酒店企业智慧化管理研究——以福安市瑞景华盛酒店管理有限公司为例

1、摘 要如今大数据IT技术已经不再陌生，逐渐渗透到人们生活的方方面面，同时，也成为世界经济发展、各企业发展所需要考虑的重要因素之一。而如何有效地运用大数据下的互联网思维，实现智慧化管理成为企业如今能够突破瓶颈的关键环节。本文首先对智慧化管理的概念进行界定，然后结合国内外学者和专家对于酒店企业智慧化管理的研究，运用文献法和SWOT分析法对目前酒店企业实行智慧化管理进行具体的分析，包括传统管理的弊端、改变运营模式的困境、智慧化管理的方向等。一方面可以暴露出酒店企业智慧化管理存在的问题，另一方面希望本人提出的一些优化对策可以为酒店业的健康发展和战略布局提供一些有效的参考价值和借鉴作用。关键词：酒店；智

2、慧化管理；优化对策AbstractNowadays,bigdataITtechnologyisnolongerunfamiliar,andgraduallypenetratesintoeveryaspectofpeopleslife.Atthesametime,IThasalsobecomeoneoftheimportantfactorstobeconsideredinthedevelopmentofworldeconomyandenterprises.HowtoeffectivelyusetheInternetthinkingunderthebigdataandrealizeintellig

3、entmanagementhasbecomeakeylinkforenterprisestobreakthroughthebottleneck.Thisarticlefirsttodefinetheconceptofintelligentmanagement,andthencombinedwithdomesticandforeignscholarsandexpertsforhotelenterpriseintelligencemanagementresearch,literaturemethodandthemethodofSWOTtothecurrenthotelenterpriseimple

4、mentstheintelligentmanagementforspecificanalysis,includingtheplightofthedisadvantagesoftraditionalmanagement,changingoperationmode,thedirectionoftheintelligentmanagement,etc.Ontheonehand,itcanexposetheproblemsexistingintheintelligentmanagementofhotelenterprises.Ontheotherhand,itishopedthatsomeoptimi

5、zationcountermeasuresproposedbymecanprovidesomeeffectivereferencevalueandreferencefunctionforthehealthydevelopmentandstrategiclayoutofthehotelindustry.Key words:Hotel;Intelligent management;Optimization countermeasures目 录1 引言11.1 研究背景11.2 研究意义21.2.1 理论意义21.2.2 现实意义21.3 研究内容21.4 研究方法31.4.1 文献资料搜集与分析法

6、31.4.2 问卷调查法31.4.3 统计分析法31.4.4 SWOT分析法31.4.5 归纳法32 文献综述和理论基础42.1 国内外研究现状42.1.1 国外相关研究现状42.1.2国内相关研究现状42.2 相关概念的界定和理论基础52.2.1 相关概念的界定52.2.2 理论基础63 酒店企业智慧化管理SWOT分析73.1 优势分析73.1.1 酒店智慧化管理符合消费者的个性化需求73.1.2 酒店智慧化管理可以提高酒店对消费者的吸引力83.1.3酒店智慧化管理可减少不必要的运营成本投入83.2 劣势分析83.2.1 增加建设的运营成本83.2.2 专业化管理人才的缺乏83.2.3 智慧

7、化管理标准缺乏规范化93.3 机会分析93.3.1 以科技时代发展的趋势，提高酒店业竞争力93.3.2 在新时代建设发展中逐渐走向成熟和完善93.4 威胁分析103.4.1 酒店智慧化建设面临传统酒店的竞争压力103.4.2 酒店智慧化管理面临着技术创新的瓶颈104 福安市瑞景华盛酒店的智慧化管理分析114.1 福安市瑞景华盛酒店智慧化管理现状114.2 福安市瑞景华盛酒店智慧化管理分析114.3 福安市瑞景华盛酒店智慧化管理问题产生原因125 酒店企业智慧化管理发展存在的问题145.1 酒店智慧化管理初期的阻碍145.1.1酒店智慧化管理专业人才欠缺145.1.2酒店智慧化管理的模式没有基础

8、155.1.3员工对于智慧化管理的培训不足155.1.4 酒店智慧化管理建设各自为战，缺乏统一标准155.1.5 酒店智慧化管理建设与智慧旅游及智慧城市建设缺乏衔接165.2 企业运营与智慧化管理结合所面临的困境165.2.1 对酒店智慧化管理认知的缺失165.2.2 酒店智慧化管理标准体系建设的缺失175.2.3 智慧化建设实施与应用能力的缺失176 酒店企业智慧化建设和管理方面的优化对策176.1 树立智慧化运营的管理理念176.2 构建企业个性化快捷化服务186.3 加强智慧化建设过程，提供高质量智慧化服务186.4 加大人才培养力度，建立高素质的智慧小组186.5 加强智慧化管理的战略

9、规划197 研究结论和展望19参考文献20致谢21酒店企业智慧化管理研究以福安市瑞景华盛酒店管理有限公司为例1 引 言福安市为宁德市下辖的一个县级市，在国家和地方政府的一系列发展战略规划的引导下，城市化建设进入加快发展阶段。加之现代旅游业发展的快速增长，给福安市酒店业的建设带来了新的生机。福安市瑞景华盛酒店管理有限公司作为一个小型的新企业，也作为本人实习的单位，以它为研究对象可以发现，目前酒店企业的管理模式虽然正在不断完善，服务理念越来越清晰，设施设备更加先进，人员培训愈加重视，但是也暴露出了酒店在发展过程中智慧化管理与实际战略规划的些许冲突，传统的运营理念或运营模式与新时代的智慧化管理同发展

