龙宇质量手册

1、质量手册（依据GB/T19001-2022标准） 受控标识： 版 本 号：A/0 编 制：综合办 审 核：张南 批 准：黄春华发布日期：2022年06月18日 实施日期：2022年06月18日 0.1 目 录0.1 目 录20.2质量手册发布令40.3 公司简介50.4 质量方针和目标60.5 管理者代表任命书70.6组织结构图80.7管理体系职能分配表90.8 质量手册使用说明101 范 围111.1 总则111.2 应用112 引用标准123术语和定义134 质量管理体系144.1 总要求144.2 文件要求14总则14质量手册15文件控制15记录控制165 管理职责175.1 管理承诺1

2、75.2 以顾客为关注焦点175.3 质量方针175.4 策划185.5 职责、权限与沟通19职责和权限19管理者代表20内部沟通205.6 管理评审216资源管理236.1资源提供236.2人力资源236.3基础设施246.4工作环境247产品实现257.1 产品实现的策划257.1.总则错误！未定义书签。7.2与顾客有关的过程25与产品有关要求的确定25与产品有关要求的评审25顾客沟通267.3 设计和开发（删减）267.4采购267.4.1采购产品要求267.4.2对供方的管理和控制267.4.3采购过程27采购产品的验证277.5 生产和服务提供27生产和服务提供的控制27生产和服务提

3、供过程的确认28标识和可追溯性28顾客财产29产品防护297.6 监视和测量设备的控制308 测量、分析和改进318.1 总则318.2 监视和测量31顾客满意31内部审核31过程的监视和测量32产品的监视和测量328.3不合格品控制328.4数据分析338.5 改进34持续改进34纠正措施34预防措施350.2质量手册发布令本公司依据GB/T19001-2022质量管理体系 要求等标准编写质量手册，已经总经理办公会审议通过，现予以批准发布，自2022年6月18日起正式实施。 总经理：黄春华 2013年6月18日0.3 公司简介江阴市龙宇预拌砂浆有限公司成立于2022年1月，位于江阴市申港镇镇

4、澄路1388号，工厂占地面积3万平方米，总投资2000万元，建有干粉成套生产线一套和年产5万吨干粉砂浆生产线二套，年生产能力40万吨.公司拥有一批高、中级职称的技术骨干和能干善管的管理班子，为公司在于同行业的争优创新中奠定了基础。为了落实国家商务部、建设部等六部关于建设节约型社会的精神，公司依托同济大学材料科学与工程学院和中国散协干混砂浆专业委员会的技术平台，自主研发了系列新型、节能环保的预拌干粉砂浆。本公司生产的各种产品，都是在严密、科学的质量控制体系下生产的，各种产品均已通过相关权威职能部门的国家验收。同时，本公司的产品经用户使用后，口碑极佳。本公司奉行“以人为本，诚信经营，客户至上，质量

5、为先”的质量方针，全天侯、全方位为客户提供服务，确保用户能及时用到质量上乘的放心产品。电话：051081655151传真：051081655155邮编：214443邮箱：363244714地址：江阴市申港镇镇澄路1388号0.4 质量方针和目标质量方针： 以人为本，诚信经营，客户至上，质量为先质量目标：1. 成品一次交检合格率：98%；2. 出厂产品合格率：100%；3. 顾客投诉处理率：100%；4. 顾客满意率：95%。质量/安全目标分解及考核办法： 部门指 标 名 称指标要求含 义考核期考核部门综合办1、员工培训计划完成率100%培训员工实施次数/计划数半年综合办2、文件受控发放率100

6、%受控发放文件数/总文件数半年综合办生产部1、产品计划完成率98%实际完成项/月度计划项半年综合办2、成品一次交验合格率98%一次交验合格数/交验总数半年综合办3、设备完好率95%生产设备完好台数/设备总台数半年综合办技术部1、 顾客投诉处理率100%已处理顾客投诉/顾客投诉总数半年综合办2、检测设备检定率100%已检数/需检数半年综合办销售部1、顾客满意度95按“顾客满意度表”项目计算半年综合办2、合同履约率100%合同完成项数/总合同数半年综合办采购部采购物资合格率90%合格批次数/总采购次数半年综合办 总经理：黄春华 2013年6月18日0.5 管理者代表任命书任命 何一东同志为管理者代

7、表，授予以下职权：1、确保公司质量管理体系的建立、实施、保持和更新；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求；3、确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；4、采取措施以防止与产品质量和安全有关的不符合发生；5、识别和记录与产品质量及生产商有关的任何问题，并采取补救措施对这些问题进行控制；6、负责就质量管理体系有关事宜与外部各方联络；7、负责质量管理体系的程序文件和作业文件的批准与发布。总经理：黄春华 2013年 6月18日 0.6组织结构图总经理管理者代表采购部销售部生产部技术部综合办车间成品库实验室包材库原料库辅料库0.7管理体系职能分配表质量管理体系职能分配表GB/T 19001-20

