户交货或提供服务； 确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应； 根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与 客户的谈判； 为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。 1.2.2 项目管理部 17 主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职

6、责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。 1.2.3 销售经理 18 四种类型的客户关系： 卖主关系 被优先考虑的供应商 合作伙伴关系 战略联盟产关系 19 1.3.1 卖主关系 周围拥有众多的竞争者，在客户组织得到的对待和你的竞争者一 样； 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的 信息； 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则； 如果产品对客户来说是新的，就得在服务相

7、关问题上花大量的时 间； 在客户企业中的知名度为低到中等。 20 1.3.2 被优先考虑的供应商 与客户中的许多关键人物都有着良好的关系，获得新业务具有 很大影响力； 客户所偏好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或 绝密信息； 价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的 附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 在客户企业中具有中到高等程度的知名度； 21 1.3.3 伙伴关系 甲乙双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达 成了正式或非正式的协议； 有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需 经过正式采购程序； 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判； 在一

8、些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手； 在客户组织里你的知名度相当高，客户成员承认两个组织间 的这种特殊关系； 22 1.3.4 战略联盟关系 双方有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个关联企 业； 在客户组织的内部与外部均有着很高的知名度； 关联企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领 导这一战略联盟； 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利 益。 23 24 l了解了解 了解政府客户市场和他们的用户； 了解政府客户所在条块的运作流程； 了解产品或服务对客户的业务的作用。 了解他们的产品； 他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。 25 从账面中检

9、查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取 经验教训； 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并 学会利用自己的长处，改进自己的不足； 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要 性来决定对资源的最有效分配； 知道自己要把客户引向何处； 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 26 寻找和能够看到别人所看不到的机会； 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采 取的行动步骤； 在公司里建立一个有共同远景目标的跨部门支持小组； 这个小组会支持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一

10、目标而采取一致的行动。 27 确保行动是由合适的人在合适的时间采取 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 调动客户积级性； 调动公司中的资源，使其能高效的用于满足客户的需 求 28 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题； 在专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。 保持对自己对客户关系状况的了解； 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值； 评估公司对客户所作投资的回报； 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求 29 产品、服务的区分 企业的核心能力 售前、实施、售后 企业文化 公司的宗旨目标 已确立的市场 品牌形象 技术研发 2.2.1 政府重点客户管理是公

11、司战略规划的结果 重点客重点客 户管理户管理 政府客户政府客户 战战 略略 规规 划划 内内 容容 30 2.2.2 战略规划的制定程序 公公 司司 使使 命命 现有客户 现有产品 现有市场 现有合同 政府的方针/政策 经济趋势 客户趋势 产业趋势 竞争对手活动 目前的结构和 管理业绩 优势/弱点 使命重使命重 新定义新定义 企业企业 战略战略 全国客户管理 金融/投资者关系 市场区域/分销 研究/技术开发 流程和质量保证 人力资源开发 核心能力和与他人 人区别 目目 前前 业业 务务 内部评估内部评估 战战 略略 规规 则则 环境评估环境评估 31 2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略

12、，帮企业建立 和确保竞争优势 可能在以下几方面帮你 你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户 需求； 与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解 适应，彼此信任感与情感递增。 形成规模经营，取得成本上的优势。 32 确立了稳定的业务关系后，可以确定一些合适的地点 建立分销渠道。 在同客户接触获取的信息中提取有价值的信息，为今 后情况的变化而能满足客户的需求作好准备。 与一个重点客户合作的时间越长，对你的产品品牌的 认识就越充分，这也就更能增进客户的忠诚度。 从客户的投拆中吸取教训明确解决方案，主动设法提 高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。 33 2.3.1 客户的类别 重点重点

13、 客户客户 普通客户普通客户 客户的百分数投入时间的百分数 10 30 60 60 30 10 可能成为你客户可能成为你客户 的企业的企业 金字塔形的客户结构图 34 2.3.2 各类别政府客户特点 他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到业务并将在短期内难以恢复过来； 与他们有着长期稳定的关系，对未来的业务有巨大的潜力； 只占你企业客户和潜在客户总数10，仍将60的销售时间 投放在他们身上； 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。 35 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重

14、的30，也应将30的时间投放到他们身上； 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给公司带来一定的营业收入，但这点收入是 完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主 来弥补； 这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你 企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将 他们归入重点客户一类内。 36 虽然他们现在不是客户，但他们需要你的产品和服务， 你通过正常的开发手段发现他们； 他们比潜在的客户更有可能成为你的客户； 他们目前可能正与竞争对手有着业务往来； 销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变 成了普

