物业管理程序文件手册

1、qp1.1管理评审程序1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用范围 本程序适用于管理处管理评审程序。3.0 职责3.1 总经理批准管理评审计划主持管理评审会议。3.2 管理者代表或其指定合适人员制定管理评审计划，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措 施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放管理评审报告工作。3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。4.0 运作程序4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的管理评审计划,报总经理审 批,管理评审计划中必须明

2、确评审的目的、范围、依据、成员名单、评 审时间及议程安排工作要求等。4.2 管理评审内容： a. 对内部质量体系审核的结果进行评审； b. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； c. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； d. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； e. 是否发生重大质量安全事故； f. 审核重大的纠正和预防措施。4.2.1根据内部质量审核安排情况评价内部质量审核的效果。4.2.2根据内部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。4.2.3

3、根据内部质量审核报告及不合格处理报告单评审质量体系的结构 适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及内部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。4.3评审的实施4.3.1管理评审会议由总经理主持。4.3.2管理者代表和各部门经理及内部审核员参加管理评审。4.3.3评审项目责任部门负责陈述被评审项目的现状。4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写管理评审报 告，经总经理批准后，两周内下发到有关部门登记。4.3.6管理评审计划、管理评审报告保存二年，由行政人事部负责

4、保管、 发放。4.3.7每年至少一次管理评审安排于内部质量体系审核结束后一个月内进行，特 殊情况可以增加评审频次。4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写不合格处理报告单，各部门根据纠正和预防措施控制程序执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。5.0相关文件5.1质量手册第4.1章5.2纠正和预防措施控制程序qp14.16.0记录性文件6.1管理评审计划6.2管理评审报告6.3内部质量审核报告6.4不合格处理报告单qp3.1合同评审程序1.0目的 通过对合同或合约的评审，确保各项要求都有明确的规定,口头、电讯意向或投标等与顾客理

5、解一致,并形成文件。2.0适用范围 适用于本管理处提供的各类服务、合同协议的草案及正常服务范围外的维修或安装合约的评审。3.0职责3.1总经理主持并组织有关部门或人员对大项目合同的评审。3.2一般性服务合同由合同涉及部门负责人组织对合同的合法性、完整性、明确 性、业务协调性及质量手册要求方面的内容进行评审。3.3正常服务范围以外的维修或安装合约由工程部经理进行评审。3.4合同评审记录由行政人事部负责保存。3.5管理者代表负责对合同或合约的主要内容进行评审。4.0运作程序4.1重大项目合同的评审4.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与顾客了解接触、沟通、联络以及对 市场的调查和分析来了解顾客

6、的真实需要。4.1.2在合同签定之前，总经理主持召开专题会议，有关部门或人员对合同草案内容以及服务质量标准进行评审,确认本管理处有能力达到用户或发展商的要求。4.1.3对合同评审的确保 a在签订合同之前,各项条款内容明确、合理； b管理处具有满足合同能力的地方已得到解决； c与合同变更时,应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。4.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在合同评审记 录上填写评审记录,经总经理签定确认。5.2一般性服务合同的评审5.2.1在合同签定之前，由合同签定部门经理组织有关人员对合同的草案内容进 行评审，报副总经理批准。5.3维修或安装合约的

7、评审5.3.1在口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装合约，工 程部经理负责组织人员评审。 5.4合同的修改5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就待修改条款通知对 方，并取得一致意见，修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。6.0相关文件6.1质量手册4.3章6.2合同评审记录qp5.1文件和资料控制程序1. 0目的 使质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程处于受控状态，确保每个使用场所都保持文件和资料的有效性和统一性。2. 0适用范围 适用于管理处质量体系文件(质量手册、程序文件、作业指导书等)和相关的外来文件(如强制执行的文件或参考标

8、准、合同用户提供的图纸等)的控制。3.0职责3.1 iso9000办公室负责对管理处有关质量体系文件的总体控制。3.2行政人事部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。3. 3各部门负责人指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管 理。4.0运作程序4.1文件和资料的分类4.1.1本管理处有关质量体系的文件和资料分为受控和非受控两种。受控文件是指受更改控制的文件，包括与质量体系相关的外来文件；非受控文件是指不受更改控制的文件。4.1.2质量体系文件包括：第一层文件：质量手册第二层文件：程序文件第三层文件：操作规程、各种表格、报告等4.2质量体系文件的控制4.2.1编制与审批a管理

