XX物业管理全程质量控制手册

1、XX 物业管理全程质量控制手册1. 目的 通过排除在向顾客提供服务过程中已被发觉的适用范畴内的不合格 或其他不期望情形的显现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质 量日常连续改进，以达到促进公司质量治理体系的连续改进。2. 适用范畴2.1 发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2 不管何种缘故（如跑水、自然灾难、人为缘故等）造成公司自身缺 失或小区内公共设备、设施等损坏，估算缺失在 1000 元以上的各类事件；2.3 不管何种缘故造成顾客个人财产缺失，且对方向我方提出索赔要求 的各类事件；2.4 轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5 政府有关部门，各类新闻媒体已介入的

2、对我埋怨事件；2.6 小业主三人以上联名埋怨的事件及其它的顾客重大埋怨；2.7 有可能造成公司声誉损害及经济缺失的各类事件；2.8 公司服务质量检查中发觉的严峻服务质量不合格2.9 内部服务质量检查、内部质量审核、治理评审和第三方审核以及政 府验评中发觉的严峻不合格；3. 职责3.1 质量治理部负责识不和向公司主管经理报告 2.8、2.9中描述的不合 格情形。3.2 各单位（部门）负责人负责识不和在第一时刻按照职责和权限对在 本单位发生的除 2.8、2.9 外的上述情形进行处理，并在 24小时内以口头形 式向公司主管经理报告。3.3 各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一样顾客埋怨

3、进行跟踪和验证。3.4 公司主管副总负责评判确保不再发生的措施需求并安排有关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5 对顾客埋怨的处理结果， 应通报顾客征求意见， 进行电话或上门回访。4. 内容4.1 当发生 2.0 中描述的情形时，各单位（部门）必须第一按进行有 效处理；4.2 公司主管经理负责安排有关部门和责任单位（部门）一起调查、分 析产生不合格的缘故，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客中意等方 面的阻碍来评判显现的不合格对质量阻碍的重要程度； 4.3责任部门为排除不合格产生缘故，确保不合格不再发生，针对调查、分 析的不合格缘故制定纠正措施，填写纠正措施处理单 ，由主管经理评判 事实

4、上施的可行性后批准实施。关于超过主管经理权限的，报总经理批准 后实施。4.4责任部门负责填写发生不合格的缘故，不合格的内容以及最终采取的纠 正措施和完成情形。4.5公司主管经理负责安排有关部门对纠正措施的执行情形进行跟踪和验 证，评判其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。4.6 纠正措施的有关记录由责任单位和质量治理部各储存一份。4.7、质量治理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量治理体系 的连续改进情形作为当年治理评审的输入。5、有关文件不合格操纵程序服务质量检查操纵程序6、有关记录纠正措施处理单1 目的 确保质量体系中不合格品和服务得到操纵，幸免在服务过程中使用不合格 品，保证不

5、合格服务能及时有效的预防与纠正。2 适用范畴 包含阻碍服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。(含交付和使用后的不合格)3 职责3.1各部门主管或班、组长负责对各自范畴内的不合格品和服务进行识不、 操纵和处置。3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发觉的轻微和中等不合格。3.3 治理者代表负责处理严峻不合格及治理评审中发觉的不合格。4 内容：4.1 不合格品的操纵a) 采购物品应由采购人员、 库管员、使用人层层把关， 对验证出的不合格 品进行标识和记录，报上级领导处置 , 防止使用和安装。b) 对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验， 确保达到

6、预期使用标准。 如不符合则应向有关部门提出 , 待其整改后再复验 接收。c) 发觉不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。 由库管员填写不合格品处理单 ，主管部门经理及使用部门负责人应对其 进行评审。评审记录应由库管员储存。d) 对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证， 用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。4.2 服务过程中不合格的确认标准及处置方法a) 轻微不合格服务： 对服务质量阻碍不大， 业主感受不明显的称轻微不合 格服务，应由班长赶忙处理并关闭，做好记录，时刻不超过 1 小时。b) 中等不合格服务：引起业主不满遭到向治理分公司投诉或服务标准

7、 3 项没有达到的称中等不合格服务。应由主管经理协助当事人赶忙查找缘故， 及时补救，处理时刻不超过 1 天。c) 严峻不合格服务：对公司造成重大经济缺失或名誉缺失 ,在新闻媒体上 曝光，造成极坏阻碍和严峻后果的称严峻不合格服务。应及时汇报给总公 司有关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处 理结果。处理时刻一样不超过 72 小时。d) 分公司无法解决的投诉或业主直截了当投诉到总公司的， 接到投诉电话 的人即为第一责任人，有责任将业主投诉内容传递给有关部门负责人并进 行跟踪，治理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。处理时刻 一样不超过 5 天。质量治理部应组织有关人员

8、查找缘故制定纠正和预防措 施，对处理结果进行跟踪验证。e）关于中等、严峻不合格产品及服务可按纠正措施操纵程序执行。对 显现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试 合格后方准上岗。4.3 因客观缘故（如不可抗力、资源缺乏等） 造成的不合格应事先向业主 讲明清晰，取得谅解，一旦条件转变，赶忙采取措施解决。4.4 关于以上有关不合格品及服务应予以记录并储存有关记录 . 5有关文件和记录不合格品处理单1、目的： 验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和打算的安排 ,评判 质量体系运行的有效性。2、适用范畴： 本程序适用于公司内部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。3、