8、22标准条款总经理管理者代表综合办采购部销售部生产部技术部条款号质量管理体系过程4.1总要求4.2文件要求4.2.2质量管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的

9、监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：主控领导 ：主控部门 ：协控部门0.8 质量手册使用说明 本手册在发放时分为受控本和非受控本。 受控本的分发范围是：本公司高层管理人员和各部门、认证机构等。分发时标识“受控”,其修订、换版由综合办负责更新。非受控本标识“非受控”，提供给需要了解本公司质量管理要求的相关单位和人士。文件发出后，其修订、换版不控制。本手册是本公司质量管理的纲领性文件，文件的持有人应妥为保管。1 范 围1.1 总则本公司按照GB/T19001-2022质量管理体系 要求的要求建立、实施和保持质量管理体系，形成本手册。本手册适用于以下范围：a) 证实本公司有能力稳

10、定地提供满足顾客要求、本国适用的法律法规要求的产品，向顾客提供信任；b) 本公司预拌砂浆和特种预拌砂浆生产和服务过程的质量控制，包括体系持续改进，增强顾客满意；c) 作为内部培训的教材和体系符合性内部评价的依据；d) 作为第二方和第三方认证的重要文件。1.2 应用公司在产品实现过程中，只生产经国家批准的固定产品，产品工艺、技术成熟，并按国家有关标准进行生产，公司不进行新产品的开发，故删减GB/T19001-2022中的7.3条款，此删减不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任，其他条款都包括在本手册中。2 引用标准本手册引用下列标准：GB/T19001-2022 idt I

11、SO9001:2022 质量管理体系 要求3术语和定义本手册采用GB/T19000-2022质量管理体系 基础和术语、DGJ32/J13-2022预拌砂浆技术规程、GB/T25181-2022预拌砂浆等标准中的术语和定义。4 质量管理体系4.1 总要求本公司根据GB/T19001-2022质量管理体系 要求，结合公司实际情况，建立、健全了公司管理体系并形成文件。通过实施、保持和持续改进管理体系，确保其持续的符合性和有效性。按以下要求运作和控制：a)识别体系所需的过程，识别从原料获取、生产、贮运到分销全程的危害，并评估产品安全风险；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定这些过程的有效运行和控

12、制所需的准则和方法；d)提供充足的资源和信息，支持这些过程的运行和监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)采取必要的措施，确保实现策划的结果，并持续改进过程的有效性。质量管理体系在运行中应满足以下基本要求：a)质量方针和目标持续适应外部环境和内部发展的要求，有适宜的组织结构支撑；b)质量管理体系的要求能够使各层次的行为保持一致，并持续控制可能影响产品质量和安全的所有活动, 保持文件化；c)全体员工清楚自己的职责，并能够为产品质量尽职尽责；d) 合理预期的任何质量威胁事件都能够按照程序有效处置；e)所有与质量相关的活动在完成后立即记录；f)针对偏离实施调查分析，即时采取纠正措施。本公司无外包过程

13、。4.2 文件要求总则管理者代表负责组织对公司管理体系文件的结构和要求进行策划。.1本公司质量管理体系文件结构为：第一层文件：管理手册（ 含形成文件的质量方针和目标）；第二层文件：程序文件；第三层文件：支持性文件（包括各种管理办法、作业指导书、工艺标准、产品验收、法律法规、报告、表格等）第四层文件：记录.2 管理体系文件编制的基本要求：a)要符合GB/T19001-2022标准要求； b)要符合公司实际情况，考虑文件的适应性及可操作性，应易于理解，如需引用时，应注明文件的来源及查询途径。质量手册质量手册应描述以下内容：a)质量管理体系的范围，引用的标准和任何删减的细节与合理性的描述；b)所引用

14、的程序文件及其他文件，并给出文件查询途径；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。文件控制为确保文件的充分性和适宜性，本公司建立、实施和保持文件控制程序，规定以下方面需要的控制：a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)管理体系运行的各场所，相关人员都可获取有关文件的现行有效版本； e)确保文件保持清晰、易于识别和检索；f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。综合办归口负责文件管理，总经理批准质量方针目标和质量手

