酒店服务质量管理与品质提升

1、 1 1、投诉的种类、投诉的种类 1 1）控告性投诉）控告性投诉 2 2）批评性投诉）批评性投诉 3 3）建设性投诉）建设性投诉 2 2、投诉的来源、投诉的来源 1 1）来自客人）来自客人 2 2）来自社会）来自社会 3 3）来自上级）来自上级 4 4）来自平级）来自平级 1 1、投诉人、投诉人 1 1）一般客人与）一般客人与VIPVIP客人客人 2 2）陌生的客人与熟悉的客人）陌生的客人与熟悉的客人 3 3）影响力普通与影响力巨大的客人）影响力普通与影响力巨大的客人 2 2、了解情况及处理投诉、了解情况及处理投诉 1 1）事后调查）事后调查 2 2）现场处理）现场处理 3 3、处理投诉的正确

2、心态、处理投诉的正确心态 一、求尊重心态一、求尊重心态 二、求补偿心态二、求补偿心态 三、求平衡心态三、求平衡心态 1 1、沟通的钥匙、沟通的钥匙 1 1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 6060年代中期，主要是研究人与人之间关系。年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。的办法。 2 2）三种）三种“自我自我”：父母自我、成人自我、儿：父母自我、成人自我、儿 童自我。童自我。 沟通的过程沟通的过程

3、编码编码解码解码 信息信息 解码解码 编码编码 反馈反馈 特定特定 信息信息 “理解理解”了了 的信息的信息 干扰干扰 信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者 1 1、多样性、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音（没有人喜欢单调的话语，多样的声音 表情会令谈话内容更有趣）表情会令谈话内容更有趣） 2 2、音质、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。（好的音质对管理人员而言也十分重要。 语速适中）语速适中） 3 3、音量、音量（音量随工作场所的环境决定大小）（音量随工作场所的环境决定大小） 4 4、口头语、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）（避免口头语，切勿哼哼啊啊） 1 1、眼神接触

4、、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方）（当你说话时，双眼正视对方） 2 2、姿态、姿态（你的身体语言对你正确传达信息业有几（你的身体语言对你正确传达信息业有几 位重要的关系）位重要的关系） 3 3、手势、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对 给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）给别的信息有影响，身体语言是无声的语言） 4 4、脸部表情、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如（面部表情和你的态度息息相关。如 果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面 部表情）部表情） 1 1、简单扼要、简单扼要（要让别人记得

5、你说的话，最好使用简单句）（要让别人记得你说的话，最好使用简单句） 2 2、举例说明、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释）（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释） 3 3、用字浅显易懂、用字浅显易懂（说话就是要别人能懂）（说话就是要别人能懂） 4 4、尊重听众、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要）（称呼他们的名字，让他们感觉重要） 5 5、重复重点、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象）（信息沟通结束，重复要点、加深印象） 6 6、询问听者是否充分理解、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要（了解他们是否听明白，不妨要 求他们大约复述一下）求他

6、们大约复述一下） 1 1、沟通不是一种本能而是一种能力、沟通不是一种本能而是一种能力 2 2、沟通能力是可以训练出来的、沟通能力是可以训练出来的 3 3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通、饭店从业人员都必须具备良好的沟通 能力能力 4 4、沟通的基本要求是主动、沟通的基本要求是主动 2 保持自己的专业形象保持自己的专业形象 头发头发 衣着衣着 面部表情面部表情 肢体语言肢体语言 关注顾客需求关注顾客需求 物美价廉物美价廉 及时周到及时周到 安全卫生安全卫生 舒适方便舒适方便( (物质物质) ) 热情诚恳热情诚恳 礼貌尊重礼貌尊重 亲切友好亲切友好 谅解安慰谅解安慰( (精神精神) ) 记住并称

7、呼客人的名字记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称尽量使用尊称 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听 做出假象聆听做出假象聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。理解讲话的内容、目的和情感。 听而不闻听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性地聆听选择性地聆听 专注地聆听专注地聆听 设身处地地聆听设身处地地聆听 1 1、投诉后内部处理的误区、投诉后内部处理的误区 1 1）文过饰非，不了了之）文过饰非，不了了之 2 2）简单粗暴，义

8、气用事）简单粗暴，义气用事 3 3）羊亡而牢不补）羊亡而牢不补 2 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采 取措施取措施 3 3、投诉后整改措施的落实与复查、投诉后整改措施的落实与复查 1 1、饭店败诉、饭店败诉 2 2、饭店不负责赔偿责任的原则、饭店不负责赔偿责任的原则 1 1）因客人过失而引起的事故）因客人过失而引起的事故 2 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3 3）由不可抗力引起的事故）由不可抗力引起的事故 3 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识、树立起用法律保护自己正当权益的意识 1 1、建立宾

9、客投诉档案的意义、建立宾客投诉档案的意义 1 1）有利于提供优质服务）有利于提供优质服务 2 2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估）有利于对各级管理人员及其工作进行评估 3 3）有利于对饭店管理状态的把握）有利于对饭店管理状态的把握 2 2、宾客投诉档案的统计分析、宾客投诉档案的统计分析 3 3、宾客投诉档案的内容及其建立方法、宾客投诉档案的内容及其建立方法 1 1）宾客投诉档案的内容）宾客投诉档案的内容 主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住 店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉 时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由

10、，时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由， 相关内容和要求、与投诉人的联系方式、相关内容和要求、与投诉人的联系方式、 受诉人姓名受诉人姓名 附件：调查结果、处理情况、整改措施、部附件：调查结果、处理情况、整改措施、部 门总监签字门总监签字 4 4、宾客投诉档案的建立方式、宾客投诉档案的建立方式 1 1）按姓名编辑）按姓名编辑 2 2）按发生的时间顺序编辑）按发生的时间顺序编辑 3 3）按发生的部门（部位）编辑）按发生的部门（部位）编辑 我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方 式这个角度来看为什么要创新：式这个角度来看为什么要创新： 1 1、财富的聚集由过去的算

