电费回收管理最佳实践(高密市供电公司)

1、1电费回收管理最佳实践报送单位：高密市供电公司专业名称：电费回收管理报送时间：20062006年 5 5月 2323日摘 要：电费是供电企业经济效益的最终体现，是建设“一强三优” 现代化供电企业的重要条件，是保证供电企业良性发展的资金链，电费 回收率直接影响电力企业的发展。电费回收管理一直是营销管理中的一 项重要内容。高密市供电公司通过多年的探索和实践，在管理方法和技 术手段上总结了一整套电费回收管理的最佳实践做法，连续九年实现电 费回收“双结零”。1 1 专业管理的目标1.11.1 企业战略对专业管理的要求电费回收工作是供电公司经营成果的最终体现，是保证电力生产、 电力供应与使用良性循环的资

2、金链。为实现电力企业利润的最大化，确 保电力企业经济效益提高，维持电网经营企业的可持续发展，要求将售 电电费全部及时足额回收，电费回收率 100%100%、陈欠电费余额占当年电费 总额的比率为 0 0。1.21.2 目标描述电费回收率 100%100%、陈欠电费余额占当年电费总额的比率为 0 0。高密 市供电公司连续九年实现电费回收率 100100，陈欠电费余额占当年电费 总额的比率为 0 0，无陈欠电费，未发生一笔呆帐、坏帐。1.31.3 专业管理的范围负责城区 2 2 个供电所和乡镇 1717个供电所的电费回收，专业管理范围 2包括业扩报装、电能计量、营业抄表、电费核算、电费实收、用电稽查

3、、 优质服务、财务核算、营销MISMIS管理。1.41.4 专业管理的企业文化我公司的企业文化模式是“一营两园”文化，即军营文化、校园文 化和家园文化。在电费回收管理中，我们坚持“企业与客户一家人”的 家园文化理念，秉承“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“和谐 共赢”的目标，追求供电企业与用电客户的效益最大化。1.51.5指标体系涉及电费回收及其相关专业，包括电费回收率、陈欠电费余额占当年 电费总额的比率、供电方案正确率、计量故障差错率、电能表周期轮换率、 电能表现场校验率、电压互感器二次回路电压降周期受检率、电能表实抄率、 电费差错率、供用电合同签约率、恶性停电事故、违反“十不准”和“十

4、项 承诺”而发生的服务事故、抄表差错率、预付费表跳闸装置投运率、预付 费表跳闸装置正确动作率、银电联网通信故障率、网上缴费通信故障率、 分类电价执行正确率等十六个指标。1.61.6指标的最佳值关键指标：电费回收率100%100%陈欠电费余额占当年电费总额的比率 为0 0。1616个细化指标如下:序号指标名称目标值1供电方案正确率100%2计量故障差错率 1%3电能表周期轮换率100%4电能表现场校验率100%5电压互感器二次回路电压降周期受检率100%6电能表实抄率100%7电费差错率 0.05%38供用电合同签约率100%9恶性停电事故010违反“十不准”和“十项承诺”而发生的服务事故011

5、抄表差错率 0.3%12预付费表跳闸装置投运率100%13预付费表跳闸装置正确动作率100%14银电联网通信故障率 0.1%15网上缴费通信故障率 99.98%2 2专业管理的工作流程 2.12.1完成工作的组织机构.1电费管理领导小组成立了以公司经理为组长、分管经营副经理为副组长、客户服务中 心主任、财务部主任、乡村电管部主任、稽查所主任为成员的电费管理 领导小组。.2电费回收工作小组由由由由由由由由nzSnzS4制定制度、标准受理申请方案批复 确定电价丿执行标准1 1、制定管 理制度、 工作标准申请，审核、批复供电方案装表、接电、 建档立户常业务、营销服务抄

6、表核算收费理管价电所电供、室公办律法2.22.2流程图221221 图1 1电费全过程管理流程图电费全过程管理流程图3 3、确定电价 执行标准， 正确执行分 类电价i i 1 14 4、签订供用 电合同班业营、心中量计5 5、装表、接电、MISMIS系统中建档立户6 6、受理日常用电业务，对电费发生的业务进行督办9 9、电费审 核，审核 通过应收 电费数据队务服户客 、表代户客7 7、营销服务，及时反馈、处理服务信息所电供部务财远程抄表数 据处理、录 入系统1010、多种方式收取电费1111、电费回收率100%100%并足额上缴组小导领 小电接装报.2 图2 2电费回收控制流

7、程图6电费回收控制流程图制定目标、考核标准1 1、制定目 标、考核标 准达应收电费数据- 预购电费.银电联网.网上收费3 3、审核通过 应收电费数据2 2、分解年度 考核指标， 制定月度考 核细则组小作工尤中户客电统收费实收曲、电费催收i i 9 9、 9559895598 : : 扌短信催费7 7-4电费考核1414、电费回收率计算考核所电供4 4、预购电费结算处理户客电用1-1T ；i I18、客户应收 电费与实收 电费情况对照JJ-行银:5:5、根据银 .电联网协:议实时收费*1010供电所督促缴 费1:31:1111、缴纳电费1212、存入 | : :电费专用: 帐户i1 _ 1部务财

