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文档简介
1、MOTIVATING 你可以买到一个人的时间,你可以雇一个人到固你可以买到一个人的时间,你可以雇一个人到固 定的工作岗位,你可以买到按时或按日计算的技定的工作岗位,你可以买到按时或按日计算的技 术操作,但你买不到热情,你买不到创造性,你术操作,但你买不到热情,你买不到创造性,你 买不到全身心的投入,你不得不设法争取这些。买不到全身心的投入,你不得不设法争取这些。 弗朗西斯(弗朗西斯(C. Francis) 需要层次论需要层次论 生 理 安 全 社 交 尊 重 自我自我 实现实现 双因素理论双因素理论 保健因素保健因素激励因素激励因素 n 防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪n激励职工的工作
2、热情激励职工的工作热情 工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系 工作本身 赏识 提升 成长的可能性 责任 成就 期望理论期望理论 M = VE M M激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的 内部潜力的强度。内部潜力的强度。 V V效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值 的大小,或者说是某项活动成果的吸引力的大小,其变的大小,或者说是某项活动成果的吸引力的大小,其变 动范围在动范围在-100%-100%或或+100%+100%之间。之间。 E E期望值。指一个人根据经验所判断的
3、某项活动导期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导 致某一成果的可能性的大小,以概率表示。致某一成果的可能性的大小,以概率表示。 公平理论公平理论 H H P P a a P P I O I O I O I O 或 O OP P对自己报酬的感觉对自己报酬的感觉 O Oa a对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉 I IP P对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉 I Ia a对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉 O OH H对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉 I IH H对自己过去投入的感觉对自己过去投入的感觉 强化理论强化理论 当行为的结果对他有利时,这种行为就会重复出现;当
4、当行为的结果对他有利时,这种行为就会重复出现;当 行为的结果对他不利时,这种行为就会减弱或消失。行为的结果对他不利时,这种行为就会减弱或消失。 l 要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。 l 小步子前进,分阶段设立目标,及时给予强化。小步子前进,分阶段设立目标,及时给予强化。 l 及时反馈。及时反馈。 原原 则则 激励原理激励原理 需求动机行为 需求 满足 新的需求 激 励 激励体系激励体系 依靠领导依靠领导 l做出榜样 l充分沟通 l善用表扬 l真挚情感 给予机会给予机会 l职业发展 l持续培训 l参与管理 健全制度健全制度 l考核制度 l分
5、配制度 l晋升制度 l奖励制度 营造文化营造文化 l企业精神 l企业目标 l企业风气 鄂尔多斯的金字塔式激励机制鄂尔多斯的金字塔式激励机制 工资工资+ +奖金激励奖金激励 企业劳动企业劳动 竞赛活动竞赛活动 激励激励 企业思想政企业思想政 治工作激励治工作激励 干部任用干部任用 机制激励机制激励 旧金字塔旧金字塔 产权产权+ +工资、奖金激励工资、奖金激励 危机激励危机激励 考核考核 激励激励 企业文化企业文化 激励激励 新金字塔新金字塔 FOREMOST Full Spectrum Organization Employee Motivation Strategy is a strategy