15、册，管理者代表批准程序文件、规范、和作业指导文件，各部门按程序执行文件的编制、审核和文件的应用。记录控制为确保提供质量管理体系运行有效性和产品质量符合性证据，本公司建立、实施并保持记录控制程序，规定记录的标识、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。综合办归口负责记录控制，管理者代表审定体系、过程和产品所需的记录，各部门负责记录的设计、应用、收集整理和贮存保管。5 管理职责5.1 管理承诺总经理履行以下职责，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 通过培训、宣传资料、会议等方式，向全体员工传达满足顾客要求及满足本国法律法规要求的重要性；b

16、) 制定质量方针并批准发布；c) 确保质量目标的制定；d) 按照策划的时间间隔进行管理评审，确认并持续改进管理体系的适宜性、有效性和充分性； e) 通过财务预算、资源配置管理等方式确保体系的建立、实施、改进获得必要的人、机、物等资源。5.2 以顾客和相关方为关注焦点总经理要遵循并向全公司贯彻以顾客和相关方为关注焦点的原则和顾客的需要就是企业追求的理念，确保顾客和相关方的需要和期望得到确定，并将其转化为公司的要求，以达到顾客和相关方满意的目的。为满足顾客要求，增强顾客满意，确保：a)掌握与顾客有关的活动，确定与产品有关的要求；b)通过顾客满意的数据分析，了解和评价产品和质量管理体系的适宜性、充分

17、性，并确定改进的要求；5.3 质量方针总经理以八项质量管理原则为基础，针对公司的实际情况同时考虑顾客及相关方的要求，制定质量方针，发布其批准令，并通过培训、宣传等方式及时传达到公司全体员工，同时应确保：a)与公司的生产经营指导思想相适应，与公司活动、产品或服务的性质、规模相适应；b)体现安全预防、满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性和的承诺；c)体现遵守有关质量法律、法规、标准和公司上级要求的承诺；d)提供建立和评审可测量的安全目标的框架；e)形成文件，付诸实施，予以保持，并传达到全体员工，在公司内得到沟通和理解；f)在管理评审予以评审，以确保其持续适宜性； 注：本公司当前的质量方针见本手

18、册0.4章。5.4 策划质量目标总经理确定公司的质量目标，该目标包括满足产品要求的内容。a)质量目标应与质量方针保持一致，具有可测量性、可实现性。综合办负责组织相关部门根据公司总目标，对目标进行分解到与质量相关的职能和层次；b)综合办归口管理质量目标，实施质量目标考核。由总经理批准质量目标实现过程的奖惩。注：本公司当前的质量目标见本手册0.4章。管理体系策划 总经理组织公司管理层对管理体系进行策划，采取各种有效措施，不断完善管理体系，确保实施并实现方针和目标及总要求。.1按照GB/T19001-2022，结合公司特点及顾客要求，对如何建立管理体系和所需过程进行策划。.2确定公司的组织机构，明确

19、各部门、各岗位职责和权限。.3组织编制质量手册和相应的程序文件及支持性文件，经授权人批准发布后实施。.4确定为实现管理体系有效运行所需的资源配置。.5当公司的质量方针和目标发生重大变化，公司组织机构发生重大变化、资源配置、市场情况发生重大变化及现有体系文件需做重大更改时，总经理及时组织对管理体系进行更改策划，要在进行管理评审时同时评价。策划应符合方针和目标的要求，并与产品实现过程策划及其他文件的内容协调一致。任何的修订和更改必须经总经理批准。在对管理体系的更改进行策划和实施体系更改期间，应保持管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定的沟通

20、。 .1总经理a)制定公司的质量方针和目标，任命管理者代表。b)确保质量目标的确定，确定产品开发的中长期计划，并组织实施。c)了解与产品相关的法律、法规。d)确定质量管理体系有效运行所需的资源，提供必要的资金支持。e)负责质量管理体系文件和公司年度培训计划的审批。f)负责本公司质量管理体系的管理评审工作。.2技术部a)对公司的质量管理、质量检验、质量监督行使管理和协调职能。b)根据国家行业法规和有关规定，制订公司内的各种质量管理文件制度；对生产全过程实行质量管理与监督。c)负责制定和修订物料、中间产品和产品的内控标准和检验操作规程。d)组织有关部门对原辅包装材料供应商进行评估，编制合格供方目录

21、。e）负责不合格品的判定和记录，并监督不合格品的销毁。f)负责监视和测量用设备、仪器等管理工作。g)负责原辅材料、包装材料及成品的检验和监督，签发检验报告书。h)制定质量管理和检验人员职责,负责质量检验人员的培训和考核。.3综合办a)制定公司的年度工作安排，起草有关文件及报告纪要。b)具体负责组织管理体系文件的编写、报批、发放、更改以及记录的管理。c)负责在纠正、预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用。d)负责制定年度培训计划并组织实施。e)获取确认更新公司的方针、目标并组织落实。f)负责公司的信息管理。g)定期组织公司职工进行体检，并做好职业健康档案管理工作。 .4采购部a) 编制采购计