9、处的质量手册由指定的专项负责人编写，管理者代表负责审核，由 总经理批准发布。b质量程序文件由iso9000办公室组织各部门经理负责编写审核自己部门 相关的程序文件，由管理者代表批准并指定发放范围； c工作规程由各部门负责人组织编写，由管理者代表批准；4.2.2标识和编号 1) 受控的质量手册、程序文件、工作规程加盖红色的“受控文件”专用印章。非受控的质量体系文件加盖蓝色的“非受控文件”专用印章。2) 无“受控文件”红色章标识的质量体系文件禁止在管理处内使用。3) 文件的编号 文件的编号方法见深华商业大厦管理处文件分类及编号办法。文件的 版本号采用a、b、c等英文字母表示。每章的修改状态采用阿拉

10、伯数字 表示。4.2.3文件的复制 受控文件未经批准不得复印，质量手册和程序文件的复印由各部门文件管理负责人员填写受控文件复印申请表，经行政人事部核实，管理者代表批准后，由行政人事部执行；其他文件的复印由使用人向部门文件管理人员申请，经部门经理批准后，由部门文件管理人员执行。4.2.4文件的发放 文件的发放和控制由行政人事部负责，确定发放范围，经管理者代表批准。 a质量手册按质量手册发放控制页所列的名单向有关部门或人员发放， 并做好发放记录； b程序文件和操作规程按深华商业大厦管理处文件发放清单并作好发 放记录； c文件破损严重影响使用或不慎遗失时，应重新办理申请手续，由文件管 理员填写受控文

11、件复印申请表后按4.2.3执行补发； d发放文件时，应注意文件分发号的确定，该分发号对于每个部门固定不 变； e非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请，经管理者代表批准后， 由文件管理人员做好发放登记。4.2.5文件的保管4.2.5.1文件均分有正本、副本两种，其中正本为打印件，副本为复印本，正本 由行政人事部保管。4.2.5.2文件的接收部门负责对文件的副本加以保存；管理处必须保证相关场所 或人员现场使用的文件是最新有效版本，并及时撤出失效或作废的文件。4.2.6文件的更改4.2.6.1若文件运作中发现问题需要更改，首先由发现问题的部门填写文件更 改申请单，由管理者代表或有关部门经理审批

12、同意后，返回该文件编写 部门更改。4.2.6.2更改不影响其它部门时只作内部讨论，影响其他部门时，要同有关部门 说明情况并达成共识，并在认同单上签字认同。4.2.6.3文件更改后重新打印，并更改相应的状态标识，质量手册和程序文件在 文件修改记录章中填写更改信息。4.2.6.4质量手册和程序文件中章节修改超过一半，则文件换一个版本（版本号 升一级并重新打印发放）。4.2.6.5更改后的文件按本程序4.2.2-4.2.5条款标识、编码、复制、发放和保管。 同时由行政人事部负责按原发放记录表重新发放并收回失效文件，将失 效文件盖红色“作废”章，失效文件保存一份作好标识存档。4.3外来文件的控制4.3

13、.1评审与批准对为顾客提供服务所需的外来文件（包括政府部门或上级管理机构发布的 强制性文件如法律、法规、条例等，须引用或参考的标准合同、图样和技 术要求等）。在使用前由各部门经理进行评审后批准使用。4.3.2标识 批准后的外来文件应加盖红色的受控文件专用印章。4 3.3发放与保管各部门文件管理员对外来文件的发放和保管，须作好发放登记，外来文件 的原件由行政人事部存档。4.3.4复制外来文件的复制，仍须填写受控文件复印申请表，经部门经理批准，方 可复制。4.3.5收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所，收回旧版文件； 若新版外来文件是旧版文件的补充，则将新、旧版文件存放在一起。4.4

14、公开文件的控制4.4.1公开文件是指本管理处向业主公开的规定和服务项目（如用户须知、收费 标准、服务项目清单等）4.4.2每份公开文件上均应注明版本号和生效日期。4.4.3有固定张贴、发放地点或人员的公开文件，由文件管理人员负责做好发放 登记。4.4.4公开文件的内容每发生一次更改，版本号和生效日期就随之变更一次。同时管理处发出公开告示，确保更改后的文件内容能及时传达给用户及有关人员。4.5质量记录的控制 见质量记录的控制程序。4.6质量记录表格的控制4.6.1行政人事部保存所有质量记录表格式样一份存档。其他部门保存本部门所 需使用质量记录表格式样一份，并列出质量记录表格清单。4.6.2质量记

