贵州家居院装修大学系列装修公司常用礼仪规范

1、贵州家居院装修大学系列装修公司常用礼仪规范a） 通讯电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集 团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的 电话使用进行规范，具体内容要求如下：1讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；2、标准用语：首先使用：您好！ XX装饰公司，xxx部xxx（姓名）为您服务；然后待对方讲明来电意图进行应答；在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；3、电话接转：前台总机：如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对 方不知，简单问明来电事由，

2、告知对方转接部门并进行转接；处理无人接 或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容 应先致歉，请对方重复。如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人 员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。4、电话应答：各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。客户咨询来电：问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房 屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。客户询问路线：请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司

3、下发 的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。客户投诉来电：员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避 免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内 部的运作细节。员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做 好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给 客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户 一个处理方案。谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、 催办。

4、对外业务电话各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。公司部门间电话公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。5、电话记录遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客 户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事 由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。6、电话使用十不准不准大声喊叫，怪声怪调；不准消极抵触，态度生硬；不准随意许诺，答而不应；不准推诿不理，隐瞒不报；不准滥打私人电话；非职权范围能解决的问题，不准说：“我不管”；非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”；非自己能解决的问题，不准说：“我没办法解决”；对用户咨询的问

5、题而自己无法确定时，不准说：“不清楚”；对客户投诉或要求维修问题，不准说：“直接和工长联系”；7、处罚对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。接待接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待；对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地

6、拒绝，不要说过激的语言 刺激来访者，使其尴尬。b) 拜访拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件；如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方；准备好笔记本、名片、文具或设备等；递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名；用拇指和食指双指接名片；将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋；决不允许折叠或玩弄对方的名片；互赠名片时，右手递，左手接；最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。C) 会谈(谈判)与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式 会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着 不宜

7、太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落 实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。d) 餐饮在预定时间到达，是基本的礼貌；入席时，应先让客人入席就座；尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响;鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应 用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌 面，用筷子指点他人；提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再 以左手托扶杯底，面带微笑，目视

8、其他人特别是自己的祝酒对象；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。 用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你 喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大 家的兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时, 不要非让对方喝酒不可。When you are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take dow n this book,Your eyes had once, and of their

9、 shadows deep;How many loved your mome nts of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains o

10、verheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in front of youYet you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the year ningYet prete nding you have n ever bee n in my