22、划，物资采购，确保采购产品符合规定采购要求，确保正常生产的需要。b) 参与对合格供方评审，依照合格供方目录采购产品。.5销售部a) 负责产品的销售工作；进行销售工作汇总，分析发展趋势；建立销售记录，保证售出的产品有可追踪性。b) 归口管理与顾客有关的过程和顾客有效沟通；负责产品要求确认和合同评审及交付和交付后活动的控制；开展顾客满意程度测量和监控及其持续改进。c) 负责妥善保管各种帐册、报表、单据及合同书等资料。.6生产部a)负责公司的设备管理、设备保养及考核工作。b)负责生产计划编制并组织实施、负责生产调度工作。c)负责对基础设施和工作环境进行控制，确保符合要求。d)需要时负责不合格品的评审

23、和处置。e）参与对合格供方评审工作。f) 负责库房的日常管理工作，产品搬运和贮存运输过程的质量控制。.7公司各级人员的职责、权限规定具体见：岗位说明书。 管理者代表总经理在管理层指定 何一东为管理者代表，书面授予其相应职责和权限（见0.5 章管理者代表任命书）内部沟通公司建立、实施和保持信息交流程序，以便及时、准确地传递及反馈有关信息。.1综合办负责信息交流控制，并组织实施。.2信息包括： 内部信息如：方针、目标、指标完成情况、监视和测量记录、内审和管理评审报告及体系正常运行时的其他记录、非正常信息及不符合信息、异常或突发信息、员工的建议等。.3沟通方式主要有：会议讨论交流、板报、通知、书面文

24、件等形式，以保证公司内部、外部信息交流的有效性。.4内部沟通a) 每周班前由管理者代表组织召开班前沟通会，就各部门信息进行交流沟通；b) 总经理每月召开办公例会，公司领导及各部门负责人参加，综合办组织，就管理体系运行情况进行沟通；c)管理者代表在建立和实施管理体系方面积极与员工沟通；d)公司各级管理人员及内部员工按相关文件的规定收集并传递日常正常信息并对其中的合理化建议、措施等进行汇总、及时报管理者代表审阅；e)管理体系运行中所产生的突发的、异常的信息或事件，可采用电话、传真等方式及时沟通，并记录其内容和处理结果。5.6 管理评审 总则.1总经理负责按照策划的时间间隔主持管理评审，批准管理评审

25、计划和管理评审报告。.2管理者代表协助总经理组织实施管理评审；向总经理报告管理体系的业绩改进的需求，负责管理评审计划的审核、实施、组织协调以及评审后的跟踪检查和报告工作。.3综合办负责编制年度管理评审计划和管理评审报告，协助总经理组织召开管理评审会。对管理评审会议提出的纠正和预防措施的实施情况组织有关人员进行跟踪和验证，保存管理评审记录。.4各部门负责向管理评审会议提供与本部门工作有关的资料，并负责纠正和预防措施的实施。.5管理评审每年可进行一次或多次，时间间隔不超过十二个月，可在内部管理体系审核结束后进行，也可根据管理体系运行状况选择适宜的时间召开。.6当公司的管理体系发生重大变化、产品结构

26、发生重大调整、市场需求和环境条件发生变化、发生重大质量事故、方针目标出现偏离或不能实现时，可追加管理评审的次数，具体时间由总经理决定。 评审输入管理评审的输入包括以下方面的信息：a)审核结果，包括内部审核、顾客审核和外部审核；b)顾客反馈，包括顾客满意度的测量结果、顾客投诉和抱怨；c) 可能影响产品安全的环境变化；d)公司管理的业绩和产品的符合性；e)不符合及预防和纠正措施的状况；f)以往管理评审的跟踪措施；g) 改进的建议；h) 质量方针的持续适宜性及目标、指标的完成情况；i) 总经理认为应当获取的其他有关的信息。 评审输出管理评审的输出包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)对质量管理体系

27、、质量方针和目标的评价b)公司质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对方针、目标的更改； c)与顾客要求有关的产品的改进；d)资源的需求。e)对管理体系的充分性、适宜性和有效性的总体评价。f)改进的需求和方向。管理评审输出由综合办负责形成管理评审报告，总经理批准后发布。管理评审决定的改进措施由管理者代表负责跟踪验证并将其结果输入下一次评审。6资源管理6.1资源的提供6.1.1为实施、保持并持续改进管理体系及其过程，同时为改善环境状况和增进顾客满意，总经理应确定并确保提供必需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境等方面。6.1.2各部门负责按有关规定对相应资源进行有效管理，并定期测评

