省联通集团客户事业部工作思路

1、内部资料内部资料 注意保密注意保密实现集团客户突破式发展的实现集团客户突破式发展的思考思考集团客户事业部2011年12月目录目录第一部分第一部分 机遇、挑战和回顾机遇、挑战和回顾第二部分第二部分 深化五大理念，促进集团客户的大发展深化五大理念，促进集团客户的大发展第三部分第三部分 集团客户发展策略集团客户发展策略1 2011年是公司的“优化年”，为落实“1325”的工作目标，集团客户工作以“加强集团客户市场拓展、加强县级分公司营销体系建设、加强干部队伍、员工队伍素质提升”为指导思想，以“转变集团客户营销观念、转变集团客户发展方式、转变集团客户关系拓展”为抓手，以“加速扩大集团客户市场份额”为目

2、标，在全省集团客户同仁的努力下，较好地完成了全年经营、运营工作任务。1.1面临的机遇n移动互联网、物联网、云计算成为新的增长引擎u移动互联网是”互联网+3G+智能终端“ ,是互联网的延伸，其业务是移动业务的替代。u物联网带来新的增长极，将拉动租线、IDC等基础设施业务及移动终端的发展。u云计算不仅是技术、是平台，还是一种新型商业模式，将拉动租线、IDC和移动终端的发展。n智能手机快速发展带来加速转网的机遇uIHS iSuppli公司报告指出，2011年中国智能手机出货量将达到5410万部，增长53%预计明年依然保持50%以上的增长。用户更换手机频率加快,带来加速转网的机遇。n3G爆发式增长的拐

3、点即将到来u权威机构预测中国3G业务的渗透率2011年底将超过10%，今年年底、明年年初将迎来3G爆发式增长的拐点。1.2面临的挑战n留给我们发展的时间窗口有限u目前全球已有18个国家26个LTE网络投入商业运营（GSA,2011.8） 。u高盛公司报告预测2014年全球将有52个国家120个网络部署LTE服务。u总部相关部门估计我国2014年底发放LTE牌照，留给我们的窗口期仅2年。届时我们赖以竞争的支点3G技术优势将不复存在。n市场格局没有发生质变，给“三分天下”带来严峻挑战u从去年年初提出“三分天下”的目标以来，市场格局没有发生质的变化，是对实现“三分天下”目标的严峻挑战。u权威机构预测

4、:今年中国移动增长率为9.7%，中国电信增长率为8.2%。如果移动、电信按此速度匀速增长，到2015年（“十二五”规划期末）联通市场份额要达到30% ，我们的年复合增长率增长率最少要达到26%。1.3.1孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”知己是我们抓住机遇、应对挑战的方法之一。如何抓住机遇、应对挑战1.3.21.3.2回顾：2011年发展情况1.3.3n得益于省公司领导的高度重视和大力支持 得益于全省各州地市分公司的共同努力 得益于全省统一的集团营销体系的建设 得益于各地制定的正向的激励机制 得益于行业应用的探索发展 2012年集团客户事业部将：进一步统一集团客户发展理念，深化推进集团客户的突破

5、发展。分析目录目录第一部分第一部分 机遇、挑战和回顾机遇、挑战和回顾第二部分第二部分 深化五大理念，促进集团客户突破发展深化五大理念，促进集团客户突破发展第三部分第三部分 集团客户发展策略集团客户发展策略2 根据公司“十年三步走”的发展战略，2012年为追赶期的第一年。 围绕“服务年”这一主题，围绕总部“继续深化营销体系建设，大力推进集团客户整体转网和行业应用发展”的工作思路，围绕公司“1225”的工作目标，深化以客户为中心的经营理念、深化团队营销模式的转变、深化行业应用体系建设、深化经营创新的理念、深化多赢才能共存的理念；强化队伍和渠道建设，重点突破3G业务、行业应用、中小企业发展，推动集团

6、经营工作进一步加快发展速度，进一步扩大发展规模，进一步提升发展质量，实现集团客户突破发展的目标。明确中心，形成专属服务思维，实行结构优化以行业销售单元为单位，整体作战以应用为导向的体系建设，充分发挥“杠杆原理”“哑管道”转变为“智能整合者”23深化以客户为中心的经营理念1深化团队营销模式的转变深化行业应用体系建设深化经营创新的理念24引入多种形式的渠道，建立双赢甚至多赢的合作关系深化多赢才能共存的理念5深化五大理念2p业务日益多元化、信息获取方式多元化p告别单纯以用户拉动增长的时代，转而进入依靠战略性业务实现持续发展的时期p业务结构优化工作势在必行关注集团客户业务结构优化工作p市场经济已步入“

