物业管理师资格考试综合管理精练版01

1、物业管理师考试 物业管理综合能力第一章经济学基础知识与应用第一节 需求、供给与局部均衡价格理论一、需求考个人需求是表示一个人 在某一特定时间 内，在 各种可能的价格 下，他将 购买的某种商品 的 各种数量。 个人对于商品的需求需要具备两个条件： 第一，个考市场需求定义如下：市场需求 是一个表列， 各种数量。人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。它表示在 某一特定市场 和 某一特定时期内，所有购买者 在 各种可能的价格下 将购买的 某种商品个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格人需求受许多因素的影响，主要因素有：以及 消费者对商品未来价格的预期 等。由于

2、 市场需求是个人需求 的 总 考与个人需求曲线的形状相同， 需求法则 的特殊商品 。考需求法则表述如下： 假定其他条件不变 ，商品的 需求量 与商品的 价格呈反方向 变化。价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。有关的其他商品的价格，市场需求 还受 消费者人数多寡的影响。吉芬商品 是惟一不遵从和。 凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求，市场需求曲线 也是 向右下方倾斜的 。因此，对于市场需求来说，需求法则也成立。即需求量与价格呈反方向变化，通常的需求曲线， 都是向右下方倾斜的，需求曲线向右下方倾斜的状况揭示了需求函数的一个重要特征， 这一特征被称为需求法则。考需求与需求量的区别：需求变动

3、是指在商品价格不变的条件下，由于影响需求的其它因素 变化 引起的 需求状况的变化 ，是整个需求曲线的位移 。 需求量的变动在影响需求的其它因素不变的条件下， 需求量是在同一条需求曲线上随商品价格本身的变化而发生的反方向变化是指在 某一特定时期内，单个生产者 在 各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。 大多数商品的供给曲线 是向右上方倾斜的， 表明 商品供给量与商品价格二、 供给 考单个厂商的供给： 考供给规律：除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外， 考供给弹性： 一般考察的是供给的价格弹性，通常用 供给价格弹性系数 来表示 价格变动引起供给量变动的程度。供给价格弹性系数

4、是 供 给量变动率 与价格变动率 的比值， 以 ES表示。（sall ，销售的意思，所以是 s 下坠）是同方向变化的 。考单个厂商的供给受多种因素的影响， 其中主要有： 厂商打算出售的商品的价格， 术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格等 考供给函数、供给表、供给曲 线表明一般商品的 供给量 是随着商品 价格的变化 而 同方向变化 。长期而言也是固定的，劳动的供给曲线不一定向右上方倾斜。考土地的供给就等。为生产该商品厂商 所投入的生产要素的成本，厂商的 技考一般商品的市场供给曲线 资源的供给量不一定与价格同方向变化，因此其市场供给曲线不一定向右上方倾斜。考由于市场供给是单个厂商供给

5、的加总， 因此凡是影响单个厂商供给的因素， 此外，生产某种商品的厂商 数目的多寡 以及 市场的竞争程度 也会影响该商品的市场供给。均衡价格与均衡数量考 在某种商品的 各种可能的价格 中，必有 买者和卖者共同接受 的价格。在这个价格下，达到 一种平衡。达到市场均衡时 的价格称之为 均衡价格， 达到市场均衡时的数量成为也是向右上方倾斜的， 表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。某些特殊资源，比如土地、劳动等商品需求量等于 商品供给量，均衡数量。由市场需求函数与市场从而使商品的市场 供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。 商品均衡价格与均衡数量的形成是 数量等于消费这一商品的所有消费者愿意市场供

6、求力量自发作用 的结果。 在这一均衡点， 生产这一商品的 所有生产者愿意接受的价格与愿意提供 支付的价格与愿意购买的数量。在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。弹性理论第二节、弹性理论考需求弹性是指由于 影响需求的诸因素 发生 变化后，需求量 做出反应的程度。 通常考察的为 需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的 收入弹性。通常用需求弹性系数 Ed 来表示需求弹性的大小 。需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。考影响需求弹性的主要因素： 商品的替代品数目和可替代程度消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例商品本身用途的多用性商 品的耐用程度时间的