11、术增长发展到今天、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天 的指数增长、超指数增长。的指数增长、超指数增长。 2 2、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展 到今天的非线性增长。到今天的非线性增长。 3 3、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高。 1、思维定势、思维定势 什么是思维定势？什么是思维定势？ 传钥匙游戏传钥匙游戏 两人渡船的故事两人渡船的故事 鱼缸水减半的实验鱼缸水减半的实验 个体在社会活动中的身份及其职责。个体在社会活动中的身份及其职责。 角色不清的恶果角色不清的恶果 君臣角色不清君臣角色不清社会动乱社会动乱 父子

12、、母女角色不清父子、母女角色不清家庭暴力家庭暴力 夫妻角色不清夫妻角色不清家庭分解家庭分解 男女角色不清男女角色不清同性恋同性恋 企业管理中角色不清企业管理中角色不清企业瓦解企业瓦解 案例一：案例一： 某员工说：某员工说：“饭店的考勤办法太不近人饭店的考勤办法太不近人 情，我才晚进门十分钟不到，就扣我情，我才晚进门十分钟不到，就扣我3030 元钱。元钱。” 作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。 主管的职业素养：主管的职业素养： 企业利益的维护者企业利益的维护者 老板权威的捍卫者老板权威的捍卫者 制度的倡导者、维护者、执行者制度的倡导者、维护者、执行者 职业意

13、识职业意识 服务意识服务意识 市场与品牌意识市场与品牌意识 质量意识质量意识 团队意识团队意识 人本意识人本意识 安全与保养意识安全与保养意识 学习与创新意识学习与创新意识 服从意识服从意识 时间意识时间意识 问题意识问题意识 经营与效益意识经营与效益意识 代表公司进行管理（法人代表）代表公司进行管理（法人代表） 体现经营者的意愿（老板意志），明确自己的角色体现经营者的意愿（老板意志），明确自己的角色 是代表企业的利益，站在经营者的角度考虑问题，是代表企业的利益，站在经营者的角度考虑问题， 酒店利益第一，把自己负责的人和事摆平，决不影酒店利益第一，把自己负责的人和事摆平，决不影 响酒店利益，更

14、不要成为损害酒店利益的民意代表；响酒店利益，更不要成为损害酒店利益的民意代表； 能理解上级的意图，并能就此与下属进行沟通；能理解上级的意图，并能就此与下属进行沟通； 能监督工作的进行，确保按上级的期望完成任务；能监督工作的进行，确保按上级的期望完成任务； 能准确地向上级汇报，为上级提供所需信息；能准确地向上级汇报，为上级提供所需信息； 能保持团队士气，同时还要保证纪律；能保持团队士气，同时还要保证纪律； 能控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级能控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级 到上级那里，为部门内发生的所有情况承担责任；到上级那里，为部门内发生的所有情况承担责任； 能与平行部门

15、良好的沟通和协作，不制造矛盾；能与平行部门良好的沟通和协作，不制造矛盾； 能比部门内任何一个人都更了解本部门整体工作情能比部门内任何一个人都更了解本部门整体工作情 况；况； 上级领导的形象的维护者和塑造者，经常在下属和上级领导的形象的维护者和塑造者，经常在下属和 客户面前推崇自己的老板和企业；客户面前推崇自己的老板和企业； 能培养员工，为自己升职。能培养员工，为自己升职。 榜样的角色；榜样的角色； 检查员的角色；检查员的角色； 裁判的角色；裁判的角色； 协调员的角色；协调员的角色； 老师的角色；老师的角色； 教练的角色；教练的角色； 父母的角色；父母的角色； 啦啦队的角色。啦啦队的角色。 序号

16、序号入职时间入职时间工作状态工作状态工作经验工作经验能力的角色定位能力的角色定位角色定位角色定位管理方式管理方式 1 11-61-6个月个月旺盛的工作热情旺盛的工作热情无无生手或新手生手或新手按规定做按规定做管理员管理员 2 26 6月月-1-1年年易变的工作热情易变的工作热情 一般的专业知一般的专业知 识和工作经验识和工作经验 初学者初学者 需要时给予需要时给予 能力支持能力支持 顾问顾问 3 31-21-2年年中等的工作热情中等的工作热情 中等的专业知中等的专业知 识和工作经验识和工作经验 合格者合格者 需要时给予需要时给予 精神支持精神支持 辅导辅导 4 42-52-5年年较高的较高的

17、较高的专业知较高的专业知 识和工作经验识和工作经验 能手能手 充分放权充分放权 权力支持权力支持 协调协调 5 55 5年以上年以上工作精力旺盛工作精力旺盛 高超的专业知高超的专业知 识和工作经验识和工作经验 高手高手 给予配合和给予配合和 后勤支持后勤支持 服务服务 一、一、 企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级 酒店用文化凝聚员工；酒店用文化凝聚员工； 二、二、 绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级 酒店管理员工的未来；酒店管理员工的未来； 三、三、 公司管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒公司管控差距

18、：中国酒店业靠能人，世界级酒 店业靠制度与文化店业靠制度与文化 ； 四、四、 营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界 级企业促进消费者的成熟；级企业促进消费者的成熟； 五、五、 领导力与团队差距：中国酒店业强调权谋，世领导力与团队差距：中国酒店业强调权谋，世 界级酒店业强调认真界级酒店业强调认真 。 逐级管理，立体交叉的质量检查控制体系；逐级管理，立体交叉的质量检查控制体系； 大堂经理与部门总监每月合作检查的质量控制体系；大堂经理与部门总监每月合作检查的质量控制体系； 大堂经理每月专项检查控制；大堂经理每月专项检查控制； 不定期请客人进行暗访；不定期请

