12级服务礼仪课程整体设计

1、12 级服务礼仪课程整体设计 服务礼仪 课程名称 服务礼仪 课程代码 200222 所属学院（部）： 管理学院 适用专业 2012 级 酒店管理专业 总 学 分4 总 学 时52 编 制 人王慕卓 审批人 20122013学年第一学期 课程整体设计 、 课程性质 该课程是酒店管理专业的基础课，主要培养学生的通用职业能力，具 体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合 素质。 、 课程设计 一）课程目标设计 本课程教学的总体目标，是通过课程学习和训练，让学生在职业情 景中学习礼仪知识，并能掌握基本的礼仪知识；从而掌握礼仪与服务的 技巧，并能加以运用。 1、知识目标： 通过

2、该课程的学习，学生应该掌握以下有关知识点： （1）服务的含义 （2）服务角色的定位 （3）服务人员的素质 （4）仪态礼仪 （5）仪容礼仪 （6）仪表礼仪 （7）介绍（交谈）礼仪 （8）通信（电话）礼仪 （9）馈赠礼仪 （10）宴请（餐厅服务）礼仪 （11）前厅客房服务礼仪 （12）康乐服务礼仪 （13）涉外服务礼仪 （14）习俗礼仪 2、能力目标： 通过本课程的学习和训练，学生应基本掌握以下能力： （1）能够进行服务人员的角色定位 （2）了解服务人员的职业道德和基本素质 （3）能根据具体场合设计自己的仪容和仪表 （4）能够使自己的行为举止优雅得体，符合服务礼仪规范 5）能够恰当地介绍自己和与人

3、交谈 （6）其他符合服务礼仪的各种规范 （7）能够掌握餐厅服务 （客房服务 ）的礼仪 （8）能够了解康乐服务礼仪 9）能够说出一些主要国家的禁忌和习惯 10）熟悉一些主要国家和地区的服务礼仪 二）课程内容设计 章 节 名称、内容 学时 第 第 第 一章 二章 三章 现代服务礼仪概述 服务人员的基本素质 服务人员的仪表礼仪 能力训练项目一 2 2 8 第四章 日常交往礼仪 能力训练项目二 4 2 第五章 餐厅服务礼仪 能力训练项目三 4 2 第六、七章 前厅客房服务礼仪 能力训练项目四 能力训练项目五 4 2 2 4 第八、九章 康乐服务礼仪 能力训练项目六（七） 4 4 第十章 涉外服务礼仪

4、能力训练项目八 2 2 第十 一章 习俗礼仪 能力训练项目九 2 总测验指导 2 合计 48 三）能力训练项目设计 编号 课内能力训 练项目名称 拟实现的能力 目标 相关支撑知识 训练方式手段及 步骤 结果 （可展示） 1 服务情景表演 介绍礼仪、 仪表 及行为举止礼 仪 基本社交礼仪 每个小组自编服 务情景进行表演， 体现出基本的社 交礼仪 小组表演剧 本及照片或 视频 2 设计请柬 请柬的设计能 力 通信礼仪 小组讨论并制作 一份请柬上台展 示 请柬 3 “错在哪？” 电话情景剧挑 刺表演 正确接打电话 电话礼仪 每组先表演，其他 组指出不符合电 话礼仪的地方， 最 后再用正确的电 话礼仪

5、进行表演 小组表演剧 本、设计的错 误礼仪及照 片或视频 4 宴请活动策划 方案 宴会活动策划 能力 宴请礼仪 每组代表上台展 示方案 策划方案 5 制作名片并交 换 名片的设计及 正确使用能力 名片设计及使 用礼仪 小组讨论设计不 同的名片并上台 展示 名片 6 “涉外礼仪” 我来讲 涉外礼仪查询 机讲解能力 涉外礼仪 分组搜集相关资 料，制作成 PPT， 予以介绍 相关 PPT 文件 7 涉外礼仪知识 涉外礼仪运用 涉外礼仪 5 竞赛 能力 8 前台服务情景 模拟 前台服务礼仪 运用能力 前台服务礼仪 知识 分组设计情景剧 表演情景剧 9 康乐服务 情景剧表演 康乐服务礼 仪运用能力 康乐

