全面质量管理八大原则PPT学习教案

1、会计学1全面质量管理八大原则全面质量管理八大原则2021/7/282TC/176（ISO中第中第176个技术委员会个技术委员会 ）花了）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。组织指导质量管理的八大法宝。第1页/共81页2021/7/283案例：煮青蛙的故事案例：煮青蛙的故事第2页/共81页2021/7/284第3页/共81页2021/7/285第4页/共81页2021/7/286第5页/共81页2021/7/287第6页/共81页2021/7/288质量管理八大原则质量管理八大原则一一第7页

2、/共81页2021/7/289第8页/共81页2021/7/2810第9页/共81页2021/7/2811顾客需求和期望顾客需求和期望产产品品的的符符合合性性产产品品的的可可信信性性产产品品的的可可用用性性产产品品交交付付能能力力产产品品售售后后服服务务产产品品的的价价格格产产品品寿寿命命周周期期了解顾客现了解顾客现在和未来的在和未来的需求和期望需求和期望确定并转化确定并转化顾客的需求顾客的需求和期望和期望与公司的质与公司的质量目标结合量目标结合起来起来实现顾客的实现顾客的需求和期望需求和期望第10页/共81页2021/7/2812 顾客投诉与抱怨顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客走访或问卷

3、调查顾客满意度的测量顾客满意度的测量相关市场或消费者组织相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。第11页/共81页2021/7/2813 组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。顾顾客客关关系系管管理理顾客沟通顾客沟通顾客财产管理顾客财产

4、管理提供合格产品提供合格产品并实施防护并实施防护顾客满意调顾客满意调查及数据分析查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息可为持续改进顾客的关系提供重要的信息第12页/共81页2021/7/2814外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客 第13页/共81页2021/7/2815顾客满意模式：顾客满意模式： 顾客满意度评价顾客满意度评价从顾客满意到从顾客满意到顾客忠诚顾客忠诚顾客完全满意顾客完全满意的企业文化的企业文化员

5、工满意是顾员工满意是顾客满意的基础客满意的基础调查并掌握调查并掌握顾客需求顾客需求顾客需求引顾客需求引导的新产品导的新产品生产过程质量控制是生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的基础顾客完全满意顾客完全满意的理念和战略的理念和战略 以提高顾客满意度为目标以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新的质量改进和技术创新顾客完全满意顾客完全满意的销售和服务的销售和服务顾客完全满顾客完全满意的质量体意的质量体系系顾客完全满顾客完全满意意第14页/共81页2021/7/2816第15页/共81页2021/7/2817第16页/共81页2021/7/2818第17页/共81页2021/7/28

6、19第18页/共81页2021/7/2820增强顾客满意度增强顾客满意度识别顾客明确的或隐识别顾客明确的或隐含的需求和期望。含的需求和期望。向全员传达满足向全员传达满足顾客和法律法规要顾客和法律法规要求的重要性求的重要性顾客需求及期望顾客需求及期望、供方情况变化信、供方情况变化信息的及时沟通。息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望第19页/共81页2021/7/2821制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的确定与检讨企业的远景远景规划规划领导作用的体现第20页/共81页

7、2021/7/2822在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境提供充足的资源、培训及适宜的环境第21页/共81页2021/7/2823第22页/共81页2021/7/2824第23页/共81页2021/7/2825第24页/共81页2021/7/2826第25页/共81页2021/7/2827第26页/共81页2021/7/2828第27页/共81页2021/7/2829第28页/共81页2021/7/2830第29页/共81页2021/7/2831第30页/

8、共81页评估现状（辨别问题）评估现状（辨别问题）找出原因找出原因找出不足的地方（修改现有的标准）找出不足的地方（修改现有的标准）遵循标准（培训工人）遵循标准（培训工人）重复上面重复上面确认确认改善提案改善提案第31页/共81页2021/7/2833第32页/共81页2021/7/2834第33页/共81页2021/7/2835第34页/共81页2021/7/2836第35页/共81页2021/7/2837PDCAPDCA过程方法作业操作模式过程方法作业操作模式质量方针质量目标质量方针质量目标方针目标制定方针目标制定（P）质量管理体系质量管理体系改进改进（A）方法目标实施方法目标实施（D）方法目

9、标检讨方法目标检讨（C）月报、管理评审会议等形式月报、管理评审会议等形式第36页/共81页2021/7/2838供应商开发管理IQC进料质量管理 （检验）生产现场 质量管理成品质量管理客户服务质量管理设计开发 质量管理制造过程 质量管理（市场需求调查）产品定义设计 试产量产出货客户质量管理过程模型第37页/共81页2021/7/2839谁负责？谁配合谁负责？谁配合产品、服务产品、服务等等时间、时间、成本成本等等硬件、软件、环境硬件、软件、环境等等材料材料、需求需求、顾客、顾客及法规及法规要求等要求等过程、活动过程、活动方法方法、程序程序谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输

10、 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称第38页/共81页2021/7/2840谁负责：人力资源部谁负责：人力资源部谁配合：各部门谁配合：各部门合格的各岗位员工合格的各岗位员工培训计划完成率培训计划完成率员工参与率、技术水平员工参与率、技术水平计算机、复印机、培训计算机、复印机、培训教室、经费、教材等教室、经费、教材等培训需求、激励需求培训需求、激励需求人力资源人力资源按人力资源程序进行按人力资源程序进行谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称第39页/共81页2021/7/2841第40页/共81页2021/7/2842第41页/共81页

