第五章第二节 导游人员的带团技能

1、1 第二节 导游人员的带团技能 2 导游服务技能导游服务技能是指导游人员采取的正确、清楚、是指导游人员采取的正确、清楚、 生动、灵活、有效的讲解方法和技巧，以生动生动、灵活、有效的讲解方法和技巧，以生动 形象的语言将丰富的知识和赞美经验传授给旅形象的语言将丰富的知识和赞美经验传授给旅 游者，以求取得良好的导游效果，满足他们求游者，以求取得良好的导游效果，满足他们求 知、求美、求乐、求享受的要求。知、求美、求乐、求享受的要求。 导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交 往技能、组织协调技能、往技能、组织协调技能、带团技能带团技能、宣传技能、宣传技能、 运用运用

2、语言技能语言技能、导游、导游讲解技能讲解技能、保卫游客安全、保卫游客安全 技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬 如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客 看中一种丝绸，告诉导游员他想买看中一种丝绸，告诉导游员他想买8 8英尺，导英尺，导 游员迅速算出是游员迅速算出是2.442.44米并告诉售货员，这就是米并告诉售货员，这就是 其速算技能。其速算技能。 3 导游员的带团技能导游员的带团技能 案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩， 担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客 留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，

3、 戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面， 小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂， 请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到 讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此 小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知， 全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太走路太 快；讲话太快；不强调集快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友合时间、地点；不友 好等好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。 4 1 1、地陪小王有哪些不妥之处？、地陪小王有哪些不妥之处？ 2 2、如果你是小王应该如何做？、如果你是小王应该如何做？ 5 导游人员的带团特点导游人员的带团特点 一、契约

4、性一、契约性 旅游者出游前与旅行社签订旅游活旅游者出游前与旅行社签订旅游活 动，导游在带团过程中以有关契动，导游在带团过程中以有关契 约为基础为旅游者提供服务。约为基础为旅游者提供服务。 6 二、整体性二、整体性 旅游团队成员不仅要求在集合时间上要旅游团队成员不仅要求在集合时间上要 求保持一致，而且在旅游活动中也要协求保持一致，而且在旅游活动中也要协 同行动，自始至终保持旅游团的整体性同行动，自始至终保持旅游团的整体性 7 三、差异性三、差异性 相同性：行、游相同性：行、游 差异性：行、游的具体内容不同，要求也差异性：行、游的具体内容不同，要求也 不同不同 8 导游人员的带团技能导游人员的带团

5、技能 （一）（一）树立良好的导游人员形象树立良好的导游人员形象 （二）（二）导游服务集体的协作共事导游服务集体的协作共事 （三）（三）地陪应如何搞好与地陪应如何搞好与 全陪领队的关系全陪领队的关系 （四）注意与旅游者建立伙伴的关系（四）注意与旅游者建立伙伴的关系 （五）（五）处理处理好其他一些关系好其他一些关系 9 导游服务工作的原则导游服务工作的原则 (1). “(1). “宾客至上宾客至上”的原则的原则 (2). (2). 等距离交往原则等距离交往原则 (3). (3). 规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务与个性化服务相结合原则 (4). (4). 履行合同原则履行合同原则 (5)

6、. (5). 合理而可能的原则合理而可能的原则 10 根据旅游团成员的年龄与体质处理好强根据旅游团成员的年龄与体质处理好强 和弱的关系。和弱的关系。 根据旅游团成员对某项旅游活动出现意根据旅游团成员对某项旅游活动出现意 见不一致的情况处理好多数与少数的关系。见不一致的情况处理好多数与少数的关系。 根据旅游团活动安排紧张的情况处理好根据旅游团活动安排紧张的情况处理好 劳和逸的关系。劳和逸的关系。 导游人员带团的原则导游人员带团的原则 1.合理安排的原则合理安排的原则 11 2.引导和调控相结合的原则引导和调控相结合的原则 引导的方式：直接的和间接地引导的方式：直接的和间接地 直接的即通过劝说、解

