嘉年华商务会所具体流程

1、嘉年华商务会所各岗位服务流程及注意事项优质服务，是我们嘉年华商务会所的经营宗旨，是全体员工的根本使 命，是我们出售给顾客的一种商品，大力提高服务质量，是嘉年华走向进步、 文明的表现，各级组织，全体员工都必须提高认识。服务，体现于企业对客 人的一种责任感，是一种职责行为，也是对客人履行的义务，从这个意义上 讲，服务是为了他人的利益而工作，服务是我们赖以生存、发展、壮大的根 本，因此，我们不但要从思想深处提高服务意识，还要从我们的一言一行、 一举一动、一招一式都能传递一种服务理念，把我们工作中的每个服务环节 都作为一个服务的过程，用我们对客人的真诚去换取客人的满意，去换取客 人对嘉年华品牌的认识。

2、一切勉强应付，怕麻烦，图清闲，只想索取，不愿付出，把服务作为我 们施惠于人的行为的思想必须得到彻底纠正。以下服务流程我单位员工必需做到，大方而准确，小细节发挥，力求完美，所有服务流程由各部门管理人员监督执行。注：全员待客礼貌用语“贵宾您好！”员工之间礼貌用语“您好！ ”在岗期间，全员实行礼貌用语，对宾客必须来由迎声，走有送声。 无论遇见宾客或是同事必须以礼相待，相互尊重！各岗位工作流程图一、保安部服务流程及注意事项宾客到来1值岗:标准站立于门口两侧或相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车:前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后, 为客人

3、打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应 用手挡住车的上方，以免客人碰到头。服务用语： 贵宾中午、下午、晚上好！3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：服务用语：贵宾请这边走！（加手势）指引客人进店方向，接待贵宾*位！祝您洗浴愉快！ ”。4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客 人将车锁好。并登记好车牌、时间、人数、车况等。车停好后将开车 的宾客引领回来，并通知迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项：1、?如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合 适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门

4、，并检 查一遍。2、?留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。3、?为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。4、?留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕即刻提醒客人）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。5、?如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上一一包括打出租的客人）。宾客离店1、询问:当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车， 如需则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次 光临。服务用语：贵宾中午、下午或晚上好！你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、贵宾请慢走，欢迎再次光

5、临”并敬礼送客。2、引领：如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取 回拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：贵宾您好！贵宾请慢走，欢迎再次光临！敬礼送客3、协助：如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和 车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车 还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请 慢走，欢迎再次光临！ ”敬礼送客。消防监控、消防安全工作消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀

6、的设施是人 来使用的。治安、防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。二、前厅服务流程及注意事项（一）接待程序1、迎宾：站立迎宾，微笑待客，站在自己的岗位上，当客人将 要进大厅时，迎宾人员马上开门，同时鞠躬 15度致迎宾词，服务用语：欢迎光临嘉年华！ “欢迎再次光临请慢走！”2、营销上前确定宾客人数，并安排客人坐下，鞋吧服务员将拖鞋放置客人脚下，请客人换鞋，蹲姿为客人带好手牌，并按号夹好鞋 牌，询问客人是否做皮鞋护理，同时做好检查工作，鞋吧服务员将鞋 放至鞋吧存放。服务用语：贵宾这边请！请坐！很荣幸为您服务！您的手牌号码是*，请您拿好手牌！您的皮鞋是否需要护理？如 有贵重物

7、品请存至总台！3、客人换完鞋后，迎宾或营销双手递过毛巾，并简单介绍公司消费指南及促销活动，指引洗浴方向送宾客至男宾或女宾浴区入 口，报客人人数，同时祝客人洗浴愉快。服务用语：贵宾洗浴这边请！（加手势）“男浴贵宾*位！ ”大声通知浴区领位“女浴贵宾*位”祝您洗浴愉快！三、浴区的服务流程及注意事项（一）男女更衣室服务流程1、领位：站立迎宾，微笑待客。当听到前厅报几位客人时，主动 上前待客并询问客人手牌号，向一更服务员报手牌号几位客人 请接待，并指引客人更衣柜所在方向，根据客量把客人带至相 应的区域，交给管区服务员，祝客人洗浴愉快！ 服务用语：（“收到”）欢迎光临！贵宾里面请！请问手牌几号？* （手