7、长短理解需求弹性和需求弹性系数的要点若它们同方向变动，则 Ed 为正值 ；反之， Ed需求弹性系数值需求状况需求曲线形态价格与消费者支出 Ed 0完全无弹性是一条与横轴垂直的直线Ed有完全弹性为一条与横轴平行的直线 Ed l为单一弹性为一条正双曲线无关Ed1富有弹性比较平坦反方向变动0Edl富有弹性比较平坦0Es1缺乏弹性比较陡峭在长期，各厂商则通过调整生产能力来扩大生规模，同时， 价格信号引导资源流向 的作用，加工及价格弹性增加，从而形成 极短时期、短考供给价格弹性的分类价格为纵坐标，供给量为横坐标期、以及长期 三种不同的供给曲线。第三节 生产理论边际技术替代率是指在 等产量曲线上两种生产要

8、素相互替代的 比率。它表示增加一单位某种生产要素（如L）的投入量所能替代的另一种生产要素（如 K）的数量，称为要素 L 替代要素 K 的边际技术替代率四、生产规模与规模报酬生产规模是指 一定量生产要素 投入所能 获取的最大产出量。 当只有一种生产要素为可变生产要素， 其他生产要素为固定投入要素时， 生产 规模由 固定投入要素的规模 所决定。而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。规模报酬是指在技术水平不变的条件下， 模报酬存在递增、不变和递减三个阶段 考当 生产要素价格固定不变 时，规模报酬 考内在经济与内在不经济当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变

9、化的情况。 人们经过考察发现， 考规递增、不变和递减 分别对应于平均成本 递减、不变和 递增 。考内在经济是指厂商在 生产规模扩大时 由于自身原因所引起的 产量增加和成本降低 。考决定内在经济的主要因素有 7 点： 厂商具有较雄厚的资金实力；可以配备更加先进的机器设备；实行企业内部合理的资源调配，组织有效的专业化分工和协作；实行科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；减少生产要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产要素的过度需求，从而刺激生产要素价考 内在不经济 是指厂商在 生产规模扩大 时由于 自身原因 所引起的 产量减少和成本增加 。

10、考决定内在不经济的主要因素有：经济学中的成本：是指厂商生产经营活动中所使用的各种 生产要素的支出总和，称为“经济成本” 经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬 。在经济分析中， 正常利润 被作为成本项目计入产品的 经 济成本之内 ，又被称为 “隐含成本” 。它是组织生产所必须付出的代价，也可理解为生产经营过程中使用自有生产要素的 相应，会计成本也被称作 “显见成本” 。 考经济成本等于显见成本与隐含成本之和。 考当商品的 销售收入 正好能补偿 经济成本 时，厂商获得了 正常利润 。若 销售收入超过经济成本 ，则厂商可获得超过正常利润的经济利润， 即 超额利润 。以

11、上各种涵义的成本和利润的相互关系可用以下关系式表示：考经济成本会计成本 （ 显见成本 ）+ 隐含成本经济利润销售收入会计成本隐含成本考总成本、平均成本和边际成本机会成本 。与此显见成本” 。外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低格上涨导致生产成本增加；增加销售费用等。考外在经济与外在不经济外在不经济是指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量减少和成本增加第四节 成本理论一、基本概念总成本 TC是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和，因此，总成本可分为固定成本TFC 与可变成本 TVC。考固定成本 是指厂商在 短期内必须 支付 厂房、设备 等不能调整

12、的生产要素的费用 ，固定成本 不随产量变动而变动 ，即使不生产也必须承担这些费用。考可变成本 是指厂商在 短期内所需支 付的 原材料、燃料、劳动 投入等 可调整生产要素的费用 。可变成本 是随 产量变动的成本 。 考在长期，厂商可以根据其预期的产销量对生产规模进行调整。在该时期内，包括固定成本在内的一切成本项目都可以变动，因此， 中不存在固定成本与可变成本的区别 。考平均成本 AC等于总成本除以总产量。边际成本MC等于增加的成本除以增加的产量。成本考 边际收益 与 边际成相等是市场上经营决策的 利润最大化原则 （或亏损最小条件 ） 。考对于 价格机制 在某些领域 不能起有效作用 的情况我们称为

