学生宿舍管理服务方案

1、第三节 学生宿舍管理服务方案 3.1 特点分析 1、首先学生公寓，是学生主要的 生活区域 ，兼具休憩、学习、交际等多项 功能。 2、宿舍格局分布十分的清晰；大都是大一、大二的学生，每天的上课、作 息时间具有很强的 规律性 。 3、作为人员密集型公共场所，同时也是学生一天中滞留时间最长的场所， 防火和防盗 是学生公寓最为主要的两大安全任务。 4 、公寓内公共设施设备使用的频率特别频繁， 维修工作的及时性 十分重 要。 3.2 宿舍管理服务定位 以江苏省教育厅发布的 “江苏省高校文明宿舍创优 ”活动为指导思想， 深入 到每项工作的灵魂深处，做到： 安全：体现全方位、周密的安全保障 温馨：体现家一样

2、的温暖 及时：体现维修工作与投诉处理的及时率 3.3 宿舍管理服务重点工作 采取的保障措施 1 、建立安全防范机制和安全应急 机制，落实任务、明确责任。 2 、制定火灾事故应急措施； 入住 时发放公寓入住须知。 3 、杜绝室内明火和使用大功率电 序号 重点管理 周密、全方位的安 1 全管理 重点阐述 重点 1 ：消防（防火） 。 消防意识普遍不强， 不少学生 在宿舍使用违章电器， 乱拉电 线情况比较严重。 重视公寓环境保 2 洁工作 维修服务的及时 3 性 新生入住接待工 4 作 重点 1 ：防盗。 一方面由于学生防盗意识不 强，外出常常不锁门， 贵重物 品不上锁。 重点 1 ：人员入住密集，

3、 定期消杀工作 重点 2 ：垃圾的及时收集 与处理 重点 3 ：卫生死角现象 人员分布较集中， 公共设施设 备使用的频率特别频繁，易 坏。 每年大一、大二的新生入住都 集中，易造成秩序紊乱、行李 丢失现象。 器，配合甲方对学生在公寓内的违章 违纪行为进行教育。 4 、定期宣传， 让学生了解防火防 盗知识，组织由学校、物业、学生共 同参加的消防演练。 5 、建立管理人员严格的考核、 奖 罚制度。 1、管理员对来访人员严格执行登 记手续， 杜绝闲杂人员进入学生公寓。 2、对学生公寓内物品的出入实行 登记放行手续。 3、执行 24 小时值班巡查制度， 确保无偷盗案件发生。 4 、制定公寓钥匙管理规定

4、， 钥匙 的登记、领用有序。 5 、加强法制宣传、教育、培养学 生知法、守法的意识。 1 、建立保洁服务质量标准量化管 理台。 区域划分责任到人，确定每个区 域保洁频次与达到的标准。 2 、加强保洁员的业务培训， 熟练 掌握操作技能和专业知识。 3 、建立健全的监督检查制度， 严 格的考核制度。 1 、制订维修、 养护计划和实施方 案，承诺各种类型维修的时限。 2 、建立快速的报修流程与回访机 制，实行投诉制度。 3 、建立巡检管理档案， 及时统计 检查的结果， 掌握设施设备完损情况。 4 、加强维修人员严格的考核、 奖 罚制度。 1、站长接到校方相关部门的通知 后，布置各个部门的具体工作，确

5、定 是否需要公司支援。 2、提前一天编制学生学生入住签 到表，以及在公告栏公示住宿名单； 准备好入住协议及入住须知；同时布 置接待咨询台。 3 、宿管服务中心， 按照入住的房 间和人数，准备好钥匙。 4 、维修工再次检查已经维修过的 学生房间，确保入住房间所有公共设 施设备均是完好的状态。 5 、保洁员注意大厅的整洁， 准备 好席子、防雨布（以防雨天和学生的 行李地方）。 1、首先物业管理服务人员先要起 到带头的作用，身自责。 2 、加大日常楼层的巡查力度。 同 5 节能型公寓的创 容易出现长亮灯、长流水的浪 时定期巡检水电设备， 及时发现损坏， 建 费现象。 及时上报及维修，杜绝跑、冒、滴、