7、释，摆明利弊关系来直接的即通过劝说、解释，摆明利弊关系来 启发和诱导旅客产生心理变化，从而理解启发和诱导旅客产生心理变化，从而理解 和接受摆在面前的现实和导游人员的建议和接受摆在面前的现实和导游人员的建议 间接地即通过昭示、类比、反问，引起注意、间接地即通过昭示、类比、反问，引起注意、 促进联想，使游客自觉地去思考，从而接促进联想，使游客自觉地去思考，从而接 受导游人员的意见和建议受导游人员的意见和建议。 12 调控调控是指导游人员对游客言行的偏差 或越轨进行的调节和控制。 13 注意注意 1 1、导游语言技能、导游语言技能 （口头语言、口头语言、 书面语言、态势语言和副语言书面语言、态势语言

8、和副语言） 2 2、导游讲解技能、导游讲解技能 3 3、导游交际技能、导游交际技能 4 4、导游审美技能、导游审美技能 三、导游人员带团技能的主要构成三、导游人员带团技能的主要构成 14 导游的语言技能导游的语言技能 语言，是导游员最重要的基本功之一，正 确使用语言，优美得体的语言表达对导游工 作质量至关重要。 导游语言是在长期的导游实践中逐渐形 成的具有导游工作特色的行业语言，是一种 用于同游客交流思想感情、指导游览、进行 讲解、传播文化的具有丰富表达力、生动形 象的口头语言。 15 1 1）喂！醒醒，到）喂！醒醒，到开元寺开元寺了了 2）轻轻敲醒沉睡的心灵， 慢慢张开您的眼睛，在您 的前方

9、就是千年古寺开元 寺！ 16 1 1）我和司机欢迎你们来）我和司机欢迎你们来泉州泉州 2 2）中国有句古话）中国有句古话“有朋自远方来，不有朋自远方来，不亦亦 乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来 期盼你们到泉州观光旅游期盼你们到泉州观光旅游 17 朱光潜朱光潜先生指出：先生指出：“话说得好就会如话说得好就会如 实实 地达意，使听者感到舒服，发生美感。地达意，使听者感到舒服，发生美感。 这样的说话就成了艺术。这样的说话就成了艺术。” 18 导游语言导游语言 是导游员对旅游者进行导游讲解，是导游员对旅游者进行导游讲解， 传播文化，与旅游者交流思想，实传播文化，与旅

10、游者交流思想，实 现沟通的面有表达能力的生动形象现沟通的面有表达能力的生动形象 的口头语言，态势语言和书面语言的口头语言，态势语言和书面语言 等信息符号。等信息符号。 导游语言艺术导游语言艺术 是指人们驾驭导游语言的能力和是指人们驾驭导游语言的能力和 技巧，同时也指精心设计的导游技巧，同时也指精心设计的导游 语言给人带来的美的享受。语言给人带来的美的享受。 19 二、导游语言运用的八有原则二、导游语言运用的八有原则 （一）科学性：言之有据一）科学性：言之有据 （二）知识性：言之有物（二）知识性：言之有物 （三）艺术性：言之有趣（三）艺术性：言之有趣 （四）适用性：言之有神（四）适用性：言之有神

11、 （五）感染性：言之有情（五）感染性：言之有情 （六）道德性：言之有理（六）道德性：言之有理 （七）真实性（七）真实性: 言之有理言之有理 （八）形象性（八）形象性: 言之有喻言之有喻 20 导游导游 语言语言 的表的表 达形达形 式式 口头语言口头语言 书面语言书面语言 态势语言态势语言 副语言副语言 独白式独白式 对话式对话式 表情语表情语 姿态语姿态语 动作语动作语 21 导游口头语言及运用导游口头语言及运用 口头语言口头语言 语调语调 音音 量量 语语 速速 停顿停顿 22 例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了7、8小时的夜车，一 定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国

12、 成立后虽然取得了很大进展，但是与贵国还有很大差距。若乘贵 国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的7、8缩 短到3个小时，大家就不会象现在这样疲劳了。但众所周知，我 国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同 时还需要技术上的支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中 日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。 这是一种导游员讲旅游者听的这是一种导游员讲旅游者听的单向单向语言传递方式，语言传递方式， 在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是 目的性强目的性强，对象明确对象明确，表达充分表达充分。如致欢迎词，。如致欢迎词， 独白

