处理投诉的7大步骤

1、耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励 客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 态度好一点：客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他， 如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳, 礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说 怒者不打笑脸人”。 动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店 解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降 低到最少。建议当天给

2、客人一个初步的答复。 语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶 化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对, 也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经 济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的， 如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚层次高一点:客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的 期待以及

3、解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人 的怨气和不满。办法多一点：除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣 誉称号。酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节 客人投诉的处理一、处理投诉的基本原则。1真心诚意的帮助客人解决问题。2绝不与客人争辨。3不损害酒店的利益。二、投诉的类型。1对设备的投诉；2对服务态度的投诉；3对服务质量的投诉；4对异常事件的投诉；三、处理宾客投诉的程序。1认真听取意见；2保持冷静；3表示同情；4给予关心；5不转移目标；6记录要点；7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8把解决问题所需要的时间告诉客人

4、；第二节 疑难问题的处理1 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”2 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其 调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的 问题，应尽快报告当值主管并登门道歉， 若一时无法解决， 应表示歉意， 并做好解释， 抱歉，现暂时没有房间

5、，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。3 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉 客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的” 如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。4 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工 作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况， 可做特殊处理。5 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无

6、法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快 会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他 住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！” 若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述， 需要留宿，请另开房间。”6 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每 天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一

7、周内仍无此客人入住，则办退件手续。7 在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及 布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。8 旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆 订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间， 或有无临时取消的订房及联系其他楼房， 仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房， 我们会接您回来的，再见

8、！” 9 客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处， 等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解 决。10 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样 的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。11 客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清； 交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向 客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。12 在服务中

9、，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事， 控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人 提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上 来。13 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范 围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣 传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定， 掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质

10、服务。14 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 这样做不妥当， 因为这样做会挫伤客人的自尊心， 使某些人感到尴尬而难以答复， 使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做 法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要 学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。15 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。 或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。16 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房

11、间设备出现毛病，房内有异物，以 致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实， 应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底 清理维修，避免再次出现类似的事情。17 一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处 理？首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒 绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书， 注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行 李牌及委托书与物品是否一致，其