中层管理-培训讲义 如何做一個好的中层主管下T048

1、MTP-5MTP-5 積極態度與激勵技巧積極態度與激勵技巧 大綱大綱 1.1. 為什麼員工的工作態度愈來愈重要？為什麼員工的工作態度愈來愈重要？ 2.2. 影響態度的主要因素影響態度的主要因素 3.3. 為什麼員工工作態度不佳？為什麼員工工作態度不佳？ 4.4. 主管所期望部屬之良好工作態度主管所期望部屬之良好工作態度 5.5. 協助部屬培養積極工作態度的方法協助部屬培養積極工作態度的方法 6.6. HerzbergHerzberg激勵理論激勵理論 為什麼員工的工作態度愈來愈重要？為什麼員工的工作態度愈來愈重要？ 積極的工作態度會帶來卓越的工作品質積極的工作態度會帶來卓越的工作品質 良好的顧客

2、服務來自員工的優良工作態度良好的顧客服務來自員工的優良工作態度 建設性的工作態度建設性的工作態度 ? 不良的工作態度使個人生涯發展橫生阻礙不良的工作態度使個人生涯發展橫生阻礙 ? 消極的工作態度不易產生良好的工作績效消極的工作態度不易產生良好的工作績效 態度不是用錢可以買到的！態度不是用錢可以買到的！ 態度是一個人內在品格的一部分態度是一個人內在品格的一部分 態度是個人由內而外自主的選擇態度是個人由內而外自主的選擇 影響態度的主要因素影響態度的主要因素 行為行為 情緒情緒 價值價值 態度態度 認知認知 v壓力 v情緒 v人際 v經驗 v背景 v資訊 v目標 v期望 v信念 日常工作問題會反映出

3、員工的態度日常工作問題會反映出員工的態度 1.1. 工作充滿困難，壓力繁重工作充滿困難，壓力繁重 2.2. 相關單位溝通困難，本位主義太強相關單位溝通困難，本位主義太強 3.3. 我把工作問題反應給主管卻得不到支持我把工作問題反應給主管卻得不到支持 4.4. 處於工作流程之下游，常受上游作業品處於工作流程之下游，常受上游作業品 質不良影響質不良影響 5.5. 工作同事常以懷疑、批評態度對我，實工作同事常以懷疑、批評態度對我，實 在受不了在受不了 6.6. 自己心情不好，常常不知怎麼辦自己心情不好，常常不知怎麼辦 小組研討：員工工作態度不佳之原因與對策小組研討：員工工作態度不佳之原因與對策 不良

4、的工作態度不良的工作態度原因分析原因分析如何改善？如何改善？ 委派部屬職責之內容委派部屬職責之內容 腳踏實地腳踏實地 忍受挫折忍受挫折 團隊合作團隊合作 積極主動積極主動 勇於負責勇於負責 腳踏實地腳踏實地 如何日常行動中培養積極態度如何日常行動中培養積極態度 1.1. 從口語表達上使用肯定積極語氣從口語表達上使用肯定積極語氣 2.2. 經常微笑應對展現信心經常微笑應對展現信心 3.3. 養成快速反應立即行動習慣養成快速反應立即行動習慣 4.4. 善用創意善用創意 5.5. 勇於面對問題，培養解決問題韌性勇於面對問題，培養解決問題韌性 協助部屬培養積極工作態度的方法協助部屬培養積極工作態度的方

5、法 增進對挫折的容忍力增進對挫折的容忍力 轉換心智模式轉換心智模式 建設性自我對話建設性自我對話 尋找工作的使命感尋找工作的使命感 採用鮮活思維模式採用鮮活思維模式 自覺學習突破心鎖自覺學習突破心鎖 培養積極工作態度的方法（培養積極工作態度的方法（1 1） 增進對挫折的容忍力增進對挫折的容忍力 v挫折是生命的轉折點挫折是生命的轉折點 v調整自己的期望調整自己的期望 v坦然接納挫折，專注力爭上游坦然接納挫折，專注力爭上游 培養積極工作態度的方法（培養積極工作態度的方法（2 2） 轉換心智模式轉換心智模式 v化問題為機會化問題為機會 v視挫折為成長視挫折為成長 v化壓力為動力化壓力為動力 培養積極

6、工作態度的方法（培養積極工作態度的方法（3 3） 建設性自我對話建設性自我對話 v再給自己一次機會再給自己一次機會 v愈是挫折愈有成長空間愈是挫折愈有成長空間 v成功者找方法，失敗者找藉口成功者找方法，失敗者找藉口 培養積極工作態度的方法（培養積極工作態度的方法（4 4） 尋找工作的使命感尋找工作的使命感 v描繪個人的遠景描繪個人的遠景 v賦予工作的意義賦予工作的意義 v從創造顧客的價值思考從創造顧客的價值思考 培養積極工作態度的方法（培養積極工作態度的方法（5 5） 採用鮮活思維模式採用鮮活思維模式 v跳脫習慣巢臼跳脫習慣巢臼 v求新求變的思考求新求變的思考 v改變思維模式改變思維模式 培養

