品牌服务班组专刊

1、品牌服务班组专刊时间就是金钱， 效率就是生命！ 唯有惜时才能成功， 唯有努 力方可成就！ 湖南省创群众满意客运站活动 工作简报 （第十期） 湖南省创群众满意客运站活动领导小组办公室 2019 年4月20 日 品牌服务班组专刊 本期主要内容 道路客运站作为 公共服务 窗口 ，承担着传播精神文明、弘扬时代精神的神圣使命。客车有终点，服务无止境。优质服务是道路运输企业品 牌的最高内 涵，也是提高道路运 输行业竞争力的内在力量。本期简报主要介绍我省五家道路客运站创 建品牌服务班组、创 群众满意客运站活动、彰显道路客运站服务新形象的经验，动员和 号召全省各客运站学习 先进，推动客运站服务管理迈上新台 阶

2、。福城之星郴州汽车总站福星服务班福星服务班是 由11名综合素质较高的女员工组成，以诚实守信、 永 创一流为 服务理念，用 爱心、热情、周至V、细致的服务致力 打 造成福城郴州一颗冉冉升起的服务之星。福星 服务班服务项目有：一、做旅客的乘车出 行小秘书，提供站内乘车咨询、导引、 电话订票、 旅客投诉处理服务。为旅客提供本地旅游景点、名胜古迹资讯服务，并结合 窗口特点提供乘车时间、转乘、运行时间 等交通信息，方便旅客咨询，合理地安排出 游时间，做好旅客向 导二、做好重点 旅客候车室、 母婴候车室、 贵宾室 服务工 作。配备残疾人推车、婴儿推车、婴儿座椅及部 分婴儿用 品、时 事报刊 栏、手机充电站

3、等便民设施为 旅客提供免费服务。三、推出福星服务小推车，由专职人员在候车室提供流动 服务，为 旅客提供免费饮用 水、针线包、晕车药、旅客意外伤 害简单救治、班次时刻 表等服务；做好广 播寻人及旅客失物 招领工作。四、导引 旅客开展网 上购票、联网 售 票、自动售 票 机服务。五、开设福星天地*爱心你我宣传栏，以点带面，营造总站 良好服务氛围。（郴州汽车总站供稿） 沅陵汽车站小背篓服务班打造精 细特色服务2月25日12时左右，一位50岁左右的老大娘在 沅陵车站候 车室徘徊张望，小背篓006号服务员 见状，主动迎 了上去问：老人家好，请问您 去哪里？有什么 我可以帮 您？，我去 托皮拓。老人家用

4、很浓重的外地口 音回 答，服务员 听出 溆浦口音,于是请求老人家说普通话，她不会， 服务员 又拿出 笔和纸， 她也不会写，服务员 又问了两次，还是不知 道托皮拓 是哪里？ 服务员 又带她看地图、 到发班区去看， 还是分不清要去的方向。没有办法服务员 拿起手机向 溆浦同 学求救，同 学也没办法翻 译出目的地是哪里。就这样被难住了 ？服务员就是不信，突然间问起老人家 有没有要去的地方熟人的 电话？，有号码，我找不 到 老人家 拿出 手机，服务员 接过手机问 最近谁和你联系 过，会讲普通话 吗？，老人家说就接了 老伴的 电话，会说普通话。服务员 拨了最近一个联系 号码过去，电话通了 ，服务员 说 明

5、了情况后，老伴肯定说她去筒车坪， 不会讲普通话， 请你们 多多帮助。O服务员带着老人家买票上了 筒车坪班车，并叮嘱老人家坐车 时注意安全，头、手不 要伸 出 窗外，车未停稳不 要下车等等， 老人家紧紧抓住小 背篓 的双手，感激不已，连声道谢。临发车时服务员又交待乘务员记得叫老人家到地方下车，多 照顾一下老人家。微笑在脸、服务在心、展示文明、打造精品 是沅陵汽 车站小背篓服务班的口号。本服务班自 成立来，遵循优质、便民、精细、特色服务，在 服务工作方法上求精求细，打造沅陵汽车站特色品牌服务。据统计，小背篓服务班春运共为旅客提供免费运送行李734 次、问讯服务4029次、拾金不昧2次（价值5000

6、余元）、广 播找人27次、首问制服务138次、重点旅客全程服务74次、免 费提供开水及晕车药3326人次，获省、市、县新闻媒体网 站报 道4次，得到 旅客口头表扬数269次，深得旅客赞扬和社会的 认可。（沅陵汽车站张人泰张振华）服务传递真情微笑沟通心灵-记常德汽车总站小白鸽服务班组自2010年年初开始，每一位来到常德汽车总站乘车都会看到一群身着红色制 服，头戴绣有小 白鸽 红帽，举止优雅，面带微笑的 女孩子，她们 如 一只 只 彩蝶翩翩起舞， 穿梭在人群中，为 南来北往的 旅客送 去丝丝暖意， 这就是成立了 将近一年的 小 白鸽 特色服务班。常德汽车总站作为城区最大的长途汽车客运站，是常德市