8、1313、细帐务处 理，汇总电 费并足额上缴.3 图3 3电费回收考核流程图电费回收考核流程图实收电费明细计算电费回收率，抽查电费实收情况拟定考核意见审批兑现奖惩部务财1、提供上月各供电所实收电费清单和欠费客户清单7、根据考核意见对供电所兑现奖惩心中户客2、根据各所实收客户电费清单计算电费回收率3、抽查供电所电费实收情况4、依据电费 回收管理考 核标准拟定 考核意见、 制定奖惩表导领管分5、公司分管经理审批部管电村乡6、转乡村电管部备案2.32.3流程过程控制方法说明7.1电费全过程管理流程过程控制方法说明该流程为电费全过程管理流程，说明电费产生的基础及涉及的

9、紧密 相关的部门，分为 9 9 个步骤: :1 1）制定制度、标准节点 1 1：电费管理领导小组，根据电费管理工作的特点，制定电 费管理办法、电费抄核收管理制度。2 2） 受理申请，批复供电方案节点 2 2：报装接电工作小组受理客户的用电申请，对用电现场及供 电条件进行勘查，确定及批复供电方案。3 3）确定电价执行标准节点 3 3：电价专工确定电价执行标准，正确执行分类电价标准。4 4）签订供用电合同节点 4 4：公司法律办公室、供电所就供用电的有关事项向用电客户 做好解释工作，双方达成协议，签订供用电合同。供用电合同中明确电 费交纳的方式、时间和违约责任。5 5）装表接电，建档立户节点 5

10、5：受电工程审核验收后，计量外勤人员对受电工程装表计量， 接线送电。客户服务中心营业班在MISMIS系统中建档立户，开始收费。6 6） 日常业务、营销服务节点 6 6：计量中心、营业班根据客户需求，办理减容、暂停、暂换、 迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户等日常业务。节点 7 7：客户代表和客户服务队承担营销服务工作，及时反馈、处 理服务信息。客户代表通过柜台服务、电话服务（ 9559895598客户服务电话） 受理用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉、举报、建议 9等业务。客户服务队通过流动服务车、 移动办公系统开展宣传用电知识、 解答疑难问题、排除用电故障、培训企业电工的“四

11、上门服务” 。7)7) 抄表节点 8 8：供电所通过抄表人员现场抄表和远程集中抄表的方式，对 电费信息进行采集、处理并将电费数据录入 MISMIS系统，MISMIS系统自动传 递到营业班复核岗位。8)8) 核算节点9 9:营业班复核人员对供电所通过MISMIS系统上传的应收电费数 据进行审核，核对无误后予以通过，应收电费数据自动传递回供电所。9)9) 收费节点 1010:供电所依据审核后的应收电费数据明细，采取预收电费、 银电联网收费、电费储蓄系统(POSPOS机)收费、网上收费等多种收费方 式收取电费。节点 1111:实收电费全部通过银行划入公司专门的电费账户，公司财 务部电费会计进行汇总、

12、对帐，保证电费足额回收、上缴。.2电费回收控制流程过程控制方法说明该流程说明抄表完成后电费回收过程的控制流程， 共分为 8 8个步骤:1)1) 制定目标、考核标准节点 1 1:电费回收工作小组根据与市公司签订的目标责任书及 公司计划制定年度目标及考核标准。节点 2 2:客户服务中心根据公司年度目标制定月度考核指标和月度 考核细则。2)2) 下达应收电费数据节点 3 3:客户服务中心核算人员审核通过应收电费数据，通过 MISMIS 系统自动流转，下达到供电所进行收费。103 3）预购电费节点 4 4：供电所在每月月底与安装预付费表的用电客户进行电费结 算，预缴费有余额的自动计入下

13、月预缴电费中，预缴费不足的，供电所 将督促其交纳剩余电费。4 4）银电联网、电费储蓄、网上收费节点 5 5、6 6、7 7：采取根据银电联网协议实时收费、网上银行划拨电 费、电费储蓄系统（POSPOS机）等多种收费方式，客户可自愿选择，进一 步方便客户缴费。5 5）应收电费与实收电费对照节点 8 8：供电所对应收电费和实收电费情况进行对照。6 6）电费催收节点 9 9、 1010、 1111：安装预付费表的用电客户预缴费不足的，以及未 在缴费时限内按时交纳电费的，将通过 9559895598短信催费系统及供电所营 业人员督促其交纳电费。节点 1212：客户通过各种缴费方式交纳的电费全部存入银行