10、之间的矛盾。这些不仅会对酒店业的成长过程造成阻碍或产生负面影响，同时也是酒店业能否更上一层楼，取得显著效益的一大瓶颈。因此，本人通过对酒店企业智慧化管理的研究，分析其目前发展存在的困境，并针对发现的问题提出相应的优化对策，一方面可以暴露出酒店企业智慧化管理存在的问题，另一方面希望本人提出的一些优化对策可以为酒店业未来的建设和发展提供一些有效的参考价值。1.1 研究背景近年来，随着信息技术的发展和旅游业经营方式的变化，饭店业的经营管理方式也开始发生变化。随时代延伸出的互联网思维便是现代商业市场需要进行重新审视的营销手段1，是传统商业思维创新变革的体现。互联网思维下诞生的智慧化管理，对于调整酒店企

11、业结构有新的认识，也有益于产品创新及管理理念进步。同时，酒店作为旅游经济的重要支柱之一，在新时代的发展中也将发挥重要作用。酒店智慧化管理是目前酒店行业创新客户体验，提升服务水平，打破同质化经营瓶颈的有效手段；也是酒店实现绿色发展、提高营销能力的其中一项有效途径。饭店智能管理的建设与发展是行业的一个新命题，因此必须从理论研究的角度进行探讨。通过以酒店业智慧化管理的理论为指导方向，并结合研究当前局势下的酒店发展情况，以科学、系统的方法和研究来总结其他行业先进的做法，为实现更加现代化和国际化的酒店智慧化管理建设提供一些微不足道的路径支持。1.2 研究意义1.2.1 理论意义智慧化管理模式是一个全新的

12、命题，但想要突破现有的瓶颈，拥有更远的发展前景，对于酒店企业却是一个必不可少的手段。目前国外对于这一模式的研究理论甚少，而国内虽然有相关的研究成果，但是主要还是以研究智慧化系统应用于城市评估、旅游运营、图书阅读为主，对于这一背景下的酒店企业管理模式的研究还不够具体、深入，提出的建设措施没有针对性。这里笔者将结合国内外其他学者研究的理论成果，并结合福安市瑞景华盛酒店管理有限公司的实际情况，提出自己的一些见解，形成自己的研究成果。希望对将来相关方面的研究具有一定的理论借鉴意义，完善相关理论的研究，形成完善的理论体系。1.2.2 现实意义新时代下的智慧酒店建设将是未来酒店业结构调整的工作重心，是实现

13、酒店与城市、环境可持续发展的方向。随着“2020年全面实现小康社会”，转变经济发展方式、“环三都澳区域发展规划（2008-2020）”、“海上丝绸之路”发展建设等战略的深入推进，福安市现有的酒店管理方式已然无法满足未来的市场需求。通过对酒店智能管理建设的研究，可以为传统酒店智能化转型提供一条路径参考，并为酒店产品升级和结构调整的基础理论工作做好基础。由此，在结合前人的研究成果的同时，笔者希望通过探讨，根据自己的一些见解，为酒店智慧化管理发展提出一些建设性意见，提供参考，试图解决目前酒店在这样大背景下该如何生存、发展的现实问题。1.3 研究内容本文分六章节以福安市瑞景华盛酒店管理有限公司的管理模

14、式为例对酒店业智慧化管理进行研究分析。 第一章阐述了酒店智能管理建设的研究背景、研究意义、研究内容和研究方法。 第二章整理国内外对于酒店智慧化建设相关的研究理论，叙述本文涉及的相关概念和理论基础。 第三章运用SWOT分析法对酒店企业智慧化管理进行分析。 第四章对福安市瑞景华盛酒店的智慧化管理现状进行解析。 第五章通过对传统智慧化管理的弊端和企业运营与智慧化管理结合所面临的困境这两个方面来说明酒店企业智慧化管理目前存在的问题。 第六章针对酒店运营的理念、服务、过程、人才培养和战略规划来对酒店企业智慧化建设和管理方面提出优化对策。 第七章总结了研究成果，并为今后的相关研究和研究提出了新的前景。1.

15、4 研究方法1.4.1 文献资料搜集与分析法通过网络各种期刊文献、数据库以及学校图书馆藏书来查阅相关专业文献、国家和地方最新统计年鉴等获取相关文字数据信息，为本文的分析提供理论支持和参考。1.4.2 问卷调查法通过设计有利研究的问卷，发放并回收有效问卷，有目的、有计划、系统地收集校友、酒店员工和客户的相关看法。1.4.3 统计分析法根据某些参考标准将收集的问卷分为几部分，然后组织、观察和分析它们。1.4.4 SWOT分析法从酒店的内部优势、劣势和外部威胁、机会这四个方面对酒店实施智慧化管理的决策进行分析，将各因素相互匹配起来，确保制定一个全面、系统、科学、准确的战略规划。1.4.5 归纳法本文

16、通过对阻碍酒店发展的个别原因、现状及对策进行归纳研究，得出相关结论。2 文献综述和理论基础2.1 国内外研究现状2.1.1 国外相关研究现状（1）美国Md.Noor-A-Rahim等人（2011）从技术角度出发，运用网络平台的智慧管理系统帮助酒店在实现节能、减少用工、提升酒店的安全品质方面达到一定的效能2。（2）美国McTavish,C.（2011）提出“基于智能代理的酒店搜索和预订系统”，使用JADE-LEAP的开发工具包：将从酒店到移动设备通过收集细节，返馈到用户的手机3。（3）美国Asterios Leonidis等人（2013）认为制定一个更加人性化的环境体验系统是智慧酒店实施的首要目

