07胜任特征模型案例-人力0941参考

1、销售人员胜任特征模型（通用版）工作分析小组：07级人力资源管理专业工作分析第一小组小组成员：杨平、陈志华、何小兰、魏欣、蒋金玲、刘璨指导老师：夏建文教授工作分析时间：2009年6月目录1. 胜任特征概述31.1什么是胜任特征模型 31.2胜任特征模型的构成要素 31.3胜任特征模型的作用 32. 明确绩优标准 42.1 SMART 原贝 U 42.2绩效标准 43. 收集数据信息（行为事件访谈法） 53.1确定访谈目的53.2选取访谈样本 53.3制定访谈提纲54. 分析数据信息 84.1 访谈记录 84.2关键特征数据分析 85. 提炼胜任特征 226. 建立胜任特征模型 237. 论证胜任

2、特征模型 258. 实习小结 259. 附录 286.1附录1:第一小组胜任特征模型计划表 286.2 附录 2：胜任特征模型课程设计须知291. 胜任特征概述1.1 什么是胜任特征模型 胜任特征模型( Competency Assessment Methods )是一种新型的人力资 源评价分析技术，它最初兴起于 60 年代末 70 年代初， 胜任特征是指企业成员的动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域 知识、认知或行为技能，以及任何可以被测量或计算、并能显著区分出其优劣 的特征。胜任特征模型是指通过对员工进行系统全面的研究， 对其外显特征及内隐 特征进行综合评价，从而寻找符合某一职位的理

3、想人选。1.2 胜任特征模型的构成要素 技能：较好完成公司所安排任务的能力。 知识：组织和运用与本职业工作相关的信息能力。 社会角色：意欲在他人面前展现的如以企业领导、主人等形象。 自我概念：对自己身份的认知或知觉。 动机：决定个人外在行为的内在思想。 特质：身体特征及典型的行为方式，如善于倾听别人、谨慎、做事持之以1.3 胜任特征模型的作用人员选拔胜任特征模型在人力资源管理活动中起着基础性的、决定性的作用。它分 别为企业的工作分析、人员招聘、人员考核、人员培训以及人员激励提供了强 有力的依据，它是现代人力资源管理的新基点。1工作分析3 绩效考核4员工培训5 员工激励2. 明确绩优标准2.1

4、SMART 原贝US代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这 些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Atta in able)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现， 避免设立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限。目标管理是员工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利 于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考

5、核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。2.2 绩效标准我们采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定绩优标准。即采用工作分 析的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研 究人员组成的专家小组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀领导 表现的胜任特征行为和特点进行讨论，得出最终的结论。销售人员绩效标准指标优良中差销售量利润管理风格客户满意度3收集数据信息（行为事件访谈法）3.1确定访谈目的对营销经理岗位胜任特征的研究过程中，进行行为事件访谈的目的是力求通过 在访谈过程中所获得的各位营销经

6、理三件成功与不成功事例，及其对相关问题的回 答，提炼并总结出每位被访的营销经理所具备的胜任特征，以此作为研究的初始依 据。3.2选取访谈样本根据各种岗位的不同要求，可在从事该岗位绩效普通和绩效优秀的员工中随机抽取 一定数量的员工进行调查。小组序号为奇数组采访优秀绩效者，偶数组采访一般绩效者。可互换。但必然 保证采访到5位优秀绩效者和4位一般绩效者。3.3制订访谈提纲在预先设计的深度访谈提纲中，除了按照行为事件访谈法的需要要求被访的营销经理列举三件成功以及失败的事例外，还在每一件事例之后明确提出“请详细说明您在本于作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、 所遇到的困难及其处理方法、事后的体

7、会与感受，并指出影响您成功的关键 的主观因素，如知识、能力和素养”。这样不但使问题覆盖了访谈的内容范 围，而且也做到了简洁明了。企业营销经理行为事件访谈提纲姓名年龄岗位职务性另y工作单位联系电话访谈者访谈时间20年 月曰访谈说明：这次访谈，是想了解您作为贵公司成功人士的成功事迹，分析您在这些关键事例中所具备的领导品质，这对于形成 XX公司科学、系统、规范的职业经理人才测评 指标体系，具有十分重要的指导意义。本项研究将会占用您玉贵的时间，非常感谢您的全力支持和帮助。为了便于整 理。我们将对您的谈话录音。并保证谈话内谷的保密性，本资料仅供研究之用，请 您予以理解，让我们再一次向您表示衷心地感谢 ！