14、的公司设 立的电费专用账户，供电所不再直接收取现金或支票，确保了电费安全 并及时全额上缴。7 7）电费汇总节点 1313：公司财务部电费会计负责与银行进行对帐， 进行帐务处理， 汇总电费，根据客户缴费情况向客户服务中心提交客户实缴电费明细。8 8）电费考核节点 1414：依据财务部提供的客户实缴电费明细，对各供电所的电费 回收率进行计算考核。.3电费回收考核流程过程控制方法说明 11该流程说明电费回收率的考核控制流程，共分为 6 6 个步骤：1 1）提交实收电费明细节点 1 1：财务部每月 5 5 日前提交上月各供电所实收电费客户清单和 欠费客户清单。2 2）计算电费回收率 节

15、点 2 2：客户服务中心根据财务部提供的各供电所实收电费客户清 单和欠费客户清单计算各供电所的电费回收率。3 3）抽查供电所电费实收情况节点 3 3：客户服务中心到现场对供电所的电费实收情况进行抽查。4 4）拟定考核意见节点 4 4：客户服务中心根据抽查情况和财务部提供的各供电所实收 电费客户清单和欠费客户清单，依据电费回收管理考核标准拟定考核意 见，制定奖惩表。5 5）审批节点 5 5：客户服务中心将考核意见和奖惩表上报公司分管经理审批。6 6）兑现奖惩节点 6 6、7 7：考核意见审批后，转乡村电管部备案，由财务部兑现奖 惩。.4 其他流程图图 1 1、2 2、3 3 为电

16、费管理工作主要的流程图，电费回收管理中相关的 其他流程的图例主要有：电费储蓄系统（P0P0軌）收费流程图 预付费表收费流程图网上收费流程图银电联网实时收费流程图停限电催费流程图12预付费表故障处理流程图银电联网通信故障处理流程网上缴费通信故障处理流程 详见 7 7 附件2.42.4 关键节点说明.1 图 1 1 电费全过程管理流程图1)1)关键节点a)a) 节点 3 3：对于分类电价的确定和电价标准的执行一直是用电客户 关心和存在争议的地方，成为影响电费回收的一大重要因素。这就要求 供电企业营销人员本着企业与客户和谐共赢的企业经营理念，做好电价 的宣传工作。电价专工严格按照国家

17、电价政策和文件，正确确定电价分 类和电价执行标准，保证供电企业电费收益的合法性，保证电费的及时 足额回收。b)b) 节点 7 7：抄表员按时准确抄录电能表是电费回收工作的基础。抄 表时必须及时发现和处理计量故障和异常，同时抄表员必须起到电费回 收监督员的作用，及时获取客户信息对电费回收工作进行信息反馈十分 重要，是电费回收工作过程中的重点之一。这就要求抄表人员严格执行 电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则等有关国家电费、 电价政策及公司关于加强抄表工作的实施意见 、关于规范抄表时间 的通知的规定，做好抄表工作 , , 保证抄表质量，做到抄表数据正确、 真 实。c)c) 节点 8 8：复核人

18、员正确计算电费并及时将电费应收数据传递到收 费岗位是电费回收工作的根本保证。同时准确审核客户计费档案信息、 核查处理计费异常是准确计收电费的前提，因此本岗位工作是电费回收 工作过程中的又一重点。.2 图 2 2 电费回收控制流程图131)1) 关键节点a)a) 节点 2 2：公司在制定考核指标和考核细则时，以年度目标和考核 标准为依据进行分解、细化，制定月度考核指标和月度考核细则。考核 到月使应收电费由年终结零变为月月结零，避免了欠费情况的发生，保 证了电费回收率月月达到 100100。b)b) 节点 4 4：预收电费管理是电费回收的重要保障。我公司大力推广 使用预付费电能表，

19、与预付费客户签订预付费用电协议，由先用电后 交电费，改变为先交电费后用电的收费方式。预收电费的实行使供电企 业的电费回收工作由被动变为主动，大大降低了电费回收风险。目前我 公司预收电费金额已达到月均应收电费的 8080以上，抓好电费的预缴管 理在目前的电费回收工作形势下显得尤为重要。公司制定了磁卡表电 钥匙使用管理暂行规定、磁卡电能表管理暂行规定、供电所预收电 费上缴管理办法等制度对预付电费加以规范。 指标体系中增加了 “预 付费表跳闸装置投运率”、“ 预付费表跳闸装置正确动作率”的条款进 行考核。对各供电所发现、上报的预付费跳闸系统故障及时处理，确保 正确动作率 100100。c)c) 节点

20、 5 5：我公司在加强电费回收管理的同时，大力推广技术革新。 为方便客户缴费，在供电所营业人员坐收电费的基础上，先后推行了银 电联网实时收费、网上银行划拨电费、电费储蓄系统(POSPOS机)收费方14000000026312衣潮t3101ooiDoi*ie魯东書司宵帝曲巨闻Q0QW2静即衣脚t101T创罰购Q0L2W统企可握黒is橋凶00吭也*3何衣联旺UQ1Y(KiajaratJ环E丰000010453noion洌cmoce 駝OOtnooo&wa衣a101-E曲射血0k腐白环芬tn (M 000073 讽衣*itZ1D丄F FDC 閃 IXIOOWDOWLA僅也in都(MIEC2ZKfli

