4、加油站操作服务规范

1、加油站员工岗位培训加油站员工岗位培训贵州永风矿山科技服务有限公司贵州永风矿山科技服务有限公司培训中心培训中心讲授：黄仕方讲授：黄仕方加油作业的规范化服务加油作业的规范化服务 加油操作规程加油操作规程部分规定部分规定一、加油操作规程一、加油操作规程 (一)准备 (二)加油 (三)结算 二、计量操作规程二、计量操作规程 1储油罐液位高度测量(人工测量) 2油罐车液面高度测量(人工测量) 3储油罐罐底水高测量 4油晶温度测量 三、卸油操作规程三、卸油操作规程 (一)准备 (二)验收 (三)卸油 (四)卸后工作 四、开票规程四、开票规程 (一)销售 (二)收款 (三)开发票 (四)结账 五、记账规程

2、(一)进货记账 1散装油品 (1)依据购进发票(或内部调拨单)的品种、数量登记商品进货明细表。 (2)依据油品交运单及计量结果填写加油站进油验收核对单。 (3)依据加油站进油验收核对单登记分罐保管账和收、发、存日记账。 2，整装油品及其他商品 (1)依据购进发票(或内部调拨单)的品种、数量登记商品进货明细表。 (2)依据整装油品进货单，核对商品品种、数量、填写入库单。 (3)依据入库单登记整装油品分类保管账、其他商品明细账。 (二)销售记账 1散装油品 (1)依据销售日报表散装油品的销售量，登记库存商品明细账、商品保管账、已售未提账。 (2)依据销售日报表散装油品的发油量，登记收发存明细账、分

3、罐保管账、已售未提账。 2，整装油品 (1)依据销售日报表整装油品的销售量，登记库存商品明细账、库存分类保管账。 (2)依据销售日报表中其他商品销售量，登记其他商品明细账。 第二节第二节 员工仪表及文明服务语言员工仪表及文明服务语言 规规 范范 化化 服服 务务1-1 仪容仪表1-2 胸徽臂章1-3 服务语言1-4 形体动作1-5 加油操作1-6 遵章守纪1-7 便民服务1-8 异议处置1-9 服务效率1-10 社会监督一、仪容仪表一、仪容仪表穿着打扮穿着打扮: :仪容仪表仪容仪表: :在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪直接关

4、系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服业的解答一起构成了一次优质完整的服务。务。穿着打扮穿着打扮穿着：员工在岗时，必须着由省公司统穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。换洗，保持清洁。工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴司统一

5、发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下在上衣左领口下1010公分处，领班或安全公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩员臂章佩戴在左臂上侧距肩8 8公分距离。公分距离。工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服，不要穿着工作服下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。离开加油站，或把工作服当便服穿。仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不

6、准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。手指甲： 指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。着装胸徵标准着装胸徵标准着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年更新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市）范围内员工的换装时间要统一。胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。服务语言标准服务语言标准文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：招呼

7、声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢迎光临等；答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？”道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下次再来对顾客应使用普通话。严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。您好，欢迎光临！请问您加几号油？请问您有油卡吗？请您输入密码。请问您需要加满吗？XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您的发票，请拿好！请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油吗？）请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油的顾客应提示

8、：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应当充值了。）收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票）谢谢您，请走好，再见！n喂！喂！n不知道不知道n你问我，我问谁？你问我，我问谁？n怎么不早说；怎么不早说；n急什么；急什么；n叫什么；叫什么；n靠边点靠边点n没零钱，找不开；没零钱，找不开；n等着吧！等着吧！n快点，快点！快点，快点！n关门了明天来！关门了明天来！n听你的，听我的！听你的，听我的！n我就这个态度！我就这个态度！n有本事你告去！有本事你告去！n有意见，找领导去！有意见，找领导去！为了您的安全，请您熄火加油！为了您的安全，请不要在加油站吸烟！为了您的安全，请不要在加油站使用移

9、动电话！为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！动作形态标准动作形态标准姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点

10、摆动，严禁使用单指等不文明手势。顾客进站加油须知站内严禁烟火严禁顾客在站内检修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业；加油区域严禁明火作业，严禁使用明火炉灶和电炉严禁向汽车汽化器及塑料桶等非金属容器内加注易燃油品加油车辆的司机、乘坐人员进站后不得影响加油站安全顾客进站加油须知所有机动车辆均须熄火加油摩托车推离危险区域后发动严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装加油区内严禁穿钉子鞋的人员进入不准在加油现场使用手机；二、加二、加 油油 八八 步步 法法1. 1. 引引 车车 到到 位位2. 2. 问问 候候 顾顾 客客3. 3. 开开 油油 箱箱 盖盖4. 4. 加加 注注 油油 品品5. 5. 擦擦 拭拭

