酒店应急预案

1、日常工作由负责。酒店应急预案停电应急预案亠、组织机构副组长:成员:、停电应急处理方案（一）正常停电1、万能工（1）接到停电通知后，应及时将停电的范围、时间、电梯停运以及安全防范要求通知相关部门及人员，并在显要部位张精选文库2贴停电通知，通知有关部门作好停电 前的准备工作。（2）提前进行电路、设施设备检查, 在停电20分钟前关闭所有非照明用 电电源，并做好记录。2、前厅（1） 根据实际情况将停电内容公示 客人，提示客人做好停电准备。（2） 提前根据客人住店情况准备并 打印好一定数额的发票，以备客人退 房所需。（3）提前20分钟将登记系统电脑 内容进行保存，并进行扫描、登记系 统关闭，改手工登记，

2、以备公安机关 查询。精选文库3（4）及时保存相关营业重要 通知各收银点做好停电准备。3、房务中心（1）如果是夜间停电，应为客人准 备好应急灯。（2） 提前检查停电时所必需使用的 物品，如：客用品、清洁用品、维修 用品、对讲机、应急照明用品等是否 准备齐全，保证客人正常使用。（3） 应在保障安全的前提下进行各 项清洁和服务工作，并提前 20分钟 关闭所有非照明用电电源。（4）如客人急需要照明设施，应婉 言拒绝，并做好解释工作。防止客人 房间出现明火。精选文库4（5）提前关闭监控系统、网络系统 及所有非照明用电电源。（6）对在楼层徘徊的人员要主动询 问，防止坏人乘机破坏。4、保安安排保卫人员做好楼

3、层巡视工作， 并安排保安在一楼定岗。（二）突发性停电1、万能工应进行检查，查找停电原 因，积极排除故障，尽快恢复供电。2、前厅应向前来登记的客人作好解 释工作，并帮助客人解决问题。3、保安和房务中心要注意作好楼层 的巡视检查，采取准备临时照明如手 电筒措施。精选文库5i=r1、2、当4、保安要加强对酒店各出入口的警 卫工作，加强对各区域的安全巡视。5、密切注意客人停放车辆安全。三、电梯停电应急处理方案:程维修人员（保安）应到机房 断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢 复后大电流冲击电箱。值班人员急赴 现场查看。安抚乘客要保持镇静，通 过电话与外界保持联系。营救人员要 根据楼层灯指示或小心开启外门察

4、 看，在解救被困人员前，应先切断故 障电梯电源。i楼层出现停电事故后，工程维 修人员（保安）应手持应急照明设备 第一时间到达并查看电梯位置。精选文库63、3、当4、当5、当1、程维修人员（保安）到达电梯 所在楼层时首先确定电梯的准确位 置，判断是否可以放人。i电梯离地面80公分以上时不可 以放人，需要盘车到平层位置后才可 放人。i判断电梯位置无法放人时，应 安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿 厢内很安全。i放出被困人员后，应引导客人 走安全通道。四、楼层停电应急处理方案:程值班人员（保安）接到或发 现停电事故停电后，立刻到事故现场 确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。精选文库74、2、如停

5、电面积影响较小，要及时通 知使用部门做好停电后的各项应急 准备工作。3、如停电面积较大要及时门，夜间发生问题要及时 通知值班经理，详细说明停电原因、 影响面积、处理情况以及应急措施。立刻对事故现场进行处理首先要 确定故障点，断开故障点将故障范围 降到最小，减少影响营业区面积。5、要尽量米取临时线路保障营业区 用电和必要的设备用电供应。6、对事故处理情况要及时与使用部 门沟通，说明事故处理进展情况，让 使用部门做好各项应急准备工作。、口r口精选文库87、事故处理完毕要要及时恢复用电 并通知使用部门、夜值经理及相关岗 位。8、供电正常后要对事故点进行监督 跟踪，防止故障再次发生9、事故处理完毕运行

6、正常后，要对 事故发生原因进行分析总结，找出发 生故障原因，从管理或即使角度对设 备或线路进行相关改造，并整理文件 备档。五、事故停电应急处理方案事故停电是指外供电线路发生 事故造成停电，这种停电分大面积停 电无法恢复和瞬间闪断两种。事故停精选文库9（1）严要立刻按停计划预案处理进行备用重事故停电无法立刻恢复,电由于属于突发事件，所以情况一般 都非常紧急需要各部门协调工作。1、值班人员发现停电后要第一时间 询问供电部门停电原因，及时通知值 班经理及宾馆各相关值班岗位。2、查明原因后要立刻采取措施确定 处理方案线路转换投送。（2）送电完毕要电话查询闪断故障 原因，了解详细后在工作日志进行登 记交