8、1 请您列举三件您的成功事例，并给出三个具体名称，代表这三件事A.B.C.A.请您谈一谈第一件成功事例（请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最初 想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影 响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养）B.请您谈一谈第二件成功事例（请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最初 想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影 响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养）C 请您谈一谈第三件成功事例（请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最 初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与

9、感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养）2 请您列举三件您所做的不成功事例，并给出三个具体名称，代表这三件事D. E. F. D.请您谈一谈您最遗憾的第一件不成功事例（请详细说明您在本项工作中的具体 角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会 与感受，并指出关键影响因素）E.请您谈一谈您最遗憾的第二件不成功事例（请详细说明您在本项工作中的具体 角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会 与感受，并指出关键影响因素）。F .请您谈一谈您最遗憾的第三件不成功事例 （请详细说明您在本项工作中的具体 角色、任务、最初想法、

10、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会 与感受，并指出关键影响因素）3 其他需要补充说明的事项4. 分析数据信息4.1访谈记录（略）4.2关键特征数据分析4.21根据访谈记录标出关键特征关键特征数据分析（一）组名事例 代码成功失败成功事例关键特征失败事例关键特征客户都很信任他社交能力被访者的野心也越来越 大，他不再满足目前的收 益，而是筹划着成立几个 分店成就动机第一 小组1每天从早上八点一直忙到晚上九点精力旺盛被访者的如意算盘打得 非常好，他当时就想，只 要在娄底的每个区都成 立一个口味王槟榔的批 发部，并且让当地的商家 都进自己的货，那不就可 以在娄底称王了吗。全面看冋 题迎合

11、客户虚荣心沟通能力被访者自我感觉良好的 以为，他现在的事业应该 会更上一层楼，自己的收 益也会日益增多，只看到 表面。擅自提高价格，侵 犯了消费者的能力。忧患意识不仅使他变得更加自 信，而且给他以后的职 业生涯带来了更多的 机遇与挑战。成就动机而且也觉得商家抱怨是 必不可少的，所以也就不 了了之了及时处理 问题被访者利用自己有限 的权力，灵活地采取各 种策略来对付竞争对 手，占领它们的市场灵活性被访者表面上答应的好 好的，但实际上却一拖再 拖诚信被访者的学历是最高 的，他是湖南农业大学 毕业的，大学期间学的 专业又是与经济相关 的国际贸易。专业知识被访者进百事公司的 时候是四月份，正是饮 料销

12、售的旺季，又加上 被访者对市场的开拓， 使得销售量增长了六 倍。机遇使他更加努力更加卖 命的工作成就动机他觉得自己干过直营部 而且干得相当不错，有一 定的优势，趁热打铁。他 当时没有想到长沙直营 部很难做。谦虚面对事业和爱情的两难抉择强大的情 感动机被访者在没有亲身实地 调查长沙市场的前提下，调查研究 能力仅凭自己在益阳直营部 任职的经验和在网上搜 些相关资料，写了一份报 告。2在责任心的驱使下，选 择爱情。作为娄底的区 域主管，虽然不看好公 司，但被访者也有义务 为公司的业绩努力强大的责 任心盲目租房子处理多方 面的问题天生我才必有用乐观的心 态如房租和价格等方面分析思维公司被被访者的真诚

13、所打动，为被访者的执 着所折服，于是投资了 十几万元作为被访者 的活动资金持之以恒失败了久久没有醒悟过 来及时总结 教训面对娄底业务的不好， 善于用创新的技巧和 理论来解决解决问题 的技巧于是被访者向公司提 出，被访者来担任娄底 的代理商，由被访者来 维护和经营娄底市场主动于是被访者向公司提 出，被访者来担任娄底 的代理商，由被访者来 维护和经营娄底市场果敢而是又花了一个星期 的时间进行市场调查， 了解娄底的市场潜力 和产品导向专业知识公平公正，不偏袒哪一 家，也不亏待哪一家， 力求达到共赢。而且对 每个人都很真诚职业道德益阳地区正在进行“口 味王”惊喜连连有礼活 动，这个。活动举办得 非常成