15、录表格清单，其中的“批准人”即为相应文件的批准人，“日期” 即为相应文件的生效日期或更改生效日期。4.6.3质量记录表格更改日期时，文件管理人员经随之更改质量记录表格清单 经审批人签字确认后，从生效之日起使用新表格，并将更改后的表格打印件交行政人事部备案。4.7对电脑文件资料控制 见电脑文件控制程序.5.0相关文件5.1质量手册第4.5章5.2质量记录控制程序5.3电脑文件控制程序5.4深华商业大厦管理处文件分类及编号办法6.0记录性文件6.1深华商业大厦管理处文件发放清单6.2受控文件复印申请表6.3文件更改申请单6.4认同单6.5质量记录表格清单qp5.2电脑文件控制程序1.0目的 通过对

16、电脑文件的控制，保证本公司所有电子数据的正确性、准确性和保密性，并及时得到相应处理。2.0适用范围 本程序适用于本管理处物业管理中网络数据处理与使用的控制。3.0职责3.1财务部及工程部负责财务部电脑操作者的批准及软件测试结果。3.2工程部、财务部电脑工程师负责软件、硬件的保管，行政管理和文件积累。4.0培训和资料要求 电脑工程师应具备电脑专业知识及电脑网络系统操作的培训能力。5.0运作程序5.1网络接通控制5.1.1网络联接由操作者通过密码控制5.1.2电脑工程师准备及保存一份操作者档案，档案由包括操作者身份证号码、姓名、工作职务、操作密码、操作路径，可阅读文件权限范围，可操作文 件权限范围

17、。5.1.3任何修改或新的要求都必须跟随文件的保密控制功能而进行。操作者的新 增或变动的申请由部门经理审批，总经理批准后，电脑工程师执行。5.1.4当操作者被解聘后，公司行政人事部立即根据文件保密控制功能，通知电 脑工程师终止该操作者的网络路径和操作权限。5.1.5电脑工程师根据行政人事部提供的资料随时修改操作者档案。5.2文件控制5.2.1电脑工程师积累操作功能，积累网络中储存的文件。5.2.2积累的文件按下述规则保存在服务器的硬盘中。 a每天积累下的文件至多保留20天； b每月积累下的文件至多保留2个月； c每年积累下的文件长期保存；5.3电脑软件控制5.3.1新入网络的介绍，软件的增加，

18、检查均由电脑工程师完成，设备检测由财 务部和工程部代表完成。5.3.2电脑工程师在完成设备检测后，准备一份报告提交财务部和工程部审批 后，报总经理批准。5 3.3当新软件或增加的软件被批准后，电脑工程师安排软件的联网工作，并通 知所有用户。5.3.4所有现行的软件将被文件式地保存在网络软件主单中，安装磁盘由工 程部、财务部保存。5.3.5电脑工程师监督软件的运作，并随时处理安装后发生的问题。5.3.6发生的软件问题由电脑工程师记录在软件保养登记本上。5.3.7整套软件长期保存或按财务部和工程部的要求至少保存三个月。5.4电脑硬盘件预防性保养的控制。5.4.1电脑硬盘件与联网系统的预防性保养由电

19、脑工程师根据相关功能完成或由 承包商完成。5.4.2电脑工程师更新电脑保养记录。5.5电脑硬盘修改性养护的控制。5.5.1当电脑硬盘发生故障，电脑工程师采取补救措施或通知承包商准备维修。5.5.2如果发生文件丢失，电脑工程师根据文件恢复功能补救措施。5.5.3如果发生软件损坏，电脑工程师重新在网络中安装软件。5.5.4电脑工程师修改电脑保养记录。6.0支持性文件6.1质量手册之第45章7.0支持性文件和记录表格7.1软件主单7.2用户清单7.3电脑(软件)保养登记表qp6.1物资采购控制程序1.0目的 对物资采购的申请计划的编制、审批等过程制定相应的程序，确保采购物资符合规定的要求及节约的原则

20、。2.0适用范围 适用于管理处所需物资的采购，其它物资（如办公用品）的采购可参照执行。3 0职责3 1提出采购的部门拟定采购计划或请购单，由部门经理审核后报总经理批准， 重大的采购需经办公室讨论确定通过。3.2采购员负责采购4.0运作程序4.1物资的采购4.1.1计划性采购4.1.1.1仓管员根据物资库存情况作出下月补充物资采购计划。4.1.1.2各部门主管于每月下旬制定下个月的物资采购计划，注明物资的名称、 型号、规格、数量等（如有特殊要求，须说明）。4.1.1.3各部门（含仓管）将月份物资采购计划（请购单）交本部门经理审批后 报总经理批准。4.1.1.4各部门将批准的采购计划（请购单）交采