19、客人进行暗访； 严格的考核奖励制度；严格的考核奖励制度； 每周每月服务质量统计；每周每月服务质量统计； 宾客意见统计；宾客意见统计； 每月服务质量预报；每月服务质量预报； 每月服务质量研讨会。每月服务质量研讨会。 很多饭店管理者喜欢津津乐道很多饭店管理者喜欢津津乐道 于自己发现了多少隐蔽的服务于自己发现了多少隐蔽的服务 缺陷，采取了多少成功的服务缺陷，采取了多少成功的服务 补救，解决了多少棘手的顾客补救，解决了多少棘手的顾客 投诉，并认为那才叫显示投诉，并认为那才叫显示“服服 务质量管理水平务质量管理水平”。 太迟太迟 缺陷已经产生缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷会遗漏一些缺陷 不能产生符合项不能

20、产生符合项 影响正常的工作影响正常的工作 标准是评估工作的基础标准是评估工作的基础 是与你将接受的错误水平相对应的是与你将接受的错误水平相对应的 成为你个人哲学的一部分成为你个人哲学的一部分 不放过错误（不符合项）不放过错误（不符合项） 错误能够预防错误能够预防 错误原因能被消除错误原因能被消除 “第一次就把事情做对第一次就把事情做对”的理念认为：质的理念认为：质 量是靠预防出来的。任何服务的补救措量是靠预防出来的。任何服务的补救措 施必会导致额外的人力或财力支出，事施必会导致额外的人力或财力支出，事 实是实是“额外浪费额外浪费”，是，是“不符合饭店服不符合饭店服 务规范要求的代价务规范要求的

21、代价”。据统计这种代价。据统计这种代价 一般占销售额的一般占销售额的30-40%30-40%。 要秉持要秉持“严谨、认真、负责严谨、认真、负责”的工的工 作态度，不能作态度，不能“差不多就行差不多就行” 要切实改变要切实改变“重服务补位，轻服务重服务补位，轻服务 到位到位”的错误观念，培养的错误观念，培养“预防为预防为 主主”的良好心态的良好心态 你如何向那些把零缺陷误解成为一种你如何向那些把零缺陷误解成为一种 不可能实现的目标的人解释零缺陷？不可能实现的目标的人解释零缺陷？ 在你的工作中，哪种错误通常被认为在你的工作中，哪种错误通常被认为 是可接受的？是可接受的？ 你将采取什么行动去沟通：不

22、管错误你将采取什么行动去沟通：不管错误 是否明显，你都不会接受他们？是否明显，你都不会接受他们？ 这是服务质量预前控制的一种手段。这是服务质量预前控制的一种手段。 任何一种事物的发展都是有规律的。对客任何一种事物的发展都是有规律的。对客 服务过程中的质量问题也不例外。如果我们服务过程中的质量问题也不例外。如果我们 能够掌握质量规律，并对其出现问题前发出能够掌握质量规律，并对其出现问题前发出 预告，使管理者及时采取措施加以预前控制，预告，使管理者及时采取措施加以预前控制， 我们管这种做法通俗地称之为服务质量预报。我们管这种做法通俗地称之为服务质量预报。 饮食卫生饮食卫生 服务标准与服务程序服务标

23、准与服务程序设备设施设备设施 2010年春节期年春节期 间间 出现问题出现问题 1、在金海、在金海 湾的生菜湾的生菜 叶上发现叶上发现 有小虫子有小虫子 总台给客人安排房间时没有考虑房号的意义，而引发不满；总台给客人安排房间时没有考虑房号的意义，而引发不满； 行政楼层客人没有迎送到房间，欢迎茶送得不够及时；行政楼层客人没有迎送到房间，欢迎茶送得不够及时； 金淼餐厅的员工没有主动招呼客人，端上的煲仔没有点火；金淼餐厅的员工没有主动招呼客人，端上的煲仔没有点火； 长住客人要求点房内用膳的牛排，但房内用膳却无法提供；长住客人要求点房内用膳的牛排，但房内用膳却无法提供； 5、茶座员工在为客人结帐时一是

24、没有使用帐单夹，二是令客人等候时间长。、茶座员工在为客人结帐时一是没有使用帐单夹，二是令客人等候时间长。 1、客人在房、客人在房 间淋浴时，被间淋浴时，被 淋浴把手划破淋浴把手划破 手指手指 2011年春节期年春节期 间间 出现问题出现问题 总台在为客人办理入住手续时，对两位男宾同住一间大床间进行再三确认，引总台在为客人办理入住手续时，对两位男宾同住一间大床间进行再三确认，引 发外宾不满；发外宾不满； 中午在金海湾用餐，客人等候了很长时间，两瓶酒售缺，三明治的质量不佳；中午在金海湾用餐，客人等候了很长时间，两瓶酒售缺，三明治的质量不佳； 地下二层的洗浴中心服务不到位，对客人不够礼貌；地下二层的

25、洗浴中心服务不到位，对客人不够礼貌； 客人入住几日，但不知晓电梯锁控系统的事情，引发不满；客人入住几日，但不知晓电梯锁控系统的事情，引发不满； 茶座的服务员服务不热情，且有与其他客人聊天的现象；茶座的服务员服务不热情，且有与其他客人聊天的现象； 6、客人房费原本含两份早餐，但由于房型更换，电脑中的信息发生变化，总台、客人房费原本含两份早餐，但由于房型更换，电脑中的信息发生变化，总台 员工没有及时发现而产生失误。员工没有及时发现而产生失误。 服务质量预服务质量预 报与建议报与建议 春节期间宾客的心理多期望喜庆的话语，因此建议员工在与客人接触时，主动用微笑与新年问候语向客人致春节期间宾客的心理多期