15、通客户。 37 2.3.3 客户分类标准 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 销售量 利润率 关系发展的潜力 发展中的关系 目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段 倒退中的关系 38 2.3.4 各类客户的对策 重点客户重点客户 与其整个组织高层很好地建立起各种关系并精心加以 维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联 盟关系。 没有吸引力没有吸引力 的对象的对象 如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取， 设法将他们变为有可能成为客户的对象 有可能成为有可能成为 客户的对象客户的对象 通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转 变为普通客户，然后履行

16、职责，努力巩固自己的地位 普通客户普通客户 履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的 差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使 其对公司产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时 也要提高公司所能提供的附加价值。 39 2.4.1 客户经理的确定 选择客户经理时应考虑的标准 ： 关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者 40 2.4.2 对客户经理的支持 销售副总裁 销售经理 项目管理 实施 研发 市场 财会 客户服务 重点客户经理 图：客户团队结构 41 42 3.1.1 制定政府客户计划的目的 目的一： 分析自己对于政府重点客户来讲处于何种竞争地位， 制定一个能够最大程度发掘

17、自己业务潜力的客户计划 目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的 正确答案 3.1.2 政府客户计划的制定过程 竞争者 客户 用户 你的企业 收集信息 竞争者概况 客户概况 形势评估 分析信息 客户目标 行动计划 制定客户战略 43 3.1.3 政府客户计划的逻辑顺序 第一部分计划摘要 客户计划客户计划 第二部分 第三部分 客户概况 竞争者概况 情况评估 客户战略 突出总的目的和方向 介绍客户情况（产品的SWOT分析、 市场、战略、趋势以及介绍过去、 目前的需求是什么等 竞争者的优势、弱点，目前的状况等 分析你与客户的关系状况，目前的 业务进展程度等。 根据前面的分析确定你的客户

18、目标， 并详细介绍为达到这一目标而制定 的行动计划。 44 3.2.1信息收集 信息等级 （公开）的信息 第一级免费或略微付费的且最容易收集。可以通过客户企 业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录、等。 第二级要获取信息费用稍高，可以通过行业分析者提供的 署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。 45 （私密）的信息 第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关 联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。包括有关客 户项目、需求和预算等 第四级信息都来自于客户内部的高层。包括确切的项要求，对 评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。 信息获得的难度与成本同 其信息

19、的价值成正比。 46 3.2.2 分析客户 客户分析的领域 所处位置与设施 关键人物 购买程序 市场进入的障碍 替代品的威胁 购买者和供应商的影响力 竞争对手之间的竞争 使命与远景目标 短期的进取精神 机遇与威胁 长期的战略联盟 产品的使用 产品的历史 产品的规划 机会和优先权客户分析客户分析 结构与管理 行业与市场 对产品的需求 策略与增效作用 业绩 增值策略 核心能力 营销手段 经营业绩 财务业绩 技术 47 他们的用户将如何发展？他们的用户将如何发展？ 对于用户中可能发生的变化他已有了什么样的准备？对于用户中可能发生的变化他已有了什么样的准备？ 他们的用户和规划战略是否与宏观的发展方向相

20、一致？他们的用户和规划战略是否与宏观的发展方向相一致？ 各领域相关问题研究 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 48 进入的障碍进入的障碍 进入的障碍究竟有多大？进入的障碍究竟有多大？ 公司的产品是否有助于建立起提升客户组织竞争对手？公司的产品是否有助于建立起提升客户组织竞争对手？ 代用品的威胁代用品的威胁 客户的客户的xi是否受到代用品威胁？是否受到代用品威胁？ 你是否能帮助减少这种威胁？你是否能帮助减少这种威胁？ 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 49 用户的力量用户的力量 用户是否已成为政府客户的一个强大力量？用户是否已成为政

21、府客户的一个强大力量？ 公司的产品能否有助于削减这种力量？公司的产品能否有助于削减这种力量？ 公司是否能提高用户对政府客户的依赖度？公司是否能提高用户对政府客户的依赖度？ 是否能提高政府客户产品的差导率和重要性？是否能提高政府客户产品的差导率和重要性？ 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 50 供应商的力量供应商的力量 政府客户所处行业中的其他供应商是否很厉害？政府客户所处行业中的其他供应商是否很厉害？ 公司的产品是否有助于增强政府客户的优势，提高改换供公司的产品是否有助于增强政府客户的优势，提高改换供 应商的成本或减少来自于政府客户供应商之间纵向联合的应商的成本

22、或减少来自于政府客户供应商之间纵向联合的 威胁？威胁？ 竞争对手之间的竞争竞争对手之间的竞争 政府客户是否存在各竞争对手之间的激烈竞争？政府客户是否存在各竞争对手之间的激烈竞争？ 公司的产品是否能够给予你客户很大的竞争优势？公司的产品是否能够给予你客户很大的竞争优势？ 对政府客户的用户来说，公司的产品具有什么样的优点？对政府客户的用户来说，公司的产品具有什么样的优点？ 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 51 了解政府客户自定的战略思想了解政府客户自定的战略思想 使命和目标宣言是什么？使命和目标宣言是什么？ 给自己的用户定位是什么？给自己的用户定位是什么？ 短期内