7、接。3、如连续闪断超过两次要停止送电, 进行备用线路转换待供电部门查明精选文库10、匕、r口施设备及环境进行自查。各部门员工原因，处理完毕后根据宾馆经营情况 进行专用线路恢复。六、其它停电措施1、各部门停电期间使用的任何照明 设施必须保证安全，尽量不要使用明 火，防止产生火灾隐患。2、停电时应做好记录；如遇突发， 停电，应立即上报工程部进行线路和 原因调查。各部门应立即对本部门设应根据工程部要求统一口径向客人 做好解释工作。3、值班经理有权在停电期间根据实 际情况对客人进行房价折扣、延长住 店时间、免费退房、免费住房等相关精选文库11正常。司时根据实际情况和记录开启处理。4、恢复供电时，工程部

8、应立即检查 自来水加压系统及热水、空调、电梯 等系统是否正常工作。5、恢复供电时，工程部应立即检查 主电源箱及各楼层电源箱是否工作停电时关闭的应使用电源系统。6、恢复供电时，前厅应立即将、扫 描登记等系统开启，将灯光系统开 启，并检查工作是否正常，根据情况 进行关闭。将客人登记未传输部分进 行传输。将停电公示牌收回。7、恢复供电时，房务中心应立即将 灯光、监控等系统开启检查工作是否精选文库12.程部。程部应正常，并根据情况进行关闭，检查工 作环境有无异常。8、各部门发现异常情况必须第一时 间通知主管领导、 立即组织检查抢修，坚决杜绝任何安 全隐患发生。安全工作应急预案 宾客报失应急预案1.宾客

9、报失指宾客在本酒店范围内 丢失或被盗、被骗财物。2.保安接到报案后，会同值班经理 迅速赶到现场。(1)携带好访问笔录纸、照相机、 手电、手套等所需用具；(2)到达现场后，首先查看现场是 否遭到破坏，如现场完好，立即进行 拍照；精选文库13（3） 认真听取失主对丢失财物过程 各个细节的陈述，详细询问丢失物品 的特征；（4） 通知有关部门、岗位的领导， 并留下与丢失案件有关的人员；（5） 客人明确要求向公安机关报案 或丢失财物数额价值较大时，应立即 报告总经理；同时派人保护好现场， 即在公安人员到来之前，现场不许任 何人进出，不许移动、拿走或放入任 何物品（发生在公共场所要划出保护 区域进行控制）

10、。3.失主明确要求不向公安机关报案 的，先征得失主同意后帮助查找。（1） 仔细查看失主物品被翻动情 精选文库14况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛 弃的物品，以及可能留下的指纹的纸 张、杯子和皮夹等；（2） 如有，要带好手套和用干净的 软纸小心提起，然后放入干净的塑料 袋或纸盒内以备技术鉴定用；（3） 如需提取客人物品作鉴定，必 须征得客人同意。4.做好访问笔录（1）首先查验失主身份证、护照是 否与持证（照）人一致，然后核对所 失物品是否在海关申报单上有登记， 注意登记的数量、种类、型号是否相符；(2)详细记录以下情况:精选文库15号、数量、EA失主的姓名、年龄、性别、国籍、 职务、来店目的、来

11、(离)店日期和 具体时间、去向等；B丢失物品的准确时间，最后见到 所失物品的时间；C 丢失物品的准确地点、位置；D丢失物品的名称、型特征、新旧程度、特殊标记、有无交 保险、钞票张数和面额等情况；丢失有无怀疑的具体对象、怀疑 的根据等；F.失主有何要求，例如开具例如丢 失证明等。精选文库16对区域内全方位检查如床上、床二、衣柜里外 、床头柜、 酒柜、进行查找。 相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。A.接触现场的所有人中，谁先进入, 谁先离开:竺情况。冃5.对现场进行仔细检查浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李6.进行调查和处理(1)对案件涉及人员进行谈话，调 查了解

12、事发时的情况。B.按接触现场的时间、工作程序、 所处的位置、现场状态的回忆等情精选文库171报总经理批况。（2） 对物品丢失时的当班服务员， 逐一谈话，如已下班，立即将其从家 中找回，涉及两人以上的要分别谈话 并注意保密，以防串供或共守同盟。（3） 通过调查排出的重点嫌疑人 员，要尽快取证，做到情节清楚，准 确无误。（4） 调查处理时，要摆事实，讲道 理，重证据，严格注意政策。（5） 拿出处理意见，准后执行。7.对确属被盗、被骗的案件，客人 要求向公安机关报案，经总经理同意 精选文库18后，再向公安机关报告。如失主是涉精选文库199.如宾客遗失或被盗、被骗属于护 照、回港证、支画 存折、存单等