26、望喜庆的话语，因此建议员工在与客人接触时，主动用微笑与新年问候语向客人致 意，建立宾客对金陵良好的第一印象；意，建立宾客对金陵良好的第一印象； 春节期间客源结构发生变化，多为第一次入住金陵的客人，且内宾居多，对饭店的期望值高，因此建议在服春节期间客源结构发生变化，多为第一次入住金陵的客人，且内宾居多，对饭店的期望值高，因此建议在服 务的过程中，强调员工服务的热情度与效率性，多向客人介绍与宣传饭店的设施与服务项目；同时老人和孩童务的过程中，强调员工服务的热情度与效率性，多向客人介绍与宣传饭店的设施与服务项目；同时老人和孩童 较多，建议在大厅或茶座等公共区域，不仅要关注问候客人，同时要关注他们的安

27、全；较多，建议在大厅或茶座等公共区域，不仅要关注问候客人，同时要关注他们的安全； 春节期间员工不免由于过节兴奋而产生疲劳，使得工作时工作状态欠佳，同时各点新员工可能由于独立操作春节期间员工不免由于过节兴奋而产生疲劳，使得工作时工作状态欠佳，同时各点新员工可能由于独立操作 而发生服务差错，因此建议各部门值班的管理人员加强对前台员工督导与检查，及时予以提醒；而发生服务差错，因此建议各部门值班的管理人员加强对前台员工督导与检查，及时予以提醒； 安全工作一直是饭店强调的重点，因此建议前台员工能多提示客人妥善保管好自己的贵重物品，客房服务员安全工作一直是饭店强调的重点，因此建议前台员工能多提示客人妥善保

28、管好自己的贵重物品，客房服务员 在保证房间清洁卫生工作标准的同时，多留意客人的遗留物品，安全人员多巡视楼层的状况。在保证房间清洁卫生工作标准的同时，多留意客人的遗留物品，安全人员多巡视楼层的状况。 春节期间客人临时性的要求较多，建议前台各点员工在服务过程中要保持高度的工作责任心，同时注意保持春节期间客人临时性的要求较多，建议前台各点员工在服务过程中要保持高度的工作责任心，同时注意保持 与其他部门之间信息沟通的及时性与顺畅性。与其他部门之间信息沟通的及时性与顺畅性。 作为服务质量分析研讨的平台，参加者为作为服务质量分析研讨的平台，参加者为 基层管理人员及部分服务人员，邀请部分中基层管理人员及部分

29、服务人员，邀请部分中 层管理人员参加；层管理人员参加； 作为饭店作为饭店“质量文化质量文化”建设的基地；建设的基地； 作为质量管理与员工沟通的桥梁；作为质量管理与员工沟通的桥梁； 作为提高服务人员质量意识的培训平台；作为提高服务人员质量意识的培训平台； 结构：案例分析、本期话题、达成共识、结构：案例分析、本期话题、达成共识、 好书分享；好书分享； 内容：与服务质量相关的内容，包括态度内容：与服务质量相关的内容，包括态度 方面、知识方面和技能方面；方面、知识方面和技能方面； 方式：演讲、互动、游戏等。方式：演讲、互动、游戏等。 1 1、质量预防体系、质量预防体系 2 2、质量检查体系、质量检查体

30、系 3 3、质量反馈体系、质量反馈体系 4 4、质量改进体系、质量改进体系 5 5、质量评估体系、质量评估体系 6 6、质量培训体系、质量培训体系 7 7、质量文化建设体系、质量文化建设体系 服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接 触的瞬间即为触的瞬间即为“关键时刻（关键时刻（THE MOMENT OF THE MOMENT OF TRUTHTRUTH）”-北欧航空公司前北欧航空公司前CEOCEO简简. .卡尔森。卡尔森。 顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量 产生一定印象的任何时刻，即为关键时刻。产

31、生一定印象的任何时刻，即为关键时刻。-美美 国人卡尔国人卡尔. .奥尔布雷特奥尔布雷特(KARL AIBERECHT)(KARL AIBERECHT)和罗恩和罗恩. .泽泽 门克门克(RON ZEMKE)(RON ZEMKE) 场景一场景一 “对不起，我是你们的老会员了，今天没有对不起，我是你们的老会员了，今天没有 带会员卡，我可以告诉你名字，仍然可以带会员卡，我可以告诉你名字，仍然可以 打折吗？打折吗？” “对不起，先生，这件事我无法决定，要问对不起，先生，这件事我无法决定，要问 我们经理，可是，经理今天不在。我们经理，可是，经理今天不在。” 场景二场景二 到电话公司去交费，营业员冷冰冰地说

32、：到电话公司去交费，营业员冷冰冰地说： “号码多少？号码多少？” 你报上号码。你报上号码。 “8989块。块。” 你交了钱，取回找零和发票，离开。你交了钱，取回找零和发票，离开。 整个过程中，你和营业员的交流不超过整个过程中，你和营业员的交流不超过1010个个 字。你会认为这是一次愉快的经历吗？字。你会认为这是一次愉快的经历吗？ 卡尔森描述：去年一年中，北欧航空公司卡尔森描述：去年一年中，北欧航空公司 总共运载总共运载10001000万名乘客，平均每人接触万名乘客，平均每人接触5 5名名 员工，每次员工，每次1515秒。也就是说，这秒。也就是说，这10001000万名万名 乘客每人每年都对北欧