17、的，主要是为住客改善入住体验，并且提高酒店硬件及软件方面的服务质量4。（4）美国ZhenHe等人（2014）认为通过因果关系分析表明酒店的智能信息系统会影响酒店战略、工作流程、员工满意度和客户满意度等酒店业务，然后直接和间接影响财务业绩和客户满意度5。国外学者对于酒店智慧化管理的概念、属性等研究的文献目前在网络上搜索出来还是比较困难的，所能够看到的信息或文献还主要集中在技术方面。当前对智慧酒店进行专业化定义的内容暂时还检索不到，他们实际上更偏重实践层面的应用，但有存在类似国内智慧酒店概念的建设及设施设备的研发。2.1.2国内相关研究现状（1）吴云峰（2013）提出，酒店的智能化建设是工业化、信

18、息化和城市化的深度融合，是技术和经济进一步发展的产物。智慧型酒店企业的建设创新，不仅能够吸引一批先进的制造业和服务业进行合作，而且能够有效提升酒店业的高科技含量，加快新型酒店的转型升级6。（2）蔡蓉蓉（2013）等人认为，酒店智慧化管理主要是以酒店内外的各项管理活动出发，利用高智能化的技术对酒店管理的进行改造，并且直接影响酒店的服务效益。为实现酒店业可持续发展，利用高新技术是必不可少的7。（3）张贝尔、徐蕾（2015）提出，在大数据飞速发展的时代条件下，当务之急是要建设一个智慧化的管理模式，实现顾客利益最大化同时创造自身利益输送最优化，而怎样在时代激烈的竞争中闪耀光芒是新形势下酒店应思考的重点

19、。酒店应借助大数据分析自身优劣势，在市场中找准定位，建设智慧化管理体系8。（4）杨宏（2015）提出，酒店管理中的集成和应用对于酒店智慧化建设起到至关重要的作用。为实现酒店服务管理的智慧化，提高酒店服务效率和效益，大数据应摆在酒店发展的基础性地位9。（5）宏业（2016）提出，与传统酒店相比酒店智能管理系统的优势体现在以下几个方面：首先，随着科学技术的进步，酒店进入高成本运营时代，技术的变化也将实现资源的集约利用，实现酒店优化配置，节能减排两不误；二是在大数据和云平台下，运用智慧化管理系统获取较细致的服务信息，还可以对此做出科学预测；三是实现酒店流程再造，在科技水平进步同时还可以提高员工的工作

20、效率10。（6）周楚迪和全继刚（2018）提出，酒店智慧化建设是传统型酒店转型升级的产物。它追求经济、社会、生态环境三方面之间理想平衡，通过协调人、酒店与环境的联系，实现经济有效发展11。（7）陈学萍（2018）提出，目前人们的生活充满了现代化、智能化，单纯的物质条件已不能让大多数的住客“满足”，反而希望酒店可以提供更加智能化与个性化的服务内容。酒店智慧化建设的完成，会使住客在入住的过程中随时感受到无微不至的人性化服务12。综合以上文献的梳理，发现对于酒店企业智慧化管理的发展研究，前人已有了部分的概念理论基础，对于具体的研究方向及结论成果始终还处于比较模糊的现状。本文在总结以往研究的基础上，结

21、合国内外相关研究，从构建智能管理模式入手，分析互联网时代酒店企业智能发展的影响，并提出部分有利可行的实施方向。2.2 相关概念的界定和理论基础2.2.1 相关概念的界定（1）智慧化管理就当前研究情形来看，国内外学术界对于智慧化管理的定义还比较模糊，大多集中在智慧化概念的研究上。国外学者认为，智慧化管理是降低成本运营，实现循环经济，优化资源配置，优化管理程序和精准服务的过程，是提升企业相对竞争力的核心力量。国内学者认为，智慧化管理是企业以人为中心，将科技和管理的有效结合，它以可持续发展理念对人、物和环境的加工过程，是实现高效精准、专业化和个性化综合协调的一种目标手段。从智能企业的角度：智慧化管理

22、是把高新技术与企业管理相互融合的新式管理技术，是企业高度自动化管理的表现。从感知计算的角度来看：智慧化管理=实施主体网络智能设备云计算，从智慧化企业服务的角度：充分利用ICT技术，在实现各种信息的电算化同时还可远程进行事项操作。本文认为，为了实现酒店企业的智慧管理，有必要将企业的智慧服务与智能感知进行协调和整合，并有效地加以应用，如图1所示：图1 企业智慧化管理理念示意图这里的感知智慧化就是通过传感器将酒店的网络延伸到所有的管理对象上，做到人、物和环境的有效协同。（2）互联网思维互联网思维原始的定义是一个非平面立体化且无边缘的网状结构，由许多相互连接的点构成，就像人的大脑神经和血管组织错综复杂

23、但尤为重要的一种思维结构。国外研究表明，传统工业思维的革命性转变就是互联网思维，未来很可能传统品牌的零售模式会不断的降低对顾客的吸引力。将来，消费者可以在世界各地参与和共享。这一变化意味着每个消费者都是参与变革的重要成员，所以主动邀请顾客参与设计并一起提供创新思维变得十分重要。国内方面，陈雪频表明企业互联网思维的投入需要进行重新审视，它是一种适合大多数企业采用的综合性商业营销思维13。所以终上所述，互联网思维更加追求用户至上，拥有比商业民主化更加复杂的综合性和创新性两大特征。2.2.2 理论基础（1）旅游消费行为理论旅游动机是由于人们脑海中存在某种旅游需求而产生的，它推动了相应的旅游行为发生。

