呼叫中心员工述职报告汇总推荐

1、亲爱的朋友， 很高兴能在此相遇！ 欢迎您阅读文档呼叫中心 员工述职报告汇总推荐， 这篇文档是由我们精心收集整理的新文 档。相信您通过阅读这篇文档， 一定会有所收获。假若亲能将此 文档收藏或者转发， 将是我们莫大的荣幸， 更是我们继续前行的 动力。呼叫中心员工述职报告汇总推荐作为呼叫中心的员工， 一年辛勤的工作之后， 能有一篇全面 的述职报告来总结自己的工作情况就更好了。 下面给大家带来一 些关于呼叫员工的述职报告，希望对大家有所帮助。呼叫中心员工述职报告 1 今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。 一年来， 为 了完成科室年度营销目标， 实现“成本中心”向“利润中心”的 转型，在科室领导的

2、正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得 了较好成绩， 为完成科室中心任务做出了一定贡献。 现将本年度 工作总结以及下一年工作计划汇报如下：一、 _年工作情况1. 恪尽职守，认真完成本职工作一是认真对待来电， 服务热情周到。 作为呼叫中心的一名英 语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电， 严格遵守各 项服务流程， 用适当的语音， 语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做， 把重复的事情耐心做。 我的 努力也得到了旅客的认可， 曾多次在电话中受到旅客的表扬。 另 外，满意度， 挂机率等绩效考核也是几度排名第一。 二是扩展营 销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，

3、我主动向身 边亲朋好友宣传机票业务， 也争取抓住电话中每一个契机进行营 销。提升了自己的营销技巧， 每月超额完成了营销任务，并且名 列前茅。三是统筹培训工作， 高效完成任务。 作为呼叫中心的内 部讲师， 我努力学习课件制作， 协助领导制定新老员工的培训计 划，合理安排培训时间布置培训场地， 编写并批阅月考试卷， 圆 满高效地完成了本年度的培训任务。2. 稳中求进，提高自身综合素质在做好本职工作之余， 为了使自己得到更全面的锻炼， 我积 极参与 qc 成果发布，并获得省级以及奖项。在“长沙机场夏令 营”活动中担任主讲， 带领参与活动的二十多位家长孩子参观机 场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。

4、 在信息部组织的“百 日劳动竞赛”中， 我和团队成员一起获得“服务奖”。 工作重要， 身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加 了“橘子洲头马拉松比赛”。二._ 年工作计划1. 巩固业务，细心服务温故而知新， 将自己已掌握的业务知识系统化， 精简优化服 务话术， 总结自己和其他同事出现过的差错。 争取在今后的工作 中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2. 思学结合，提升技能 从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫 中心的业务在不断深化。 我意识到热情耐心的服务已经不能满足 岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌 握营销技巧，积累营销经验以适

5、应新的岗位需求。3. 培训创新，与时俱进培训作为信息传递， 技能传递的重要手段对呼叫中心业务的 发展起着至关重要的作用。作为讲师， 我将从培训制度，培训内 容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。呼叫中心员工述职报告 2 每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快 呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中 结束， 似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划， 又要开始起航 扬帆了。从事客服工作已接近七年， 在七个春秋冬夏的轮回交替中写 了好多次总结了吧， 感觉总结就象是一个驿站， 可以静下心来梳 理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。 不管客服工作是多么

6、的平凡， 但是总能不断地接受各种挑战， 不断地 去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己： 做自己值 得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索， 企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣” 味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自

7、己的情绪 进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们，一个优秀的客服 代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制

8、度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄 勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错 误长久的消沉和逃避风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得

9、一 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会特别深刻。 曾经被这 样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼 ;“看， 那是什么 ?”一个好象人头的黑点顺着波浪 漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者 说; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁 球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂

10、流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠 岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井 然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了一团不小的蚁球。 那是 蚁球里层的英勇牺牲者。 他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍 然紧紧地抱在一起。那么平静， 那么悲壮 于是， 我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队， 应该象在遇险境时能迅速抱成 一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”， 在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 !很幸运

11、的是， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队， 而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺， 再加上部门 经理的大力支持和富有亲和力的微笑， 不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关，将话务 管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知， 公话业务历来是用户 争议和投诉的焦点， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫 中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小心谨慎， 唯恐因处理不 好而引