33、公司乘客每人每年都对北欧公司“产生产生”5 5次印次印 象，全年总计象，全年总计50005000万次。这万次。这50005000万次的万次的 “关键时刻关键时刻”决定了公司未来的成败。决定了公司未来的成败。 酒店一线员工，才是众多酒店一线员工，才是众多1515秒关键时刻中秒关键时刻中 的关键人物。的关键人物。 在顾客入住饭店期间，顾客对其所经在顾客入住饭店期间，顾客对其所经 历的各个关键时刻的感知历的各个关键时刻的感知, ,直接决定了其直接决定了其 对饭店服务质量的整体评价。对饭店服务质量的整体评价。 饭店服务的每一个关键时刻都应是饭店服务的每一个关键时刻都应是 “服务的基本元素，是顾客得到的

34、最小服务的基本元素，是顾客得到的最小 价值单位。价值单位。 以以600600间客房的饭店为例，按平均住客间客房的饭店为例，按平均住客 率率65%65%计算，一天接待的客人约计算，一天接待的客人约400400人，人， 一年约一年约1515万人，按每位客人从预订到离店万人，按每位客人从预订到离店 平均每天接触平均每天接触1010位员工，一年就产生位员工，一年就产生150150 万个关键时刻。万个关键时刻。 抓住这抓住这150150万个关键时刻，并不断提升，万个关键时刻，并不断提升， 第一次就做好，饭店的综合服务水平必将第一次就做好，饭店的综合服务水平必将 有一个明显的突破。有一个明显的突破。 凡是

35、客人看到的必须是凡是客人看到的必须是整洁美观的整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须凡是提供给客人使用的必须是是安全有效的安全有效的； 凡是酒店员工见到客人必须是凡是酒店员工见到客人必须是热情礼貌的热情礼貌的。 当客人需要帮助的时候，当客人需要帮助的时候， -你用心服务的时刻到了；你用心服务的时刻到了； 当客人有困难的时候，当客人有困难的时候， -让其感动的时刻到了；让其感动的时刻到了； 当客人有个性化需求的时候，当客人有个性化需求的时候， -让其惊喜的时刻到了。让其惊喜的时刻到了。 大家都想有更好的个性大家都想有更好的个性 没有相同的两个人没有相同的两个人 内在的质地更重要内在的质地更重要

36、我们每个人都是独一无二的我们每个人都是独一无二的 优点：优点： 情感方面情感方面 予人好感予人好感 高兴，洋洋得意高兴，洋洋得意 健谈健谈 好奇好奇 聚会的灵魂聚会的灵魂 舞台上的人才舞台上的人才 幽默感幽默感 天真无邪天真无邪 美好的回忆美好的回忆 现实现实 自如地控制听众自如地控制听众 性情善变性情善变 情绪化和感情外露情绪化和感情外露 诚挚诚挚 热情洋溢，好表现热情洋溢，好表现 孩子气孩子气 作为父母作为父母 充满干劲、积极性充满干劲、积极性 给家庭带来欢乐给家庭带来欢乐 闪电式开始闪电式开始 被孩子的喜爱被孩子的喜爱 鼓励他人参与鼓励他人参与 以苦为乐以苦为乐 吸引他人工作吸引他人工作

37、 像马戏团团长像马戏团团长 作为朋友作为朋友 对待工作对待工作 容易交朋友容易交朋友 不怀恨不怀恨 工作主动工作主动 热爱别人热爱别人 很快道歉很快道歉 找寻新事物找寻新事物 喜欢赞扬喜欢赞扬 避免沉闷避免沉闷 注重表面注重表面 看似兴奋看似兴奋 喜欢喜欢 即兴的活动即兴的活动 富有创造性、多姿多彩富有创造性、多姿多彩 令人羡慕令人羡慕 优点优点 自我牺牲自我牺牲 情感方面情感方面 有责任心有责任心 深思熟虑、善于分析深思熟虑、善于分析 理想主义理想主义 严肃、有目标严肃、有目标 作为父母作为父母 有天分有天分 订立高标准订立高标准 富有创造能力富有创造能力 希望一切都做对希望一切都做对 富音

38、乐艺术细胞富音乐艺术细胞 保持家里井井有条保持家里井井有条 冷静富有诗意冷静富有诗意 追求完美追求完美 帮孩子收拾帮孩子收拾 为他人牺牲是自己的意愿为他人牺牲是自己的意愿 对他人反应敏感对他人反应敏感 鼓励奖学金及才华鼓励奖学金及才华 善用图表、数据、目录善用图表、数据、目录 预先作计划预先作计划 分析问题分析问题 完美主义、高标准完美主义、高标准 作为朋友作为朋友 注重细节注重细节 交友谨慎交友谨慎 善始善终善始善终 甘愿留在幕后甘愿留在幕后 有条理有组织有条理有组织 避免引起注意避免引起注意 整洁整洁 忠诚可靠忠诚可靠 讲求经济效益讲求经济效益 会聆听抱怨会聆听抱怨 善于发现问题善于发现问

39、题 解决别人的问题解决别人的问题 有创造性的解决方法有创造性的解决方法 很关心他人很关心他人 勤俭节约勤俭节约 感情丰富感情丰富 寻求理想伴侣寻求理想伴侣 优点优点 能运作一切能运作一切 情感方面情感方面 作为父母作为父母 天生领导者天生领导者 行使领导权行使领导权 活力充沛及主动活力充沛及主动 设定目标设定目标 急迫需要改变急迫需要改变 促动家人行动促动家人行动 不容有错不容有错 知道正确答案知道正确答案 意志坚决、果断意志坚决、果断 管理家务管理家务 非情绪化非情绪化 对待工作对待工作 不易气馁不易气馁 目标主导目标主导 自立自足自立自足 纵观全局纵观全局 充满自信充满自信 善于管理善于管