24、旅游消费行为理论基于对个人需求的研究，然后探讨影响消费行为的因素。对大部分旅游产品来说，旅游者的消费偏好与商品需求量成正比；可支配收入与对需求商品的购买力也成正比14。利用旅游消费行为理论，可以判断游客需求选择会与哪些因素有关，还可以研究出部分旅游市场的需求特征，从而相对准确地调整建设方向。 作为服务性行业的酒店业，根据不同的住客消费行为提供个性化和专业化的服务的重要性自然不言而喻，要提供更加智慧的服务还需要对不同的消费者进行不同的人物分析。同时，酒店作为市场经济的支柱之一，营销策略是决定该企业利润高低的重要因素，智慧酒店的营销成功与否更需要凭借住客的消费特征开展相应的特殊服务来决定。（2）技

25、术创新理论该理论是产品从概念到研再到生产的过程，实质上就是是技术与应用市场相结合的过程，是新时代发展的创新过程。流程主要是分为技术开发和技术应用两部分，在消费者需求急速更新的环境下，这两部分的应用加速了技术创新的研发进程。 目前对酒店或饭店智慧化管理模式建设发展的研究往往是基于智慧旅游的背景之下进行探讨的，模式还不够成熟。本人以为在技术研究上不仅要加强一二线城市对酒店智慧管理技术的研究，还需要对三四线城市的智慧酒店建设予以更大的技术支持，这样才能更高效的完成智慧化管理体系的建设。3 酒店企业智慧化管理SWOT分析3.1 优势分析3.1.1 酒店智慧化管理符合消费者的个性化需求早期的物质满足已不

26、能得到大多数的顾客的青睐，他们选择酒店会更多关注到智能化与个性化方面的满足，这也就使得传统型酒店的经营发展模式逐渐失去人心。智慧酒店，能够将科技与酒店服务、资源配置、人员配备、设施环境相融合，使顾客可以在入住的过程中不仅能体验到超贴心的个性化服务，还能够随时感受人性化服务。例如智能灯光，它可以根据顾客的现实状态自动完成智能切换。再比如将衣、食、住、行等信息利用科技创新手段进行整合，向顾客提供系统化的服务，这样不仅增强了入住的体验感，而且也提高本次入住的满意度。3.1.2 酒店智慧化管理可以提高酒店对消费者的吸引力以网络程序、软件来预订酒店的方式已经成为当代酒店订房的重要渠道。很多消费者更愿意在

27、安排行程之前或到将达目的地之前做好旅途酒店的预订工作。在预订过程中人们的选择不会只注重价格或者房型，更加会注重性价比，如离目的地的距离、酒店的房间主题、入住过的人的评价、设施设备的齐全程度等。酒店智慧化，将智能化、科技化、网络化作为一大卖点，能够吸引更多消费者的选择与青睐，得到更多的口碑宣传，从而更有利于提升酒店入住率和知名度。3.1.3酒店智慧化管理可减少不必要的运营成本投入通过实施酒店智慧化管理，合理利用各类智能系统，不仅在人力资源方面降低了成本投入，还可以节约能源设备，使资源的使用率和利用率大大提高，也会实现酒店管理的可持续发展计划。例如，根据白昼情况可自动调节使用区域灯光的灯光控制系统

28、，还有我们所使用的可根据不同公共区域智能化调节气温的空调控制系统，这都能够降低运营耗损，还会增强住客的体验感。3.2 劣势分析3.2.1 增加建设的运营成本实现智慧化管理建设，就需要现代科技与酒店的管理服务有效结合，初期的规划安排就是要安装各类智能化系统，这就意味着相比于传统酒店增加了设施设备以及环境的建设成本。不但这样，酒店的运营成本也会由于在运营过程中的系统投入、维修、更换费用而逐渐增加。瑞景华盛酒店目前还属于酒店业的“新人”，除了地理位置不够繁华，其投入资本也有限制，智能科技与物联网技术虽为住客增加了用户体验与新奇感，但在服务、实用性与安保系统上需要下更大的功夫，并且福安市人口及地理都不

29、够密集和繁盛，如何使瑞景华盛酒店在实现智慧化建设同时保证住客的踏实感也将成为运营成本投入的考虑因素之一。3.2.2 专业化管理人才的缺乏对比传统型酒店，实现酒店智慧化管理将是酒店业的一次巨大改革，也是酒店对技术投入的巨大创新，这自然而然对管理人员的服务技术水平与专业基础要求更高。我们都明白对于酒店的运营情况来说，首先决定出它的管理模式是十分重要的，可管理人员水平的不足也会直接影响到酒店的运营效益。就目前而言，酒店能够拥有的专业化管理人员还比较稀缺，因为智慧酒店的建设管理对于人才的要求会更加严苛，所以人员也就更加匮乏。瑞景华盛酒店对自己的定位与高端酒店不同，更多的是面向于普通老百姓，它的用人机制

30、比较传统，人力招聘的学历条件仍旧是大专，同时面试详谈这块还不够完善，许多面试者做足了面试准备，但实际上了战场却是一张白纸，面对棘手的问题处理还是不够，擅长外语的管理者少之又少，因此，对于这一类的人员酒店目前是非常缺乏的。3.2.3 智慧化管理标准缺乏规范化酒店智慧化管理是这个新时代发展的新尤物，目前对于这一概念无明确统一的定义，无法用规范化标准来衡量什么样的智慧化管理酒店才算智慧酒店，也无法划定怎样的管理是属于智慧化管理，导致了建设发初期的盲目性和迷茫性，发展战略或方向较为混乱。瑞景华盛酒店在战略发展中正将智慧化管理列入计划当中，但由于市场对于智慧化管理标准的定位始终没颁布一个规范化的条例，所

