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文档简介
1、物业管理师考试物业管理实务预习试题2015物业管理师考试物业管理实务预习试题一、单项选择题(共10题,每题1分。每题的备选项中,只有1 个最符合题意)1物业管理公司在内部转发上级单位的公文、宣布实施某项制度 时,应使用的行政公文文种是()。A. 告示B. 通知C. 决定D. 通报参考答案:B2业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权()以上通过, 决定选聘物业服务企业后,由业主委员会代表业主与业主大会选聘 的物业服务企业签订物业服务合同。A. 1/2B. 2/3C. 3/4D. 1/3参考答案:B3在一定的物业范围内,当大多数业主共同商定和共同遵守的道 德规范和行为准则需要形成条文时,应使用
2、的物业管理制度文书文 种是()。A. 守则B. 制度C. 公约D. 办法参考答案:C4在物业管理活动中,仅限在独立的组织中传达的文书,被称为 OoA. 前行文B. 内行文C. 平行文D. 上行文参考答案:B5物业服务企业薪酬体系设计的首要步骤是()oA. 职位分析B. 薪酬定位C. 薪酬调查D. 薪酬结构设计参考答案:A6在投标过程中,投标人采取的报价技巧主要有()。A. 不平衡报价法和多方案报价法法B. 多方案报价法和保本报价法C. 增加建议方案法和无利润竞标法D. 突然降价法和保本报价法参考答案:B7下列属于物业规划设计阶段,物业服务企业早期介入工作内容 的是()。A. 将全部早期介入所形
3、成的记录、方案、图纸等资料,整理后归 人物业管理档案B. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议C. 记录物业项目的隐蔽工程D. 拟定物业管理的公共管理制度参考答案:B8如果企业员工集中,且(),则宜建立一级物业服务企业培训体 系。A. 项目机构数量较多B. 员工整体素质较高C. 培训资源比较充裕D. 培训资源较紧缺参考答案:D9下列选项中,()是由业主大会制定,全体业主承诺,对全体业 主具有约束力的,用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、 业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。A. 服务标准B. 管理规约C. 临时管理规约D. 物业服务合同参考答案:Bio下列各项中,0负责
4、一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。A. 市级以上人民政府建设主管部门B. 国务院建设主管部门C. 省人民政府房地产主管部门D. 国务院城乡规划主管部门参考答案:B二、多项选择题(共5题,每题2分。每题的备选项中,有2个 所选的每个选项得0. 5分)或2个以上符合题意,至少有1个错项。错选,本不得分;少选,11自行组织物业管理招标活动的招标人应具备的条件包括()oA. 拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员B. 必须经相关产权部门批准、授权C. 具有编制招标文件的能力D. 具备雄厚的资源、资金E. 具有组织开标、评标及定标的能力参考答案:A, C,E12鼠害防治的主要方法有()。A. 挖
5、巢法B. 环境治理C. 器械灭鼠D. 化学灭鼠E. 生物灭鼠参考答案:B,C, D,E13物业服务企业早期介人的阶段包括()oA. 规划设计阶段B. 物业承接查验阶段C. 建设阶段D. 业主大会选聘物业服务企业阶段E. 立项阶段参考答案:A, C,E14合同法规定的合同签订应遵循的基本原则包扌舌()。A. 权利义务公平对等B. 合同自由C. 主体平等D. 诚实信用E. 禁止滥用权利参考答案:A, B, C,D15物业服务企业的特征是()。A. 以盈利为主要目的B. 资产属全体业主所有C. 独立的企业法人D. 具有一定的公共管理性质的职能E. 属于服务性企业参考答案:C, D,E三、案例分析题(
6、共3题,共80分)16某小区己经入住2年,部分业主投诉:小区内防火防烟门 经常处于开启状态;部分屋顶漏水;小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时 进行了调查,就投诉问题提出解决措施,使投诉事件得到了圆满解 决。问题1. 物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?2. 物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?3. 针对上述业主投诉的问题,物业公司应如何解决?本题共26分参考答案:1. 物业公司接到业主投诉的正确处理程序是:(1) 记录投诉内容。在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录, 其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉 人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等
7、。(2) 判定投诉性质。首先应确定投诉的类别,然后判定投诉是否 合理。如投诉属于不合理的情况,应该迅速答复业主,婉转说明理 由或情况,真诚求得业主谅解。(3) 调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具 体原因,并及时进行现场分析,弄清投诉问题的症结所在。(4) 确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息,确定该 项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(5) 提岀解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/ 单位根据业主投诉的要求,提出解决投诉的具体方案。(6) 答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以 及走访等方式及时和业主取得联系,将投诉处理