9、职责：3.1 总经理负责批准年度内部审核打算和3. 2 治理者代表负责批准内部审核打算和内部审核不合格纠正措施 报告。3.3 质量治理部负责具体实施内部质量体系审核， 在治理者代表指导下编制 年度内部审核打算和每次的内部审核打算及内部审核报告 ，确 定审核组成员及审核的组织实施工作。储存有关记录。3.4 审核员按照分配的任务，编制内部审核检查表 ，并实施现场审核。4、内容：4.1质量治理部负责在每年 1 月底前按照公司质量体系运行情形在治理者代 表指导下编制年度内部审核打算 ，内部质量审核每年至少进行一次。经 总经理批准，也可随时安排对任何指定过程或活动的审核。4.2为确保审核过程的客观性、公

10、平性和专业性，审核员必须是已取得内审 员证书资格的人员同时不得审核自己的工作。4.3 质量治理部至少提早五天以书面形式将内部审核打算发到受审核单 位。在制定内审打算时，应考虑来自拟审核部门的有关输入以及其他有关 方的输入。4.4质量治理部在审核前必须召集审核员召开审核组预备会议，落实分工， 编制内部审核检查表 ，宣布审核纪律及应注意的事项。4.5 现场审核4.5.1 现场审核组长必须组织首次会议，填写会议签到表 ，会议的成员包 括同意审核单位的要紧负责人及审核组成员。4.5.2 审核组依据预先预备好的审核打算和内部审核检查表进行审核工 作，并复查上次审核的不合格项的改正情形 ;4.5.3 审核

11、员必须填写内部审核检查表 ，内容不只限于不符合情形记录， 所有检查过的文件记录必须注明出处及文件编号； 4.5.4受审核方应指定内部陪同人员陪同审核员赴现场实施审核，主动地配 合内审组的现场审核工作； 4.5.5在现场审核终止后，现场审核组长负责召集所有内审组成员参加的内 部会议，依据内审现场内部审核检查表中的客观记录，共同对现场审 核的结果进行汇总分析； 4.5.6对发觉的不合格项，经受审核部门确认后，由各审核员填写不合格 报告；4.5.7 审核终止后，质量治理部负责召开末次会议，填写签到表 ，按照汇 总的分析审核结果，将审核到的情形介绍给受审核单位，并对质量体系运 作情形做出评判。4.5.

12、8 对不合格项，受审核方必须分析缘故制定纠正措施，经主管经理确认 评判，排除已发觉的不合格及其产生的缘故，并提供相应证据，审核组派 专人跟踪验证，并将实施情形填入不合格报告的有关栏目报质量治理 部。4.5.9完成打算的审核后，质量治理部应在审核终止后一周内整理出一份正 式的内部审核报告 ，经治理者代表批阅，总经理批准后，发放给有关单 位。4.6 审核终止后，所有审核记录转交质量治理部存档，记录储存期二年。 内审结果作为治理年度内部质量审核打算 内部质量审核打算内部质量审核报告6、 有关记录 签到表 内部审核检查表 不合格处理单 本程序的修改和讲明权在质量治理部。目的 确保所选择的供方能够提供满

13、足合同要求的服务，以保证服务质量。 2 适用范畴 适用于直截了当阻碍服务质量的供方，如保安、清洁、垃圾清运、绿化养 护及工程等服务项目。3 职责3.1 各部门或分公司负责人按照各自需要拟订参加招标的单位性质、 名单并 具体负责组织策划招标、评标活动。3.2 主管经理或分公司、 部门负责人主持招标会， 评标后由总经理负责签定 分包合同。3.3 分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一 次的复审，并填写提供服务供方评审记录 。4. 内容4.1 采购过程与采购信息a、本公司采纳评标方式选择对服务有重大阻碍的特定项目的供方。供方 必须具备以下资格：有合格的营业执照及资质证书，所提供的

14、服务能满足 本公司治理和质量要求，价格合理并能对服务质量做出承诺等。b、主管部门应在招标前做好招标项目要求书 ，包括项目介绍、要求 等，收集符合要求的厂家信息，从中初选 2-3 家作为竞标单位。c、主管经理、分公司经理、质量治理部和分包项目主管部门组成项目评 标小组，确定具体项目的合格供方，并填写评标意见书 ，对分包合同进 行审核后，由总经理签定合同。分包合同包括公司和各部门以及各分公司 对外签定的劳务输入合同 ,合同中应明确服务项目名称、范畴、质量要求、 验收标准、质量操纵方法及相应的惩处规定等。d、通过评标选出的合格供方可进入提供服务供方名单 ，作为今后评 标的候选单位。所有分包合同均需由

