前台收银培训手册

1、前台收银培训手册 适用范畴 ? 本手册供前台部新进职员学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入 到工作中，并作为现有职员学习超市收银系统参考指南。-目的？本手 册作为收银标准工作程序，旨在加大职员对收银流程更加了解，工作更为 效。-作用？缩短培训时刻？提升效率？统一的专业术语？采纳正确 的工作流程而减少缺失 ？ 关于收银系统更好的了解第二章总述 ？ 收银的 重要性 ？ 收银作业是商场销售服务治理的一个关键点。收银台是商场商 品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要通过收银台，因而，稍有疏 忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人” ，在短暂的收银结帐服 务中，集中体现了整个商场的服务形象；

2、收银作业也不只是单纯的结帐服 务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的终止。收银作业是商 场销售的一个重环节 ？ 收银员员礼仪规范 ？ 头发 ？ 保持头发清洁整齐， 经常洗头，剪发。 ？ 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异， 不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 ？ 头发应整理得体，过肩长发必 须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。-化装服饰？收 银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 ？ 指甲须短 而洁净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲 均应按涂上相同的颜色。 ？ 工作时刻不得有戴色眼睛。 ？ 除了手表以外， 可佩戴无镶嵌物

3、的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手 链或脚链，以免阻碍工作。 ？ 降服需清洁、整齐、发觉破旧应及时修补。 ？ 工装拉链必须拉上， 长袖衬衣需扣紧袖口， 衬衣下摆应扎放在裤、 裙内， 着长裤是要用皮带。 ？ 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆， 并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 ？ 胸卡添写的内容需规范齐全，外套 和内芯无破旧、污渍。 ？ 胸卡一律佩带于降服外衣的左胸，不得佩带无照 片或经涂改的胸卡。 ？ 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 ？ 步姿 ？ 要求： 上身平直端正，稍向前倾（ 35 度）双手平视前方，两肩左右相平，不前 后左右摇动，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂

4、一肩为轴自然摆动，请 摆是肘关节略微弯曲，后摆是幅度不宜过大（ 3035 度）不用力甩腕，双 腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向 前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 ? 手势 ? 指引手势：五指并拢，掌心 朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直 后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 ? 交谈手 势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指 向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。-站姿 ? 六必须 ? 必须按规定整齐着装。 ? 必 ? 必须精神饱满、主动热情、微笑待 文明用语和唱收唱

5、付。 ? 必须保持款 ? 八不准 ? 不准在收银台内谈天、 ? 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎 口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚 尖成 30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，躯体中重心自两腿间垂直 向下，全身重量均、平均分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。 ? 微笑 ? 甜美，要温顺友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒服、动人的感 受。真诚、微笑要发自内心，是内心欢乐和真实的显露。始终如一，每位 职员在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业 爱岗、乐业的思想，同时加大心理素养的锤炼，提升自身的素养。 ? 第三

6、 章收银行为规范 ? 收银员服务规范 ? 服务态度是对顾客的思想情感及其 行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服 务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 ? 服务的八字方针是：“主动、 热情、耐心、周到”。 ? 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、 感谢、再见。” ? 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉 遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为 监督检查工作的依据。 ? 收银员是干什么的 ? 收银员是将公司的货款收取 回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的 专职人员，（即在什么时刻销售了哪些商品

7、，卖了多少，币种是什么等）公 司按照这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个 公司信息网络的重要组成部分。 须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 客。 ? 必须文明礼貌、使用一般话， 台洁净整齐。 ? 必须保持帐款一致。 嘻笑、打闹。 ? 不准在当班擅自离台、 离岗、停台。 ? 不准在款台内看书、 看报。 ? 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 ? 不准在款台内会 客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 ? 不准踢、蹬、翘、靠、坐收 银台。 ? 不准未到下班时刻私自关闭款台或拒收。 ? 不准显现对顾客争吵 辱骂欧打现象。 ? 行为规范 ? 收银员必须遵守“六必须，八不准”

8、。 ? 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 ? 收银员到岗后，第一做好 款台的卫生。 ? 每天的着装要得体， 上班要穿工装，淡妆上岗。 ? 收银员 当班时不得将私人的钞票物带进工作场所。 ? 每日听到迎宾曲时都要站立 迎宾。 ? 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情形，不得 和顾客发生争吵。 ? 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。 ? 当班时， 收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 ? 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必模糊面清晰明白，对有疑咨 询的，一定要告知主管和总收来决定是否同意。 ? 信用卡台的收银员每天 营业终止后必须打印出结帐单和