40、理 寻求实际的解决方法寻求实际的解决方法 总是正确总是正确 行动迅速行动迅速 善于应变善于应变 委派工作委派工作 坚持生产坚持生产 设定目标设定目标 促成行动促成行动 越挫越奋越挫越奋 作为朋友作为朋友 不大需要朋友不大需要朋友 为团体而工作为团体而工作 会领导及组织会领导及组织 优点优点 面面具备面面具备 情感方面情感方面 作为父母作为父母 性格低调性格低调 好父母好父母 易相处、轻松易相处、轻松 为孩子花时间为孩子花时间 平静、镇静、泰然自若平静、镇静、泰然自若 不急躁不急躁 耐心、易适应耐心、易适应 宽容宽容 一成不变的生活一成不变的生活 不易生气不易生气 平静但诙谐平静但诙谐 对待工作

41、对待工作 仁慈善良仁慈善良 熟悉可靠熟悉可靠 隐藏内心的情绪隐藏内心的情绪 平和无异议平和无异议 乐知天命乐知天命 有行政能力有行政能力 调解问题调解问题 有很多朋友有很多朋友 避免冲突避免冲突 同情、关心同情、关心 善于面对压力善于面对压力 寻求容易解决的方法寻求容易解决的方法 作为朋友作为朋友 容易相处容易相处 开心愉快开心愉快 无攻击性无攻击性 好的聆听者好的聆听者 尖刻的幽默尖刻的幽默 喜欢旁观喜欢旁观 活泼型孩子活泼型孩子 讨人喜欢的性格讨人喜欢的性格 滔滔不绝的故事大王滔滔不绝的故事大王 晚会的灵魂晚会的灵魂 能记住多姿多彩的生活能记住多姿多彩的生活 花絮花絮 留住听众留住听众 舞

42、台上的高手舞台上的高手 天真的眼睛天真的眼睛 热情、具表达能力热情、具表达能力 好奇好奇 像长不大的孩子像长不大的孩子 自告奋勇的工作者自告奋勇的工作者 多姿多彩的创造力多姿多彩的创造力 启发并吸引别人启发并吸引别人 容易交友容易交友 令人兴奋令人兴奋 有深度、富心思、善于分析有深度、富心思、善于分析 严肃认真、目标明确严肃认真、目标明确 有天赋、有创造力有天赋、有创造力 喜欢清单、表格、图示和数据喜欢清单、表格、图示和数据 在乎细节在乎细节 有组织、有秩序有组织、有秩序 干净整洁干净整洁 完美者完美者 高标准高标准 节俭节俭 深深关心和同情深深关心和同情 寻找理想伴侣寻找理想伴侣 天生的领袖

43、天生的领袖 对改变的迫切需要对改变的迫切需要 坚强的意志和决策的能力坚强的意志和决策的能力 能运作一切能运作一切 目标主导目标主导 组织能力强组织能力强 分派工作分派工作 在阻力下勇往直前在阻力下勇往直前 不大需要朋友不大需要朋友 通常是对的通常是对的 紧急情况下胜过他人紧急情况下胜过他人 面面俱到面面俱到 低调性格低调性格 随和随和 冷静和镇定冷静和镇定 耐心耐心心智平衡心智平衡 乐天知命乐天知命 具备行政能力具备行政能力 缓和纷争缓和纷争 容易相处容易相处 朋友众多朋友众多 是个好听众是个好听众 让活泼型统筹起来让活泼型统筹起来 1 1、活泼型的人说的太多、活泼型的人说的太多 2 2、活泼

44、型的人以自我为中心、活泼型的人以自我为中心 3 3、活泼型不注意记忆、活泼型不注意记忆 4 4、活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友、活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友 5 5、活泼型打断别人的谈话，并为别人回答问题、活泼型打断别人的谈话，并为别人回答问题 6 6、活泼型的人无条理、不成熟、活泼型的人无条理、不成熟 让完美型快乐起来让完美型快乐起来 1 1、完美型的人容易抑郁、完美型的人容易抑郁 2 2、完美型的人自惭形秽、完美型的人自惭形秽 3 3、完美型的拖拖拉拉、完美型的拖拖拉拉 4 4、完美型的人对别人的要求不切实际、完美型的人对别人的要求不切实际 GOLDEN TOUCH OF J

45、INLING HOSPITALITY 中国投诉处理协会中国投诉处理协会 让力量型缓和下来让力量型缓和下来 1 1、力量型的人是强迫性的工作者、力量型的人是强迫性的工作者 2 2、力量型的人必须取得控制、力量型的人必须取得控制 3 3、力量型的人不知如何处理人事、力量型的人不知如何处理人事 4 4、力量型是对的，但不受欢迎、力量型是对的，但不受欢迎 让和平型振奋起来让和平型振奋起来 1 1、和平型的人不易兴奋、和平型的人不易兴奋 2 2、和平型的人拒绝改变、和平型的人拒绝改变 3 3、和平型的人看似懒惰、和平型的人看似懒惰 4 4、和平型有一股沉默的坚强意志、和平型有一股沉默的坚强意志 5 5、

46、和平型的人似乎做事马虎、随便、和平型的人似乎做事马虎、随便 GOLDEN TOUCH OF JINLING HOSPITALITY 中国投诉处理协会中国投诉处理协会 活泼型的性格活泼型的性格 1 1、认识他们在完成工作方面的困难、认识他们在完成工作方面的困难 2 2、理解他们说话不会三思、理解他们说话不会三思 3 3、承认他们喜欢变化和富有弹性、承认他们喜欢变化和富有弹性 4 4、别让他们去做力不能及的事、别让他们去做力不能及的事 5 5、别指望他们记得约会的时间、别指望他们记得约会的时间 6 6、称赞他们做成的每一件事、称赞他们做成的每一件事 7 7、记住他们是最易受外界环境影响的人、记住他