7、区域内 省际、市际旅客的主要集散地， 也是城市一面窗口 ，服 务质量的优劣直接影响城市的形象。为 进一步打造企业品 牌，提高总站的整体素质，以适应社会不断发展。总站从形象、 素质各方面精 心 挑选了八名年轻的优秀女 员工，经过近一个月的形体礼仪、心理素质、特殊服务等专业 知识的培训，在今年年初以小白鸽命名的特色服务班正式成 立。小 白鸽以全新立意，更高起点为 理念，以用 心服务、主 动服务为宗旨，以有困难，找小白鸽为信条，在工作中 始终用 灿 烂的 笑容、亲情的温暖、 尽心的服务，使旅客如沐春 风。开展着各种特色服务， 践行着对旅客对社会的 承诺。建班初期 即 制 定了以 旅客至上的 服务项目

8、：免费为 旅客提供常备药品、针线、雨伞、行李推车、 幼儿 手推车，为 各种各样的旅客提供咨询、 候车、导乘、售票、送 水、运送行李等一系列服务。一天清晨，一位手提行李包、 手背电子琴， 眼睛有点弱 视、 脸上透露着倔 强的小 伙子走进候车大厅，立刻 引 起了小 白 鸽 班长周 美的注意，凭借多 年的工作经验，这是个自 尊心 很强的 小伙子，周 美没有主动帮 小伙拿行李，而是和他边聊边带路，引 导他购票乘车。你吃早餐了 吗？ 周 美在前面引 路边关切地询问，小伙子愣 了一下，说：不想吃！ 送小伙子上车后， 周 美的心仍然悬着：从常德到湖北沙市，有好几个小时的车程，不吃早餐，怎么 受得了几分钟后，

9、周美手捧着花卷和稀饭送到小伙子面前，那 一刻 小伙子虽然看不见眼前这位服务员 的 模样，但从他感激的 表情里，分明感受到了她的美丽。班车晚点虽 是偶然的，但也会给旅客出 行带来困 难，有一 次，南下广州 的班车因路堵晚点， 旅客中 有人产生急躁情绪， 小 白 鸽向 阳 给旅客端茶送水， 跑前跑后 退票、改乘车票送到 他 手中时，旅客也由感而发：本来一肚子的怨气， 遇上她，看到她的笑脸， 什么都烟消 云 散啦！还有一次，候车室一妇女右手捏着左手， 东张西望不知如何是好，这一细节被巡视的小白鸽贺志燕看到，原来 这名 旅客手指在流血， 她赶忙掏出 随身 准备的 创 可贴，为她 包好了手指，这观察细致

10、的工作习 惯，体贴入微的工作态度， 得 到了这位妇女的赞许。在六一 儿童节，为 活泼可爱的小朋 友送上五彩缤纷的气球； 在粽香飘飘的端午节送上暖暖的 粽子；在每逢佳节倍思亲的中 秋 节送上可口的月 饼，这些点点滴滴的小事， 每天都在总站上演 着，小白 鸽 们用 心服务传递着真情， 用 真诚的微笑沟通着心灵。服务旅客、服务社会，在做好自 己本职工作的同 时，小白 鸽们积极参加社会公益活动，用自己的热情，自己的真心 投入到和谐社会践行中。行动起来，纷纷慷慨解囊，在总 站发起了 募捐 活动，从公司 领 导、车站站长、全体员 工到 经营业主、司 乘人员 及旅客都 伸 出 援助之手，共募得善款6600多

11、 元，虽然是绵薄之力，但也 是对灾区人们真诚的祝福。利 用 空隙，小白 鸽 们来到献血站，卷起衣袖，献出 涓 涓 血，留 下片片 心，在一年内小白 鸽 就组织了 两次献血。小白鸽飞进了旅客心中，也飞进了上级主管部门的 视野，今年夏天，省运管领导到总站调研时，对小白鸽一 言一行、一举一动高度赞赏， 提出了小白 鸽 值得在三湘大地飞 翔。虽然得到各级领导和社会各界的充分肯定和广 大旅客的赞 誉，但在以后 的创 满意车站活动中，还需要不 断努力，并从 以下几个方面入手：、加强学习，提高个人素质。加强思想政治教育，提升业务技能，在实际工作中不断扩 展服务项目，邀请专业导师， 辅导学习心 理学、管 理学

12、，更 进一步加强外语、 哑语等方面学习，洞悉特殊旅客的需求。二、培训 教育形成体系，打造品 牌文化。做好心理培训 工作，想旅客之所想，急旅客之所急。礼仪教育专业化，让小白鸽成员举手投足显得更加优雅得 体。三、抓好优质服务， 加强日 常督导。小白鸽将以旅客为核心，主动服务为宗旨，用一句话、二 主动、三声、四做、五勤、六心持续服务好四方旅客，不断摸 索总结出一套小 白鸽工作管 理办法，以指导、督促小 白 鸽 不 断地用 心服务，用 情服务，在工作 中 处处起到表率作用， 以点带面， 促进总站整体素质全面提升。我们 相信，社会需要和谐，市场需要竞 争，在政府职能部 门 及企业 领导的关怀支 持下，小