15、评审小组同意后方可签定。对外签约 权归总公司，由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。公司机关各部门 及分公司没有对外签约权，严禁使用部门或分公司印章对外签约。e、办公室负责储存所签定的服务分包合同，主管部门负责储存评审记 录和评标意见书 。4.2 采购验证a、分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审，并填写提 供服务供方评审记录 。b、对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发 放供方不合格服务通知书 ，令其在规定时刻内整改。c、若提供服务的供方无法在规定时刻内达到合同要求时，即可对其发放 取消不合格供方通知书 ，令其限期退出所在分公司的服务场所。分公司 有权重新选择合

16、格供方，但应做好服务交接工作。d、对提供服务的合格供方的考评，应以其签约期间的工作表现、业主及 分公司的中意率为依据。对发生重大过失 1 次，轻微过失 3 次的供方将取 消其连续签约资格。e、工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见工程专业服务供方选 择评定规则f 、 合同规定时，顾客（进展商、业主）能够对特定项目提供服务的供方 进行验证。4.3 供方费用结算方法由分公司或主管部门于每月月底填写 供方费用结算单，签署考核意见后， 交公司主管部门和总经理审批后再予结算。5有关文件与记录 提供服务供方名单提供服务供方评审记录 招标项目要求书评标意见书供方费用结算单供方不合格服务通知书取消不合格供方

17、通知书目的 确保采购的物品能够满足要求，以确保服务质量能够满足顾客要求。2 适用范畴 适用于所有与服务有关的采购物品，可按照其对服务阻碍的重要性调整操 纵程度。3 职责 3.1修理人员及服务人员负责对用于业主家中的物品进行使用前的最终验 证。3.2各部门和分公司采购主管负责选择合格供方并对其进行每年一次的评 审，主管副总经理和分公司执行总经理负责审批并有权增减。3.3 各部门和分公司采购主管负责采购打算的制定， 协同所需物品部门做好 购进物品后的登录验证。3.4 公司总经理和分公司执行总经理按各自权限负责采购打算的审批。 4内容4.1 采购过程a) 为保证采购物品能满足规定要求，各部门和分公司

18、的采购主管应建立 合格供方名单，对其知名品牌、政府有关合法证明文件及良好的社会信 誉等作为选择的依据，并做好有关记录。b) 对供方的选择应由部门经理依据所收集的资料进行比较， 请有关人员进 行初审。每年年终还要按照其提供物品的质量、品牌、及时性、价格和售 后服务等方面进行复审。每次审核均需填写合格供方(年)评审记录 。c) 对因产品质量或送货不及时而阻碍公司服务质量的将取消其合格供方 资格，由各有关部门负责人在合格供方(年)评审记录中签署意见， 储存记录。4.2 采购信息a) 采购主管负责填写采购打算审批表 ，将所需物品名称、规格型号、 数量、单价、使用时刻等项目填写齐全，报上级领导审批。单价

19、超过 RMB 2，000 元的大型机电设备或大宗物品应写请示报告交公司主管副总经理批 示。b) 紧急采购的物品，采购主管在采购后应补填采购打算审批表 ，并报 原审批人补批。c) 采购打算的制定要切合实际需要， 幸免造成物品积压或短缺， 阻碍资金 的正常使用。d) 采购人员应具备丰富的知识面和敬业精神， 对所采购的物品有一定的了 解。通过各种渠道收集供方信息，建立信息库，分类储存。通过测算、比 较建立合格供方档案，使用时可随时提取。4.3 采购物品的验证a) 采购人员购买后应及时办理入库手续，由采购主管、库管员会同申请 部门共同验证并填写采购登录验证表及入库单 , 对其数量、规格型号、 外观和使

20、用性能等进行综合验证，是否符合采购打算的要求。b) 验证方式可采取目测、通电、外表测量及其他必要的手段以确保采购 的物品满足规定的采购要求。c) 对重要设备的采购应聘请专业技术人员进行验证，并签字认可。d) 当合同中有规定时， 采购人员或物品使用人能够到供方现场进行验证。 对验证不合4.4 采购记录的储存 对以上有关记录均应按照有关规定年限进行储存，使其具有可追溯性。 (储 存期限以各部门工作手册规定为准)5有关文件与记录采购打算审批表采购登录验证表合格供方名单合格供方 （年 ）评审记录 目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客中意度的测量，改进服 务质量，使物业治理中的各类服务满足业户要求并

21、争取超越业户期望。2、适用范畴：适用于日常服务中与业户、进展商的沟通及对顾客中意度 的监视与测量。3、职责：3.1 分公司应采纳不同的形式， 向业户介绍本公司所提供的服务内容、 最新 服务动态。（如入伙时向业户发放中海物业服务指南 ）3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动 ,融洽与小区业户 的关系.3.3 质量治理部负责业户中意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监 督指导工作，对全公司整体服务中意率进行统计分析，监测服务质量总体 进展趋势。3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。3.5 关于业户埋怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工

22、 作；质量治理部负责监督业户埋怨处理工作的落实情形。4、内容：4.1 与顾客沟通a分公司各岗位随时解答业户的各种咨询询，并予以记录。b、分公司关于业户来信、电话、传真等方式的咨询询，应予以记录和解答，不能赶忙解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交 有关部门予以答复。c、分公司应定期向业户公布治理费收支状况，同意管委会及业主的监督， 提升物业公司的信誉。d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的咨询题及解决的方法和尚未解决的咨询题 等，让业户充分参与物业治理过程。f、分公司应定期与进展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务