9、关掉银行 POS 机的电源。 ? 每个收银员必 须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 30 度的位 扫描枪收 3货号不 ? 5收 ? 收银员必须爱护收银工具， 如有损坏， 照价赔偿。 ? 交接班要交接物品 并签字，终止营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 收银员考 核上岗标准-点钞？单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张 为良好，二十秒 100 张为最优秀。 ? 四指点钞十五秒 100 为合格，十二秒 100 张为良好，十稍 100 张为优秀。 - 电脑操作 ？ 电脑操作流程：键盘 实行盲打，输入商品货号 1 分钟 10 件商品合格， 1 分钟

10、13 件商品为良好， 1 分钟 15 件商品为优秀。 - 扫描 ？ 扫描商品速度要求 1 分钟 23 种商品 为全格， 26件为良好， 30件为优秀。 ？ 扫描步骤： ？ 1顾客把所有的商 品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于 置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。？ 2 到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入 POS 机。 ？ 同的商品应一件一件的扫描。 ？ 4按总额键，报告顾客总款数。 银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以幸免错扫和漏扫现象的产生。第 四章 收银缴款规定 ？ 1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表 后，方可将银箱内的钞票币全部装入

11、钞票袋，然后离开款台到总收清点、 缴款，严禁在款台上清点。 ? 2缴款时，收银员需有收银前台防损员陪 同到总收室。 ? 3主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内 容。 ? 4收银员不承诺与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总 收后方可与总收人员进行核对。 ? 5如发觉货款与班结不符时，必须由 总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。? 6缴款单 上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 ? 7营业终止前不得 在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 ? 8收银员点款时， 防损部需设 2 名防损到总收室前站岗。第五章收银作业流程收银作业可针 对每天、每周、每月来进

12、行安排流程每日工作流程 ? 每日工作流程可分为 营业前、营业中和营业终止后三个时期，以此做安排。 ? （一）营业前 ? 营业前要做好营业预备工作，清洁、整理收银作业区； ? 整理补充必备的 物品（办公用品，耗材、包装袋等） ，预备好零钞票以备找零； ? 检验收 银机； ? 了解当日促销活动事项，整理仪容、外表，进行上岗仪式（或班 前会）。 ? （二）营业中 ? 营业时收银员要招呼顾客； ? 为顾客结帐及商 品装袋； ? 配合促销活动的收银处理； ? 顾客埋怨处理； ? 对顾客适当 引导； ? 营业款缴纳； ? 进行交接班。 ? （三）营业后 ? 营业后收银员 还有工作要做； ? 如整理各类发票

13、及促销券； ? 结算营业额； ? 整理收 银作业区卫生； ? 关闭收银机并盖好防尘套； ? 清洁、整理各类备用品； ? 协助现场人员做好终止后的其他工作 每周工作流程 ? 收银作业每周工 作流程包括收银作业必备物品申领； ? 清洗购物车、篮（超市） ； ? 更换 特价宣传单； ? 确定本周收银员轮班班次； ? 兑换零钞票； ? 整理传送 收银报表。每月工作流程 ？收银作业每月工作要做好安排。包括： -预 备发票；-预备必备物品；-整理汇总传送收银报表；-收银机定 期修理。 ？ 步骤收银标准用语配合的动作 1欢迎顾客欢迎光临面带笑容， 与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车内的商品放置收银

14、台上 将收银机的活动屏幕面向顾客 2商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿 取商品，并确定该商品的售价及类不代号是否无误。以右手按键，将商品 的售价及类不代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商 品分开放置，幸免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。 3结 算商品总金额，并告知顾客总共 * 元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放 在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员能够趁顾客拿钞票进，先行将 商品入袋，然而在顾客拿现金付账时，应赶忙停止手边的工作。 4收取顾 客支付的金额收您 * 元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客 的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌

15、地重复一次， 不可表现不耐烦的态度。 5找钞票与顾客找您 * 元找出正确零钞票。将大 钞放下面，零钞票放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑 咨询时，赶忙将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。 6商品入袋 按照入袋原则，将商品依序放入购物袋内。 7诚心的感感谢谢！欢迎再度 光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿 稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾 客离开。装袋服务 ? 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按 照一定规范来进行。 ? 按照顾客购买商品的数量来选择大小袋子； ? 不同 性质的商品分不装进不同的袋子； ?

16、容易出水或味道较强烈的商品，先用 其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内； ? 商品不能高过袋口，以免顾 客手提不方便； ? 把握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底 部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间， 容易碰损、破裂、较轻、较小的商品置于上方； ? 装袋后提醒顾客不要遗 忘商品。 ? 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规 范来进行。 ? 按照顾客购买商品的数量来选择大小袋子； ? 不同性质的商 品分不装进不同的袋子； ? 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物 袋包装好，再放进大的购物袋内； ? 商品不能高过袋口，以免顾客手提不 方便；