13、式的讲解等。独白式的讲解等。 独独 白白 式式 23 例例2 2：今天我们将要参观浏览的景点是被誉为：今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡中国第一水乡” 的周庄。民间曾有的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的的 说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾 高度评价周庄说：高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之 美。美。”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家

14、跟我一起 走进周庄，去领略那走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家小桥，流水，人家”的水乡特色吧！的水乡特色吧！ 24 这是一种导游员和旅游者之间的这是一种导游员和旅游者之间的双向双向语言传递方语言传递方 式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈， 可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性 强，反馈及时。强，反馈及时。 对对 话话 式式 导游员：导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？” ” 游游 客：客：“知道。叫知道。叫狗不理狗不理包子包子” ” 导游员：导游员：“

15、哪位知道它的来历吗？哪位知道它的来历吗？” ” 游游 客：客：“知道一点儿。好像知道一点儿。好像狗不理狗不理是一个人的名字。是一个人的名字。” ” 导游员：导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高 贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美-”-” 25 含糊含糊 其他不良其他不良 口语习惯口语习惯 口头禅口头禅 晦涩晦涩 难懂难懂 罗嗦罗嗦 重复重复 3、不、不 良口良口 语习语习 惯惯 26 例例1 1、书面语（艰涩难懂）、书面语（艰涩难懂） 如如 “清江，古称夷水，

16、水色清照十丈分沙石，清江，古称夷水，水色清照十丈分沙石， 蜀人见其澄清，故名清江蜀人见其澄清，故名清江”。 这段介绍清江得名的文字出自郦道元的这段介绍清江得名的文字出自郦道元的 水经注水经注，是一段段不折不扣的文言书面，是一段段不折不扣的文言书面 语，如果直接拿这个写进导游词，念起来也语，如果直接拿这个写进导游词，念起来也 难念，听的人也不太听的明白，如何改成口难念，听的人也不太听的明白，如何改成口 头语？头语？ “清江古名夷水，因为清江水清澈透亮，清江古名夷水，因为清江水清澈透亮， 据说水深十丈也可以分清水底的沙子和石头，据说水深十丈也可以分清水底的沙子和石头， 所以古代的蜀人给它起名叫做清

17、江所以古代的蜀人给它起名叫做清江”，就要浅，就要浅 显直白的多。显直白的多。 27 例2、（口头禅）如“这个，这个普济寺最 早的名字叫、叫这个这个不肯去，不 肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名 字呢？这里有个传说，嗯这个这个传 说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个 这人慧锷的，对，这个这个和尚是日 本来的，到中国山西的这个这个五台 山” 28 例3、“这个计划生育的问题，在我国，这 个这个是一个这个比较复杂问题， 所谓计划生育政策，就是这个这个也 可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子， 因为，呃” 29 例例1 1、 有位导游员在带游客去九寨沟时，这样讲有位导游员在带游客去九寨沟时，这样讲 解

18、道：解道：“九寨沟犹如一颗璀璨的明珠，在翠绿的九寨沟犹如一颗璀璨的明珠，在翠绿的 青山环绕钟光彩夺目。青山环绕钟光彩夺目。镜海镜海，她温柔妩媚，光滑，她温柔妩媚，光滑 如镜的湖水倒映着云影天光；如镜的湖水倒映着云影天光；珍珠滩珍珠滩，她清澈透，她清澈透 明，粼粼的波光犹如白色的丝缎；明，粼粼的波光犹如白色的丝缎；孔雀海孔雀海，她波，她波 动纹轻，如绿色的绸带轻轻晃动；动纹轻，如绿色的绸带轻轻晃动；长海长海，她水平，她水平 色浓，如碧玉洁净无暇。白天，色浓，如碧玉洁净无暇。白天，五彩池五彩池辉映阳光辉映阳光 无比灿烂；夜晚，无比灿烂；夜晚，五色海五色海衬托月影轻轻摇动。晴衬托月影轻轻摇动。晴 空