8、牌号）贵宾接待！祝您洗浴愉快！（如人员不够领位将直接带领客人至一更进行下部工作。）2、一更服务员听到领位所报手牌号后，马上上前迎接，接过客人 手牌，根据客人的手牌号，把客人领到相对应的更衣柜前，帮客人打开柜门，问清客人贵姓，记录在手写板上。同事挂好客人衣物，并提醒客人贵重物品请寄存至前台，提醒客人柜外是 否有遗留物品，帮客人锁好柜子，再次提醒客人柜门以锁好， 同时用手拉门让客人确认。提醒客人带好毛巾和手牌，指引浴 区方向，将客人带到水区门口通知水区男宾或女宾几位，祝客 人洗浴愉快！服务用语：（收到）欢迎光临！贵宾您好！请问手牌号是几号？ 贵宾这边请！我帮您开衣柜！请问您贵姓？谢谢！ 很高兴为您

9、服务！如有贵重物品请寄存总台！贵宾, 柜门以锁好了，请您检查一下！请带好您的手牌和 毛巾！洗浴这边请！小心台阶！小心地滑！贵宾 * 位！祝您洗浴愉快！（二）水区服务1、当听到更衣室报几位客人时，主动上前问好，贵宾这边请，根 据客人需求，带客人到相应的区域。服务用语：（收到）贵宾您好！很荣兴为您服务！请问您是泡澡 还是干蒸？这边请！小心地滑！小心台阶！2、如客人泡大池，大池人员应主动上前，扶客人进入大池，带烟的客人服务员马上递上烟缸，摆好拖鞋，整理好毛巾。服务用语：贵宾您好！小心地滑！很荣兴为您服务！3 、有客人到坐浴，先帮客人用温水冲洗坐浴凳，请客人坐下洗浴，同时询问客人是否需要剃须刀、口杯、

10、牙刷等物品。服务用语：贵宾您好！小心地滑！请问您需要剃刀、口杯、牙刷等用品吗？4、当客人到桑拿房时，桑拿房人员应主动开门，并迅速上冰水，同时询问温度是否合适，根据客人需求调好温度，及时补充冰水。 服务用语：贵宾您好！里面请！请您慢用！温度还合适吗？5、如大池、桑拿房有客人出来，主动上前询问，如客人需要搓背的，将客人带到搓背房，报“搓背一位！ ”，搓背技师听到后主动上前 扶客人上搓背床，为客搓背。搓完后，为客人打上香皂到淋浴间， 不搓背的客人到淋浴间。服务用语：贵宾您好！小心地滑！您需要搓背吗？这边请！（加手势）搓背一位！ 搓背技师贵宾您好！请稍等！快 速铺上薄膜，您好!请躺下！我是*号技师很高

11、兴为 您服务！6、客人洗好后，通知更衣室洗好几位。服务用语：贵宾您好！请慢走！小心地滑！更衣*位！（三）二更1客人洗好后出来时及时披浴巾，帮客人擦干身上的水分，轻按肩 部的后背，然后干脚，并换上干拖鞋。在给客人干身的同时介绍 消费项目及主推项目，按宾客意愿选择浴衣（推商品浴衣），帮客 人穿好浴衣，提醒客人带好随身物品，将客人送至门口，交给管 区服务员，并祝客人休闲愉快！服务用语：贵宾您好！小心地滑！请换干拖鞋！需要足疗吗？贵宾您好！请问需要什么样的浴服？本店有很多种款式适合您，这种较为适合您穿！很有气质！这套的价格 是*元。上楼小心台阶，祝您消费愉快！贵宾一位！2、不休闲的宾客，看清手牌后，将

