电话销售人员综合管理技能提升课件

1、电话销售人员电话销售人员 综合管理技能提升综合管理技能提升 1电话销售人员综合管理技能提升 第一部分第一部分 电话陌拜约见技巧电话陌拜约见技巧 2电话销售人员综合管理技能提升 课程内容课程内容 取 得 约 见 突 破 障 碍 了 解 信 息 建 立 关 系 突破突破“障碍障碍” 第一单元第一单元 要点要点 确定关键人 突破障碍 了解组织架构和决策流程了解组织架构和决策流程 厂长 销售研究所采购生产维修技术 服务 采购员 你可以接触的三类人你可以接触的三类人 支持我的人支持我的人 指对我们有好感，认可我们。如果沟通得好，他会是一 个很好的信息来源，只是其职位可能并不是很高，如前 台、门卫、普通员

2、工，当然也可能是总经理 对现状不满意的人对现状不满意的人/受益方受益方 一方面是指他可能使用竞争产品，但对其不满意，另一 方面是指还没有使用我们产品，但对效果不满意。这些 人很可能成为发起者，出于自身利益的考虑，在销售的 过程中，他有可能会支持我们，是极好的盟友和支持者 的争取对象 决策者决策者 在见决策者前，最好能与前面两种人谈过，对他情况有 所了解后再去见他 克服障碍，接通电话克服障碍，接通电话 常见困难常见困难 你找谁？ 你哪里？ 你有什么事情？ 他知道你吗？ 你们约好了吗？ 他不在 给份资料吧 和我说就可以了 不知道谁负责 锦囊妙计锦囊妙计23法法 直接要求法 礼貌文雅法 赞美欣赏法

3、熟人朋友法 要人介绍法 我是总裁法 不同语言法 盛气凌人法 欲擒故纵法 中国总部法 这是私事法 老板感激法 紧急重要法 商业合作法 竞争对手法 只是回电法 变换时间法 客户投诉法 邮件传真法 礼品开路法 语气严肃法 不同部门法 坚持不懈法 了解信息了解信息 第二单元第二单元 探询：判定客户资格探询：判定客户资格 是否目标客户 “不知您的销售团队有多少人？” 请写下一句你用来判断目标客户的询问 是否是相关负责人 “不知这件事情和您谈是否合适？” 探询：产品相关探询：产品相关 了解客户情况 寻找机会点 确认需求 探询：决策相关探询：决策相关 决策人 决策流程 决策时间 探询：竞争相关探询：竞争相关

4、 竞争品牌 好的地方 需要提升的地方 建立关系建立关系 第三单元第三单元 要点要点 写信/传真策略 第一次通话 通话后的跟进 信的结构信的结构 “引人注目“的标题陈述 紧扣标题的开头语。重点描述与你合作 的其他公司是如何获得收益的。 然后列举客户与你合作将取得的收益 结束，要求取得电话拜访的机会 你的签名 附笔： 标题要素标题要素 不超过30个字 其中含有数字或者百分比 措辞的严谨性 要反映决策者关心的公司或者行业问题 有利于建立自己的信誉 涉及具体的时限 平等合作的语气 突出强调有形和无形收益 写电子邮件的技巧写电子邮件的技巧 建立可信度 提及推荐人 谈及你所做的研究和调查 提及某个关键事件

5、 激起决策者的好奇心 谈及您的商业价值 写出成功案例 提到客户公司的一两个问题 简洁陈述你的建议 适当的方式提出会谈要求 第一次通电话要点第一次通电话要点 明确你的目的和目标 引起客户兴趣的开场白技巧 询问判定客户资格的问题 确定客户需求的问题 可能的拒绝和有效的应对话术 客户可能问到的问题及回应 获得客户可以进行下一步的承诺 礼貌结束电话的技巧 1、目的和目标、目的和目标 目的 筛选目标客户 建立初步信任 确定客户是否有需求 目标 判断客户是否值得跟进 客户同意可以主动联系，并约定具体的时间 2、开场白技巧、开场白技巧 问候/自我介绍 建立融洽关系 陈述证据以建立可信度 介绍打电话目的 确认

6、对方时间可行性 转向探询需求 一句话建立关系一句话建立关系 早上好，王经理 实在不好意思打扰您 能和您通上电话真的太高兴了 是天达公司的王总介绍我和您联系的 我了解今年您的目标是，考虑到我们在过去 我看过您写的一篇文章，特意打电话给您 我在网上看到您的公司，特意打电话给您 我知道您是人力资源方面的专家，特意打电话给您 王总，听您讲话是北方人吧，我也是 听您讲话身体好像不太舒服，要多注意身体啊 王总，周六日有去哪里玩啊 3、判定客户资格、判定客户资格 是否目标客户 “不知您的销售团队有多少人？” 请写下一句你用来判断目标客户的询问 是否是相关负责人 “不知这件事情和您谈是否合适？” 4、确定客户

