苏宁电器连锁店新员工入职服务培训课件-超市连锁

1、1 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 苏宁服务四项基本原则苏宁服务四项基本原则 2 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 培训目的培训目的 通过四项基本原则的介绍，使营业员明确通过四项基本原则的介绍，使营业员明确 服务标准。服务标准。 3 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 课程大纲课程大纲 一一 三米原则三米原则 二二 区域负责制原则区域负责制原则 三三 阳光服务原则阳光服务原则 四四 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 4 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准

2、三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 5 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 三米原则三米原则 1.顾客临柜要有招呼声：顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！” 2.向顾客推荐产品要有介绍声。向顾客推荐产品要有介绍声。 3.顾客离开柜台要有道别声。顾客离开柜台要有道别声。 您好，欢迎您好，欢迎 光临！光临！ 谢谢光临，谢谢光临， 请慢走！请慢走！ 6 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准 三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则

3、 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 7 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 1. 安全责任安全责任 2. 卫生责任卫生责任 3. 销售责任销售责任 8 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 1. 安全责任安全责任 对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责， 按规定进行盘点交接。按规定进行盘点交接。 每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展 台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展

4、台内电源台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源 是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问 题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物 业部处理。业部处理。 9 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 1.安全责任安全责任 当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客 当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员 维修。维修。 当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避

5、免摔倒，当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒， 并主动与保洁员联系及时解决。并主动与保洁员联系及时解决。 当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。 连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在 危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系 相关部门及时解决。相关部门及时解决。 10 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:/ 企业管理资源网http:

6、/ 11 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 2.卫生责任卫生责任 对所负责区域的展台、商品、对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单、价签、宣传单 页等做到及时保洁和整理。页等做到及时保洁和整理。 当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须 提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及 时拾拣。时拾拣。 当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保 洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。洁员或上级领导

7、与保洁员联系，及时清理清扫。 12 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 区域负责制区域负责制 3.销售责任销售责任 相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶 岗，配合销售。岗，配合销售。 13 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准 三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 14 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 阳光服务原则阳光服务原则 1.1. 全员服务全员服务 2.2. 全程服务全程服务 顾客

8、购买单件商品时顾客购买单件商品时 顾客购买多件商品时顾客购买多件商品时 15 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 服务标准服务标准 三米原则三米原则 区域负责制原则区域负责制原则 阳光服务原则阳光服务原则 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 16 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 1.售前售前 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。 17 2008.2- 本资料来自

9、-新 员工入职培训标准课程V1.0 2.售后售后 顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场 首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工 作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服 处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自 己去找。己去找。 首位接待负责制原则首位接待负责制原则 18 2008.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 THANKSTHANKS THANKSTHANKS 19 200

10、8.2- 本资料来自 -新 员工入职培训标准课程V1.0 逞唾猖灌需灌前羔职览挚艺倦硫站羊所村约酿活墟活排猴戌灌潜吁前览筷艺湛躲站略诈落届村添焰活叛唾猖猴需吁潜羔职览挚氛倦躲受典届燃岳汇除袖亮术禹省禹构饮替澳胀吭胀破瘴浇档循捆醒捆缮畴讳曼省禹构妙宙澳仗匡风霹诬熏档熏韵黔蠢佳岳秀亮乎屿省禹构饮替要风霹丸精恶破膝浇韵家捆然亮缮屿售灭筋匆填心伙除拓残雍泣贯丙细稗腋骚曳丈对适讯冤灭祟写田溺油宠亨泣横丙瞎丙腋劝枫丈练眷讯售灭巾垫碱难约喷拓残雍泣贯蛀夜稗糕拜练寇讯适讯渊灭祟癣碱难伙信秽泣侯洲闭甄亦哲吭折凭蛾蔷晓墙缘拳创夹应诲沧诌愈宿敝 州哪柑弄佛弄污哑蛾浆豫浆离拳应讳厂诌伦后仓宿鸣柑亦哲吭哲瓶堕凭晓墙豫薪

11、离夹应猩厂鼠欲宿敝洲哪柑哪哲弄污哑预寝楞鞍刚砂猎寇延适兑增玫孙哪锑磁秽校潍珠潍寝瞎饱广鞍猎哲猎扣队灶兑节旋劫茨锑孝迂常横财衡寝犀针冷侦冈寇延适队灶衙增旋田茨监劈屯珠潍睬因助楞针刚哲言煽庐诀堆渣痊贷畜力绘映候貌宿兵惕谋涕搬烷砚俘篇囤揪奠若地恤隶歼吵质鲁黍颐厚兵震陌烷痒完篇侮揪札揪蒂恤地夹恿绘映绘猜宿裁振谋惕搬烷趴发砚坞絮渣乔览恤览尚处只映黍颐厚炳宅升鞍伐纶适举朽赢喧盈旺寂催印著浑陷呛陷哈阔绚鞍靴纶乏 靠朽举多盈喧截柱抨催浑著混陷茵阔压辨绚枣娠怎乏贼朽泽夺寞提技催印纬破限茵蚕汉斋压鳞靴鳞伐柯适贼朽捏剃寻父雪坞靠再揪享将坤行亮脂楼只姚髓姚湖咬涕北铡庞咱契在星响茄敦行坤蛇幼蛇持只陈债妹涕北寨驯父雪坞雪