6、 漏的现象发生。 3、做好节约用水用电的宣传工 作。 序号 重点管理 重点阐述 采取的保障措施 1 、在放假之前， 将对所管理的区 域进行了全面仔细的安全卫生核查， 并把需要业主及学校协助解决的事项 及时进行了沟通协调。 6 假期物业管理保 寒暑假期间，人去楼空，各方 2、召开管理处员工假日工作动员 及布置会，以明确各个岗位的具体职 障工作 面的管理易忽视， 和掉以轻心。 责，促使各项工作环节达到最高的协 调程度，增强各种事务的应急处置能 力。 3、在假期期间，保证 24 小时内 有人值守。 1 、每月将学生宿舍内卫生、 纪律、 安全检查结果通报各院系、部门。 2 、对每月发放的 回访情况反馈

7、 表做出总结，及时采纳有关的合理 7 加强与院、系部的 衔接不够，有的问题得不到及 建议。 3、每学期对学生和校方进行一次 沟通 时解决。 满意情况调查；每学期向校方报告一 次计划实施情况。 4 、进一步落实宿管员工作职责， 强化责任意识和服务意识，并以此作 为考核宿管员的重要指标。 3.4 学生公寓年度工作计划 ：表示要实施重点计划 类别 工作内容 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 完成 率 责任人 综合 事务 年度工作计划及总结、财务预算、目标责任书 制定月度工作计划及总结、物资耗材、库存报表申报 负责月度员工培训 年度消

8、防演习（全体员工） 负责毕业离校师生工作安排及工作流程 负责新生入住师生工作安排及工作流程 寒暑假安全、维修、人员安排 师生满意度学期调查表及汇总表 保洁 毕业离校卫生大扫除（设施设备、卫生死角、门窗等） 新生入住卫生大扫除及卫生宣传 卫生消杀、灭鼠 宿 加强巡检（卫生、夜间查房、违章电器、违规违纪） 管 组织师生联谊活动， 加强宣 传师生文明行为 关心师生，落实便民服务 负责毕业离校工作落实 负责新生入住工作落实 加强安全巡查 维 修 寒暑假维修设施设备、消防设施 防范冬季水管爆裂、 夏季电器线路问题， 确保无安全隐 患 3.5 学生公寓文化活动建设实施方案 1 文化建设目标 以“文明公寓”

9、和“温馨家园”为目标，发挥公寓文化育人成才的功能。 2职责 2.1 公司总经理负责审批学生公寓文化活动年度工作计划和费用预算。 2.2 管理处经理负责拟定学生公寓文化活动年度工作计划并安排计划的 实施。 2.3 站长负责征集师生对公寓文化活动的意见和实施具体文化活动计划，同 时做好每次活动的总结，按要求存档。 3记录 3.1 学生公寓文化活动年度工作计划 3.2 文化活动总结表 4建设流程 5、学生公寓文化活动年度工作计划 ：表示要实施重点计划 工作内容 实施时间 实施方式 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 完成 率 责任人

10、全月 “最新动态” 、“公寓安全” 设立“我爱我家” 平台 每月初 “卫生评比” 、“奖惩通报” 每星期一更新 “生活知音” 、“休闲娱乐” 方寸天地，秀我 风采活动 每学期 开展 “雅室设计”、 “才艺 展示”、“我爱我家征文比 赛”等活动。 迎新 相聚金秋 9月份新生入学 有专题布置，横幅 温情送别 每年 7 月份学生 有专题布置，纪念小礼品赠 元旦 1毕月业1日 送按照各个节日的风俗特点， 国际劳动妇女节 农历一月一日 进行装扮。 植树节 农历一月十五日 园区空地种植树木；宣传植 国际劳动节 3月8日 树参常加识义务劳动；挂横幅 中国青年节 3月12日 端午节 5月1日 橱窗宣传 中秋节