7、需求、确定客户需求 封闭式询问 “不知您最近是否有购买计划？” “听说你们最近有个项目要进行，不知有没有开 展呢？” 5、可能的情景及应对措施、可能的情景及应对措施 “我们正在考虑这件事。” 有人接起电话，但我们找的客户不在 电话被转到语音信箱 客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话 秘书助理接的电话 客户什么都没讲，就挂断了电话 刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。” “你寄份资料来吧”/“给个传真吧” “这事我不负责/谁负责不太清楚” “现在忙，没时间” “公司真的糟糕透了，我不想听。” “你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？” “最近我都会很忙，以后再联系吧。” “我们已经有其

8、他供应商了。” “我对我们现在的供应商很满意。” 6、客户可能问到的问题及回应、客户可能问到的问题及回应 n 你们是做什么的？ n 你怎么知道我的电话的？ 7、获得客户可以进行下一步的承诺、获得客户可以进行下一步的承诺 n “我给您一份资料，以供您参考，之后 我明天再和您联系，您看怎么样呢？” n “我同您确认下您的邮箱传真” 8、礼貌结束电话的技巧、礼貌结束电话的技巧 “和您沟通真的很愉快，谢谢！我明天再 和您联系，再见。” 记得：让客户先挂电话 通话后的跟进通话后的跟进 跟进的目的 强化信任 加深印象 引起好感 跟进的方法 短信、传真、电子邮件 跟进信模板跟进信模板 王经理： 您好！真的很

9、高兴能在今天上午与您通过电话简单交流关于电话销售的事情， 与您的交流很愉快，您在电话中所表现的开放心态让我很受启发，期待着与 您的下一次通话。 附件为公司的一些介绍材料，供您参考，有什么问题，请您随时与我联 系。 根据我们所确定的，明天或者后天我会再与您通电话，以进一步交流。 再次感谢您的时间，祝您一切顺利！ 百万分的感谢！ 有限公司 电话销售顾问 电话： 传真： 手机： 电邮： 取得约见取得约见 第四单元第四单元 要点要点 明确你的目的和目标 跟进的开场白技巧 获得客户约见的承诺 可能的困难和有效的应对话术 礼貌结束电话的技巧 1、目的和目标、目的和目标 目的 建立更为信任的关系 进一步了解

10、客户的需求 约见客户 目标 客户愿意和我谈更多 承诺见面的具体时间 2、跟进的开场白技巧、跟进的开场白技巧 问候/自我介绍 建立融洽关系 重提上次电话，并陈述目的 确认对方时间可行性 转向探询需求 3、获得客户约见的承诺、获得客户约见的承诺 “如果方便，有时间我一定上门拜访，当 面向您请教。” “您看，一般您什么时候有时间呢？” 4、可能的困难和应对、可能的困难和应对 “我看了，不感兴趣。” “我太忙了，还没有时间。” “见面也是浪费你的时间。” “你想向我销售什么东西？” 防止防止“悔单悔单” 肯定客户的决策。肯定客户的决策。 感谢客户的垂青。感谢客户的垂青。 安排下一步工作。安排下一步工作

11、。 第二部分第二部分 电话营销技巧与实例电话营销技巧与实例 39电话销售人员综合管理技能提升 电话营销的特性电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客准客 户的所有反应并判断营销方向是否正确。户的所有反应并判断营销方向是否正确。 同样地，准客户在电话中也无法看到客户同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着 他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，是否喜欢这个客户经理，是否可以信

12、赖这个人， 并决定是否继续这个通话过程。并决定是否继续这个通话过程。 41电话销售人员综合管理技能提升 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户 在在20302030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止 通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 42电话销售人员综合管理技能提升 电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/31

13、/3 的时间，而让准客户说的时间，而让准客户说2/32/3的时间，如的时间，如 此做可以维持良好的双向沟通模式。此做可以维持良好的双向沟通模式。 43电话销售人员综合管理技能提升 电话营销的目标设定 常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性根据你商品的特性, ,确认准客户是否确认准客户是否 真正的潜在客户真正的潜在客户 订下约访时间订下约访时间 确定客户来开户时间确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案让准客户同意接受服务提案 常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料取得准

