客户服务领导计划

1、第1页共5页无需成为战略层面的ri i穿1时刻维护客户的利客户服务领导计划事实的关键时刻 为什么有些企业能够不断超越客户期望而另一些企业则连客户的基本需求都无法满 足？为什么小型、灵活的公司比大型的信用卡、银行和有线电视组织更关心客户服务?这些大型公司惊人的利润和规模是否能让客户服务保持绝对领先, 决策?MoneyMoney公司最近发布的第五次年度客户服务调查揭示了在客户服务方面最具代表性的 卜大公司（失败公司和成功公司），研究认为服务存在差异的关键是成功的公司有知识 丰富且态度友好、能迅速响应客户需求的员工，信任，透明，真诚关怀并理解客户。你以为这些很容易做到，但事实恰恰相反。仔细研究该调查

2、结果并结合最近财富10001000强公司的咨询经验，我认为，客户服务的失 败者公司缺少服务战略、领导力和对卓越的追求。而客户服务的成功者公司则能坚持做正确的事，坚守原则的领导者以一种透明的方式捍卫相关决定 益。服务制胜关键：战略、领导和卓越提供卓越服务的公司和无法提供出色服务的公司之间最大的差别在于缺乏服务战略和 有效领导。军事战略家孙子认为：谋无术则成事难，术无谋则必败。我们可以通过发掘可能性来制定服务战略。不要有我们已尽力了 ”这种思维，试想一张全新的白纸给我们 带来的际遇，并预想成功的前景。在哈佛商学院教授JohnJohn P.P. KotterKotter的著作引领变革一书中，他认为成

3、功的组织变革必 然伴随着紧迫感的出现。 服务策略的设计必须了解客户心声，更好地设计创新型的客户 服务，保证商业利益。提供出色的客户服务必须是整个组织的首要任务，应该在整个业 指导决策，与客户、团队、同行和管理层进行日常互动。第2页共5页这是对所有服务领导者提出的务部门和业务领域全面推进。领导者应该对服务的卓越性负责，为与奖金及报酬紧密相 关的共同目标和绩效任务负责。 作为服务领导者，我们希望听到来自高级管理层的声音: 你们为一个客户服务组织工作!事实上，这个口号和客户服务策略正是ZaZa pposppos公司取得成功、获利丰厚并获得客户忠 诚的原因。作为ZapposZappos公司的CEOCE

4、O, TonyTony HsiehHsieh的狂热是极具远见的，注意把客户服 务与ZapposZappos的公司文化相容，让每个员工都为客户体验负责。他的传递幸福 往利润、激情和目标的途径展现了远见卓识、关注服务策略的领导者所付出的努力, 最终取得了服务的商业性成功，是一个极佳的现实读本。在创造性的创建服务差异时, 创新型、以客户为本、能同时满足客户和商业需求的客户服务设计不应该忽视商业利益。服务领导者 服务领导者责任重大，每天都要以身作则。服务领导者对服务客户充满热情。这些足智 多谋的领导者采纳可靠的建议、指导和支持。他们成功、快乐而谦卑，从没有自负到自 认无人能敌。在现实中，他们从不傲慢，

5、是一名合格的倾听者、持续的学习者和客户的 维护者。本质上看，服务领导者是: 服务领导者做正确的事、采用正确的方式做事并作出基于事实的决策。他们挑战传统智慧，敢于挺身而出为客户和服务对象做正确的事。服务领导者需要勇气服务领导者是一个仆人的角色，以业内最佳实践方式创造性的着眼于客户服务。他们认为，提供卓越的服务并不难，要把每一位顾客都当作唯一的顾客用心对待。提供持续一贯的卓越服务的困难之处在于确保组织的其他部门都能共同执行。出色的领导者知道，客户是他们每天工作并使组织生存下去的唯一原因，而为客户提供 服务的人则是业务所在。pp ageageServiceService StrategyStrate

6、gy 服务战略在服务组织内部创建服务战略作为取得卓越运营的指导, 要求。服务战略确保组织遵循业务目标，它应该聚焦于所有服务、员工、流程、工具和 绩效指标所贯彻、集成、不断完善的领域。从以上对服务领导者运营和战术方面的要求来看，他们仍有时间创立、完善并推进服务 愿景和策略真的是个奇迹。 在每天忙碌的工作中实施具体战术时，很难战略性的看待问 题。这正是工作规划和履行计划发挥作用的地方。在创建服务战略框架时，首先需要你 花时间正确的完成第一次操作。战略框架是根据业务总体目标、任务和目的调整结构、 流程、程序、工具、员工和指标的要求。服务领导者需要把构思精准、用词严谨的愿景 准确传达出去，激励鼓舞员工

7、做出改进。他们必须简要的解释他们的战略、持续改进路 线图和预期商业盈利和相应的后果。有时候，起步是最困难的，尤其是一切从零开始时。但记住，要以结果为出发点，反向 工作。第3页共5页记住，首先预想结果 首先预想结果。知道前进的方向。基于客户和业务所期望的结果进行服务策略、目的和 成功故事的开发。评估当前形势。了解目前情况与期待的服务标准和行业最佳典范的差距。第4页共5页6-86-8项关键性能指标加速：在问题解决过程中关注客户的时间积极主动的加快问题解决速度进行差距分析，制定持续改进路线图。制定解决差距、致力于获得持续成功的基本路线 图，保持持续进步和可量化的改进。永远记住，要不断自问 我如何知道

8、最终是否会成功？ ”记住，目标的达成必须是经验性 的、可量化的和可视的。卓越服务: 实现卓越服务可归结为以业务的标准管理你的服务机构，专注于日常运作的绩效记分卡。建立服务文化，由专业人士负责达成预期目标绩效和成果。用 涵盖个人和团队积分卡，适当平衡以确保在任何时候都能提供持续、准确的服务。提供 高质量的评估、指导和持续培训，弥补绩效差距，提醒员工你正在观察并且十分重视他 们的工作表现。在发展卓越服务的文化、绩效期望、目标和指标时，你必须确保以下卓越服务的目标都 融入服务组织的工作内容中。参与：礼貌、真诚的关心（同情 / /道歉），乐于助人，承认不足、倾听并解决问题。卓越执行：耐心询问，收集信息，问题排除、解决，迅速获得相关知识优质体验：提供持续优质的客户体验，让客户感到特别。服务补救：帮助解决和补偿问题，确保客户完全满意。服务领导者应始终确保服务组合与目标相符，确保组织所做的工作是正确的，理由是合 理的。总之，我建议所有的服务领导者，要为自己和团队设置较高的目标，不断测量、持续提 高，创造赋予、鼓励、赞扬和结果导向型的文化。它目标明确，清除干扰，不懈规划并 致力于最终目标。卓越的服务完全依赖于利益相关者对它如何定义。由于你负责交付, 所以要花时间听取客户的意见，这一点很重要。简言之，成功的服务领导者能