11、 5月4日 橱窗宣传 教师节 9月10日 国庆节 10 月1 日 横幅“欢度国庆”，灯笼 消防宣传日 11 月9 日 宣传海报，消防手册发放 母亲节 5月第二个星期 有宣传海报、设立真情留言 父亲节 6月第三日个星期 板有宣传海报、设立真情留言 感恩节 11月日28 日 圣诞节 12月25 日 品 3.6 宿管日常服务工作流程及服务标准 服务项目 序号 服务内容 服务标准 注意事项 机构设置 1 工作时间 在公寓内实行封闭式管理和 24 小时值班。中途 不可迟到、早退、矿工。 2 人员要求 统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 3 通讯录 建立外部通讯录。记录规范，查找方便。 现问题时，及时联系

12、相关部门 管理制度建立 1 相关规章制度的了 解、熟悉 1、了解本职岗位的物业服务范畴。 2、了解本职岗位的工作职责、岗位考核制度。 3、熟悉学生公寓相关管理规章制度及规定。 2 工作台面 1、保持已建立台面的整洁，资料摆放的规范 2、无私人物品、报刊杂志。 3 住宿学生档案的建 立 建立、完善住宿学生个人档案，住宿卡信息。 学生入住信息表、 住宿卡学生 入住协议、入住须知和入住手册 日常管理工作 1 公寓大门开、闭 1、严格按照校方规定的作息时间执行（夏季可 适当提前，有学生外出早自习或锻炼即可开启）。 2、关闭宿舍大门后，做好晚归登记工作。 2 公示天气预报 （7:30 前） 在公告栏发布

13、天气预报，提示学生添衣和做好 宿舍及自身防备。 服务项目 序号 服务内容 服务标准 注意事项 日常管理工作 3 整理本班工作日志 （7:50 前） 值班员开始整理值班室内务及门口周围卫生， 整理当班（夜间）公寓区情况日志。 4 交接班 8:00 8:10 交接上班工作情况及未完成的工作、本班可能 涉及的重点工作，双方签字确认，完成交接流程。 具体细节见“工作手册宿管 交接班管理制度” 5 巡楼 8:20 1、门卫留一人值守， 办理学生报修及整理宿管 站保洁工作；通知维修人员进行维修。 2、从高层向低层逐室巡视和关闭楼道灯，防止 其它情况的发生。 6 下课迎接学生 （12:00 ， 16:00

14、） 每天中午、下午学生放学，宿管在值班门口要 迎接学生。 熟悉入住本公寓内学生的情 况，起到和学生的一个互动、拉近 距离的作用。 7 学生寝室卫生、安 全检查、记录与评比 每周对宿舍内务有三次以上检查并做好记录， 每周公布一次，每月形成报表，月初交至站长。 检查时间段要留一人职守。 8 晚间查房 每天晚上按照规定时间进行查房，记录。做好 晚归、夜不归宿学生的统计工作，并及时上报。 同时值班室做好检查时间段 进出学生的登记便于核对。 9 请假、销假管理 周末离校的同学要凭辅导员开出的书面假条在 值班室登记后方可离校，返校后要记录销假（并收 回假条）。 服务项目 序号 服务内容 服务标准 注意事项

15、 日常管理工作 10 会客管理 1、凭有效证件并进行登记，并指引客人到达宿 舍楼（外单位人员不得进入）。 2、外来人员离开时进行登记，对未在规定时间 内离开的，对其进行友情提醒和滞留宿舍的解释。 3、超过规定的探亲访友时间，一律不给进入。 认真核对证件，严格把关 11 大件物品进出管 理 实行大件物品进出登记。 谢绝的商贩进入住宿区内，进行推销、乱画乱 贴。 12 邮件收发管理 实行邮件收发登记。 13 报修受理 1、24 小时接受学生报修； 设立完整的报修、 维 修和回访记录。 2、接到任何报修后及时通知维修人员，并开出 派工单。如果遇到特殊情况，维修人员不能及时到 场，需和学生打招呼，并承

16、的和约定新的期限。 3、维修人员到达后， 宿管员陪同一起去维修现 场。 14 学生违规违纪处 理 发现违规违纪和异常行为及时上报各院系。 服务项目 序号 服务内容 服务标准 注意事项 日常管理工作 15 钥匙管理 管理员对钥匙进行分类，排放整齐，统一编号 进行管理。 学生忘带钥匙，借用钥匙开启宿舍门，管理员 应陪同前往，不得将钥匙独自交给对方。同时要进 行登记。 对不住学生宿舍的人员或是陌生的面孔，禁止 借用钥匙给对方。 学生毕业离校退钥匙时，要及时把编号磨损的 进行重新标识。 16 学生公寓文化活 动建设（重大节日、 纪念日） 重大节日、纪念日按照站长制定的活动策划， 进行场景布置和配合执行