23、工作中遇到的咨询题及业户的投诉事项。g、定期向进展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情形。h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。4.2 顾客中意度的监视与测量a入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务中意率的运算分析输入。分公司 可按照不同的调查时机向业户发放意见征询表 ，在半个月内进行回收， 回收率超过发放数量的 75%时，才视此次调查为有效。b、 分公司可按照所调查对象的具体情形，自行设计意见征询表，发放 前须经治理者代表批准。c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并运算出相应的单项 中意率和总体中意率。d、当显现较严峻的服

24、务质量咨询题、业户埋怨较普遍等情形时，分公司可 针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：职员服务态度、修理服务 质量、修理及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场 治理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消 防治理、供暖、热水等。分公司可按照调查对象的具体情形进行适时选择、 调整调查项目。f、评估等级可分为中意、差不多中意、不中意。g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施： 统计中中意率最低的调查项目； 中意率达不到规定要求的调查项目； 平均中意率偏低，达不到规定要求的； 关于业户书面提出的较普遍性的咨询题。

25、h、关于业户书面提出的不中意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司 应在下次调查活动中增加此类项目。i、分公司应按照中意率咨询卷调查结果及有关信息整理出“顾客中意率调 查结果及分析报告”，提出针对 g 中咨询题的处理措施，上交质量治理部。j、关于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的咨询询、质疑以及埋 怨等，分公司应以公布信的形式向业户做出答复，公布信在公布之前须经 治理者代表批准。k、中意率具体要求见CX-16数据统计及分析。l、中意率运算方法： 单项中意率运算公式：单项中意率二（中意+差不多中意份数）/ （中意+差不多中意+不中意）x 10 0%平均中意率运算公式：平均中意率 =单项中意

26、率之和 /调查项目数5、有关文件及表格：a、。分公司。业主意见调查结果及分析报告b、顾客埋怨接待处理单目的a. 对进入公司的人员进行教育、培训、技能和体会的审查，满足公司规定 的差不多要求。b. 对从事与质量活动有关的人员进行能力、 意识和业务培训，提升职员的岗 位操作技能和综合素养，使其能够胜任工作岗位，带动质量意识及服务质 量的持续提升。通过合理的掌控、调配与质量活动有关的人员，达到人力 资源的最佳配置。2. 适用范畴适用于所有参与质量治理体系、质量活动有关的职员。3. 职责3.1 人力资源部负责编制各岗位的岗位工作入职要求 、负责公司制定 并监督其有效的贯彻与实施。详见人事工作手册 “人

27、力资源部职责” 。3.2 各部门、分公司负责本单位的岗位技能培训工作， 参与培训有效性评估。3.3 治理者代表负责年度培训打算的审批。3.4 总经理负责人力资源治理方案及人力资源培训打算的批准。4. 内容4.1 人力资源的配置4.1.1 对人员的入职条件 :a) 治理层 : 详见人事工作手册中“职员录用”及治理者代表批准的 年度岗位工作入职要求 。b) 操作层：详见人事工作手册 “职员录用”。c) 供方人员 : 可依据具体岗位要求，对供方人员进行调整。人力资源部将 按照部门工作手册中的岗位职责对职员进行检查及督导。4.1.2 人员聘请a) 分公司或部门可依据具体情形及项目需求，填写，报送人力资

28、源部。b) 人员聘请与录用由人力资源部统一付诸实施。4.1.3 人员调配a) 人力资源部依据公司整体经营状况及合理开发与利用人力资源的原则进 行人员内部调配。b) 分公司能够依据完善内部人员协作关系，达到较高服务水平的原则进行 内部人员调配。c) 各分公司、各部门依据职职员作表现向人力资源部提出人员调配的申请， 人力资源部按照公司人力资源政策制定并报请公司批准后予以实施。 4.2职员培训4.2.1 岗前意识培训：a) 入职前由人力资源部集中组织进行： 公司概况、 公司的质量方针和质量 目标等内容，详见人事工作手册 “职员培训”。b) 通过教育和培训，使职员意识到：公司依存于业主和物业使用者，

29、追 求业主和物业使用者的中意是我们的最终目标；意识到每一岗位的工作关于实现质量目标的重要性；意识到应主动寻求工作质量的改进，为公司的 连续进展做出奉献。4.2.2 在职能力培训：a) 内部能力培训：各分公司依据当前项目运营状况及存在的质量咨询题对 职员进行培训，培训人员按照分公司培训打算实施；机关各部门人员 培训详见人事工作手册 “职员培训”及有关部门工作手册、 公司年度 培训打算。b) 外部能力培训 关于专门工种的上岗证资格培训及专业技术等级培训由个人到有关部门学 习，取得相应证书后到人力资源部备案。关于上级主管机构要求的治理人 员从业资格培训由人力资源部统一组织参加外部学习。c) 托付讲课