7、積極工作態度的方法（培養積極工作態度的方法（6 6） 自覺學習，突破心鎖自覺學習，突破心鎖 v解開心結，放下身段解開心結，放下身段 v突破盲點，正確行動突破盲點，正確行動 v跨越設限，自主成長跨越設限，自主成長 個案研討個案研討 個案研討：辛苦的原因及代價在哪裡個案研討：辛苦的原因及代價在哪裡 個案個案 描述描述 P先生是一位異常勤奮工作，但不善與人溝通偏又固執已見的人，某次 他負責一件難度中等的工作，卻因為相關配合的人員處理不好，及自己缺乏經 驗及細心，導致有一連串收拾善後的工作，而該同仁也發揮鍥而不捨的精神， 將問題一一解決，事後該同仁自覺自己不眠不休的努力解決問題，卻沒有得到 足夠的肯定

8、與尊重，但與他共同從事該項工作的人卻覺得因他不夠細心與專業， 導致產品的schedule一延再延，而且和客戶的配合度不夠，常受到complain。 請問：請問： 1.1.如何釐清自作自受與盡心盡力？如何釐清自作自受與盡心盡力？ 2.2.如何定義配合的程度與範圍，該誰去釐清？如何定義配合的程度與範圍，該誰去釐清？ 分析分析 問題問題 對策對策 研討研討 個案研討個案研討 個案研討：獨特的員工似乎無援個案研討：獨特的員工似乎無援 個案個案 描述描述 S小姐係部門之組長，服務於公司2年半，學歷是所有組長之中高學歷， 做任何事都有獨特見解，對問題追根究底的精神及工作簡化，贏得長官的喜歡， 甚至該組長犯

9、錯，主管從不責備，而是輕言帶過，其他人員犯錯老闆則嚴加責 備，以致於引起其他組長的眼紅及反感。 有一天，工作現場中發生重大的品質問題，需求助其他人支援，但沒有 人願意幫助她，大家抱著看熱鬧的心態，導致該組長內心痛苦：我做錯了什 麼？為什麼大家這麼排斥我？。隔日該員工反應她的上司，經開導與溝通後 S小姐才深深覺悟、樂群之重要。 分析分析 問題問題 對策對策 研討研討 從人的需求看激勵從人的需求看激勵 生生 理理 的的 需需 求求 安全與安定的需求安全與安定的需求 歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求 自尊的需求自尊的需求 自我自我 實現需求實現需求 Herzberg Herzberg 雙因子激勵理論（雙

10、因子激勵理論（1 1） 使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前 者多屬於內在的，稱為激勵因素者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多，後大多 是外在的，是外在的， 稱為保健因素稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維，又叫做維 持因素持因素(Maintenance factors ) 雙因子激勵雙因子激勵 激勵因素激勵因素 成長成長 升遷升遷 責任責任 工作本身工作本身 被賞識被賞識 成就成就 自我實現自我實現 Herzberg Herzberg 雙因子激勵理論（雙因子激勵理論（2 2） 維持因素維

11、持因素 地位地位 與部屬關係與部屬關係 與同仁關係與同仁關係 個人生活個人生活 薪水薪水 工作環境工作環境 與公司關係與公司關係 監督監督 公司政策及企業文化公司政策及企業文化 有效激勵的途徑有效激勵的途徑 激勵激勵 (Motivation)(Motivation) #3#3 #1#1 #2#2 自我自我 激勵激勵 環境環境 激勵激勵 團隊團隊 激勵激勵 #1. #1. 環境激勵環境激勵 工作挑戰，目標管理工作挑戰，目標管理 企業文化，激發使命感企業文化，激發使命感 變動環境，危機意識變動環境，危機意識 激勵工具之運用激勵工具之運用 #2. #2. 團隊激勵團隊激勵 共同目標共同目標 互信互諒

12、互信互諒 經驗分享經驗分享 共同成長共同成長 組織學習組織學習 #3. #3. 自我激勵的自我激勵的1010個途徑個途徑 1.1. 工作熱情的抒發工作熱情的抒發 2.2. 學習如何定可實現的目標學習如何定可實現的目標 3.3. 尋找志同道合的夥伴尋找志同道合的夥伴 4.4. 工作關係的自我定位工作關係的自我定位 5.5. 尋找有效益的資訊尋找有效益的資訊 6.6. 建立並維持持久的關係建立並維持持久的關係 7.7. 與相同熱情的人建立和諧關係與相同熱情的人建立和諧關係 8.8. 不止息地勇往直前不止息地勇往直前 9.9. 開放學習且部自我設限開放學習且部自我設限 10.10. 用生命熱愛工作用