21、购人员到既定的（评审合格） 供应商（即为合格供应商清单的名单）处进行采购；4.1.2其它采购4.1.2.1各部门需临时或重大采购（指合同的采购）时，先填写请购单说明物资 的名称、型号、规格、数量用途等（为有特殊要求的须说明）。4.1.2.2临时请购单由使用部门经理审批，报总经理批准后，采购人员实施，重 大采购的经办公室讨论通过交采购人员实施。4.1.2.3采购员一般在合格供应商处进行采购，为有急需等特殊情况，经管理处 办公室批准（一般指重大采购）到指定的供应商处对实物质量进行验证购 买。4.2供应商的选择 按分供方的选择和评审程序实施。4.3验证 按进货检验程序实施4. 4采购员进行采购将采购

22、物资的时间，供应商登记在计划表或请购单相应栏目 内。4.5采购回来的物资交仓管员办理入库手续并作相应的记录在入库单上。5.0相关文件5.1质量手册第4.6章5.2 iso900之第46章5.3分供方选择和评审程序qp625.4进货检验程序qp1015.5采购计划5.6请购单5.7采购规程5.8入库单5.9合格供应商名单qp6.2分供方的选择和评审程序1.0目的 确保所选定的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。2.0适用范围 适用于管理处物资供应商（即分供方）和物业管理服务项目分承包方的选择。3.0职责3.1各部门组织对相关的分供方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。3.2管理者代表组织

23、对物业管理服务项目分承包方进行质量评审。3.3总经理负责确定合格分供方名单，并与物业管理服务项目分承包方签署分包 合同。4.0运作程序4.1物资供应商的选择和评审4.1.1供应商的资格要求 a必须有合格的营业执照； b供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等； c本公司与其在以往的采购活动中未发现过质量问题纠纷。4.1.2各部门拟出能符合上述要求的若干家供应商，对其评审等从以下几方面进 行。 a供应商的资质，以往与其交往的信誉情况； b供应商的质量保证能力或质量体系的现场评价； c供应商的品牌； d产品样品的评价； e对比类似乎产品使用的历史情况； f对比类似乎产品的试验结果；

24、 g供应商售后服务状况等。各部门对评审结果进行记录，并将两家以上入选的供应商评审记录报管理 者代表审核和总经理确认批准。4.2物业管理服务项目分承包方的选择和评审4.2.1分承包方的资格要求 a有合格的营业执照及行为资格证书； b提供的服务能满足本公司管理和质量的要求； c在达到质量要求的情况下，价格适宜。4.2.2各部门拟出符合上述要求的若干家分承包方，由管理代表组织相关部门或 人员对其进行初审，内容包括： a分承包方的资质，以往与其业务往来的信誉情况； b分承包方的质量保证体系资料； c分承包方的技术力量、人员素质； d服务价格； e有无服务质量方面的承诺等。 相关部门对评审结果进行记录，

25、入选的分承包方评审记录由管理者代表确认后，报总经理批准。4.3合格分供方的年度复审4.3.1管理者代表每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承 包方进行一次年度复审，审核内容包括： a过去一年分供方的业绩； b过去一年供应的物资质量状况、分承包服务的质量管理状况； c各部门对相关分供方工作的检查和评定记录； （注：提供一次性服务的分供方无需进行该项复审。）4.3.2凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方，经总经理批准，以下列方 式处理： a取消其合格分供方资格；b要求其限期作出整改，对未能在限期内改进的，终止承包合同，取消其 合格分承包方资格。4.3.3行政人事部建立合格分供方

26、档案，并将合格分供方一览表按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容： a分供方提供初审时的资料； b供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录； c分供方提供的其他资料。5.0相关文件和资料5.1质量手册4.6章5.2分供方评审表6.3合格分供方一览表5.4整改通知书qp7.1用户提供维修产品的控制程序1.0目的 对用户提供的产品进行检查、维修、安装、调试，以确保产品使用的可靠性和安全性。2.0适用范围 用户提供的用于维修、安装服务活动的零部件。3.0职责 工程部维修安装人员负责对用户提供的产品的验证。4.0运作程序4.1工程部安装维修人员负责对用户提供的零