13、应及时协助宾客与中国10.宾客遗失或被盗信丿外来客，应向公安局外管部门报企如属国内人员应向当地公安机关报 告。8.如宾客报失属于在店外被盗、被 骗，应立即与当地公安机关联系，并 要失主去公安机关报案。可乡证等身份证件，接 报后立即与市公安局外管（外事）部门 联系，并让失主去公安局外事处（部） 报告。银行（相关银行）及各有关部门兑换 点联系控制。精选文库2011.确定为案件后，应把发案情况 和查破结果填写案件登记簿，形成材 料，应整理存档备查。4.2内部案件应急预案 1.酒店内部发生案件指发生在酒店 范围内的酒店财物和员工个人的财 物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、 打架等刑事案件和治安案件。2

14、.本店员工发现酒店的财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其它 犯罪行为时，应保护好现场，及时向 上级领导报告，对正在犯罪的不法分 子或嫌疑人应立即扭送宾馆办公室， 但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证堂3.各级领导接到报案后，应立即到 现场组织维护秩序，保护现场，积极 发动员工向酒店办公室和公安机关 提供情况和线索。4.接到报案后，应向报告（反映） 精选文库21人问明发现和发生案件的时间、地 点、被盗（骗）财物名称、数量及其 他情况，认真记录，并及时向总经理 报告。5.应视现场情况及被盗（骗）价值, 如需报告公安机关处理的，要先报告 总经理批准。6.在公安人员到现场前，要组织人 员保护现场，并向有关

15、人员了解情 况，各级配合公安机关调查。7.属于保安查处的案件，由保安组精选文库22&根据案情丞冃需材料,织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。t要找嫌疑人员谈话, 应经总经理同意，并研究谈话内容、 方法始得进行。9.将调查结果上报总经理批准后执行。10.确定为案件后，应把发案情况 和查破结果，填写案件登记薄，形成 应整理存档备查。抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理1.报警程序员工发现异常情况应:(1)打酒店内线电话报告值班经精选文库23I总经理负责立A.值班经理、发生以上事件的部门 负责人；、r口理，报告时不要惊慌，说明本人身份、 发现案件时间、地点及简要情况。（2）保安人员

16、迅速到达现场，确认 后，做好保护现场工作，通知有关领 导立即赶到现场。（3）视具体情况，刻向公安机关报告所发生的情况。（4）前台值班员接到报警后，立即通知以下人员到场：B .总经理；2.各部门人员到场后的职责任务（1）保安A.携带必要器材和电警具、对讲机、精选文库24记录本、手电等；1保护现场，划定警戒线,i=rCFB布置赵控制人员进入，维护现场秩序；旬当事人、报案人、知情者了解 案情并记录；对现场进行拍照；协助抢救伤员配合公安人员检查现场；如发现不法分子（嫌疑人）正在 行凶或准备逃跑，立即抓获并派人看 守，待公安人员来人后交给公安人员 处理；H如有人质被绑架、扣押案件发生， 应立即报出公安机

17、关，控制事态发 展，采取必要措施；精选文库25A.负责协调各部门的工作；B.立即向总经理、现场最高领导汇 报案情；I.做好善后工作，包括清点客人财 物等。(2)值班经理冃；C.组织对受伤人员的抢救；D.记录整个案件的处理情况(3)房务中心A.准备万能钥匙，以备急用；B.提供抢救伤员所用布巾及所用物 品；C.准备手电及接线板，供照明使用;D.随时准备接受新的任务。A协助运送伤员精选文库261、时间、地B传递信息C完成上级交办的任务 爆炸及可以爆炸物品的紧急处理1.报警程序(1)迅速用电话通知酒店前台，讲 明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和 情况，同时将自己的姓名和身份讲 清，不要轻易地动爆炸物，尽

18、可能保 护、控制现场；(2)前台值班员接到报警后，详细 记录报警人的姓名、 点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并 立即呼叫下列人员到现场。A.保安员、值班经理、;B.总经理、口精选文库27作；随时将现场报告宾馆有C.发生爆炸部门的负责人、有关人 员，呼叫时要简明扼要地将发生的情 况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗 语，不可以直说发现爆炸物。暗语需 要统一制定。有关人员必须熟悉暗语 的意思。2.各部门人员到场后的职责(1)保安立即组织努力，划定以爆 炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现 场，楼层客房区可关闭防火门；同时 报告上级公安部门，公安人员到场 后，听从公安人员指挥，配合公安人 员做好工作精选文库2