28、资源配置是否充足和适宜。6.1.3当顾客要求变化导致资源需求变化时，公司要确保及时提供所需的资源，满足顾客要求，进而增强顾客满意。6.2 人力资源 总则为确保产品和服务符合有关法规和客户的要求，对从事影响产品要求符合性的人员的教育、培训、技能和经验进行识别和控制，确保所有岗位人员胜任其工作。综合办负责人力资源管理，负责人员的招聘、教育培训、注册登记、配置、考评、辞退和执行激励政策；各部门负责人员使用管理并配合综合办的人力资源管理工作。当需要外部专家帮助建立、实施、运行或评价整合管理体系时，在签订的协议或合同中对这些专家的职责和权限予以规定。 能力、培训和意识a)综合办负责对从事影响产品要求符合

29、性的人员的能力（包括学历、培训、技能和经历）提出具体要求并进行确认和管理，以保证所有岗位的人员满足要求。b)综合办负责确定各类人员的培训需求，编制年度培训计划，报总经理审批后按计划执行。c)通过教育、培训等措施，提高员工的质量意识和风险意识，为实现岗位质量目标、指标做贡献。d)从事对质量有重大影响的人员必须经过培训，并取得相应的岗位证书或培训合格后方可上岗；需持证上岗人员，必须持有效证件。e)相关方工作涉及或影响质量目标、指标实现时，应对其进行宣传和适当培训，以保证其满足要求。f)负责培训工作的综合办应按记录控制程序要求，保持各种培训的资料、档案及技能和经验的适当记录。h)评价所采取措施的有效

30、性应采用培训考试、考核或年度总结考评等对其进行评价。6.3基础设施本公司与产品质量相关的基础设施包括:a生产设施车间厂房、生产设备、监控设施；b储运设施仓库、贮存设施、运输工具；c支持性设施厂区道路、水、电、气/汽供应设施，通讯设施、消防设施、卫生设施，生活设施、废物收集和处理设施、信息系统等。综合办负责基础设施规划和配置；生产部负责生产设备设施的使用管理并执行维修和改造计划。6.4工作环境本公司依据相关法律法规，提供和保持为达到产品符合性所必要的工作环境。所控制的范围包括厂区公共环境、生产加工、贮存、检验试验和卫生设施场所等。生产部主管生产工作环境，负责生产工作环境要求的设计和规划。其他各部

31、门负责按要求保持规定的工作环境标准，有效处理存在的不符合。生产部依据生产工作环境要求，建立、实施和保持生产工作环境的检查、评价，督导责任单位执行工作环境标准，检查实施过程并评价其符合性和有效性，针对存在的不符合予以纠正，并对需要调整、维护的环境设施和需要补充的规定或改进的方法采取改进措施，保存工作环境管理的记录，确保工作环境持续满足产品质量条件的要求。7产品实现7.1 产品实现的策划管理者代表组织策划和开发产品实现所需的过程，产品实现的策划应与质量管理体系的其他过程的要求相一致。在对产品实现进行策划时，应确定以下方面的内容：a)产品的质量目标和要求； b)针对产品潜在的危害及其安全风险，确定过

32、程、文件和资源的要求；c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)对于因缺乏形成文件的程序而可能导致偏离质量方针和目标的环节，建立并保持形成文件的程序；e)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.2与顾客有关的过程与产品有关要求的确定销售部收集汇总顾客信息，识别顾客要求。顾客要求包括：a)顾客对产品质量规定的要求，包括交付方式和服务要求。b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。c)适用于产品的法律法规的要求。d)公司确定承担的任何附加要求。与产品有关要求的评审.1销售部在签订合同或补充协议前对已识别的与产品有关的要求进行评审。

33、.2销售部依据产品销售管理标准负责对订单或合同进行全面、认真的评审。.3评审应确保：a)产品要求已明确，各项要求规定合理、文件齐全。b)特殊合同的要求已做出处理并得到解决。c)公司具有满足合同要求的能力。.4在合同执行过程中，销售部负责跟踪和记录合同执行情况，根据需要及时与顾客进行有效沟通，准确掌握顾客对产品质量及服务满意程序的有关信息。.5在合同执行过程中，因顾客原因或公司原因，合同条款改变时，由销售部与顾客协商一致，拟订补充协议。但在补充协议签订前，由销售部组织有关部门进行评审，销售部应确保相关文件得到修改，并将更改结果通知有关人员。.6所有评审工作都应该有书面记录，与产品有关要求的评审记