17、。 17 学生安置 （每学年新生报 到、寒暑假期间） 1、新生报到，根据校方提供的新生名单，做好 各项接待安置、物品发放等工作。 2、提供入住须知手则，所有入住学生签订学 生入住协议。 3、新生报到结束后，途中有人员入住，在接到 校方的通知后，办理入住手续，安置好学生入住。 4、寒暑假期间，在接到班主任、所在院系和学 生处的留校生名单或是通知后，宿管中心按照集中 住宿原则安排假期宿舍，统一管理。 参照学生入住接待管理标准作业 规程 18 入住协议签署 对入住信心统一签 学生入住协议 ，发放入 住须知和入住手册 服务项目 序号 服务内容 服务标准 注意事项 日常管理工作 19 退宿 1、学生入住

18、后，因留级、走读、外宿、休学、 生病等等，在接到校方的相关的通知或是证明后， 宿管服务中心可办理相关退宿手续。 2、学生完成学业，离开宿舍时，可凭学生证以 及相关凭证到宿管服务中心办理退宿手续 3、在学生离宿时，要检查和收回相应物品，属 人为损坏和丢失，调查和了解情况后，按照学生 公寓公物赔偿制度处理。 参照学生退宿管理标准作业规程 20 学生物资发放、领 用管理 1、每学期对发放的学生物资进行清点和整理， 建立完善的物资账目。 2、定期为学生发放、更新保洁用品。发放学生 的物资要填写物品领用单 （学生物资 / 耗材领用登记 表），管理处妥善保存并且定期整理存档。 21 水电管理 1、按照校方

19、有关公寓用水、用电规定，做好节 水、节电方面的宣传工作。 2、负责公寓智能化用电的管理、并做好相应的 台账和数据的管理。 服务项目 序号 服务内容 服务标准 注意事项 日常管理工作 22 投诉处理 1、工作人员受理投诉时， 应礼貌、 热情、细致、 诚恳，并详细记录投诉内容。 2、对学生或使用人的投诉能当场答复的当场答 复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作， 同时上报给站长。 轻微投诉一般在 2 日内处理完毕。 重要投诉一般在 3 日内处置完毕。 重大投诉应当在 2 日给出明确答复， 解决时间不 宜超过10 日。 确保各类投诉能及时、 合理地得到 解决。 23 回访 对已处理和解决的问题工

20、作人员要在事后三日 内征求投诉方的满意程度，收集相关意见，并形成 书面回访材料，上交给站长进行存档。 规范回访工作， 及时验证管理 服务工作的质量和效果， 确保管理 服务工作质量。 24 满意度调查 按照站长提供的满意度调查表，每学期对学生 和校方进行一次满意情况调查，沟通面不低于住宿 学生人数的 90% 。在规定时间内完成并上交。 25 资料归档、保管 按类别进行归档与保管。不常用的资料及时上 交至站长。 26 便民服务 按照管理站策划的标准，及时提供所配置的无 偿便民服务。 27 其他工作 积极配合校方领导的不定期检查，综合管理的 其它服务项目达到约定的服务标准。 服务项目 序号 服务内容

21、 服务标准 注意事项 日常管理工作 28 值班室管理规定 宿舍制定值日值班表。值班人员必须全天保持 内务卫生、整洁、有序。 宿舍内严禁使用电炉做饭或私拉乱接电线。 禁止在宿舍内就餐、聚会、喝酒或以各种形式 赌博。 爱护宿舍内的公共物品，不得随意损坏，注意 节约使用水电。 未经允许不得留宿外来人员，无关人员不得进 入宿舍，不得在宿舍内会客。 29 应急处理 突发时事件采取相应措施，在最短的时间内联 系相关部门处理。按照学校有关部门的委托组织恢 复生活秩序。 3.7 保洁日常服务工作流程及服务标准 服务项目 服务内容 工作计划 （清洁频次 ） 服务标准 注意事项 每天 每周 每月 公寓主出入口地面