6、-driven conceptual process, created to motivate the total organization. n Consideration of the needs and resources of the whole organization. In contrast to limited, fragmented, flash-in-the-pan initiatives, FOREMOST evaluates the total organization and, applying strategic thinking, considers cohere
7、nt, global and creative options for aligning individual motivation with the business strategy and goals. n Consideration of all factors influencing employee motivation. FOREMOST encompasses everything an organization has the capabilities and resources to do to influence individual and team effort, c
8、reativity, perseverance, goal-oriented performance, and achievement. Principles J 工资(奖金)工资(奖金) J 福利福利 J 奖励奖励 激励形式激励形式物质激励物质激励 激励形式激励形式精神激励精神激励 n目标激励目标激励 n荣誉激励荣誉激励 n兴趣激励兴趣激励 n参与激励参与激励 n内在激励内在激励 n晋升激励晋升激励 n榜样激励榜样激励 n感情激励感情激励 n表扬激励表扬激励 n文化激励文化激励 n形象激励形象激励 Ten Motivators J Economic rewards J Promotions
9、J Formal psychic rewards J Informal psychic rewards J Opportunity to grow J Leadership J Goals J Challenging and stimulating work J Autonomy J Fun 目标激励目标激励 l 解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。 l 描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。 l 在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。 l 使用故事、
10、比喻、共同经验和生动的叙述。使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。 精神激励精神激励 参与激励参与激励 C 班组民主化管理班组民主化管理 C 合理化建议制度合理化建议制度 C “推动推动”运动运动 C 一日厂长制一日厂长制 C “开放式管理开放式管理” C 职工持股职工持股 C 收益分成收益分成 C 核心是使员工有主人翁感,树立主人翁精神核心是使员工有主人翁感,树立主人翁精神 精神激励精神激励 n目标结合原则目标结合原则 n物质激励与精神激励相结合原则物质激励与精神激励相结合原则 n外激和内激相结合原则外激和内激相结合原则 “任何人都不可能真正被他人激励起来这扇门是从里 面反锁上的;他们应当在
11、能够培植自我激励自我评 价和自信的气氛中工作。” n正激与负激相结合原则正激与负激相结合原则 n按需激励原则按需激励原则 n民主公正原则民主公正原则 激励的原则激励的原则 企业文化企业文化 引发管理革命与企业文化热潮的引发管理革命与企业文化热潮的“四重奏四重奏” n日本的管理艺术日本的管理艺术 nZ Z理论理论 n公司文化公司文化 n追求卓越追求卓越 企业环境企业环境 对企业文化的形成和发展具有关键影响的因素 价值观价值观 组织的基本思想和信念,它们本身就形成了企业文化的核心 英雄人物英雄人物 把企业的价值观人格化且本身为职工们提供了具体的楷模 礼节和仪式礼节和仪式 公司日常生活的惯例和常规,
