以标准化促进旅游饭店品质提升

1、以标准化促进旅以标准化促进旅游饭店品质提升游饭店品质提升湖北省旅游局监督管理处湖北省旅游局监督管理处一、标准与标准化一、标准与标准化v1、什么是标准、什么是标准v 标准标准就是就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。范性文件。v标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。最佳的共同效益为目的。v通俗的讲就是对重复性事物和概念所做的统一规定。比如：通俗的讲就是对重复性

2、事物和概念所做的统一规定。比如：GB 7718-2004预包装食品标签通则预包装食品标签通则规定了预包装食品规定了预包装食品标签的要求和标注内容。标签的要求和标注内容。 2、什么是标准化、什么是标准化v 标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。条款的活动。 v v主要包括编制、发布和实施标准的过程。主要包括编制、发布和实施标准的过程。 v主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术

3、合作。或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。3、标准的分级、标准的分级v国际标准国际标准v国家标准国家标准v行业标准行业标准v地方标准地方标准v企业标准企业标准国际标准国际标准v国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（）、国际电工委员会（IEC）、和国）、和国际电信联盟（际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。并公布的其他国际组织制定的标准。v等同采用（等同采用（IDT）v 指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上

4、相同，只存在少量编缉性修改。际标准在技术内容上相同，只存在少量编缉性修改。 v修改采用（修改采用（MOD） v 指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。国家标准国家标准v国家标准：由国家标准化主管机构批准发布，对全国家标准：由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统国经济、技术发展有重大意义，且在全国范

5、围内统一的标准。一的标准。v强制性国标（强制性国标（GB）：法律及行政法规规定强制执）：法律及行政法规规定强制执行行 v推荐性国标（推荐性国标（GB/T）：自愿采用。）：自愿采用。 一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性的约束性 行业标准行业标准v由我国各主管部、委（局）批准发布，在该由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准部门范围内统一使用的标准 v当同一内容的国家标准公布后，则该内容的当同一内容的国家标准公布后，则该内容

6、的行业标准即行废止行业标准即行废止 v强制性标准强制性标准LBv推荐性标准推荐性标准LB /T 地方标准地方标准v区域标准，没有国家标准和行业标准而又需区域标准，没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一要在省、自治区、直辖市范围内统一 v在公布国家标准或者行业标准之后，该地方在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止标准即应废止 vDB42/T企业标准企业标准v对企业范围内需要协调、统一的技术要求，对企业范围内需要协调、统一的技术要求，管理要求和工作要求所制定的标准管理要求和工作要求所制定的标准 v企业制定，由企业法人代表或法人代表授权企业制定，由企业法人代表或法人

7、代表授权的主管领导批准、发布的主管领导批准、发布 vQ/XXX J2.1-2007 vXXX 企业代号企业代号vJ 技术标准技术标准 G 管理标准管理标准 Z 工作标准工作标准企业标准的分类企业标准的分类v没有国家标准、行业标准和地方标准而制定没有国家标准、行业标准和地方标准而制定v为提高产品质量和技术进步，制定严于国家为提高产品质量和技术进步，制定严于国家标准、行业标准或地方标准标准、行业标准或地方标准v对国家标准、行业标准的选择或补充对国家标准、行业标准的选择或补充v工艺、工装、半成品和方法标准工艺、工装、半成品和方法标准 v生产、经营活动中的管理标准和工作标准生产、经营活动中的管理标准和

8、工作标准 制定企业标准的原则制定企业标准的原则v贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规，严格执行强制性国家标准、行业标准和地方标准； v保证安全、卫生，充分考虑使用要求，保护消费者利益，保护环境； v有利于企业技术进步，保证和提高产品质量，改善经营管理和增加社会经济效益； v积极采用国际标准和国外先进标准； v有利于合理利用国家资源、能源，推广科学技术成果，有利于产品的通用互换，符合使用要求，技术先进，经济合理； v有利于对外经济技术合作和对外贸易； v本企业内的企业标准之间应协调一致。 二、旅游标准化建设二、旅游标准化建设v1、旅游标准化建设的必要性、旅游标准化建设的必要性v标准就是生产

