客户沟通技巧培训

1、客户沟通技巧培训通过客户沟通培训掌握与业主沟通的相关技巧， 善于观察与思考能够有效解决业主问题。 下面整理了客户沟通技巧培训， 供你阅读参考。客户沟通技巧培训一：电话沟通技巧1、做好电话记录。电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录 ）和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9 小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4 天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时 ,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间 ,而且会搞得自己狼狈不堪。2、先

2、整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来， 然后再拨电话， 边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3 分钟之内结束。3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情， 这种看法真是大错特错。 双方的诚实恳切， 都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 言为心声 ，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电

3、话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台， 管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子， 以促使她们在接听电话的时候自然的微笑， 然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受 ;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦 ;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一

4、听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。5、养成复述习惯为了防止听错电话内容， 一定要当场复述。 特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1 和 7、 11和 17 等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。6、遇到自己不知道的事有时候， 对方在电话中一个劲儿地谈自己不知

5、道的事， 而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话， 将自己救出困境， 但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中， 好长时间都不知对方到底找谁， 待电话讲到最后才醒悟过来：关于XX事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。 碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。7、接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹， 甚至暴跳如雷， 如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其

6、间切勿说：但是、话虽如此，不过”之类的话进行申辩， 应一边肯定顾客话中的合理成分， 一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话， 但即使这样， 到最后道别时，你仍应加上一句：谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。 这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。 对待索赔客户一定要诚恳， 用一颗诚挚的心感动客户，

7、以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处， 并以此为突破口进行攻关。 当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢 ?客户沟通技巧培训二：面对面的沟通.1、有资料显示，在双方面谈时 , 你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：第一个步骤是事前准备（对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况）。第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需 求，明确双方的目的是否是一致的。第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议， 对 方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处 理。第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成