12、向职工们表明对他们所期 望的行为模式 文化网络文化网络 组织内部主要的(但非正式的)联系手段,也可说是企业 价值观和英雄人物传奇的“运载工具” 企业文化的要素企业文化的要素 企业文化企业文化 美阿伦肯尼迪 特伦斯迪尔,公司文化,生活读书新知三联书店,1989年10月第一版 所谓企业文化,是指企业在长期的生存和发展中所形成的 为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为 规范。 企业文化企业文化 精神层精神层 n企业经营哲学企业经营哲学 n企业精神企业精神 n企业风气企业风气 n企业目标企业目标 n企业道德企业道德 制度层制度层 n管理制度管理制度 n特殊制度特殊制度 n企业风俗企业风俗
13、物质层物质层 n企业标志、标准字、标准色企业标志、标准字、标准色 n厂容厂貌厂容厂貌 n产品特色、式样、品质、包装产品特色、式样、品质、包装 n企业的工艺设备特性企业的工艺设备特性 n厂徽、厂旗、厂服、厂花、厂歌厂徽、厂旗、厂服、厂花、厂歌 n企业的文化体育生活设施企业的文化体育生活设施 n企业造型或纪念建筑企业造型或纪念建筑 n纪念品纪念品 n文化传播网络文化传播网络 企业文化企业文化 企业形象企业形象 理念形象理念形象 行为形象行为形象 精神层精神层 制度层制度层 物质层物质层 视觉形象视觉形象 企业文化企业文化 企业文化与企业形象企业文化与企业形象 企企 业业 文文 化化 企业形象企业形
14、象 公公 众众 传播媒介传播媒介 企业文化与企业形象企业文化与企业形象 企业文化企业文化 精神层 制度层物质层 企业文化建设企业文化建设 l 以系统的观点看待企业文化,正确处理三个以系统的观点看待企业文化,正确处理三个 层次的关系层次的关系 l 吸取中国传统文化的精髓,提炼有特色的企业 精神 l 摆正企业家的位置,充分发挥企业家的作用 沃尔玛的价值观沃尔玛的价值观 n “乡土”理念 n 顾客第一 给我一个W!给我一个A!给我一个L!给我一个M!给我一个A! 给我一个R!给我一个T!拼起来是什么?沃尔玛沃尔玛( (Warl-Mart) )! 谁是第一?顾客!谁是第一?顾客! 太阳下山规则 超越客
15、户的期望 十英尺的态度 l 企业基本目标每一个员工的责任企业基本目标每一个员工的责任 顾客完全满意 Total Customer satisfaction (TCS) l 主要处事信念一贯的处事原则主要处事信念一贯的处事原则 尊重个人,以礼待人 Constant Respect for People 操守完美,诚信不渝 Uncompromising Integrity l 主要进取精神达到同业之冠主要进取精神达到同业之冠 坚持6个西格玛质量标准;6-Sigma Quality 全面缩短运转周期;Cycle Time Reduction 成为产品和制造技术的领先者;Product and Man
16、ufacturing Leadership 增进企业利润。Superior Financial Performance l 提供人人参与、集体协作、鼓励创新的工作环境提供人人参与、集体协作、鼓励创新的工作环境 肯定个人尊严 Individual Dignity Entitlement (IDP) 摩托罗拉企业文化概览摩托罗拉企业文化概览 摩托罗拉的价值观摩托罗拉的价值观 摩托罗拉的价值观摩托罗拉的价值观 J 保持对人不变的尊重保持对人不变的尊重 J 以以“诚、诺、信诚、诺、信”为信条为信条 J 平等、开放、民主、授权平等、开放、民主、授权 J 团队精神团队精神 J 使用人、培育人、发展人使用人
17、、培育人、发展人 摩托罗拉与人摩托罗拉与人 n 不断缩短运转周期; n 提供一流产品和服务; n 满足顾客的任何合理要求; n 设法超出顾客的最高期望值; n 始终坚持诚信不渝的商业道德。 摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践TCS n 管理者自己要做到,更要鼓励、要求每一个员工做到; 成立“顾客完全满意小组(TCS)”,发挥团队精神; n 开展TCS竟赛活动,深化观念,促进交流,推广范例,激励精神; n 积极及时反馈和鼓励。 顾客完全满意:如何做?顾客完全满意:如何做? 顾客完全满意:人人做!顾客完全满意:人人做! 摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践 - IDEIDE 肯定个人尊严(肯定个人尊严(Indi