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28、传，使客户建立起“电力是商品，用电要缴费”的思想观 念，利用9559895598短信催费系统、供电所营销人员上门做工作、提供优质 服务等措施敦促用电客户自觉足额及时交纳电费。2 2）创新节点a a）节点5 5:网上收费。公司与建设银行达成合作协议，成功实现了 网上银行收费业务。客户建立建设银行的网上银行账户后，登陆到高密 市供电公司供电服务网站（www.gmgdfw.cwww.gmgdfw.c）根据缴费提示，便可实现 网上缴费。此项技术的采用，极大的方便了客户，用电客户坐在家中轻 点鼠标即可实现电费的交纳，同时大大减轻了公司收费人员的收费压力， 达到了公司与客户的双赢。由于网络通信质量对网上收

29、费服务的实现影a.ac11 njJJM.ffi H即 2iji ni3 DC 口 acLLLLn n口口口口 口口 ucrucr C Cmlliliwaru.lrlnmlliliwaru.lrlnT T:o:o吹 J:J:16响极大，在考核指标中增加了“网上缴费通信故障率”考核。b b）节点10:10:公司实行供电所“收支两条线”管理，收支分离。取消 了供电所财务管理职能，由公司财务部对供电所财务实行统一管理、分 账核算，定额支出，同时设立电费会计岗位，具体负责电费的记帐、对 帐、汇总等，确保了供电所电费的及时全额上缴，降低管理费用，即将 电费实收业务从客户中心分离设在财务部。公司在银行设立电

30、费专用账 户，该帐户圭寸闭运行，除公司财务部指定人员外，任何人无权支出。客 户将电费存入电费专用账户，凭缴款凭证到供电所结算电费。每月初由 电费会计负责与银行对帐，纳入银电联网系统的客户，系统自动对帐， 未纳入银电联网系统的客户，由双方根据各自的系统记录实行人工对帐。 此举大大避免了供电所营业人员收取现金而引起的现金流动风险。17243243 图3 3电费回收考核流程图1 1）关键节点a a）节点1 1：实收电费客户清单和欠费客户清单要对各供电所的所有 的用电客户的应收、实收情况进行统计，具体到户。b b）节点3 3:客户服务中心根据财务部提供的实收电费客户清单和欠 费客户清单，每月对供电所的

31、电费实收情况进行抽查。电费实收和应收 电费是否相符，是否存在“上清下不清”等情况。通过实收电费客户清 单、欠费客户清单和抽查结果，拟订考核意见，确保考核结果的准确性、 真实性。c c）节点7 7:电费回收考核奖惩意见制定后，重在奖罚的落实。必须 严格兑现奖惩，以调动供电所在电费回收工作中的积极性。2 2）创新节点节点2 2:电费回收率考核到户。客户服务中心在考核供电所的电费 回收率时，根据财务部提供的实收电费客户清单、欠费客户清单和抽查 情况，依据电费管理办法，将电费回收率计算公式进行了适当调整， 18目的是突出控制欠费客户。其公式为：当月客户欠费数电费回收率=(1 1 - ) X 100%1

32、00%当月客户应收数考核到每个用电客户，即核算到户。三年前，在计算电费回收率时， 是以供电所为单位，使用常规的电费回收率计算公式，核算到供电所的 实收和应收数，由于公司大规模使用预付费电能表，供电所的月度实收 电费总额远远大于应收电费总额，电费回收率均达到100%100%但在实际检 查中，发现很多供电所存在“上清下不清”现象，大量预收电费掩盖了 少数客户的欠费，为此，公司重新修订了电费管理办法，实行收支两 条线管理，财务部设电费会计，专门为客户缴费记帐，并负责在每月3 3日前向客户服务中心提交上月客户实收电费清单，只要有一户实收电费 小于应收电费，该供电所电费回收率即达不到100%100%按电

33、费管理办法 规定，扣罚该所效益工资的30%30%若下月仍有欠费客户，扣罚60%60%第三 月仍有欠费，否决当月效益工资。乡镇供电所2121号前、城区供电所2626 日前结清当月电费者，在月度考核中奖励5 5分。电费回收率计算考核到户，基本杜绝了 “上清下不清”现象，实现 了户户、月月电费双结零。2.52.5岗位设置及说明有关岗位设置如下：电费电价管理：客户服务中心设置分管主任、电费电价专工、电费 审核人员、电费考核专责人，负责供电所抄核收全过程管理和电费回收 率的考核。业扩报装：公司成立由生产技术部、设计室、客户服务中心等部门 专工组成的报装接电小组，客户服务中心设置分管主任，负责供电方案 1

34、9的确定、批复和工程验收、送电，交代电力客户按时交纳电费事项。计量管理：客户服务中心设分管主任和计量专工，负责管理和审查 计量装置“六率”。营业抄表：客户服务中心负责各供电所的抄表管理，各供电所设置 抄表岗位。电费收取：各供电营业场所设置营业收费岗位。电费会计：财务部设电费会计岗位， 负责用电客户电费明细帐管理、 银行对帐、提供供电所实缴电费客户清单。电力稽查：负责全市的用电稽查工作，处理客户私自退出预付费表 跳闸装置的违约用电行为。客户服务队：负责开展四上门服务活动，处理预付费表跳闸系统的 故障处理。客户代表：负责“9559895598”语音服务，受理客户电费查询、咨询，及 时反馈处理涉及电