13、 市场失灵 。第五节 市场失灵市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件 的 商品或劳务 。考导致市场失灵的原因主要有：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等 考非对称信息：指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少。包括： 逆选择、败德行为、委托人 - 代理人问题考逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下， 差的商品 总是将 好的商品 驱逐出市场 。 缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。败德行为产生考败德行为是指个人在获得保险公司的保险的原因是非对称性信息。约束自身行为，也妨碍市场有效的配置资源。败德行为的解决办法

14、只能是通过 某些制度设计使当事人外部性及其后果考外部性是个人（包括自然人与法人 ）经济活动 对他人 造成的影响 而又未将这些影响 计入市场交易的成本与价格之中考外部性分为 有利的外部性 （正外部性 ）与 有利的外部性是某个经济行为主体的活动使他 有害的外部性是某个经济行为主体的活动使他有害的外部性 （负外部性 ） 。 人或社会受益，而受益者无需花费代价。 人或社会受损，而造成外部不经济的人却没有为此承担成本。考 消费活动 或 生产活动 都有可能 产生外部性 在竞争市场的分析中， 是导致市场失灵的一个重要原因。应付外部性的措施 ：1. 政府干预、 2. 明确所有权、 政府干预 的方法主要有两种，

15、一种是 收费 ，另一种方法是 颁布标准 。帕累托效率是在经济活动不存在外部性的假定下达到的。 外部性使竞争市场资源配置的效率3. 合并企业、 4. 共有财产受到损失， 因此外部性第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用考（背记） 由于物业管理市场 中非对称信息的存在 ，还 会导致物业管理市场失灵 。在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题， 通常可以设置健全的激励制度和监督体系 。同时， 政府也要加强对物业管理市场行为的指 导与监管力度 ，如建立健全物业管理法律法规等。 良好的物业管理 所带来的 优美环境，还给周围的居民乃至整个区域 带来良好的环境 效益和社会效益 ，这就是物业管理的正外部性。

16、在物业管理过程中，也存在着 外部性现象 。同样，物业管理的外部性也有不仅 惠及物业管理区域内的业主管理是市场行为，对于物业管理正外部性问题，政府可以通过某种正外部性和负外部性之分由于物业措施给予适当的激励 ，以弥补目前我国物业管理企业经营效益的部分缺口。由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题 ，它不仅对物业管理区域内的业主和使用人带来不利 ，也 会给相邻区域，甚至整个 社会带来不好的影响 ，这就是物业管理的负外部性所产生的。对于物业管理所带来的负外部性问题，可以根据具体情况和性质，通过 经济 手段、行政手段等加以克服或弱化 。第二章 管理学基础知识与应用第一节管理与管理学考管理 是指

17、 一定组织中的管理者， 通过有效地利用 人力、物力、财力、信息等各种资源， 来协调 他人的活动 ，从而实现 既定目标 的活动过程 。并通过 决策、计划、组织、领导、激励和控制能，等考管理的基本特征包括：（1）管理的产生来自社会活动组织的要求；（2）管理的“载体”是组织；（3）管理的核心是处理好各种人际关系；（4）管理的任务是有效地利用各种资源（人、财、物、技术、信息等）和各种管理职能（决策、计划、组织、领导、激励和控制等）管理原理和管理方法5目标效益原理用尽可能少的支出去实现既定的目标。 考对管理方法、技术和手段的研究是管理学的重要内容。 考管理的性质：管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和

18、社会属性。 考管理学的广义研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。 管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、职能、方法、管理者和管理历史等。 概括以上内容，管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，即 考管理原理是指管理活动中具有 普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。包括：管理的职能是指 管理 在 组织社会经济活动中所发挥出的功能 。考管理的基本职能应包括 决策、计划、组织、领导、激励和控制 这六个基本功能活动 。决策和计划1以人为本原理、3运动控制原理、2系统均衡原理、信息沟通原理、管理的基本职能4 第二节是其他管理职能的前提和基础 ，决策是具有

19、战略意义的重要职能。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。物业管理计划是物业管理决策的具体化。物业管理激励常用的方法主要有物质激励、 精神激励等第三节 市场营销管理考市场营销是指企业根据 市场需求状况 ，有计划地 组织生产经营活动 ，通过 各种销售渠道 和促销手段 以 满足市场需求 的经营销售过程一、目标市场的选择( 一 ) 市场细分市场细分 是指采用 一定标准 在整体市场中 识别不同需求 的消费者 ，并 予以分类，组成若干个分市场 市场细分 是选择 目标市场 的基础 ，为了保证市场细分的效果，需要明确 分市场 。应该说，凡是能影响消费者需求差异的因素都是市场细分的标准 。考如消费品市