31、以酒店的管理者还比较茫然，计划的实施也存在许多难题。3.3 机会分析3.3.1 以科技时代发展的趋势，提高酒店业竞争力随着旅游业和科技、智能网络的不断发展及融合，现在人们的出行更加频繁并且选择更加多样性、个性化和透明化。作为旅游业重要组成部分的酒店，具有无限发展的潜力，是加快城市经济发展和提高旅游收入水平的重要因素之一。特别是随着5G的诞生，更是让酒店进行智能化管理建设变成一项必须改革的工作。阿里未来酒店CEO王群曾这样描述到：要使新型酒店的人员效率比传统酒店能上升1.5倍，那么提升酒店管理平台系统能力就显得非常重要了。这无疑对于管理者来说不仅是一个需要跨过的重要关卡更是面临的重大机遇，所以首

32、批构建酒店智慧化管理的先行者必定会得到大批国际高管的赏识和有个性化需求住客的青睐，成为酒店竞争中的佼佼者。3.3.2 在新时代建设发展中逐渐走向成熟和完善酒店业的智慧管理建设随着智慧旅游、城市、图书的不断发展，与市场环境的变化进行相互交流，利用高新技术对管理进行创新，为了让更多顾客的提升入住的满意度和忠诚度而不断前进，并逐步走向成熟。杭州阿里未来酒店就是这样一个很好的例子。在整个住宿期间，无需人工操作，甚至没有清洁阿姨，全部依靠高科技和人工智能。当客人进入酒店大厅后，机器人会通过面部识别技术引导客人入住手续办理清楚。刷完脸后，后台会自动进入类似公安系统一样的身份识别系统来确定客人身份信息，电梯

33、会通过人体控制系统识别客人的入住信息，再由机器人将客人直接带到房间。房门的摄像头识别系统会自动打开灯光、空调、电视等设备，不需要住客思考操作流程，同时如果临时需要其他服务，只需手机操作机器人便会上门服务，就连退房也是一架手机就可完成。3.4 威胁分析3.4.1 酒店智慧化建设面临传统酒店的竞争压力传统酒店的由于存在时间的长短，住客对其信赖程度和忠实程度普遍较高，而还是一个新兴产品的智慧酒店，其认可度较于传统型自然会比较低一些15。另外，许多住客已经习惯了传统酒店的管理与服务风格，对于创新的想法还比较薄弱，一部分人认为酒店为客人提供住宿，只要方便卫生，中间的过程并不是很在意，相反就算管理模式改的

34、高级了，但只要价格上涨，效果也就一样了。同时，挑战多了压力也就大了，许多酒店目前不管管理还是服务都进行了一定程度上的创新，所以对于竞争程度也越来越严峻。3.4.2 酒店智慧化管理面临着技术创新的瓶颈由于酒店智慧化管理必定需要技术的支持，这就需要科技与酒店管理之间的相互配合、相互调整，使酒店在带来智能化的同时又不乏人性化。但目前关于智慧酒店的管理及设施设备如何设定、如何安置、如何应用还没有一定的实践，所以探索时期将会比较漫长，会经历不少的挫折。简化版酒店企业智慧化管理SWOT分析，如图2所示：Strengths/优势Weakness/劣势1. 符合消费者的个性化需求；2. 提高酒店对消费者的吸引

35、力；3. 减少不必要的运营成本投入；1. 增加建设的运营成本；2. 专业化管理人才的缺乏；3. 管理标准缺乏规范化；Opportunity/机会Treats/威胁1. 借助时代发展的良好趋势，提高酒店业竞争力；2. 在新时代科技建设发展中逐渐完善并走向成熟；1. 酒店智慧化建设面临传统酒店的竞争压力；2. 酒店智慧化管理在技术创新方面面临新的瓶颈；图2 酒店企业智慧化管理SWOT分析图4 福安市瑞景华盛酒店的智慧化管理分析4.1 福安市瑞景华盛酒店智慧化管理现状福安市瑞景华盛酒店位于宁德市福安市福新路秦溪区，开业于13年，目前还属于年轻酒店。酒店1至5层均设有不同房型的房间，共有6种房型，融合

36、了现代设计理念，布局属于简约、温馨、休闲类型，以速8酒店“干净、友好”国际化理念为标准。酒店以更加智慧化的管理模式为目标，当下前台设有身份识别系统，通过扫描身份证件及人脸记录住客信息；拥有一台小型服务机器人，通过手机软件连接，可随时传唤服务；部分客房内设有触摸式床柜灯，通过感知皮肤温度调节灯光大小；高级大床房卫生间的洗漱镜也安置了触摸系统，可根据需要调节光线强弱；电视机可与手机连接，将手机中选择的影片投放至屏幕。对瑞景华盛酒店而言，虽然智慧化的管理方式还在摸索阶段，但目前还是能够提供相对新颖的服务供消费者选择，满足部分住客的消费需求，刺激福安市的酒店业更积极的向前发展。4.2 福安市瑞景华盛酒

37、店智慧化管理分析这是从游客体验视角出发，通过笔者在酒店的实习了解并结合美团、携程、去哪儿上的顾客点评信息进行调研分析，得到初步结果如下 ：（1）智慧化客房建设水平不高近年来福安市在政府部门的领导下建设发展速度较快，信息水平较以往改进良多，计算机、多媒体等技术的运用投入增强了顾客的入住体验。在数据分析中发现，33的住客评价瑞景华盛酒店的客房还有待提高，希望酒店设施能进行升级，进行更多的智能化改造，虽然部分设施有技术创新，但最实质的作用最没有感受到。（2）信息化设施水平仍需提高对携程、美团、艺龙、去哪儿上的住客点评进行分析，显示27.3的人认为虽然酒店有提供公共WIFI，但是仍然有些地方，如餐饮区