14、客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同引起准客户的兴趣，并让准客户同 意意 先看适合的先看适合的他的投资建议书他的投资建议书 得到转介绍得到转介绍 电话营销基本训练电话营销基本训练 开场白开场白 接通接通 有效询问有效询问 重新整理客户之回答重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点推销服务的功能及利益点 电话营售基本训练 尝试成交尝试成交 正式成交正式成交 异议处理异议处理 有效结束电话有效结束电话 后续追踪电话后续追踪电话 开场白开场白 开场白开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在1515秒

15、内做公司秒内做公司 及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继 续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和 你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3 3件事：件事： 我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？ 有效询问有效询问 有效结束电话有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户因此，客户经理要有效的结束与准客户 的销售谈话，建议使

16、用下面的方法：的销售谈话，建议使用下面的方法： 1 1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机 会替贵公司服务会替贵公司服务” ” 。 2 2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。 3 3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。 4 4、提供客户开户后服务咨讯。、提供客户开户后服务咨讯。 利用销售工具利用销售工具 传真 DM 电子邮件 网站 电话营销高手的事后工作电话营销高手的事后工作 每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表 第三部分第三部分 电话销售人员技

17、巧训练电话销售人员技巧训练 54电话销售人员综合管理技能提升 经典的销售案例经典的销售案例 三大销售型人才 家族式企业家族式企业-实战类销售人员实战类销售人员 （摸爬打滚、头破血流）（摸爬打滚、头破血流） 大型企业大型企业-复制型销售人员复制型销售人员 （学术型、只有理论没有实战、只有实战没有理论）（学术型、只有理论没有实战、只有实战没有理论） 海归派海归派-留学，外资企业销售人员留学，外资企业销售人员 （经过（经过MBA训练，理论训练，理论+实战）实战） 一、如何做销售？ 懂得懂得“销售销售”是什么是什么? 它意味着什么它意味着什么? 我想每个人都可以成为一个好的销售人员。我想每个人都可以成

18、为一个好的销售人员。 “销售销售”可以是可以是: 只要让你的目标客户（当然你要知道你的目标客户在只要让你的目标客户（当然你要知道你的目标客户在 哪里）接受你所传达的讯息，销售的第一个重要目的就达哪里）接受你所传达的讯息，销售的第一个重要目的就达 到了，有了这个基础，成功已经距离你很近了。到了，有了这个基础，成功已经距离你很近了。 销售产品销售产品-产品要帮助客户产品要帮助客户 销售服务销售服务-服务是否可以提升销售服务是否可以提升销售 销售理念销售理念-产品在市场的文化产品在市场的文化 销售人员必须建立在行动的基础上 小牛和老骡子小牛和老骡子 有一段时间，老农夫一直用牛和骡子一起耕作，耕有一段

19、时间，老农夫一直用牛和骡子一起耕作，耕 作相当辛苦。年轻的小牛对骡子说：作相当辛苦。年轻的小牛对骡子说：“今天我们装今天我们装 病吧，休息，休息。病吧，休息，休息。”老骡子却答到：老骡子却答到：“不行啊，我不行啊，我 们需要把工作做完，因为耕种的季节很短啊。们需要把工作做完，因为耕种的季节很短啊。” 但小牛还是装病了，农夫给它新鲜的干草和谷物，但小牛还是装病了，农夫给它新鲜的干草和谷物， 尽量让它舒服，等老骡耕作回来，小牛询问地里的尽量让它舒服，等老骡耕作回来，小牛询问地里的 情况如何，情况如何，“没有以前耕作的多，没有以前耕作的多，”老骡回答：老骡回答：“但但 我们也耕作了相当一段距离？我们

20、也耕作了相当一段距离？” “但是，他停下来和屠夫说了好长时间的话。但是，他停下来和屠夫说了好长时间的话。” 传达的信息必须传达的信息必须 是客户感兴趣是客户感兴趣 案例：案例： 汽车销售员的法宝汽车销售员的法宝 1 提供的服务提供的服务 提供的产品提供的产品 服务理念服务理念 为客户解决为客户解决 眼前的问题眼前的问题 2 产品使用后的产品使用后的 满意度调查，满意度调查， 客户转介绍客户转介绍 特别客户进行特别客户进行 定期性的电话拜访定期性的电话拜访 3 1、首先要明白你给你的客户传达的信息是什么？、首先要明白你给你的客户传达的信息是什么？ 2、销售人员用专业的眼光提出建设性意见、销售人员