12、客人送至更衣柜相应的区域，一 更服务员迅速上前，把客人带到更衣柜前，帮客人打开柜子，待 客人整理好衣物，提醒客人检查柜内有无遗留物品，并检查。将 客人带至梳妆台前，同时咨询客人需要吹吗？梳理完后，提醒客 人带好随身物品，热情送出，欢迎客人下次光临。”同时向前厅报 买单客人几位。服务用语：贵宾您好！请问您手牌多少号？我帮您开衣柜！请带 好您的物品！贵宾这边请！上楼小心台阶！贵宾买单 *位！（鞋吧或营销：收到）3、休息好的客人从楼上下来，马上热情接待，将需要冲洗的客人送 到浴区，同时检查提醒客人脱下的浴衣里是否有遗留物品，冲完 或不冲的的客人，和第2条送客程序一样，更衣完毕引导宾客离 开浴区，到前

13、厅结账。服务用语：贵宾您好！需要再冲一下吗？贵宾这边请，您的更 衣柜在这边我帮您开衣柜！请带好您的物品！贵宾这 边请！贵宾请走好！上楼小心台阶！贵宾买单 *位!（四）注意事项1、注意每个客人的一举一动以防不测。2、让客人自己检查衣柜是否锁好3、客人多时防挂错衣物。4、仔细检查客人穿过的浴衣口袋是否有遗留物品。5、做好三次提醒，三次检查。6、挂衣服速度要适当以防意外。7、温度控制在 28 度左右。8、客须洗衣时必须仔细检查并询问干洗还是水洗。9、不能长时间直视客人身体。10、不能让客人不穿衣服出男女宾区。11、调好水温，为每一位客人讲解调温方式。12、为客人介绍桑拿房和洗浴的种类及各种水池。13

14、、注意大池客人以防不测。14、桑拿房人员注意 室内每个客人以防不测。15、客人在桑拿房时要服务员递上冰水。16、如有客人需要刷牙应主动打上牙膏。17、提醒为一位客人穿好拖鞋及提醒客人小心地滑。18、保持大池水温、干净。19、客人在大池吸烟，应及时送上烟缸。20、提醒客人手牌不要随意乱放。21、来由迎声，走有送声。四、休闲区的服务流程及注意事项1、营销站立迎宾，微笑待客。当客人进入休闲厅时，立刻主动上前 迎接，做好各项推销工作，同时给客人介绍其他的消费项目，根 据客人要求带到有关部门。 客人休息好， 提醒客人带好随身物品 服务用语： 贵宾您好！请问您是按摩还是休息等！贵宾这边请！（手势）祝您消费

15、愉快！2、服务员站立迎宾，微笑待客。当客人进入休闲厅时，按照宾客意愿提供指引服务，如客人需要休息，服务员应主动带路择位，并问及客人想喝点什么，根据客人需求及时上齐客人所需饮品。当区域内无营销的情况下，可给宾客介绍公司相应的休闲服务（如有主推项 目，应以主推项目为主，但不可强推） 。服务用语：贵宾您好！休息这边请！请问您需要茶水饮料吗？好的！ 请稍等！马上为你送上！贵宾打扰下！您要的 * ，请问 您的手牌号码是？请您签字？好的！ 谢谢！请慢用！（如 是热茶，需提醒客人，小心烫伤！并及时提供蓄水服务） 您需要足疗保健服务吗？我们有项新的项目正在推出， 其他客人反应都很好！我建议您也试试看！多给我们

16、提 些宝贵意见！注意事项1、语言甜美，微笑迎宾。2、耐心向客人解释每一个消费项目。3、客人离开楼层时提醒客人带好随身物品4、不能强行推销，须掌握技巧。5、引导好每一位客人需要去的部门6、及时做好蓄水，蓄茶服务。7、坚守岗位，严禁脱岗、窜岗。8、来由迎声，走有送声。五、自助餐厅服务流程及注意事项1.进入餐厅 客人进入自助餐厅，餐厅服务员应主动问好！并引领客人就座。服务用语： 贵宾您好！请问几位？您看！这边的位置行吗？请坐！2.选餐 询问客人需求，是自助就餐还是点餐，如客人自助就餐，服务员应 主动协助客人取就餐盘，并介绍菜品。服务用语： 贵宾您好！请问您是点餐还是自助？好的！3.自助时 客人有多个