38、信号接收较弱，给消费者带来负面影响。同时，酒店本身应该要意识到，WIFI、网络等仅是智慧酒店硬件信息化设施建设迈出的一小步，也是最基础的部分，未来需要对客房、管理模式、营销等实施智慧化转变才能带来智慧体验。（3）酒店数据挖掘不足部分管理者和部门成员对数据认识观念有偏差，认为数据仅仅是数字，收集数据的途径也比较单一，没有进行更加细致的分析，也没有利用数据来有效改善酒店的经营管理服务，使收集到的数据仅是数字，没发挥作用。同时，酒店的大部分数据利用和处理是报表制作、年度预算、相关摘要等，而深度分析则相对较少。事实上，好的数据分析有利于酒店的市场开拓、消费者细分、客户需求分析等方面的增强。（4）信息流

39、通不畅，共享性不足结合美团、艺龙、携程、去哪儿等旅游综合网站上住客对瑞景华盛酒店的点评留言发现，37.6% 的住客认为打开网页的速度缓慢，没有快感；33.9% 的人认为酒店网页不能快速找到需要了解的内容，比较落后，还有42.2% 的认为网页内的分类不清晰，查找起来比较麻烦。而酒店方面处理信息的时候没有很理想，一方面没有利用数据进行有效修复，对住客的反馈进行及时有效解决，另一方面也因为酒店规模不大，信息流通和沟通比较缺乏，使得酒店信息不能有效率的在业界传递交流。4.3 福安市瑞景华盛酒店智慧化管理问题产生原因由于当下对于智慧酒店的理解不同、酒店的开发改造设施成本高以实际规模也不大等因素，瑞景华盛

40、酒店目前还仅停留在部分智慧化的初级阶段，大多数情况下仍然以传统的营销模式维持生存。(1)智慧化运用程度低，营销手段有待提高酒店虽然知道现在的微博、微信、直播、手机APP成为人们的日常不可缺少的一部分，但恰恰如此才把目标过去局限在营销环节上。在调查分析中发现，13左右酒店管理者认为他们如今有一个比较稳定营销平台，能让住客看到酒店的信息和近期的宣传促销就行，渐渐地忽略营销智慧化只是酒店智慧化管理建设的一个组成部分而已，这样的行为也只是捡了芝麻丢了西瓜。(2)缺乏统一标准和硬性需求由于目前标准的智慧化管理概念不一致，致使酒店之间相互参考的信息比较困难，统计和实施也不方便。瑞景华盛酒店的信息系统在人力

41、方面增加了成本，同时也降低了酒店的工作效率。另外以酒店如今的实力和规模，站在客人的角度完善维修网页应用，不仅在人力财力方面需要动不少功夫，而且很可能适得其反，走了弯路反而降低顾客满意度。同时，由于许多因素的限制，大部分酒店对于智慧化管理的建设探索行动还比较被动，传统酒店的吸引力仍旧在消费者心中占据重要的地位。(3)科技不够完善，缺乏专业人才技术创新决定了酒店智慧化管理建设道路能否成功、能否有效实行，同时服务型或管理型的管理者或员工，缺乏这方面的专业知识也将影响建设智慧化管理的路程，根据问卷调查显示，91左右的人认为智慧型酒店就是智能型酒店，就是投入了高科技的产品，3左右的人认为智慧型酒店就是可

42、以提高住客入住幸福感的智能化产品的集合体现，而11.2左右的人对智慧型酒店一点想法都没有，甚至觉得这就是管理者的事，员工只要负责完成每天任务就可以，所以缺乏了专业的人才。目前通过第三方网站实现酒店预订的现象已成为大多数的客源渠道，但这些预订系统在一定程度上或多或少也会有时间或价格差异等问题，所以在预订方面会造成客人不愉快。但国外许多酒店集团都采用着中央预订系统，方便了消费者的选择和预定，真正实现了实时、快捷、方便。因此瑞景华盛酒店要想更好地实现智慧化管理，在科技创新及人才挖掘方面一定要多投入些精力。深圳乐易住酒店是酒店智能管理和中国无人驾驶智慧的代表。酒店设计师与科技专家合作，思考互联网、云服

43、务和智能设备的有效集成和创新，并投入运营和管理，创造无人值守模式和全方位的智能感应入住体验，提倡“释放科技价值，创造智慧生活”。相比于传统型酒店，智慧酒店物资成本方面的投入大于或等于30，而人力成本方面却会降到30%到40%，智能化产品投入更加高级，同时数量也更多，它对人才的需求只要质量不要数量，它的智慧化系统可实现无人对接，通微信预定、线上支付获取进入酒店大门的密码，进入酒店后通过大厅的自助入住办理程序对身份证进行扫描读取以及人脸识别，办理成功后会有智能管家机器人带领住客入住其房间，期间住客走过的电梯及走廊全程都是智能感应进行灯光调节，房间密码也可在手机操作，入住期间客房全程智能感应，如灯光