35、费管理方面的疑难问题。2.62.6 岗位人员能力说明1 1）业扩报装人员：熟悉业扩报装工作的全过程管理， 掌握相关业务 知识；掌握国家电网公司有关电力法规及政策；熟悉电费电价政策、高 低压业扩程序及收费标准等用电业务知识；具有一定的礼仪知识，礼貌 待人，热情服务。2 2）电费电价专工：掌握电价及各方面的情况， 具备全面系统的业务 知识。掌握抄、核、收全过程，具有较高的电价管理知识和实践经验。 坚持原则，正确贯彻执行国家电费电价等有关规定、 法规等，照章办事，一丝不苟3 3）用电稽查员：从事用电管理工作三年及以上，有丰富的工作经验， 能胜任本职工作。取得山东省人民政府颁发的行政执法证或国务院 电

36、力管理部门核发的 用电检查证或供用电监督证。熟悉供用电管 理的规章、制度、办法。204 4）抄表员：了解电费电价的相关知识，能核算各种客户的电费电价。5 5）电费会计：熟悉电力财务管理制度，掌握财务知识和电费业务。6 6）计量管理人员：具有较强的综合分析能力， 熟悉电网结构，熟悉 有关技术指标，熟悉电量计量方面知识和各种电能计量表计业务。7 7）客户服务队队员：具有处理预付费计量装置故障处理的能力， 具 有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务。8 8）客户代表：了解电费、电价的相关知识，具有一定的礼仪知识， 礼貌待人，热情服务。2.72.7 节点工作的做法描述.1抄表：利用抄表器

37、、远程抄表系统、负荷监控系统进行抄表， 抄 表信息系统自动传递到审核岗位。.2审核：应收电费由营销MISMIS系统自动计算，审核人员审核后，应 收数据系统自动传递到供电所收费岗位。.3收费：收费采用柜收、银电联网、预收电费、电费储蓄（POSPOS机）、 网上收费等方式。营销MISMIS系统对应收实收数据自动统计，形成营业电 费管理的闭环管理，从技术手段和管理手段上实现“可控、在控” 。.4考核：客户服务中心根据财务部提供的实收电费客户清单， 计算 电费回收率，根据电费管理办法严格考核。2.82.8 记录形式21电费回收全过程采用营销MISMIS系

38、统和电费财务管理系统自动记录, 电费回收率的考核以“供电所X月份电费回收率考核表”的形式记录。 BiciDsoft Escel -供电所12月檢电费回枚率考核表0文件辺 舗辑_视團迪 插入 格式 工具型 皴粥 窗口迥 帮助b金金I复电龍|门*E協斛I*询 叨黑体丁览*AT 匸”供电所12月份电费回收率考核表ABCDRF1供电所12月份电费回收率考核表2年熄月31日3应校魁裁实收电184单位（元）（K）(%)奖焦情况标准5西城供电所16953404.6716953404.67100%无k供电所当月&东城供赳所19979082. 519979082.45100K无电费回收車达7大牟家供电莎5922

39、52. 7?592252. 7?100无不到100%,3 3拒城河供电朋1450933.56143 0933.56100%无扣减当月全所9栗胸供电所147603& 1$147603S.储100X无数益工懂的10注沟供电所43151& 00431513,COIQ能无30%11井洶供电所115J232. 351153232. 35100K无1212双羊供电所1477733.551477783. 55100K无N若第二月仍13柏城供电所52 袒 43. 135096243. 1310QK无未O,扣喊14康庄供电所2339252. 312339252, 3110矗无本月全所魏菱15夏庄供赴所62432

40、22. 00624J222. 00100%无工懂的6W.6W.2.92.9其他规章制度供用电合同管理办法电能计量故障管理规定报装接电管理办法报装接电实施细则变更用电业务管理规定电费回收预警处理办法电费储蓄系统使用管理办法22营销MISMIS系统流程管理规定3 3绩效评价3.13.1绩效考核的组织机构公司成立以经理任组长、有关部门责任人及专业人员参加的经济责 任制考核小组，企划部负责制定电费回收相关专业的经济责任制考核办 法，客户服务中心负责制定电费回收率的考核办法，每年一次修订，经 党委会和职代会通过后实施。经济责任制考核小组和客户服务中心负责 对执行情况进行考核。3.23.2绩效考核的指标体

41、系序号指标名称目标值考核细则责任部门1供电方案正确率100%月度指标。达不到影响电费回收扣责任 部门2分。报装接电 小组2计量故障差错率 1%年度指标。每超出0.03%,影响电费回 收扣责任部门1分。客户中心3电能表周期轮换率100%月度指标。每降低0.05%,影响电费回 收扣责任部门1分。客户中心4电能表现场校验率100%月度指标。每降低0.05%,影响电费回 收扣责任部门1分。客户中心5电压互感器二次回路电 压降周期受检率100%月度指标。每降低0.05%,影响电费回 收扣责任部门1分。客户中心6电能表实抄率100%月度指标。降低0. 5%，影响电费回收 扣责任部门2分。供电所7电费差错率