12、起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一 种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的 投诉， 但都有惊无险， 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。呼叫中心员工述职报告 3 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作， 这 之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系， 而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。 每次戴上耳唛后， 之前的 无论悲伤， 郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外， 有的只 是自信，愉快和饱满的精神。 想来也有四年的时间， 在这期间有 一

13、些工作心得与大家分享。从事客户服务工作首先要学会的是倾听。 我国地大物博， 拨打电话的客户也是来自五湖四海， 难免会有语言的差异， 加之每位客户的表达能力不同， 所以更要注意倾听。 从客户的只言片语 当中寻找信息点， 来为客户提供所需的帮助。 再次是专业知识的 掌握， 这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能， 更 要适当掌握同行业， 同类产品的信息及其优缺点。 三要学会换位 思考， 当你以饱满的精神， 甜美的语音以及诚恳的态度换来的是 客户无理的指责和谩骂的时候， 请你不要沮丧甚至愤怒。 俗话说： 一娘生九子，九子各不同。 每个人的脾气秉性不同， 所受的教育 程度不同， 表达的方式也就

14、不同， 你应该设身处地的为客户着想， 站在客户的立场考虑。假想我是客户， 我是否会比他更气愤， 语 言是否会更激烈。这样你的心态就会平和， 思路会更清晰， 更好 的为客户服务。最后， 就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合 客户的语音、 语速以及表达方式来为客户提供优质、 人性化的帮 助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统， 我们可以引导客户转向自助服务以及推出 VIP 客户的优惠政策 并提高客服代表自身的营销意识。呼叫中心是一个朝阳产业， 存在更大的发展潜力， 相对于各 家产品本身的日趋成熟， 客户也越来越趋向是对服务的满意度认 可，这也就更加显示了客户服务的重要性。 让我们和

15、呼叫中心共 同成长，成熟。呼叫中心员工述职报告 4 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。 做了两个月的客服， 打了两个月的客服回访电话后， 我觉得 自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力， 我非常感谢自己的 工作为自己带来的这些变化。 尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊 天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足， 被别人喜 欢的感觉真好。 刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通， 如何迅 速地和客户建立良好的关系， 但是做了两个月之后， 我开始懂得 了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象， 而且还慢慢 懂了的和客户沟通的一些技巧。 比如在跟客户提意见的时候， 不 可以否定他们的工作和

16、行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪， 最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣 子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。 除 此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产 品，否则他们就会产生抗拒的心理， 那么这次推销也会以失败告 终。最理想的状态就是和客户交朋友， 当他们完全信任自己的时 候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。在现在的岗位上， 我除了要学会与客户打交道之外， 还慢慢 应用了自己学到的一些数据处理的基础知识， 能够学以致用， 让 我感到很高兴。我很喜欢现在的同事， 大家都很年轻， 而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有

17、一个缺点，就是不 注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。呼叫中心员工述职报告 5 从事客服工作已接近一年， 在一个春秋冬夏的轮回交替中写 了好多次总结了吧， 感觉总结就象是一个驿站， 能够静下心来梳 理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。 不管 客服工作是多么的平凡， 但是总能不断地理解各种挑战， 不断地 去寻找工作的好处和价值， 而且总在不断地告诫自己： 做自己值 得去做的事情，走自己的路， 让别人去说吧。 以下是我的个人工 作总结：对于一个客服代表来说， 做客服工作的感受就象是一个学会 了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有 一天你已经习惯了这种味道，

18、 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻 涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。 我 是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。 作为一个班长， 在接 近一年的班长工作中， 我就一向在不断地探索， 企图能够找到另 外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣” 味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪 进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们， 一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，

19、对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中， 我一向在人性化管理与制度化 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用必须的心胸和气魄勇 敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就

20、没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误 长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员 工情绪及持续良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必 须成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上， 更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通 和交流， 将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己的努力去 做好份内事情的过程当中， 对

21、团队二字体会个性深刻。 以前被这 样一个故事感动。在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼：“看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老 者说; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个 蚁球， 有篮球那么大。 洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团， 随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠 岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井 然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了一团不小的蚁球。 那是 蚁球里层的英勇牺牲者。 它们再也爬不上岸了， 但它们的尸体仍 然紧紧地抱在一齐。那么平静， 那么悲壮于是， 我开始为此 而努力： 一个有凝聚力的团队， 就应象在