7、服务经济时代”，服务已经在企业的营销中扮演着重要角色p形成网络、产品、销售和服务一体化 的“嵌入式管理“模式p调整集团客户运营重点为”一站式“管理，实现”一点受理，内部分流，全程监督，结果反馈“形成专属化服务思维p通信产品日益丰富和同质化程度的不断提高，便利、快捷、实惠和价值体现是客户的选择p满足和提升客户的个性化需求，超越客户的心理期望和价值体现，并对不断变化的客户期望迅速做出反映，才能赢得无数忠诚客户的关爱，才能有效维持、发展和提高客户占有率p发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位在服务于客户更多地实现其价值需求上：上下同心，同舟共济明确以客户为中心的营销理念深化以客户为中心的经营理

8、念2.1明确中心，形成专属服务思维，实行结构优化以行业销售单元为单位，整体作战以应用为导向的体系建设，充分发挥“杠杆原理”“哑管道”转变为“智能整合者”23深化以客户为中心的经营理念1深化团队营销模式的转变深化行业应用体系建设深化经营创新的理念24引入多种形式的渠道，建立双赢甚至多赢的合作关系深化多赢才能共存的理念5深化五大理念2配合大队伍整体作战，形成以行业销售单元为单位的团队营销模式团队为最小单位营销团队考核考评大项目的支撑团队整体素质营销末端小作坊简单分配指标主攻个人高端营销手段营销主体整体目标以行业销售单元为导向的考核考评体系以销售团队为最小单元的正向激励政策调动企业团队所有资源和一切

9、积极因素，更好的实现整体目标团队业绩、素质整体提升易争取到重大项目团队营销模式深化团队营销模式的推进2.2明确中心，形成专属服务思维，实行结构优化以行业销售单元为单位，整体作战以应用为导向的体系建设，充分发挥“杠杆原理”“哑管道”转变为“智能整合者”23深化以客户为中心的经营理念1深化团队营销模式的转变深化行业应用体系建设深化经营创新的理念24引入多种形式的渠道，建立双赢甚至多赢的合作关系深化多赢才能共存的理念5深化五大理念22.3.1行业应用是利用先进的信息技术、结合行业特征，设计的信息化系统。行业应用是工业化和信息化融合的有效载体，是提升政府执政能力的工具，是促进农业产业结构升级的有效手段

10、，是企业创新经营模式、提升产业效能、拓展营销渠道、降低运营成本的驱动力，是移动互联网业务的具体形式。利用先进的信息技术结合行业特征传感控制计算通信行业应用生产销售服务管理什么是行业应用我们的定位我们要怎么做我们要做什么核心价值观根 本举 措杠杆原理核心价值观我们的根本我们的举措将“ 以网络运营为导向的体系建设”调整为“以行业应用为主、网络运营为辅的体系建设”设置省、地/市、区县三级上下联动的行业应用单元，建立统一、高效的应用开发、支撑体系加快标准化较高的行业应用产品的规模推广，加快行业应用共享平台自建、共建的步伐深化行业应用体系建设2.3.2明确中心，形成专属服务思维，实行结构优化以行业销售单

11、元为单位，整体作战以应用为导向的体系建设，充分发挥“杠杆原理”“哑管道”转变为“智能整合者”23深化以客户为中心的经营理念1深化团队营销模式的转变深化行业应用体系建设深化经营创新的理念24引入多种形式的渠道，建立双赢甚至多赢的合作关系深化多赢才能共存的理念5深化五大理念22.4商业模式商业模式B-运营商运营商网管网络B-服务服务提供商提供商C-用户用户平台SIM卡运营终端设备n运营商既不甘心做“哑管道”。 又不可能一夜之间具备各个领域跨域服务的能力去做服务提供商，所以应定位在以客户为中心，以网络资源为基础的智能整合者。n利用丰富的基础资源和3G的技术优势，主动寻找分布在各行各业的龙头服务提供商

12、，广泛建立联盟，审慎建设平台。n 我们捆绑的服务制造商越多，我们的市场份额越大。n通信网、互联网的特点是“全球性“，物联网的特点是”行业性“、”区域性“。n互联网：PC接入与带宽的折线关系使得运营商被管道化。物联网/移动互联网：终端与SIM卡的线性关系，使运营商不会被管道化，由于技术制式壁垒，风险在于能否占据虚位。特点特点策略策略深化经营创新的理念明确中心，形成专属服务思维，实行结构优化以行业销售单元为单位，整体作战以应用为导向的体系建设，充分发挥“杠杆原理”“哑管道”转变为“智能整合者”23深化以客户为中心的经营理念1深化团队营销模式的转变深化行业应用体系建设深化经营创新的理念24引入多种形