13、生命熱愛工作3E3E管管理理 MTP-6MTP-6 員工問題之處理員工問題之處理 大綱大綱 1.1. 員工的行為圖解員工的行為圖解 2.2. 了解員工的需求了解員工的需求 3.3. 需求不滿的行為需求不滿的行為 4.4. 如何面談員工掌握需求如何面談員工掌握需求 5.5. 如何處理員工問題如何處理員工問題 6.6. 如何解決員工績效問題如何解決員工績效問題 員工行為之圖解員工行為之圖解 刺激刺激 需求需求 目標目標 行為行為 結果結果 員工行為之圖解員工行為之圖解 人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(刺激需求)；另 一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動(刺激 需求)。 前者，大部

14、分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激， 則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等 的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可決定， 且可產生邁向該目標的行為。 後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。 再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所 受制的影響也不相同，有意獲得肯定的部屬，對管理者的笑容認為 是讚揚的表情及是一例。 而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了 引發刺激的意義。例如，內心一旦產生想買禮品的需求時，對以往 從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有這東西可以當作

15、禮物的感覺。 來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等不 同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異，因此，所產 生的行為模式，自然也是千變萬化的。 人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握其 原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就看不 到了。 人類的需求人類的需求 生生 理理 的的 需需 求求 安全與安定的需求安全與安定的需求 歸屬與愛的需求歸屬與愛的需求 自尊的需求自尊的需求 自我自我 實現需求實現需求 了解員工的需求了解員工的需求（1 1） 1.1. 保健的需求保健的需求 2.2. 把握機會的需求把握機會的需求 3.3. 達

16、成目的的需求達成目的的需求 4.4. 追求變化的需求追求變化的需求 5.5. 保持輕鬆心情的需求保持輕鬆心情的需求 6.6. 追求安定的需求追求安定的需求 了解員工的需求了解員工的需求（2 2） 7.7. 參與的需求參與的需求 8.8. 追求肯定的需求追求肯定的需求 9.9. 追求公平的需求追求公平的需求 10.10.追求尊嚴的需求追求尊嚴的需求 11.11.自我成長的需求自我成長的需求 新新人類的特質新新人類的特質 1.1. 希望自己被認真對待、被信任、賦予重任希望自己被認真對待、被信任、賦予重任 2.2. 習慣自己解決問題習慣自己解決問題 3.3. 不願意耗時間做沒有意義的事不願意耗時間做

17、沒有意義的事 4.4. 不喜歡處處被抑制不喜歡處處被抑制 5.5. 希望能照自己的意思做事希望能照自己的意思做事 6.6. 期待肯定與回饋期待肯定與回饋 7.7. 不期望組織會對他們忠誠不期望組織會對他們忠誠 8.8. 不擔心改變不擔心改變 需求不滿會產生的行為需求不滿會產生的行為（1 1） 1.1.找藉口辯解找藉口辯解加以合理化加以合理化 1)1)不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停 2)2)把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤 3)3)對自己的過失，總是心不甘情不願對自己的過失，總是心不甘情

18、不願 4)4)預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口，預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口， 並不實際上去行動並不實際上去行動 2.2.攻擊攻擊 1)1)消極性攻擊行動消極性攻擊行動很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣 子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來 走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作，走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作， 使別人感到不易親近使別人感到不易親近 2)2)積極性攻擊行動積極性攻擊行動喜歡抗辯，喜歡找

19、別人的缺點或說壞話，指喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指 責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意 為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發 脾氣脾氣 3.3.替代行為替代行為任意更換當初的目標，而以容易實現的目任意更換當初的目標，而以容易實現的目 標取代之標取代之 需求不滿會產生的行為需求不滿會產生的行為（2 2） 4.4.逃避逃避 1)1)自閉自閉請假。不說話。不與別人交往請假。不說話。不與別人交往 2)2)逃向疾病逃向疾病頭痛、胃痛或其他症狀會出現頭

20、痛、胃痛或其他症狀會出現 3)3)逃向幻想逃向幻想幻想脫離現實的事情幻想脫離現實的事情 4)4)逃避現實逃避現實做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停 5.5.昇華昇華把精神貫注於嗜好、藝術、運動或自己感興趣把精神貫注於嗜好、藝術、運動或自己感興趣 且有意義的事情且有意義的事情 6.6.同化同化把別人的成就當作自己的成功把別人的成就當作自己的成功 7.7.形式化形式化表面工作做好，做一天算一天表面工作做好，做一天算一天 8.8.放棄放棄放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備，放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備， 毫無感覺毫無感覺 9.9.退化退化雖然是