17、 ? 把握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方 形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、 破裂、较轻、较小的商品置于上方； ? 装袋后提醒顾客不要遗忘商品。购 物折扣作业 ? 收银员要明确购买优待折扣商品的对象，供应优待折扣商品 的种类，要能识不优待卡、证的种类。 ? 购物折扣作业要按照规定做好登 记工作，以便核对。-离开收银台作业？收银员需要离开收银台时，要 先将“暂停结帐”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，运算机关闭， 钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来 时刻，如还有顾客等候结帐，不可赶忙离开收银台。-收银作业支援

18、？ 营业高峰时，为了让顾客以最短时刻完成结账付款程序，能够加开收银机、 增加收银员，也能够请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，关心装袋等， 以缩短顾客等候时刻。-营业后整理？营业终止后，应将收银机关闭、 清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员 收银作业还会遇上专门多咨询题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现 金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打 公用电话等缘故，应让其到服务台请公司指定人员处理。-顾客要求兑 换金钞票的原则 ？ 为了免于阻碍正常收银及欺诈，关于顾客以纸钞兑换纸 钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游

19、 乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钞票；最好请顾客至服务台兑换 零钞票。退调商品的处理 ？ 1退调商品的处理最好在服务台进行。 ？ 2顾 客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理 的判定，并指定地点进行，以免阻碍正常的结帐服务。？ 3制订退调政 策要紧应考虑以下咨询题：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商 品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；是否持有购买发票，如持有 发票和未持有发票如何分不处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各 应如何处理；商品购买时刻，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区不 处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差

20、； 退换商品的质量基准， 如在什么情形下应全额退款或部分退款等。？ 4职 员不可在上班时刻内购物；职员购物时刻须有统一的规定；在规定时刻内 职员所购买的商品，其购物发发应加上收银员的签署，并请店内主管加签； ？ 5职员退调商品必须按政党手续进行， 不可私下自行调换。 商品治理 ？ 1凡是通过收银区的物品，都必须通过付款结帐；？ 2收银员应有效 操纵商品的出入，以幸免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外； ？ 3在卖场出入的厂商人员必使用商场发给的佩挂证件营业终止之后收银 机治理 ？ 终止营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单 据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上

21、，其目的在 于幸免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。 ? 九、收银机每日收银作业评核 ? 收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会阻碍商场的收 入，因此每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。第 六章 收银规范用语幸免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的 多样性和复杂性，难免会有难以满足的情形显现，使顾客产生报怨，而这 种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练把握一些应计 策略。 ? 临时离开收银台时，应讲：“请您稍等一下”。 ? 重新回到收银台 时，应讲：“真对不起，让您久等了” 。 ? 自己疏忽或没有解决方法时，应 讲：“真抱歉”或“对不起” 。 ?

22、 提供意见让顾客决定时，应讲： “若是您 喜爱的话，请您”？要期望顾客接纳自己的意见时，应讲：“实在抱 歉，请咨询您”？当提出几种意见请咨询顾客时，应讲：“您的意思 如何样呢？” ？ 遇到顾客埋怨时，认真倾听顾客的意见并予以记录，如果 咨询题严峻， 不要赶忙下结论， 而应请主管出面向顾客解讲， 其用语为：“是 的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。 ”？ 当顾客 买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为： “对不起，现在刚 好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买不的牌子试一试？”或“您要不要 留下您的电话和大名，等新货到时赶忙通知您？”不知如何回答顾客询咨 询时，不能够讲“

23、不明白” ，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为 您解讲。” ？ 顾客询咨询商品是否新奇时，应以确信、确认的态度告诉顾 客：“一定新奇，如果买回去不中意，欢迎您拿来退钞票或换货。 ”？ 顾客 要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑） ：“请您先在收银台结账，再苦恼您 到前面的服务台（同时打手势，手心朝上） ，有专人为您包装。” ？ 当顾客 询咨询特价商品情形时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并 告诉顾客：“那个地点有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ”？ 在店门口遇 到购买了本店商品的顾客时，应讲： “感谢您，欢迎再次光临。 ”（面对顾客 点头示意） ？ 鹛奶闲暇而顾客又不知要到何处结帐

24、时，应该讲： “欢迎光 临，请您到那个地点来结帐好吗？” （以手势指示结帐台， 并轻轻点头示意） ？ 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时， 对第一位顾客应讲：“对不起， 能不能先让这位只买一件商品的先生 （小姐） 先结帐，他看起来专门急的模样。 ”当第一位顾客承诺时， 应再对他讲声“对 不起”。当第一位顾客不承诺时，应对提出要求的顾客讲： “专门抱歉，大 伙儿看起来都专门急的模样。 ” 收银员怠慢顾客的种种表现有 ? 1埋头 打收银机，不讲一句话，脸上没有任何表情。 ? 2未用双手将零钞票及 发票交给顾客，而且直截了当放在收银台上。 ? 3为顾客做入袋服务时， 将属性