13、式的渠道，建立双赢甚至多赢的合作关系深化多赢才能共存的理念5深化五大理念2多赢共存利益共同体物尽其用物为我用摈弃对立树有长短水有清浊是关键合作是两个或两个以上的个人或群体，为实现共同目标在某项活动中联合协作的行为，双方有一致的目的，且双方共享结果。建立综合性社会渠道引入特定项目合作关系代理利用MSN、QQ、微博、微信及网络社区等网络渠道方式2.5.1深化多赢才能共存的理念2.5.2与聚类核心单位合作1.拥有高端客户群：银行、证券、会员俱乐部、高端娱乐场所、体育协会等机构的高端客户群。2.对聚类人群有较强影响力：煤气、自来水、新闻出版业（送报人员）等机构服务的具有固定地址的客户群。3.拥有专业园

14、区、封闭市场客户资源：工业区管委会、对专业园区商铺等有影响力的机构。4.行业协会或商会。5.拥有大型连锁营业网点:家电或药店连锁店、大型超市、连锁网吧等机构；银行网点、证券公司、广电营业厅等机构；销售中高档汽车行业等机构。6.拥有直销渠道资源，有呼叫中心或者直销人员的机构:如银行、保险公司等呼叫中心或者直销团队的客户群。7、 IT、CT等资源整合类 CT运营商； SI合作伙伴；有渠道资源的IT厂家系统集成公司；目录目录第一部分第一部分 机遇、挑战和回顾机遇、挑战和回顾第二部分第二部分 深化五大理念，促进集团客户突破发展深化五大理念，促进集团客户突破发展第三部分第三部分 集团客户发展策略集团客户

15、发展策略3.1狠抓体系建设狠抓体系建设3.2强化队伍和渠道建设强化队伍和渠道建设3.3加强大客户管理加强大客户管理3.6夯实基础管理夯实基础管理3.5深化中小企业营销深化中小企业营销3.4加快行业应用发展加快行业应用发展213深化行业应用专家制度工作，做好行业应用专家培训，加强行业应用支撑队伍建设，充实全省行业应用支撑人员提升大客户营销团队素质，加大专职销售人员占比，尤其做好全省行业总监队伍建设及素质、能力提升培训，发挥总监行业带头人作用4推进集团客户销售单元的成本、营销资源匹配，在资源匹配到地市集客部的基础上，进一步将资源下分到各行业营销团队，充分发挥团队营销作用 地市配置中小企业管理专岗，

16、负责中小企业营销组织和管理加强区县中小企业营销人员的配备，按照网格营销模式匹配充足的专职营销人员3.1狠抓体系建设p强化集团队伍和渠道建设：以经营客户的模式经营集团队伍，提升管理人员综合素质，稳定员工队伍，提高营销实战能力；加大多种形式渠道拓展，扩大市场触点；优化激励考核，调动营销活力。强化队伍和渠道建设3.2p优化业务结构，重点借助行业项目管理突破大客户发展：优化业务结构，促进集团客户业务健康发展；行业项目管理，强化纵向贯穿管理和联动营销；大客户营销，精细化管理拉动大项目发展。3.3加强大客户管理成熟产品拉动支撑体系建设状大技术支撑队伍，提升综合解决方案营销能力自建共建 标杆复制因此制宜，培

17、育特色，规模发展共享平台建设大力发展视频监控、移动办公、一卡通、沃校通和车辆定位五项产品加大智能公交、智能执法、监测监控、食品溯源等产品的开发和推广3.4加快行业应用发展 上下联动中小企业网格化系统支撑引入网格客户名单制管理强化中小企业网格内客户拓展网格化加强沃商务融合套餐发展 提高融合套餐发展占比带动包括宽带、3G等核心业务的增长商务楼宇、工业园区、专业市场、沿街商铺全业务拓展 3G、沃商务融合套餐、宽带业务为核心我省“大美青海”品牌酒店、餐饮、连锁服务等旅游产业链拉动互联网、3G、沃商务融合套餐聚类市场产业链融合套餐深化中小企业营销3.5统一营销部署运营管理创新强化纵向考核p加强全省集团客

18、户营销活动的统一规划部署，聚集合力，按序逐项推进。p实施三大营销转型：单一移动产品营销向行业应用切入促集团整体转网转型传统“单兵作战”向团队营销转型中小企业“散户营销”向网格聚类客户营销转型。p借助全国二期一站式系统，逐步下沉“一站式”运营管理职责到地市级。p借助全国集中集团客户支撑系统的建设，逐步向集团客户提供“一点”咨询、受理、申告、计费结算。p逐步形成“嵌入式管理”的网络、产品、销售和服务一体化的省级集团客户响应团队。p通过巩固经营指标考核效果、优化运营效率指标考核项目、创建成长型指标激励，建立以销售单元为导向的纵向考核体系。p加强纵向考核一体化管理，逐步实现省、地市、区县三级管理。p打造地市级集团客户事业部总经理业绩展现平台，逐步建立省公司统一考评机制。夯实基础管理3.6.1完善服务体系加强系统支撑坚持过程管控p建立分层分级集团客户服务机制，明确统一显性化的服务标准，开展标准化的服务关怀。p优化专属的集团客户服务热线管理平台，逐步实现10019对集团客户的全业