14、功，活动覆盖面 广，影响大，对公司品 牌推广和产品促销起 到了很大的作用组织能力在忙的时候也不能把选 拔的事情敷衍了事处理多个 问题3举办活动拉其他商店 做赞助奖品创新能力在选拔人才的时候只是 考虑到学历等方面，而没 有考虑到他们的实践能 力洞察力被访者跟商家仔细讲 解了策划方案，并耐心 的介绍了公司槟榔销 售的现状耐心新官上任三把火，张某上 任后就简单的考察了一 下业务员的情况，根据主 观臆断，把自己认为不合 格的业务员给辞退了，并 进行了一些人员调动。理性思维不能仅仅通过负责人的 一面之词来作判断，应该 深入实地了解情况。注重工作 细节第二 小组1被访者首先详细分析 了建筑装饰城的优势 所

15、在，即它的卖点在哪 里逻辑思维 能力没亲和力，没能使客户感 受到一种很热情。亲和力然后他就开始了整体 的一系列营销推广活 动计划能力当初对楼盘还不太熟悉， 不熟悉竞争楼盘熟悉竞争 环境一定的收获是用同等 的付出换来的持之以恒介绍不详实，简单，平淡 缺乏感染力。口头表达 能力一个团队一定要齐心 协力、团结合作，每个 人都要有信心、有激情团队精神要根据实际情况随时 进行战略调整灵活性2他们边观察被访者就 变给他们解说观察能力如在空调销售上对不同销售员的态度人际理解抓住顾客的心理沟通技能偏偏技术方面没有能让 他们放心。最终导致了整 个项目的失败专业知识站在顾客的角度努力 说服表达能力在那些领导的各种

16、表现 下应该预测到结果，不要 浪费太多的精力在无谓 的事情上。预见站在顾客的角度努力 说服客户导向准备不足，目标客户的身 份背景及关系没有搞清， 因此主攻对象搞错计划能力不要轻易放过每一个 潜在的客户抓住机会单打独斗，公司的资源没有形成合力团队合作要对自己所销售的产 品有信心，在对别人讲 述时要学会扬长避短。 这也是自己信心的来 源自信要了解自己所在行业 的发展前景，了解自己 的公司，了解自己所销 售的产品的专业知识专业知识说服别人靠的是你让 别人信服的能力口头表达 能力3被米访者认为相比之 下海尔对他们的威胁 更大，是主要竞争对手竞争性要有足够的。作为年轻的 主管经验不足经验被米访者就主动和

17、他们一起连续讨论了几个问题主动性每天工作起早贪黑，觉得 工作很累精力旺盛人人考虑的都是欧华 如何生存，而无暇考虑 个人利益顾全大局有一段时间是沉迷于自 己的计划，而忽视了其落 实情况理性思维积极发现问题并引导 顾客发现问题 的能力该主管已经发现了问题， 但他并没有想去米取补 救措施，而是任其发展， 最终导致整个计划的流 产及时处理 问题通过对调查顾客的需 求进行研究，再做出决 策调查研究 能力第三 小组1因此，我必须毫不犹豫 地对着变化着的需求 做出反应，我的一举一 动、一言一行都可能会 给公司带来利益或是 损失灵活性低估了对手的实力竞争性即使知道这个事情不 是在他们的职责范围 之内，但仍尽力

18、的帮忙敬业觉得没有太大的必要去收集准备资料计划团队成员大部分都积极配合团队精神没有充分的积极的运用 公关手段，与政府部门搞 好互利合作关系。建立关系有序的组织并影响他 人加入修理中领导能力优秀的销售员首先必须 成为一名专豕专业知识具体的分配工作，有序 的进行应对困难 的能力销售人员在成为“专家” 的同时，还要成为杂豕学习能力这位客户最终也成为 了我的朋友，有什么事 情找他，他也会积极帮 忙，还为我们做了宣传建立关系这次营销策划的失败，其 关键是没有搞好公关工 作，没及时与政府部门拉 好关系（进行沟通和协 调），得到政府的支持社交能力及时并正确的奖励下 属激励惟一的答案是：机制灵 活，快速反应。