44、、窗帘、电视、空调、水温、花洒等，房外有人按门铃时电视会自动跳出人像，提高了安全指数，另外需要什么服务智能管家机器人可随时提供，如无特殊情况发生，在酒店几乎看不到一个服务人员，是实现真正意义上的无人智慧化管理，方便操作，节约时间。5 酒店企业智慧化管理发展存在的问题5.1 酒店智慧化管理初期的阻碍目前，尽管酒店在运营过程中的重点已接近智慧管理，但由于酒店技术水平、管理水平和人才储备的限制，这使得酒店在具体情况下受到许多因素的限制。智慧运营管理的实际情况如下：5.1.1 酒店智慧化管理专业人才欠缺对于智慧化管理的专业人才有大需求但数量欠缺主要体现在以下两个方面：(1)流动性。对于酒店业来说，在国

45、内普遍存在人才流动频繁的状况，而这种流动性给酒店的长期发展受带来了不可忽视的后果。虽然从上世纪八十年代开始，我国酒店业已有了三十多年的征程，但是由于早期人们对酒店行业的认识偏差，许多人认为酒店业相较于其他金融行业并不是一个有很好前景的行业，同时当前的许多高层管理者都不是专科毕业，所以在酒店在人才储备方面比较欠缺16。另外，对于酒店而言，光是用简单传统的人员管理模式，缺乏人性化设计，会使得员工在工作过程中体验感较低，自然跳槽流动率相对来说也会比较高。一直频繁这种状态出现的话在降低人力资源优势同时也会渐渐阻碍酒店的整体发展，降低了竞争力。(2)专业化。由于酒店智慧化管理还处于一个建设初期，许多制度

46、都不够完善也不够全面，导致管理者不了解智慧化管理的实质，或者说对于这项新改造比较迷茫，也就无法带领员工做好智慧化建设的战略规划，更加无法做出相应的培训体系。缺乏专业化的培训会使员工工作效率下降，遇到问题提出的解决措施虽然琳琅满目，但是能解决的都只是镜花水月，还会导致住客看到了酒店的不专业形象。5.1.2 酒店智慧化管理模式没有基础全国的星级酒店虽然到处可见，各酒店的规模也在不断地扩张，但缺乏前车之鉴的实践基础导致这种高速的发展模式凸显出许多的问题。新式管理模式实施需要的硬性条件首要的就是资金链，智慧化设施成本的提高必然需要酒店投入资金、时间和精力的提高；其次，智慧化管理的实施需要技术的支持，智

47、能设备的开发和安装都需要精准的测量；最后至关重要的离不开管理模式的设立，酒店业在高速发展的同时需要注意高质量一并发展，管理模式的漏洞会导致企业目标实施的困难，对战略规划的安排产生阻碍，但目前采用这类新式管理的酒店的基础模式还不够完善，甚至由于行业竞争，会纷纷设立各自的管理模式，导致管理的不统一，各抒己见。5.1.3 员工对于智慧化管理的培训不足受到传统化酒店培训思维的影响，大多数底层员工参加智慧化管理培训的意识不够热情积极，许多的普通员工对于这种新形势下的酒店发展前景没有丝毫的概念，更不会意识到这对于酒店运营发展的重要作用，更多的还只是专注于自己目前手头上的工作和任务。再者，一些员工受到专业能

48、力和学历水平的影响无法清晰的看到酒店的自身价值，这种状态往往会使员工漫无目的的工作，渐渐产生疲乏体验，最后产生离职的结果。瑞景华盛酒店规模不大，员工的入职培训也比较简单，这时每个部门的实习生培训时长就会有一部分取决于所授知识的掌握程度，对于实际的酒店技能方面依然是小白鼠，同时打扫酒店卫生的阿姨并没有很熟悉酒店的情况，再加上专业知识的限制就更加降低了酒店的整体形象。5.1.4 酒店智慧化管理缺乏统一标准国家旅游局于2011年将首批“智能旅游试点城市”划分为北京，南京，苏州，宁波等地，自发建设了智能旅游行动，取得了明显成效。现在，全国各地的人们因为生活水平越来越好，对大力推进智慧化城市、旅游、酒店

49、发展的建设实施意见也更加坚定，不少行业中的有才人士都积极探索。但智慧旅游的发展还缺乏统一的政策评价标准，以目前的发展情况来说，附带的酒店智慧化建设也是自我摸索当中17。5.1.5 与智慧旅游及智慧城市建设缺乏衔接智慧城市、智慧旅游的建设目前发展已经有一定的基础条件在实施过程中，而智慧酒店的发展才刚刚开始摸索，实际上酒店智慧化管理建设与其他的智慧行业发展还没有形成有效的对接。在信息更新这一块，酒店内部还跟不上外部更新的步伐，同时酒店的发展与所在地的旅游文化交融程度还比较低，特别是在酒店营销管理这方面，没应用城市的智慧旅游的营销平台而进行单打独斗的竞争，阻碍着酒店与外界环境的信息交流，也阻碍了酒店

50、智慧化管理建设的进程。5.2 企业运营与智慧化管理结合所面临的困境从宏观的角度来看，尽管许多酒店都已经进行了智慧管理的建设项目，但是缺乏科学，完善的施工指导系统使运营商很容易忽略酒店智能化建设中的某些因素，例如，智慧化发展所带来的价值并未整合到酒店自身发展战略当中，主要体现在以下几个方面：5.2.1 对酒店智慧化管理认知的缺失在我们的认知中，酒店业也是属于一个劳动密集型的产业，服务人员是酒店运营和管理所需的重要资源，自然劳工也是酒店最宝贵的资源。许多经营者认为，妥善的进行人力资源的分配和管理，达到了酒店运营的效益，也就达到酒店成功发展的目的。瑞晶华盛大酒店的一些管理人员具有这种认知态度。他们习