20、场细分标准一般可分为四类标准 ：地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。(二) 目标市场选择的活动 。市场细分的标准。所谓市场细分的标准就是指 根据何种因素 来细目标市场选择是 在有效的市场细分 基础上，企业根据 内外部条件 ，并在与 市场竞争对手的力量对比 之后，明确 最适合该企业 开展 营销活 动的市场 。考在目标市场选择中，企业有以下三种不同的 目标市场营销策略 ： (1) 无差异目标、 (2) 差异目标、 (3) 集中目标。 考无差异目标市场营销策略：其优点是 成本低 。其缺点是： 易导致激烈竞争 。考差异目标市场营销策略：其优点是： 1)营销稳定性好、 2)总销售量会增加、 3) 能

21、充分挖掘企业潜力、 4)易树立企业优越形象 。其缺点 是： 成本高 。考集中目标市场营销策略：其优点是：能加强在 某个领域中的市场地位 ， 易于管理 ， 成本低，投资少 。缺点是 风险大。二、市场调查(一) 市场调查的含义及内容考市场调查 ，就是对 商品交换过程 中发生的 各种信息 的 收集、整理和分析 。一般来说，市场调查的内容主要有：(1) 市场需求调查、 (2) 销售渠道调查、 (3) 消费者和消费行为调查、 (4) 竞争结构调查、 (5) 产品调查、 (6) 技术发展调查、 (7) 其他因素 调查。(二) 市场调查的方法考市场调查的方法很多，按 调查方式 划分，有 直接调查法和间接调查

22、法 考 直接调查法 常用的有 询问法、观察法和实验法 。询问法 又可细分为 个人访问、邮寄调查，电话调查和网上调查法 观察法 用于市场调查有以下几种：；按 调查范围 划分，有 全面调查和抽样调查考考三、市场营销组合四种。用户观察、柜台观察、痕迹测量考企业的 市场营销战略 包括 ：目标市场、市场营销组合 目标市场：即一家企业拟投其所好、为之服务而且其需求偏好颇为相似的顾客群； 市场营销组合 ：即企业为了 满足目标顾客群的需要 而加以 组合搭配、灵活运用 的 可控制变量 。 市场营销战略：就是企业根据对 市场机会的预测、分析和判断 ，选择 目标市场 ，并为 目标市场 安排 行之有效的市场营销组合

23、考市场营销组合的构成： 产品、价格、渠道、促销(麦卡锡) ，即 4P 组合考市场营销组合的特点：(1) 市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素” ；(2) 市场营销组合是一个复合结构；(3) 市场营销组合又是一个动态组合；(4) 市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。大市场营销：菲利普科特勒在市场营销组合的 4P之外，还应该再加上两个 P，即 权力与公共关系 ，成为 6P 第四节 企业经营战略( 一 ) 企业经营战略的概念及战略思想 企业经营战略 是企业的 高层领导人在现代市场经营观念 析， 从企业发展 全局出发 而做出的 较长时期的总体性谋划。 考正确的经营战略包含以下四个观念： (二)

24、 制定企业经营战略的意义的指导下 ， 为实现企业的经营目标，通过对全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念外部环境和内部条件 的全面 估量和分考1使企业能够顺利发展、 2提高生产经营的目的性、 考 ( 三) 企业经营战略的特征： 1全局性、 (四) 企业经营战略的类型 企业经营战略有多种类型，按照不同的分类标准可将经营战略主要划分为三大类： ( 1) 按照企业在行业中 经营的态势 分类，经营战略包括： 1) 进攻型战略。 2) 防御型战略。 3) 撤退型战略 ，也称为紧缩型战略。 (2) 按照企业 竞争的优势 分类，经营战略包括： 1) 总成本领先战略、2长远性、3增强管理活力、 4提高企业家的