6、服务礼 仪知识 分组设计情景剧 表演情景剧 10 11 四）授课计划表（教学日历） 周 次 起止日期 周课 时数 主要内容 教学方式 6 10.02-10.05 4 国庆冲课 7 10.09-10.12 4 现代服务礼仪概述 服务人员的基本素质 讲授、 案例分 析、行 为练习 8 10.16-10.19 4 服务人员的仪表礼仪 讲授、 行为练 习 9 10.23-10.26 4 服务人员的仪表礼仪 能力训练项目一：服务情景表演 角色扮 演、讲 授、行 为练习 10 10.30-11.02 4 日常交往礼仪 能力训练项目二请柬的设计、 电话礼 仪 头脑风 暴、案 例分 6 析、讲 授、行 为练习

7、 11 11.06-11.09 4 餐厅服务礼仪 能力训练项目三、宴请礼仪 角色扮 演、讨 论、讲 授、行 为练习 12 11.13-11.16 4 前台服务礼仪 能力训练项目四、名片使用礼仪 头脑风 暴、讲 授、案 例分 析、行 为练习 13 11.20-11.23 4 康乐服务礼仪 角色扮 演、学 生授课 14 11.27-11.30 4 康乐服务礼仪 能力训练七、 竞赛、 讲授、 口头练 习 15 12.04-12.07 4 涉外服务礼仪 能力训练八 讲授、 7 练习、 案例分 析 16 12.11-12.14 4 涉外服务礼仪 能力训练八 讲授、 口头练 习、竞 赛 17 12.18-

8、12.21 4 习俗礼仪 讲授、 案例分 析、口 头练习 18 12.25-12.28 4 能力训练九 随堂考试 讲授、 口头练 习、竞 赛 8 本学期时数共计 52 学时，其中：讲授 28 学时，实验 24 学时，习题（讨论） 0 学时 三、 考核方案设计 （二）采取非传统考核方式，其考核方案设计如下： 1考核方式改革的基本指导思想 现代服务礼仪是一门实用性很强的课程。而传统的理论知识考试，偏 重于对知识点的记忆，不能很好地体现学生对知识点的理解和实际运用能力。 本课程尝试通过过程考核引导学生掌握每个章节的知识点并形成服务职业能 力。 2考核方案制定的目的 本课程尝试以知识的实际应用能力为基

9、本考核手段，将平时的学习效果与 课程考核融为一体。平时成绩占课程总成绩的，主要由每次的项目能力 考核成绩组成；期末成绩占课程总成绩的，期末采用我学故我秀的 形式展示学习成果。这样的考核既充分发挥了学生的主体创造性，又使学生掌 握了礼仪的知识点。 3考核的具体方案及实施步骤 以我学故我秀为主题，每小组自编自演一个节目，节目的核心内容是 选取本课程学得最好的章节内容进行展示。节目的内容要求各小组发挥创造力， 除了展示学习成果之外，还要使节目体现完整性。另外每位成员必须出现在节 目中，否则没有成绩。 4成绩评定标准 参照新出台的管理学院学生课程成绩评定管理办法的有关条例：学生 每门课程总成绩由课堂考

10、勤成绩、平时学习成绩和期末考试成绩三部分构成， 每部分均采用百分制评定。课堂考勤成绩、平时学习成绩、期末考试成绩占课 程总成绩的比例分别为 20% 、20-50%、30-60% 。课程总评成绩 =（课堂考勤成 绩百分比 ）+（平时学习成绩百分比 ）+（期末考试成绩百分比 ）。 即： 课程成绩总分 =平时成绩 *60%+我学故我秀成绩 *40% 平时成绩 = 小组作业得分之和 +个人作业得分之和 小组次数 +个人作业次数 +（小组代表加分 +课程发言加分课堂纪律扣分） *0.5 附表：我学故我秀评分标准 优秀 （25分 良好 （20分 及格 （15分 不及格 （0 分） -21 分） -16 分

11、） -10 分） 内容取材 展示内 容丰富， 来自于 课堂所 学。 展示内 容较丰 富，大部 分来自 于课堂 所学。 展示内 容单一， 接近课 堂所学。 跟课堂 所学内 容无关。 内容质量 超出教 学要求 的水平 达到教 学要求 的水平。 基本达 到教学 要求的 水平。 未达到 教学要 求的水 平。 内容创意 内容创 意丰富， 亮点多。 内容创 意较丰 富，有亮 点。 内容中 规中矩， 没有创 意。 没有创 意。 视频制作 节目创 作内容 完整，形 式精美 节目制 作内容 完整，形 式较精 节目创 作内容 完整，形 式单一。 节目创 作内容 不完整。 10 多样。 美多样。 注：未在节目中出现的同学， 我学故我秀节目得分为 0 5学期补考考核方式及具体方案 闭卷考试，现代服务礼仪 B 卷 6毕业补考考核方式及具体方案 闭卷考试，现代