42、 0.05%月度指标。每超出0.01%,影响电费回 收扣责任部门2分。供电所8供用电合同签约率100%月度指标。每降低1%影响电费回收扣 责任部门2分。法律办、供 电所9恶性停电事故0月度指标。发生一次影响电费回收扣责 任部门10分。生产运行 部门10发生服务事故0月度指标。发生一次影响电费回收扣责 任部门5分。公司所有 部门2311抄表差错率 0.3%月度指标。每超出0.01%,影响电费回 收扣责任部门1分。供电所12预付费表跳闸装置投 运率100%月度指标。每降低0.05%,影响电费回 收扣责任部门1分。客户中心、 供电所13预付费表跳闸装置正 确动作率100%月度指标。每降低0.05%,

43、影响电费回 收扣责任部门1分。客户中心、 供电所14银电联网通信故障率 0.1%年度指标。每超出0.01%，影响电费回 收扣责任部门2分。客户中心、信息中心15网上缴费通信故障率 99.98%月度指标。每降低0.05%,影响电费回 收扣责任部门1分。客户中心3.33.3绩效评价的流程及说明采取综合评价和指标考核相结合的方式，分为电费回收率考核和经 济责任制考核。331331电费回收率考核电费回收率的考核作为绩效评价的重要方式之一，详见.3 ，.3 及 243243。.2电费回收相关专业的经济责任制考核：由经济责任制考核小组负1 1）流程图: :2

44、 2）说明：a a）节点1 1:公司经济责任制考核小组成员根据电费回收各相关专业的月度指标体系完成情况，采取查阅营销MISMIS系统和电费财务管理系统、24主要工作记录以及现场检查等方式收集资料，拟订考核意见表报企划部 汇总。b b）节点 2 2：企划部汇总、审核后报分管经理。c c）节点3 3:分管经理审核月度考核意见。d d）节点4 4:经理审批月度考核意见。e e）节点5 5:企划部根据批准的考核意见，下发月度考核情况通报。f f）节点 6 6:人力资源部根据考核通报要求， 编制奖惩意见。g g）节点7 7:财务部兑现奖惩。流程结束。3.43.4绩效数据的采集绩效数据采集的准确性和及时性

45、决定着考核工作的成败，在绩效考 核中，我们坚持以月考年，每月收集数据，采取专业管理系统的数据查 询、部门自报和考核小组现场检查三种方式，保证数据的准确性和考评 的公平合理。3.53.5绩效的评价方法.1 电费回收的绩效评价经济责任制考核小组采取查询营销 MISMIS 系统和财务管理系统的数 据、部门自报、现场检查及查阅客户服务中心的电费回收率考核意见表 等方式提出考核意见， 企划部汇总并提出考核兑现意见报领导审批后下 达兑现通知。企划部按照经济责任制考核办法进行总结评价和情况通报。3.63.6绩效评价的纪录形式经济责任制考核小组检查记录表、 公司月度经济责任制考核情况表、 客户

46、服务中心电费回收率考核记录、营销MISMIS系统记录、电费财务管理 系统记录。3.73.7 绩效考核结果的应用绩效考核结果应用分为三部分：一是各相关专业根据自查考核情况 举一反三，有针对性的制定整改方案，避免类似问题的重复发生。二是 主管部门综合利用考核结果，针对电费回收管理中遇到的新问题，有针 25对性的进行总结分析，从思想、技术、管理等各方面制定措施，定期汇 报领导小组。三是通过考核，兑现奖惩，调动供电所及相关专业的电费 回收工作积极性。4 4持续改进4.14.1 对公司战略的改进方法围绕电费回收率指标， 与全国先进指标持续不断比较、 改进和超越。对行之有效的做法不断积累、总结和提炼，形成

47、本系统共享的指标数据 库及最佳做法实践库。要关注目标，更要关注管理流程。结果体现于指 标，细节体现于管理。将管理作为公司持续改进、实现超越、追求卓越 的关键。有比较才能清思路，善创新才能谋发展。4.24.2 对专业管理目标的改进方法进一步加大宣传力度，发动社会力量，营造良好的用电氛围；进一 步推广先进的收费方式， 不断降低欠费风险；围绕电费回收工作，业扩、 电价、营业、计量、抄表、审核、用电检查、负荷监控、客户服务等岗 位，都为电费回收服务，构成完整的电费回收体系，使电费回收成为整 个电力营销工作的主线和重点工作，确保电费回收“双结零” 。4.34.3对指标体系的改进方法对指标体系的改进方法分