18、vidual Dignity Entitlement) “肯定个人尊严”是一种各级主管与员工之间一对一、面对面的对话与沟通 形式,每个季度进行一次,旨在加强公司、主管与员工的双向交流,确保员 工的需要和利益与公司的生存发展的需要达到完美的结合,使公司成为员工 的最佳选择。 I 真正而有意义的工作 I 了解实现成功所需的因素 I 目前与将来的培训都已得到妥善安排 I 在摩托罗拉有明确的个人职业前景 I 及时、中肯而有助益的反馈 I 无偏见的工作环境 J 您是否拥有一份对摩托罗拉公司的成功有意义的工作? J 您是否了解能胜任本职工作的行为,并且具备使工作成功的知识? J 您的培训是否已经确定,并得
19、到适当的安排以不断提高您的工作技能? J 您是否了解您的职业前途,并且它令您鼓舞,确实可行而且正在付诸 行动? J 过去每30天来,您是否都获得有助于改善您的工作绩效或达成工作目 标的中肯的反馈? J 您的个人情况,性别,文化传统是否得到正确地对待而不影响您的成 功? 肯定个人尊严(肯定个人尊严(Individual Dignity Entitlement) 摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践 - IDEIDE & 每个员工都有权利和义务接受教育培训;每个员工都有权利和义务接受教育培训; & 实现每年每人实现每年每人4040小时最低培训要求;小时最低培训要求; & 教育培训紧密结合企业业务发展需求和
20、员工个人职业发展规划;教育培训紧密结合企业业务发展需求和员工个人职业发展规划; & 教育培训是长期的、不断的过程;教育培训是长期的、不断的过程; & 管理层要保证对教育培训的投入:管理层要保证对教育培训的投入: & 培训费用培训费用/ / 总工资费用总工资费用4% 4% (US US 一般比例一般比例1%2%1%2%) 摩托罗拉的实践摩托罗拉的实践 - 教育与培训教育与培训 摩托罗拉员工教育培训的政策和实践摩托罗拉员工教育培训的政策和实践 & 海尔精神敬业报国,追求卓越 & 海尔作风迅速反应,马上行动 & 海尔哲学中正之道(中和,公正;大中至正) & 海尔经营理念企业现代化;市场全球化;经营规
21、模化 海尔企业文化海尔企业文化 海尔管理模式海尔管理模式 日清日高(OEC管理法) 三工动态转换 四等级动态考核 多元化工资福利管理(计件、薪点、岗位技能;质量否决) 6S自检(整理、整顿、清理、整洁、素养、安全) 精神激励 海尔文化与管理海尔文化与管理 企业文化建设企业文化建设 l 以系统的观点看待企业文化,正确处理三个层 次的关系 l 吸取中国传统文化的精髓,提炼有特色的企业吸取中国传统文化的精髓,提炼有特色的企业 精神精神 l 摆正企业家的位置,充分发挥企业家的作用 企业文化建设企业文化建设 同仁堂精神同仁堂精神 同仁堂店训同仁堂店训 n节约节约 lWHAT:减少任务,只做需要做的 lW
22、HY:成为世界成本领先者的关键 n灵活性灵活性 l WHAT:减少层级 l WHY:通过加强沟通和强化个人责任来建立适应迅速变化的世界的 迅速决策机制 n创造性创造性 l WHAT:发挥新思想创新 l WHY:通过更高质量的产品和服务提高顾客满意程度和经营边际 n所有权所有权l WHAT:信任别人的自信心,授权于他人自由行动的自信心以及参与 关系到公司和部门命运的高层事务的自信心 l WHY:赋予个人更多的责任、能力去迅速而独立地行动。应该提高 工作满足感以及对风险与回报的理解。鉴于授权的重要性,需要公 司和部门高层参与的影响重大的事务只占一小部分 通用电气的价值观通用电气的价值观 l WHA
23、T:对于承诺进取、分享远景以及实现目标的持久热情 l WHY:为实现共同目标而重整人马 n坦率坦率/ / 开放开放 l WHAT:全面而经常地与个人和组织分享信息(表扬等) l WHY:使员工了解个人、职责以及部门地位的关键 n简化简化l WHAT:努力实现简洁、明了,“最好、最简单的结论”越少越 好 l WHY:降低复杂程度益处无穷:从减少官僚主义到优化设计和降低 成本 通用电气的价值观通用电气的价值观 n回报回报 l WHAT:对风险和业绩的相应的承认与补偿在承认团队整体作用 的前提下个人之间会有不同 l WHY:吸引和激励产生更多的乐于完成通用电气目标的个人的需要 n现实现实l WHAT