25、不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 ? 4当顾客有疑咨询或提出询咨询时，讲不该讲的话，如“不明白” ，“不明 白，你去咨询不人” ，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛” ， “你自己再去找找看” ，“那你想如何样”等等。 ? 5收银员互相谈天、 嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 ? 6当顾客询咨询时，只告诉对方“等 一下”，即离开不知去向。 ? 7在顾客面前批判或取笑其他顾客。 ? 8当 顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客： “这台机不结帐了，请到不台机 去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。第七章 金钞票作业治理及 注意事项超市的金钞票治理从区域来划分，

26、包括前台的收银过程金钞票治 理以及后台的金库治理。收银过程现金治理的目标是保持现金日报表上的 短溢值为“零”，但在实际操作中专门难做到短溢值为零，因此通常能够确 定一个操纵标准，收银差错率一样可操纵在万分之四以内。其治理重点是： 零用金治理、金钞票收付治理、交接班治理、营业收入治理。现金治理为 应对找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前 将零用金预备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的咨询题是 ? 为应 对找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将 零用金预备妥当， 并铺在收银机的现金盘内。 应注意的咨询题是： ? 1零 用金应包括各种面值的纸钞及硬

27、币，其数额可按照营业状况来决定，每台 收银机每日的零用金相同。 ? 2收银员应随时检查零用金是否足够，以 便及时兑换。 ? 3零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银 台互换，可利用铃钟或广播的方式请有关主管进行兑换。? 4执行零用 金兑换作业时，应填写“兑换表” ，并由指定人员进行。钞票收付治理 ? 收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，因此收银 员负有金钞票收付治理的职责。应注意的咨询题是： ? 1收受顾客现金 进时，须口述“收您 *元，找您*元，请您点收，感谢！ ” ? 2在收到顾 客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 ? 3在顾客使用非现金的支付工具 （如 礼券、提货

28、券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否 有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等） 。 ? 4 收受准现金之后，应赶忙使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖 上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。 ? 5售出商品退回 需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内， 再将现金取出。交接班金钞票治理 ? 为了分清各班次收银员的金钞票治理 的现任，交接班时应注意： ? 1交班前应将零用钞票备妥，并填妥有关 报表。 ? 2交接班时应相互清点金钞票，清点完毕后由接班人员按收银 机责任键。 ? 交班人员清点当班实收金钞票，超过规定限额部分应填写

29、投 库记录表，并将金钞票投库。第八章 收银作业错误处理收银员在作业过程 中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发觉，二是要及时更正，三 是要做好事后的检查工作 ? 1收银错误发生的缘故。收银发生错误，既 有收银员方面的缘故，如多打或少打价钞票，导致结账发生错误，以及金 钞票收付发生错误；也有顾客方面的缘故，如顾客携带现金不足，顾客临 时退货等。 ? 2结帐发生错误时的处理方法。结帐发生错误时，不论顾 客对错，都必须预先致歉，并赶忙更正；如商品价多打，且帐单尚示打出， 可询咨询顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应 将账单作废止重新打单；如帐单差不多打出，应该将错打的帐单收回

30、，并 重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时 通知有关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商 品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥有关手续；如 顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。 ? 3收付发生错 误时的处理方法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和 当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数 额是否一致。若发生收付差错，应分析缘故，并由收银员写出报告书。当 收付差错超过规定限额时，不管缺额依旧盈余，收银员皆承担相应的经济 责任。 ? 4作废帐单处理方法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录

31、本 上。第九章 收银检查作业 ? 为了做好收银工作，一是要建立规范标准及 制度，二是要提升收银员的素养，三是要加大检查工作。收银检查作业的 内容要紧有：-收银台的抽查？为了检查收银员的工作表现，有关人员 （专业检查人员、店长或值班长等）每天应不固定时刻随机抽查收银台， 内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记 录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查 每个收色彩台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵 守收银员作业规则。清点金库现金 ？ 清点金库内所有现金及准现金的总金 额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。每日营业结算明细表的正

32、确 性每日营业结算明细表是各项财务资料运算以及日后营业方向确定的重要 依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。四、检核前台“中间收款” 与后台“金库收支”是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写 表单，检查有关主管对管对现金收支的处理是否诚实。 第十章 收银岗位 职责一、收银主管岗位职责 ？ 1遵守店规店纪。 ？ 2因工作需要能主动 加班。 ？ 3熟悉商场布局，熟知业务知识。 ？ 4传达公司文件精神并负 责执行工作。 ？ 5传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。 ？ 6负 责操纵和治理现金差异及现金安全。 ？ 7分析现金差异，提供解决方案。 ？ 8做好与其它部门的和谐工作。 ？ 9爱