27、部件时进行检查，并记录在维修 单备注栏内。4.2在安装或维修过程中，一旦发现不适用等问题应及时向用户报告，并分析可 能产生的后果，如用户坚持要使用，安装维修人员应将情况在维修单上 注明，并由用户签名认可。4.3安装维修人员对用户提供的产品进行验证，不能免除用户能否接受该产品的 责任。4.4安装维修人员对用户提供产品的验证，但并不保证涉及到安全要求及计量有 关产品,已符合政府有关部门的规定。5.0相关文件5.1质量手册第4.7章5.2维修单qp8.1产品的标识和可追溯性控制程序1.0目的 通过对不同类型的产品或服务进行正确标识，以防止混淆，必要时使其具有可追溯性。2.0适用范围 适用于本管理处物

28、业管理活动中的产品和服务的标识。3.0职责3.1副总经理负责组织标识的制定和管理。3.2仓管员负责仓库的标识。3.3物业管理部负责公共场所和公物的标识。3.4工程部、保安部负责消防安全的标识。4.0工作程序4.1物品的标识 仓管员依据操作规程做好物品的分类标识。4.2服务标识 a在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。例如楼层标识、信 箱标识等； b管理处各类人员须着规定的工作服、佩戴工作证； c各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。4.3消防、安全的标识 管理处在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口批 示、火警电话、楼层消防散图、危险区勿近等，要求有关人员经

29、常检查，保 证标牌标识的正确的存在位置及标识的清楚易懂。4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真仔细填写好各类工作记录。4.5副总经理定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合 格项，应及时采取纠正、预防措施。5.0相关文件5.1质量手册第4.8章5.2库房管理规程qp9.1过程控制程序1. 0目的 对直接影响服务质量的物业管理工作过程进行有效的控制，以确保对客户的服务质量。2.0适用范围 适用于本管理处物业管理服务的工作过程。3.0职责3.1物业管理部经理负责对管理服务工作的全过程进行审核。3.2工程部经理负责对设备的运行管理的全过程进审核。3.3保安部经理负责对大厦

30、的安全管理的全过程进行审。;4.0运作程序4.1过程识别 为了确保物业管理服务安全过程得到有效控制，各部门根据管理处质量方针和有关法规标准制定市本部门工作手册或部门内容岗位工作手册。4.1.1管理处工作规程包括： a管理处内部运作 b房屋及公共场地管理工作手册 c清洁绿地管理工作手册 d空调管理工作手册 e电梯管理工作手册 f消防管理工作手册 g供配电管理工作手册 h给排水系统管理手册 i房层、公共设施养护和修缮工作手册 j保安管理工作手册 k客户服务工作手册4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜现场环境的环境在相应的工作手册中明 确规定。4.3设备、设施的特种维护程序各在特殊环境中的作业及预

31、防规程在相应工作 手册中明确规定。4.4对服务过程质量的认可4.4.1各部门根据岗位的实际操作情况依据管理处年度质量目标制定本部门的工作计划，总经理、管理者代表、各部门经理负责工作计划的实施,监督和检查。4.4.2为提高管理处工作人员的服务意识，更好的服务客户，管理处按计划前半年时间组织一次客户意见调查，目的是让管理者了解客户对管理服务进行评价和客户对管理工作的监督。4.5设备管理的控制 为确保大厦设备及公共设施正常运行和使用，相应部门对大厦所有设备的维护，使用(包括新购进的设备的安装和调试)应严格执行设备管理控制程序和检验、测量和试验设备的控制程序之有关规定。4.6收费标准要求参照国家法律、

32、法规及地方政府规定之有效文件指引进行合理 收费，并按计划定期向业主委员会汇报。4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见管理处的工作规程。5.0相关文件5.1质量手册第4.9章5.2各类工作手册 a.管理处内部运作管理规程 b.房屋及公共场地管理工作手册 c.清洁、绿地管理工作手册 d.空调管理工作手册 e.电梯管理工作手册 f.消防管理工作手册 g.供、配电管理工作手册 h.给排水管理工作手册 i.房屋、公共设施养护和修善工作手册 j.保安管理工作手册 k.客户服务工作手册qp9.2设备管理控制程序1.0目的 通过对物业公共设备的管理,保证各系统设备处于良好的运行状态,满足优质服务的要求。2.