24、:客观表述现实而非个人意愿 l WHY:设立前景目标制定制胜战略以及取得广泛共识的关键 n领导领导 通用电气的价值观通用电气的价值观 n诚实诚实l WHAT:从不无视事实,遵守国际业务中涉及的各地法律的精神和条 款 l WHY:取得在全球各地发展和壮大的权利的关键。一个相关人 投资的股东、购买产品的顾客、支持我们的社区、依赖公司的雇员, 都希望并应该得到我们的明确的承诺:在每时每处的每个行为都保 持诚实 l WHAT:公正评价每一个人的才能和贡献不论是好是坏 l WHY:团队合作依赖于相互信任、相互理解以及共同的价值观,即 在任何环境下,个人都将得到公正的对待 n个人个人 尊严尊严 z君子和而
25、不同,小人同而不和。 论语子路 z夫和实生物,同则不继。以他平他谓之和,故能丰长而 物归之。若以同裨同,尽乃弃矣。 国语郑语 z和如羹焉,水火醯醢盐梅以烹鱼肉,燀之以薪,宰夫和 之,齐之以味,济其不及,以泄其过。君子食之,以平 其心。君臣亦然,君所谓可,而有否焉,臣献其否,以 成其可。君所谓否,而有可焉,臣献其可,以去其否。 是以政平而不干,民无争心。若以水济水,谁能食之? 若琴瑟之专壹一,谁能听之?同之不可也如是。 晏子左传昭公20年 什么是什么是“和谐和谐”? 中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐 和,是不同事物的相成相济,是多样性的统一,它承认矛盾,是矛盾和,是不同事物的相成相济
26、,是多样性的统一,它承认矛盾,是矛盾 发展的协调统一;同,是相同事物的叠加,它回避矛盾,掩盖事物之发展的协调统一;同,是相同事物的叠加,它回避矛盾,掩盖事物之 间的差异。表现在处理人际关系上,同是唯唯诺诺,是无原则的苟同间的差异。表现在处理人际关系上,同是唯唯诺诺,是无原则的苟同 甚至同流合污;和则是有原则的和睦相处,就是说,凡无关原则的小甚至同流合污;和则是有原则的和睦相处,就是说,凡无关原则的小 事,要理解忍让,不要小题大作、闹不团结,凡事关原则性的大问题,事,要理解忍让,不要小题大作、闹不团结,凡事关原则性的大问题, 则要坚持原则、一丝不苟。表现在上下级关系上,同是下级对上级的则要坚持原
27、则、一丝不苟。表现在上下级关系上,同是下级对上级的 绝对服从和死气沉沉、紧张压抑的绝对服从和死气沉沉、紧张压抑的“一言堂一言堂”;和则是上下级的互相;和则是上下级的互相 尊重和坦诚议政、集思广益的尊重和坦诚议政、集思广益的“众言堂众言堂”。 什么是什么是“和谐和谐”? 中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐 崇仁厉义崇仁厉义 爱人/克己复礼为仁/人而不仁,如礼何?/孔子曰:能行五者于天 下,为仁矣。请问之。曰:恭,宽,信,敏,惠。恭则不侮, 宽则得众,信则人任焉,敏则有功,惠则足以使人!/重义轻利/ 义,然后取/放于利而行,多怨 德治,仁政德治,仁政 为政以德,譬似北辰,居其所,而众星共
28、之/道之以政,齐之以刑, 民免而无耻。道之以德,齐之以礼,有耻且格/务德而不务刑/不以 仁政,不能平治于天下 中庸之道中庸之道 过犹不及 家族本位家族本位 老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼 协和万邦协和万邦 怀柔/抚和/顺俗施化 无为而治无为而治 天人合一天人合一 中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐 德治,仁政德治,仁政 z 教化教化:子曰:庶矣哉!冉有曰:既庶矣,又何加 焉?曰:富之。曰:既富矣,又何加焉?曰: 教之 z 正己正己:政者,正也。子帅以正,孰敢不正?/其身正,不 令而行;其身不正,虽令不从/躬自厚而薄责于人 z 尊贤使能尊贤使能:后生可畏,焉知来者不如今也?/尊
