客服部服务质量整改总结报告

1、文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 客服部服务质量整改总结报告 篇一：客服部服务质量整改总结报告 客服部服务质量整改总结报告 客服部 为了切实抓好 xxx 花园管理处全体工作人员的服务质量， 降低客 户投诉，提高公司的效益。公司根据 xx 花园的实际情 况进行了一系 列的整改。成立了以总经理为组长整改小组，在公司领 导的正确指导 下、在各部门的配合支持下，完成了这次整改方案，现 作简单小结。 在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整 改等工作。 具体工作步骤如下： 一、加深理解，提高服务意识。给客服部全体人员进行 培训，培 训内容主要有：了解管理处整改

2、的必要性及重要性；服 务礼仪、仪容 仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法。环卫 保洁绿化人员 文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力较慢，为了 让他们真正的 掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训 讲解半小时， 为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。 通过培训使 大家更深的认识何为服务、 如何做好服务。 真正做到“宾 客至上、服 务第一”。 二、总结经验，不断创新。每周进行开会总结，总结上 周的工作 完成情况、未能解决的事件、好的处理方法的经验及存 在的问题，下 周的计划。每人每天对自己的工作进行小结，计划明天 的工作内容。 通过总结能让我们发现日常中存在的不足之处

3、，能及时 的整改；了解 各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。 真正做到服 务创新，打创品牌。 三、热情周到服务， 落实工作。 对业主的诉求及时处理， 做回访；信息及时出通知或温馨提示告知业主。对小区 的各死角、地 下室、鱼池进行彻底的大扫除；绿化园林枯死苗木的补 种、灌木进行 修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草；对小区遗留的问 题加大力度与 承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情；墙 面裂缝答应处 理并已处理了一大部份；在公司的大力支持下小区各栋 的大堂门闭门 器时常坏的故障进行了彻底的维修；各栋的楼顶进地加 锁管理、各个 消防箱无玻璃的进行补上；对小区的消防栓进行刷漆翻 新，

4、对各栋的 大堂门前及地面的瓷砖进行修补；小区的公告栏和消防 栓检查表进了 4栋 整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁（样板在 B 座）；小区 业主（住户）开会提出的问题及对管理处的不满，对提 出的问题做出 了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在 xxx 花园群、 xxx 花园业主 天地网络中也给予了回复；对于个别的针子户上门 拜访做思想工 作；看到需要帮助的住户实行主动上前帮忙；每个人在 小区巡查时发 现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾桶；大家将做工作 做得更细，做 到“急业主之所急， 想业主之所想” 。取得业主 （住户） 对我们的信 任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细 心的向客户解

5、 释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高， 并得到客户 的表扬，加深了与客户之间的感情。 四、服务问卷调查，提高服务质量。为了提高小区的综 合管理水 平，创造更加舒适的小区环境；能发现工作中存在的不 足之处，并及 时的整改。这次问卷调查发放 240 份， 回收 159 份。清洁状况满意率 94.99%；绿化状况满意率 95.57%；安全管理状况满意率 82.0%；顾 客投诉处理状况92.0% ；房屋管理工作状况满意率 90.56%。通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。 但是，在以后 的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。 篇二：客服中心服务质量提升总结报告 客服中心服务

6、质量提升总结报告 为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提 升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提 出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部 门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。 具体工作步骤如下： 一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全 体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重 要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处 理的方式方法 ?通过培训使大家更深的认识何为服务、如何 做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一” 二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总 结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经

7、验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己 及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。 真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。 VIP VIP 三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处 理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客 户。在工程部、总务部及 IT 部等相关部门的支持下对 客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受 客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐 心协力将工作做得更细致，做到“急 客户之所急， 想客户之所想” 。取得客户对我们的信任， 对工作的认可，客服人员热情的服务客

8、户，耐心细致的向客 户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能 有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的 感情。 相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。 当然， VIP 客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不 断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。 篇三：网点服务标准化整改报告 XX农村商业银行网点服务标准化检查 整改报告 农商行客户服务部： 根据 XX 县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我 行针对黔西南审计中心于 XX年9月18日对我支行网点服务 标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落 实整改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化

9、达标 验收评分表逐项逐笔进行了整改。现将整改情况报告如下： 一、未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存 在 未使用普通话的现象。在今后的工作中，我行将严格要 求柜员根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评 分表和省联社服务规范手册 的规定， 视客户群体实际， 以首问普通话为准，根据客户回答情况调整用语。 二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜员在办理业务过程中，服务 不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手 接递、文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要 求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户离柜后，如有客户等 待，应及时呼叫下一位客

10、户，并举手示意。柜员离柜时，应 明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业 务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必 须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需 客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉。 三、天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯 坏 的现象，现已换好。 四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干 净、营业厅内有抹布的情况。在今后的营业中，我行将做到 营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服 务设施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱 张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头。 五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在 营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并随 时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一 位客户离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台 的清洁。 六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我行 将要求保安严格按照农商行保安管理规定，在柜面排队发生 混乱现象和纠纷时，