9、力标准就是生产力v标准就是软实力标准就是软实力2、旅游标准化建设的重要作用、旅游标准化建设的重要作用v从政府角度看：从政府角度看： 提高政府有效管理的重要途径提高政府有效管理的重要途径v从企业角度看：从企业角度看： 企业提升竞争力的重要工具和手段企业提升竞争力的重要工具和手段v从游客角度看：从游客角度看： 提高旅游者满意度的有效工具提高旅游者满意度的有效工具3、旅游标准化建设基本内容、旅游标准化建设基本内容v旅游业基础标准旅游业基础标准v旅游业要素系统标准旅游业要素系统标准v旅游业支持系统标准旅游业支持系统标准v旅游业管理标准旅游业管理标准三、旅游标准化试点任务三、旅游标准化试点任务v1、目标

10、、目标v加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质规范和提高旅游服务质量和产品质量。量和产品质量。v在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标在试点地区建立符合当地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点地区旅游整体发展水平。点地区旅游整体发展水平。v培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高培养一批运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范企业，引导旅游企业向标水平企业标准的旅游示范企业，

11、引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。准化、品牌化的方向发展。v创新旅游标准实施方法和评价机制。创新旅游标准实施方法和评价机制。2、试点内容、试点内容v（1）贯彻实施相关标准）贯彻实施相关标准确定本地区、本企业的旅游标准化发展规划或确定本地区、本企业的旅游标准化发展规划或计划，并按步骤实施。计划，并按步骤实施。大力推广实施旅游业国家标准、行业标准。大力推广实施旅游业国家标准、行业标准。制定和实施符合本地区实际和旅游发展特点的制定和实施符合本地区实际和旅游发展特点的旅游业地方标准。旅游业地方标准。旅游企业在执行国家标准、行业标准和地方标旅游企业在执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，制定实

12、施具有本单位特色、高水平、准的基础上，制定实施具有本单位特色、高水平、高标准的企业标准。高标准的企业标准。实施与旅游业相关的其它公共服务标准。实施与旅游业相关的其它公共服务标准。2、试点内容、试点内容v（2）培养旅游标准化人才）培养旅游标准化人才v培养旅游标准化行政管理人才。培养旅游标准化行政管理人才。培养旅游企业标准化管理人才。培养旅游企业标准化管理人才。建立旅游标准化专家队伍，加强旅游标建立旅游标准化专家队伍，加强旅游标准化科研工作。准化科研工作。四、旅游饭店企业的工作任务四、旅游饭店企业的工作任务v总体：总体：v围绕试点企业评估标准进行围绕试点企业评估标准进行v共设共设6大项，大项，98

13、个评分点个评分点v总分：总分：1000分分试点企业评估标准试点企业评估标准v1旅游标准化组织领导（旅游标准化组织领导（100分）分）v2 标准化工作基本要求（标准化工作基本要求（100分）分）v3 国家标准和行业标准的实施国家标准和行业标准的实施（200分）分）v4有关旅游地方标准得到贯彻实施（有关旅游地方标准得到贯彻实施（100分）分）v5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施（300分）分）v6 试点效果（试点效果（200分）分）具体任务具体任务v1建立旅游标准化组织领导机构建立旅游标准化组织领导机构v成立旅游标准化工作领导小组成立旅游标准化工作领导小组v建立旅游标准化工作办公室建立旅

14、游标准化工作办公室 与星评工作一致与星评工作一致 工作方案、责任到人、经费保障、监督检查工作方案、责任到人、经费保障、监督检查具体任务具体任务v2 明确标准化工作基本要求明确标准化工作基本要求v建立标准化责任机构建立标准化责任机构v建立标准化管理制度建立标准化管理制度v标准化工作培训：培训计划、全员普及培训标准化工作培训：培训计划、全员普及培训 目标目标岗位职责知晓率岗位职责知晓率具体任务具体任务v3实施国家标准和行业标准实施国家标准和行业标准v重中之重重中之重v已经颁布的与旅游饭店业相关的国家标准和已经颁布的与旅游饭店业相关的国家标准和行业标准行业标准v标志用公共信息图形符号第标志用公共信息