21、成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或 不正常的哭泣動作。過去能做的事，現在已不到，遇不正常的哭泣動作。過去能做的事，現在已不到，遇 到了問題，失去冷靜態度而不知所措到了問題，失去冷靜態度而不知所措 10.10. 固執固執明知道不行，仍然要重複同一錯誤。雖然知道明知道不行，仍然要重複同一錯誤。雖然知道 自己不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中，自己不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中， 也要固執於某一特定手段也要固執於某一特定手段 Case Study: Case Study: 人事問題的處理人事問題的處理(1)(1) 陳老君在這家公司已經服務卅

22、多年。他目前在營業課擔任帳單整理、 記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。 說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理 和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。 因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加 注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發現 工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。 處理辦法： 孫課長所採取的辦理辦法如下： 他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過，最後 他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他 說：如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準

23、備。 但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫無進步跡 象。於是，孫課長認為應該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。 不過，很意外地，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。 於是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好採取放這不管的 辦法，從此不想再曲館老陳的事。 請問：身為主管的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？請問：身為主管的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？ Case Study: Case Study: 人事問題的處理人事問題的處理(2)(2) 李課長檢查送給老陳經手部分的帳單無數字錯誤，結果並沒有查出異常。 所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時常注意

24、他的作業情形。結 果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。 因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員 工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在標準之下。 於是，課長把老陳請來談話。首先，課長將自己在心理計劃的某個改進案要求 老陳出個建議。因為建議中有了一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又做了 一番懇談。然後，課長開始試探說：老陳，你最近是不是有了工作上的困難？ 如果我能幫忙的話。老陳在經過短時間的沉默後，才嘆息著慢慢說出來。 老陳感覺自己的視力在衰退中，但卻認為雖然給眼科醫師看也治不好。原來是 因為迷上賭博，經濟上已經相當窮

25、困，而且跟太太也合不來，並透露，家庭有了 困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種有礙面子的 事。 課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因是老陳意志不堅定，經 不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認為需從可能解決的事情開始逐 一處理最要緊。當務之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關於其他事情等作 了進一步的研討再作決定。 請問：請問： 1.1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？ 2.2.老陳工作績效低落的原因為何？老陳工作績效低落的原因為何？ 處理員工問題處理員工問題8 8步驟步驟(1)(1) 1.1.提出問

26、題提出問題 檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？ 充分注意問題的表現方法充分注意問題的表現方法 2.2.列舉證據列舉證據 證據就是能證明問題存在的事實證據就是能證明問題存在的事實 要具體化，能用數字表示就用數字要具體化，能用數字表示就用數字 3.3.尋找原因尋找原因 不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因 要兼顧當事人的需求、態度、性格、刺激以及環境等各層面要兼顧當事人的需求、態度、性格、刺激以及環境等各層面 先從廣泛範圍思考，再行深入探索先從廣泛範圍思考，再行深入探索 4.4.掌握核心原因掌握核心原因

27、如果沒有這個原因，這個問題就不會發生了如果沒有這個原因，這個問題就不會發生了 如果消除這種原因，就可以解決這種問題如果消除這種原因，就可以解決這種問題 處理員工問題處理員工問題8 8步驟步驟(2)(2) 5.5.目的明確目的明確 了解上級的目的和方針了解上級的目的和方針 調查規則和慣例調查規則和慣例 考慮自己的使命和任務考慮自己的使命和任務 6.6.決定處理方法決定處理方法 先核對方針、慣例以及規則等先核對方針、慣例以及規則等 多列舉可行的辦法多列舉可行的辦法 要針對當事人的性格、需求、態度以及工作場所等，考慮各種要針對當事人的性格、需求、態度以及工作場所等，考慮各種 處理可能帶來的影響處理可

28、能帶來的影響 決定如何處理決定如何處理使用使用5W1H5W1H 7.7.進行處理進行處理 考慮自己的責任、權限、能力以及與對方之間的信賴程度等考慮自己的責任、權限、能力以及與對方之間的信賴程度等 了解對方的立場了解對方的立場 8.8.確認確認 決定時宜和次數決定時宜和次數 注意當事人態度及行為上的變化注意當事人態度及行為上的變化 注意所採取的措施是否適當注意所採取的措施是否適當是否已達成目的是否已達成目的 人事問題處理表人事問題處理表 1.1.列述問題列述問題2.2.證據證據( (事實事實) ) 3.3.原因分析原因分析 3-1.3-1.需求需求 4.4.核心原因核心原因 3-2.3-2.態度態度5.5.目的目的 3-3.3-3.性格性格6.6.可能處理辦法可能處理辦法( (方案方案) ) 3-4.3-4.刺激刺激 3-5.3-5.環境環境7.7.處理狀況處理狀況 3-6.3-6.目標目標 3-7.3-7.障礙障礙8.8.確認結果確認結果 3-8.3-8.需求不滿的行為