23、有什么计划和新的行动？短期内有什么计划和新的行动？ 短期内所要寻找的机会是什么？短期内所要寻找的机会是什么？ 短期内什么东西可能对他们构成威胁？短期内什么东西可能对他们构成威胁？ 他们的长期战略是什么？他们的长期战略是什么？ 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 52 了解政府客户结构与管理体系，并掌握其企业中关键人物了解政府客户结构与管理体系，并掌握其企业中关键人物 决策者决策者 具有影响力的人：用户、专家、采购办、主管部门和领导具有影响力的人：用户、专家、采购办、主管部门和领导 支持者（对公司有所偏爱的人）支持者（对公司有所偏爱的人） 策略与增 效作用 结构与

24、管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 53 了解政府客户的购买程序了解政府客户的购买程序 他们通常是怎么购买公司的产品或服务的？他们通常是怎么购买公司的产品或服务的？ 他们是怎样了解和确定对公司产品或服务的需求的？他们是怎样了解和确定对公司产品或服务的需求的？ 他们在确定对产品的要求和规格是否需要在内部进行统一？他们在确定对产品的要求和规格是否需要在内部进行统一？ 购买决策的程序是什么？购买者是否能单方面决定或需其他人审核？购买决策的程序是什么？购买者是否能单方面决定或需其他人审核？ 在招标和投标的评估上，他们是否有一个程序？程序效果如何？在招标和投标的评估上，他们是否有一个程序？程序效果如

25、何？ 在选择供应商时他们的原则是什么？在选择供应商时他们的原则是什么？ 在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？ 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 54 了解政府客户的经营业绩了解政府客户的经营业绩 他们政府目标是什么？是否正在努力实现这些目标？他们政府目标是什么？是否正在努力实现这些目标？ 他们是如何衡量业绩的？他们是如何衡量业绩的？ 他们的资金状况如何？他们的资金状况如何？ 政府的核心能力是什么？政府的核心能力是什么？ 他们是如何区别自己与别人的差异的？（在系统、运行、他们是如何区别自己与别人的差异的？（在系统、运行、

26、 政绩、用户等方面）政绩、用户等方面） 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 55 政府客户对产品的需求政府客户对产品的需求 客户需要你的产品起到什么作用？客户需要你的产品起到什么作用？ 客户对产品的需求发生了什么样的变化客户对产品的需求发生了什么样的变化? 应对政府客户企业过去、现在、未来的情况进行分析评应对政府客户企业过去、现在、未来的情况进行分析评 估，预测明年的客户需求量百分数。估，预测明年的客户需求量百分数。 策略与增 效作用 结构与 管理 业绩 对产品 的需求 行业与市场 56 3.2.2 分析政府客户 SWOT分析确定政府客户所处条块与地位 对政府客户

27、分析除了前面所讲的外，还可包括对 客户进行SWOT分析，它从政府优势、弱点、机遇、优势、弱点、机遇、 威胁威胁四方面进行。它已成为概况政府客户所处地位的 有效方法。 57 政府的外部因素 环境变化 需求增加还是减少 价格的压力 关联政府对采取的行动 政府措施 消费者行为变化 经济变化 分析 机遇 威胁 政府的内部因素 现金状况 核心能力 各种制度 领导和管理水平 产品质量 运行系统 品牌形象 服务系统 政府文化 资源 分析 优势 弱点 SWOT分析分析 58 3.2.3 分析竞争者 竞争者分析 与你客户目前的 关系和业务活动 能力和资源 策略优势和弱点 客户的看法 客户偏爱竞争对手的程度 客户

28、分析的领域 59 3.2.4 分析自己的状况 公司分析 和客户目前 业务活动 能力和资源 策略优势和弱点 客户的看法 和政府客户关系周期变 化 分析领域 突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期 60 关系与业 务活动 能力和 资源 竞争 策略 优势和 弱点 客户的 看法 客户关系 周期变化 各领域相关问题研究 我们与客户过去的关系如何？曾提供过哪些产品或服务？我们与客户过去的关系如何？曾提供过哪些产品或服务？ 现在提供的是什么？现在提供的是什么？ 客户调换供应商所需付出的代价有多大？客户调换供应商所需付出的代价有多大？ 我们现在的销售是多少？占有的客户份额是多少？我们现在的销售是多少？占有

29、的客户份额是多少？ 在政府客户组织中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因在政府客户组织中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因 是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？ 61 关系与业 务活动 能力和 资源 竞争 策略 优势和 弱点 客户的 看法 客户关系 周期变化 我们具有什么样的能力和局限性？我们具有什么样的能力和局限性？ 我们与客户的关系是否还有可能发展？我们与客户的关系是否还有可能发展？ 我们是否有能力提供更广范围的产品和服务？我们是否有能力提供更广范围的产品和服务？ 我们能否提供超越目前的，能更好解决问题的新方案？我们能否提供超越