11、 车车 窗窗6. 6. 盖盖 油油 箱箱 盖盖7. 7. 结结 算算 货货 款款8. 8. 引引 车车 出出 站站 站立等待：站立等待：空闲时，加油员在泵空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客够对进入油站的顾客第一时间提供相应的第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆服务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁他们眼帘的就是清洁的环境，精神饱满的的环境，精神饱满的员工。员工。 安全引导，准确停靠：车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑在泵岛引导车辆

12、停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示意停车。这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车等。规范化引导车辆手势侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。要求：双手五指并拢；大臂、小臂和手掌成直线；手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ；挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，做前后挥手引车；要求：1、双手五指并拢；2、大臂与小臂成90度；3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于

13、三次） 。引导步骤一引导步骤一引导步骤二引导步骤二引导步骤三引导步骤三 很多加油站都发生过车辆撞坏加油岛的事件，甚至还有撞毁加油机造成火灾事故的。为什么会出现这类事故？分析其主要原因是加油站没有对进站加油车辆进行引导或引导不到位，司机进站后不知道将车该开到哪个岛位加油，东蹿西撞，结果造成事故。如果引车到位，这类事故完全是可以避免的。v2提高效率 加油站不引车到位，司机往往将车停错了岛位。加柴油的停在了汽油机旁，结果是该加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不仅耽误了顾客的时间，也降低了加油站的工作效率。特别是在加油高峰期，同时有多台车辆进站加油时，便乱了套。如果能引车到位，一切有序进行，加油站再忙

14、也不会乱，既可节约顾客的时间，也可大大提高加油站工作效率。v3方便顾客 加油站一直在提倡优质服务，其实引车到位进站是最基本的服务。不引车到位，顾客一旦停错位后，加油员再来要求其将车倒来倒去，大部分司机都有怨言，火气大的甚至要骂人。如果事先能引车到位，加油员少了麻烦，司机也不至于满腹怨言。v4 4提升形象提升形象 加油站引车到位体现了企业的管理水平，展示了企业的形象。事实上，有些顾客并不打算进站加油，但如果加油员站在路口引导，有些车辆就会临时决定进站加油。(3) 问候顾客，确认熄火：车辆停稳，加油员车辆停稳，加油员主动上前，面带微主动上前，面带微笑，问候顾客，提笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，

15、醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所询问和确认顾客所需品种、数量及结需品种、数量及结算方式，正确引导算方式，正确引导顾客消费。顾客消费。面带微笑问候顾客，面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光您好，欢迎光临临”，“请问加什请问加什么油，加多少，为么油，加多少，为您加满好吗您加满好吗”“”“是是使用现金还是使用使用现金还是使用ICIC卡卡”等。在询问等。在询问客户所需油品时要客户所需油品时要技巧性地引导客户技巧性地引导客户加满油箱。加满油箱。(4)(4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油开油箱盖，重复确认油品，提枪加油主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要放在汽车行

16、李箱盖上，防止跌落）。（不要放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油别为柴油（黑）（黑）色汽油色汽油（红）（红）色，确认油枪色，确认油枪扳机处于空档再提取油枪。确认油泵启动和扳机处于空档再提取油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油箱开始加油。如是泵玛回零后，将枪放入油箱开始加油。如是ICIC卡加油客户，则在提枪同时，必须认真核卡加油客户，则在提枪同时，必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与司机共对卡内限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡内余额。同确认卡内余额。加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做加油过程中

17、，对后来的顾客要热情招呼，做到到“加一看二照顾三加一看二照顾三”。加油操作过程注意事项不得随意将油枪交给顾客操作（顾客有要求者或自助不得随意将油枪交给顾客操作（顾客有要求者或自助加油站除外）加油站除外）不得向塑料桶等非金属容器直接加油不得向塑料桶等非金属容器直接加油不得给未熄火车辆加油不得给未熄火车辆加油不得对存在安全隐患的车辆加油不得对存在安全隐患的车辆加油不得在高强闪电或雷击频繁时加油不得在高强闪电或雷击频繁时加油洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油(5) 擦拭车窗、推广业务：擦拭车窗、推广业务： 加油过程中，加油过程中，我们在工作状我们在工作状况允许的情况

18、况允许的情况下，要主动征下，要主动征询顾客同意后，询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。擦拭车窗玻璃。同时，我们要同时，我们要充分利用加油充分利用加油时间向客户介时间向客户介绍公司和油站绍公司和油站近期的促销活近期的促销活动。动。(6) 双方确认，完成加油、盖油箱盖：加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额，无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是IC卡加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认“X#油多少已加好”请顾客付款。“X#油多少已油多少已加好加好”请您这边请您这边付款。付款。盖油箱盖盖油箱盖(7) 结算货款：结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，

19、需要开具发票时，迅速据实开具。唱收唱付可使收钱找钱的过程更加透明，避免差错和麻烦。(8) 送别顾客，引车出站：加油员面带微笑，礼貌引导车辆出站。一次愉快的加油体验即将结束，欢迎他再来并且用优雅的手势引导车辆出站，欢送顾客，使顾客再次体会到受到尊重的满足感，送别顾客，引车出站：送别顾客，引车出站：无车辆加油时要及时清理现场。为下一次服务流程做好准备工作，有时候在加油过程中也会发生溢冒滴等情况，地上加油泵岛上就会沾上油污，及时清理现场，是为了使下一位顾客到达加油站时看到的是清洁安全的环境。加油八步法的文化内涵加油八步法的文化内涵 1.“双手引车”体现的是：对顾客的礼貌和欢迎 2.“文明用语”体现的