13、白 鸽 特色服务品 牌的打 造，将会更进一层 坚持用心服务、真情为 民，将 使总 站精 神 文明窗口单位形象进一步提升， 将为旅客提供更安全、 更便 捷、更舒适、 更满意的人性化服务，放飞小白 鸽，将越飞越高，越飞越远（常德汽车总站供稿）用真心创新服务 用行动践行誓言记怀化汽车南站小辣椒服务班怀化市汽车南站小辣椒服 务班共13名成员，全部为女员工，其中党员2名，团员 11名，班组平均年龄为27岁，是一个由年轻员工组成的优秀 青年集体。自服务班成立以来， 她们始终把全心全意为旅客服务作为 自己的工作宗旨，紧密结合班组工作性质， 以优化服务手段、 提 高服务质量、 突出 服务特色、争创 服务品 牌

14、为目的，积极为 旅客提供主动服务、热情服务、微笑服务、用心服务，获得了广 大旅客及社会各界的赞扬， 为企业树立了 文明 优质的窗口形象。车站是一个流动的窗口 ，南来北往的旅客有着不同 的需 求，如 何给出门在外的他们营造一个温暖的候车环境？ 小辣 椒 服务班组通过观察、 思考摸索出 了自己的一套服务规范。在工作时间上，改变以前的固 定工作时间，根据运输季节进 行调整。如春运期间她们 主动延长上下班时间， 克服早、 晚班乘车困 难，在旅客没进站前就提前上班， 做好服务旅客的各项准备工作， 如 备好开水、熬制好姜糖水；提前打开空调设备， 提高候车室内 温 度；支好火盆， 生好炭火；打扫卫生， 给旅

15、客提供一个干净的候 车环境等。做了各项充足准备后， 以甜美的笑容迎接进站的每一位旅客。 晚上则 送走最后一名 旅客后才下班回 家。在服务内 容上，小辣椒 服务班设置了 电话订票、 咨询 服务，专门 配备了各类便民设施， 为 旅客提供免费服务。如针、线、纸、笔、救心丸、创口贴、雨伞等一些日常 用品，为有低血糖旅客准备了 糖果，运送大、重型行李物品 专 用 车，设立专用 雨伞处、轮椅、婴儿推车等， 今年还设立了 小 辣椒旅客帮扶爱心基金，为遭遇意外而无力支付车资的旅客购买 车票，帮助他们顺利回家。还针对春运期间的恶劣天气，为旅客准备了 姜汤；在候车 室内生炭火等服务内容。在服务方式上，小辣椒 服务

16、班改变传统的服务观念，变被动提供服务到主动提供服务，在春运服务工作中 大放异彩。虽然天气寒冷，但是服务员 们仍然坚定的售 票厅、旅客进站 口和候车室进行流动巡视，以便及时发现需要帮助服务。通过一段时间 的实践和经验总结， 小辣椒 服务员 们创 立了 自己的一套服务方法：热情服务三动、 四帮助、 温馨服务三会、四细致、 优质服务三勤、 四多 （三动四帮 助为：主动相迎，主动询问，主动帮 助；帮 助抱小孩，帮 助提行 包，帮助急乘旅客快办理。三会四细致为：会方言，会普通话，会英哑语对话； 观察旅客细致，回 答咨 询细致、 照 顾帮 助细致，交代安排细致。三勤四多：嘴勤问、手勤做、腿勤跑；头脑冷静多

17、 思考，眼睛明亮多 察 看、耳朵聪慧多 倾听，服务优质多 忍让。在服务方法上，充分体现精细化服务。如在春运客流中，许多是进城务工的农民兄弟 ，在他们潜意 识中，总是感觉 低人一等。过去，他们 两手拎着包， 嘴里衔着票， 走到检票口 还要吓 一跳（被服务员 的斥责）。想问个什么，也是怯生生、小心翼翼。小辣椒服务员争对这一特点总结出 了特别的服务方法，遇 到 打工的农民兄弟，她们 总会首先报以亲切的笑容， 尽量压低 自己的声音，轻轻地征得同 意后，才会向 他们伸出 援助之手， 通过几次的试用，效果显著，并且使旅客得到 了切实的帮助，于 是服务班将这一服务心得向全站员 工言传身教，逐步形成了帮 助农

18、民兄弟的规范动作：笑融融、低声音、 轻轻问、 再帮衬。她们将这一方法推广运用，更提升了服务的水平。很感谢汽车南站小辣椒服务员 热情、周 到的服务，我走过了全国许多 城市，像这样专门 针对旅客而设的贴心服务我还是 第一次见到。感谢汽车南站的服务员，让我可以开心、 快乐地回 家。 宾至如归、温暖如家。我的钱都被小偷偷走了 ，感谢小辣椒服务员们用爱心 基金为我买回家的车票。一句句真诚的话语无不彰显着旅客对小辣椒服务员们的赞誉之情。小辣椒 服务员 们同 时也深深地感到， 服务的过程， 实际上 就是一个展现真情， 接力 爱，创 造和谐的过程。（怀化汽车南站供稿）长沙汽车南站南精灵服务班介绍以大学生为主体