17、餐盘时，服务员应该主动协助客人将餐品送至餐桌。并 询问是否需要酒水。服务用语： 贵宾您好！请这边选餐！请拿好餐盘！贵宾您好！需要帮忙 吗？我帮您送过去吧！ 请问您需要酒水吗？好的！ 马上为您送上！ 贵宾您好！ 打扰下！您的酒水！请问您的手牌号码是？请您 签字！好的谢谢！祝您用餐愉快！4.点餐时如点餐，服务员应及时递上菜单，并介绍特色菜品， （勿忘估清）客人点菜完毕后，服务员必须与宾客核对以点菜品，并报出菜品总数量 待客人用餐完毕后，及时请客人核对金额并签单。服务用语： 贵宾您好！这是菜单！请过目！您的手牌号码是？好的！谢谢！您点的是 * 共* 道菜品！请稍等！ 稍后为您送上！贵宾打扰了！您的菜

18、！您的菜齐了！请慢用！贵宾您好！还需要别的什么吗？好的！这是您的餐饮消费单，请您过目，如果 无误请您签字！谢谢！5、餐中服务 宾客就餐时，服务员应主动巡视各宾客用餐情况，及时更换骨盘和 添加酒水。服务用语： 贵宾您好！打扰下！帮您换下骨盘！轻慢用！6、餐后服务宾客用完餐后，服务人员主动上前询问需求，提供一切餐后服务 .服务用语： 贵宾您好！打扰下！请问还需要点什么吗？好的！谢谢！7、收台宾客离开餐桌后，服务人员立刻清理台面，将物品归回原位，待下位客人。8、送客服务用语： 贵宾轻慢走！期待您的再次光临！注意事项1、杜绝客人浪费，乱拿乱放。2 、客人用餐时不能直视客人。3、注意协调打菜，维持用餐秩

19、序。4、提醒客人保管好随身物品。5、注意电视音量。6、礼貌杜绝客人打包留餐情况（培训时展开讨论）7、若有小孩用餐需在大人的带领下就餐。8、把握最佳时机推销。9、时刻注意饭菜温度。10、时刻保持餐台卫生，及时打扫。11、做好每日用餐客人数量登记。12、如有客人违反顾客用餐须知及时上报。13、牢记餐桌编号14、点菜单上勿忘记录客人手牌号码。六、客房服务流程及注意事项1、待客客人进入客房区域，站位应主动问好。服务用语： 贵宾您好！2、引领在没有营销人员带领下的宾客，服务员应主动询问宾客意向。并根据 宾客需求引领入位。服务用语： 贵宾您好！请问您有什么需要吗？好的，请跟我来！请稍等！ （营销：贵宾您好

20、！ 打扰下！您是需要保健按摩吗？有熟悉的 技师吗？好的！我立刻问你安排，请稍后！ ）3、记录客人在确定项目后立刻到 2 楼吧台做好房间使用记录。4、巡房最少每隔 10 分钟应巡房一次，时刻做到房间状况心中有数，并做好防 火防盗安全防范工作。 如有客人做暂缓休息， 应根据客人需求， 提供叫醒 服务。服务用语： 先敲门，（两声重一声轻）贵宾您好！现在是 * 点钟，这里是叫醒服务！5、送客当客人项目做完， 走出房间时， 服务员应主动上前问好！ 引领宾客到楼 梯口，并高声欢送 .服务用语： 贵宾您好！请问下楼休息吗？好的！这边请！贵宾轻慢走！ 祝您休息愉快！6、清洁补给宾客离开房间后，服务员应即刻进房