20、是：对顾客的尊重 3.“为顾客开油箱盖”体现的是：我们服务意识的主动 4.“再次确认”体现的是：我们对顾客负责的态度； 5.“提示回零”体现的是： 我们对顾客的诚信 6.“工作中站姿.坐姿平稳、恰当”体现的是：我们的严谨 7. “收款时唱收唱付”体现的是：平等 8：“面带微笑，引车出站”体现的是：体现的是我们的祝福 和真诚 。 工作中有关手势的标准递物与接物是加油站员工在对外服务中常用到的手势。递物与接物是加油站员工在对外服务中常用到的手势。加油员在接过或递交给顾客钱款、票据、毛巾等物品时加油员在接过或递交给顾客钱款、票据、毛巾等物品时应用双手（至少要用右手），表现出对顾客的恭敬和尊应用双手（

21、至少要用右手），表现出对顾客的恭敬和尊重的态度。如果用单手或左手递接物品时对顾客的不尊重的态度。如果用单手或左手递接物品时对顾客的不尊重。同样，收款员、记账员、营业员等其他在柜台内服重。同样，收款员、记账员、营业员等其他在柜台内服务的工作人员，在对顾客递接物品时，一般应先起立，务的工作人员，在对顾客递接物品时，一般应先起立，再用双手递交，接物时，也要用双手或至少用右手；如再用双手递交，接物时，也要用双手或至少用右手；如果时递交尖利的物，要将尖头朝着自己，而不要指向对果时递交尖利的物，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不要漫不经心，在双手接物的同时应点头示方。接物时不要漫不经心，在双手接物

22、的同时应点头示意或到声意或到声“谢谢谢谢”。“四心四心” “二意二意”服务态度服务态度1 “四心” 包括：细心,专心, 耐心和热心。细心解答、专心听取、耐心解释和热心帮助。2. “二意”包括：诚意、爱意把顾客当作自己的朋友、自己的家人。工作中我们员工要做好4点：（1）微笑服务微笑服务，通过微笑建立与顾客沟通情感的，通过微笑建立与顾客沟通情感的桥梁，通过微笑营造和谐的工作氛围桥梁，通过微笑营造和谐的工作氛围（2）“彩虹式彩虹式”的的真诚问候真诚问候，让顾客感到倍受尊敬，让顾客感到倍受尊敬，耳目一新。耳目一新。（3）学会学会“感谢感谢”，“感谢感谢”应始终贯穿于我们服务应始终贯穿于我们服务之中的，

23、感谢客户不仅仅是出于礼貌，更重要的是之中的，感谢客户不仅仅是出于礼貌，更重要的是对从他们身上得到了生意和利润表示感谢。对从他们身上得到了生意和利润表示感谢。（4）学会学会“理解理解”，员工与顾客加强沟通与交流，员工与顾客加强沟通与交流，始终保持和睦相处的关系。始终保持和睦相处的关系。请 不 要 忘 记:使用文明用语使用文明用语、迎接顾客使用“您好”、欢送顾客使用“再见”、对等候顾客使用“请稍候”、对顾客表示歉意使用“对不起”、对顾客表示谢意使用“谢谢”、接电话使用“您好，加油站”请不要忘记在: 加油高峰时到现场去帮助员工帮助员工!只有服务好员工， 才能让员工服务好顾客！劳动纪律标准劳动纪律标准

24、1、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度执行请销假制度2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。岗、睡岗。3、工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。、工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。4、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业5、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。6、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。、正确对待批评和投诉，不与顾

25、客争吵。 便民服务标准便民服务标准1、供应小包装滑油、润滑脂及其它常用石油产品。、供应小包装滑油、润滑脂及其它常用石油产品。2、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。3、配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。、配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。4、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。油品应用疑难问题。5、站内厕所应对顾客免费开放。、站内厕所应对顾客免费开放。6、设置为车辆加水的服务设施。、设置为车辆加水的服务设施。7、有条件的站还应提供电话通讯、地图指路、洗、有条件的站还应提供电话通讯、地图

26、指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目。店、司机休息室等服务设施和服务项目。8、根据当地情况相应设置其他服务项目。、根据当地情况相应设置其他服务项目。服务效率标准服务效率标准 1、车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间、车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过超过2分钟。分钟。2、每班工作交接中断加油作业时间不超过、每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。分钟。3、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐后，按双方约定的时间送到。款到帐后，按双方约定的时间送到。站内卫生标准站内卫生标准 1、站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，、站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整洁、有序。工宿舍要保持整洁、有序。2、营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明、营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几