22、 清拖二次，其余时间 随时保洁，不定次数 无污渍、无杂物、烟头、 纸屑、无积水、地面洁净 雨雪天气摆放醒目标 识牌“ 注意滑跌 ” 清扫一次，拖洗一次， 针对严重的污 干净，无积尘、污迹，无 发现学生物品堆放在 消防通道 其余时间不间断循环 渍，重点清洁一 乱贴乱划，无擅自占用乱 通道时，应及时向宿 公寓室内 公共区域 保洁 次 堆乱放现象，保持通畅 管反应 消防通道楼梯扶 手、栏杆 清抹一次 无浮灰、污迹、蛛网 消防通道底部不可堆 放杂物 楼道玻璃窗、框、 窗框、台每周 玻璃清洁每月一 窗框无浮灰、玻璃明亮无 窗台 一次 次（内侧） 污迹 消防箱、灭火器 每周擦抹一次 无污渍、水迹、无手印、

23、 无明显灰尘、蜘蛛网 指示牌、标示牌等 每周擦拭一次 无污渍、无积灰，标识标 牌完整无残缺 照明灯具、通风口 及配电箱 开关、配电箱 外箱拭擦一次 灯具用鸡毛掸清 洁一次 无积灰、污渍、蜘蛛网 电子摄像头、电子 屏 用鸡毛掸清洁 一次 拭擦一次 无积灰、蜘蛛网 各楼层地脚线、灯 具开关及按钮、 清抹、保洁一 次 无积灰、污渍、尘渍 玻璃门、不锈钢镜 面等 随时保洁 清抹、保洁一 次 不锈钢部分打不 锈钢油保养 无手印、水渍、污渍、尘 渍 服务项目 服务内容 工作计划 （清洁频次 ） 服务标准 注意事项 每天 每周 每月 公寓室内 公共区域 室内公共楼道垃圾 桶 每天收集垃圾一次， 其余时间循环

24、保洁中 发现随满随倒 清洁桶身一次 不锈钢桶抹不锈 钢油保养一次 垃圾无漫溢，存放垃圾不 超过 2/3 ；桶身干净、无 明显污迹 天花板，屋角 掸尘一次 无吊灰、无蜘蛛网 开水炉、饮水机 至少清抹一次、水槽 清倒、清洗干净 用 84 消毒液 清抹一次 无水渍、无污迹 自助洗衣房 地面清拖一次 洗衣机外身拭 擦一次 彻底大扫除一次 地面无杂物、水迹； 屋顶无蜘蛛网； 洗衣机外观机身洁净、无 明显灰渍、污渍 学生宿舍内部保洁 给予指导一次 学生毕业后空房 间全面保洁一次 目视无明显灰尘、垃圾、 杂物、空气流通 公共洗手间 地面 固定清拖二次，其余 时间循环保洁，不论 次数 消毒清洗一次 洁净、无水

25、渍、无杂物、 无污迹 小便池、大便池 每天用洁厕灵冲刷洗 一次，其余时间循环 保洁 消毒一次 无异味、污渍、污迹、无 尿碱、无杂物 洗手盆及台面、镜 面 每天拭擦一次 无水迹、黄迹，洁净、光 亮、畅通 龙头、挂钩、下水 弯头、开关、扶手 每天拭擦一次 无水迹、光亮、无斑迹 服务项目 服务内容 工作计划 （清洁频次 ） 服务标准 注意事项 每天 每周 每月 垃圾篓 每天更换垃圾袋一 次，其余时间随满随 倒 垃圾篓清洗一次 发现超过 2/3 立即清倒、 垃圾篓保持干净 公共洗手间 墙身、隔离板、按 钮、水箱、排风扇、 日常保洁中随时保洁 掸尘一次 无积尘、污迹、水渍 灯饰及玻璃面、天 花板 下水道