30、或现场指导培训 按照公司业务进展的不同需要还可采纳专业知识托付授课或现场指导培 训。d) 内审员的培训培训内容包括 ISO9000 知识、内部审核知识等，由外部培训机构或认证咨 询机构进行培训，并颁发内审员证书。4.3 培训打算及培训的实施4.3.1 人力资源部每年 3 月份，按照本年度各部门、各分公司提交的培训 需求及公司进展方向制定年度培训打算，经治理者代表审批后下发各分 公司、各部门并督促执行，其中公司内培员的资格要求见人事工作手册 中“内培员资格要求” 。 4.3.3 证件、培训记录的治理a) 专门工种和专业人员的等级证、操作证和毕业证，职称证书等复印件交 人力资源部存入档案内，需要时

31、应将原件上交人力资源部以便同意各种检 查；b) 培训的记录均应储存在指定地点，储存时限为职员离职时刻。4.4 培训的有效性评估4.4.1 每半年人力资源部负责组织各部门、各分公司负责人、内培员参加培 训工作会议，评估培训的有效性，征求改进意见及建议，由人力资源部牵 头，组织编写、提交公司半年培训有效性评估报告 ，以便更好地制定下 年度培训打算，开展培训工作。4.4.2公司内培员每月对所在的部门或分公司的月培训进行有效性评估，填 写培训有效性评估表 。4.4.3培训的有效性评估要紧涉及：a. 培训课程本身的评估，包括：教材、场地、教学水平、方法、时刻等；b. 职职员作能力和工作绩效评估： 部门负

32、责人意见、 服务水平征询意见调 查c. 评估采纳百分制，a为20分、b为20分、c为60分，人力资源部按照抽 查情形，分不采取编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训等相 应措施，纳入下年度培训打算。4.4.4 人力资源部对不能胜任本职工作的人员，应及时安排补充培训或转换 工作岗位，使其具备的能力与工作相适应。5. 有关文件和表格见人事工作手册1. 目的 对公司的质量治理体系进行评审，确保体系连续的适宜性、充分性和有效 性，实现公司服务质量的连续改进，促进公司质量治理体系的连续改进。2、定义： 适应性指公司质量体系适应内外环境变化的能力。充分性指质量治理体系 满足市场、顾客潜在的和以后的需

33、求和期望的足够的能力，有效性指质量 治理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度同时也要考虑运行的结果 与所利用资源之间的关系，确保质量治理体系的经济性。3. 适用范畴 适用于本公司质量治理体系的评审工作，包括体系改进的机会，变更需要 及质量方针和质量目标的评审。4. 职责4.1、总经理负责主持治理评审活动。4.2、治理者代表负责向总经理报告质量体系运行情形，提出质量治理体系 改进的建议。4.3、质量治理部负责编制治理评审打算和组织治理评审工作。收集并提供 治理评审所需的资料，并负责纠正措施、预防措施和改进措施实施后的跟 踪和验证工作。4.4、各有关部门负责预备并提供与本部门工作有关的评审所需的

34、资料，并 负责评审中提出的纠正措施、预防措施和改进措施的实施工作。5. 内容5.1、一样情形下，公司每年对该年度的质量治理体系运行情形进行一次全 面评审。5.2、质量治理部于每年初编制年度治理评审打算，经治理者代表审核后， 提交总经理批准。5.3、年度治理评审打算的内容应包括：a) 评审目的b) 评审组织c) 评审内容d) 评审的预备工作要求e) 评审时刻安排5.4、适时治理评审打算5.4.1、在下列情形下，由总经理提出，适时制定打算，进行相应的治理评 审；a) 当公司的组织架构、服务项目、资源发生重大改变与调整时；b) 当公司发生重大质量事故或有关方连续投诉时；c) 当法律、法规、标准及其他

35、要求发生变更时；d) 其他总经理认为有必要的时机。5.4.2、质量治理部编制适时治理评审打算，经治理者代表审核后，提交总 经理批准，评审内容一样针对 5.4.1 中某一个体事项。5.5、治理评审的输入内容一样包括：a) 质量治理体系审核结果(包括内部、顾客和认证机构的审核报告)b) 顾客投诉的处理，顾客的中意度测量结果及反馈的重要信息；c) 重大质量事故的处理；d) 公司各项重要服务环节的进展趋势及其服务质量的进展趋势和改进建 议；e) 质量方针、质量目标，以及纠正措施、 预防措施和改进措施的实施情形；f) 以往治理评审所确定的跟踪措施的执行情形；g) 可能阻碍质量治理体系的变化 (如公司的组

36、织架构、 服务项目、 资源发 生重大改变或调整；有关法律法规、标准及其它要求发生变更，同行业竞 争信息等)。5.6、治理评审的输出必须反映对以上输入进行比较和评判的结果：a) 质量治理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b) 质量方针、质量目标是否正在实现，是否需要更新；c) 是否需要对与顾客有关的过程、服务项目审核或改进；e) 为质量治理体系各项活动配备的资源是否适宜；f) 对体系的连续适宜性、充分性和有效性的评判；g) 对上述评判结果所需采取的跟踪措施；h) 资源需求决定和对改进的决定。5.7、治理评审的预备5.7.1、质量治理部每年初将总经理批准后的评审打算分不发至各个单位， 由单位负

