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文档简介

1、XX集团（中国）有限公司程序文件 客诉处理控制程序文件编号： CT - QP 028版本：01页数：2生效日期： 2012-07 - 01制订： XXX审核： XXX批准：修改栏序号章节号内容说明修改人审查批准修改日期XX集团（中国）有限公司文件编号CT - QP 028版本01客诉处理控制程序页码1/2、目的：使客诉得到及时处理，改善和提高公司产品的品质，维护客户对公司的信任二、适用范围：所有关于质量问题的客户投诉的处理。三、参考资料（略）四、职责：4.1、业务部负责对客诉的回复。4.2、品质部负责对纠正效果进行行跟踪反馈。4.3、客诉所涉及到的各部门应积极配合品质部进行调查工作，并就纠正措

2、施做 彻底改善。4.4、其它部门都应对客诉问题引起重视，对所提出的纠正措施积极响应。五、作业程序5.1、业务部接到客诉通知或客户直接书面投诉后，及时转发给品质部。5.2、针对客诉问题，品质部展开原因调查。521、对客诉货品进行追溯。5.2.1.1、查找该批货品的生产单、出货记录表、品检记录表、成品验货报表和其 它相关资料。521.2、参阅相关资料对客诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目：A、因物料的不良或用错；B、因工人的作业方法所引起；C、因工程或工艺方面原因；D、因产品的外观或性能方面；E、因包装方式；F、因搬运及贮存方面；G、由于时间和环境的变化而引起；XX集团（中国）有限公司客诉处理控制程序文件编号CT - QP 028版本01页码2/25.3、品质部就调查出来的原因冋责任部门召开专题会议。531、各责任部门对品质部所收集的资料进行分析，并确认问题产生的原因。532、针对引起客诉原因，共同制定出合理的短期及长期的纠正措施。5.4、 由品质部把客诉处理情况进行总结后填写客户投诉处理报告，总经理 批准。5.5、品质部将填写好的客户投诉处理报告回复给业务，由业务转发客户， 并分发至各部门。5.6、进行纠正效果跟踪，并对纠正结果做总结，及时反馈给相关部门。5.7品

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