33、护收银设备的正常运作， 确保 收银机的安全检查运行，及时排除故障。 ？ 10检查收银组人员的出勤状 况，合理调度人力，操纵人事成本。 ？ 11规范结帐流程，保证收银工作 的快速、顺畅、准确。 ？ 12督促检查收银领班的工作。 ？ 13为顾客提 供良好的服务。 ？ 14做好收银员的培训工作。 ？ 15负责收银组工作人 员专业知识和技能的训练及绩效考核。 ？ 16对突发事件随机处理，接待 好顾客投诉。 ？ 17确保准确、安全、及时地收回货款。 ？ 18遇到咨询 题层层上报，以突发情况通过及处理结果应及时向上级汇报。收银主管每 日工作： ？ 1调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、 安排

34、紧急情形下的人力需求。 ？ 2每日到岗时必须检查款台及机器设备 是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。？ 3负责监督、 检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情形。包括：出 勤考勤、病事假统计、加班统计。 ? 4负责调剂收银员与顾客、收银员 与店面之间的矛盾，并及进向有关领导汇报。? 5负责保管好收银机钥 匙，严禁私自转交他人代管。 ? 6解决收银员在结帐中显现的咨询题， 包括退款、折扣、中途上交货款。 ? 7随时与电脑部保持紧密的联系， 收银机显现咨询题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情形进行督导并 做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。? 8做好班结单的保密工 ?

35、 5 负责收取当日销 确保收款准确无误。 ? 8 按要求保管 ? 9 负责对每日所坐 ? 10 每日上机前检 ? 11负责将上机收银工作 作，严禁泄露给收银员。 ? 9合理安排新增人员及作好培训工作。二、 收银员岗位职责 ? 1具务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。 ? 2做 好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情形下， 不得与顾客发生争吵。 ? 3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销 售信息提供公司。 ? 4货款收受和治理要做到认真负责，防止发生溢缺， 保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。 售收入并签不货币真假。 ? 6收款时要唱收唱付， 7收受支票信用卡时

36、，要对支票和信用卡进行审核。 好销售凭证、发票及所收标项等，并确保其安全。 款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。 查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。 中发生的咨询题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记 录。 ? 12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 ? 13下班时要点好 销售款，送交总收银。 ? 14熟悉商场布局，熟悉商品。 ? 15遵守店纪 店规。 ? 16能服从安排，完成上级传达的任务。 ? 17为工作需要能随 时加班。 ? 18能协助防损员防止商品流失，爱护公司利益。 三、收银部每日工作流程 ? 1每天早上 10：00 到总收室领钥匙及专 用章到收银款台

37、开机。 ? 210：00 准点开晨会，安排当班收银员的工作， 检查收银员的仪容外表，对工作中显现的好人好事进行夸奖，传达公司的 有关精神。 ? 3开完晨会，收银主管，督促收银员做好款台卫生及开业 前预备工作（如菜单等）。 ? 410：00 前安排监点人员到总收监点。 ? 51 0：25 站立迎宾。 ? 6 10： 30正式营业，在收银区进行走动式治理。 ? 7督促、检查收银员的日常工作， 如唱收唱付等， 每班至少一次并做记载。 做好收银员离台关机工作。 ? 8解决收银员与顾客之间的纠纷。如收银 员显现错扫现象， 主管必须关心解决； 对顾客提出的咨询题要耐心解答。 ? 9行换货工作。 ? 10做

38、好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员 姓名、最终止号等。 ? 11巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时 刻登记及关机工作。 ? 12合理安排收银员吃饭时刻，并做好奖惩记录。 ? 1315：00 和 21：00 往常必须把收银员的零钞票条收齐交总收。 ? 14对 收银员固定范畴内的换班申请在排班本上进行登记。 ? 15交接班时，对 上班收银员提早十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班 下班人员打班结。 ? 1621：00 往常把所有收银员的零钞票条收齐交总收。 ? 1721：30 其中一个主管负责安排翌日款台（每个收银员每两周的所排 款台不可重复）。 ? 1821：45 在交

39、接本上做好翌日早会内容和主管交接 登记，让相应部门的主管签字领取单据。 ? 19终止当日营业后为收银员 打班结并关机。 ? 20检查收银钞票箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关 闭，将孤儿商品清理洁净，发票和收银机钥匙送交总收。? 21每周至少 安排一次卫生大扫除。四、总收岗位职责 ? 1总收人员在工作中要起榜 样带头作用。主动配核算会计做好票据的收集整理及传递工作，配合核算 会计及时查帐。 ? 2为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程 中的各种业务咨询题。 ? 3负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银 员收受中显现的咨询题。 ? 4负责收银员缴来的支票、信用卡是否符合 公司规定。 ? 5负

40、责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。? 6负责金库的安全及工作秩序。 ? 7负责调剂正常营业收银所需零用金。 ? 8 为收银员做好后勤服务工作， 并协助收银员处理各种业务咨询题。 ? 9协助主观合理安排当班收银员的调配工作。? 10总收人员应关心收 银员及主管或领班的业务工作，并定期考核。? 11负责审核收银员的货 款填制与交款单销售汇总表是否符合要求，审核无后盖章五、客服部总收 （银）主管岗位职责 ? （一）服务讲明 ? 1在客服经理及财务的领导下， 合理安排检查收银内、外勤的工作； ? 2负责货款、支票信用卡的进帐 及对帐工作； ? 3负责总部财务各项规定及单据的传达、检查工作。?