37、责人预备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。5.7.2、质量治理部将各单位预备的资料分不进行收集、整理，并确定评审 的具体内容。经治理者代表批准后，将评审会议的时刻、地点、参加人员、 评审内容以治理评审通知单的形式发放给参加评审的人员。5.8、治理评审5.8.1、治理评审会议5.8.1.1 总经理负责主持治理评审会议，各部门负责人和有关人员参加；5.8.1.2 参加治理评审会议的人员对治理评审通知单的评审内容进行逐 项评审。5.8.2、评审结论5.8.2.1 总经理对所涉及的评审内容作出处理结论(包括进一步调查、验证 等)；5.8.2.2 总经理对评审后的改进活动提出明确要求(包括体系、资

38、源、质量 方针、质量目标是否需要调整，是否需要进行产品、过程审核等与评审内 容有关的要求)。5.9、治理评审报告5.9.1 质量治理部对治理评审的内容进行总结，编写治理评审报告 ，经 治理者代表审核后，提交总经理批准，并发放至相应部门。5.9.2 评审报告的内容包括：a) 评审目的b) 评审日期c) 参加评审的人员d) 评审的内容和结论e) 采取的纠正措施、预防措施和改进措施。5.10、纠正措施、预防措施和改进措施的实施和验证 质量治理部按照会议评审结果确定纠正措施和预防措施处理单中“不 符合要求” 栏，定出责任部门，由有关责任人填写“缘故分析” 栏和纠 正措施或预防措施，由主管经理评判其可行

39、性后实施，需进行全公司范畴 内的整体改进时，由质量治理部提交相应的改进打算，经治理者代表审核， 总经理批准后，发给有关部门执行。质量治理部负责对上述措施实施情形进行跟踪和验证。5.11、治理评审的有关文件与记录 治理评审的有关文件与记录由质量治理部负责储存。包括治理评审打算、 治理评审通知单、治理评审报告及纠正和预防措施的跟踪验证结果等。5.12、有关记录 纠正措施处理单 预防措施处理单 本程序修改和讲明权在质量治理部。1、目的：为了及时、准确的收集、传递及反馈公司内部有关信息， 做好内部信息的治理，特制定本程序。2、适用范畴：适用于公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信 息交流。3、职

40、责：3.1 质量治理部负责公司内部沟通的定期检讨。3.2 各部门负责工作范畴内分公司对应有关方信息的收集、传递与沟通。3.3 在值班过程中，值班主管负责紧急信息的处理。4、内容：4.1 内部信息包括：a、正常信息，如质量方针（目标）及完成情形、测量和监控记录、内部 审核与治理评审报告以及质量体系正常运行时的其它记录等。b、（潜在）不合格信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措 施处理等。c、紧急信息，如显现重大质量事故等情形下的信息与记录。d、其它内部信息（如职员的建议等） 。4.2 外部信息包括：a、主管部门、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息。b、政策法规标准类信息，如物业治理法

41、规、行业标准等。c、业户反馈的信息及其投诉等。d、各部门直截了当从外部猎取的信息。4.3 信息的传递形式： 信息可采纳书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物（ 北京中海之窗 ）、 讨论交流、合理化建议、电子媒体、声像设备、通讯、网络等形式予以传 递。4.4 内部信息的收集与处理：a、正常信息的处理：各部门依据有关文件的规定直截了当收集并传递日 常正常信息；质量治理部按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方 针目标及其完成情形、内部审核结果、更新的法律法规等信息。b、服务工作打算信息的沟通：各部门及分公司按照公司年度工作目标制 定年度工作打算并报主管领导审批。 各部门、分公司须在每月 9 日、1

42、9日、 29 日前将各旬的工作打算和上旬的工作完成情形报质量治理部汇总后交送 主管领导批阅。c、公司领导层可通过召开总经理办公会议，讨论有关大政方针及事宜。d、公司、分公司可采取例会、专项交流会、各部门和谐会、工作汇报等 制度，进行公司内部沟通，并对会议内容做有关记录。e、公司人力资源部年终对公司中层以下职员进行工作业绩考核。f 、 公司治理部定期召开保安主管、保洁主管工作例会，沟通各分公司操 作层职员的工作及生活情形。g、 分公司每年对公司各部门及专业分公司进行一次年度工作考核评判， 提出工作改进意见。h、 建立总经理电子信箱，在网上进行沟通交流。i 、 关于在例会中发觉的（潜在）不合格信息

43、，应由发生地点责任人制定 预防措施。有关信息输入到治理评审。j 、 紧急信息（如显现重大质量事故时）由发觉部门迅速传递给主管领导 组织处理，可采纳电话，传真等方式紧急沟通。 详见公司（ 2001）第 4 号 文件：关于实行重大事件（重要情形）报告制度的通知k、 其它内部信息，可采纳信息联络处理单反馈给质量治理部和谐进 行处理。4.5 外部信息的收集及处理：a、质量治理部负责收集认证机构的质量要求和检查结果、反馈信息及政 策法规类信息。b、业户反馈的信息及处理见顾客沟通操纵程序 。c、各部门负责收集相应主管部门的有关法律法规和行业信息。4.6 内部信息库的建立和应用a、 各有关部门建立内部信息库

