流失客户招揽方案.doc

1、流失客户招揽方案流失客户的调查分析及招揽背景：某 4S 店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。一、 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1 、按客户的流失时间 / 性质进行分类分析 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2019 年截止 8 月分析为例）2.1流失客户按地区分析结果结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S 店进行维修保养。南安的客户均

2、为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50 车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。 X80 的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对 X80 客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。结论 : 流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车 4 年以内的客户累计的流失客户达到 58

3、%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。二、进行流失客户招揽及跟进客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。三、流失客户招揽方案招揽目的：提升流失客户进厂量招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户招揽数量： 573 个 招揽目标： 115个预计进站时间： 2019 年 9 月 1 日 -9 月 30 日 招揽方式：电话及短信招揽活动方式：1 、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址，邮

4、寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站。2 、通过电话邀约客户进站博饼。3、偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/ 每台车。4、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。四、流失客户招揽绩效考核以上绩效考核适用于泉州奔腾4S 店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。每月流失招揽数量从DMS系统导出，招揽目标为招揽数量的20%。五、方案实施效果从 2019 年 9 月到 12 月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：六、客户流失原因总结：1 、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；2 、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；3 、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；4 、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；5 、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。6 、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部