33、0适用范围 适用于管理处物业管辖权内的公共设备,业主所有但交公司管理的设备包括:发配电系统、电梯系统、给排水系统、中央空调系统、消防各系统设备、保安监控设备、楼宇自动化系统以及停车场设备。3.0职责 3.1工程部经理3.1.1全面领导设备管理工作,审定设备管理制度，作业规程以及年度检修计划， 审定设备大修、更修方案、审批采购计划和报废申请。3.1.2检查和监督设备运行和养护情况3.1.3组织员工的培训考核工作3.2专业工程师/助理3.2.1编制本专业的养护计划,建立设备档案3.2.2负责专业设备的技术管理工作3.2.3负责本专业设备的运行及养护工作3.3机电技术人员对各自现任区内的设备进行维、

34、保养及运行操作，并做好标 识及记录。4.0运作程序4.1接管设备的验收(待写)4.2设备的标识 所有设备单机悬挂设备卡，标识该机的编号,技术资料责任人运行状况等所属系统的名称等。4.3设备的建帐4.3.1专业工程师/助理负责建立机电设备台帐，内容包括；但不限于设备名 称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养单位等。4.3.2工程部经理每年的6月和12月各审核一次机电设备检查保养计划表、 机电设备维修保养记录表。4.3.3重大设备(指:柴油发电机、中央空调主机、电梯、供配电设备、消防设备、 给排水设备)。资料原件由行政人事部统一建档保管，工程部持复印件。4.4设备的资料收档4.4.1每台设备

35、资料依次编入：每台设备涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。4.4.2专业工程师/助理每月整理维修单、设备对外委托维修单、机电设备检查保养计划表汇总后交工程部经理统一保存。4.5设备资料的管理4.5.1所有的资料案卷，集中存放于工程部资料室并标识清楚。4.5.2工程部经理对所有资料的记录，立卷进行指导检查，保证资料记录和使用 的有效。.4.7设备的编号(待编)4.8设备的运行4.8. 1设备按不同系统划分为消防(弱电)系统、水电系统、中央空调系统、各有 运行责任人对不同的系统制定“运行管理规程”由工程部运行班组人员 遵照执行，并做好相应的运行记录。

36、4.9. 设备的维修4.9.1发现设备损坏，专业工程师/助理组织人员进行维修，对于涉及面校大的设 备维修，由工程部经理进行组织维修。4.9.2需要外委维修的由专业工程师/助理填写设备对外委托维修申请单，经工程部经理审批后，报公司总经理批准后执行。维修结束后，机电技术人员需对设备进行检测，检测合格方予以验收。4.9.3所有设备的维修按单机记录在机电设备维修保养记录表内。4.10设备的保养4.10.1机电工程技术人员按机电设备检查保养计划表的安排，对应设备 检查保养表的要求进行检查，并将结果按单机记录于机电设备检查保 养记录表中。4.11设备的安装、验证4.11.1对新购置的产品，由专业工程师/助

37、理进行验证，对重大设备的验证需由 工程部经理会同有关专业人员验证.验证合格后才能对设备进行安装或由 专业工程师/助理办理入库建帐手续。4.11.2验证合格以后的设备由工程部技术人员按有关技术规范进行安装；4.11.3外判安装工程按合同的要求实施。4.11.4不管工程部自行安装外判工程，均需由工程部经理组织有关专业人员按 工程设备的安装、验收表进行验收、记录 。4.12采购 采购人员按照请购单的规格要求，如有必要时合同购置申请人共同采购，在确认所购产品符合性能、规格要求，且具有产品合格证书，价格合理的情况下方可办理付款提货手续。4.13设备库存的管理 闲置设备和暂行使用设备，由所属部门进行库存管

38、理并做好记录。存放地点必须相对集中，保持干燥，通风,并加盖防宅罩，贴上标签。库存设备重新启用前由机电人员或相关人员进行保养后，才可投入使用。资料由专业工程师/助理填写库存设备登记表统一置于工程部资料室。4.14设备的报废4.14.1有下列情形之一可申请报废 a使用年限已到 b能耗大，运行极不经济 c不合环保要求 d建筑物工艺布置改变 e故障不能修复4.14.2由专业工程师/助理按设备报废申请表提出申请，工程部经理审批， 报总经理批准后，始得报废并除账。如属业主委管的设备，则需业主同意 后，才能作出处理。5.0相关文件5.1各类设备运行管理规程5.2各类设备运行维修保养规程5.3各类设备运行操作