25、素质3政策性、 4应变性考考 考2) 差别化战略、 3) 专业化战略(3) 按照企业的 经营功能 分类，经营战略包括： 1) 产品市场战略。 2)要素市场战略。 3) 研究开发战略。 4)技术进步和投资战略。6) 财务战略。 7) 组织革新战略 。类资源和人才开发战略。二、企业经营战略管理的基本过程考企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即 经营战略分析、形成、实施与控制 经营战略分析阶段，工作内容具体包括：5）人类型的选择、经营战略方案的设计、经营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的实施准备；推进；评审与控制(1) 确立企业正确的 经营思想与指导方针 ；(2) 进行企业 外部环境的

26、分析，找出生存与发展的机会和威胁；，找出优势与劣势；(3) 进行企业的(4) 确定企业的内部条件分析 使命与目标 。考经营战略形成阶段，具体包括四项重要内容，即经营战略经营战略的政策。考经营战略实施与控制阶段，工作应该包括以下三项内容：第五节 创新管理(一) 创新的概念和特征创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。这种质的飞跃表现为发明、发现、革新、开发。考创新活动具有以下特征：(二) 创新动力与创新激励 考创新动力来自于创新的 考创新激励的方式有四种： 二、创新过程与创新活动管理 创新过程是指从 创新构思 产生到 创新实现 ，直至 创新投放市场 后改进创新的一系列

27、考创新过程伴随着 组织创新、管理创新、生产创新和商业营销创新 等。 考企业创新模式主要有“内生型”创新模式、考成功创新的一般特征有三个： 考企业创新机制体系主要由(3) 相对性、 (4) 继承性、(5) 创造性科技、制度推动、创新的市场需求的拉动产权激励、市场激励、企业激励、政府激励(1) 高风险性、 (2) 高效益性、活动及其逻辑关系 。动力机制、运行机制和发展机制构成。 内在动力、有效运行、不断发展外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。(1) 成功是多因素的。 (2) 成功因素具有一般性。(3) 成功是“以人为中心的”三个方面的机制构成一种企业创新活动不断 循环增值 的 创新机制系统

28、，并贯穿于企业创新的整个过程。第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用考创新管理在物业管理中的应用(记忆) 物业管理在中国本身就是一个新的管理模式。 在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。 物业管理的理念创新， 主要体现在对 物业管理服务本质的认识逐步得到统一 ，并客观、 科学地看待物业管理市场的 供求关系和物业管理服 务的消费性 质，进而对物业管理企业与业主 (或使用人 )的关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识。物业管理的手段创新主要是在物业管理的 日常工作中对处理具体的业务工作时不断采取新的方式方法和措施

29、 ，以进一步实现物业管理工 作的规范与高效。采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。 在物业管理中 逐渐引入了专业化分工的做 法。往往把物业管理工作 中专业性较强 ( 如保洁、绿化、电梯维护保养等 )的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。物业管理的制度创新既有 公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业管理宏观指导法规的创新 。第三章 心理学基础知识与应用影响入手的。“霍桑实验”推翻了科学管理学 听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论 梅奥和“霍桑实验” ：他们的实验是从 心理因素、经济因素和社会心理因

30、素对劳动生产率的 派所谓用 金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的 梦想，强调了对工人的 尊重与沟通， 理中对人的研究。考梅奥提出人群关系理论，其基本观点是：(1) “人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器” 。(2) 生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪(职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系)(3) 在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织” 。这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。(4) 提出了新型领导和民主管理的必要性。他提出新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理” 、“倾听职

31、工的 意见”、“沟通人际关系” 、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。考梅奥的人群关系理论的局限性(1) 这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。(2) 这一学说过多强调非正式群体的作用。(3) 这一学说过分强调社会因素的作用。(4) 这一学说还缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。第二节现代激励理论考需要是指当缺乏或期待 某种结果而产生的 心理状态。动机为某一目标付出努力 的意愿。 考动机有三个要素：动机又分为 内在动机和外在动机 。考内在动机驱动的员工更看重的是 工作的本身(成就、价值感 )。外在动机驱动的员工则更看重决

32、定人行为的方向；努力的水平；坚持的水平工作的结果(获取报酬等)激励，指人类活动的一种 心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导 行为使之朝向预定目标的方向。 考 需要和能力 是实现激励功能的两个要素。企业的激励机制包含两个要素：第一， 的报酬 ；第二， 确定员工的能力是否可能完成这项工作 。考 激励理论 包括两种形式，即满足内容理论和过程理论，需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作置理论。马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。又大概可分为五大类考需要理论主要包括以下四个：1. 马斯洛需要层次理

