酒店管理__如何处理宾客投诉ppt课件

1、如何處理賓客投訴u宾客赞扬产生的缘由。u宾客赞扬的价值u宾客赞扬处置原那么u宾客赞扬处置方法u案例分析宾客赞扬的缘由 1、有限的产品效力，影响了客人的需求、有限的产品效力，影响了客人的需求 2、产品价值遭到了质疑。、产品价值遭到了质疑。 3、添加了客人风险系数、添加了客人风险系数 4、客人在习惯酒店程序上不称心、客人在习惯酒店程序上不称心 5、客人未被注重、客人未被注重 6、其他、其他宾客赞扬的缘由 顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程，员工在参与过程中影响宾客称心度。宾客赞扬的缘由p 有限的产品效力，影响了客人的需求p 1、经济型酒店提供有限效力产品。温馨的床+营养丰富的早餐+畅快的淋浴p

2、2、便利的效力。p 3、附属设备。p 4、技术程度宾客赞扬的缘由p 产品价值遭到了质疑p 1、价钱价值p 2、酒店质量低于客人期望值p 3、效力角度跟被效力角度产生冲突p 4、优质的效力不等于热情效力p 宾客赞扬的缘由p 添加了客人风险系数添加了客人风险系数p 1、宾客人身平安遭到要挟。、宾客人身平安遭到要挟。p 2、宾客财富平安遭到要挟、宾客财富平安遭到要挟p 3、宾客自尊遭到损害。、宾客自尊遭到损害。宾客赞扬的缘由p 添加了客人风险系数添加了客人风险系数p 1、宾客人身平安遭到要挟。、宾客人身平安遭到要挟。p 2、宾客财富平安遭到要挟、宾客财富平安遭到要挟p 3、宾客自尊遭到损害。、宾客自

3、尊遭到损害。宾客赞扬的缘由p 客人在习惯酒店程序上不称心客人在习惯酒店程序上不称心p 1、酒店销售政策发生变化。、酒店销售政策发生变化。p 2、客人生活习惯发生微化、客人生活习惯发生微化p 3、职能部门要求发生变化、职能部门要求发生变化p 4、酒店其他政策变化、酒店其他政策变化宾客赞扬的缘由p 客人未被注重客人未被注重p1、老客户、常客建议未被采用。、老客户、常客建议未被采用。p2、客人要求效力时被忽视、客人要求效力时被忽视p3、客人登记时、结帐时被忽视、客人登记时、结帐时被忽视p4、宾客需求被效力时、宾客需求被效力时宾客赞扬的缘由p 其他其他p1、员工心情影响、员工心情影响p2、客人醉酒、客

4、人醉酒p3、其他由于内因、外因引起的、其他由于内因、外因引起的宾客赞扬的价值l 有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传播l 有利于酒店产品质量的提高有利于酒店产品质量的提高l 宾客称心度的充分表达宾客称心度的充分表达l 客户忠实度的表达客户忠实度的表达l 让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为l 酒店人员价值表达酒店人员价值表达l 产生客人依赖产生客人依赖宾客赞扬的价值 有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传播 电视广告电视广告 20% 报纸报纸 15% 杂志杂志 10% 亲朋好友亲朋好友 55% 口碑效应口碑效应 “一个人说好，他会通知本人的亲朋好友一个人说好，他会通知本人的亲

5、朋好友11-12个人个人,影响他们说好影响他们说好宾客赞扬的价值 有利于酒店产品质量的提高有利于酒店产品质量的提高 一切不称心客人中，一切不称心客人中，90%-95%的客的客人提出产品问题人提出产品问题 宾客会在体验过程中通知他，他的竞宾客会在体验过程中通知他，他的竞争对手的产品是争对手的产品是 什么样的。什么样的。 吗斯诺的需求实际吗斯诺的需求实际 有利于酒店产品质量的提高有利于酒店产品质量的提高吗斯诺需求层次实际 宾客称心度的充分表达宾客称心度的充分表达 宾客称心的宾客称心的“价值链价值链 博得宾客称心度的主要缘由：博得宾客称心度的主要缘由： 1、过去称心度。、过去称心度。 2、方便、方便

6、 3、效力、效力 4、价钱、价钱宾客赞扬的价值l 客户忠实度的表达客户忠实度的表达l 在一切不称心客人中只需在一切不称心客人中只需5-10%的客人会埋怨。的客人会埋怨。l 在没有提出埋怨的宾客中只需在没有提出埋怨的宾客中只需50%的客人会再来。的客人会再来。l 培育客人为他的朋友、亲人引荐酒店产品培育客人为他的朋友、亲人引荐酒店产品宾客赞扬的价值 让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为 退房时间退房时间 访客时间访客时间 预订客房预订客房、网络、上门、网络、上门 优惠活动优惠活动 其他方面其他方面宾客赞扬的价值l 酒店人员价值表达酒店人员价值表达l 处置方法处置方法l 应变才干应变才干l 对客技

7、巧对客技巧l 让客人领会到，是在家里！让客人领会到，是在家里！宾客赞扬的价值l 产生客人依赖产生客人依赖l 好的处置结果，会使客人对酒店依赖。好的处置结果，会使客人对酒店依赖。l 就像谈恋爱的过程就像谈恋爱的过程l 喜欢喜欢记住记住依赖依赖宾客赞扬处置原那么 维护酒店品牌笼统 保证客人权益 维护员工尊严 坚持更好的客户关系宾客赞扬处置原那么宾客赞扬处置方法 听： 对待任何一个客人的赞扬，不论鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要坚持镇定、冷静、仔细倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才干渐渐安静下来，为我们的辩释提供前提条件。宾客赞扬处置方法 记 在听的过程中，要仔细做好记录。尤其是客人赞扬的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人心情。这不仅是快速处置赞扬的根据，也为我们以后效力任务的改良作铺垫。宾客赞扬处置方法 析： 根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才干做出正确的判别，拟定处理方案，与有关部门获得联络，一同处置。宾客赞扬处置方法 报 发生的事情，做