19、在市场经 营和竞争中，商机稍纵即 逝，抢先步就疋胜利， 洛后半步就失败。果敢积极发觉顾客的需要洞察力一切还不大顺，自己经手 的车一周也卖不了几台， 对自己都没什么信心了， 觉得现实与自己的愿望 相差太远了自信2对汽车的品牌性能等 有详细的了解专业知识不要把情绪带到工作中， 学会控制情绪自控抓住顾客的心理，引导顾客心理分析 能力当吵闹事件发生后没有 及时道歉，并处理好人际理解用自己的知识和技能努力说服专业知识没有严格要求自己自律我当时信心十足，我给 他们详细介绍了关于 这款汽车的质量功能 等方面自信工作中遇到不顺时，没有 忍，不要太冲动忍耐力3我做事有一个原则就 是绝不轻言放弃，我始 终相信坚持

20、就是胜利 的法宝持之以恒没有密切关注顾客的心理变化和需求注重工作 细节我希望通过另一种渠 道扩大顾客群，那就是 佳话，以别人的亲身体 验去帮我们树立良好 的形象客户导向要求我们要建立与顾客 的和睦关系，要确定顾客 的需求。人际理解抓住顾客的消费心理心理分析 能力不多久就有好几个顾 客说是别人介绍来的， 我们的客源基本是呈 直线趋势了上升了社交能力不断学习，更新知识，充实大脑学习能力第四 小组1介绍了公司的具体情 景专业知识空调时没有注意到顾客 的具体要求注重工作 细节豕电市场的竞争在益 阳市内应该是最为残 酷的了竞争的环 境发生冲突时没有一起努 力着解决，只是在一边看 着团队精神商场的人流里出

21、现下 滑趋势，该现象立刻引 起了我们的关注。处理问题 的及时性由于经理把事情耽搁了， 造成了严重的损失及时解决 问题2面对竞争激烈的其他 三大电视品牌的促销 活动，益美家电超市不 得不进行反击竞争性在忙完了手头零碎的一 点工作后，才赶到现场及时解决 问题促销的周密进行组织性处理问题时不耐烦耐心合理、适时的促销方式 的确可以激发潜在消 费者的立即购买抓住时机3授权与集权相结合，对 各人员的直接管理者 进行介绍或指定组织和决 策能力顾客有种被骗的感觉职业道德对各岗位的人员分工， 岗位特色等进行阐明， 对非产品的有关时间 要求、工作态度、评价 指标等也必须预先表 明协调能力顾客得不到同等次的五 星级

22、服务公平公正立即开会讨论及时解决 问题第五 小组1以便更好的向顾客介绍新产品专业知识没有了解清楚，所以顾客知道不清专业知识按自己的感受来让消 费者推出自己的需求推理能力居然很不专业的向顾客 推销产品，随便把风扇摇 了两下就说可以销售技巧电视卖出后很有成就 感成就动机抓住顾客的心理，更好的进行销售让顾客更好的理解产 品口头表达 能力详细介绍产品和公司， 使顾客的顾虑减少社交能力把情绪带到了工作中自控两种不同电视的价格 比较，让顾客选择最符 合自己的产品客户导向2在检查电视时发现两 种芯片不同，而这个细 节的发现，也使得海信 芯片的优点了更加形 象突出，也有力的说服 了顾客注重工作 细节明白顾客到

23、底想要什 么心理分析 能力员工出现失误，依然冷 静处理自控没有充分了解竞争对手 的情况竞争性3用幽默的话语让别人 信服亲和力要善于抓住顾客心理心理分析 能力通过我的沟通使双方 互相理解沟通能力第六 小组1长时间干体力活精力旺盛招聘人才并不是只有能 力就够了的，还需要某些 必要的个性心理特征。就 像这次招聘一样，我确实 没有想得周全多方面考 虑问题的 能力相互帮助，感叹解决遇 到的难题团队精神培训知识不全面专业知识达到一疋标准，公司会 有奖励成就动机没有因为累而偷懒责任心带动别人一起工作影响力2我服从领导的指示，不 管领导的决定是对是 错，我都不会去提出什 么异议，仅仅是坚决执 行绝对服从要区分