19、下，空下，熊猫海熊猫海像一颗硕大的珍珠，晶莹剔透；雨像一颗硕大的珍珠，晶莹剔透；雨 景中，景中，箭竹海箭竹海如仙境的瑶池，缥缈空蒙。如仙境的瑶池，缥缈空蒙。” 例例2、另一位导游员在带游客去九寨沟时，是、另一位导游员在带游客去九寨沟时，是 这样讲的：这样讲的：“九寨沟，其实就是大大小小的水塘，九寨沟，其实就是大大小小的水塘， 有镜海、珍珠滩、长海、孔雀海、五彩池、五色有镜海、珍珠滩、长海、孔雀海、五彩池、五色 海、熊猫海、箭竹海等等海、熊猫海、箭竹海等等“ 30 例例3 3：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说，：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说， 三峡是一条丰富多彩的艺术

20、长廊。我们看，三峡倒更像一部三峡是一条丰富多彩的艺术长廊。我们看，三峡倒更像一部 辉煌的交响乐。它由辉煌的交响乐。它由“瞿塘峡、巫峡、西陵峡瞿塘峡、巫峡、西陵峡”这三个具有这三个具有 各自不同旋律和节奏的乐章组成。各自不同旋律和节奏的乐章组成。 例例4：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身 上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语 重心长的说了句：重心长的说了句：“先生，恭先生，恭喜喜了了”：低头审视说：低头审视说： “躬（恭），下装脏了要洗（喜），故恭喜躬（恭），下装脏了

21、要洗（喜），故恭喜”。 例例5：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣傣 族是云南特有的少数民族，人口族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西万余人。主要聚居在西 双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳 傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人 们通常说的们通常说的“杂交杂交”了。（众人笑）了。（众人笑）现在我教大家几句现在我教大家几句 傣语傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利我们傣族人称呼年轻女士为哨多利

22、,您可别说成您可别说成“骚狐骚狐 狸狸“,(众人捧腹众人捧腹)。 31 例6、一位导游带游客去苏州城外时，是这样讲解： “这是灵岩山，那是天平山，那是金山、那就是 虎丘山，那就是狮子山” 另一位导游说：苏州城内园林美，城外青山也秀美。 那一座一座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵 岩山像伏地的大象，天平山像金钱豹；金山像卧 龙；虎丘山犹如蹲伏着的猛虎。狮子山模样活似 回头望着虎丘山狮子，那是苏州一景，名叫狮子 回头看虎丘。 32 33 34 雾都雾都 重庆，重庆，这是山城重庆独特的自然气候景观，这是山城重庆独特的自然气候景观， 令游人们产生无限的遐想和神往。山城经常是日晴令游人们产生无限的遐想和

23、神往。山城经常是日晴 夜雨，深秋冬季多雾。唐代著名诗人李商隐夜雨，深秋冬季多雾。唐代著名诗人李商隐夜雨夜雨 寄北寄北诗中写道：诗中写道： 君问归期未有期，巴山夜雨涨君问归期未有期，巴山夜雨涨 秋池；何当共剪西窗烛，知话巴山夜雨时秋池；何当共剪西窗烛，知话巴山夜雨时 。诗中。诗中 两处用到两处用到 巴山夜雨巴山夜雨 ，可见历来，可见历来 巴山夜雨巴山夜雨 给人们给人们 印象之深。重庆雨量丰富，空气湿润，经常有雾，印象之深。重庆雨量丰富，空气湿润，经常有雾， 浓雾迷天，浑浑茫茫，屋宇遮没，山色尽消，江岸浓雾迷天，浑浑茫茫，屋宇遮没，山色尽消，江岸 不分，景物不辩，所以有不分，景物不辩，所以有 雾重

24、庆雾重庆 之称。有时是雾之称。有时是雾 非雾，是雨非雨，务中带雨，雨中带雾，真有一番非雾，是雨非雨，务中带雨，雨中带雾，真有一番 雾失楼台，月迷津渡雾失楼台，月迷津渡 的景象。一时间令人平添脱的景象。一时间令人平添脱 尘出世之感，进入了一派尘出世之感，进入了一派 空山不见人，但闻人语空山不见人，但闻人语 响响 的神秘的神秘 35 36 37 4）现场性 表现现场性的词汇 现场导引语 现场操作提示语 面对面设问 38 表现现场性的词汇 时间名词时间名词主要有主要有:现在、今天、刚才、此时现在、今天、刚才、此时 此刻等等。此刻等等。 时间副词时间副词主要有主要有:刚、刚刚、正在、立刻、刚、刚刚、正