48、为 5 5 个步骤，即策划、分析、整合、行动、 评价，达到持续改进、保持指标先进性的要求，以年度考核细化为月度 考核，实现电费回收可控、在控的目标。26策划分析指标体系评价改进方法整合行动对标学习 数据采集绩效评价 持续改进采取行动 阶段评估 修正目标达成共识 确定目标 细化目标评估业绩 差距分析1电费回收率2陈欠电费余额占当年 电费总额的比率4.44.4对标杆数据的修订及时了解国内标杆的最佳值，本着“动态对标、持续改进”的原则, 对电费回收制度的实施情况进行动态跟踪、检查落实和改进，不断超越。 同时通过同业对标，逐步健全电费回收相对独立完整的指标体系，使电 费回收更加便于考核，逐步完善指标评

49、价体系。4.54.5对工作流程的改进方法根据同业对标指标结果及学习标杆企业的先进工作流程对运行工作 流程进行持续改进，在工作实践中，不断对现有管理流程进行分析，进 行优化改进。在流程改进中，我们将坚持“简约、合理、高效、实用” 的原则，一方面巩固我们在以往电费回收管理中取得的成绩，另一方面 从深层次上找原因，进行流程重组和优化。以电费回收工作为重点，相 关部门积极配合，相关人员加强责任感，确保电费回收工作圆满完成。 4.64.6对绩效考核改进的方法通过动态的绩效考核管理来改进绩效管理过程，也就是将上一次 的绩效考核过程和结果作为下一次考核的参考依据，并针对被考核单位提出整改意见和建议，合理改进

50、以后的工作。要细化考核体系，把月度考核和全年考核细化到专业，对专业的 各个环节全过程控制和考核。275 5典型案例5.15.1 案例 1 1：多措并举，圆满解决市政府和飞机场的欠费问题。公司规定80kVA80kVA以上的变压器全部安装预付费表，实行购电制，但 对于像市政府和飞机场等极其重要的客户却不能使用这种办法，否则， 一旦欠费跳闸将造成极大的政治影响和社会影响。但由于资金拨付等原 因，这些客户当月电费往往不能按时结清，影响了公司当月电费回收率 100%100%指标的完成。公司电费回收领导小组通过认真分析研究，最终圆满 解决了市政府和飞机场的电费问题，全部达到月清月结。对于市政府的电费问题，

51、 一方面，公司决不因欠费而影响服务质量， 市委市府召开的会议和大型重要活动，公司积极采取安全保供电措施， 主动帮助检修线路、设备，配备发电车，确保了每次重大活动的安全可 靠供电，市委市府领导非常满意。另一方面，公司主要领导多次向市长 汇报并积极同市政府事务处和财政局等部门协商沟通，最终达成一致： 从每月上缴市财政的城市建设附加费中扣除一定数额抵顶当月电费。这 样，以前很难按时结清的电费通过双方帐务处理即可轻松解决。对于飞机场，则是采取了加强沟通交流、提供真诚服务感动对方的 措施。公司领导每年八一建军节前夕或重要的节假日都要到机场走访拥 军，经常与飞机场举行篮球友谊赛，军民联谊活动，使公司与飞机

52、场关 系亲如一家人。每年无偿为飞机场配电设备做春防试验，消除飞机场用 电安全隐患，保证飞机飞行任务的完成。针对飞机场门前大街没有路灯 照明，机场官兵和家属夜间行路不安全的状况，公司投资专门为机场路 架设路灯，被飞机场官兵家属赞誉为拥军拥属光明路。公司的真诚服务 深深感动了机场领导，在机场运行费用严重不足的情况下，场站领导郑 重承诺：每月电费列为专项支出资金，专款专用，雷打不动。285.25.2 案例 2 2公司在推广使用预付费电能表前电费回收是很棘手的问题，电费回 收从社会大环境、技术手段、法律程序等都存在诸多问题。当时很多国 营企业经营困难，拖欠职工工资，恶意拖欠电费现象时有发生，如果公 司

53、停电催费，企业领导故意转嫁矛盾，将拖欠工资的行为推脱说是因为 供电公司停电无法生产。政府为了社会及企业职工稳定，为企业不断讲 情，向供电部门施加压力，使企业拖欠电费更加有恃无恐，电费回收难 度加大。对欠费客户没有有效措施，停电或限电在实际操作过程中阻力 很大，因为依据电力供应与使用条例 ，客户欠费 3030 日后经催交仍未 结清电费才可以停电，在时间上为客户拖欠电费提供了可乘之机。面对拖欠电费问题，虽然供电企业采取了各种手段，但治标不治 本，不能得到彻底根除。经过深入研究，我们认为预付费电能表的推广 是破解电费回收难题，使电费回收摆脱困境的有效措施。公司领导首先 主动争取政府有关部门的支持和帮