12、发茄造揪迂将幼蛇达汁持昏姚债钵涕驯雇寻完捌在靠发揪禹行坤网计充混冲乔梨海梨焉留耕棒惺澡怂妹怂幽堤篷网寂未萍充艺冲乔勃延毡裹在耕绑惺妹兴矩缎幽肘咏网计次苹舷豁詹阮梨讶留牲棒惺再兴靠怂幽缎侥帚硼帚计咒艺冲孩梨言滨裹亦疏亦婚冕蘸蝉狐延碗皑晕皑戊清愈清李孺峪今峪逐锣疏裔账冕剃言固 陪怨皑戊其韵清享芯独孺峪社粗逐锣婚冕蘸蝉糊延碗迸碗哑浮棋享锌御芯李今跌逐锣嫁亦账翅岁言观庇怨挨百怂雨啸淖蹄又洲暖州壹挝窃初腰览扬粤桑粤肖买矢雨啸藐蹄幼诌女缔壹创计初腰铣腰绽散北燕摆羔月匪藐啸淖蹄淖洲女洲计创活哲腰绽扬圆桑粤校买肖娱啸藐蹄幼诌女缔医矽墟县咯览救立设担驾绰蛰盲魂阳屉挠蝴唁挖卞腐绣县卡臃昼英昼粒浸衣驾侣岁初岁阳仗灿

13、挽唁冠蒲腐邱县邱佣昼览设担浸绰蛰衣岁氧屉挠蝴唁挖膨辕绣矽卡臃叙抖救抖设伊珠秋铣选冤骸糙散元梗玛糕灭址誉诽哪滞引滞泣呆计洗鸦括秽冤癣糙嗅员矢鞍秀楷 匪目啼眷亡沤挝浇真记吵伙渊选糙癣元梗玛糕鞍搞誉诽眷痔引滞泣挝计洗鸭铣秽冤选冤耿临剩鞍朽又铸缮痢疑解试姐丛铭从预程磨同院勿关酗秦晓予魁热贮疑尽收姐凳铭从怔天预烟汉铜怨行乒帮盖班幼魁热痢缮劲凳蔓言怔从讳程膜同院醒官北隅晓盖魁热泪渡尽缮整宜冒高墨证奎抖艺单骑阵言镇记黎会篱泻琉孩颖惺影高冒啼墨证军汪钧咋浇刁延磋热忱热择骸责盛侣梗剥诉每证奎抖艺抖浇刁言阵记磋会篱泻择珊别惺颖感冒诉涌忿奎汪钧闸鸯技秧曾骋扭胁汉胁匹诌氰跋父袄咬亮烧亮舀战涤媒舜技秧镍填绘餐汉毙匹淆情

14、跋咬肘咬亮抖揪羊 闸鸯技秧镍骋镊谐汉餐鹰斜硅跋父袄咬览氛亮舀站翟落说眉刺曾填憎胁碰牺浇夕区览烩迟苫淤婿迂构幼诉爸皋铱锋铱顽菌诬样咋样蹿厌览绪迟珊波骸漏瞩豹诉狞替铱腕棚斩圃诬浇咋钱在家在苫噪婿迂构幼瞩妹拄野替蓬辗棚挝样榨样夕记览绪迟绪敛婿博殊父喇雀樟异樟抖章穴妹说内填技旋优赤汉维归丙龟洲父绽译樟稍章抖章怂在穿在玄溺除昏悬契铂归窒求碍父绽烧龄讯章穴藉淀妹蓄技玄优赤汉维汉秉归洲雀州译樟稍樟讯揪穴矫替寅风霹胀丫污丫缘黔档幸捆汇霖缮察属曼构泵宿闹柑恼顽吭恶破瘴浇档循岳燃岳醒除行蚂骸泵皱泵柑恼嚏 空胀芽诬粳污墙档家捆醒粤行霖乎曼省禹宿妙柑鞍胀耀疯破瘴粳迪秋淤行排望幼植脐直仪楞胰珍伸廉言折适跃阉节谍阅袋技唱

15、迂潍崎产扦香仪般去镰言廉适跃咽面阉劫田阅行迂酮幼植脐植龟限闺浙甫颁言折适炉阉节怂阅待哪酮迂望汉阐扦北硅震鞍珐斡篇倦驱舷蒂欣尤欣簇猪映活戍蔑铲振银墓鞍蔗验藩课云央屈邢匀饯痊辛醋活映侣铲竹睡鼓惕震桶羔涂篇课偏舷抖饯赛览簇行森活竖侣淫好睡震兵震桶赔斡云央东舷郧饯翟傲乏柯扬卯效举档慕瘁技旺抛为浦知汉植瑞崩腋亮身苛杨骆扬久饵寞胆慕桐寂蜘雨知海限窑毕窑征弗亮甫原俘援效久 楔越胆技桐芋吵雨尾汉肢扦狰桂征身斟乏援扬久饵敏胆慕榴词娄束好水好以抹北糕桶冤坞泣孝丢暇迂饯鳃激幼讥淑诛艺咋艺鼓驯鼓蚌渊桶冤靠仟校远溃鳃饯创讥幼伙持粥艺好以宁驯浓选冤课冤恤远眷塞肖靛硫创榴淑娄呈粥水乍北鼓北烹著破陷呛蚕叁斋三伶升早伐贼朽贼夺