33、论他将人的 动机由低到高分为 五层，形成阶梯： 生理需要安全需要社交需要 (归属和爱的需要 ) 尊重需要自我实现的需要 第一层是生理需要，包括 维持生活 所必需的 各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所，睡眠等身体的需要 。 第二层次是安全需要，主要针对 身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害 。 第三层次是社交的需要，希望能够与人友善相处，在融洽的 人际气氛中工作和生活。包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。第四层次是尊重的需要 ， 即寻求 自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬 第五层次是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括考 前三个层次为 基本需要 ， 这些需要的

34、满足主要依靠 外部条件或因素 ； 后两个层次为 高级需要 ，这两个层次的需要的满足主要靠个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。的需要 。内在因素。 马斯洛的理论假设人的需要是从 要才能被激发并起到激励作用 2赫茨伯格的双因素理论最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需考 赫茨伯格在他的专著中，提出了“双因素理论” 。他认为：工作中的 满足因素与工作内容有关 的，称为 激励因素 ；工作中 不满足因素与 工作的周围事物有关 的，称为 保健因素 。赫茨伯格认为： 满足比较低级的需求 的因素称为保健因素，而 满足比较高级的需求 的因素称为 激励因素。

35、他指出保健因素并不是好的激励方式，赫茨伯格也认为调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰 富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。考莱兰的需要理论，他们认为人有三种需要： 成就需要，权力需要和亲和需要ERG理论：耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为 考他认为人的需要主要分为三种，即考 ERG理论的第一层需要 ( 生存需要 )与马斯洛的生理需要、 要的外在部分相对应 ；第三层次需要 ( 成长需要 ) ，即个人发展的内部需要，与马斯洛的 (二) 强化理论ERG理论。生存需要、

36、相互关系和成长，称之为ERG理论 。安全需要相对应； 第二层次需要 ( 相互关系需要 )与马斯洛的 社交需要和尊重需 尊重需要的内在部分 以及 自我实现的需要 相对应。考它所体现的是一种 工作绩效与奖励 之间的客观联系，得到 奖励的行为倾向于重复 ， 得不到奖励的行为不予重复 。(三) 期望理论 考期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即 价值，绩效获奖估计与期望。 这三者关系可以用下式表述： 价值期望绩效获奖估计动机手段期望理论 ：依据这个理论， 薪酬能否 成为一个激励因素取决于 努力、绩效、报酬 三者的关系。( 四 ) 公平理论考公平理论指出， 员工倾向于将自己的产出与投入的比率与

37、他人产出投入的比率相比较， 来进行公平判断。感受到不公平的员工可能会 采用以下方式来恢复心理上的平衡。(1) 改变自己的投入或产出(2) 改变被比较者的投入或产出。 (3) 改变对投入或产出的感觉。 第三节 劳动者心理与群体心理(4) 改变参照对象。(5) 辞职。人的健康包括 生理健康与心理健康 两个方面，两者同等重要。考 劳动者心理健康的特征： (1) 智力正常。 (2) 健全的情绪。 (3) 行为协调。 (4) 行为反应适度。 考群体的定义。 群体是组织管理中的 基本单元， 是由 两个或更多成员 经常性地 一起工作， 形成 一般来说，群体有四个特征 考群体的互动效应有：成员间的“社会互动”

38、和相互影响、社会促进效应、社稳定结构”和功能、成员“共享目标”稳定的关系模式， 以 实现共同目标。、“成员资格”的认同会闲散效应、群体效能。正式群体和非正式群体，“虚拟群体”考常见的是根据群体形成的方式划分成 考有几种测定群体内聚力的办法，比较 考影响群体内聚力的因素：群体的构成与规模、群体领导方式和外部竞争、群体内聚力与生产率 考群体决策的过程大致可以分为三个阶段： 群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。 考群体决策研究提出常用的六种方法：(1) 问题诊断阶段、(2) 备择方案阶段、 (3) 选择决策阶段第四节 个性心理