15、图形符号第1部分：通用符部分：通用符号号GB/T 10001.1-2006v标志用公共信息图形符号第标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休部分：旅游休闲符号闲符号 GB/T 10001.2-2006v公共信息导向系统设置原则与要求第公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：部分：总则总则 GB/T 15566.1-2007v公共信息导向系统设置原则与要求第公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：部分：宾馆和饭店宾馆和饭店GB/T 15566.8-2007v旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 14308-2010v旅游饭店管理信息系统建设规范旅游饭店管理信息系统建设规范 G

16、B/T 26357-2010v绿色旅游饭店绿色旅游饭店LB/T 006-2006 v旅游饭店节能减排指引旅游饭店节能减排指引LB/T 018-2011具体任务具体任务v4有关旅游业地方标准得到贯彻实施有关旅游业地方标准得到贯彻实施v温泉水疗服务规范温泉水疗服务规范DB42/T 853-2012v湖北省旅游饭店职业技能等级规范湖北省旅游饭店职业技能等级规范 （待发布）（待发布）具体任务具体任务v5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施v核心任务核心任务v企业标准化、规范化的基础性工作企业标准化、规范化的基础性工作5.1 建立健全企业标准体系建立健全企业标准体系v与国家相关法律法规相协调与国家

17、相关法律法规相协调v体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合相关规范要求和标准文本符合相关规范要求v结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容具体，结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂文字表达准确、严谨、简明、易懂v覆盖企业旅游经营活动的各个环节覆盖企业旅游经营活动的各个环节v符合企业的运行需要符合企业的运行需要v可操作性和可检查性可操作性和可检查性服务业组织服务业组织的标准体系的标准体系服务通用服务通用基础标准基础标准体系体系服务保障服务保障标准体系标准体系服务提供服务提供标准体系标准体系旅游企业

18、标准体系旅游企业标准体系企业企业标准标准体系体系企业企业基础标准基础标准体系体系企业管理企业管理标准体系标准体系岗位工作岗位工作标准体系标准体系企业服务企业服务标准体系标准体系5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施v5.2 制定企业基础标准体系制定企业基础标准体系v制定企业标准化导则等基础标准制定企业标准化导则等基础标准 基础文件，标准化工作管理办法、企业标准编写要求等基础文件，标准化工作管理办法、企业标准编写要求等 企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标准化及名词术语等准化及名词术语等v制定企业通用标准制定企业通用标准 企业员工

19、通用的规章制度、行为规范标准企业员工通用的规章制度、行为规范标准 完整的标志与图形符号标准和术语标准完整的标志与图形符号标准和术语标准 企业企业VI标识使用标准标识使用标准5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施v5.3 企业管理标准体系企业管理标准体系服务保障标准体系服务保障标准体系 保障企业为游客提供服务，保障企业整体运营保障企业为游客提供服务，保障企业整体运营v要求：分类合理、符合企业现状和需求要求：分类合理、符合企业现状和需求 覆盖企业各项管理领域和环节覆盖企业各项管理领域和环节 编制质量编制质量 v战略管理标准战略管理标准v企业经营管理标准企业经营管理标准v企业技术运营标准企业技

20、术运营标准 5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施v5.4 企业服务标准体系企业服务标准体系 服务提供标准体系服务提供标准体系v要求：分类合理、符合企业现状和需求要求：分类合理、符合企业现状和需求 覆盖企业各项业务领域和环节覆盖企业各项业务领域和环节 内容：涵盖服务规范、服务质量控制规范和内容：涵盖服务规范、服务质量控制规范和 服务评价与改进标准服务评价与改进标准5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施v5.5岗位工作标准体系岗位工作标准体系v要求：分类合理、符合企业现状和需求要求：分类合理、符合企业现状和需求 覆盖企业各项管理领域和环节覆盖企业各项管理领域和环节 编制质量编制质量5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施v各部门岗位职责明确各部门岗位职责明确v岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要要v岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接v有考核程序和奖惩办法有考核程序和奖惩办法5 企业标准的完善和实施企业标准的完善和实施v5.6标准实施与改进标准实施与改进 v全面宣贯全面宣贯v全面实施全面实施v实施检查实施检查v实施评价实施评价v持续改进和提升持续改