25、在、立刻、 马上、将要等等。马上、将要等等。 指示代词指示代词主要使用近指代词主要使用近指代词,如如:这这、这这 里里、此此、此处此处、这会儿这会儿、这么这么、 这样这样、这么样这么样等等。等等。 39 现场导引语现场导引语：引导或提示旅游者：引导或提示旅游者 现在各位看到的现在各位看到的前面这条前面这条 间株杨柳间株桃间株杨柳间株桃 的游的游 览长堤就是白堤。当我们的船驶到这里览长堤就是白堤。当我们的船驶到这里, ,西湖最西湖最 秀丽的风光就呈现在大家面前了。瞧秀丽的风光就呈现在大家面前了。瞧! !堤上两边堤上两边 各有一行杨柳、碧桃各有一行杨柳、碧桃, ,特别是在春天特别是在春天, ,柳丝

26、泛绿柳丝泛绿, , 桃花嫣红桃花嫣红, ,一片桃红柳绿的景色一片桃红柳绿的景色, ,游人到此游人到此, ,如临如临 仙境。仙境。大家再看大家再看, ,白堤中间的这座桥叫锦带白堤中间的这座桥叫锦带 桥桥, ,以前是座木桥以前是座木桥, ,名叫名叫 涵碧桥涵碧桥,如今更名为石如今更名为石 拱桥。拱桥。 出碑亭出碑亭, ,迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山 陵的台阶就像是卢沟桥的狮子一一数不清。所以陵的台阶就像是卢沟桥的狮子一一数不清。所以 来这儿游览的客人常常要问：中山陵究竟有多少来这儿游览的客人常常要问：中山陵究竟有多少 级台阶呢级台阶呢? ?各位朋友各位朋友,

27、 ,大家不妨也数数看大家不妨也数数看, ,怎么样怎么样? ? 40 现场操作提示语现场操作提示语:附着在导游词中的具有指示作附着在导游词中的具有指示作 用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。 例如：（千钧一发）（例如：（千钧一发）（“避秦疑无地，到此别有避秦疑无地，到此别有 天天”题刻旁。先跟客人开玩笑）这是石林最危险题刻旁。先跟客人开玩笑）这是石林最危险 的地方，请大家一定轻手轻脚，屏住呼吸，不然的地方，请大家一定轻手轻脚，屏住呼吸，不然 石头就会掉下来。（自己站在巨石下石头就会掉下来。（自己站在巨石下“引渡引渡”客客 人通过后）各位现在可以放心了？

28、在这儿已经人通过后）各位现在可以放心了？在这儿已经 “定居定居”300300万年了，经历了无数次天打雷、大万年了，经历了无数次天打雷、大 地震的考验，不会掉下来的。地震的考验，不会掉下来的。 41 提出疑问 根据旅游者思路的设问和直接提出旅游根据旅游者思路的设问和直接提出旅游 者的设问。如：者的设问。如：“来到（讲到）这里，大来到（讲到）这里，大 家可能会问家可能会问”“大家一定会产生这样的疑大家一定会产生这样的疑 问问”、“刚才有位朋友问刚才有位朋友问”等等等等 42 例例1：讲到这里，我看到有的朋友已经在仔：讲到这里，我看到有的朋友已经在仔 细观察，细观察，或许大家马上就会问或许大家马上就

29、会问：这座桥根：这座桥根 本没有断，为什么取名本没有断，为什么取名“断桥断桥”呢？呢？ 例例2：哦：哦,对了对了!望着这波光粼粼的一湖碧水望着这波光粼粼的一湖碧水, 刚才有的朋友问刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样清，西湖的水为什么这样清 澈纯净澈纯净?这就要以西湖的成因讲这就要以西湖的成因讲 起起, 43 是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、 进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体 态语言或人本语言。态语言或人本语言。 （ 二）二） 态态 势势 语语 表情语表情语（目光语、微笑语）目光语、微笑语）

