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文档简介

1、影响旅客情绪情感变化的因素旅客在旅途中所接触到的一切，无论是机构的设施、列车内的环境、物品、 食品饮料，还是乘务员的效劳，甚至是天气等，都会引起他们情绪情感的变化。 这些因素包括以下几方面：1. 需要是否得到满足需要是情绪产生的主观前提。 旅客的需要能否得到满足， 决定着情绪的性质。 如果客观条件能够满足旅客的需求， 旅客就会产生积极、 肯定的情绪， 反之那么会 产生消极、否认的情绪，如不满、失望甚至愤怒等。要保证旅客在旅客效劳中得到积极、 肯定的情绪， 乘务员应该将以下两个层 面的工作做到位： 1按国家相关效劳质量规定、交通企业相关效劳规定或者企业自身做出的服 务工作规定承诺等，保证旅客得到

2、标准、程序式效劳。2在执行相关规定的同时，更加突出细致、周到和人性化效劳内容，使旅客 感到被效劳的温暖，进而产生感动、快乐、肯定的情绪。2. 旅途环境 人的情绪很容易受到环境的影响。对于旅客来讲，旅途环境优雅、舒适、生 机盎然，会使旅客产生愉快、喜爱的积极情绪。旅客离开家人，在一片“一路顺 风的送行声和挥手辞别之后， 坐在宽敞舒适的座椅上， 会因为接受新的体验而 产生冲动的感觉。 旅途风景的变幻， 再加上美味的食品和列车内幽雅清洁、 温暖 舒适的环境，乘务员可人的微笑、热情的效劳，都会增添旅途的情趣，使旅客产 生愉快、舒适的心情，消除生理上和心理上的疲劳， 产生良好的情绪体验。 反之， 如果旅

3、客对旅途中的环境不满意，那么会产生厌烦、失望的消极情绪。因此，国内 外交通企业都很重视硬件环境和软件环境的建设与改造， 如温度的控制、 色彩的 搭配、灯光的明暗、乘务员的服装、可口的食物等，目的就是保持旅客愉快的情 绪。3. 效劳效劳是影响列车旅客情绪情感变化的主要因素。 旅客从购票到平安到达目的 地，其中每一个效劳环节都将对其情绪产生一定的影响。 这里效劳的影响主要包 括两方面：一是乘务员的效劳；二是地面效劳，包括售票、安检、行李托运等一 系列效劳。如果乘务员主动热情、耐心周到地为旅客效劳，那么，旅客就会有一 种受到尊重的感觉，会产生良好的情绪体验。反之，就会让旅客觉得很扫兴，并 对旅客效劳留下恶劣的印象，产生不愉快的情绪体验。4. 广告宣传广告宣传对旅客的情绪和情感起着不可低估的作用。 成功的广告宣传， 在一 定程度上影响着旅客的喜好程度， 使其对之产生好感， 从而产生积极的行为。 例 如，在海南旅游的时候随处可见环岛高铁的广告， 会增加旅游者对环岛高铁的熟 悉度，因此在旅行的时候，同等价位的情况下旅客更倾向去体验环岛高铁。5. 身体状况身体健康、精力旺盛是人们产生愉快情绪的原因之一。 身体欠佳、 过度疲劳 和疾病容易让人产生不良情绪。 旅客的身体状况存在个别差异， 乘务员在效劳过 程中要区别对待，

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