44、，持续聚拢各方面反馈的信息，按照信息 载体的不同（如纸张、磁碟等） ，提供相应适宜的环境加以存放，确保已猎 取信息的完整性和可用性。b、 质量治理部负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，查找体 系改进的机会， 并将改进建议纳入治理评审。 4.8 各部门应对接收传递的 信息予以记录。5、质量记录a、信息联络处理单b、旬工作打算及完成情形信息的收集与处理流程1、目的：使质量体系文件所要求的记录得到操纵并予以保持， 完整、 清晰、准确，以提供符合要求和质量体系有效运行的证据和信息。2、适用范畴：适用于北京中海物业治理有限公司质量体系所要求建立的 记录的治理。3、职责：31 质量治理部负责记录操

45、纵程序的监督执行；32 各文件使用部门应建立记录、表格清单 ，对记录的标识、贮存、 检索、爱护、储存期限和处置方法进行操纵。4、内容：a、记录包括直截了当或间接的证明质量体系运行的有效性、服务满足规 范要求、法规要求和合同要求的全部证据。b、记录要紧包括：公司统一记录、表格；各部门、分公司记录、表格。c、禁止使用红色墨水或铅笔填写各类记录、表格，应尽量幸免记录的涂 改、损毁。d、在确保各类记录、表格填写完整、准确的前提下，应建立相应记录档 案集中储存。e、各部门所涉及的记录由部门文件治理人员收集、登记储存。各项记录 要求清晰完整，分类建档加以识不，方便备查。f 、 程序文件所涉及到的记录、表格

46、的储存期限见记录、表格清单 ，C 层文件所涉及记录的储存期限为 1 年（有专门储存期限要求的除外） ，记 录、表格清单由各文件编制部门建立。g、 记录失效后，应予以销毁。如需保留应盖“仅供参考”章加以识不。5、有关文件及表格：a、记录、表格清单质量体系文件编写、审批、发放流程图 质量体系文件评审及修改流程图一、 发电机的操作 发电机组是小区内的应急备用电源，在市电断电和楼宇发生火灾时为小区 及时提供消防用电，确保消防水泵，消防电梯和消防通道照明系统的正常 工作，为保证发电机组的完好率，特制订以下操作规程：一） 发电机组处于自动状态下的操作程序：1. 发电机平常置于自动待发状态， 操纵选择开关置

47、自动位置， 蓄电池处于 浮充电状态，发电机燃油，润滑油，冷却水，送、排风系统等均处于正常 状态，市电断电时，在 7 秒钟内发电机自动发电运行，对必备供电系统正 常供电。2. 发电机自动运行后，定时巡视机组运行情形，做好运行记录。3. 发电机停机后， 检查机组各部位情形，使发电机燃油保持充足，蓄电池 完好，机油，冷却水箱水位，各传动部分润滑油量充足良好，确保发电机 下一次正常启动。二） 发电机试运行的操作程序：1. 每月定时开机运行一次，每次运行时刻为半小时。2. 开机前第一应切断市电电源， 测试蓄电池电压， 电量，查看电解液液位， 检查机油油位，油质，检查水箱水量，水质，检查燃油量，检查各部位

48、螺 丝紧固情形，检查风扇和充电机皮带的松紧及其它情形，然后启动运行。3. 发电机运行后，应注意监视机组运行情形，并做好运行记录。4. 停机后，操纵选择开关应置放在自动位置。 以上操作必须由具有专业技术知识，明白操作，明白柴油发电机的差不多 技术原理的专职人员负责。二、 保养1. 每个月启动发电机空载试机一次，每次半小时。 （若遇市政停电或季度 保养启动发电机，则此月发电机不做空载试机运行，但要填写有关的发电机运行记录。）2. 每季度保养并试机半小时，保养程序如下：1）断开发电机的输出自动开关，把选择开关置于手动状态，断开操纵电 源。2）检查蓄电池液位， 其液面高度是否在两液面线之间， 达不到液

49、面线时， 应及时加装电解液或蒸馏水或去离子水，电解度必须符合产品技术条件的 规定。3）测试电池电压，达不到要求的应赶忙更换。4）清除蓄电池表面污垢时，对用合成树脂制作的外壳应用脂肪泾，酒精 擦拭，不得用芳香泾，煤油，汽油等有机溶剂清洗。蓄电池接线应正确， 接头连接部位应涂以电力复合脂，螺母应紧固。5）拆下空气机油柴油滤清器，用汽油进行清洗并除尘，滤清器芯应按机 组技术标准规定定时更换。6）检查机油油质，如浑浊有变质的，应进行更换。7）装回柴油滤清器后，应检查油阀及阀门是否满负荷运转时的油量，固 定的螺丝有无松动，然后进行手动泵油，排除油路中的空气。8）更换水箱中的冷却水，然后摇测电机绕组的绝缘