30、姿态语姿态语 动作语动作语 分分 类类 44 “世界通用语” 作用： 1、迅速有效地缩短对方的心理距离，使彼此消除陌 生感，获取信息。 2、能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见， 化解不愉快的气氛。 3、可以美化人的外形，而且可以陶冶一个人的心灵， 发自内心的微笑是一个导游员美好心灵、亲和力的 重要体现，是塑造导游员良好形象必不可少的手段。 微笑语微笑语 45 目光语目光语 目目 光光 注注 视视 的的 部部 位位 目目 光光 的的 分分 配配 目目 光光 的的 连连 接接 目目 光光 的的 移移 动动 近亲近亲 密注密注 视、视、 远亲远亲 密注密注 视和视和 社交社交 注视注视 三种

31、三种 视线接触对方面部的时间应占视线接触对方面部的时间应占 全部时间的全部时间的20%-60% 20%-60% 导游导游 员的员的 目光目光 要注要注 意和意和 游客游客 交流交流 一一 致致 46 坐姿语坐姿语 立姿语立姿语 47 手手 势势 语语 握手语握手语 手指语手指语 招手、挥手语招手、挥手语 握手顺序握手顺序 握手力度握手力度 握手时间握手时间 注意事项注意事项 48 融洽关系融洽关系 调节情绪调节情绪 摆脱困境摆脱困境 寓教于乐寓教于乐 二、二、 幽幽 默默 作作 用用 49 服饰语服饰语 50 界限语界限语 亲热界限语亲热界限语 社交界限语社交界限语 个人界限语个人界限语 51

32、 案例分析与运用案例分析与运用 52 （一）融洽关系 例如：一位导游人员在初次与旅游者见面时， 作自我介绍说：“初次为大家服务，我感到 十分荣幸。我姓马，老马识途的马。今 天，各位到我们这儿旅游，请放心好了，有 我一马当先，什么事情都会马到成功！” 客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光， 主客关系一下变得融洽起来。 53 （二）调节情绪 1、有效调节旅游者低落、冷淡、不安的情绪。 例如：一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞往 那架飞机失事的所在地，客人们都有一种恐惧、不 安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游 人员微笑着对大家说：“请各位放心。我是大家的 护身符，今天陪大家一同前往，

33、保证一切顺利。 请允许我在此向大家透露一个信息，我干了十多年 导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天而降的经 历。”客人们一听，都笑了。 54 2、增添游兴 例如：一位导游人员在陪同一批美国旅游者 游长江三峡，在介绍神女峰时幽默地说： “瞧， 那就是神女峰。神女一般来说是羞于见外国 人的，尤其是美国人。今天，她被各位朋友 真诚的向往和纯洁的友谊所感动，特意现身 于大家见面。上帝保佑，你们真幸运啊！” 客 人都高兴得跳了起来。 55 （三）摆脱困境 例如：一个旅行团队要回国了，在道别时，他们请 陪同的导游人员讲话，导游人员表示只讲两句， 可一下讲了十来分钟。一位客人半开玩笑地说： “先生，你说只讲

34、两句，怎么讲了这么多？”一 时，宾主都颇尴尬。但这时，导游人员反应很快， 他笑着说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不 计，一共不是两句么？”幽默、机智的“滑头” 话，把自己从困境中解脱出来，客人们也都笑了。 56 （四）寓教于乐 例如：一位导游人员在对一批日本旅游者讲 游长城的注意事项时说：“长城地势险要， 要防止摔倒。希望不要在城墙上作奔跑式 的跳跃运动。另外，也不是头也不回一股 脑地往前走，一直走下去可就是丝绸之路 了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。” 客人们听了都哈哈大笑起来。 57 使用幽默的禁忌： 1、勿取笑他人。自嘲，把笑的对象引向自己 是可靠无误的。但决不可取笑他人，尤其是心理

35、 或生理上有缺陷的人。 2、适合适宜。首先不要在客人心情不佳、肝 火正旺时使用不带同情心的幽默话，会被误认为 幸灾乐祸，或起到火上浇油的作用。其次使用幽 默要顾及对象的文化层次。 3、不要重复、预先交底或自己先笑。 4、禁止黄色、黑色的幽默。 58 4 4、虚实结合法虚实结合法 6 6、制造悬念法制造悬念法 1010、科学成因法科学成因法 1 1、分段讲解法分段讲解法 2 2、突出重点法突出重点法 3 3、触景生情法触景生情法 5 5、问答法问答法 8 8、画龙点睛法画龙点睛法 7 7、类比法类比法 9 9、知识渗透法知识渗透法 1111、引用法引用法 常用常用 的导的导 游方游方 法和法和