47、们是最易受外界环境影响的人 8 8、给他们礼物，他们喜欢新玩具、给他们礼物，他们喜欢新玩具 9 9、接受他们会把别人的尴尬事当作趣事的事实、接受他们会把别人的尴尬事当作趣事的事实 10 10、要懂得他们是善意的、要懂得他们是善意的 完美型的性格完美型的性格 1 1、要知道他们非常敏感和容易受伤害、要知道他们非常敏感和容易受伤害 2 2、认识到他们天生是悲观的、认识到他们天生是悲观的 3 3、学会处理忧郁的情绪、学会处理忧郁的情绪 4 4、诚恳、亲切地称赞他们、诚恳、亲切地称赞他们 5 5、接受他们有时需要安静、接受他们有时需要安静 6 6、享受安静、享受安静 7 7、尝试订下一个合理的时间表、

48、尝试订下一个合理的时间表 8 8、认识到整洁是必需的、认识到整洁是必需的 9 9、相助他们不要成为家庭的奴隶、相助他们不要成为家庭的奴隶 力量型的性格力量型的性格 1 1、承认他们是天生的领导者、承认他们是天生的领导者 2 2、坚持双向的交流、坚持双向的交流 3 3、要明白他们并不想伤害人、要明白他们并不想伤害人 4 4、不要冒犯他们、不要冒犯他们 5 5、试着划分责任范围、试着划分责任范围 6 6、认识到他们并不慈悲为怀、认识到他们并不慈悲为怀 7 7、要知道他们经常是对的、要知道他们经常是对的 和平型的性格和平型的性格 1 1、要懂得他们需要直接的推动、要懂得他们需要直接的推动 2 2、帮

49、助他们订立目标并争取回报、帮助他们订立目标并争取回报 3 3、不要期望他们有热情、不要期望他们有热情 4 4、要知道逃避是他们保持控制的方式、要知道逃避是他们保持控制的方式 5 5、迫使他们作决定、迫使他们作决定 6 6、不要把过错都归咎于他们、不要把过错都归咎于他们 7 7、鼓励他们担起责任、鼓励他们担起责任 每个人都是一个独特的组合每个人都是一个独特的组合 班组的性格搭配班组的性格搭配-异性相吸异性相吸 我们可以相互了解彼此的不同之处我们可以相互了解彼此的不同之处 性格是可以改变的性格是可以改变的 通过认识性格，了解性格，知道如何与不同性通过认识性格，了解性格，知道如何与不同性 格的宾客相

50、处，提供优质服务。格的宾客相处，提供优质服务。 通过了解宾客性格，更好地理解宾客的所作所通过了解宾客性格，更好地理解宾客的所作所 为。为。 通过对性格的了解，找到员工与员工，员工与通过对性格的了解，找到员工与员工，员工与 客人之间人际关系的平衡点，使饭店的服务质客人之间人际关系的平衡点，使饭店的服务质 量能够更加和谐健康地发展和提高。量能够更加和谐健康地发展和提高。 当领导人和当淑女其实没有什当领导人和当淑女其实没有什 么两样。如果你老要提醒别人你么两样。如果你老要提醒别人你 是，就证明你根本不是！是，就证明你根本不是！ - - 玛格丽特玛格丽特 撒切尔（英国前任首相）撒切尔（英国前任首相）

51、领导（领导（Leadership)Leadership)：一种技能，用来影：一种技能，用来影 响别人，让他们全心投入，为达到共同响别人，让他们全心投入，为达到共同 目标争战不懈。目标争战不懈。 威权（威权（Power)Power)：一种能力，利用你的地：一种能力，利用你的地 位，罔顾别人的意愿，强迫他们照着你位，罔顾别人的意愿，强迫他们照着你 的决心行事。的决心行事。 威信（威信（Authority)Authority)：一种技能，运用影响：一种技能，运用影响 力，让别人心甘情愿地照着你的决心行力，让别人心甘情愿地照着你的决心行 事。事。 诚心诚心 以身作则以身作则 体贴体贴 说到做到说到做到

52、 善于倾听善于倾听 有责任感有责任感 尊重别人尊重别人 不吝鼓励不吝鼓励 乐观、热忱乐观、热忱 感恩感恩 所谓领导力，就是影响力，是建立在奉献之所谓领导力，就是影响力，是建立在奉献之 上的。上的。 威信是建立在牺牲奉献之上的。威信是建立在牺牲奉献之上的。 牺牲奉献是建立在爱之上的。牺牲奉献是建立在爱之上的。 爱是建立在决心之上的。爱是建立在决心之上的。 意图意图- -行动行动=空想空想 意图意图+ +行动行动=决心（才算说到做到的人）决心（才算说到做到的人） 爱与领导爱与领导 忍耐：展现出来的自制力忍耐：展现出来的自制力 恩慈：付出关心、赞美、以及鼓励恩慈：付出关心、赞美、以及鼓励 谦卑：真诚

53、、不虚伪、不自大谦卑：真诚、不虚伪、不自大 尊重：待人奉如上宾尊重：待人奉如上宾 无私：满足别人的需求无私：满足别人的需求 宽恕：别人做错了也不怨恨宽恕：别人做错了也不怨恨 诚实：凡事不欺瞒诚实：凡事不欺瞒 守信：坚持所做的选择守信：坚持所做的选择 结论牺牲奉献；把自己的所欲和所需放到一边，优结论牺牲奉献；把自己的所欲和所需放到一边，优 先满足别人的最大利益先满足别人的最大利益 不分男女，人人都想好好做事。只要环境配不分男女，人人都想好好做事。只要环境配 合，大家都会尽心尽力的。合，大家都会尽心尽力的。 惠普创办人比尔惠普创办人比尔 惠列惠列 开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底开花结果需要：