24、主要与次要。考虑 主要情况区分主次处理好与同事的关系社交能力没听别人意见，只是按自 己的去进行，还是错的聆听技巧我们在技巧上的一些 变化，我们将自己的思 想与客户的思想保持 一致沟通能力不公平公正的进行提成， 所以引发了矛盾职业道德3艰苦的条件下仍抓住 一切机会发展解决困难 的能力失约了时间观念坚决执行命令绝对服从没有分清主次问题区分主次自己带头跑业务，影响 员工影响力事后反省解决的较好反醒与总 结工作中不断重复整体 的重要性团队精神第七 小组1不怕苦，吃得苦坚持没有公平公正的对每一 个员工职业道德每天工作多，但仍认真精力旺盛没处理好上下级的关系社交能力同情老人，获得收获人际理解2每天准时，不

25、管刮风下 雨，都送他上下夜班持之以恒即使是一些客观问题也 要发挥自己的各种能力 来促进销售社交能力看到别人有小孩子的 话，第二天就直接拎一 件牛奶就过去了，就说 是小孩在豕来拜访一 下，就不同情况米用不 同技能。社交能力每次回去公司都会请 专家进行培训学习能力3谈产品之前先谈朋友社交能力07年一蹶不振，郁闷了 一年，没有心情好好的去 工作情感承受 能力注意顾客的生活方面注重工作 细节公司撤销后带来的一系 列困难承受能力注意顾客的表情发现潜在消费者观察能力把情绪带到工作中，导致 上午生意不大好自控1能向顾客很清楚地介绍产品专业知识由于心情不好，就草草介 绍产品职业精神内向的顾客也变得健 谈了，说

26、出了自己的想 法沟通能力与顾客发生冲突时没有 很好的控制好自己的情 绪忍耐力根据顾客的特点改变 自己的行为，放慢脚 步，并给顾客拿来面纸注重工作 细节没有耐心的和顾客交谈， 导致生意没做成耐心第八 小组2通过顾客需求介绍产 品心理分析 能力详细介绍价格和功能 的不同组合专业知识对不同需求的顾客进行不同的介绍心理分析 能力顾客在问了几个问题后就嫌烦了耐心3好的服务态度服务导向顾客问了很多问题后仍 没弄清消费者的需求心理分析 能力详细介绍公司和产品信息，让顾客了解专业知识顾客走后还进行追踪 联系建立关系第九 小组1主动反映问题主动性努力了，但没根据具体情 况米取方案分析思维遇到特殊情况一起谈 交易

27、团队精神对不同顾客用不同的 营销策略分析思维2跟着领导学习学习能力没有判断好消费者的决 定权判断力实施方案时计划性很 强组织计划没有很好的了解产品的 性质专业知识与政府和其他商行建立联系建立关系没有抓住客户的喜好心理分析 能力锁定目标后尽量完成职业精神3淡季时想法提升业绩主动性没考虑好资金问题多方面考 虑冋题每晚在领导的组织下 接受培训学习能力产权证和房间问题等没 有及时解决及时处理 问题对不同人才用不同方 法分析思维销售中不能很好的控制 市场，显得很被动灵活性共同努力掌握市场主 动权团队精神4.22 根据上表关键特征数据分析（一）数据分析关键特征在优秀 绩效者和一般绩效者出现的频率。关键特征

28、数据分析（二）关键特征优秀绩效者 出现频率一般绩效者出 现频率出现总频率优秀绩效者减去 一般绩效者精力旺盛2240沟通能力011-1成就动机145-3灵活性3142专业知识87151抓住机遇011-1强大的情感动机2131强大的责任心022-2持之以恒4153果敢1120职业道德246-2组织能力011-1创新能力011-1耐心044-4逻辑思维能力1120计划能力3033团队精神5382洞察力2240客户导向3033自信3033口头表达能力4044竞争性3142主动性3142顾全大局1011发现问题的能力1011调查研究能力1120敬业1011应对困难的能力1011建立关系3142激励101

29、1心理分析能力5382社交能力7295学习能力5055推理能力1011注重工作细节3360自控3142亲和力2022影响力022-2绝对服从022-2人际理解4044服务导向011-1分析思维3142忧患意识011-1及时处理问题257-3诚信011-1谦虚011-1处理多个问题033-3理性思维1120预见1011经验1011自律1011忍耐力1120公平公正011-1销售技巧1011多方面考虑问题1120区分主次022-2聆听技巧011-1时间观念011-1反醒与总结022-2判断力1011财务知识1011领导能力011-1组织性123-1抓住机会1120竞争环境1120协调能力011-1