21、用专业的眼光提出建设性意见 3、销售永远要对客户负责、销售永远要对客户负责 二、如何让客户接受你传达的讯息 为什么销售人员行动能力难？ 优秀的销售人员具备的三个条件：优秀的销售人员具备的三个条件： 销售人员本身对销售的热爱销售人员本身对销售的热爱 销售人员必须懂得学习及学习心理学销售人员必须懂得学习及学习心理学 销售人员必须是一个具有创新精神的人，这是销售人员需要具备的素销售人员必须是一个具有创新精神的人，这是销售人员需要具备的素 质中最重要的一点质中最重要的一点 销售人员应该把握的销售思路：销售人员应该把握的销售思路： 错误的做法：介绍他的产品是多么好！价格多么便宜！错误的做法：介绍他的产品

22、是多么好！价格多么便宜！ 正确的做法：销售产品是帮助客户解决自身现在意识到的问题和客户正确的做法：销售产品是帮助客户解决自身现在意识到的问题和客户 自身没有意识到的问题自身没有意识到的问题 三、如何让销售人员拥有专业的眼光 销售人员如何做到可以为客户提出建设性的意见，让销售人员如何做到可以为客户提出建设性的意见，让 销售和客户的见面成为一次建设性的谈判呢？销售和客户的见面成为一次建设性的谈判呢？ 销售人员必须具备广泛的知识层面销售人员必须具备广泛的知识层面 知讯者生存，一个企业在这方面必须引导销售人员知讯者生存，一个企业在这方面必须引导销售人员 销售人员真正的销售秘诀应该是：激情的生活、激情的

23、工销售人员真正的销售秘诀应该是：激情的生活、激情的工 作，让自己可以去感染周围的每一个人，个人的魅力也是作，让自己可以去感染周围的每一个人，个人的魅力也是 销售过程应该把握的关键。销售过程应该把握的关键。 请问各位销售人员，你能把你的客户变成你的朋友吗？请问各位销售人员，你能把你的客户变成你的朋友吗？ 四、如何寻找客户 寻找客户主要是通过网络、广告杂志等来寻找客户资寻找客户主要是通过网络、广告杂志等来寻找客户资 源，所以说销售人员要学会用电话来联络感情、了解客户源，所以说销售人员要学会用电话来联络感情、了解客户 真正的需求、建立信任、赢得定单真正的需求、建立信任、赢得定单 电话拜访细节注意电话

24、拜访细节注意 足够的自信心，相信自己能力足够的自信心，相信自己能力 案例分享：化装品推销员案例分享：化装品推销员 知道自己想做什么？准备说什么？知道自己想做什么？准备说什么？ 调节心态调节心态 语音、语调、语气、热忱度、情绪状况、感染力语音、语调、语气、热忱度、情绪状况、感染力 控制电话时间，保证通话最佳效果控制电话时间，保证通话最佳效果 电话拜访时间电话拜访时间 五、电话行销突破接待的策略 突破接待的策略：突破接待的策略： 克服你的内心障碍克服你的内心障碍 错误的思维：客户是上帝错误的思维：客户是上帝 注意你的语气注意你的语气 您好！张先生在吗？不要说：您好！张先生在吗？不要说：“我是我是#

25、公司的业务公司的业务#” 避免直接回答对方的盘问，使出怪招，迂回前进避免直接回答对方的盘问，使出怪招，迂回前进 您好！张先生在吗？您好！张先生在吗？“请问你是哪里的？找他什么事？请问你是哪里的？找他什么事？” 回答小技巧：我也不知道，刚才我在接电话是他给我打电话，留下了回答小技巧：我也不知道，刚才我在接电话是他给我打电话，留下了 电话和姓名电话和姓名 摆高姿态，强渡难关摆高姿态，强渡难关 你跟陌你们的客户讲话都是这样的态度吗？张总有交代你这样做吗？你跟陌你们的客户讲话都是这样的态度吗？张总有交代你这样做吗？ 电话拜访，别把你的名字电话留给接电话的人电话拜访，别把你的名字电话留给接电话的人 如果

26、你找的人暂时不在，请在选择时间，留下电话就等于失败如果你找的人暂时不在，请在选择时间，留下电话就等于失败 找到负责人如何交谈找到负责人如何交谈 打电话，对方一口拒绝了你怎么办打电话，对方一口拒绝了你怎么办 自我安慰，调整状态自我安慰，调整状态 用其它品牌，为什么要用你的品牌、你的降格又高用其它品牌，为什么要用你的品牌、你的降格又高 收集同行产品的资料收集同行产品的资料 电话销售中，如何建立信任度电话销售中，如何建立信任度 电话拜访要真诚、发自内心，多次沟通电话拜访要真诚、发自内心，多次沟通 客户心理分析，换位思考客户心理分析，换位思考 换位思考（案例：产品的价值体现）换位思考（案例：产品的价值体现） 电话的跟进电话的跟进 电话销售过程也可以称为交朋友的过程，关键在于你交的是否是有价电话销