54、既要信守承诺、坚持到底 还要看还要看“人情户头人情户头”里的存款状况里的存款状况 人们通常太高估自己人们通常太高估自己 什么是人性？什么是人性？ 发展新习惯是新技能必经过的四个阶段。发展新习惯是新技能必经过的四个阶段。 第一阶段：无知无觉，尚未学习第一阶段：无知无觉，尚未学习 第二阶段：已知已觉，正在学习第二阶段：已知已觉，正在学习 第三阶段：已知已觉，已经学会第三阶段：已知已觉，已经学会 第四阶段：无知无觉，运用自如第四阶段：无知无觉，运用自如 权力权力 员工因为你的权威而服从你。员工因为你的权威而服从你。 注意：你的影响力仅仅限于你的权力注意：你的影响力仅仅限于你的权力 范围内。你在这一层

55、次待得越久，员范围内。你在这一层次待得越久，员 工流动性将会越大，员工士气则会越工流动性将会越大，员工士气则会越 来越低。来越低。 人际关系人际关系 员工因为和你的融洽关系而拥戴你。员工因为和你的融洽关系而拥戴你。 注意：员工会超越你所拥有的权威而追随注意：员工会超越你所拥有的权威而追随 你，使得工作成了乐趣。你，使得工作成了乐趣。 忠告：在该级停留时间太长，会导致员工忠告：在该级停留时间太长，会导致员工 积极性过高而得不到应有的休息。积极性过高而得不到应有的休息。 结果结果 员工因为你为企业所付出的努力而拥员工因为你为企业所付出的努力而拥 戴你，戴你， 注意：在这一层次的成功，所有员工注意：

56、在这一层次的成功，所有员工 都有目共睹。因为有动力，工作中的都有目共睹。因为有动力，工作中的 问题总是能够迎刃而解。问题总是能够迎刃而解。 复制复制 员工因为你为他们所付出的努力而拥戴你。员工因为你为他们所付出的努力而拥戴你。 注意：到这一境界，长期的增长和进步已经注意：到这一境界，长期的增长和进步已经 显现。你为培养优秀人才所作出的努力必然显现。你为培养优秀人才所作出的努力必然 能带来企业和员工的发展。尽你所能去奋斗，能带来企业和员工的发展。尽你所能去奋斗， 并力争停留在这一层面。并力争停留在这一层面。 尊重尊重 员工因为你的人格魅力和你所代表的形象员工因为你的人格魅力和你所代表的形象 和风

57、范而拥戴你。和风范而拥戴你。 注意：这一境界是为那些经年累月用心培注意：这一境界是为那些经年累月用心培 养员工和发展企业的领导预备的。能达到养员工和发展企业的领导预备的。能达到 这一层次的人可谓凤毛麟角，人中翘楚。这一层次的人可谓凤毛麟角，人中翘楚。 1 1、他们不知道应该做什么。、他们不知道应该做什么。 2 2、他们不知道应该怎么做。、他们不知道应该怎么做。 3 3、他们不知道为什么要做。、他们不知道为什么要做。 4 4、他们遇到一些棘手的困难。、他们遇到一些棘手的困难。 我们都会遇到困难我们都会遇到困难 关键在于人的大小，而不是问题的大小关键在于人的大小，而不是问题的大小 困难赋予生命意义

58、困难赋予生命意义 要改变的不是问题本身，而是人们看待问题的观点要改变的不是问题本身，而是人们看待问题的观点 我的问题并不是我的问题我的问题并不是我的问题 困难能够让我有所作为困难能够让我有所作为 及早发现问题是领导者的素养之一及早发现问题是领导者的素养之一 迅速解决事务性问题，慢慢处理人际问题迅速解决事务性问题，慢慢处理人际问题 正确的态度正确的态度 正确的行动计划正确的行动计划 1 1、提出正确的问题、提出正确的问题 2 2、选择合适的人交谈、选择合适的人交谈 3 3、掌握具体而确凿的事实、掌握具体而确凿的事实 4 4、参与到过程中、参与到过程中 执行力就是把目标转化为现实的能力执行力就是把

59、目标转化为现实的能力 对个人而言执行力就是办事能力，对团队而言执行力就是战对个人而言执行力就是办事能力，对团队而言执行力就是战 斗力，对企业而言执行力就是经营能力。斗力，对企业而言执行力就是经营能力。 执行力差是老板的问题，是管理的问题执行力差是老板的问题，是管理的问题 执行力差是现象，管理不善才是本质执行力差是现象，管理不善才是本质 个别员工执行力差是能力问题；团队整体执行力差就是管理个别员工执行力差是能力问题；团队整体执行力差就是管理 问题问题 企业的成功企业的成功20%20%在策略，在策略，80%80%在执行在执行 没有执行力就没有核心竞争力没有执行力就没有核心竞争力 要素一：领导者的七

60、条基本行为要素一：领导者的七条基本行为 n 了解你的企业和你的员工了解你的企业和你的员工（领导者不了解你的企业如何带（领导者不了解你的企业如何带 领员工执行）领员工执行） n 坚持以事实为基础坚持以事实为基础（实事求是是执行文化的核心。员工常（实事求是是执行文化的核心。员工常 常掩盖事实，领导者也是如此。）常掩盖事实，领导者也是如此。） n 确立明确的目标和实现目标的先后顺序确立明确的目标和实现目标的先后顺序（执行者更关注目（执行者更关注目 标）标） n 跟进跟进（很多企业没有及时跟进，白白浪费很多时间（很多企业没有及时跟进，白白浪费很多时间) n 对执行者给予奖励对执行者给予奖励（奖励没有对