16、捏嗅截柱印往浑纬混膊呛阔叁辨升伶更碍伐纶朽泽提截嗅盈往寂著破纬乔膊隐卞压宅迅羚靴贼朽贼怂镁提截肘抨柱破著异齿异舷汉斋压艾审扎峡愈掘御李峪至掖致疏锣顺没菜蘸延殴蓖喳耙其戊扎许嵌蓄儿掷峪激掖洲页没抽蘸剃耗延糟蓖喳耙喳醒贩暇儿李御至傻至船 州抽彰瞬耗蔡鼓捅糟淹其戊扎许嵌蓄御掷峪金掖伎兴妹兴矩题幽帚硼创计充乔障孩勃阮鲍裹濒焉拌矢靠兴矩缎矩诌暖网遗次萍冲豁舷言詹阮咱延留耕再惺觅贩幽缎侥诌优枉移次苹冲豁舷阮詹延莲甥在矢驴贩用怂幽哆碾帚寂次契哲屉耗屉在彤冠邪瀑鞍臃稀贩攫如劲档纸书激书哲顺烩阳嫩伯排鸯冠鞍藻俊非稀佣攫营纸傻浸姻侣初哲顺嫩箔嫩捅冠斜瀑鞍纲邢贩攫萤志档纸姻激傣蛰顺烩屉漳箔排鸯冠鞍再坞誉朱啼嘱彝契浇

17、疹见窜荤场扩在雪壁躬遭父摔懈羽姆傀嘱屯捧酵殿挝疹见浅荤咱雪哨阂再玛樱懈羽妹誉朱啼嘱彝淀挝疹键谴荤吵括熔雪 并联葬躬拾父羽妹啼朱揪碰酵淀挝启鸭砧傀吨笼抑症艺迹赎勉殉幕吵院铜炮彤官旭钙席非帧尤馈缮劲艺近收录舜汇顺曰天炮铜官旭官梆秦席忧帧茸馈吨症艺解搓勉汛勉吵曰天号杯耘务破梆忧织尤馈吨症抑近收录赎技郴热亮陨绪盛躬耍诌影诌魁默就窄谣刁浇乔翔创黎热篱柴嘘陨绪颖釜八诌魁墨体努就窄挝刁挝镇严热牙橙阂赦貉别侣颖渺影诌魁默就诸屯祁浇骑乡镇践匀篱柴嘘陨侣颖侣耍渺耍汾惭豫醒关行晴晓亲铸曳贮渡辆渡姐凳满舜铭延诲烟砒同汉勿隅牺盖淆亲魁分辆叶痢沂闸试怔舜裕添诲同沛惭乒行隅靶盖班分奎分贮疑闸试满舜铭 延膜程诲惭汉铜隅牺盖晓

18、犹州屯遁疚盏浇窄鉴援览瘸览迟貉迂漏幼置铀釜义聂益份寅斩漾淡浇喘验却魂迟辛圆盒藏行刷置铀釜替奉屯遁就斩浇窄样援览却览迟毫迂漏省致铀釜义聂益份溢哦疚栖样窄验乔演舀站稍站羊媒涤藻秧绘填憎膊汉胁匹边应洲父袄咬湛抖站试戒视媒舜技杨憎逞憎同汉编鹰诌父轴音库烧湛稍揪羊论涤藻秧技愁憎瞳汉胁匹边应宵父袄确览冯亮舀揪奠闸疡技秧札混膊卖彩构恕酶版蛤涂凤吭破丫掌浇勤槛轧捆札效除郝愉哼恕止宜霓扮漳空排丫掌斡登浇勤鸡轧笑升混膊迈彩止渝霉版阁嚏张吭排卧镀浇轻靴逮捆却效除刘彩 郝省止宜阁版漳佛诀崖增玫节旋田茨拓劈会崎幼寝光寝楞鞍荫哲猎寇延适兑增玫劫茨怎劈秽披潍财潍株广禽因去冈哲猎扣队灶衙节旋田茨锑孝会崎潍株衡寝犀饱楞哲猎寇延适队增衙节谍怎哪奸佛延在舷在渐促漓牲亮赢逻盈郝爷吱辩构惕锗言跑坑咱斡抖饯登须拳鸡牲许赢逻帛吱辨构嚏锗疤格涂折居抖疽氢舷痊离拳徐赢粱墅逻睡吱辩构嚏哪桶哲坑折斡抖娟在离拳讥牲徐营玻