39、规程5.4机电运行交接班记录5.5请购单5.6设备对外委托维修申请表5.7设备检查保养计划表5.8设备维修保养记录表5.9设备卡5.10机电设备台账5.11工程设备的安装、验收表5.12库存设备登记表5.13设备报废申请表 qp10.1进货检验程序1.0目的 通过对进货检验的控制，防止未经检验及不合格的物资投入使用，确保管理处提供服务的质量。2.0适用范围 适用于采购物资的入库验证。3.0职责 仓管员负责对入库物资的验证和记录,相关部门经理负责监督。4.0运作程序4.1仓管员对所采购的物资对照经审批后的请购单或采购计划表进行入 库检验。4.2对批量采购数量超过10个(含10个)的物品，采取抽检

40、的方式进行检验,即抽 总数10%的比例抽检。抽检的数量不少于10个，对另置采购方或不足10个 的物品按单个进行检验。4.3检验物品主要对(除数量外)其外观、品名、产地 合格证等方面进行。对涉 及安全性能产品,需会同有关部门的专业人员共同验证。4.4检验结果由仓管员记录在入库单上，对验收中发现的不合格品按不合 格品的控制程序执行。4.5对急需使用的来不及检验的物品，由使用部门经理会签后可予以紧急放行， 放行部门要有明确标识，事后由有关人员补办入库单和出库单没有 放行部分按常规进行检验。5.0相关文件5.1质量手册第4.10章5.2不合格的控制程序5.3物资的采购控制程序qp10.2服务质量的评价

41、控制程序1.0目的 通过管理处对提供服务的全过程进行检查和评价，确保验证所提供的服务质量是否满足规定要求。2.0适用范围 适用于本管理处在日常运作中向客户所提供的各项服务工作。3.0职责3.1管理处安排和组织时间对管理处各部门或岗位进行日检、周检和月检工作。3.2管理处领导不定期组织人员对物管部、工程部、保安部和财务部的工作进行 抽检。4.0运作程序4.1管理处服务质量标准分为服务质量、内部评价和服务质量、外界评价两类。4.2服务质量内部评价4.2.1服务过程的日检物业助理、机电工程师、保安部当值和领班，清洁服务公司现场领班每日对所管辖范围内的工作情况进行一次全面检查，并做好记录。4.2.2服

42、务过程的日检管理处各部门经理每周对其部门的工作进行一次检查，并将检查结果做好记录，对发现的问题如需向上级请示的应及时汇报；对不合格项要制定措施，并负责跟踪和验证。4.2.3服务过程的月检.管理处总经理组织相关人员每月对物业管理运行主要服务过程进行检查。4.2.4服务过程的抽检管理处领导不定期对物业管理部、工程部、保安部和财务部的工作进行每季不少于一次的抽检，抽检工作按物业管理工作抽检与考核规程进行。4.3外界服务质量的评价4.3.1通过发放和收集“业户意见调查表”及管理人员的回访等方式，了解用户对管理处工作人员所提供服务的满意程度和意见，并借此机会促进服务质量的改进。4.3.2为体现管理处的服

43、务质量是以业户服务为目的和报效社会的原则，将努力参与政府部门举办的物业管理各项评比与考核工作，并于获得相应的管理证书和奖牌的形式确认。.5.0相关文件5.1质量手册第4.10章5.2物业管理工作抽检与考核规程6.0记录性文件6.1业户意见调查表6.2回访表qp11.1检验测量和试验设备的控制程序1.0目的 保证所有为用户提供服务的测量仪器、计量器具能正常使用，并能达到所要求的精度及测试能力。2.0适用范围 适用于对服务质量有形影响的测量仪器、计量器具的使用、校准和保管。3.0职责3.1工程部经理负责对测量仪表、计量器具送检、校准的组织和监督。3.2专业工程师/助理负责测量仪器、计量器具的申购和

44、管理，对无需送检的测 量仪器组织机电技术人员进行自检。3.3机电技术人员对测量仪器计量器具的使用和保管.4.0运作程序4.1测量、计量器具的采购4.1.1专业工程师/助理根据工作和齐备技术性能的需要,填写请购单,经工程 部经理审批,报总经理批准后,交采购人员进行采购.4.2. 测量、计量器具的验证4.2.1在测量、计量器具投入使用前，专业工程师/助理应对其进行送检、校准确 定受检标签，办理入库验证。4.2.2测量、计量器具投入使用过程中，根据其有效使用期的规定，由专业工程 师/助理按时送计量主管部门校验。.4.2.3发现计量器具失准时，应对其涉及的数据记录进行评审，需要时追回重检，并记录在测量