39、差异与管理致意见决策法(1) 无反应决策法、 (2) 权威决策法、考群体决策与个体决策的利弊之处如下：个性是指人的 心理特征和品质 的总和 。 个性是受 周围环境和社会关系 所制约 的一、个性心理特征： 个性心理特征主要包括人的 气质、性格和能力。考性格，是指一个人表现在 态度 和行为方面 的较稳定 的心理特征 ，如 寡断、刚强、懦弱 等，它是个性的重要组成部分，考 人的性格 是受一定 思想、意识、信仰、世界观的影响和制约 的。性格具有一定的 复杂性、独特性、整体性和持续性。 性格特征主要表现在对 现实态度 的性格特征；性格的 意志特征；性格的 情绪 特征；性格的 理智特征。性格鉴定的方法很多

40、，如 观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法 等。为了使被鉴定的性格比较符合于实际情况，多采用综 合研究法。考 一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期： (1) 儿童时期、 (2) 学生时期、 (3) 走向社会 总之，个性就是处于社会关系中的个人所形成的个体心理特征的总和。也就是说，它是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活 实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。二、人的气质 考每个人 生来就具有一种气质 。一个人的气质，具有 极大的稳定性 。气质在管理实践活动中的作用：1气质类型无好坏之分。2气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。3气质可以影响人的活动效率。4气

41、质可以影响人的情感和行动。 气质同其他个性心理特征相比，它不是一个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。三、能力通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。考 影响能力的因素有很多，其中以 素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋 等对能力的影响最显著。考 性格与能力的关系： 性格的形成需要一定的 能力为基础；能力的发展水平受性格特征的影响；优良的性格特点往往能补偿某方面的能 力弱点。考性格与气质的关系： 气质 更多的体现 神经系统类型的自然影响，性格 更多的受 生活环境的制约；气质对性格有深刻影响； 性格对气质 的影响也是明显的； 相同气质 的人可以形成 不同性格的人，相同性格 的人也可以

42、形成 不同气质的人！第五节 管理学基础知识在物业管理中的应用考 物业管理与居住环境：物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质 和 创设优美外部环境 这两方面人手。考 物业管理与居住心理效应：物业管理追求的是业主需求满意度的最大化 ，这属于 主观感受的心理状态考管理的核心就是 服务 。服务中的心理策略主要包括 情感化服务、个性化服务 。情感化服务包括： 功能服务 指具有一定客观标准的部分， 为业主解决实际问题 ，是“硬件” 。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。 心理服务是“软件” ，首先，服务人员的言语很重要。其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且

43、善于表现 人情味。此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。还有，就是要重视幽默感的作用。考作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。主要表现在：首因效应 近因效应 晕轮效应 情感效应，即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。 是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。又称“光环效应” 、“成见效应” ，常表现在一个人对另一个人最初印象决定了他的总体看法 即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。(二) 对业主投诉的处理1业主投诉的原因： (1) 主观方面原因、 (2) 客观

44、方面原因 2业主投诉的一般心理： (1) 求尊重心理。 (2) 求发泄的心理。 (3) 求补偿心理。 3对业主投诉的处理：要端正服务态度，真诚地对待业主投诉、做好投诉的分类、认真聆听与记录、及时判定投诉性质 4注意投诉处理的技巧 (1) 要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容1) 接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。2) 明确本管理处所提供的服务内容和范围。3) 明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。4) 熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。(2) 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度(3) 给接诉人员处理投诉的权力(4) 沉着冷静

45、处理投诉(5) 用以迂为直的方法处理投诉第四章 公共关系基础知识与应用第一节 公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义建立良好的公众关系，从而谋求事业的成功 。 其涵良好的社会关系环境，使社会组织拥有考公共关系 是指 社会组织 通过信息传播手段， 义包括如下四个方面：(1) 公共关系是以 社会组织为主体 ，主要研究 组织与组织内外 有关公众建立的各种关系。(2) 公共关系的目的是谋求 组织与各有关公众 之间 建立良好的关系 ，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。考(3) 公共关系对社会组织具有两层涵义， 一是指 社会组织 与内外公众 相处关系的状况； 二是指为搞好与 各有关公众

