第五章如何有效倾听和反馈课件

1、 第五章 如何有效倾听和反馈 在“有效倾听”这一章，我们要带给你很多具体有用的 沟通技巧。如果你好好运用这些技巧，保证你可以成为 沟通高手。 准备好了吗？LETS GO！ 本章概述 第一节 积极倾听 第二节 有效倾听技巧 聽 第一节 积极倾听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接 收到三分之一信息。 *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一 半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 听到听懂 因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。 倾听是首要的 沟通技巧 第一节 积极倾听 专心倾听别人讲话的态度，是我们 所能

2、给予别人的最大赞美。 戴尔卡耐基 让聆听成为一种习惯 倾 听 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在：听别人说话上面。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通 上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 一、不良的倾听习惯 ? 打断别人的说话 ? 经常改变话题 ? 抑制不住个人的偏见 ? 生对方的气 ? 不理解对方 ? 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 ? 贬低讲话人 ? 在

3、头脑中预选完成讲话人的语句 ? 只注意听事实，不注意讲话人的感情 ? 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 ? 使用情绪化的言辞 ? 急于下结论 ? 不要求对方阐明不明确之处 ? 显得不耐心 ? 思想开小差 ? 注意力分散 ? 假装注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 双眉紧蹙 ? 神情茫然，姿势僵硬 ? 不停地抬腕看表等 三、聆听技巧的四步骤三、聆听技巧的四步骤 具体步骤 检查要点 改进 步骤1 准备聆听 给发出信息者以充分的注意 开放式态度 先不要下定论 准备聆听与你不同的意见 从对方的角度着想 步骤2 发出准备聆听的信息 显示你给予发出信息者的充分 注意（如延缓接听电话） 若

4、不想现在谈，提议其它时间 不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤3 在沟通过程中采取积极的行动 尝试了解真正的含义 有目的地聆听 集中精神 继续畅开思想 不断反馈信息的内容 步骤4 通知对方如果你 没有听清楚，没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 10 四、倾听者容易出现的问题 ?用心不专 ?急于发言 ?抗拒异议 ?心理定势 ?厌倦 ?不良习惯动作 ?说说还有哪些？ 第二节 有效倾听的技巧 一、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 练习 : 说、听、看 ?提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 ?

5、3人一组，谈论自己的就业求职打算，并人一组，谈论自己的就业求职打算，并 介绍其理由，观察他人的反应。听者回介绍其理由，观察他人的反应。听者回 应，2分钟后轮流互换角色。分钟后轮流互换角色。 ?相互评价。其他人评价。 二、有效倾听的原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 针对听到的内容， 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等 避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对” 不要急于下结论 提问 复述、引导 ? 复述引导词语举例复述引导词语举例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的保险计

6、划 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用， 可以将谈话内容引导到 想要获得更多信息 的某个具体方面 三、妨碍有效倾听的 12种心理反应模式 目标战胜： 1，和谈话者一较高下 2，揣测对方的心思 3，提前准备下一分钟的对话 4，只听自己想听的 5，带着偏见去听 6，注意力很难集中在当下的谈话上 7，总是把话题引到自己身上 8，喜欢扮演专家的角色 9，轻易否定别人的观点 10，固执己见 11，随意转化话题 12，无条件地附和 四、倾听的技巧四、倾听的技巧 消除干扰 ：外在干扰、内在干扰 对方优先：让对方先说，非必要时，避免打断他人的谈话 注意观察：观察肢体语言，保持适当距离，注意暗

7、示信息 听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容 关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清 主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。 鼓励他人：重复他人说的内容，体会到对方的情绪，注重反 馈，时常微笑 适时总结：小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为；你 好像你似乎你是不是觉得 记着，一定要看着对方的眼睛。 眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊 重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达 的想法。当对方在讲话时， 保持与对方的目光接触,让对 方感觉你在认真的听. 倾听技巧-保持目光接触目光接触 当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总