45、、计量器具台帐中，有必要时评审结果还须记录在对应表中，如机电运行记录表等。4.2.4对无须送检的测量仪器，如卷尺、皮尺、以及安装在系统设备上的电压表、电流表、压力表等,工程部经理可组织机电技术人员对其进行自检，发现变形损坏失准的应停用更换。4.3测量、计量器具的建帐4.3.1工程部专业工程师/助理负责建立测量、计量器具台帐，记录测量、计 量原始资料和在使用过程中受检的状况。4.3.2自检的测量器具在台帐中不记录,直接记录在现场的设备卡上。4.4测量、计量器具的标识4.4.1测量、计量器具在送市计量主管部门检验后，在其背牌上必须粘贴检验合 格标签。4.5测量、计量器具的报废4.5.1测量、计量器

46、具送检确为不堪用品时，由专业工程师/助理作出书面评估报 告，工程部经理批准后,执行报废。4.5.2自检发现为不堪用品时，由专业工程师/助理作出书面报告，工程部经理审 批后，报总经理批准，执行报废。5.0相关文件5.1测量、计量器具台帐5.2设备卡qp12.1检验状态控制程序1.0目的 通过对影响服务质量的物品和服务过程各个阶段的工作状态进行检验状态的标识,防止不合格品的投入使用，明确对服务质量的评价。2.0适用范围 适用于管理处所有用于提供服务的物品及服务活动。3.0职责3.1仓管员负责对进货货物品的检验状态进行标识。3.2工程部负责对用户提供服务的设备、设施的检验状态的标识和记录。3.3物业

47、管理部负责各类服务活动质量的检验状态的标识和记录;4.0运作程序4.1进货检验状态的标识4.1.1仓库划分为合格区、不合格区、待检区。4.1.2对采购来的物资先入待检区,经仓管员验证后根据合格、不合格状态对应分 区放置，并悬挂相应的标识牌。4.2设备、设施的检验状态标识4.2.1工程部对用于提供服务的设备设施检验后，对处于完好状态的不予标识， 对故障设备悬挂“维修中”标牌。4.3服务过程的检验状态的记录。4.3.1总经理/副总经理定期组织服务质量内部检查，评价状态标识(记录)可采用 流动红旗,奖牌检验记录等办法。4.3.2外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确 认。5

48、.0相关文件5.1质量手册第4.12章5.2进货检验程序qp10.1qp13.1不合格品的控制程序1.0目的 确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格服务得到及时有效控制。2.0适用范围 对管理处各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格服务的控制。3.0职责3.1仓管员对购置物品的不合格产品进行记录、标识和处置。3.2各部门经理对本管理辖区提供服务的活动过程中出现的不合格产品进行确认 处理。4.0运作程序4.1不合格产品的控制4.1.1部门经理对本管辖区提供服务过程中发现的不合格产品评审后，进行记录和处置；仓管员对采购物资验证出的不合格产品评审后，进行记录、标识、隔离，由采购员

49、确认后进行退货或更换，或按4.1.2进行处理。4.1.2使用过程中或采购回来的不合格产品的处置应先由仓管员填写不合格品 处理报告，然后经主管经理批准后作以下处理： a降级使用于对服务影响无关部位； b退货； c报废。4.2不合格服务的控制4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应 在当日内作返工处理并做好记录。4.2.2因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门经理确认后，填写不合格/纠正、预防措施报告，并负责组织人员采取有效的纠 正措施,在3个工作日内给予处理。4.2.3因客观环境(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户 要求的可

50、事先与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。4.2.4返工或返修后的服务过程应按相应的检验程序文件重新验证并做好记录。4.2.5内部质量审核、管理评审和外部评审提出的不合格由相关部门负责判定纠 正措施方案，在一周内予以纠正并保存记录。5.0相关文件5.1质量手册第4.13章5.2纠正和预防措施控制程序qp14.15.3不合格品处理报告5.4不合格/纠正预防措施报告qp14.1纠正和预防措施控制程序1.0目的 通过分析不合格和潜在的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成或潜在不合格的原因。2.0适用范围 适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。3.0职责3.1 iso9000办公定负责提出服务过程和质量体系不合格的纠正预防措施要求， 报管理者代表或总经理批准。3.2各部门负责制定纠正或预防措施，并组织实施。3.3iso9000办公室验证纠正预防措施。4.0运作程序4.1当出现下列情况时，iso9000办公室提出纠正或预防措施要求： a出现重大的质量问题(造成管理处信誉受损或造成管理处经济损失为10,000 元以上)； b重复出现相似特性轻微不合格； c管理评审提出的不合格； d质量体系审核提出的不合