41、 （二）工作职责 ? 1遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导， 提升工作绩效，幸免现金差异。 ? 2合理安排及检查收银内、外勤的工 作。 ? 3在工作中要榜样带头人作用。主动配合会计做好票据的收集、 整理及传递工作，配合会计及时查帐。 ? 4为收银员做好收银后勤服务 工作，协助配合及解决收受过程中的各种业务咨询题。 ? 5负责公司货 款的收缴工作，并监督检查收银员收受中显现的咨询题。? 6负责检查 收银员缴来的支票、信用卡是否符合规定。 ? 7负责填写银行缴款单， 将货款安全及时的送存银行。 ? 8负责发票水单及写发票的领用及治理 工作。 ? 9负责金库的安全及工作秩序。 ? 10负责保

42、管好销售货款及 各项有价单据，拒绝任何人借支挪用。 ? 11负责调剂正常营业收银所需 零用金。 ? 12总收人员应关心收银员及领班的业务工作，并定期考核。 ? 13负责审核收银员的货款与所填现金明细表是否符合要求，所交货款 的真伪，审核无误后盖章。第十一章 收银员奖评细则 -处罚？ 1.违反 “六必须”、“八不准”其中任一条每次扣 1 分。 ? 2违反仪容外表规定 （工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣 1 分。 ？ 3未使用一般话礼貌用 语、唱收唱付扣 1 分。 ？ 4顶撞顾客者扣 2 分，遭顾客投诉者扣 5 分， 同意态度不行者扣 10分。 ？ 5开会前必须领好备用金，否则算迟到。开 会、上机

43、迟到，对安排的工作不能如期完成的扣 1 分。 ？ 6对当日早会 和领班前列会中所强调的适宜如有违反者，在原口分基础上加扣 1 分。 ？ 7迎宾前未做未台清洁、未主动迎宾者扣 1 分。 ？ 8违反收银职员作流 程每项扣 1 分。 ？ 9监点人员未能如实填写监点记录的扣 2分。 ？ 10错、 漏扫、未消磁 1 次扣 1 分。 ？ 11未经领班承诺无故离台扣 2 分；离台未 拦栏杆、未关消磁其中任一项扣 1 分。 ？ 12一个半小时内三人轮班吃饭 未吃完者扣 1 分。 ？ 13当班时刻在卖场内点款、闲暇时谈天扣 1 分，看 杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣 1 分。 ？ 14款台内杂 乱

44、扣 1 分；未保管好款台物品，造成物品丢失扣 3 分。 ？ 1 5下晚班未将 发票硬标签送到总收室；未将款台上清理洁净；未等候防损护送；未交款 台钥匙；未关柜门；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、 机者扣 1 分/次。 ？ 16下班将电脑电源关闭者扣 2 分。 ？ 17备用金显现长款、假钞者扣 3 分。 ? 18填错或未填全现金明细表；在规定时刻未交领钞票或写错班次 者扣 1分，点错货款及备用金者扣 2分。 ? 19显现长短款， 48小时内未 将短款和罚单交齐者每项扣 2分。 ? 20收银员造成发票及退货单遗失者； 作废发票未交者每项扣 2 分。 ? 21考核不及格者扣 2分，连续三次业绩 排名

45、倒数 3名扣 5分。 ? 二、奖励 ? 1现调包和顾客夹带，为公司挽回 缺失者每次加 3分。 ? 2现条码、价格差异并统治有关部门及人员改正 者加 2 分。 ? 3工作需要情形下无条件加班加 2 分。 ? 4提出合理化建 议者加 2 分，被采纳者加 5 分。 ? 5在竞赛及考核中获奖或请 3 名加 5 分。 ? 6全店在会受夸奖加 5分，部门会议夸奖加 3分。 ? 7每次业绩 排名前 3名，并不超过正常差异者，分不加 10分、 5分、 3分。 ? 8发 觉其他同时违规行为及时举报，为公司挽回缺失者加 5 分。第十二章 关于 防盗器硬标签的使用治理规定 ? 为尽量减少超市商品的损耗，现对硬标签