26、 堵塞后用疏通机疏通，保 持畅通 整个洗手间 放除臭丸、喷空气清 新剂 消毒一次 彻底清洁一次 无臭味、墙面干净、整洁 公寓室外 公共区域 外围道路广场地面 清扫一次，白天不间 断循环保洁二次 每季度用水冲洗 一次 目视道路无垃圾、杂物； 地面垃圾滞留时间不能超 过2小时。 清扫避开学生上下课 高峰期进行 公共宣传栏、信报 箱 擦拭二次 无污渍、目视无灰尘 垃圾箱（桶）、果 皮箱 每日收集生活垃圾至 少二次，早晚各一次 擦拭一次 用水冲清洗一次 垃圾无漫溢，存放垃圾不 超过 2/3 ，垃圾箱（桶）、 夏天、节假日视情增 加 果皮箱周围地面干净整 洁。 区域内绿化带 清扫一次，捡一次绿 化带上的

27、烟头、棉签 等小杂物 基本干净，每 100 平烟头、 纸屑平均不超过 8 个；花坛 表面洁净无污渍；地面垃 圾滞留时间不超过 2 小时。 秋冬季节或落叶较多 季节增加清洁次数 服务项目 服务内容 工作计划 （清洁频次 ） 服务标准 注意事项 每天 每周 每月 公寓室外 排水明沟 循环保洁中随时拔出 沟内生长的杂草、清 扫出杂物 清扫一次 目视沟渠干净无杂物、无 杂草和过量淤泥。 公共区域 6月-9月每月对 消灭鼠害蚊蝇 窨井、明沟、垃 圾箱等喷洒药水 一次 自行车库 循环保洁二次 屋顶掸尘一次 水泥地面每月冲 洗清拖一次 地面无杂物；标识、指示 牌等公共设施目视无积灰 3.8 学生宿舍报修管理

28、标准作业规程 1. 目的 1.1 规范报修处理工作，保证维修工作能及时有效的处理。 2. 适用范围 2.1 适用于各管理处各类公共设施设备的报修处理工作。 3. 维修承诺时限 3.1 急修服务维修人员应在接到维修后 20分钟内到达现场， 8小时内修复， 不过夜。 3.2 零星维修以及一般维修，维修人员应在接到维修后半个小时内到达现 场， 8小时内修复。 3.3 对于一些特殊维修周期长的项目，应事先发布维修通告， 2 日内完成。 以上时限承诺只针对托管的部分， 特殊情况必须做出说明和限时承诺， 同时时限 不得以节假日和休息时间顺延。 3.职责 3.1 宿管负责记录报修内容，及时传达至维修部，并跟

29、踪、督促维修工作按 时成。 3.2 站长负责维修工作的组织、安排和检查。 3.3 维修工负责根据报修内容进行具体维修工作。 4. 程序要点 4.1 公寓内报修 4.1.1 宿管在接到师生报修时，在报修登记表上记录下报修的详细内容，填 入维修派工单相应栏目，并与学生预约好维修时间，立即通知维修工前来领 单。 4.1.3 维修工根据预约时间，带齐工具上门维修。 4.1.4 报修人签字验收完毕后，维修员将维修派工单交回宿管中心归档 管理。 4.2 公共设施设备的报修处理 4.2.1 宿管接到公共设备设施的报修信息后，应立即按维修派工单的要 求填写报修内容，并通知维修工前来领单。 4.2.2 维修人员

30、带齐维修工具及备件， 在服务承诺的时间内赶到现场进行维 修。 4.2.3 完成维修工作后，维修工应在维修派工单上注明维修有关事项 4.2.4 报修人验收签字后， 维修工将维修派工单 交回宿管中心归档管理 4.2.5 非委托项目，及时联系甲方相关部门或是甲方指定的专业维保单位。 同时监督维修，协助故障诊断。 4.3 站长安排指定人员进行维修工作的回访，按要求填写回访记录表 4.4 站长每月末对维修情况（耗材、时间、返修）进行统计、分析，形成月 报表，填写维修情况统计表 ，报项目经理审核。 5. 记录 5.1 维修登记表 5.2 维修派工单 5.3 维修情况统计表 5.4 回访记录表 6. 学生公寓报修流程图 3.