34、录，包括因评审所引发的措施的实施记录，由综合办保存，并按记录控制程序进行控制。顾客沟通.1销售部负责产品信息的发布，采取网络电子媒体、书面介绍、广告、参加展览展示、组织客户座谈和电话传达等方式与客户和相关方沟通产品和服务信息。产品信息表达的内容应符合本公司确定的与产品有关的要求。负有区域管理责任的业务人员应确认客户和相关方已经了解本公司发布的产品信息，并将其反馈予以记录；在本公司产品信息发生变更时快速告知。.2销售部划分业务人员的管理区域，并建立和保持客户热线电话，确保客户的问询、订单和合同包括其修订能够及时、正确地回复和处理；保持沟通过程的顾客联络记录，并将顾客和相关方提出的在处置权限之外的

35、事项及时报告授权人，按授权人决定的方案妥善处理。.销售部负责按顾客投诉处理程序受理和解决顾客抱怨和投诉。 7.3 设计开发（本节删减）7.4采购7.4.1采购产品要求为确保采购物资的质量符合规定要求，使采购过程处于受控状态，公司制定采购控制程序。采购部门保持每种原料的接收准则。除了分析产品的特性外，适当时，规范应当包括，与产品有代表性关联的不期望物质的详细资料，以及与产品有关的其他任何危害和限值。采购部门依据采购产品的标准，与供方达成一致的采购要求，形成文件，经总经理批准后实施。7.4.2对供方的管理和控制本公司建立、实施和保持采购控制程序，明确评价的内容、要求和选择的规则，根据供方按本公司的

36、要求提供产品的能力选择合格供方。每隔12个月复评一次；需要新增供方或对原合格供方作出处理时可适时启动再评审。评审的结果录入供方评价记录，推荐或保持资格的合格供方录入合格供方名录，总经理批准后生效。合格供方的变更应再批准。7.4.3采购过程销售部根据各部门提供的采购申请，并核查库存后，制定采购计划表，其内容应该包括：产品名称、规格、型号、数量、质量要求和拟选择的合格供方等内容。采购计划由总经理批准。在采购实施前采购部门应与供方沟通。原料产地的调查、接洽活动由销售部报总经理批准后进行。原料的运输卫生安全和防护应得到保证。采购产品的验证技术部按照检验规程对进厂的采购产品进行检验试验，依据产品标准、接

37、收准则作出合格判定，确定接收与否。采购部对每批采购原料应根据批号、产品名称、接收日期和接收数量进行唯一登记，检测/验证结果录入采购产品验证记录。合格品予以放行入库，不合格品执行不合格品控制程序。7.5 生产和服务提供生产和服务提供的控制管理者代表组织策划并在受控条件下实施产品的生产和服务提供。各部门和岗位按职责分工管理相应过程，通过信息沟通、运行操作、监视和测量、纠正和预防措施实现有效控制。.1生产过程的控制生产过程应符合以下要求，保持受控：a）执行产品生产工艺流程，衔接原料供应和产品销售的生产组织指挥系统发挥连续的监视和调度功能，有效处理生产中出现的过程偏离和产品不符合；b）生产人员通过班前

38、会、车间生产牌板，获得产品特性信息，包括：产品唯一的名称或代码、产品标签、唯一的识别码以及批加工数量和要求完成的时间等； c）生产人员获得与操作有关的作业指导文件，特殊要求应获得必要的培训或补充文件，并按文件的要求执行；d）满足生产合格产品的设备。e）整洁有序的环境和秩序，清洁计划得到实施且卫生防护有效，职业健康安全风险和环境影响得到有效控制；f）生产操作和设备运行使用规定的记录并保持准时、准确录入。重要/关键过程的定期评价按规定实施并保持有效。生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确

39、认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。为了证实和保持过程能力，本公司对特殊过程进行过程确认，确认内容包括：a. 过程评审和批准所需的准则；b. 过程设备的定期认可；人员资格的鉴定c. 编制和使用工艺和作业指导书；d. 记录过程参数；e. 按规定时间进行再确认。 根据预拌砂浆生产的特点，公司的需确认过程为配料。对此过程，称量器具除定期检定外，还应由计量管理人员进行复核，对小配料的称量应由双人复核，中控室接到配方输入电脑后应由下达指令部门的人员进行复核，确认后方可正式投料。同时对每次的配料进行记录。 标识和可追溯性本公司建立上溯到供方和原料批次，中间可追溯到批次产品具体生产加工过程，下能追

40、溯到贮运过程、终产品接受的客户和批次，任何时候都能及时获得所需查询结果的可追溯系统。技术部负责标识和可追溯性的管理和控制，各部门负责标识和可追溯性要求的具体实施。公司在产品实现的全过程中使用标签、标牌、分区、记录等方法标识，销售部负责采购产品的供方、运输商和采购记录；采购库房负责购进原料、辅料和终产品的名称、批号、生产日期、数量等内容进行标识和记录；生产部负责产品制造过程的标识应用和监控记录；技术部负责购进产品检测、中间品检测、终产品检测和留样样品观察的记录；销售部负责终产品批次分销的运输、交付过程记录。这些标识和记录的保存期限应至少保持到批次终产品保质期满后6个月，法律法规和合同有更长时间规