46、的回收规范位置及防盗枪的治理做出以下几项规定： ? 一、上标签 ? 硬标 签必须把商品和店内码卡在一起，以防调包和商品无条码。 ? 二、收标签 ? 收银员收银时，只认硬标签上所卡的条形码，如非硬标签所卡条形码， 收银员必须核对商品描述，如有疑咨询，婉言拒收该商品。 ? 收银员取下 硬标签，合上扣钉放于款台同的指定的地点。 ? 三、集中解扣 ? 1收银 员每次收银时也必须把各款台内的硬标签集中于 1 号台，如已锁门则交于 总收室指定位置。 ? 21 号款台收银员每天上班从总收领出昨晚所收硬标 签，并及时将硬标签押钉分开放在两个不同的容器内。 ? 四、楼面回收 ? 楼面回收硬标签每日分三个时段：

47、10：00、15：00、和 17：30；由专人到 1 号收银台收回已将扣钉分开的硬标签（楼面人员不得下扣） ，如非指定人 员，收银员有权拒发。 ? 五、防盗枪的治理 ? 1每个防盗枪必须固定在 款台内，同时每个款台内的防盗枪注明编号并由专人保管，并承担一切责 任，收银职员作终止时领班必须锁枪。 ? 2所有防盗枪只承诺放在收银 款台及总收室内，楼面不得随意借用，如有必要须由家纺部主管写借条， 并注明使用缘故由百货部经理签字，方可到总收室借用，同时必须于 24 小 时内归还，如超过两天必须由店长签字。 ? 收银及家纺组双方建立交接本 详细记录防盗枪的使用情形。第十四章 收银财务知识银行、单位和个人

48、填 写和各种票据和结算凭证是输结算和现金收付重要依据，直截了当关系到 支付结算的准确、及时和安全。票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以 记载财务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。 因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正 确、字迹清晰，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的填写格式与内容讲 明如下： ? 1中文大写金额数字应用正楷或行书填写， 如壹（壹）、贰（贰）、 叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、 仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。 不得自造简化字。 ? 2如 果金额书写中使用繁体字，如“圆”也应受

49、理。 ? 3中文大写金额数字 到元为止的，在“元”之后，应写“整” （或“正”）字，地角之后能够不 写“整”或“正”字。大写金额数字有 “分”的，分后面不写“整”（或“正”） 字。 ? 4中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应 紧接“人民币”字填写，不得留空白。大写金额数字前未印“人民币”字 样的，应填写“人民币”三个字。 ? 5阿拉伯小写金额数字中有“ 0”时， 中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。 举例如下： ? （1）阿拉伯数字中间有“ 0”时，中文大写金额要写“零” 字如 1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。 ? （2）阿拉伯

50、数字 中间连续有几个“ 0”时，中文大写金额中间能够写一个“零”字。如 600 7.13 应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。 ? （3）阿拉伯数字万位或元位 是“ 0”，或者数字中间连续有几个“ 0”，万位也是“ 0”，但仟位角位不是 “ 0”时，中文大写金额中能够只一个零字，也能够不写“零”字如“ 1680. 32 应写成人民币壹仟陆佰捌拾元堆叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾 元叁角贰分； 以如 107000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分， 或写 成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。 ? （4）阿拉伯金额数字角位是 “0” 而分位不是“ 0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如

51、16309.02， 应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如 325.03，应写成人民币叁 佰贰拾伍元零叁分。 ? （1）阿拉伯数字中间有“ 0”时，中文大写金额要 写“零”字如 1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。 ? （ 2）阿 拉伯数字中间连续有几个“ 0”时，中文大写金额中间能够写一个 “零”字。 如 6007.13 应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。 ? （ 3）阿拉伯数字万位或 元位是“ 0”，或者数字中间连续有几个“ 0”，万位也是“ 0”，但仟位角位 不是“ 0”时，中文大写金额中能够只一个零字，也能够不写“零”字如“ 1 680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元堆

52、叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰 捌拾元叁角贰分；以如 107000.53 应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分， 或写成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。 ? （ 4）阿拉伯金额数字角位 是“ 0”而分位不是“ 0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如 16 309.02，应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如 325.03，应写成人 民币叁佰贰拾伍元零叁分。二、鉴不假币和变造币的方法假币是指按照真 人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。 （一）如何识不假币 ? 1纸张识不：人民币纸张是采纳专用钞纸，成份 是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的

53、特点，抖 动时发出清脆的响声。 ? 2水印识不：人民币水印是在造纸过程中采纳 专门工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观 看清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印 在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。 ? 3凹凸技术识不：真币特 点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平 淡，手感平滑。花纹图案模糊，同时有网点组成。 ? 4荧光识不： 50 元、 100 元面值的人民币分不在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“ 50”“100” 和“WU SHI” “YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光 下无反光反映。而一样