51、惯于通过培训来加强和管理员工的素质，从而减少实现酒店收益增长所需的劳动力成本。其次，尽管瑞景华盛酒店的管理人员已经看到智能管理带来了一定的效率，但他们尚未看到其在酒店运营中的革命性变化，也没有意识到其中所包含的巨大价值。这种认知的缺失，导致酒店在智慧化管理建设方面处于被动的地位，无法驾驭这列智慧化的高速铁轨。瑞景华盛酒店其他方面的投入相比于智慧化管理的建设投入差距比较明显，没有得到更高的重视，也就无法发挥出智慧化管理应有的作用。针对以上情况，要想酒店具有更大的发展潜力，首先就应该对酒店的人员培训、管理流程、市场营销、客户服务等方面进行更深度的智慧化管理。在如今日益激烈的竞争环境中，只有这样不断

52、改善，不断的创新，优化资源结构，才能得到行业的更高认同，才能走出自己的特色。5.2.2 智慧化管理标准体系建设的缺失就现在而言，用于指导酒店的智慧化建设改革的标准国家相关部委还没有颁布，有的话也只是部分地方政府发布的行业规范标准，事实上这并不能起到很大的作用18。这种情况下，瑞景华盛酒店在智慧化建设探索过程中就没有参照物，就可能会造成与其规模不相符的模式或缺少整体综合协调的定位能力，也就对酒店的经营管理造成了一定的条件约束。另一方面，缺少相关标准对人员的指导和系统的设计也会造成差别，就像现在市面上的酒店智慧化管理的产品十分复杂，竞争也激烈。瑞景华盛酒店在软件供应商的选择方面没有进行全面的了解，

53、也没有能力运用高端的产品，使得发展过程中实际应用与理想之间会有所出入，所以瑞景华盛酒店在智慧化管理建设方面的判断准确性可能会出现偏差。5.2.3 智慧化建设实施与应用能力缺失针对智慧化管理，众多的酒店管理体系，只是在以往传统的管理上进行再加入一些科技的成分，对实质的内容并没有很清晰，这样很难达到实现智慧化管理的目的。如果酒店企业要加强智慧化管理水平，应该根据酒店的实际经营情况，对酒店业务规范进行更加科学的业务流程再造，然后确立符合酒店运营需求的智慧化管理体系19。新兴技术与智慧化管理过程相适应和相融合，变成了能够达到顺利协调发展目的重要条件之一。所以瑞景华盛酒店要想实现更现代化的智慧化管理，首

54、先就要建立一套属于自己的酒店智慧化运营管理体系。另一方面，酒店的科技应用水平也着决定酒店智慧化管理的水平。瑞景华盛酒店对于计算机与经营管理的运用没有达到特别理想的效果，酒店对组织结构的认识不全面，智慧化管理的认知与学习能力方面的提升存在一定差距。只有酒店的管理者们对智慧化建设进行全面的了解，对住客的需求和员工的能力能够明了的清晰和详尽，才能使智慧化管理的建设规划更具有科学性。6 酒店企业智慧化建设和管理方面的优化对策6.1 树立智慧化运营的管理理念以人为本是酒店智慧化管理所践行的核心理念，其发展的首要任务就是通过以顾客体验为核心而创作出的酒店智能化产品设计，推广优质贴心的服务是其主要的表现形式

55、，树立统一、有规则的智慧化运营管理理念是酒店在这条道路上发展的必备条件。而这实施的关键是针对于酒店的每一项管理，都要全方位去提升酒店服务质量，才能将管理水平打造的更有效益。在智慧化的管理模式中，顾客入住、住店期间的各项消费、客房内随时的需求系统等一系列贴心的个性化服务都可以通过互联网终端系统快捷完成，这些不仅仅给住客带来科技上的震撼体验，同时与个性化服务理念相互结合，给酒店的服务质量带来了质一般的飞跃。6.2 构建企业个性化快捷化服务酒店智慧化建设和发展的主要目的是运用现代高端技术与智慧化的管理运营来使住客的个性化需求得以满足。住客通过手机互联网或智能系统完成入住期间的大多数智能化需求，这也间

56、接地增强了人心中的体验感，对酒店的服务质量也会有良好的口碑。例如，要建立高质量的视听网络管理系统，只要拥有手机，就可以在电视屏幕上投影想要看的内容，还可以进行视频通话；建立了一个智能的入住和退房系统，住客可以通过简单快速的应用程序远程完成入住和退房结算程序；至于房间智能导航系统，该系统会通过自动感应您的房间卡信息将您引导到您的房间，这样就不会在陌生的环境中因为找房间而感到尴尬。同时，作为旅游十二要素中重要组成部分之一的“住”，本人觉得酒店的建设发展不应是孤军奋战的。酒店智慧化管理建设是要实现信息共享最大化，即酒店内外部环境变化的信息都要及时更新和共享给其他行业，这样才能对智慧旅游整体水平的发展有推波助澜的作用。6.3 加强智慧化建设过程，提供高质量智慧化服务酒店智慧化管理是根据人们当下的需求，在新时代技术变革和高速发展的经济相互推动下所延伸出来的产物，是对信息、智能、科技三大类的的进一步融合，并不断改善向更高阶段迈进。对酒店智慧化建设的投入使用，不仅可以让互联网、节能、环保等技术的应用得以持续发展，还可以利用高端的技术来提升酒店的智能化含量，加快酒店各方面的改革升级20。同时，对当地的旅游吸引力也会带来积极的作用，自然而然当地的经济发展迅速也会有明显的变化。6.4 加大人才培养力度，建立高素质的智慧小组相比传统型酒店，酒店