21、检查物品，是否有损坏或遗失，如 有遗失或损坏，及时通知领班。整理房内物品，对房间进行清洁。及时补充 消耗品。注意事项1、看清客人手牌号、房号并准确登记。2、提前三分钟通知技师下钟。3、客人提出叫醒服务，要准确记录，准确叫醒。4、注意房间灯光、温度、空气流通，温度控制在 25-26 度之间。5、注意防潮，经常晒被褥。6.留意房间内消耗品的数量，及时补充。7、客人退房时，第一时间检查房间，特别注意电器是否正常，布草是 否完好，无污渍。8、收拾房间时应第一时间关闭电视，不能长时间在房内逗留。9、客人离开房间时，应第一时间通知客人，关好房门，10、客房区人员在清理房间时，应尽量避免干扰客人，最好时在客

22、人外 出时打扫，或特别吩咐才打扫，必须控制时间。11、服务人员必须利用每次进房的机会，帮客人带走不需的物品，如： 茶杯、空瓶子等。避免多次进房打扰客人。12、遇事未完成时，做好记录交接给下一班，以免造成遗漏。13、顾客酒醉，应特别照顾，如遇患病或超过起床时间，尚无动静者，必 须提高警惕，对房内发生争吵，聚赌或秘密集会等特殊情况及时上报。14、房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾应注意更换（房间有客需天天 更换）。15、整理房间时必须打开房门，女服务员除工作以外严禁进入房间。16、客人退房离开时，应及时电话通知前厅。17、客走时，应仔细检查房间内的零星物品，如：烟缸和小巧的装饰品， 查看是否缺少，

23、有顺手牵羊之举，千万不要直接查询房客，应及时上 报。18、经常检查房间房态，做好防火，防盗工作。七、买单、送客程序1、当贵宾从男女宾出来，迎宾或营销及时迎上去安排客人坐下， 如 客人现在买单，带客人到收银台，同时收银员询问客人是现金买 单还是刷卡或有浴资券，如果刷卡，先接过客人的卡请客人稍等， 其他迎宾或营销询问客人是否喝水，帮客人倒水。服务用语：贵宾您好！请问买单还是等人？买单这边请！2、拿到手牌后，马上带领客人到收银台打单，将手牌交给收银员，告知收银员*号几位买单，同时告知客人买单方式，收银员核算 无误后打出账单，双手递上，请客人过目，客人看完账单后接账 时，收银员应唱收唱付说谢谢，营销或

24、迎宾询问客人本次消费是 否开心，同时拿着消费清单第二联通知鞋房出鞋，安排客人换鞋。服务用语：贵宾您好！这边请！ *号*位买单！（收银员：贵宾 您好！这是您的消费单！请核对！谢谢！）贵宾您 好！本次消费是否愉快？请您多给我们提建议！这 是您的鞋！送客*位！3、当客人买单后离开时，营销、迎宾统一鞠躬致欢送词，迎宾并帮 客人开门。服务用语：（营销、迎宾同道：欢迎再次光临！轻慢走！）4、带行李的客人，保安应帮客人把行李拿到车上，并送客上车，敬 礼致意。服务用语：贵宾您好！我帮您拿！欢迎再次光临！5、如遇下雨，迎宾或营销应询问客人是否需要打车， 如有需要即刻通知保安打车。服务用语： 贵宾您好！需要打车吗

25、？好的！请稍等！6、保安为宾客提供开启车门、关闭车门服务，敬礼致意，恭送宾客 离开。服务用语： 贵宾您好！请慢走！欢迎再次光临！各区域注意事项全员：在收到服务人员通知宾客到来时，下一区域服务员必须应答“收到”一、保安注意事项（1）注意个人形象，整理好仪容仪表。（ 2）随时注意车窗、灯、门是否关好，注意检查车辆是否完好，发现 问题及时调知客人。（3）安排车位要合理，指挥车辆停放要头尾一致。（4）注意不能让穿拖鞋的客人离开。（5）不能私自动用客人车辆。（6）员工出入的携带物品及垃圾物品检查要仔细。（7）无假条的员工上班期间不能出入公司。（8）对非本公司消费的车辆禁停，但态度要好。（9）做好交接班工