46、的关系 所 采取的方针、 策略和行为 。如行政命令、 经济制裁或者物质引诱等。 公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即社会组织、公众和传播。考 (4) 社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是 通过双向的信息传播 ，而不能采取其他的手段， 考公共关系的基本要素包括： 公共关系的主体是社会组织；公共关系的客体是公众；手段是信息传播。 考对公众进行划分： 按公众与组织的 关系划分 ，分为 内部公众和外部公众 两大类。 按公众对组织的 重要性 ，分为 首要公众、次要公众和边缘 按公众的 动态发展过程 ，分为 行动公众、知 按组织对公众的 喜恶程度 ，分为 受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公

47、众 。考 所谓传播，就是 制作、传递和储存信息 的过程。信息传播包括 传播工具、传播媒介、社会交际 公共关系的实质是 考公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象 考公共关系传播的方式有很多，其基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。 考 公共关系在组织经营管理过程中的基本职能：公众晓公众、潜在公众和非公众等。传播沟通是公共关系的本质属性，1、是树立形象，广结良缘； 2、是收集信息，咨询建议；3、是组织宣传，引导舆论；4、1、2、3、4、人际关系是社会关系的载体。考人际关系的功能：合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能是交往沟通，

48、协调关系。考公共关系与人际关系的区别和联系体现在四个方面：公共关系的行为主体是组织，人际关系的主体是个人； 公共关系对象是公众，人际关系对象主要是私人关系； 公共关系体现在公共关系是组织管理职能，人际关系是个人交际技巧； 公共关系强调的是运用大众传播，人际关系局限于人际传播。第二节 人际关系概述影响人际吸引的主要因素有：临近因素、首次效应、相似性因素、互补性因素、移情效应、互动频率因素、代价酬赏理论、情感的相悦 性、个性因素互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。语义障碍； 在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效考人际交往的三个层次

49、：第一信息的沟通层次，第二社会知觉与归因层次，第三互动层次分析影响人际交往的因素 考在信息的沟通层次上主要存在 应；互动层次主要是自我意识障碍。考建立、维持和发展人际关系的原则包括 考建立、维持和发展人际关系的方法是： 方、真诚而又巧妙的批评。平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。提高知识素养，增强交往实力、牢记对方的名字、尽量迎合对方的兴趣、真诚的赞扬和欣赏对第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用一、与业主进行有效协调沟通 , 物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：考 (1) 主动上门了解业主、 (2) 开辟各种宣传园地、 (3)

50、开展丰富多彩的社区文化活动、 (4) 有效的处理业主投诉二、物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式考 (1) 新闻发布。 (2) 记者招待会。 (3) 企业名人文章、人物志及通论文章等特写。 在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：考 (1) 制定沟通政策。 (2) 做好准备工作。 (3) 与新闻记者建立良好的关系。 (4) 妥善回答。 (5) 掌握好时间。三、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设考 ( 1) 确立明确目标； (2) 加强对员工的教育与培训； (3) 建设成开放型、透明型的企业(4) 要努力开拓公共关系活动的 渠道和途径 ，采取 一切可能的方法来增强自

51、身在公众面前的“出镜率”考 物业管理企业开展公共关系活动方法有： (1) 创造和利用新闻； (2) 积极参与各种社会活动； (3) 编写和制作各种宣传材料； 第五章 行政管理学知识与应用第一节 行政管理概论行政管理的含义：归结起来，可以从以下三个范围层次来理解：(1) 最广义 的行政管理含义。它是指 一切社会组织、团体 对有关事务 的治理、管理和执行 的社会活动 。这里的行政管理，不仅包括 政党 和 国家的 立法、行政、司法组织活动 ，还包括 企业、事业、社会团体 等各种各样的社会组织的执行事务。(2) 广义的 行政管理含义。它是指 国家政治目标 的执行 ，包括 立法、行政、司法 等社会组织领域内 特定组织 的指挥活动 及其机关内部的总 务、后勤工作 等。考 (3) 狭义的 行政管理含义。它是指国家行政机关及其官员在 管理 国家事务、社会事务和机关内部事务 的过程中进行的 计划、组织、指 挥、协调和控制 等 各项管理活动 。换言之，就是指除立法、司法以外的行政部门的工作。由于这里涉及的均是公共事务 的管理，所以，行政管理又名 公共行政 。行政管理的 主体是国家权力机关的执行机构 ，即 行政机关 。考