54、的假币在紫光灯下没有暗记，个不是虽有暗记，但 暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识不：真币安 全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一样是印上或加入 的立体实物，会显现票面皱褶，分离现象。 （二）变造币 ? 变造币是指拼 接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张 拼接而成的一张假币，这种币假币要认真辨不。？ A .九九版壹佰元人民 币防伪识不 ? 固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主 景人像相同，立体感专门强的毛泽东头像水印。 ？ 红蓝彩色纤维：在票面 空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。 ？ 磁性微缩文字安全线：钞票纸 中的

55、安全线，迎光观看，可见“RMB 100”微小文字，仪器检测有磁性。? 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采纳手工雕刻凹版印刷工艺，形象 逼真传神，凹凸感强，易于识不。 ? 隐性面额数字：正面右上方有一椭圆 形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到：“RMB ”和“ RM B 100”字样。 ? 光变油墨面额数字：正面左下方 1 00字样与票面垂直观 看为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。 ? 阴阳互补对印图案：票面正面左 下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观看，右背面图案重合成一个 完整的古钞票图案。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银 行行名，盲文及背面主景人民大会堂等

56、均采纳雕刻凹版印刷，用手触摸有 明显的凹凸感。 ? 横竖双号码： 正面采纳横竖双号码印刷 （均为两位冠字， 八位号码）横号码为黑色，竖号码为蓝色。第十五章 收银治理规定 ? 一、 支票进帐的收受规定 ? 1收银员在收受支票时，检查支票是否填写规范， 压数与所填写帐号是否相同，财务章和法人章是否清晰，认真核对持票人 身份证照片必须与本人一致方能办理，并登记持票人的姓名、单位、工作 证和电话号码，身份证地址、身份证号码，出票单位、清单序号、支票号、 并要持票人在支票登记本上签名。? 2若对支票有疑咨询，应赶忙通知 总收，通过电话查询持票人的身份来决定是否收受。? 3收受支票时， 如遇伍仟元以上的款

57、项， 不管任何企业， 都必须倒进帐， 款到方能提货。 ? 4伍仟元以下的，属如下性质的间接，能够不倒进帐，但需电话查询落 实并登记，可直截了当提货。 ? （1）知名的大中型企业； ? （2）行政单 位如：省市政府、街道办事处、税务局、社保局、公安局、公证处、工商 治理部门等； ? （3）事业单位如：银行、电信局、邮局、部队、学校公 路征费处、电台、电视台、报社、科学研究院所、供电局、审计局、证券 公司、卫生局、环保局、教委、事务所、大中型医院、 公交系统等； ? （4） 经常到我单位来购物的往来单位： ? （5）有部门经理以上人员担保者。 ? 如下性质的单位，不管金额大小，一律必须倒进帐，款到

58、帐后方能提货； 不知名的小企业有限责任公司、商贸有限责任公司、贸易公司、房地产公 司、私营小企业、进展公司、专卖公司、实业公司、合作公司、个体户等。 ? 团购人员联系的购货单位，不适用取上规定限制，但必须由团购工作人 员填写担保书，产基支票登记本上签名备案，产蒋上级主管部门审批，并 为自己的行为负责。总收人员应监督检查，并有权禁止违反本规定的人和 事。支票当时到进帐拿到回执后，方可提货，否则不予办理。 ? 倒进帐人 员在进银行时，应询咨询银行经办人员帐上是否有足额资金。二、发票规 范开具的规定 ? 1发票启用前，应行清点，如有缺联，少份，缺份、错 号等咨询题应整体退回。 ? 2填开发票时，应按

59、顺序全份一次复写，全 部联次内容完全一致。作废的发票应与发票存根放置在一起，必须整份发 票联数同时具备，方可写作废字样。 ? 3开具发票时，字迹要求工整， 不是涂改，大小写必须规范。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如 壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌 （捌）、玖（玖）、拾（拾）。 ? 4发票上的各栏均要书写清晰，不写错不 字，不写简化字，大写小写必须相符，金额大写合计处必须使用汉字填写， 不得省略或划线，小写合计数应有栏头。开发票人应签全名，开具发票时， 就在备注栏一写明清单序号。 ？ 5.小写字加记“Y”符号封头，？ 6.开 具发票时，必须有水单。

60、物资名称与金额应与水单上的一致，不准多开、 虚开、套开发票。不得将日期提早开发票。 ？ 7友情卡购买的商品不得 再开发票，如购买电器需做修理，开发票是应注明是友情卡，不做报销凭 证。 ？ 8发票在领用和开具时应妥善保管，不得遗失。或转借给他人使 用。 ？ 9对违反上述规定及方法者，对经办人处以 20 元罚款。 三、友 情卡的收受注意事项 ？ 1收受友情卡时，第一要辨不卡的真伪标记，是 否有专用章和财务章。检查无误后，还注意友情卡是否在有效期限内使用， 如过了有效期，必须让顾客到店面出纳处换一张再来使用。？ 2友情卡 不找零。购物时不再开发票，如购买电器需做修理，开发票时应注意是友 情卡，不作报