30、目前的，能更好解决问题的新方案？ 我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到 资源束缚？资源束缚？ 62 关系与业 务活动 能力和 资源 竞争 策略 优势和 弱点 客户的 看法 客户关系 周期变化 我们目前的客户战略是什么？它们以往是否一直都很成功？我们目前的客户战略是什么？它们以往是否一直都很成功？ 我们如何设法利用自己的优势，减少自己弱点？我们如何设法利用自己的优势，减少自己弱点？ 为扩大业务，我们如何给自己定位？为扩大业务，我们如何给自己定位？ 63 关系与业 务活动 能力和 资源 竞争 策略 优势和 弱点 客户的 看法 客户关系

31、 周期变化 我们的经营是否成功（或很糟）？我们的经营是否成功（或很糟）？ 他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？ 在哪些方面客户认为我们与从不同？在哪些方面客户认为我们与从不同？ 我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？ 我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更 多价值的？在哪些方面客户对我们不感兴趣？多价值的？在哪些方面客户对我们不感兴趣？ 我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过我们与客户的业务中存在着什

32、么问题？在哪些方面遭到过 失败？客户与我们存在着什么矛盾？失败？客户与我们存在着什么矛盾？ 64 关系与业 务活动 能力和 资源 竞争 策略 优势和 弱点 客户的 看法 客户关系 周期变化 客户认为我们的作用很大还是作用有限？客户认为我们的作用很大还是作用有限？ 他们认为双方的关系将向何处发展？他们认为双方的关系将向何处发展？ 65 关系与业 务活动 能力和 资源 竞争 策略 优势和 弱点 客户的 看法 客户关系 周期变化 突破期 巩固期 成长期 收获期 防御期 冬眠期 暂停期 66 3.2.4 分析自己的状况 SWOT分析确定自己在政府客户组织所处地位 市场变化 需求增加还是减少 竞争者采取

33、的行动 环境因素 (政治、法律、经济) 分析 机遇 威胁 产品和服务 (特点、用途、竞争者差异) 与政府关键人物关 系 与客户关系所处阶段 分析 优势 弱点 67 3.2.5 制定政府客户战略 制定远景目标 制定客户发展目标 客户目标的评估标准 a.具体的 b.可衡量的 c.可达到的 d.适当的 e.及时的 68 制定行动计划 基本的行动计划 a.需完成的任务或步骤 b.负责此项目的人员 c. 计划的时间安排 d.计划完成情况 收益执行计划 a.销售额 b.实际收入 c.利润率 d.盈利额等 69 70 4.1.1 在战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并 在计划出台之后取得公司内部的一致。

34、 4.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的 人的态度 b. 由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法 给你提供帮助。 4.1.3 在领导人员中找到你的支持者 71 4.2.1 建立在满足需求基础上的信任关系。 4.2.2 建立在个人间的信任关系。 4.2.3 个人间的信任关系的维护 72 4.2.4 建立政企间的信任关系 建立这种关系所具备的重要条件： 相互需要和等值的交易； 对私密和极度私密性信息的保护； 双方目标与价值的一致性； 公司老总的关心和支持； 公司要制定向客户提供特殊服务的计划； 信息分享 根据客户的需求逐步调整你的系统； 73 4.2

35、.5 政企间的信任关系的维护 经常对双方的关系状况进行自我检查 我们干得怎么样？ 我们是否能够满足客户的需要？ 除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值？ 客户对我们之间的合作方式是否满意？ 客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满意？ 我们将如何改善与客户之间的工作关系？ 4.2.6 公司与客户之间建立一种“拉链式”的人际关系网 “拉链式”人际关系网就是双方间建立起来的那种至 上而下、一一对应的重要联系。 74 4.3.1 扩大客户的信息量 4.3.2 建立自己的信息库 4.3.3 信息的保存和传递 75 4.4.1 做好项目的实施工作，迅速解决客户的问题 4.4.2 不断地对双方

36、的关系状况和客户的满意度进行评估 4.4.3 防止自满和冷漠的态度的出现 4.4.4 预期变化的发生（预期变化指预计到客户将因自身因 素及外界影响而作出的变化） 76 4.5.1 做好各部门协调工作并合理调配人力资源使其发挥 最大效用。 4.5.2 客户经理要具有预见力，需预先采取行动以对机会 的出现作好准备。 对客户的需求周期作准备 对业务势头的变化作准备 针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相 应准备 77 1、永远别对客户说 “ 不 ” 。 2、别浪费客户的时间。 3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升 级，并会减低客户对你的信任度。 4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要 求的表面，要给他一些补充的想法和意见。 只有