29、贤使能, 俊杰在位/任贤臣者,国家之兴也/治国者以积贤为道 z 同心同心:同其心,然后可以致其功。是以建治之术,贵在 得贤而同心。 中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐 怯怯 懦懦 吝吝 啬啬 下下 流流 麻木不仁麻木不仁 伪伪 谦谦 无无 耻耻 冥冥 顽顽 小小 气气 争争 攘攘 无无 味味 奸奸 诈诈 勇勇 敢敢 慷慷 慨慨 高高 尚尚 和和 蔼蔼 诚诚 谦谦 仰仰 节节 制制 宏宏 度度 友友 爱爱 雅雅 谑谑 义义 愤愤 血气之勇血气之勇 奢奢 侈侈 虚虚 浮浮 情感激烈情感激烈 夸夸 羞羞 缩缩 荒荒 淫淫 俗俗 气气 谄谄 媚媚 滥滥 谑谑 嫉嫉 妒妒 不足项不足项中项中项
30、过度项过度项 中中 庸庸 无为而治无为而治 中国传统文化的精髓中国传统文化的精髓和谐和谐 “我无为,而民自化;我好静,而民自正;我无我无为,而民自化;我好静,而民自正;我无 事,而民自富;我无欲,而民自朴。事,而民自富;我无欲,而民自朴。” “圣人处无为之事,行不言之教圣人处无为之事,行不言之教” “治大国,若烹小鲜治大国,若烹小鲜” “无为而无不为无为而无不为” “道法自然道法自然” 无为而治无为而治 确立清晰的目标 授权 营造强有力的企业文化 建立健全规章制度 作出榜样 怎样才能无为而治怎样才能无为而治 积极职场的象征:积极职场的象征:C.A.R.E. n C: “创造性沟通创造性沟通”(
31、Creative Communication) n A: “气氛气氛”(Atmosphere) “凡事感谢凡事感谢”(Appreciation for All) n R: “尊重尊重”(Respect) “生存意义生存意义”(Reason for Being) n E: “同情心同情心”( (Empathy) ) “热情热情”(Enthusiasm) 创造性沟通创造性沟通 创意就是见人所见,却想出别人没想创意就是见人所见,却想出别人没想 到的东西。到的东西。 n 信息传诵得是否清楚、正确?(这是信息传诵得是否清楚、正确?(这是“事事”的层次,也的层次,也 是沟通的目的)是沟通的目的) n 对方
32、有何感觉?(这是对方有何感觉?(这是“人人”的层次,包括传送者的遣的层次,包括传送者的遣 词用字、语调以及真诚。)词用字、语调以及真诚。) n 对方会不会感到惊喜?(这是创意的根本所在,而创意对方会不会感到惊喜?(这是创意的根本所在,而创意 字重塑职场精神时极其重要。)字重塑职场精神时极其重要。) 与别人沟通时,问自己三个问题与别人沟通时,问自己三个问题 创造性沟通创造性沟通 如何进行创意沟通如何进行创意沟通 J 运用符号运用符号 J 有创意的邀请有创意的邀请/ /广告方式广告方式 J 创意说明书、创意说明书、“道歉道歉”函函 J 在邮件中加入惊喜:巧克力、口香糖、贴纸在邮件中加入惊喜:巧克力
33、、口香糖、贴纸 J 在文书或别的沟通媒介上加点调剂在文书或别的沟通媒介上加点调剂 J 会议会议 J 协助大家学习协助大家学习 J “谣言止步谣言止步”会议会议 z 形成一个奋发积极的工作场所,最重要的条件之一,是 营造一种“工作真好”的气氛。 z 极度紧张会引发人体神经性的转变,导致疲乏、沮丧以 及乏味等情绪产生。而捧腹大笑则能刺激脑部产生内啡 肽。内啡肽可以振作肢体、头脑、情绪上的活力,带动 轻松、振作的感觉,以及积极的思考方式。 z 投资一些玩笑吧,对工作要严肃一点,对自己就不必了。 气气 氛氛 气气 氛氛方法方法 J发泄区发泄区 J真心的对待:真心的对待:“惊喜点心会惊喜点心会” J意外
34、的收获,惊喜之乐意外的收获,惊喜之乐 J节庆时,在大家料想不到的地方布置一下节庆时,在大家料想不到的地方布置一下 凡事感谢凡事感谢 C 必须是真心诚意必须是真心诚意 C 必须明白、具体必须明白、具体 C 必须是一种习惯必须是一种习惯不只是特例不只是特例 “增加同事的价值有一个重要方法,就是去欣赏他们。增加同事的价值有一个重要方法,就是去欣赏他们。” 欣赏必须具备三大特色才行欣赏必须具备三大特色才行 好的管理大部分都和好的管理大部分都和“爱爱”的事物相关,你若觉的事物相关,你若觉 得用这名词使你不太自在,那就改成得用这名词使你不太自在,那就改成“关怀关怀”。 因为合宜的管理都需要关怀别人,而不是利用别因为合宜的管理都需要关怀别人,而不是利用别 人。人。 尊重尊重 尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点 要求要求 纯粹倾听,不带批评纯粹倾听,不带批评 接
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