8、情况告知业主,经 业主认可后立即按照方案付诸实施。(7) 回访。在投诉事件全部处理完毕后,一般要进行回访,向业 主征询投诉事件处理的效果,如存在的不足或遗漏,对投诉处理的 满意程度等。(8) 总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记 录之文件给予归类存档,同时进行总结、检讨和评价。2. 物业管理人在受理业主投诉时的要求:(1) 严格遵守相关服务规范。(2) 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。(3) 尽快处理;暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间 处理,时时跟进。(5)接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主的合理要求。3. 针对业主投诉的问题,物业公司可采取的解决措施分别为
9、:(1) 防烟防火门属于物业消防关键设施,日常应始终保持在关闭 状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态,如 是损坏需组织工程部人员及时维修,如因业主或使用人使用不当造 成,则应张贴警示标志,提醒随手关闭。(2) 部分屋顶漏水的质量问题,属于保修范围的质量问题,房地 产开发企业应当履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。因 此,物业公司应及时与房地产开发企业取得联系,要求其认真履行 保修责任。(3) 为了共同做好社区管理,创建安全和谐社区,物业服务企业 除做好各项物业管理服务工作外,还应协助有关部门做好安全防范 服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题,物业服务企业 应履行
10、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工 作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时,应及时通知相 关部门,并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相 关部门做好法律政策宣传教育。17某住宅小区在业主委员会成立后,选聘甲物业公司对其进行 管理,并与甲物业公司签订了为期2年的物业服务合同。1年后, 小区业主认为甲物亚公司处理问题不及时,不能满足他们的利益。 于是,小区业主自行组织选举产生业主代表,业主代表选择了乙物 业公司,提前解除了与甲物业公司的服务合同,强迫甲物业公司撤 离小区。问题1. 甲物业公司与业主委员会签订的合同属于什么性质的合同?2. 小区业主的行为是否正确?
11、说明理由。3. 业主委员会的职责有哪些?4. 假如经业主大会2/3以上投票权业主投票决定,业主大会可否 解除与A物业公司的物业服务合同?本题共26分参考答案:1. 甲物业公司与业主委员会签订的合同属于一般经济合同。对于 一般经济合同,合同双方不能擅自解除,否则应承担违约责任。2. 小区业主的行为不正确。理由:业主委员会与甲物业公司签订的合同合法有效,应继续履 行,并由业主委员会及全体业主承担违约责任。在合同尚未到期的 情况下,业主委员会应继续承担并履行所签合同的约定。业主代表 无权解除与甲物业公司的物业服务合同。3. 物业管理条例规定,业主委员会的主要职责有:(1) 召集业主大会会议,报告物业
12、管理的实施情况。(2) 代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。(3) 及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业 服务企业履行物业服务合同。(4) 监督管理规约的实施。(5) 业主大会赋予的其他职责。4. 与甲物业公司签订的合同为一般经济合同,双方非法定或合同 约定原因不得随意解除。虽经业主大会2/3以上投票权业主投票决 定,但若甲物业公司没有违反解除合同的约定,也没有出现可以解 除合同的行为,则业主大会不得单方面解除与甲物业公司所签订的 物业服务合同。18某物业项目建筑面积30万nV,可收物业服务费用而积27万 m2,每年计划成木375万元,现在进行招投标。有一物业
13、公司管理 项目多层住宅20万时,高层住宅20万nV,别墅4万nf,该项目投 标做了一个物业费的核算,总共包括以下项目:(1) 人工费: 人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用:包括公司分管 项目副总经理的工资、项目经理的工资和社会保险; 补充养老金; 项目人员年终绩效奖励。(2) 1程保修费。(3) 公共区域清洁卫生材料费。(4) 装修工程垃圾清运费。(5) 对社会的爱心捐赠。(6) 用于项目的固定资产折旧。(7) 项目履约保证金。(8) 共用设施设备及公众责任保险金。(9) 公共区域维修保养费。(10) 公共秩序维护费。问题1. 根据该投标物业公司管理物业而积可知该物业公司管理资质等 级为
14、哪类?2. 案例中的资质等级证书应由谁颁发?3. 说明该物业公司的注册资本范围和物业管理专业人员的分配。4. 以上费用哪些不能计人物业服务成本?木题共26分参考答案:1. 根据该投标物业公司管理物业而积可知该物业公司资质等级为 二级。二级资质物业服务企业中关于面积的规定为:“管理两种类 型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑而积分别占下列相应计 算基数的百分比之和不低于100%:多层住宅100万时;高层住 宅5万时;独立式住宅(别墅)8万册;办公楼、工业厂房及其他 物业20万nf”,而本案例中该物业服务企业目前管理项目超过两种 类型,且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分 比之和为:多层住宅:20/100=20%;高层住宅:20/50=40%;别墅:4/8=50%;20%+40%+50%=110%100%,符合条件。据此判断该公司资质等级 为二级。2. 二级物业服务企业资质证书由省、自治区人民政府建设主管部 门或直辖市人民政府房地产主管部门
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