36、技巧技巧 59 “ “触景生情法触景生情法”就是见物生情、就是见物生情、 借题发挥的导游讲解方法。在导游讲借题发挥的导游讲解方法。在导游讲 解时，导游人员不能就事论事地介绍解时，导游人员不能就事论事地介绍 景物，而是要借题发挥，利用所见景景物，而是要借题发挥，利用所见景 物制造意境，引人入胜，使旅游者产物制造意境，引人入胜，使旅游者产 生联想，从而领略其中之妙趣。生联想，从而领略其中之妙趣。 触触 景景 生生 情情 法法 60 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传 说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导 游手法。就是

37、说，导游讲解要故事化，以求产游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产 生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、 就事论事的讲解方法。就事论事的讲解方法。 虚虚 实实 结结 合合 法法 指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等 指景观的实体、实物、史实、艺术价值等指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 以以“实实”为主，以为主，以“虚虚”为辅为辅 61 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提 问题或启发他们提问题的导游方法。问题或启发他们提问题的导游方法。 问问

38、 答答 法法 使用问答法的使用问答法的目的目的是为了活跃游览气氛，激发旅游是为了活跃游览气氛，激发旅游 者的想象思维，促使旅游者与导游人员之间产生思想交者的想象思维，促使旅游者与导游人员之间产生思想交 流，使旅游者获得参与感或自我成就感；也可避免导游流，使旅游者获得参与感或自我成就感；也可避免导游 人员唱独角戏的灌输式讲解。人员唱独角戏的灌输式讲解。 自问自答法自问自答法我问客答法我问客答法客问我答法客问我答法 62 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案 的欲望，使其产

39、生悬念的方法即为制造悬念法，的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法， 俗称俗称“吊胃口吊胃口”、“卖关子卖关子”。 制制 造造 悬悬 念念 法法 如游览杭州西湖三潭印月，只见三个石塔矗立在盈盈碧水之间，如游览杭州西湖三潭印月，只见三个石塔矗立在盈盈碧水之间， 塔高塔高2 2米，每个石塔中间各有米，每个石塔中间各有5 5个小孔，导游人员讲道：每到农历八个小孔，导游人员讲道：每到农历八 月中秋，人们在塔中点上蜡烛，洞口蒙上薄纸，烛光倒映在湖中，月中秋，人们在塔中点上蜡烛，洞口蒙上薄纸，烛光倒映在湖中， 形成了形成了“天上月一轮，水中影成三天上月一轮，水中影成三”的绮丽景色，可以看见的绮丽景色，可

40、以看见3232个月个月 亮（也有说个月亮）。当旅游者在思索三潭五孔倒映水面总共亮（也有说个月亮）。当旅游者在思索三潭五孔倒映水面总共 也只有也只有3030个月亮，此时导游人员再点破：天上一个，水中一个（手个月亮，此时导游人员再点破：天上一个，水中一个（手 中还有一个月饼），不就成了中还有一个月饼），不就成了3232（）个月亮？旅游者在恍然大（）个月亮？旅游者在恍然大 悟之余，一定会赞叹前人构思之妙趣。悟之余，一定会赞叹前人构思之妙趣。 63 所谓所谓“类比法类比法”，就是以熟喻，就是以熟喻 生，达到类比旁通的导游手法。导生，达到类比旁通的导游手法。导 游人员用旅游者熟悉的事物与眼前游人员用旅游者熟悉的事物与眼前 景物比较，便于他们理解，使他们景物比较，便于他们理解，使他们 感到亲切，从而达到事半功倍的导感到亲切，从而达到事半功倍的导 游效果。游效果。 类类 比比 法法 1 1、同类相似类比、同类相似类比 2 2、同类相异类比、同类相异类比 3 3、时代之比、时代之比 64 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给 旅游者留下突出印象的导游手法称之为旅游者留下突出印象的导游手法称之为“画龙点睛画龙点睛 法法”。导游人员在讲解中以简练的语言，点出景物。导游人员在讲解中以简练的语言，点出景物 精华之所在，帮助旅游者进一步