50、电阻。9）检查整个机组有无漏油现象，接地是否良好，然后做好机组清洁。10）打开操纵柜，检查熔丝、螺丝接触情形并紧固。11）合上操纵电源，并让油温、水温感应塞复位，并手动试机，观看油压、 油温、输出电压、频率等。12）手动运行半小时停机后，模拟市电停电变电试验机组自动起动（停机） 性能，并检查通风、消防系统是否正常。13）停机后，把选择开关置于自动部位，合上输出开关。0 目的：确保高压环网正常运行2. 0 范畴：大厦（小区）业主产权范畴内的高压开关柜（六化硫封闭式 组合开关柜、真空断路开关柜）3. 0 内容：3.1 操作规程1） 差不多要求A 、 一切高压操作均需报告片区供电所批准。B、一切操作

51、任务（事故情形下除外）都应执行操作票制度。C、一切操作必须由两名正式值班电工 （两证齐） 来进行。其中一人操作， 另一人唱票及监视，并要穿戴合格的防护用具。D、严格按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。操作完毕后，应 在模拟图板上正确反映出系统中各设备的运行状态。E、操作票须由主管人员进行审查签字后，方可执行。F、环网进线柜，出线柜严禁操作。若供电局人员操作，须核实其身份，并在操作票上签名。2）停电的操作步骤A、若本大厦（小区）变压器高压侧须停电，由班长填写操作票，治理处由主管机电副主任审查，机电公司由主管工程师审查。B、操作人明确操作票内容， 核对要停电的变压器及操纵该变压器的高压开关柜

52、。C、按操作票在监控下进行停电操作。D、停电后进行验电，悬挂警告牌。E、操作完毕向主管人员汇报。3）送电的操作步骤A、填写操作票，审查操作票。B、明确操作票的内容，核对要送电的设备。C、拆除停电警告牌。D、在监护下按操作票进行合闸送电操作。E、操作终止后，向主管人员汇报。3.2高压开关柜的养护A、检查高压柜接地是否良好，可靠。B、检查高压电缆，电缆头有无老化，破旧，放电现象，有无专门声响。C、检查六氟化硫压力是否正常，有电显示是否正常。D、 若无任何专门，清扫柜外壳灰尘。E、检查高压开关操作机构电源是否正常。F、若发觉专门情形，及时报告，请电力局专业公司修理。10 目的：保证大厦防盗监视系统的

53、正常工作，使每台监视器的图 像清晰。20 适用范畴：本公司所治理的大厦防盗监视系统。30 职责：31由修理班（或专业公司）实施具体的修理及保养工作。32 由工程部进行监督和技术指导。40 修理内容：41 监视器图像不清晰，第一调剂监视器上的各旋钮；如果还不清晰， 则检查视频线有无松动，校正镜头焦距，清理镜片和防尘罩上灰尘；如果 仍不清晰，则检查摄像头或镜头是否损坏。42 监视器没有图像，第一检查摄像头是否通电；如果通电还不正常， 则检查视频连线有无断裂；如果还不正常，检查摄像头是否损坏。43 操纵器不能操纵云台，第一检查操纵器有无操纵电压输出，若无操 纵电压输出则确定是操纵器损坏，应更换或修理

54、操纵器；如有电压输出， 则检查云台输入有无操纵电压，如云台输入端有操纵电压输入，则检查云 台输入插件，如插件损坏，则更换插件；如插件正常，则云台损坏，需更 换或修理云台。50 保养：每月一次实施保养工作并作记录，确保系统正常工作。51 室外摄像系统51 1 每月检查室外防雨、防风、防尘罩的密封是否完好，擦洗镜头及 冷却风扇；校调镜头焦距，确保图像清晰。512 检查支撑杆的脚螺丝是否松动（螺丝加黄油爱护） ；检查避雷针 接地是否良好检查转动部分的电线是否有破裂、拉断现象；检查转动的部 分的润滑情形。513 由于室外摄像系统长期风吹、雨淋、日晒，预防生锈尤为重要。凡是铁件部分要定期刷防锈漆；避雷针

55、要定期刷导电油漆（银粉） 。52 室内摄像系统52 1 每月检查防尘罩，并清理洁净；清洁镜头及冷却风扇；校调镜头 焦距。52 2 检查支撑杆的固定与防腐。523 监视与操纵系统： 检查各操纵系统、 监视系统连线接触是否良好。6. 有关文件及记录10目的：保证公共天线主系统正常工作，让每一户都能接收到图像清晰、无干扰的良好的电视信号。20适用范畴：本公司所治理的大厦公共天线系统。30职责：31由修理班（或专业公司）实施具体的修理及保养工作。32由分公司修理服务及进行检查，工程部进行监督和技术指导。40修理内容：41当某个单元电视天线发生故障 ,第一检查该住户终端板上有无信号，信号是否能达到60-65db;如达不到，再检查楼层分支器信号是否正常; 如果正常则是楼层到住户之间的电缆线有咨询题；检查线路如不正常则加 以更换。42如楼层分支器信号不正常，检查该分支前的放大器输出信号是否正常;如不正常，再检查分支放大器输入信号是否正常;如正常，可判 定分支放大器损坏，修理或更换分支放大器。43如楼层分支放大器输入信号不正常，检查系统主放大器输出信号是否正常，如不正常，再检查主放大器输入信号是否正常;如正常，可 判定主放大器损坏，应修理或更换主放大器