8、 想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。 倾听技巧-与对方同步与对方同步 适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提 供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要 的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞， 然后再和他去辩解。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话， 通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。 倾听技巧-适时提供意见适时提供意见 通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他 的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的 表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对 方的弦外之音。

9、倾听技巧-聆听事实，也聆听情绪聆听事实，也聆听情绪 有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权力，并且以你的观点去 理解它，同时将我的观点更有效的与你交 换。换。 KISS原则 Keep It Short and Simple 。 言简意赅 另一种倾听：倾听自己内心的声音 听听大自然万物的声音 听听花开的声音 鸟叫的声音 水流的声音 心跳的声音 微笑的声音 飞雪的声音 生活会更美好 不该听的不停 保持内心的宁静。 课堂练习：谁先逃离？ ?一场风暴把5个人困在了孤岛上，分别是 孕妇、科学家、小孩、市长、企业家，只 有一艘小船，

10、小船只能坐一个人，在下次 风暴到来之前，小船有机会逃出去。逃出 去的有生还的机会，留下的可能丧生。请 5名同学分别饰演以上人员，各自陈述自 己坐船出去的理由。其他人陈述前要先复 述前一个人的理由再说自己的理由。最先 说的人陈述最后一人说的理由。最后由同 学评价，选出最能完整复述别人理由的人 及最充分陈述自身理由的人离岛。 课堂练习：猜猜猜 第三节 有效反馈 反馈是互动交流的一部分,在沟通中,若只 是倾听了对方的讲话，而没有把重要信息 反馈给对方，等于是对他的默视，并且还 会影响沟通效果。 四、反馈的要点 ?要点一：针对对方的需求 ?要点二：反馈应当明确、具体，提供实例要点二：反馈应当明确、具体

11、，提供实例 ?要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈 ?要点四：进行反馈需要把握时机 ?要点五：集中于对方可以改变的行为 ?要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性 ? 的反馈 ?要点七：考虑对方的接受程度，确保理解 注意：有的情况不是反馈 ?指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识， 反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好。 ?对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 ?对于将来的建议。反馈是着眼于目前或近期的，而不是将来。 沉默是一种反馈吗？ 常见的问题 ?问题一：不反馈 ?例： ? 肖经理：华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有 关 ? 史经理：

12、(一直沉默) ? 肖经理：(他到底听明白我说的是什么了没有？他理解了我的 意思没有？ ) 常见的问题 ?问题二：把表达问题二：把表达(发表意见发表意见)当成反馈当成反馈 ?例： ? 肖经理：华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商 有关 ? 史经理：我的看法正好相反，华东地区销售额下降与销售代 表没有巩固和开拓批发商队伍有关 常见的问题 ?问题三：消极反馈 ?例： ? 知道了 ? 我懂了 ? 大零售商现在是了不得，象苏宁、国美、沃尔玛 积极地“给予反馈” ?误区： ?在他人寻求反馈时才“给予反馈”。 ?表现为： ? 拨一下，动一下；拨两下，动两下；不拨不动。 ? 中层经理之间：“各守边界”

13、。 ? 上下级之间：没有“复命”的习惯。 积极地“寻求反馈”， 同时积极地“给予反馈”。 ?同时寻求反馈和给予反馈，边界同时右移和下移。 ?表现为： ? “盲点区域”不断缩小 ? “隐蔽区域”不断缩小 ? “未知区域”缩小更多 ? “公开区域”比前两种途径都大 ?这是最好的反馈模式。 讨论： 当一个同学说：“我有事情，不想参加这次 春游，而且春游也很无聊。” 你作为班干部 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个同学 （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度 呢？ 无论采用什么样的技巧，秉持什 么样的态度，检验反馈效果的标 准是双方或多方是否达成了共同 的协议，或者你的反馈意见对共 同协议的达成起到了积极的推动 作用。 ? 说 ?听 听 ? 问 聆聆听听是是一一般般人人最最容