30、解决问题的能力022-24.23根据上表关键特征数据分析（二）数据分析关键特征初次提取胜任特征和鉴别特征。提取方法：1. 优秀绩效者有、一般绩效者没有的关键特征为胜任特征；2. 优秀绩效者出现的频率高于一般绩效者出现的频率，且一般绩效者出现的频率不为的关键特征为鉴别特征。关键特征数据分析（三）关键特征优秀绩效者 出现频率一般绩效者 出现频率出现总频 率优秀绩效者 一般绩效者关键特征灵活性3142鉴别特征专业知识87151鉴别特征持之以恒4153鉴别特征计划能力3033胜任特征团队精神5382鉴别特征客户导向3033胜任特征自信3033胜任特征口头表达能力4044胜任特征竞争性3142鉴别特征主

31、动性3142鉴别特征顾全大局1011胜任特征发现问题的能力1011胜任特征敬业1011胜任特征应对困难的能力1011胜任特征建立关系3142鉴别特征激励1011胜任特征心理分析能力5382鉴别特征社交能力7295鉴别特征学习能力5055胜任特征推理能力1011胜任特征自控3142鉴别特征亲和力2022胜任特征人际理解4044胜任特征分析思维3142鉴别特征预见1011胜任特征经验1011胜任特征自律1011胜任特征销售技巧1011胜任特征判断力1011胜任特征财务知识1011胜任特征5. 提炼胜任特征提取胜任特征初次提取最终确定初次提取最终确定胜任特征计划能力组织计划能力鉴别特征灵活性灵活性预

32、见专业知识专业知识客户导向客户导向持之以恒持之以恒亲和力团队精神团队精神人际理解竞争性竞争环境自信自信心主动性主动积极口头表达能 力口头表达能力建立关系建立关系产品知识产品知识心理分析能 力心理分析能 力发现问题的 能力注重工作细节社交能力社交能力沟通技巧:沟通技巧自控自我控制应对困难的能力销售技巧财务知识分析思维应对困难的能力销售技巧财务知识根据关键特征数据分析（三），初步提取了胜任特征和鉴别特征，然后小 组成员进行讨论，最终确定胜任特征和鉴别特征。（见上表）6. 建立胜任特征模型销售人员胜任特征模型知识专业知识熟悉并能够适时运用市场营销的专业知识，掌握经济学、统计 学、财务分析知识产品知识

33、熟悉产品特征、作用及产品的优势，熟悉企业的服务及其他业 务方面的重要知识竞争环境对企业外部环境清楚了解，对各种竞争对手关注和洞察，能够 利用STOW矩阵进行环境利弊的分析财务知识理解决策对于顾客，顾客的顾客及公司财务方面的影响，并掌 握关于财务方面的专业知识技能沟通技巧清楚的表达；通过沟通达到增进彼此了解，消除隔阂；熟悉公 关知识销售技巧专业的货品知识+热情服务+ 了解顾客心态（需要）建立关系能够与顾客建立良好的商业关系，保持长期性的合作互利；能 够处理好上下级关系社交能力渴望与人交流；有热情；有良好的人际关系，并能为工作带来 便利注重工作细节有敏锐的观察力，重视细节的影响；能洞察细节变化，并

34、作出 相关对策能力口头表达能力能够清楚、专业、机智地同顾客、员工及上级进行交流；能够 用简单、准确的语言来解释复杂的问题，能够将想法圆满的表 达给顾客、员工及上级心理分析能力在营销策划，营销进行过程中，充分考虑顾客的消费心理来制 定销售方案；在实时销售过程中，根据顾客心理进行语言性引 导及产品优点说明应对困难的能力面对压力和不利的情况，能集中注意力并保持工作效率。分析思维能力用系统的的方式分析情况以确定原因或结果；以务实的态度预 测障碍，规划解决方案；事前思考行动过程的步骤，分析完成 任务或目标的条件。组织计划能力有一定的组织与领导能力；事情进行全局把握；对公司人力、 无力资源充分了解个性特点