19、8关领导；程部立即关闭附近由于爆炸(2)事故的设备，搬走现物可能引起恶性场附近可以移动的贵重设备及物品；（3） 总经理、总值班经理立即组织 临时指挥部，根据各部门汇报情况、 组织、指挥、协调各项工作。统一下 达指令，采取有力措施，进行扑救， 布置有关部门做好善后工作；（4） 值班经理、各部门负责人传达 指挥部的指示，协调各部门工作，详 细记录现场处理经过，向客人解释发 生的情况并安定客人情绪；做好抢救 伤员的准备及时与急救中心联系；（5）发生爆炸部门的负责、口精选文库29人负责组 织疏散事故发生区域的客人及行李； 要求：除按以上报警处理外，还要求精选文库30情。:作；通知酒店领导；通知言等宾馆

20、员工沉着、冷静、听从指挥、坚 守岗位；配合专业人员排除险突然死亡事故的处理程序（1） 接到突然死亡事故的通知后要 立即赶到现场并保护现场，及时报告 上级。（2）保护现场， 值班经理 查看原 因，待搞清死亡原因后，由有关人员 做好善后前台封锁房间，注意房号保密（3）对自杀死亡人员，首先保护现 场，不许无关人员靠近，待公安、保 精选文库31安人员到达后，寻找死者有无遗证据材料；（4） 对他杀死亡人员，首先保护现 场，观察周围有无可疑人员，不许无 关人员靠近，待公安人员到达后，汇 报有关线索和情况。（5） 尽快将死者转移出酒店，转移 时注意避开住客，可选择夜深人静之 时，从员工梯到后区出店。（6）

21、死者的遗留物品应及时整理， 清点和记录，作为遗留物品妥为保 存，待死者有继承权的亲属或指定委 托人认领并做好领取的签收手续。（7）值班经理根据调查的结果写出 精选文库32客人在店期间死亡及处理经过的报，经总经理审阅通过后，一份留酒精选文库33猜测和解释，统一人士解答。I酒店指定的权威店备案，其余的交给死者亲属及有关 单位和人员。死者的死因不做随意的（8）尸体转移后，请卫生防疫部门 严格消毒客房，客人用过的物品与卧 具焚毁处理。火灾应急方案及事故处理程序 为预防火灾事故发生，或发生时的扩 大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指 挥部设在酒店办公室。总指挥由总经 理或值班经理担任。如果发生火灾， 总指挥

22、对火灾事故有直接指挥、下达 命令、组织抢救的权力。其处理规范 如下:精选文库34任何人在酒店发现糊味、烟火、目，都有责任及时报1.火情报警不正常热度等火情警。其火情报警按以下程序处理(1)发现火情打店内报警电话。报 警时要讲清起火具体地点、燃烧何 物、火势大小、报警人的姓名、身份 及所在部门和部位；(2)如有可能应先灭火，然后报保 安，并保护好现场。如火情不允许， 应立即打碎墙上的报警装置报警，同 时拿上本区域的轻便灭火器进行自 救灭火；(3)发现火情时绝对不能高喊“着 火了”。如果火势较大，必须迅速报精选文库35室内起火确认火情口要草率开门，先试一下门体，如无温 度可开门察看；如温度较高，已

23、可确 冃:。此时如房间内有客人应冃时告宾馆总指挥决定后才能打119报警 电话。2.火情确认消防中心接到报警器报警，或电 话报警后，如在客房区域应立即通知 房务中心携带万能钥匙赶到现场，同 时保安应携带对讲机赶到现场，确认 火情是否存在，同时应携带近处可取 的轻便灭火器，做好灭火准备。应注意：不精选文库36认内有火情先设法救人。如没有人，应做好灭火 准备后再开门扑救。开门时不要将脸精选文库373.火情通报立即通知前台，告之火情已确级火情：保安部、程部、总经理:作。小I总经理、保安、工程部、对开门处。(1)认，然后按程序进行操作。携带对讲 机、应急灯赶到现场协助指挥人员工 作。(2)前台按以下顺序迅速通知有关部门或值班经理、客房、办公室、前厅。4.领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小 组，负责组织指挥灭火自救 组成员： 前厅、客房等组成，其主要任务是:精选文库38冃，决(1)组织指挥救火；根据火情定是否向119报警；(2)根据火势，决定是是否关闭送 风机组或回风机组；是否切断电源和 气源。(3)根据火情决定是否发布疏散命 令。5.义务消防队行动火情确认后，迅速通知宾馆义务 消防队。义务消防队员接到通知后， 应立即到指定地点集合待命。其行动 办法是：(1)义务消防队负责人向队员简单 介绍