26、作。（10）遇紧急情况，得到通知后，应第一时间达现场。二、男女更衣室服务员注意事项1、注意每个客人的一举一动以防不测。2、让客人自己检查衣柜是否锁好3、客人多时防挂错衣物 4、仔细检查客人穿过的浴衣口袋是否有遗留物品。5、做好三次提醒，三次检查。6、挂衣服速度要适当以防意外。7、温度控制在 28 度左右。8、客须洗衣时必须仔细检查并询问干洗还是水洗。9、不能长时间直视客人身体。10、不能让客人不穿衣服出男女宾区。三、浴区服务员注意事项1、调好水温，为每一位客人讲解调温方式。2、为客人介绍桑拿房和洗浴的种类及各种水池。3、注意大池客人以防不测。4、桑拿房人员注意 室内每个客人以防不测。5、客人在

27、桑拿房时要技师递上冰巾。6、如有客人需要刷牙应主动打上牙膏。7、提醒为一位客人穿好拖鞋及提醒客人小心地滑。8、保持大池水温、干净。9、客人在大池吸烟，应及时送上烟缸。10、提醒客人手牌不要随意乱放。四、营销注意事项1、语言甜美，微笑迎宾。2、耐心向客人解释每一个消费项目。3、客人离开楼层时提醒客人带好随身物品。4、不能强行推销，须掌握技巧。5、引导好每一位客人需要去的部门。6、坚守岗位，严禁脱岗、串岗。五、买单和送客注意事项1、注意提醒客人带好随身物品。2、买单前询问清楚用卡还是现金，或是否有贵宾卡或浴资券等。3、多人一起来的客人，问清楚买自己的单还是等朋友出来一起买。4、一起来的客人先走，必

28、须让其朋友签转账单后方可离开。5、买完单后，收银员通知鞋吧拿鞋，或营销拿着消费单清单副联， 鞋童方可拿鞋。6、如遇客人有事出去留牌， 应押付超过目前消费总和的 20%的押金， 并告知保留时间，开押金条，回来后凭条换取押金，丢失责任 自负。7、没买单客人不能拿鞋。8、买单同时询问客人是否满意，如有问题及时上报。9、现金应当客人面点清。10、吧员录单要准确无误并及时登录。11、收银员应对结算单所录项目认真地检查，核对与加总，正确计算 折扣、退单、赠券及实收金额，准确无误收款。12、鞋童听到迎宾或营销报数后要迅速将拖鞋拿上。13、手牌与鞋牌对号夹好，夹好后对号放好。14、吧员听到迎宾报几位男宾几位女

29、宾时， 马上准备好相应的手牌和毛巾，做好登记，递给营销，及时登录手牌号。15、收银员及时检查登录情况。16、如果客人带有行李，要帮客人寄存。17、同时来的几位客人要问清楚哪几位是一起的，以防登记错误18、注意音响的音量及音乐的类型。19、发生突发事件，尽自己所能处理，以防登记错误。六、自助餐服务员注意事项1、杜绝客人浪费，乱拿乱放。2、客人用餐时不能直视客人。3、注意协调打菜，维持用餐秩序。4、提醒客人保管好随身物品。5、注意电视音量。6、礼貌杜绝客人打包留餐情况（培训时展开讨论）7、若有小孩用餐需在大人的带领下就餐。8、把握最佳时机推销。9、时刻注意饭菜温度。10、时刻保持餐台卫生，及时打扫

30、。11、做好每日用餐客人数量登记。12、如有客人违反顾客用餐须知及时上报。七、休息厅注意事项1、有客离开时，及时检查是否有遗留物品2、必须时刻提醒客人带好随身物品。3、如有找朋友的客人先问清要找的人的手牌号， 到吧台查记录， 无 登记说明不在休息厅。4、对无消费的客人必须倒上白开水。5、客人休息时， 服务员一定要做到三轻 （询问是哪三轻），保持安静。6、不能长时间与客人聊天， 不能坐在客人床位上和客人说话， 谈话 时要在客人前面半蹲式说话。7、夜间时一定要将台面的酒瓶、 水杯、茶碗、茶壶等收走或靠后放好。8、必须勤巡查，保证台面无手机、手牌。9、夜间如遇不休息的客人乱转，要及时制止或跟踪服务。