35、灵活性能够根据不同情况对问题进行变通处理，以达到最佳效果，协 调各方面利益团队精神以整个组织为重，在考虑各种问题时，能够将这个团队的利益 放在最重要位置客户导向尊重客户，对客户要有敬畏之心，；为客户创造价值提升，为 客户提供真正有价值的产品和服务；建立客户导向的机制，从 组织和制度层面保证客户导向的有效落实，同时以客户导向为 兄争策略，来优化组织和制度。持之以恒始终如一的做好事情，直到成功，遇到困难也能够不畏惧、不 妥协主动积极在工作中主动去思考工作内容，充分发挥自我主观能动性，把 握机遇，为未来可能出现的问题或机会做好准备自我控制在压力与不利面前能够控制情绪，心理素质佳；不因个人因素 影响整

36、体利益自信心对自己的能力和判断力有信心；喜欢具有挑战性的任务；勇于 直接质疑或挑战上级的行动，面对问题和失败勇于承担责任并 米取各种方法改善绩效7. 论证胜任特征模型模型建成后通过焦点小组会议的形式进行了主观验证。 （论证过程略）8. 实习小结实习感受经过为期半月的工作分析及岗位设计课程设计的实践锻练，我 们在各方面的能力都有所提高。 在联系要访谈的企业和社会上人士进行 协调和沟通的过程中了解自己，使我们更近一步的了解了这个社会，更 进一步的了解了自己。毋庸置疑，大学生在社会实践方面能力是有所欠缺的，而今，要走 出象牙塔的温馨与襁褓，确实是一种很大挑战。俗话说，有压力才有动 力，团结才是力量。

37、我小组成员在接到任务时，商讨方案，由组长总体 策划和安排，小组成员积极出谋划策鼎力配合。首先，我们制定了计划，并分工好。第一，认真学习了解胜任特征 模型的确定过程；第二，要联系好企业部门；第三，进行米访，在米访 之前，做好准备，制定访谈计划，确定和培训访谈人员，拟定访谈提纲; 第四，对访谈记录进行整理，提炼胜任特征要素；第五，确定胜任特征 模型。在做完了前期的准备工作后，我们开始联系单位了，由于没有太 多的社会经验和人脉，我们通过同学介绍认识了益阳市申湘汽车公司的一位职员杨先生， 通过杨先生我们认识了申湘汽车公司的销售经理盛军 经理。我们约好 6 月 21 日（星期天）上午进行采访，当时是 9

38、：00 点钟 到的，但由于盛经理工作很忙，当时还在外面，后来我们一直在那等， 半个小时过去， 未到，一个小时过去， 人未到， 知道一个小时十分样子， 终于见到了传说中的盛经理。开始刚来时，我们还是有点紧张，但听杨先生说盛经理是一个比较 和蔼的人，感觉好多了。在与他交谈时，确实感觉到盛经理的谦逊与容 易接近。当我们说明来意后，他开始进行说了，但总体上与我们的采访 内容是无关的。他讲到了坚持，细节，适应社会的能力及与团队合作的 默契，以及是团队成就了他。但这些貌似与我们做胜任特征模型是无关 的，因为没有具体的事例，所以我们在采访时积极进行引导。首先，让 他讲述了一件他认为做得比较好，比较成功的事迹

39、，这么一提示，效果 立竿见影，马上我们得到了我们的第一个成功事迹案例。但我们的盛经 理并不是很善于言谈，在讲完第一个成功故事后又没把思路打开。后来 我们提示，说在销售发面有没有将看似不会成功的业务成功销售，接着 他想起来了。就这样我们完成了两个成功事例和一个失败事例。因申湘 公司业务繁忙， 正当我们进行的很顺利时， 盛经理接到电话有事要走了。 我们只能又约定在明天的下午四点进行再次访谈。 在第二天我们依此法 完成了剩下的采访工作。总的来讲，从我们的整个采访过程，我们获益匪浅1. 增长了专业知识， 我们以自己的团结与努力， 完成了小组的胜任特征 模型，为以后为企业做模型提供了先导试验。2. 培养了团队合作意识， 团结才是力量， 我们彼此分工， 但同时又协调 合作，充分利用彼此的优点，配合很好，能够很好的完成任务，与这 个团队是离不开的。3. 自信。自信是成功的敲门砖。在开始时，由以前的观点来看，进入社 会，面对的事彻彻底底的现实， 但这次的访谈经历证明也并非完全这 样。同时我们走出象牙塔， 走入规范体面的公司， 让我们觉得有点不 知所措，但最终自信走来， 也让我们明白我们可以利用所学的知识完 成应达到的要求。4. 机会是给有准备的头