41、定时，保存期限从其规定。在发生产品质量事故、产品撤回/召回、法律要求的查询以及产品质量改进需要等情况时，由技术部依据批次产品的标识和过程记录实施追溯。 顾客财产本公司顾客财产为客户信息。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录。产品防护本公司建立并保持产品防护控制程序，以确保产品的符合性要求。所有产品在运输、生产和交付过程都要采用能够确保产品不受损、不变质的防护措施。产品实现各过程的责任部门按规则要求防护产品。a）生产部负责入厂材料和出厂产品的装卸、搬运工作并负责对装卸人员的管理。b）包装物与书面描述卫生安全信息相符，具有足够的安全防护质量，与产品接触表面能够

42、在本公司声明的保质期确保产品的卫生安全，并在使用前获得确认。c）车间在产品包装操作中正确加施防护标识；使用的托架应耐用、清洁和干燥。终产品在入库前的所有活动应确保产品得到良好防护。d）原料和终产品的贮存保持足够的周转空间，环境清洁干燥，堆码整齐，区隔和标识清楚。危险化学品应隔离并采用专用防护措施。产品出库执行“先进先出”原则，无关人员不得接近原料和终产品。e）本公司对终产品防护的责任保持在客户正式接收产品之时；合同有其他规定时按合同的规定履行防护责任。无论如何规定，本公司都要以保护动物和人类健康为准则确保终产品的安全。f）终产品出库装载由销售部现场监督，产品及其标识在出库前由技术部确认，运载工

43、具要检查和确认并填写相应记录。根据公司的规定和产品特性的要求对产品的搬运、包装、储存和防护等进行控制，确保满足顾客的要求及产品的符合性要求。g）本公司基于承运方能确保安全与可靠的能力，对原料和终产品运输商进行评价、选择和再评价。易燃易爆危险品的运输应选择具备安全许可资质的运输车辆。销售部保持评价的记录，并保持最新状态。h）销售部负责对运输代理商提供的信息验证并保存记录。发现终产品外运过程存在安全隐患应要求运输代理商予以纠正。当客户接收时对运输过程的产品损失提出安全防护投诉时，应启动顾客投诉处理程序，并追究运输代理商的过失责任。7.6.监视和测量设备的控制建立、实施并保持监视和测量设备控制程序，

44、技术部负责监视和测量设备监视和测量设备确定需实施的监视和测量活动，建立监视和测量设备台帐并保持最新状态，配备和使用监视和测量设备监视和测量设备定的要求提供证据。技术部建立和实施检验规程等，确保监视和测量活动可行，并与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确保结果有效，测量设备应：a)在规定的检定校准周期期满前，送往国家法定的检定校准部门进行检定校准。校准应能够溯源到国际或国家标准的测量标准。 b)测量设备应由经培训合格的人员操作。在使用前，应按操作规程对其进行调整，使用中进行必要的再调整；应保持检测设备的操作记录，防止可能使测量结果失效的调整。c)所有在用的测量设备，应具有处于校准有效期的标识；

45、停用、报废的测量设备应赋予相应标识，以避免误用；d)技术部实施和保持检测设备校准计划，确保其实现正常的检测性能。 e)技术部负责设备在搬运、维护和贮存期间，应采取有效的防护措施，提供适宜的贮存条件，以防止设备的损坏和失效。f）发现测量设备偏离校准状态，技术部应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。应立即停用该设备，并在未获的校准之前不得继续使用；应根据受影响的产品的性质采取适宜的处置措施。校准和验证的结果应保持记录。g)用于监视和测量手段的计算机软件初次使用前应加以确认，确认其满足预期用途的能力，必要时，再确认。8 测量、分析和改进8.1 总则公司对顾客满意情况、内部审核、过程和产品的监视和测

46、量、不合格品控制、持续改进等过程进行策划，做出规定并组织实施，同时通过相关数据的记录、收集和分析及适当统计技术的应用，提出并实施纠正和预防措施，以证实产品要求的符合性、管理体系的符合性和持续改进管理体系的有效性。8.2 监视和测量 顾客满意销售部按照顾客满意度测量办法，通过公司是否已满足其要求的感受，客户流失、索赔、投诉等的信息反馈，运用统计分析技术，测量质量管理体系业绩，提供改进顾客满意的可行措施，形成顾客满意度测量报告，输入管理评审。 内部审核为确定质量管理体系持续的符合性和有效性，识别改进的机会和需求，本公司建立、实施和保持内部审核控制程序。本公司的内部审核采取集中审核方式，两次内部审核