54、助，彻底改变传统的电费收取观念， 变被动为主动。客户对安装预付费电能表开始持抵制态度， 我们便通过 各种方式强化宣传，耐心向客户作好解释工作，赢得对方的理解。经过 多方工作，大部分客户对公司的行动表示理解并积极配合，但仍有个别 客户不配合，例如我市用电大户也是电费拖欠大户 - 化肥厂坚持不安装 预付费电能表，我们便利用线路停电检修的机会， 以检验运行设备为由， 给其安装了预付费电能表。预付费电能表安装后，客户拒绝接受购电钥 匙，我们通过邮政快件形式将购电钥匙和使用注意事项发给客户。公司 领导出面做市政府领导和化肥厂领导的工作，使客户接受了现实，与公 司签定了购电协议和还款协议，从此使化肥厂的交

55、费步入正常轨道，每 月电费月清月结，并根据还款协议，三个月内全部结清了所欠电费。29对80kVA80kVA以上的变压器全部改造安装预付费电能表后，公司制定了 相应的管理制度，加强对预付费电能表及跳闸系统的管理，供电所抄表 人员定期进行巡视检查，发现有预付费不准、损坏或者私自退出者，立 即上报处理，保证这一技术手段运行可靠，对将跳闸装置私自退出运行 者，依据供电营业规则和“购电协议”严肃处理。例如，夏庄供电 所在正常巡视检查时发现三泰纺织厂多次擅自操作由供电企业加封的预 付费电能表跳闸系统，使跳闸系统失灵，夏庄供电所汇报公司稽查所后 按规定对其停电，同时就有关的法律法规向其做了宣传说明，使企业意

56、 识到擅自操作供电企业加封的负荷控制设备是扰乱供用电秩序的行为。 在企业补缴了违约使用电费并将跳闸系统恢复正常运行后给予送电。公司自从向客户推广使用预付费电能表以来，企业拖欠电费、找市 领导说情缓缴电费的现象基本消失，电费回收压力明显减轻。购电制度 转变了客户传统的缴费观念，改变了供电企业的收费方式，有效地降低 了电费回收的风险。6 6公司简介高密市供电公司属国有大型企业， 现有员工525525名，农电工 594594名， 辖1919处供电所，1313处多产企业。拥有220k220kV V变电站2 2座,110kV,110kV变电站 9 9座,35kV,35kV公用变电站1313座，高压输配电

57、线路18871887公里。形成了以220kV220kV 变电站为中心，110kV110kV变电站为主网架，35kV35kV输变电设施相配套的供电 网络。20062006年，完成供电量 13.313.3 亿千瓦时，实现销售收入 1 1 5 5亿元、利税1.41.4 亿元，进入了国家统计局公布的 19481948 家大企业行列，列潍坊市工业 企业 5050强第 2424位，被国家电网公司确定为农电综合标杆单位。被国家 电网公司确定为山东唯一一个“农网技术进步试点县” 。几年来，企业先后荣获国家一级档案管理先进单位、 省特级档案室、 30国家电网公司一流县级供电企业、省级先进基层党组织、思想政治工作

58、 优秀企业、“富民兴鲁劳动奖状”，省集团公司“先进企业”和潍坊市行 风建设先进单位等多项荣誉，连续 1111 年保持省级文明单位称号。31附件附件1 1电费储蓄系统（POSPOS机）收费流程图32附件2 2:预付费表收费流程图安装预付费 电表，签订 预购电协议及时处理预付费表故障，保证用电正常33附件3 3:网上收费流程图34附件4 4:银电联网实时收费流程图35般客户附件5 5:停限电催费流程图供电所提报停限电客户 名单供电所长批准分管经理批准报市经贸局批准、备案重要客户实施停限电措施催费足额缴费后（含滞纳金）恢复送电3637附件6 6:预付费表故障处理流程图38附件7 7:银电联网通信故障

59、处理流程图客户服务中心解决前置机问题网络服务商解决银电联网网络通道问题39附件8 8网上缴费通信故障处理流程1 f1 r40附件 9 9： 高密市供电公司电费管理办法 （试行） 为了加强电费管理，保障公司电力生产与资金的正常运转，提高资 金利用率，根据电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则 等法律、法规及公司有关文件、政策，制定本管理办法。一、总则（一） 电费管理实行集中管理、统一考核、分级回收的原则。（二） 本办法所指电费包括供电所月末收取电费、磁卡表预收电费、银电联网收费、POSPOS机预收费、临时用电预收费、低压结余电费等。二、职责分工（一） 客户服务中心是全市电费回收考核的主管部门，

60、 负责审核、指 导、检查、考核供电所电费的应收及实收情况。（二） 财务部是电费的集中管理部门，负责电费专用帐户的设立、管 理，定期与银行对帐，按时向市公司划拨电费，每月末向客户服务中心 提供供电所实交费报表及欠费情况。（三） 乡村电管部是供电所电费的日常管理部门 , , 负责督促供电所及 时回收电费，按时存入银行，规范各类电费帐，做到帐款相符。（四） 供电所是电费回收的具体执行单位，负责辖区客户电费的催缴、 回收、短期保管、存入银行专用帐户及各种电费帐务的处理。三、电费收缴程序与要求（一）座收电费1 1、客户以现金方式到营业厅交纳电费：（1 1）城区所收费人员根据客户电费填写内部传递单交客户