31、10、早上只要客人醒来必须帮客人倒白开水。11、当班期间要勤巡视，严格做到三轻四勤等服务要求。12、要以服务为基础推销，掌握服务技巧和推销技巧，提高服务水平， 熟练业务技能动作程序，看准手牌，开单要详细清楚，自己要工 整。13、时刻注意休息厅灯光、温度及电视音量，合理调整与设定。区域卫 生保持干净，视觉、嗅觉感觉要好。14、客人走时及时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物品，随时 提醒客人保管好自己的手机、 手牌等物品，做好勤监督勤查看的工作。15、要与吧台密切配合，吧台必须做到耐心、细致、诚恳、主动、热情、 快捷，服务程序应达到循环式服务，同事之间互相配合，严格按半 蹲式要求服务。16、介

32、绍消费价位，项目要详细，准确掌握有关消费新动向及各种优惠 政策。收费标准等以及有关按摩保健作用、时间、手法等，各类酒 水价位必须时刻牢记。17、交接班时每个人应仔细盘点各区物品及相关事宜，不得草草了事， 大声喧哗 。18、提高自身纪律性观念，保持标准站姿，不得擅自脱岗离岗。有事须 向上级或同事打招呼，经同意后方可离开，更不能扎堆闲聊，干与 工作无关的事情。19、时刻提高警惕，注意夜间服务，详细登记叫醒服务并及时叫醒。20、死角不能出现灰尘，床单、被子及枕套不可出现毛发，树立公司形 象。21、随时为客添水倒茶，换烟缸，清理台面等细致工作。22、严格杜绝其他部门员工进入休息厅（除主管及维修） 。2

33、3、对不穿浴服休息的客人，要耐心劝阻，如客人言语过激，应及时上 报，不可顶撞客人。24、注意烟头，杜绝隐患，垃圾桶必须套袋子加水，做好安全防火工作。25、休息厅凌晨两点关闭所有电视。26、若有男女同床应礼貌制止。八、按摩区注意事项1、做好特色按摩的推销工作。2、注意房间的灯光、温度、电视的音量。3、按摩技师进房间 5 分钟后严禁打扰。4、客人做完按摩技师反馈，若有问题做好记录并上报。5、客人走后技师去房间检查并清理卫生。6、提前 3 分钟通知及时下钟（电话通知） 。7、收拾房间速度要快（先关闭电视） ，不能在房间长时间逗留。九。客房服务员注意事项1、看清客人手牌号、房号并准确登记。2、提前三分

34、钟通知技师下钟。3、客人提出叫醒服务，要准确记录，准确叫醒。4、注意房间灯光、温度、空气流通，温度控制在 25-26 度之间。5、注意防潮，经常晒被褥。6.留意房间内消耗品的数量，及时补充。7、客人退房时，第一时间检查房间，特别注意电器是否正常，布草是 否完好，无污渍。8、收拾房间时应第一时间关闭电视，不能长时间在房内逗留。9、客人离开房间时，应第一时间通知客人，关好房门，10、客房区人员在清理房间时，应尽量避免干扰客人，最好时在客人外 出时打扫，或特别吩咐才打扫，必须控制时间。11、服务人员必须利用每次进房的机会，帮客人带走不需的物品，如： 条杯、空瓶子等。避免多次进房打扰客人。12、遇事未完成时，做好记录交接给下一班，以免造成遗漏。13、顾客酒醉，应特别照顾，如遇患病或超过起床时间，尚无动静者，必 须提高警惕，对房内发生争吵，聚赌或秘密集会等特殊情况及时上报。14、房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾应注意更换（房间有客需天天 更换）。15、整理房间时必须打开房门，女服务员除工作以外严禁进入房间。16、客人退房离开时，应及时电话通知前厅。17、客走时，应仔细检查房间内的零星物品，如：烟缸和小巧的装饰品， 查看是否缺少，有顺手牵羊之举，千万不要直接查询房客，应及时上 报。18、经常检查房间房态，做好防火，防盗工作。 十、吧台注意事项1、吧台内除当班吧员及主管以外，任何人