47、的时间间隔不超过12个月。管理者代表批准确定内部审核计划；审核组长策划内部审核活动并编制和实施内部审核计划，提交内部审核报告；审核员按组长分工的安排执行内部审核，跟踪验证不符合项的纠正措施的有效性；各部门配合审核，确保不符合项的纠正措施有效。在出现重大质量事故和顾客严重投诉、组织结构和人事发生重大变更、产品和过程重大变更等情况时，可适时增加内部审核。内部审核应： a考虑拟审核的过程和区域的状况、重要性以及以往审核的结果进行策划；b内部审核计划明确审核的准则、范围、审核人员和分工、日程安排等；c审核员经培训合格并获得总经理任命，不能审核自己的工作；d按照计划的安排，运用内审检查表实施独立、系统、

48、客观、公正的检查，研判不符合项并开列不符合项报告，统一评价结论并由组长形成内部审核报告；e受审核区域的管理者确保及时采取措施，在规定的时限消除所发现的不合格及原因。审核员跟踪验证不符合项的纠正措施有效性，报告验证结果。f 审核的结果由管理者代表输入管理评审，保持审核及其结果的记录。 过程的监视和测量过程以确保产品符合性为原则，按以下要求实施监视和测量：a按照职责权限的划分，各部门管理者负责归口管辖范围的监视，业务人员/操作岗位人员监视各自管理/控制的过程和活动。b常规过程和活动按日、周、月、季、年总结评价；有专项计划要求的活动，按计划的安排进行监视和测量。c所有的监视和测量应能够证实过程实现预

49、期要求的能力；当未达到预期要求时应予以纠正或采取纠正措施，执行纠正和预防措施控制程序。8.2.4 产品的监视和测量技术部按检验规程，依据产品标准监视和测量采购产品、中间产品和终产品的特性，验证产品要求是否已得到满足。产品检测数据和判定结论由检测分析人员录入检验报告，技术部经理审核无误后签名批准检验报告。产品检测应确保数据准确、报告及时。本公司不具备检测能力的检测项目，委托外部检测机构检测的结果在采用其数据时应保持产品与样品的一致性。否则，应另行取样送检。技术部保存检测记录。经检测合格的产品准予放行，不合格品执行不合格品控制程序。8.3不合格品控制 采购产品、过程产品和终产品，依其不合格的性质和

50、程度，分为严重不合格和一般不合格两类：严重不合格指产品的主要技术指标不满足规定的要求，存在不可接受的质量危害的不合格。一般不合格指不影响终产品质量，本公司有处理能力的不合格。8.3. 2为防止不合格品的非预期使用和交付，本公司建立、实施和保持不合格品控制程序。技术部归口管理不合格品，产品实现各过程的责任部门负责不合格品的识别、评审和处置。8.3. 3采购不合格品由销售部、技术部评审。严重不合格品拒收；一般不合格品可按下列方式处理：a只接收合格部分；b供方提出让步接收相关部室参与评审同意、管理者代表批准后让步接收。c不能就上述方案达成一致的，退货；d不合格的性质和程度、产品数量、原因、评审、处置

51、以及审批等记录要保持。让步接收的产品在贮存时应隔离并明显标识，技术部跟踪使用过程对终产品质量的影响，发现不适宜应终止使用。应考虑其贮存期间和使用中可能的不利影响，安排必要的贮存期检测，规定产品贮存期限和必要的处理措施。8.3. 4过程产品不合格由生产部和技术部评审，采取返工方式处理。其中，严重不合格的评审和处理应将其原因、评审、处置以及审批进行记录。8.3. 5处于本公司控制之内的不合格终产品，不得发出，一律返工，经检测达到合格后方可放行。由生产部、销售部、技术部评审，将不合格的性质和程度、产品数量、原因、评审、处置以及审批等记录并保存。处于本公司控制之外的不合格成品，由销售部、技术部评审，管理者代表批准处置方式。严重不合格的批次产品按召回控制程序召回处理。一般不合格的批次产品，根据其不合格的具体情况和与客户协商的结果，可选择以下方式处理：a向客户申请让步接收，考虑适当的补偿；b换货，收回原交付的不合格品；c退货，收回原交付的不合格品； 收回的不合格产品经鉴定，可以返工达到合格的安排返工以达到合格；不能返工和降级处理的予以销毁。8.4数据分析本公司在质量管理中，根据工作需要和人员素质状况，选择适用的统计技术。综合办负责统计技术的选择，