通信公司营业部服务创新经验材料—经验材料

1、通信公司营业部服务创新经验材料经验材料服务创新 常青的生命之树没有满意的客户， 就没有满意的市场， 没有满意的市场， 企业就没有生命力。 *分公司 * 一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标， 不断创新服务模式， 打造差异化服务体系， 努力实现客户品牌之间服务的差异化、 服务的个性化以及服务亮点的显性化， 全面提升营业部的服务水平。一、零三四服务创新夯根基在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展， * 急客户所急，想客户所想，在提倡 “客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零三四”的服务理念。 “零三四”的服务理念，这是对服务工

2、作进行新的诠释， 强调服务人员与客户在基本对等、 平等的基础上双方心灵的沟通和默契。 “零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。第二、 空间距离， 即将高柜台改为低柜台， 并设客户座椅便于与客户面对面的交流， 让人耳目一新， 使客户油然而生平等的心理， 更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。 第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解的心客户的意见和潜在需求， 充分发挥服务人员的沟通能力消除用户理。倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通

3、从心开始的服务理念。在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多” ，即多问一句，多看一眼，多查一遍， 多问一句是在办理业务时多询问一下客户， 从中发现客户的需求。 多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。“四”是指四声服务， “来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声” ，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条， 对待不同的人群， 我们要开展个性化、 差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零三四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。二

4、、落实精细管理、把简单留给客户围绕营业前台和客户经理的工作性质， * 经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：1、简化业务流程， “简单”服务客户。用户对移动服务的感知度， 除网络之外， 更主要的是来自于我们生产一线， 无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务” ，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。 在调研中发现， 生产环节繁冗复杂、 服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力， 而且影响了前台服务效率和服务水平

5、。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度 范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工” 、 “重复工” 、“复杂工”进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。从开户到停开机、 业务办理、 促销活动申请、 错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9 大类流程进行简化、压缩。1）简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24 小时解决，并当场回复客户；2）简化流程的具体内容包括

6、解锁类、补卡类、 过户类、 梦网类、 缴费类、 报表类、证件类、其它等八种，大大简化了服务流程。”服务为主线，落实服务规范4W、以“2.“简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此，并根据客户经理的服务性质及特点，我们提出了 “ 4W 服务” ：即：任何时间、任何地点、 为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。 任何时间， 客户经理不分节假日， 24 小时保持手机开机，在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理；任何地点，无论客户身在何处，一旦客户有需求，我们就想尽一切办法满足； 任何一位分包客户， 即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户； 任何移动

7、服务， 即各类可以提供的移动业务。 通过进一步规范客户经理的服务要求和服务规范， 增强客户经理在客户中的感知度。 同时重点落实好前台服务规范，一是服务礼仪，严格按照“ 0/3/4 ”服务规范落实相关要求，突出体现“五心”服务；二是“首问负责制” ，从迎宾到业务受理，严格执行“一台清” ；三是落实业务记录制，对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记，并按照回复客户的时限要求， 提前回复客户； 四是强化服务细节， 对老弱病残和特殊要求客户根据客户业务需要， 提供帮助服务。 五是限时服务， 正常情况下办理一笔业务时间 3 分钟，等待办理业务时限5 分钟。3、加强服务考核，确保各项服务内容落到实处。为了

8、确保各项服务内容的有力落实， 我们在实施 “把简单留给客户” 活动的同时，重点作好考核，并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核，把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、 值班长绩效考核挂钩， 加大考核力度，把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。 二是在考核上把虚的东西做细做实， 力求每一个服务细节在落实上有据可依， 我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳入考核， 以工作表的形式进行管理， 如， 把微笑服务、 站立服务、 接一、待二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表，每天不定时检查打分，月末汇总，作为其服务考核成绩（见附表四） 。三是突出客户经理感知度考核，根据“4W服务内容进行

9、考核，每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、 当时开展活动内容认知度、 客户经理认知度进行抽查并打分。 同时对客户经理执行 4W服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。4、以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。根据整理的大客户资料，采取多元化服务手段，以节日送礼，节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜服务。在“三八”节来临之际，为集团单位女联系人、女 领导上门赠送化妆品进行慰问；进入暑期，在前台摆放降温药品；在母亲节、父 亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福短信等等。 同时制作并印制 小帮手小册子，内容函盖移动各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒

10、店、宾馆联系方式等，另外，根据不同消费阶层，如工薪阶层、学生、个体户、高级主管、机关领导等等， 为不同消费者推荐适合本人的消费品牌。 通过精细、 贴心服务来创造客户惊喜。通过开展把“简单留给客户”活动，有效提高了服务效率，服务水平明显提升，通过调查，前台办理业务效率提高了53%以上，6 月份与 3 月份各厅业务量相比增长了25%，客户认知度增强了一倍。三、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。 定期学习员工礼仪规范 ，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效

11、率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。为了更好地使广大客户充分了解自己的手机， 更好地利用中国移动所提供的网络服务， 他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习， 到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅” 供客户现场操作学习。 赢得了好评。 同时为了缩短客户办理业务的时间， 站立了一天的营业员， 不顾一天的劳累， 利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪； 为了提高输入档案速度， 人人苦练五笔； 为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美， 她们模拟客户提问， 每个营业员回答一次， 挑出最好的解释用以回答客户； 就是在这一点一滴

12、的学习积累中， 每个营业员都能在规定的 时限内完成业务受理，提高了办事效率。2、建立服务规范、评选月服务明星。作为一个服务性行业， 营业厅是公司对外服务的窗口， 是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉， 如何搞好营业厅服务， 是工作的重中之重。 他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件， 使中国移动通信的各项服务深入客户之心。 为了使服务质量再提高到一个更高的层次， 她们建立并完善了一系列的服务规范， 制定了 营业厅星级营业员评定办法 、 营业厅班组规章制度 、 营业厅绩效管理实施细则 、 营业厅班长值班长职责及值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法等五项规章制度

13、，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。 对于各项规章制度， 星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。并于2004 年 6 月开展了“服务明星评选活动” 。截止 11 月份，活动开展半年来，共评选服务明星 42 人，极大的调动了员工的工作积极性。四、热心开展公益活动，创建一流服务环境服务特色个性化，服务态度亲情化。 * 清楚的认识到要在竞争中取胜，就必须创出自己的服务品牌， 以特色取胜。 7 月的洛阳骄阳

14、似火， 时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考， 她们深入到全市各个区五个考点， 设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质， 体现的是中国移动的企业文化， 也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友” ， “想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