11、2021/7/2843第42页/共81页2021/7/2844目标目标过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程达成达成对这些由对这些由若干过程若干过程组成的体组成的体系进行管系进行管理理体系体系第43页/共81页2021/7/2845第44页/共81页2021/7/2846总总目目标标分目标一分目标一分目标二分目标二分目标三分目标三过程期望的结果及所达到的要求的准则过程期望的结果及所达到的要求的准则确定过程的运作方式确定过程的运作方式确定如监视、测量及分析过程活动确定如监视、测量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源确保提供活动过程中必需的资源改进方面及方法、数据收集、分析及使用改进方面及

12、方法、数据收集、分析及使用第45页/共81页2021/7/2847第46页/共81页设计技术IQC采购仓储IPQC制造OQCFQC源流保证仓储QA市场部 物控不良的识别、分离，产品识别、追溯不良发生的纠正、处置与持续改善多重品质保证多重品质保证第47页/共81页2021/7/2849第48页/共81页2021/7/2850有有无无能能不能不能1. 1.识别输识别输入入2. 2.识别用户识别用户3. 3.识别用户要求识别用户要求4. 4.把要求转化成规格把要求转化成规格5. 5.识别工作步骤识别工作步骤6. 6.选择测量方式选择测量方式7. 7.确定工序能力确定工序能力计计 划划组组 织织能否提

13、供输出能否提供输出进入工作程序进入工作程序提供输出提供输出8 8评价结果评价结果监控监控是否有问题是否有问题9 9再循环再循环第49页/共81页2021/7/2851解 决解 决问 题问 题程序程序分析问题分析问题产生几种产生几种可能的解可能的解法法解法的选解法的选择和计划择和计划解 法 的 执解 法 的 执行行识别和识别和解法问题解法问题解 法 的 评解 法 的 评价价第50页/共81页2021/7/2852第51页/共81页2021/7/2853第52页/共81页2021/7/2854第53页/共81页2021/7/2855第54页/共81页2021/7/2856P DA C D A PC

14、 D维 持维 持改善改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高水平才能不断地提高。坚持不懈坚持不懈目标目标第55页/共81页2021/7/2857质量方针质量方针质量目标质量目标内部审核内部审核管理评审管理评审数据分析数据分析质量管理体系信息质量管理体系信息过程信息过程信息产品信息产品信息其它信息其它信息针针对对问问题题采采取取纠纠正正预预防防措措施施活活动动持续改进持续改进第56页/共81页2021/7/2858制定持续改进制定持续改进的目标与计划的目标与计划按计划

15、实施按计划实施该目标内容该目标内容按计划内容评按计划内容评审实施结果审实施结果改进不足之处改进不足之处并持续改善并持续改善P DCA第57页/共81页 现状把握现状把握 设定改善目设定改善目标标 要因解析要因解析 研讨对策研讨对策 计划实施计划实施 效果确认效果确认 效果巩固效果巩固PlanDoCheckAction 新新的的P DCA改改善善循循环环第58页/共81页2021/7/2860第59页/共81页2021/7/2861第60页/共81页2021/7/2862第61页/共81页2021/7/2863第62页/共81页2021/7/2864制定活动制定活动的目标的目标确定实现目标确定实

16、现目标应解决的问题应解决的问题及相应行动及相应行动信息搜集与信息搜集与分析分析形成方案形成方案评估方案评估方案是否可行是否可行输输 入入输输 出出分析处理分析处理第63页/共81页2021/7/2865第64页/共81页2021/7/2866数数据据过程的监视和测量过程的监视和测量测量、分析和改进要求测量、分析和改进要求顾客满意的测量和监控顾客满意的测量和监控决决策策改改进进P DCA第65页/共81页2021/7/2867销售退回率 7.91%报废率 1.83%出货检验合格率 86%进料批不合格率 17.7%产品合格率 95.34% 员工流失率 9.6%锐驰电子科技有限公司5月份第66页/共

17、81页2021/7/2868第67页/共81页2021/7/2869第68页/共81页2021/7/2870第69页/共81页2021/7/2871第70页/共81页2021/7/2872政府稳定性劳动法贸易法税收政策经济刺激方案行业性法规等经济周期利率/汇率货币供给通货膨胀失业率可支配收入经济环境成本市场需求增长 强劲竞争对手陷入 困境生活方式的变 化教育水平消费方式/水平区域特性重大技术突破技术壁垒新技术的发明 和进展技术传播的速度代替技术出现第71页/共81页2021/7/2873对于企业外部环境分析，波特在SOWT分析的基础之上，提出了分析产业结构的五力分析，以求策略分析的细化和深化。

18、产业环境中的成员，可由五种竞争作用力共同决定，五股作用力就称为五力。第72页/共81页2021/7/2874项目优势（S）劣势（W）机会（O）SO战略战略增长性战略增长性战略（进攻策略，最大限度地利用机会，（进攻策略，最大限度地利用机会，目的在于努力使这两种因素都趋目的在于努力使这两种因素都趋于最大于最大）WO战略战略扭转型战略扭转型战略（调整策略，战略转型，（调整策略，战略转型，目的是目的是努力使弱点趋于最小，使机会趋努力使弱点趋于最小，使机会趋于最大于最大 ）威胁（T）ST战略战略多种经营略多种经营略（调整策略，多种经营，（调整策略，多种经营，目的是目的是努力使优势因素趋于最大，是威努力使优势因素趋于最大，是威胁因素趋于最小胁因素趋于最小）WT战略战略防御型战略防御型战略（生存策略，严密监控竞（生存策略，严密监控竞争对手动向，争对手动向，目的是努力使目的是努力使这些因